房地產(chǎn)公司建筑工程危機管理手冊含表格

中信地產(chǎn)建筑工程危機管理手冊1總則1.1凡在本公司業(yè)務(wù)運作過程中，發(fā)生或即將發(fā)生對公司業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)籠統(tǒng)、人員、財產(chǎn)和產(chǎn)品形成嚴(yán)重?fù)p害的事情，均視為危機。1.2建立、維護和完善公司危機管理體系，進步抵御危機風(fēng)險的才能，是保障公司房地產(chǎn)事業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要要素。工程管理部人員均應(yīng)樹立危機看法，嚴(yán)厲遵照公司危機管理制度，從根本上預(yù)防和控制危機的發(fā)生，有效減輕危機發(fā)生形成的損失。1.3危機管理應(yīng)遵照以預(yù)防為主的方針，充分辨認(rèn)和評價潛在的危機風(fēng)險，并進行針對性的預(yù)防和控制，從而有效降低、消弭危機發(fā)生的風(fēng)險。1.4危機管理必須注重危機呼應(yīng)和危機恢復(fù)的才能，建立快速、高效的危機處理團隊，危機預(yù)警機制和危機呼應(yīng)計劃，確保在危機發(fā)生或即將發(fā)生時，可以對危機事情作出正確決策和處置，從而將危機形成的損失降至最低。2管理組織2.1日常危機管理網(wǎng)絡(luò)2.1.1工程管理部擔(dān)任人是日常危機管理的擔(dān)任人。2.1.2工程管理部是工程危機管理的歸口職能部門，設(shè)置兼職危機管理員，在項目工程管理部指導(dǎo)2.2危機事情處理機構(gòu)2.2.1危機事情處理機構(gòu)是在危機事情發(fā)生或即將發(fā)生時成立的臨機遇構(gòu)，并被授權(quán)片面擔(dān)任危機事情的處理。2.2.2危機事情處理機構(gòu)一旦成立并開始運作，其他日常危機管理組織（責(zé)任人員）應(yīng)即時中止運作。危機事情恢復(fù)后臨機遇構(gòu)撤銷，日常管理組織（責(zé)任人員）繼續(xù)運作。2.2.3暫時危機事情處理機構(gòu)的設(shè)置，由工程管理部根據(jù)危機類型決定，在各類危機呼應(yīng)預(yù)案中予以規(guī)定，或暫時作出決定。2.2.4暫時危機事情處理機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)基本上參照以下組織形式建立：成立危機事情處理指導(dǎo)小組。指導(dǎo)小組擔(dān)任危機決策、資源調(diào)配和現(xiàn)場工作指點。根據(jù)需求指導(dǎo)小組可做進一步的分工，包括分析決策、資源保障、公共關(guān)系等責(zé)任小組。必須指定一名對外發(fā)言人，并作為危機處理指導(dǎo)小組成員。對外發(fā)言人的人選應(yīng)經(jīng)過公司指導(dǎo)同意。成立危機事情處理工作小組。為保證指導(dǎo)小組和工作小組間的無機配合，工作小組組長同時是指導(dǎo)小組成員。工作小組次要擔(dān)任現(xiàn)場處理，包括現(xiàn)場調(diào)查，信息搜集、整理和分析，危機處理方案的擬訂和執(zhí)行，危機恢復(fù)計劃的擬訂和執(zhí)行等。3潛在危機的辨認(rèn)與控制（見《危機辨認(rèn)與控制指引》）4危機事情管理4.1危機處理4.1.1工程管理部（責(zé)任人員）收到、發(fā)現(xiàn)危機發(fā)生或即將發(fā)生的狀況后，應(yīng)立即按危機呼應(yīng)預(yù)案中規(guī)定的途徑進行報告，沒有預(yù)案的應(yīng)向項目發(fā)展部危機管理擔(dān)任人直接報告。4.1.2屬于“危機”級別的，由工程管理部立即著手進行處理，并在事發(fā)8小時外向公司總經(jīng)理報告。屬于“嚴(yán)重危機”級別的，工程管理部應(yīng)立即向公司總經(jīng)理報告，并同時著手進行初步的控制和處理。屬于“致命危機”級別的，由公司擔(dān)任組建危機事情處理機構(gòu)進行運作。4.1.3危機事情處理應(yīng)遵照盡早、盡快、冷靜、客觀、擔(dān)任的準(zhǔn)繩，并盡可能爭取相關(guān)方的支持和配合，特別是媒體單位和各級員工的理解和認(rèn)同。4.2危機恢復(fù)4.2.1為盡快消弭危機事情的影響，恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運作，凡估計恢復(fù)工夫超過1個月的危機事情，暫時危機處理機構(gòu)（擔(dān)任人）應(yīng)在經(jīng)過詳細(xì)的分析論證后，提出危機恢復(fù)計劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4.2.2危機恢復(fù)計劃應(yīng)具體明白：危機恢復(fù)的目的和政策、恢復(fù)對象及其重要性排序、所需資源及其分配、執(zhí)行責(zé)任和工夫要求、費用預(yù)算等。