蘇州供電公司多渠道收集客戶接觸信息

蘇州供電公司客戶接觸信息記錄范圍本流程適用于蘇州供電公司跨部門多渠道收集客戶接觸信息和與之相關(guān)工作?？蛻艚佑|會發(fā)生在很多流程中，本流程重點(diǎn)突出了客戶信息記錄功能的一致性和集成性?？刂颇繕?biāo)通過規(guī)范形式進(jìn)行客戶服務(wù)過程中相關(guān)接觸信息的管理和記錄，確保對客戶服務(wù)結(jié)果的共享和分析；確?？蛻艚佑|信息記錄的完整性、規(guī)范性。主要涉及部門電力營銷部內(nèi)各班組主要前提和假設(shè)信息技術(shù)系統(tǒng)可協(xié)助客戶接觸信息的收集。包括抄表員和催收人員使用抄表機(jī)所收集的外圍信息承詢業(yè)務(wù)處理的相關(guān)信息能根據(jù)預(yù)先設(shè)定的工作流自動交由相應(yīng)的部門和人員審核臣主要稈控制造點(diǎn)束在客洞戶身歉份確覺認(rèn)同罩時系疤統(tǒng)將極自動她開始議生成天客戶近接觸靜記錄綁客戶畏服務(wù)晴過程拌中的胖各種譽(yù)信息婚必須鳴進(jìn)行貌規(guī)范啦記錄恨，所剖需記素錄的倍信息禍有具棕體接堡觸時雀間、度方式殊、服夕務(wù)人仗員、吐所產(chǎn)坑生的杯具體污工作年業(yè)務(wù)霜需求糕等滿所有環(huán)的服源務(wù)業(yè)蝦務(wù)處學(xué)理請宏求由拐客戶婆服務(wù)青員或式大客冷戶經(jīng)殘理接擦收并談回復(fù)藝，保保證服唉務(wù)的校有效謎性、僻針對逃性和呆統(tǒng)一獵性裝流程底說明調(diào)步驟潔說明軟負(fù)責(zé)辛人及輸出某1.列客永戶通歐過電寶話/害上營嚷業(yè)廳往/互中聯(lián)網(wǎng)宇/自偉動語拴音應(yīng)呈答系煩統(tǒng)/連信件姻各種顛方式宣與蘇執(zhí)州供豈電公婦司發(fā)雙生聯(lián)旋系窗1.算1擱客戶散通過坡抄/上勞營業(yè)真廳/章互聯(lián)熟網(wǎng)/憤信件惜各種喊方式勇主動家接觸頃蘇州員供電欣公司膝：鑰客戶斥服務(wù)植員（征悄中心樣）礙客戶齡服務(wù)懇員（月營業(yè)嘴廳）晌大客溪戶經(jīng)才理嚷互聯(lián)紋網(wǎng)（訪自動愚應(yīng)答擱客戶更需求積）誼自動偽語音鋪應(yīng)答錢系統(tǒng)詢（自虹動應(yīng)爐答客源戶需擋求）胖1.培2墓此類偉接觸頓的發(fā)根起人雄為客費(fèi)戶，妥方向詢?yōu)橛善释庀蜾弮?nèi)共客戶企2.鑼客陵戶服阻務(wù)員餐（電隱話中當(dāng)心/謝營業(yè)稱廳）蓮/大灘客戶姨經(jīng)理辨接到債糕/信灣件/篇接待燕客戶遣本人辯2.圣1并客戶宇服務(wù)航員（橋餅中心駐/營井業(yè)廳表）/卸大客般戶經(jīng)茅理接敏聽電莊話/烘處理釋信件丹、電留子郵桂件或扭是直穗接接于待客稠戶曠2.州2迫自動苗語音掌應(yīng)答疑系統(tǒng)觀或者徑互聯(lián)深網(wǎng)為愈客戶場提供徐自動亭服務(wù)衡，客哈戶登宋錄后積可進(jìn)屯行交河易或弦得到銷所需幻信息傷客戶千服務(wù)籌員（雪辯中心亂/營丘業(yè)廳殖）/舉商痛大客果戶經(jīng)繁理旅3.戒直接惹應(yīng)答錘3.堅(jiān)1蜘在客洲戶問得題無變需引泉發(fā)后厲續(xù)工證作需耽求的世情況堡下，堡客服暑人員望或者攝自動店設(shè)備梅（自命動語匠音應(yīng)培答系西統(tǒng)或安者互概聯(lián)網(wǎng)議）對國客戶求問題毀直接岡予以輩回答圓客戶脊服務(wù)矩員（罪微中心橫/營怎業(yè)廳訴）/工沃攀大客哭戶經(jīng)核理格4.繞記錄啄客戶浴接觸鼓信息搶4.職1蜜客戶耽服務(wù)漆員（魄謝中心郵/營怒業(yè)廳飾）/沿大客股戶經(jīng)澆理答包復(fù)客聽?wèi)魡柦额}后寨，會捏將此餓次接竄觸信念息記篇錄進(jìn)貸系統(tǒng)未。需邪要記靠錄的廁詳細(xì)找信息同包括登：叢接觸軋發(fā)生槽的日華期和控具體隙時間擺具體部經(jīng)辦呈人員調(diào)姓名莖接觸須發(fā)生抖渠道密交易國類型據(jù)（如屋帳單雞查詢亂或者永投訴寫）夫通過宗工作稈流向源下傳災(zāi)遞的諷必要則后續(xù)坦工作托任務(wù)驕備注搬4.酬2俯系統(tǒng)嘗自動先提醒濃記錄渠客戶短接觸鞏信息胸4.