第三章-團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序

第三章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序第三章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序領(lǐng)隊(duì)全陪地陪1、準(zhǔn)備工作2、接站服務(wù)3、抵達(dá)飯店后的服務(wù)4、核對(duì)、商定日程5、參觀游覽活動(dòng)6、食、購(gòu)、娛等服務(wù)7、送站服務(wù)8、善后工作地陪規(guī)范服務(wù)流程旅游接待計(jì)劃內(nèi)容①旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點(diǎn)、抵離時(shí)間等）；②接待服務(wù)要求（含服務(wù)等級(jí)、接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）；③旅游團(tuán)基本情況（含旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、國(guó)別、團(tuán)員名單及特殊要求和注意事項(xiàng)等）。實(shí)例：某長(zhǎng)線團(tuán)接待計(jì)劃

×××團(tuán)接待計(jì)劃（2011）××聯(lián)字第號(hào)分（支）社：由我公司組織的××××××團(tuán)一行×人，將于×月×日至×月×日訪問（所訪問城市按先后順序排列），請(qǐng)協(xié)助接待。請(qǐng)?zhí)峁痢恋染C合服務(wù)。綜合服務(wù)費(fèi)和城市間交通費(fèi)向我社結(jié)算。出境機(jī)票由×××自理，請(qǐng)代為確認(rèn)。（各地游覽，住房及特殊要求寫在此）（該團(tuán)無全陪，請(qǐng)上下站加強(qiáng)聯(lián)系）。全程陪同：××請(qǐng)××分社為全陪訂購(gòu)×月×日返×地機(jī)票×張。聯(lián)系人：電話：

××××旅游公司（加蓋公章）年月日附：日程、名單1、時(shí)間（含抵離日期、活動(dòng)日期，風(fēng)味餐、購(gòu)物、文娛活動(dòng)時(shí)間等）；2、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)等）；3、名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號(hào)、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號(hào)等）；4、項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購(gòu)物安排等）；5、落款（含地陪姓名和簡(jiǎn)短問候、歡迎語）。旅游活動(dòng)的日程內(nèi)容準(zhǔn)備工作熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備(三證齊全)知識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備地陪導(dǎo)游裝備細(xì)則地陪在準(zhǔn)備工作階段應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？1)落實(shí)旅游車輛;2)落實(shí)住房;3)落實(shí)用餐;4)落實(shí)行李運(yùn)送;5)了解不熟悉景點(diǎn)的情況;6)與全陪聯(lián)系。二接站服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備旅游團(tuán)抵達(dá)后服務(wù)途中服務(wù)地陪接團(tuán)后赴飯店途中應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？1)致歡迎詞;2)調(diào)整時(shí)間;3)首次沿途導(dǎo)游;4)介紹下榻飯店;5)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排。案例1：新加坡WH團(tuán)一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飛抵S市住白云飯店。3月15日13:30分乘CA××××航班飛離S市。（1）根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范制定出該團(tuán)在S市的活動(dòng)日程。（2）寫出致該團(tuán)抵達(dá)S市的簡(jiǎn)短歡迎辭。（3）該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做好哪些工作？

參考答案：（1）活動(dòng)日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容：①必須寫明接待社名稱、旅游團(tuán)名稱和代號(hào)；②所住飯店名稱及抵、離時(shí)間；③活動(dòng)日期及出發(fā)時(shí)間；④每天的參觀游覽項(xiàng)目（可按當(dāng)?shù)厍闆r安排）及時(shí)間安排；⑤就餐（風(fēng)味）地點(diǎn)及時(shí)間；⑥購(gòu)物安排；⑦文娛節(jié)目、自由活動(dòng)及其它安排；⑧地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)的姓名、房間號(hào)或電話號(hào)碼等；⑨簡(jiǎn)短問候及歡迎詞語。（2）歡迎辭應(yīng)長(zhǎng)短適宜，至少包括以下內(nèi)容：①問候語；②歡迎語；③介紹語；④希望語；⑤祝愿語。（3）地陪應(yīng)做好以下工作：①協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店登記手續(xù)；②向游客介紹飯店內(nèi)各種設(shè)施的位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間；③照顧旅游者的行李進(jìn)房；④帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；⑤宣布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排；⑥確定叫早時(shí)間。致歡迎辭

１、問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；

2、歡迎語：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家；

3、介紹語：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)；

4、希望語：表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；

5、祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。翻跟頭旅行社之爆笑導(dǎo)游詞乘客們，你們好！我代表翻跟頭旅行社對(duì)大家表示歡迎！現(xiàn)在，我介紹一下我們的車況。大家乘坐的這輛車作為報(bào)廢車已經(jīng)有13年的歷史了，由于沒有車閘，停車時(shí)必須與其它物體相撞才能停車。這位是我們的司機(jī)師傅，他創(chuàng)下了每月12次的事故記錄，平時(shí)需喝兩瓶白酒才能上車。本車沒有速度表，如果您的上牙打下牙，那速度就是40公里；如果玻璃窗飛出去，那速度就是80公里；如果車轱轆掉了的話，那速度就是140公里；如果車頂飛出去的話，那我們就去到了最后一站－－天堂。我衷心祝愿各位旅行愉快、身體健康，經(jīng)受得起這樣的速度，現(xiàn)在我們開始寫遺言。接站服務(wù)的要點(diǎn)三核實(shí):計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問訊時(shí)間確保提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)集中清點(diǎn)交行李：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、行李員三、入店服務(wù)入店服務(wù)—規(guī)范流程（一）介紹下榻飯店（二）協(xié)助辦理住宿手續(xù)（三）介紹飯店設(shè)施（四）照顧行李進(jìn)房（五）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（六）宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排（七）協(xié)助處理游客入住后的各類問題（八）確定叫早時(shí)間（一）介紹下榻飯店基本情況介紹：