4.2.3危機恢復(fù)計劃的執(zhí)行由危機管理責(zé)任人擔(dān)任進行檢查和評價，確保計劃的執(zhí)行的效果和效率。4.3危機管理評價4.3.1危機恢復(fù)后（或危機處理三個月后），暫時危機處理機構(gòu)（擔(dān)任人）應(yīng)對公司危機管理做出片面的回顧、分析和評價，構(gòu)成危機管理評價報告。4.3.2危機管理評價報告應(yīng)包括危機事情處理過程本身（危機處理機構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、資源配置、處理方案、恢復(fù)計劃及其執(zhí)行等），以及日常危機管理（危機辨認(rèn)與評價、危機預(yù)防和控制措施、危機呼應(yīng)預(yù)案的實踐作用、危機事情中員工的心情等）。4.3.3針對危機管理評價中提出的不足和改進建議，工程管理部擔(dān)任組織實施相應(yīng)的整改措施，并將整改結(jié)果與評價報告提交公司。危機辨認(rèn)與控制指引1潛在危機辨認(rèn)1.1根據(jù)東莞公司的一致安排，工程管理部應(yīng)組織本部門次要業(yè)務(wù)骨干進行集體討論，以本部門業(yè)務(wù)活動過程為線索，分析可能來自于內(nèi)外環(huán)境要素形成的危機，并根據(jù)開發(fā)項目進展的實踐狀況，定期組織日常危機管理組織（責(zé)任人員）對潛在的危機風(fēng)險進行辨認(rèn)和評價。工程管理部危機管理員擔(dān)任按指導(dǎo)的安排，向日常危機管理組織（責(zé)任人員）發(fā)出危機辨認(rèn)和評價書面告訴，規(guī)定完成工夫和參與人員范圍，并具體闡明危機辨認(rèn)和評價的操作方法和要求。潛在危機要素包括：1.1自然災(zāi)禍如：臺風(fēng)、雷暴、局部地陷、滑坡、相鄰構(gòu)筑物傾倒等。政策法規(guī)要素形成的損害如：房地產(chǎn)開發(fā)管理政策、國土資源管理政策、地方房地產(chǎn)次序整理、消費者保護法規(guī)、稅務(wù)政策法規(guī)等。宏觀經(jīng)濟及地域經(jīng)濟要素形成的損害如：經(jīng)濟緊縮、金融危機、地域性的經(jīng)濟災(zāi)難等。市場競爭要素形成的損害如：優(yōu)秀樓盤對顧客的吸引、價格競爭、惡意攻擊等。外部人員要素形成的損害如：關(guān)鍵或群體性人員流失、材料泄密、惡意毀壞等。財務(wù)管理及成本控制要素形成的損害如：成本失控、資金周轉(zhuǎn)困難、相關(guān)合作方得到?jīng)Q心等。1.1項目論證如：信息不精確、不殘缺導(dǎo)致的決策失誤等。土地運用權(quán)獲得如：土地運用權(quán)屬糾紛、政府征地拆拖延誤等。規(guī)劃設(shè)計如：相關(guān)方的履約風(fēng)險、設(shè)計方案的嚴(yán)重缺陷、新材料新工藝的運用、創(chuàng)意不足等。施工過程如：相關(guān)方履約風(fēng)險、質(zhì)量事故、安全事故、環(huán)保事故、文物保護、勘察錯誤或不足、相關(guān)或臨近單位（居民）的抵制（干擾）等。營銷推行及銷售如：宣傳不實、誤導(dǎo)、房屋質(zhì)量爭議、環(huán)境配套爭議、面積大小的爭議、訴訟、賠償?shù)?。物業(yè)服務(wù)相關(guān)方如：拒交管理費、公共設(shè)備維護或管理不當(dāng)形成人員損傷（財產(chǎn)損失）、管理約束爭議、辭退物業(yè)公司等。1.2在危機風(fēng)險辨認(rèn)階段應(yīng)盡可能殘缺、充分，可采用腦力激蕩法調(diào)動一切參與人員進行考慮，并提出各自的看法。一切可能形成損害的要素均應(yīng)列入記錄表。損害包括：人員損傷，特別是群死群傷事情；財產(chǎn)損失（或賠償）；延誤工期；市場機會損失；企業(yè)籠統(tǒng)損害等。1.3工程管理部完成潛在危機辨認(rèn)后，按規(guī)定的格式填寫《危機辨認(rèn)與評價表》，部門經(jīng)理簽署后交公司備案。1.4根據(jù)開發(fā)項目的實踐狀況，工程管理部可在項目開發(fā)論證及施工預(yù)備階段要求相關(guān)責(zé)任部門進行潛在危機辨認(rèn)與評價。2危機風(fēng)險級別工程管理部危機管理擔(dān)任人擔(dān)任召集各部門相關(guān)人員對已辨認(rèn)出的各種危機進行評價，確定危機風(fēng)險等級，并提出危機預(yù)防和控制措施的建議，同時將潛在危機辨認(rèn)評價結(jié)果提交公司指導(dǎo)。