房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度規(guī)定

房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度現(xiàn)場管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司管理，加強公司現(xiàn)場管理，更好地樹立公司品牌、形象，對現(xiàn)場進行規(guī)范、科學、有效的管理，確保全體員工在安靜、整潔、舒適的工作環(huán)境進行工作，維護公司權益，對現(xiàn)場進行正確指導，特制定本管理制度。第二條公司現(xiàn)場管理工作，實行既確保遵守管理制度又靈活、便利的工作方針第四章考勤管理第二十七條工作時間1、銷售人員每天正常上班時間為9：00～18：00（上、下班時間由項目經(jīng)理根據(jù)季節(jié)及營銷節(jié)點進行及時調整）。2、售樓人員每天上、下班必須簽到、簽退，否則按遲到或早退處理；

任何人不得相互代簽，代簽及被代簽者雙方均按曠工處理。4、午餐時間為11：30～13：00（共90分鐘），銷售人員可分2組進餐。外出用餐的需要在《外出登記表》上填寫外出開始時間及回到營銷中心的時間，原則上每組用餐時間不得超過45分鐘，如遇特殊情況需延長時間的須提前請示案場經(jīng)理并獲得同意后方可；

如有緊急事務或臨時突發(fā)情況，應服從公司領導的工作安排。午餐時間控臺必須保證至少留有2人以上值班，原則上為接待順序表順延第一和第二位，當日值班項目經(jīng)理負責安排監(jiān)督。5、銷售人員上班時間遇突發(fā)事件需要外出時應向案場經(jīng)理請示，說明外出事由及所需時間，獲得批準后方可外出，并詳細填寫《外出登記表》。6、置業(yè)顧問原則上每人每周一天輪休假期，正常輪休時間為星期一至星期五期間，周末、節(jié)假日及廣告發(fā)行日、培訓日等重要時間節(jié)點不安排休息；

休假按月計算，過期不予補休。第二十八條排班1、各現(xiàn)場經(jīng)理要做好樓盤的排班工作，并安排專人負責排班工作，每周日將下周的排班情況以郵件或傳真發(fā)至公司。2、原則上正常輪休不作調整，特殊情況需要臨時調整時，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理批準后方可調班，但須填寫好《調休申請表》，考勤負責人整理后連同考勤表于當月月底一同寄回公司行政部。3、每周的排班表上須有現(xiàn)場經(jīng)理簽字方有效。4、原則上每人每月只允許有一次換班（調休）的請求。第二十九條早晚班制度可根據(jù)自身情況對上班時間作出相應調整并上報公司，經(jīng)批準后執(zhí)行。遇有需要晚上值班時，可輪流排班。第三十條考勤1、項目經(jīng)理應指定專人負責考勤，并將考勤結果記錄在公司正式考勤表上（包括項目經(jīng)理的考勤狀況）；

2、項目考勤區(qū)間為：每周一至周日及每月第一天至當月最后一天。應于下周一下午17:00及次月3日前將考勤表以電子郵件或傳真方式等提交公司人力資源及行政部。第三十一條遲到、早退全體現(xiàn)場員工一律不得遲到、早退。第三十三條請假（一）病假員工病假須提供上醫(yī)療機構證明，每月可享有一天病假（不扣工資），超過一天以上按事假扣工資。（二）事假事假實行無薪制度。申請事假需提前7天申請，并將工作妥善安排好后方可。（三）休假、補休休假、補休需有假條、批準后方可準假。（四）請假程序1、所有假期（含病、事、休、補假）必須提前向主管上級、部門負責人申請，經(jīng)公司同意后方可，未經(jīng)批準，員工擅自離崗的按曠工處理。2、假期（含病、事、休假）須經(jīng)主管上級、部門負責人批準，報公司人力資源及行政部備案。3、公司實行請銷假制度，假期結束后須到人力資源及行政部辦理銷假手續(xù)。(五)離職1、員工離職，須至少提前一個月（30天）遞交書面申請。第三十五條職業(yè)要求1、服從公司、上級任務安排；

2、心態(tài)積極樂觀，不能以消極的心態(tài)議論樓盤；

5、不議論公司規(guī)章制度；

6、不在本售樓處內推介公司其它樓盤；

7、不能在售樓處貶低、詆毀其它樓盤；

8、不得提供正常銷售之外的收費服務；

9、認真鉆研項目知識及相關專業(yè)技能。第三十九條環(huán)境、衛(wèi)生要求1、必須保持個人衛(wèi)生；

2、必須保持、維護現(xiàn)場及周邊環(huán)境的整潔、衛(wèi)生。第六章現(xiàn)場工作安排第四十條周報制作1、每周上門和進線客戶統(tǒng)計及分析；