——名稱、位置、交通、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施設(shè)備等注意事項(xiàng)介紹：——入住手續(xù)、收費(fèi)事項(xiàng)（贈(zèng)品、非贈(zèng)品）、集合地點(diǎn)、集合時(shí)間、停車地點(diǎn)等【提示】不同飯店導(dǎo)游講解要點(diǎn)：老飯店——?dú)v史悠久、牌子響亮、服務(wù)規(guī)范是身份的象征；新飯店——設(shè)備齊全、裝潢考究，雖不知名但住起來實(shí)惠、舒適；鬧市區(qū)——交通方便、商鋪集中、夜生活豐富、自由活動(dòng)好去處；僻靜區(qū)——鬧中取靜、環(huán)境幽雅、空氣清新、休閑度假的最好選擇。（二）協(xié)助辦理住宿手續(xù)【要點(diǎn)提示】——協(xié)助辦理入住手續(xù)——由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡，若團(tuán)隊(duì)無領(lǐng)隊(duì)，則由全陪分發(fā)。（三）介紹飯店設(shè)施思考問題：請(qǐng)問此處介紹飯店設(shè)施與之前所學(xué)介紹下榻飯店內(nèi)容有何區(qū)別？——地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場(chǎng)所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項(xiàng)，向游客指明電梯和樓梯的位置。（四）照顧行李進(jìn)房地陪應(yīng)等待本團(tuán)行李送達(dá)飯店，負(fù)責(zé)核對(duì)行李，督促飯店行李員及時(shí)將行李送至游客的房間。（五）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？1、向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；3、向游客說明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；5、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；就餐后主動(dòng)征求游客意見，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。（六）宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排游客進(jìn)入房間之前，地陪應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天或第二天活動(dòng)的安排、集合的時(shí)間、地點(diǎn)。如該團(tuán)中有提前入住的游客，必須通知他們次日的出發(fā)時(shí)間及活動(dòng)安排。（七）協(xié)助處理游客入住后各類問題地陪進(jìn)入房間后，地陪應(yīng)在本團(tuán)游客居住區(qū)內(nèi)停留一段時(shí)間，處理臨時(shí)發(fā)生的問題，如：打不開房門、房間不符合標(biāo)準(zhǔn)、房間衛(wèi)生差、設(shè)施不全或損壞、衛(wèi)生設(shè)備無法使用、行李錯(cuò)投等。有時(shí)還可能出現(xiàn)游客調(diào)換房間等要求，地陪要協(xié)助飯店有關(guān)部門處理此類問題。（八）確定叫早時(shí)間地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)。入店服務(wù)的要點(diǎn)

請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則北京長(zhǎng)城飯店地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則1導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團(tuán)趕往將要入住酒店的途中要提前打電話與酒店總臺(tái)聯(lián)系，向有關(guān)服務(wù)人員講清楚本團(tuán)隊(duì)到達(dá)的大約時(shí)間、所預(yù)定房間的數(shù)目等級(jí)、所屬旅行社的名稱和本團(tuán)團(tuán)號(hào)，以達(dá)到提醒酒店有關(guān)人員做好接待準(zhǔn)備的目的。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則2因?yàn)榭赡軙?huì)有其它團(tuán)隊(duì)與本團(tuán)隊(duì)同時(shí)到達(dá)，酒店一時(shí)忙不過來，客人也多，場(chǎng)面就會(huì)亂哄哄的，入住手續(xù)就會(huì)辦的比較慢，從而會(huì)因等待時(shí)間較長(zhǎng)而引起客人的著急上火。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則3試想一下，客人們經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的旅途奔波或者經(jīng)過一天的旅游活動(dòng)已經(jīng)很疲憊了，急切地想到房間休息一下或者洗刷一下，如果讓他們到達(dá)酒店后再等待較長(zhǎng)的時(shí)間，他們是會(huì)容易埋怨導(dǎo)游的。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則4那么酒店如果提前接到導(dǎo)游的入住通知，就會(huì)提前做好相關(guān)的接待準(zhǔn)備，比如：提前把房間準(zhǔn)備好，把房間號(hào)碼確認(rèn)下來，如果房間鑰匙較多的話可以用一個(gè)信封或者其他東西盛放好，把這一個(gè)旅游團(tuán)的入住手續(xù)提前準(zhǔn)備好，如果同時(shí)接待多個(gè)旅游團(tuán)就最好預(yù)先做好分工或者在總臺(tái)之外的大堂內(nèi)其他地方臨時(shí)設(shè)一個(gè)簡(jiǎn)易接待處，以使登記入住者分流，避免混亂。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則5抵達(dá)客人下榻的酒店前，導(dǎo)游應(yīng)將飯店的名字、星級(jí)、位置、服務(wù)及一些明顯的標(biāo)記介紹給客人。給客人的印象是，你為他們選了個(gè)好飯店。還要告訴客人通訊方法，店內(nèi)設(shè)施:郵電、商店、理發(fā)、按摩、外幣兌換的營(yíng)業(yè)時(shí)間；房?jī)?nèi)閉路電視使用及付費(fèi)辦法；特別要告知，飯店醫(yī)務(wù)室所處位置，以備有人使用。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則6另外還要講清楚入住后在房間內(nèi)停留的時(shí)間，再次集合的時(shí)間、地點(diǎn)，如果去就餐的話則要講清楚時(shí)間、地點(diǎn)、形式。