弱3痕客戶至接觸坊信息鼠的記污錄時洞間應(yīng)微縮短勤到最晉少影4.振4翅 梳所有冬客戶啟服務(wù)俯人員饞應(yīng)使即用同那一個植系統(tǒng)隆，由久系統(tǒng)垂提示悉并記砍錄客英戶接針觸信歷息霧4.灑5飾客戶添接觸高信息隱應(yīng)導(dǎo)可入數(shù)妖據(jù)倉膛庫，惠以備村今后數(shù)進(jìn)行斯客戶焰和市授場分控析時棵使用生客戶還服務(wù)含員（屯棄中心宴/營由業(yè)廳楚）/咸惑稅大客冷戶經(jīng)趴理勇5.肅根奔據(jù)接嫩觸類躲型生葛成相捎關(guān)工貍作需講求湯5.薦1鼓根據(jù)蒜客戶池具體垮問題發(fā)，如遣斷電誤故障僻投訴概或者香是過創(chuàng)高過暈低帳魯單金擁額查眾詢，彈由客納戶服投務(wù)員蘆（電維話中芬心/由營業(yè)請廳）春/大崖客戶茫經(jīng)理介負(fù)責(zé)晉生成秒工作撈需求母5.光2鄉(xiāng) 術(shù) 蠅工作模需求歇需與撒客戶勞接觸怪信息障相關(guān)德聯(lián)，型作為慮客戶遲接觸葵信息逝所引葛發(fā)的嚴(yán)后續(xù)銷行為吵。如龜對于構(gòu)客戶舟過高少電費(fèi)總帳單匙投訴末所引吹發(fā)的清特殊幼抄表班工作鐵，記篩錄應(yīng)頂包含燕客戶勤投訴趴內(nèi)容片（過撤高電傾表讀報數(shù)）供和相瀉關(guān)工宗作行約為（押檢查圈抄表釀讀數(shù)揮）峰5.廈3字客戶附服務(wù)怨員（常悅中心旅/營貨業(yè)廳鴿）/誼大客北戶經(jīng)溜理隨住后通偶過工筐作流贊將工主作需丙求傳員遞到肌任務(wù)雅派發(fā)乞人員擺處，陽由其挑進(jìn)行英進(jìn)一沒步工員作安版排益客戶配服務(wù)掙員（桐臣中心墊/營寨業(yè)廳賀）/照先那大客同戶經(jīng)僵理嚼6.飽更顯新工熊作需眾求單家執(zhí)行孫狀態(tài)書（完潮成/機(jī)預(yù)計(jì)賣完成涌時間賞）揪6.堡1敬工作利需求市隨后播被轉(zhuǎn)跟成工閃作單進(jìn)，并汗被安抗排至讀相應(yīng)觸部門敲或者脆工作脂班組圓執(zhí)行賞6.縮2夏現(xiàn)場亞服務(wù)柜人員貪完成鳴工作虧單緣，猜并更匠新工塊作單秒狀態(tài)物6.葵3蘿任務(wù)階派發(fā)牌和控紛制人槽員負(fù)遣責(zé)監(jiān)績督整停個工紅作單充任務(wù)耍派發(fā)怒及服格務(wù)控咸制員謊7.谷兵將工員作單巷信息凈添加裙進(jìn)客誠戶接鎖觸記碗錄中缸7三.1怎 鎖 煩根據(jù)猴任務(wù)褲派發(fā)鞋員的皇信息畜回饋顫，更純新由燙最初傘客戶拋接觸望所生縣成的而工作遞需求墾。當(dāng)堆客服異人員特再次追聯(lián)系嘗客戶窯時，店該信市息將旨被通拍知給背客戶觀，同韻時此掙次接徹觸也谷會被塔記錄挺。因喘此，捉總共三兩次皆接觸附信息志和相江關(guān)工傳作狀滿態(tài)信怪息共旱同組胳成一濃次完盈整的說接觸妥信息頌鏈訊客戶秧服務(wù)推員（教嚇中心馬/營邁業(yè)廳柄）/攻丘奮大客版戶經(jīng)妄理祥8.嗽事先繭聯(lián)系棉客戶妙8爭.1皇如發(fā)啦生計(jì)氧劃性夕的服扇務(wù)變漢更或振者供估電變塊更，街相關(guān)脾信息麥應(yīng)事核先通雁過各用種渠月道傳區(qū)達(dá)給奸客戶忽8.自2備 巨 紙事先息通知狠客戶豈后應(yīng)旦記錄冶該次太接觸父信息府8.佛3成通知逼客戶飽后，京也有橡可能厘引發(fā)鉗新的糕工作灘需求朵客戶健服務(wù)借員（言悶中心單/營寸業(yè)廳?。?馬什薦大客錘戶經(jīng)材理敞9.數(shù)記錄箭和更凍新客騾戶接潮觸信淘息糟9.太1疲完整啊的客嘗戶接雪觸記收錄包欠括客膠戶詢朝問，會詳細(xì)肥的后訓(xùn)續(xù)工紋作單悟執(zhí)行墾信息丑和客圾戶主袍動表碎示的辦滿意妹信息獎9.剖2姻 榨 問客戶跟接觸賓如果純是發(fā)穩(wěn)生在耕現(xiàn)場鞭工作獻(xiàn)人員娘和客焰戶之射間，斑同樣徑需要慣詳細(xì)交記錄型接觸堪信息秀，如典催收鋪人員助上門揪催收檢所發(fā)覺生的窗接觸革應(yīng)被傻作為色該客們戶整態(tài)體接執(zhí)觸記稼錄的榜一部椒分。尸記錄危此類潮接觸是信息呈應(yīng)利腔用技臺術(shù)手巷段進(jìn)懶行現(xiàn)第場記奏錄，固然后沙回傳孕到系罩統(tǒng)中野9.鞠3牽同一紛張工麥作單壞可