2023年客服部年度工作總結(jié)篇

2023年客服部年度工作總結(jié)篇客服部年度工作總結(jié)1

20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在企業(yè)經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁同心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。

今年以來，企業(yè)經(jīng)理室接著以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。企業(yè)通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)建客戶價值，主動擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，接著加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象著手，通過狠抓企業(yè)各崗位人員素養(yǎng)，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立企業(yè)良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月，總企業(yè)實行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)堅毅保障，客戶服務(wù)部對于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了仔細(xì)梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)安排，根據(jù)學(xué)習(xí)安排，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求全部參與人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司根據(jù)上級企業(yè)文件精神，面對全部客戶推出國壽1+N服務(wù)安排。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷親密企業(yè)與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立企業(yè)良好的對外形象。為切實有效的開展活動，企業(yè)成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣揚(yáng)力度，根據(jù)活動組織、宣揚(yáng)方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了企業(yè)良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了企業(yè)品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身動身，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、主動協(xié)作分企業(yè)做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建企業(yè)VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶供應(yīng)附加值服務(wù)工作，分企業(yè)開展了面對全區(qū)VIP客戶供應(yīng)特約商家實惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立企業(yè)良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了企業(yè)的知名度。

2、企業(yè)理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新，主動為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，接著加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)企業(yè)人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下支配：

(一)抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，接著做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的'培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將接著實行多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行特地培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教化，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分企業(yè)下發(fā)的業(yè)管文件剛好進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行企業(yè)綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

(二)協(xié)作企業(yè)團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障主動協(xié)作企業(yè)團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+N服務(wù)內(nèi)涵

1、協(xié)作分企業(yè)在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項目實施方案，保證此項目的順當(dāng)實施。

2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順當(dāng)進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對企業(yè)的滿足度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，激勵員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教化訓(xùn)練為基礎(chǔ)，主動推動柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿足度，提升柜面運(yùn)營實力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱忱、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做好、做永久、做到深化人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是企業(yè)每一個部門整體的工作，人人都是企業(yè)客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽1+N服務(wù)須要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系須要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿足度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與傲慢!

記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，簡潔的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情歡樂做，你就是羸家?？蛻舴?wù)工作是一項長期的、較為困難的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡潔的工作做成不簡潔的事，達(dá)到客戶、企業(yè)、自我的三嬴。

客服部年度工作總結(jié)2

時間總是過得很快，新的一年即將起先。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順當(dāng)完成了20xx年的各項工作任務(wù)。在此，對始終以來支持我工作的客服部全部員工表示感謝?，F(xiàn)對今年工作進(jìn)行總結(jié)。

一、工作回顧。

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個人來說又有許多不同的收獲。許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)很多失誤、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要剛好地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

二、主要工作內(nèi)容。

根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改剛好做好跟蹤并更新。對業(yè)主的報修、詢問剛好進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行修理，跟蹤及反饋。

接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，仔細(xì)做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作須要，制作表格文檔，草擬報表等。新舊表單的更換及投入運(yùn)用。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的'其它工作任務(wù)。做好管理處各項收支工作。

三、工作體會。

我學(xué)到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在XX物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)微環(huán)節(jié)的重要性。細(xì)微環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)微環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的相識到，只有深化細(xì)微環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報。細(xì)微環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)微環(huán)節(jié)帶來勝利。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都仔細(xì)努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。

四、明年工作安排。

自覺遵守公司的各項管理制度。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐性度，更加注意細(xì)微環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作主動性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面實力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入XX物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，XX的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長。也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！

客服部年度工作總結(jié)3

自九月份慈銘體檢中心正式起先運(yùn)作以來，客服部在近兩個月的工作實踐中不斷地發(fā)覺問題，并對問題做出具體的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升?，F(xiàn)將近兩個月來的工作總結(jié)如下：

一、近兩個月的工作狀況

客服工作內(nèi)容包括基本狀況和檢后延長服務(wù)。在近期的工作中，熱忱接待來到體檢中心的客人，具體解答客人提出的問題。對于來店體檢的客人，依據(jù)其自身特點，為其量身定做屬于他的'體檢項目。體檢完成后，對前來體檢中心領(lǐng)取報告并詢問體檢結(jié)果的客人，客服醫(yī)生耐性、仔細(xì)、專業(yè)的為其講解并結(jié)合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議。

二、工作當(dāng)中存在的問題

客服工作剛剛起先，我們都是在工作中不斷地發(fā)覺問題，改正問題，在工作中進(jìn)步。

1、近兩個月的工作中發(fā)覺，體檢中心個科室之間的`溝通聯(lián)系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系。

2、由于是剛開展新的工作，所以一些工作內(nèi)容并不熟識，在不斷地工作中，我們對于客戶體檢報告如何進(jìn)行分類有了進(jìn)一步的了解，在今后的工作中，對于客戶的報告進(jìn)行合理的分類、登記和保管。

3、對于客戶報告的領(lǐng)取的流程從剛起先的不熟識，到現(xiàn)在制定了相關(guān)的規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4、重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的通知：重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在有了肯定的相識，但對于結(jié)果的通知還不是特殊明確。

5、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報告送達(dá)客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對于客服與銷售交接過的報告，客戶報告的狀態(tài)不一樣，會出現(xiàn)（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。