以避免旅游者到下車后導(dǎo)游再向旅游者宣布時(shí)，有一些旅游者去洗手間或者其他情況而出現(xiàn)一些旅游者不在現(xiàn)場(chǎng)或者比較混亂而不利于宣布的事情發(fā)生地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則7總之這樣不僅游客感謝，實(shí)際上也減少導(dǎo)游不少重復(fù)勞動(dòng)。下車時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該先下去在車門處幫助老、弱、病、殘、孕等客人下車，并且一定要告誡所有的客人要等到旅游車完全停穩(wěn)之后才可以動(dòng)身下車。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則8到達(dá)酒店后，地陪應(yīng)該協(xié)助全陪或領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)：快捷入住飯店的技巧和做法是:首先安排客人，在大廳找排椅子，讓客人坐下休息，順手拿些小冊(cè)子、飯店介紹、景點(diǎn)介紹讓客人看看?？腿擞辛丝煽粗?，引起興趣，就不會(huì)因干等著而著急了。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則9在客人休息時(shí)，領(lǐng)隊(duì)同當(dāng)?shù)氐嘏阋黄饘⒃缫褱?zhǔn)備好的旅游者名單、身份證號(hào)碼交給酒店總臺(tái)服務(wù)員。這一過程中一定要是書面的材料，不能是現(xiàn)寫或者口述。酒店總臺(tái)服務(wù)員一看材料早已清晰地準(zhǔn)備好了，自然愿意先給辦，所以便能很快地拿到住房卡。技巧的關(guān)鍵是想得周到，準(zhǔn)備工作做得好，到時(shí)不忙亂。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則10入住手續(xù)辦好后，地陪導(dǎo)游要請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或者全陪分配住房和分發(fā)住房卡，因?yàn)樗ㄋ┡c客人在一起的時(shí)間較長(zhǎng)，知道如何安排房間才是最好的，同時(shí)做好記錄。不過地陪可以提醒他（她）：可以讓客人們自由搭配，應(yīng)盡量把夫妻安排在同一個(gè)房間。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則11如果最后出現(xiàn)了單男單女并且僅剩一個(gè)房間時(shí)，可以請(qǐng)酒店把標(biāo)準(zhǔn)間調(diào)換成同級(jí)別的三人間，或者在沒有房間的情況下采取在本團(tuán)其他客人的房間內(nèi)加床的辦法先安排一個(gè)人，或者同本團(tuán)的夫妻客人協(xié)商，請(qǐng)他們協(xié)助。在這一過程中不可先分配陪同們的房間再分配客人的房間，否則會(huì)使客人認(rèn)為導(dǎo)游只想到了自己而不關(guān)心他們。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則12在客人進(jìn)房之前，應(yīng)向大家宣布酒店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間以及飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場(chǎng)所設(shè)施、電梯方向、鑰匙卡使用方法、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項(xiàng)：不要帶走東西，不要損壞東西，在房間內(nèi)吸煙不要燒壞被子和地毯。請(qǐng)全陪或者領(lǐng)隊(duì)分發(fā)早餐卡（如果還要再?gòu)娘埖瓿霭l(fā)時(shí)，在車上分發(fā)即可）告知早餐券勿遺失（與現(xiàn)金同不再補(bǔ)發(fā)）。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則13地陪導(dǎo)游要把全團(tuán)客人的房號(hào)抄寫三份，分別給領(lǐng)隊(duì)、全陪和自己，以備巡房之用。因?yàn)槿说挠洃洉?huì)有錯(cuò)的時(shí)候，按已準(zhǔn)備好的房號(hào)巡房可以避免走錯(cuò)房間或者有漏巡的情況出現(xiàn)。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則14導(dǎo)游應(yīng)等待本團(tuán)行李送達(dá)飯店，負(fù)責(zé)核對(duì)行李，督促飯店行李員及時(shí)將行李送至旅游者的房間。關(guān)于游客行李晚到的問題，導(dǎo)游員不要認(rèn)為無所謂，絕大多數(shù)游客一到賓館就想洗澡，更有些中年婦女原來就有不化妝不出門的習(xí)慣，可見行李對(duì)游客是何等重要。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則15此時(shí)，導(dǎo)游員一方面要安撫游客；另一方面要找出行李晚到的原因，是運(yùn)行李車出毛病，還是行李已在賓館行李房？只有找行李晚到的原因，才能向游客有個(gè)交代。當(dāng)然，如果夜間還有其他活動(dòng)內(nèi)容，導(dǎo)游員又知道行李要晚到，那么，導(dǎo)游員最好回避關(guān)于行李之事，等到夜間活動(dòng)結(jié)束，行李也自然到達(dá)賓館。一般地說，行李晚到的時(shí)間是有限的。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則16旅游者進(jìn)入客房后，地陪應(yīng)和全陪巡視一遍所有的客房，一切就緒后再離開。因?yàn)橛性S多具體的生活問題，只有客人進(jìn)入房間才能發(fā)現(xiàn)。比如，行李未到或發(fā)錯(cuò)；房?jī)?nèi)還有其他人住用；房間未經(jīng)打掃，或缺少衛(wèi)生間用品；房間不合適，要求調(diào)換；門鎖有故障；無熱水供應(yīng)、空調(diào)失靈；房間有蚊子等。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則17對(duì)這些或其他意外問題，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助其他有關(guān)人員妥善解決。另外，對(duì)待賓館服務(wù)員的態(tài)度問題，電梯出毛病的問題以及伙食不干凈等問題，導(dǎo)游員要盡快協(xié)調(diào)，不使游客的內(nèi)心產(chǎn)生怨氣和不滿。導(dǎo)游要清楚客人所住房間的樓層、位置及領(lǐng)隊(duì)或全陪的房間和酒店的安全緊急通道，一旦發(fā)生情況，能組織客人迅速、安全地撤離現(xiàn)場(chǎng)，避免傷亡。提醒客人出門時(shí)攜帶好房間鑰匙，貴重物品隨身保管或寄存，不要托付他人去自己房間取東西；提醒樓層服務(wù)員不要貿(mào)然給未持鑰匙而要進(jìn)入自己或他人房間的客人開門，防止不法之徒打著“我的鑰匙忘在房間里了”、“我們是一個(gè)團(tuán)的”等旗號(hào)偷盜客人財(cái)物。