2、每周項目銷售情況分析及相對市場分析；

3、每周客戶及銷售現(xiàn)場問題反饋，并提出解決建議；

4、銷售業(yè)績的統(tǒng)計、分析；

5、下周工作計劃；

第四十一條培訓、考試1、組織現(xiàn)場有關人員進行項目知識培訓；

2、及時發(fā)現(xiàn)問題，并提前制訂培訓計劃；

3、針對各有關培訓課程開展考試；

4、考試合格后上崗，不合格者即時下崗。第四十二條項目銷售百問1、制訂項目銷售百問；

2、針對項目銷售百問尋找、落實答案及數(shù)據(jù)；

3、組織有關人員學習有關銷售百問知識；

4、將銷售百問及答案制作成電子文件并交公司存檔。第四十三條統(tǒng)一說辭針對項目制訂各個環(huán)節(jié)、流程的統(tǒng)一說辭。第四十四條銷售物料管理1公司所有銷售工具的統(tǒng)一存放和領用登記；

2銷售現(xiàn)場所有物料的統(tǒng)一管理和及時補充。第四十五條會議、會議記錄1、現(xiàn)場、項目經(jīng)理參加公司召開的有關會議，將現(xiàn)場有關情況、問題向公司匯報、交流，并做好會議記錄；

2、現(xiàn)場、項目經(jīng)理及時將公司的精神傳達至銷售現(xiàn)場。第四十六條文件管理1、文件的收集及存放管理；

2、文件的定期清理及管理；

3、現(xiàn)場、項目經(jīng)理組織有關學習公司有關文件精神。第四十七條客戶疑難問題統(tǒng)計1、每日銷售部工作人員工作筆記的監(jiān)督執(zhí)行和收集；

2、每日客戶疑難問題統(tǒng)計、收集、制表；

3、有關人員及時向項目經(jīng)理提交疑難問題，并督促給予解答方案。第五十三條現(xiàn)場接待輪序1、置業(yè)顧問接待順序按當日置業(yè)顧問到達的時間順序排序，即按上班時間簽到先后順序接待；

2、輪到接待客戶的置業(yè)顧問須站到售樓處大門入口處等待客戶來訪，同時做好接待準備以便及時向客戶提供服務；

3、未接待完客戶的置業(yè)顧問在售樓處有其他同事在場的情況下，不得再接待其他客戶或終止正在進行的接待。第五十四條成交1、置業(yè)顧問在收取客戶臨定或正式定金之前，必須報房號管理員確認該房號是否可售，并請在成交后及時詳細填報各種成交記錄；

2、置業(yè)顧問所銷售之房號經(jīng)發(fā)展商或項目經(jīng)理同意給予特別折扣或優(yōu)惠時，須在該認購合同上注明相應的優(yōu)惠及折扣，同時必須請發(fā)展商在認購合同上簽字或蓋章確認；

3、項目經(jīng)理負責具體樓盤銷售組織，嚴格控制優(yōu)惠及折扣，銷售人員一概不得私自承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。如遇特殊情況，請向項目經(jīng)理提出，協(xié)商后確定。4、如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向，應遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者先得；

若兩組客戶均表示可以交定金，則以購買面積大，總價高的客戶優(yōu)先；

若面積一樣，則按付款方式介定，即一次性付款的優(yōu)先。2、項目經(jīng)理可以隨時查閱置業(yè)顧問的《客戶服務手冊》，置業(yè)顧問之間的業(yè)務交叉核查，必須有項目經(jīng)理在場。第五十六條關于大客戶接待處理方案如果銷售人員接到團購客戶不能完全把控時，應第一時間報給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理出面協(xié)助接待。第五十七條客戶不滿及客戶投訴一、客戶不滿原則：

（1）客戶永遠是對的，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)、吵架、打架；

（2）遇到客戶不滿情緒時，首先①保持鎮(zhèn)靜、微笑，請他到會議室、辦公室等其他地方坐下來慢慢說，以不影響到其他客戶。其次，②傾聽客戶說什么、并作記錄，對他的不滿表示立即處理和重視。再次，③待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋，如置業(yè)顧問與客戶發(fā)生爭吵時，項目經(jīng)理或其他置業(yè)顧問應立即制止，并立即進行善后調解。二、客戶投訴公司接受有效的客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：

（1）客戶可直接向公司客戶服務中心或部門領導投訴；

（2）項目經(jīng)理同樣接受客戶投訴?？蛻敉对V要有記錄，并盡量詢問相關細節(jié)，事后進行調查，盡早反饋意見第八章現(xiàn)場違規(guī)處理及判罰標準第五十八條以下違規(guī)事項，情況屬實者將按以下標準判罰：

一、紀律（一）遲到、早退1、全體現(xiàn)場人員每天早上必須簽到或打卡，并注明上班時間，不得無故遲到、早退，由指定考勤員記錄。2、不遵守公司考勤制度，遲到、早退，曠工或擅離崗位者，至少停盤1天并警告處分1次。4、遲到、早退超過1小時按扣全天工資（基本工資、各類補貼、考核工資）計算，遲到、早退超過2小時的按曠工計算。5、銷售人員在一個月內連續(xù)遲到或早退超過三次的，嚴重警告并做書面檢討；

