集客業(yè)務“流程式”快速開通優(yōu)化方案及落地手冊

集客業(yè)務“流程式”快速開通優(yōu)化方案及落地手冊（版本V1.0）中國移動通信集團公司網(wǎng)絡部二零一七年六月

一、項目背景集客業(yè)務開通普遍采用一單一議的“項目式”的開通方式，每個客戶每項業(yè)務均需按照先勘察后開通的方式實施?！绊椖渴健遍_通方式存在環(huán)節(jié)多、流程長等問題，以某省為例，省內集團專線開通平均時長超15天（未剔除客戶及物業(yè)入場等因素），影響開通效率、降低客戶體驗。現(xiàn)有集團專線（含雙跨與本地）的開通流程環(huán)節(jié)中，由于網(wǎng)絡資源信息的與客戶之間缺乏關聯(lián)，導致開通過程存在以下幾點痛點：1、必須勘：網(wǎng)絡資源狀態(tài)與前端客戶信息缺乏關聯(lián)，使得售前支撐階段必須經(jīng)過勘察環(huán)節(jié)。2、現(xiàn)場勘、勘察長：資源信息的準確性使得必須開展現(xiàn)場勘察，勘察周期長。3、建設長：資源狀態(tài)的非實時使得每次開通都得走工程建設流程，開通環(huán)節(jié)及周期長。二、優(yōu)化思路與關鍵節(jié)點集客專線業(yè)務開通參照家庭寬帶“裝機快開”模式，通過引入集團客戶（樓宇）標準化地址，建立“資源-標準地址-客戶”的關聯(lián)模型，將預覆蓋資源信息向前臺推送，從業(yè)務受理時即可判斷客戶預覆蓋情況，建立“流程式”開通模式，按需勘察、建設，解決開通“必須勘、現(xiàn)場勘、勘察長”的問題，推動業(yè)務開通從“項目式”向“流程式”轉變，提升開通效率。具體關鍵控制點如下：型設計建議及對應開通模式參考如下表：序號資源狀態(tài)參考模型一資源狀態(tài)參考模型二資源狀態(tài)參考模型三PON承載專線開通模式建議非PON承載專線開通模式建議1設備厚覆蓋樓內有PON水平覆蓋

垂直覆蓋流程式開通流程式開通/項目式2設備厚覆蓋樓內有PTN3設備厚覆蓋樓內有SDH4設備厚覆蓋樓內有PON+PTN+SDH5設備厚覆蓋樓內有PON+PTN6設備厚覆蓋樓內有PON+SDH7設備厚覆蓋樓內有PTN+SDH8光纜厚覆蓋樓內有光纜入樓成端9光纜厚覆蓋樓外同側50米有光纜同側50米內成端10薄覆蓋薄覆蓋-樓內有管道微網(wǎng)格覆蓋項目式開通項目式開通11薄覆蓋薄覆蓋-樓外同側300米有光纜接入?yún)^(qū)覆蓋12無覆蓋無覆蓋無覆蓋表一資源狀態(tài)模型參考及對應開通模式建議上述提供了三種覆蓋資源狀態(tài)參考模型的定義，并給出了各種模型之間的對應關系，其中模型一是集團公司定義的基礎模型，模型二、三是廣東公司根據(jù)不同用途細化的模型，各省可參照模型二/三，結合本省的使用場景需求，定義本省的資源狀態(tài)模型，并明確該模型與模型一的對應關系及開通方式。2、前端系統(tǒng)覆蓋資源信息實時查詢1）實現(xiàn)標準化地址關鍵字的預覆蓋資源狀態(tài)查詢ESOP系統(tǒng)新增客戶對應標準地址庫，從后端系統(tǒng)同步標準地址庫的地址以及地址對應的網(wǎng)絡資源信息（覆蓋狀態(tài)或者資源狀態(tài)等）。ESOP新增響應的覆蓋資源信息查詢菜單，支持客戶關鍵字、標準地址關鍵字的查詢。如圖二示例，實現(xiàn)標準化]預覆蓋資源狀態(tài)查詢。圖二ESOP資源預覆蓋信息查詢示例圖（文本方式查詢）2）GIS圖形查詢若省內資源系統(tǒng)有GIS呈現(xiàn)模塊，為更加直觀顯示客戶所在位置是否有資源，在GIS資源呈現(xiàn)模塊上，增加客戶樓宇、地址的查詢，如圖三示例所示，呈現(xiàn)客戶所在位置及資源狀態(tài)。圖三ESOP資源查詢示例（GIS圖形方式）3、開通流程優(yōu)化基于地址庫模型、資源狀態(tài)模型后，ESOP系統(tǒng)提單時則可以增加必選項——標準地址，ESOP工單將該業(yè)務關聯(lián)的資源狀態(tài)信息傳遞到后端的業(yè)務開通系統(tǒng)。業(yè)務開通系統(tǒng)根據(jù)工單的資源狀態(tài)確定開通工單模式：流程式快速開通及項目式工程開通。1）ESOP系統(tǒng)優(yōu)化客戶經(jīng)理有專線開通需求時，先上ESOP系統(tǒng)查詢客戶所在位置的資源狀態(tài)——標準地址庫是否有、資源狀態(tài)如何？如果已經(jīng)有該標準地址，并且具備厚覆蓋可適用流程式快速開通，則可以免下勘察單，直接提開通工單。如果該標準地址顯示資源不滿足流程式快速開通，則按傳統(tǒng)流程發(fā)起勘察單，勘察流程總體不變，但勘察單的表單需改造增加標準地址字段信息。而在ESOP專線開通工單提單頁面，增加客戶關聯(lián)標準地址功能（設置為必選項），優(yōu)先從現(xiàn)有標準地址庫選擇（并帶出標準地址的資源狀態(tài)），若標準地址庫沒有，則自動連接新建標準地址庫，并默認顯示無資源狀態(tài)。ESOP將該工單客戶所在標準地址信息及資源狀態(tài)傳遞到后端業(yè)務開通系統(tǒng)。ESOP系統(tǒng)提單頁面改造效果如下圖所示：圖四ESOP系統(tǒng)流程優(yōu)化示例圖（僅供參考）2）業(yè)務開通系統(tǒng)流程優(yōu)化業(yè)務開通系統(tǒng)上的開通工單信息根據(jù)上述ESOP增加內容，新增相應字段信息，并對現(xiàn)有開通流程進行改造——新增流程式快速開通流程。開通工單完成需求審核環(huán)節(jié)后，增加資源狀判斷環(huán)節(jié)，如圖五所示，對于適用流程式開通的場景，則直接走流程式快速開通：該環(huán)節(jié)減少工程設計、工程施工，只需走資源分配、配置及業(yè)務調測等簡單環(huán)節(jié)；而對于不適用流程式快速開通的資源狀態(tài)，則自動流轉到原來傳統(tǒng)項目式開通流程中。圖五集客業(yè)務開通“流程式”優(yōu)化方案流程改造