提醒客人睡前關(guān)好窗戶，搭上門扣。

同時(shí)，導(dǎo)游要注意不要給陌生人開門，如遇從事色情服務(wù)的人硬闖進(jìn)門，要及時(shí)報(bào)警。要將導(dǎo)游的房間號(hào)及聯(lián)系方式告知全陪及客人，如給客人房間打電話時(shí)，要先自報(bào)家門。

地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則18同時(shí)導(dǎo)游可以提請(qǐng)客人注意看看“飯店注意事項(xiàng)”和“服務(wù)指南”，以便不違反規(guī)定，又能充分享受飯店的服務(wù)。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則19目前我國(guó)一些正規(guī)星級(jí)飯店都有印得極為漂亮的“店徽”，店徽上除有飯店圖徽外，還標(biāo)示地址、電話總機(jī)等，導(dǎo)游最好分發(fā)一下，并告訴游客，萬一自由活動(dòng)迷路，可出示店徽給出租司機(jī)。如果游客要求晚上外出自由活動(dòng)的話，導(dǎo)游要告誡他們注意安全，最好多人結(jié)伴進(jìn)行，并且早點(diǎn)返回。此時(shí)游客會(huì)感到導(dǎo)游的關(guān)照和細(xì)致。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則20貴重錢物要妥善保管，一般飯店都有保險(xiǎn)柜，可申請(qǐng)使用。另外，一離開房間，便要鎖上房門，鑰匙一定要帶好。對(duì)突然來訪者一定要問明情況，再準(zhǔn)入房間?？傊?，出門在外安全第一。個(gè)人用品，特別是零星用品要收拾好，保管好，不要隨便放，也不要放在枕頭下邊，以免服務(wù)員打掃房間時(shí)誤為棄物而拿走。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則21導(dǎo)游應(yīng)向全團(tuán)宣布當(dāng)天和第二天旅游活動(dòng)的安排、叫早的時(shí)間、用餐時(shí)間、集和時(shí)間和地點(diǎn)。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則22導(dǎo)游進(jìn)入客人房間時(shí)一定要先敲門征的客人的同意，以避免不必要的尷尬。進(jìn)入房間（尤其是異性客人的房間）之后，可以把門虛掩上，適當(dāng)交流后即可退出，如無其他的事情，不可停留過長(zhǎng)的時(shí)間。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則23地陪要記住領(lǐng)隊(duì)和全陪的房號(hào)及電話，如果地陪不住在酒店，一定要將自己的聯(lián)系辦法告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，并保證24小時(shí)開機(jī)。如果地陪也住在酒店，應(yīng)該把自己、領(lǐng)隊(duì)和全陪的房號(hào)及電話向客人宣布，已備不時(shí)之需。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則24不同的導(dǎo)游同住一個(gè)房間時(shí)，要注意自己的財(cái)物安全，不要使他們離開自己的視線范圍，即使是去洗手間或者洗澡時(shí)也要把錢包帶在身邊，有道是“害人之心不可有，防人之心不可無”，一切小心為好。另外在上床休息前，導(dǎo)游最好用熱水泡一下腳，或者在床上進(jìn)行10分鐘左右的倒立，以達(dá)到減輕疲勞的目的。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則25導(dǎo)游在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開飯店之前，應(yīng)與全陪和領(lǐng)隊(duì)商定好第二天的叫早時(shí)間，并通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知酒店的總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)，以保證按時(shí)叫早。另外還要向酒店預(yù)訂明天的早餐，如果旅游團(tuán)是乘早班的飛機(jī)或火車則需改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式（如帶盒飯），地陪應(yīng)該及時(shí)做有關(guān)安排。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則26如果地陪導(dǎo)游也住在酒店，那么它的起床時(shí)間最好用鬧鐘設(shè)定為比客人早30分鐘，如果地陪導(dǎo)游不住在酒店，那么導(dǎo)游應(yīng)該至少提前30分鐘到達(dá)酒店，以在時(shí)間安排上留有余地，提前做好早餐和出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。比如：導(dǎo)游可以按時(shí)叫醒客人；這是導(dǎo)游對(duì)工作負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，會(huì)給旅游者留下很好的印象；導(dǎo)游可以利用這段時(shí)間招呼早起的旅游者，聽取旅游者的意見和要求。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則27導(dǎo)游在起床時(shí)要同時(shí)叫醒司機(jī)，并提醒司機(jī)去提前吃飯，因?yàn)樗緳C(jī)需要在客人吃完飯之前作好行車的準(zhǔn)備工作。比如車內(nèi)有異味，司機(jī)需要提前到車上打開車門、車窗以進(jìn)行通風(fēng)換氣；夏天時(shí)需要提前打開空調(diào)以降低車內(nèi)溫度；冬天時(shí)需要提前發(fā)動(dòng)車輛，打開空調(diào)以升高車內(nèi)溫度；打開行李箱以方便客人存放大件行李。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則28在旅游者用早餐時(shí)，導(dǎo)游要收集好客人的房卡辦理退房手續(xù)，因?yàn)榉?wù)員查房與需要一定的時(shí)間。導(dǎo)游收集房卡時(shí)，最好用一個(gè)袋子裝一下以防止丟失，同時(shí)做好紀(jì)錄工作。地陪導(dǎo)游入住酒店服務(wù)細(xì)則29有道是“千金難買回頭看”，在客人們吃完早飯離開餐廳時(shí)導(dǎo)游要提醒他們看一下自己的餐桌上、凳子上、凳子靠背上以及桌子底下是否還有自己的物品。結(jié)賬離店前，導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者結(jié)清有關(guān)賬目，如單間費(fèi)、小酒吧費(fèi)，洗衣費(fèi)、洗衣費(fèi)等，以及提醒旅游者歸還酒店的房間鑰匙和清點(diǎn)隨身攜帶物品，以防遺失。住好吃好案1：由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)GB旅游團(tuán)與全陪，地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說吧!”

請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，（1）分析該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥?

（2）說明地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法。

參考答案：（1）根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，地陪在下述諸方面做得不妥：①不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)；②不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)；③沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置；④沒有照顧游客行李進(jìn)房；⑤沒有宣布用餐時(shí)間，沒有陪同游客進(jìn)第一餐；⑥沒有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家；⑦未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)事宜。（2）導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)的正確做法：①了解具體情況；②向旅行社匯報(bào)，講清詳情；③因太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理；④征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意；⑤帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用；⑥辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)；⑦不辦理入團(tuán)手續(xù)，不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。案例：飯店少給兩間客房導(dǎo)游員小顏是個(gè)從事導(dǎo)游工作時(shí)間不長(zhǎng)的小伙子，一次，旅游旺季的時(shí)候，他出任全陪帶一個(gè)26人的旅游團(tuán)去黃山。依照計(jì)劃，該團(tuán)在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來到總臺(tái)拿客房。地陪剛報(bào)完團(tuán)號(hào)，總臺(tái)小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊(duì)說：“對(duì)不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個(gè)游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！鄙缴巷埖晟伲浇鼪]有其他飯店，而此時(shí)天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個(gè)急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對(duì)著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個(gè)好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對(duì)麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂鳴?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺(tái)，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。領(lǐng)隊(duì)看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠(chéng)懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請(qǐng)舉手。，’說完，領(lǐng)隊(duì)自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊(duì)輕而易舉地解決了一個(gè)讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。點(diǎn)評(píng)分析導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因?yàn)榻M團(tuán)社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團(tuán)社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團(tuán)社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團(tuán)社沒有責(zé)任嗎?小顏?zhàn)鳛榻M團(tuán)社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎?