若連續(xù)兩個月內累計遲到達5次（含5次）以上的，則公司將予以勸退或辭退。（二）曠工1、曠工一天扣3天工資（基本工資、各類補貼、考核工資），并取消晉升、加薪、調崗、考察、培訓等福利獎勵資格。2、現(xiàn)場、項目人員全年連續(xù)2天曠工或累計3天曠工的，公司予以開除，只結算當月基本工資，提成、福利、考核、獎勵、獎金等全部扣除。3、在前臺（工作臺）玩手機或電腦游戲的，每人每次罰款20元，，一個月內連續(xù)3次（含3次）以上的則警告處分，并要求于會議上作書面檢討。4、所有罰款由項目組專人負責代收并管理，由項目經(jīng)理監(jiān)管，該款項作為項目銷售團隊公共基金，用于團隊公共費用，如團隊活動等。二、職業(yè)形象1、置業(yè)顧問的正常上班時間著裝不規(guī)范的：每次罰款10元。2、上班著裝或儀容儀表不符合公司要求者，不得上崗，必須立即調整，符合要求后方可上崗。3、對維護公司專業(yè)形象不利，在售樓處做與銷售無關的事宜者（如在前臺或銷售接待中心接待區(qū)吃零食、抽煙、玩游戲、打牌等），除罰款外可停盤1天。三、業(yè)務操作1、對客戶做超范圍承諾或私自告訴客戶優(yōu)惠條件，引起客戶投訴和不滿者，罰沒相應業(yè)績并至少停盤3天。2、私自賣重房號或在銷售時不核對房號者，罰沒相應業(yè)績并至少停盤3天，同時承擔相應經(jīng)濟責任。3、簽署認購合同不進行核對者，責任由簽署人承擔；

已核對但仍發(fā)生錯誤、造成損失，責任由簽署人與核對人共同承擔。處罰標準：簽署人是有業(yè)績者，罰沒相應業(yè)績；

簽署人是義務接待者，罰款200元。同時，核對人罰款200元。5、未經(jīng)項目經(jīng)理同意私自對接發(fā)展商，造成公司損失和影響公司形象者，停盤3天并/次，情況嚴重者勒令辭職。6、私下指責、議論發(fā)展商，或底毀樓盤，或私自對外發(fā)送僅代表個人意見的文字材料者，停盤3天。7、銷售文件夾不得隨意擺放，如發(fā)現(xiàn)隨意擺放者：每次罰款10元。8、當班的置業(yè)顧問必須參加每日下班后的工作總結會，否則視為曠工半天。9、每位置業(yè)顧問必須參加公司組織的統(tǒng)一培訓，無故不到者視為曠工1天。11、現(xiàn)場辦公設施有損壞的按公司辦公設施管理制度的規(guī)定執(zhí)行。12、客戶投訴每人每次罰款100元。四、團隊合作范圍1、不尊重同事、挑撥同事關系、私下負面的議論工作是非、破壞團隊工作氛圍者，給予警告1次并作停盤3天處理。2、不服從團隊管理，無故不完成團隊公共事務者，停盤3天/次并作警告1次處理。3、停盤期間不許休假或請假。第五十九條關于多次違規(guī)1、警告（或嚴重警告）2次，算記過1次；

2、記過2次，算記大過去1次；

3、記大過2次，辭退。注：多次違規(guī)——指自第一次違規(guī)起一年內再一次違規(guī)。超過一年后，重新開始計算。第六十條以下每類違規(guī)事項，情況屬實者立即開除：

1、無合理原因，進行挑客、揀客引起客戶或發(fā)展商投訴者。2、與與客戶、上級、同事發(fā)生發(fā)生惡性爭執(zhí)、吵架或打架，影響公司形象和利益者。3、向客戶私自收取各類好處費、收取回扣、索要各類財物或泄漏公司商業(yè)秘密，造成公司重大損失、嚴重影響公司形象者。4、采取虛假手段欺騙假期的（按曠工處理），情節(jié)惡劣，連續(xù)假期兩天以上者；

5、一年當中累計曠工三天以上者；

6、泄露公司商業(yè)機密，造成嚴重損失的；

7、挖公司墻角，造成嚴重損失的。第九章現(xiàn)場管理指導、檢查第六十一條公司在現(xiàn)場人員進駐營銷中心時，公司將提前安排有關管理人員的培訓、溝通、交流,針對項目實施的營銷執(zhí)行策劃報告與有關人員深入交流、溝通，使有關人員明確項目營銷策略，為現(xiàn)場管理夯實基礎。第六十二條公司將根據(jù)實際情況對各項目進行定期、不定期的指導、培訓工作，提高現(xiàn)場人員相關、技能。第六十三條公司將根據(jù)實際情況要求有關現(xiàn)場管理及有關人員參加公司的有關例會、會議、總結、培訓等活動。第六十四條公司將根據(jù)情況，安排有關人員不定期對各項目進行巡盤、檢查工作。第十章通報第六十五條現(xiàn)場工