2.1危機風(fēng)險級別劃分為三級：危機、嚴(yán)重危機和致命危機。2.2危機風(fēng)險等級的確定應(yīng)根據(jù)危機發(fā)生時可能形成的損失規(guī)模（嚴(yán)重性）、危機預(yù)防的可能性（可控性）、危機處理和恢復(fù)的工夫（持續(xù)性）進行綜合判別。2.3危機將形成較大的財產(chǎn)（10萬以上）損失；市場機會損失（預(yù)估損失100萬元以上）；可由各部門獨立控制；危機處理和恢復(fù)工夫在一個月以內(nèi)。2.4嚴(yán)重危機將形成巨大的財產(chǎn)（50萬元以上）損失；市場機會損失（預(yù)估損失300萬元以上）；發(fā)生人員傷亡；直接影響企業(yè)籠統(tǒng)；需公司協(xié)調(diào)處理；危機處理和恢復(fù)工夫在三個月以內(nèi)。2.5致命危機某一范疇的市場機會完全損失（如加入某城市、或某類產(chǎn)品得到市場信任）；某個項目被擱淺；企業(yè)籠統(tǒng)嚴(yán)重受損；需公司協(xié)調(diào)處理；危機處理和恢復(fù)工夫在三個月以上。2.6上述危機級別劃分準(zhǔn)繩在運用時的留意事項：符合其中一項特征，應(yīng)判別為該級別危機；當(dāng)符合多個級別危機特征時，應(yīng)確定為更高級別的危機。3危機控制措施3.1危機預(yù)防和控制措施包括有：危機風(fēng)險回避、危機風(fēng)險轉(zhuǎn)移、危機風(fēng)險預(yù)防等。3.2危機風(fēng)險回避在項目決策及日常運營管理決策中，應(yīng)充分考慮對危機風(fēng)險的控制：在可行的狀況下，中止某項業(yè)務(wù)活動；因操作方法可能導(dǎo)致危機發(fā)生的，改變業(yè)務(wù)操作方法。3.3危機風(fēng)險轉(zhuǎn)移必須進行某項業(yè)務(wù)活動時，應(yīng)優(yōu)先考慮危機轉(zhuǎn)移措施：與相關(guān)方（土地宗主、銀行、監(jiān)理、施工方、設(shè)計單位、廣告媒體等）劃分責(zé)任，以書面方式商定風(fēng)險承擔(dān)責(zé)任。保險（如工程保險）；風(fēng)險擔(dān)保等。3.4危機風(fēng)險預(yù)防3.4.1針對必須開展的業(yè)務(wù)活動，又沒有轉(zhuǎn)移措施時，對潛在風(fēng)險應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施，降低危機發(fā)生的可能性，以及減少危機形成的損失。3.4.23.4.3.43.5危機呼應(yīng)預(yù)案3.3.1一切未能經(jīng)回避、轉(zhuǎn)移方式消弭的危機風(fēng)險，應(yīng)針對預(yù)防備圍的潛在危機制定呼應(yīng)預(yù)案，明白危機一旦發(fā)生時的應(yīng)對方案。工程管理部（責(zé)任人員）擔(dān)任制定與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的危機呼應(yīng)預(yù)案。3.5.13.5.2危機呼應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括：危機稱號；危機風(fēng)險級別；報告責(zé)任部門（人員）；報告工夫要求、報告途徑和范圍；危機處理組織（責(zé)任部門、人員、對外發(fā)言人）；有針對性危機處理措施（步驟、工作內(nèi)容和方法）；相關(guān)資源提供（以及預(yù)備形態(tài)的要求）；危機恢復(fù)責(zé)任和工夫規(guī)定；通報范圍危機恢復(fù)評價等。3.3.3危機呼應(yīng)預(yù)案的規(guī)定應(yīng)與可能發(fā)生的危機規(guī)模、危機處理及恢復(fù)的難度相順應(yīng)，避免將簡單成績復(fù)雜化，或?qū)?fù)雜成績估計不足。3.3.4一切危機呼應(yīng)預(yù)案應(yīng)經(jīng)工程管理部危機管理擔(dān)任人審核，公司總經(jīng)理同意。3.3.5工程管理部根據(jù)潛在危機辨認(rèn)評價結(jié)果、危機預(yù)防控制方案，以及危機呼應(yīng)預(yù)案，綜合考慮提出公司的危機管理培訓(xùn)需求，包括應(yīng)進行的危機呼應(yīng)預(yù)案演練。3.3危機辨認(rèn)與評價表GCB-B-017填報部門:第頁共頁序號危機稱號級別評價應(yīng)對措施(消弭或預(yù)防)實施責(zé)任部門/人員措施執(zhí)行完成工夫重新評價結(jié)果(*)損失程度恢復(fù)工夫控制才能級別*重新評價是指規(guī)定的應(yīng)對措施完成后，重新對