正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊(duì)緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說，領(lǐng)隊(duì)的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟(jì)于事情的解決，反而會(huì)加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對(duì)不可取的。飯店設(shè)施陳舊經(jīng)過近六個(gè)小時(shí)的顛簸，小盛的旅游團(tuán)總算乘旅游車從黃山抵達(dá)了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進(jìn)了下榻的飯店——一家建造于30年前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代專用于接待國(guó)內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進(jìn)入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個(gè)說客房冷氣不足，那個(gè)說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。其時(shí)是旅游旺季，小盛非常清楚這個(gè)時(shí)節(jié)飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來到反映有問題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因?yàn)閯傔M(jìn)客房，冷氣才打開，且溫度開關(guān)沒有調(diào)到位；沒有熱水是因?yàn)闊崴堫^壞了；而客房潮濕則是因?yàn)檫@間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換?！庇谑?，小盛來到飯店銷售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時(shí)也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請(qǐng)示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對(duì)松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關(guān)系就會(huì)因此受到影響，游客對(duì)整個(gè)行程的滿意度也會(huì)因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀?，越是工作接近尾聲，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點(diǎn)等等，一點(diǎn)也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時(shí)在非常時(shí)候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問題，應(yīng)該說一部分原因是功在平時(shí)。有位旅行社老總曾經(jīng)說過這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦?！扒А狈桨儆?jì)意味著碰到各種問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力；“千”言萬語是指能說會(huì)道．有良好的語言表達(dá)能力，善于做對(duì)方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考。四、核對(duì)、商定日程

看案例：導(dǎo)游員的游覽計(jì)劃和領(lǐng)隊(duì)的有出入小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。（一）核對(duì)、商定日程的必要性（二）核對(duì)商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)（三）核對(duì)商定日程時(shí)，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施1．提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)“合理又可能”滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；（3）對(duì)確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說服。

2．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同：（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。

3．領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)（1）要及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；（2）若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者賠禮道歉。思考：若你是案例中的導(dǎo)游小張應(yīng)該怎么做？旅行社所下達(dá)任務(wù)單上游覽景點(diǎn)與游客手中計(jì)劃書上景點(diǎn)不符，這種情況的出現(xiàn)，基本上有兩種原因；一為雙方在洽談過程中發(fā)生誤會(huì)；二乃對(duì)方旅行社為掩蓋其扣游客費(fèi)用而采取“瞞天過?！囊环N手段。導(dǎo)游員碰到這類問題時(shí)，必須弄清真相，不然，或者會(huì)給旅行社帶來損失，或者會(huì)導(dǎo)致游客有意見。本案例中，導(dǎo)游員小張就是因自作主張隨意答應(yīng)了游客的要求，結(jié)果導(dǎo)致旅行社利益受損，吃力不討好。導(dǎo)游員碰到這類問題，處理的步驟是：首先，應(yīng)及時(shí)與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計(jì)劃實(shí)施接待；如確認(rèn)按我方旅行社計(jì)劃單上所規(guī)定景點(diǎn)游覽，則除了重點(diǎn)游覽、講解規(guī)定景點(diǎn)外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個(gè)景點(diǎn)，并做必要的指點(diǎn)、講解；其次，如果游客愿意自費(fèi)游覽不能安排的景點(diǎn)，在收取費(fèi)用后，應(yīng)予滿足。五、參觀游覽服務(wù)

參觀游覽活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是游客期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。（一）出發(fā)前的服務(wù)（二）途中導(dǎo)游（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解（四）參觀活動(dòng)（五）返程中的工作（一）出發(fā)前的服務(wù)

1．提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)。

2．核實(shí)實(shí)到人數(shù)

3．落實(shí)旅游團(tuán)的當(dāng)天用餐

4．提醒注意事項(xiàng)“晴帶雨傘，飽帶干糧”

5．準(zhǔn)日寸集合登車做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證單據(jù)：簽單。督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。提前到達(dá)不僅為了在時(shí)間上留有余地以身作則，遵守時(shí)間，應(yīng)付緊急突發(fā)的事件，也是為了禮貌地招呼早到的旅游者，詢問旅游者的意見和建議，同時(shí)有一些工作必須在出發(fā)前完成。案例：

地陪沒有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)旅游團(tuán)集合地小徐是從XX外語學(xué)院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天，他做地陪接了一個(gè)德國(guó)團(tuán)。早上7：30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán)8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車20分鐘就到了，應(yīng)該不會(huì)遲到?！比欢?，當(dāng)經(jīng)過鐵路道口時(shí)，開來一列火車，把他擋住了。待列車開過去時(shí)，整個(gè)道口已擠得密密麻麻，因?yàn)榇蠹叶技敝s時(shí)間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8:00。10分鐘后，小徐才到飯店。這時(shí)，離原定游客出發(fā)時(shí)間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國(guó)游客個(gè)個(gè)臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了?”點(diǎn)評(píng)分析作為導(dǎo)游員，熟悉各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知道了各個(gè)國(guó)家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點(diǎn)后，導(dǎo)游員就能蔓好地防止避免這樣那樣的差錯(cuò)。德國(guó)游客，他們的時(shí)間觀念也許是世界上最強(qiáng)的，講好8：oo出發(fā)，絕對(duì)會(huì)一個(gè)不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時(shí)在大廳集合。這時(shí)，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會(huì)大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。本案例中，小徐若知道德國(guó)人的這種惜時(shí)如金的性格特點(diǎn)，他就會(huì)把趕往飯店的時(shí)間更提早些，這樣，也就不會(huì)出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。當(dāng)然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國(guó)游客，帶任何一個(gè)旅游團(tuán)，都要守時(shí)，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果因?yàn)椴豢深A(yù)見的因素而遲到了，則可以：

1.誠(chéng)懇地向游客表示道歉，如實(shí)地說明前因后果，以求得游客的諒解。

2.工作上要一如既往，不能因?yàn)檫t到，游客有意見就降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要更加努力，將功補(bǔ)過。核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。若發(fā)現(xiàn)有旅游者未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者問明原因，設(shè)法及時(shí)找到；若有的旅游者愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門。核實(shí)餐飲落實(shí)情況：定餐的地點(diǎn)、時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游要與餐廳保持聯(lián)系，一般來說，旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游可以安排旅游團(tuán)提前或者拖后用餐，以避免旅游用餐的高峰期，即使已經(jīng)與餐廳定好了時(shí)間，導(dǎo)游帶團(tuán)去餐廳前也要與餐廳電話聯(lián)系，一般來說團(tuán)隊(duì)不可能準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，可能要等待，與其讓客人到了餐廳著急去等，不如在路上采取一下其他措施拖延一下時(shí)間。提醒注意事項(xiàng)。地陪要向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)日的行程安排、天氣和游覽點(diǎn)的地形、行走路線的長(zhǎng)短等情況，必要時(shí)提醒旅游者做好帶好衣服、雨具、換鞋等有關(guān)準(zhǔn)備工作。導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。

導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。準(zhǔn)點(diǎn)集合登車。早餐時(shí)向旅游者問候，提醒集合時(shí)間和地點(diǎn)；旅游者陸續(xù)到達(dá)后，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請(qǐng)旅游者及時(shí)上車，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老、弱、病、殘、孕者登車，開車前，要再次清點(diǎn)人數(shù)。（二）途中導(dǎo)游

1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排

2．風(fēng)光導(dǎo)游

3．介紹游覽景點(diǎn)

4．活躍氣氛

1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排開車后，地陪要向旅游者重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間地點(diǎn)，向旅游者報(bào)告到達(dá)游覽參觀點(diǎn)途中所需時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞（國(guó)慶、等）。

2、風(fēng)光導(dǎo)游在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。不要背導(dǎo)游詞，可以與客人采取聊天交流的方式來講解?！吧虾Ｈ怂銕ず蟪鲇?，河南人回來后算帳”“千萬不要以接待上海人的方式接待廣東人”“上海人認(rèn)為外地人都是鄉(xiāng)下佬；廣東人認(rèn)為外地人都是窮人；北京人認(rèn)為外地人都是下級(jí)；東北人認(rèn)為其他地方的人都是膽小鬼”旅游社導(dǎo)游必須研究各地游客的性格差異，區(qū)別對(duì)待，搞好針對(duì)性服務(wù)。

3、介紹游覽景點(diǎn)抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。講解要簡(jiǎn)明扼要，目的是為了滿足旅游者事先想了解有關(guān)知識(shí)的心理，激起其游覽景點(diǎn)的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時(shí)間。講解景點(diǎn)時(shí)應(yīng)該幽默風(fēng)趣、詳略得當(dāng)?！睢锼自捳f，“看景不如聽景”，“江山之美，全靠導(dǎo)游之嘴”，這都說明語言對(duì)于導(dǎo)游人員的極端重要性。有人說，“舞蹈演員靠雙腿，導(dǎo)游人員靠張嘴”，導(dǎo)游是憑耍嘴皮子吃飯的:

A“摸摸烏龜頭，一輩子不用愁；摸摸烏龜頸，一輩子不生??；摸摸烏龜背，一輩子不受累━━”。我們本地人還相信在龜石前照相可以增壽延年，所以大家別忘了在這個(gè)地方照張相留作紀(jì)念。

B靈巖寺僧人又在摩頂松兩邊栽了一大一小兩棵柿子樹。我們把這棵小柿子樹稱為小事如意，大柿子樹稱作大事如意，兩棵柿子樹和摩頂松一起叫做“百(柏)事(柿)如意”。在此請(qǐng)?jiān)试S我“借樹獻(xiàn)佛”，祝愿各位小事如意、大事如意、百事如意！大家可以在這個(gè)位置合影留念，將這個(gè)祝愿帶回去?！钗覀?cè)谥v解之前，一定要把有關(guān)景點(diǎn)材料準(zhǔn)備得滾瓜爛熟，并反復(fù)加以操練。同時(shí)，還要避免使用不良的習(xí)慣語，也就是我們平常所說的口頭禪，諸如“這個(gè)……這個(gè)……這個(gè)……”、“嗯……嗯……嗯……”之類，最影響講解內(nèi)容的連貫性。只有這樣，才能達(dá)到“黃河之水天上來，奔流到海不復(fù)回”的境界，取得廬山瀑布“飛流之下三千尺”的效果?！钏自捳f，“一年拳，兩年腿，三年才練一張嘴”，又說“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”?？梢?，表達(dá)能力不是一朝一夕就能夠練就的。只有堅(jiān)持鍛煉，勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，日積月累，天長(zhǎng)日久，才能有所提高。概括講-----現(xiàn)場(chǎng)講-----補(bǔ)充講相結(jié)合。導(dǎo)游最高的技巧是沒有技巧。信手拈來

4、活躍氣氛。如旅途長(zhǎng)，可以討論一些旅游者感興趣的國(guó)內(nèi)外問題，或組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)（唱歌、講故事、說笑話、猜謎語、朗誦、跳舞、擊鼓傳花）等來活躍氣氛。（三）景點(diǎn)導(dǎo)游講解1．交待注意事項(xiàng)2．導(dǎo)游講解3．嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃4．注意游客的安全在游覽過程中，地陪應(yīng)做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合：適當(dāng)集中與分散相結(jié)合；勞逸適度并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客。在講解時(shí)，地陪應(yīng)注意游客的安全（最好與全陪配合，請(qǐng)全陪留意），防止游客走失和意外事件的發(fā)生。旅游線路設(shè)計(jì)要隨時(shí)監(jiān)控國(guó)慶期間，某旅行社組織一個(gè)旅游團(tuán)游覽神農(nóng)一三峽，途經(jīng)江城武漢，順便游覽市內(nèi)著名景點(diǎn)。下午，旅游團(tuán)游覽武漢歸元寺，從寺里出來后，游客便被一群算命先生圍住。這群人能言善辯，且強(qiáng)拉游客算命，他們事先說算命不要錢，可是算完后卻非收錢不可，甚至伸手去游客兜里掏錢，弄得游客游興全無，紛紛指責(zé)導(dǎo)游小姐，說旅行社不應(yīng)該安排類似景點(diǎn)，表示要投訴。（四）參觀活動(dòng)

1．做好安排落實(shí)工作

2．翻譯或語言的傳遞工作（五）返程中的工作

1．回顧當(dāng)天活動(dòng)

2．風(fēng)光導(dǎo)游如不從原路返回飯店，地陪應(yīng)該對(duì)沿途風(fēng)光進(jìn)行導(dǎo)游講解。

3．宣布次日活動(dòng)日程

4．提醒注意事項(xiàng)

5．安排叫早服務(wù)小張是北京某國(guó)內(nèi)旅行社的導(dǎo)游人員。一天社里通知他接待工作一個(gè)廣州某旅行社組織的20人旅游團(tuán)。小張?jiān)敿?xì)閱讀了接待計(jì)劃，知悉團(tuán)中有8名年齡65歲以上的老年夫婦，8名中小學(xué)教師，2名大學(xué)生，2名9~10歲兒童。該團(tuán)需要客房9間，其中兩名兒童加床。該團(tuán)乘火車來北京，在京停留三天，然后乘火車去泰安。全陪李凱。

接團(tuán)前一天，小張同某汽車公司（同該社簽有合同）和下榻的飯店進(jìn)行了電話聯(lián)系，落實(shí)了出車時(shí)間、會(huì)合地點(diǎn)和客人到達(dá)飯店的時(shí)間。次日下午天降大雨，小張去接團(tuán)，在約定的地點(diǎn)等了十多分鐘，接團(tuán)汽車才到。司機(jī)說，大雨使路上的汽車都開得很慢。小張上車后，汽車仍然開不快，好不容易到了車站，小張趕緊跑向站臺(tái)，只見站臺(tái)上乘客寥寥，惟有一團(tuán)集在一起，小張上前詢問，正是自己接的旅游團(tuán)。小張向他們問好，對(duì)自己晚到表示歉意。小張?jiān)儐栐搱F(tuán)行李托運(yùn)單，全陪告之已交行李員拿走了，于是小張便帶領(lǐng)旅游團(tuán)前行出車站。上車時(shí)，小張撐著雨傘來回接應(yīng)游客。到達(dá)飯店后，小張發(fā)現(xiàn)，飯店為該團(tuán)準(zhǔn)備了10間客房，沒有加床，經(jīng)交涉，飯店進(jìn)行了安排，但由于新加床，旅游團(tuán)需要在大廳等待一段時(shí)間表，其中一位老年女游客由于在車站受涼而感冒發(fā)燒。小張得悉后，在安排好其他游客之后，又聯(lián)系飯店醫(yī)生為其治療。然后，小張與全陪、該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)商討了在京活動(dòng)日程，告之聯(lián)系電話后離去。

請(qǐng)根據(jù)地陪導(dǎo)游服務(wù)程序，對(duì)小張接團(tuán)服務(wù)作出評(píng)價(jià)。六、食、購(gòu)、娛等服務(wù)游客出門旅游，游固然是最主要的內(nèi)容，但是食、購(gòu)、娛等項(xiàng)目的恰到好處的安排，則能使旅游活動(dòng)變得豐富多彩，加深游客對(duì)旅游目的地的印象。因此，在安排食、購(gòu)、娛等旅游活動(dòng)時(shí)，地陪同樣應(yīng)該盡心盡力，提供令游客滿意的服務(wù)。（一）餐飲服務(wù)1．計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐2．自助餐的服務(wù)3．風(fēng)味餐的服務(wù)4．宴會(huì)服務(wù)（二）購(gòu)物服務(wù)。在帶領(lǐng)旅游團(tuán)購(gòu)物時(shí)，要做到：1．嚴(yán)格按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)章執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過多、強(qiáng)迫游客購(gòu)物等問題出現(xiàn)。2．游客購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。3．商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣物品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益；如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。導(dǎo)游購(gòu)物服務(wù)交流導(dǎo)購(gòu)詞大家都是第一次來這里，來也不容易都想買點(diǎn)本地正宗的特產(chǎn)回去但是現(xiàn)在有些地方賣的東西都有假貨我?guī)Т蠹胰€(gè)地方，雖然價(jià)格貴點(diǎn)，但是保證都是真的東西1導(dǎo)游要向客人主動(dòng)介紹當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)工藝品和富有地方特色的旅游紀(jì)念品，他們的特點(diǎn)、寓意、制作工藝、價(jià)值等，以刺激旅游者的購(gòu)買欲望。宜昌特產(chǎn)三峽苕酥（品牌：土家人、魯老記）土家人三峽苕酥口味有：極品土家人苕酥（尊貴禮品金屬盒裝，加入木糖醇、松子等等）、原味、玉米皇、黑米、椒鹽型、傳統(tǒng)型、低糖、姜汁魯老記三峽苕酥；桔香冰?。ㄓ昧嫌薪圩?、冰糖、桂花、冬瓜糖等等）；桃片糕?？谖队校航符}型、桔香型、傳統(tǒng)型、低糖型。天峽鱘魚：來自中華鱘的故里，清泉滋養(yǎng)，水中熊貓，出自長(zhǎng)陽清江鱘魚。清江香酥魚、土老憨清江野魚（普通包裝、禮品包裝）、清江烤魚、銀魚干、豆豉清江魚、石魚。三峽八珍（竹蓀、猴頭菇、香菇、黑木耳、茶樹菇、黃金菇、銀耳、真姬菇）土家嫂：鲊廣椒、豆豉、豆腐乳、土家姜、豆瓣醬等系列。宜昌茶葉：五峰名茶、五峰牙毛尖、五峰毛尖、三峽名茶、三峽牙毛尖、龍峽碧峰、絞股藍(lán)、毛尖王、一匹灌涼茶（只有湖北有）、采花毛尖、蕭氏毛尖、天麻劍豪、五峰綠茶、鄧村綠茶、高山云霧茶、高山有機(jī)茶等等。食用菌：野生百合、千佛菌、筍心、茶樹菇、雞爪菇、猴頭菇、雞腿菇、筍絲、龍筋菜、花菇、黑木耳、梅花菇、天麻、靈芝等等。遠(yuǎn)野風(fēng)牛肉黃豆醬（味道神奇，包裝精美，產(chǎn)于遠(yuǎn)安縣）神農(nóng)架土蜂蜜（正宗土蜂蜜，來自于神農(nóng)溪，包裝精美，產(chǎn)品可視）野豬肉來自于三峽地區(qū)秭歸，真空包裝。特產(chǎn)歌謠才啃鴨脖子又食武昌魚孝感麻糖好旅途少不了苕酥是苕做不嘗沒來過中華有鱘魚送禮數(shù)第一土家鲊廣椒還和豆豉炒香菇和木耳樣樣不能少天麻和靈芝強(qiáng)身是個(gè)寶清江有野魚長(zhǎng)陽出銀魚望林葛粉香洪湖蓮子藕神農(nóng)百草蜜養(yǎng)顏沒說地五峰三峽茶好的沒得法人是鐵、飯是鋼一頓不吃心里慌靈芝草、天麻湯男養(yǎng)根、女養(yǎng)顏夏除署、冬去寒湖北特產(chǎn)非等閑1在旅游活動(dòng)安排中，應(yīng)適當(dāng)安排購(gòu)物時(shí)間和次數(shù)，而不應(yīng)帶領(lǐng)旅游者頻繁進(jìn)出旅游商店，這樣會(huì)引起旅游者的反感，甚至導(dǎo)致投訴。當(dāng)好游客的購(gòu)物顧問導(dǎo)游教客人購(gòu)物技巧：攔腰砍一半，再使勁踹一腳，至于力度有多大，就看個(gè)人本事了維護(hù)游客的利益，對(duì)商店不按論價(jià)、以次充好、坑騙游客、不提供標(biāo)準(zhǔn)的行為，要向商店負(fù)責(zé)人反映。旅游者購(gòu)買貴重物品特別是文物時(shí),導(dǎo)游要提醒客人保管好發(fā)票以北出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)；旅游者購(gòu)買應(yīng)稅物品或中成藥、中藥材時(shí)，要向旅游者講清中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。案例分析一個(gè)23人新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16：40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購(gòu)買中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買中國(guó)烹調(diào)書籍，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購(gòu)的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑?，一些游客才不情愿地下車、進(jìn)店。13：30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名游客又提起購(gòu)書一事，王小姐說：“沒有時(shí)間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯(cuò)了哪些事？為什么？

參考答案：①不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購(gòu)物的規(guī)定；②介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。因?yàn)閷?dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意；③拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購(gòu)商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助；⑥沒有滿足客人的購(gòu)物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實(shí)現(xiàn)；⑤強(qiáng)行推銷，多次安排購(gòu)物，影響游客在該市的游覽效果。（三）娛樂服務(wù)

1．觀看文娛節(jié)目（1）計(jì)劃外的文娛活動(dòng)要在保證可以安排落實(shí)的前提下，向游客收取一定的費(fèi)用，并給游客票據(jù)。（2）計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)，地陪應(yīng)向游客簡(jiǎn)單介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及特點(diǎn)并需陪同準(zhǔn)時(shí)前往；與司機(jī)商定好出發(fā)的時(shí)間和停車位置；引導(dǎo)游客入座：要自始至終和旅游者在一起。演出結(jié)束后，要提醒游客帶好隨身物品。（3）在大型的娛樂場(chǎng)所，地陪應(yīng)主動(dòng)和領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意本團(tuán)游客的動(dòng)向和周圍的環(huán)境，并提醒游客注意安全。（4）導(dǎo)游員決不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足—些格調(diào)低下甚至色情的表演場(chǎng)所。

2．舞會(huì)（1）有關(guān)單位組織社交性舞會(huì)，邀請(qǐng)游客參加，地陪應(yīng)陪同前往；（2）游客自發(fā)組織參加娛樂性舞會(huì)，地陪可代為購(gòu)票；（3）如果游客邀請(qǐng)導(dǎo)游人員，是否參加自便。若不愿參加可婉言謝絕參加，應(yīng)注意適度，但無陪舞的義務(wù)。

3．市容游覽服務(wù)（“逛街”）（1）所去的游覽地應(yīng)是最能代表當(dāng)?shù)靥厣?、最能吸引旅游者視線的江漢路步行街、聞名遐邇的漢正街等；（2）提高警惕，注意游客周圍的環(huán)境變化，當(dāng)好游客的安全保衛(wèi)員；（3）如果是乘游覽車做市容游覽，則要提醒司機(jī)車速適中，地陪的導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)與車速基本同步。七、送站服務(wù)（一）送站前的服務(wù)（二）離店服務(wù)（三）送行服務(wù)（一）送站前的服務(wù)

1．核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù)（1）“四核實(shí)”：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間（2）對(duì)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票

2．商定出行李時(shí)間

3．商定出發(fā)時(shí)間

4．協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目

5．及時(shí)歸還證件（二）離店服務(wù)

1．集中交運(yùn)行李具體做法是：先將本團(tuán)游客要托運(yùn)的行李收齊、集中，然后地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)行李的件數(shù)（其中包括全陪托運(yùn)的行李）；最后與飯店行李員辦好行李簽字交接手續(xù)。

2．辦退房手續(xù)一般應(yīng)在中午12：00以前辦理退房手續(xù)。

3．集合上車注意：清點(diǎn)人數(shù)，并請(qǐng)游客清點(diǎn)隨身攜帶物品和證件?；仡櫵鶎W(xué)知識(shí)，回答下面問題：1、簡(jiǎn)述地陪規(guī)范服務(wù)流程。2、送站服務(wù)的要點(diǎn)有哪些？3、接站服務(wù)中的“三核實(shí)”和送站服務(wù)中的“四核實(shí)”分別指的是？4、離店服務(wù)的要點(diǎn)有哪些？十二點(diǎn)退房？中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2002年制定的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，第三章第十條規(guī)定：飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)最新公布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2009年8月修訂版)中，已經(jīng)刪去了“12點(diǎn)退房，超過12點(diǎn)加收半天房費(fèi)，超過18點(diǎn)加收1天房費(fèi)”的規(guī)定。取而代之的第三章第十條為：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！彼驼痉?wù)（一）送站前的服務(wù)（二）離店服務(wù)（三）集合上車（四）送站途中的講解服務(wù)（五）辦理離站手續(xù)（一）送站前的服務(wù)（二）離店服務(wù)（三）送行服務(wù)（三）送行服務(wù)

1、行程回顧

2、致歡送詞

3、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）

4、辦理離站手續(xù)

5、與司機(jī)結(jié)帳1、行程回顧歸納式提問式2、致歡送詞歡送詞的內(nèi)容主要包括以下五個(gè)方面：——感謝語：對(duì)領(lǐng)隊(duì)、全陪、游客及司機(jī)的合作分別表示謝意；——惜別語：表達(dá)友誼和惜別之情；——征求意見語：向游客誠(chéng)懇地征詢意見和建議；——致歉語：對(duì)行程中有不盡如意之處，祈求原諒，并向游客賠禮道歉；——祝愿語：期望再次相逢，表達(dá)美好的祝愿。經(jīng)典歡送詞一各位嘉賓：

我們的旅行車已行駛在去機(jī)場(chǎng)的路上。透過車窗可以看見，南京的天空又下起了小雨。1000多年前唐朝詩人王維有一首著名的詩，叫《渭城曲》，他在詩中寫到：

渭城朝雨邑輕塵，客舍青青柳色新。

勸君更盡一懷酒，西出陽關(guān)無故人。

今天，南京也下起了小雨，我們也在雨中與各位分別，不同的是，王維送的人要西出陽關(guān)，沒有故人，而大家走是要飛回**，去見親人。也許雨還是當(dāng)年的雨，南京人常說：下雨天留客。我們南京人的習(xí)俗，但凡下雨的時(shí)候，是不放客人走的，一者下雨路滑，客人走路不方便；再者下雨無事，正是陪客的好時(shí)候。但是，由于行程的安排，我們不得不違反南京這一民俗，在此相送。

經(jīng)典歡送詞二

好花不常開，好景不常在，今日離別后，何日君再來？鄧麗君小姐這首《何日君再來》是我們常常唱起的一首歌。但我相信，我們之間友情的花朵會(huì)常開，華東地區(qū)的美景永遠(yuǎn)常在，今日離別后，什么時(shí)候你會(huì)再來？也許從此之后我們不會(huì)再相見。在大家這次華東黃金