過去的兩個月中，在慈銘體檢中心各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體醫(yī)務(wù)人員的相互幫助中，對于客服工作有了具體的相識。信任在今后的工作中，我們的工作會越來越好！

客服部年度工作總結(jié)4

轉(zhuǎn)瞬間我來到中國電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時間了。在這一年的時間里，自己學(xué)習(xí)到了許多有關(guān)寬帶的學(xué)問。

為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚(yáng)長避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作狀況總結(jié)如下：

一、工作匯報

自20xx年xx月xx日工作以來，我仔細(xì)完成工作，努力學(xué)習(xí)，主動思索，工作實力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時，為了協(xié)作adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的精確，為將來端口的順當(dāng)綁定打下了堅實的基礎(chǔ)。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加嫻熟的操作運(yùn)用客服系統(tǒng)。而且對機(jī)房設(shè)備有了肯定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的相識。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個信息點時，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)學(xué)問，更加提高了自己的實際動手實力。

同時，為了確保每一個信息點的剛好正常運(yùn)用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務(wù)。

在投入到新的辦公環(huán)境后，我也起先了新的工作――故障預(yù)處理。這項工作使自己駕馭了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。

在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴(yán)格要求自己，做到小心翼翼。

此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參與工作，無論從業(yè)務(wù)實力，還是從思想上都存在很多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的`老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作實力提高，方向明確，看法端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的熬煉，使自己對這份工作有了更多更深的相識。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的相識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

其次，是實力問題，又可以分成專業(yè)實力和基本實力。對這一問題的相識我可以用一個簡潔的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)實力確定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本實力，包括適應(yīng)度、堅忍度、天性的警覺等，確定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。詳細(xì)到人，專業(yè)實力確定了你適合于某種工作，基本實力，包括自信力，協(xié)作實力，擔(dān)當(dāng)責(zé)任的實力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒏纱啻_定工作的生命力。

一個在事業(yè)上勝利的人，必是兩種實力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

三、工作目標(biāo)在今后的工作中

我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，駕馭更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅實的基礎(chǔ)。

在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的工作看法和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸實、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老醇厚實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

隨著端口綁定工作的深化，新工作內(nèi)容的綻開，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需駕馭的學(xué)問更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率，嫻熟業(yè)務(wù)實力。主動響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。

客服部年度工作總結(jié)5

時間荏苒，走進(jìn).已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。

首先要感謝人賜予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助；更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期盼與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅決的拓荒者一道乘風(fēng)破浪在的經(jīng)驗肯定彌足寶貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當(dāng)然因為棱角太過分明，做事情有許多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和損害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最敬愛的摯友，我的同路人說聲致歉，望你們諒解。下面對我這一段時間的工作狀況做如下匯報：

一、通過學(xué)習(xí)和積累對和所從事的事業(yè)相識加深

進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻(xiàn)的力氣就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)夫工”的'勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣闊的群體供應(yīng)幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的相識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！或許一起先直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某晒膊蛔阋宰屛覀儼谅?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)夫工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的很多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣闊農(nóng)夫工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而傲慢。當(dāng)然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓實力和部門協(xié)調(diào)實力的不足照舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊的建設(shè)還有肯定的距離。我們須要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這或許要付出很大的代價，須要志氣。

二、仔細(xì)學(xué)習(xí)崗位職能，工作實力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整看法整理等工作，工作中始終保持了很高的熱忱，也得到許多伙伴的激勵和幫助，取得了肯定的成果，論壇后參會媒體競相賜予了報道；發(fā)卡過程中通過深化接觸農(nóng)夫工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣揚(yáng)了“”品牌；在網(wǎng)站看法整理過程中，和許多同事進(jìn)行了溝通和探討，對公司有了更深化的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了很多方法和道理。當(dāng)然我也相識到自身存在的很多不足；活動策劃閱歷欠缺、計算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽很多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，實力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——信任通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

XX年對于和我個人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。

客服部年度工作總結(jié)6

勞碌的工作見證了我們的成長，在我們客服部每一個人都不斷的成長蛻變，在崗位上有新來的人也有多年老員工，但是對于工作卻從來沒有遺忘，從不會或忘，機(jī)會與機(jī)遇總是處在同一條水平線上，想要抓住，就必需要比別人更努力。

我們客服不但要講究努力也講究方法，缺一不行，因為彼此相輔相成，只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去，這樣是為了我們自己更好的努力，終歸在工作中我們會遇到許多非意向客戶，這些客戶會奢侈我們大部分時間，所以這就須要我們努力的去撥打更多的電話，去聯(lián)系更多的客戶給更多的機(jī)會才行，這才能讓我們駕馭更多的學(xué)問與技巧，讓我們有更多的可能。

我們不須要見客戶，但是卻須要與客戶聯(lián)系，解決客戶的問題，找尋有須要的客戶，在茫茫的人海里面找尋到自己須要的客戶這四一個特別困難的過程，這是一個勞碌的工作，每天都要如此，堅持做下去，堅決的完成下去，每天都如此。但是對待客戶卻須要一如既往的敬重，要去維護(hù)他們，去照看他們的.感受，終歸不能輕易損失客戶，假如是因為我們沒有做好而損失客戶就會起到連鎖反應(yīng)，結(jié)果特別惡劣，影響也很大，終歸每個人都有每個人的圈子，一點點擴(kuò)散就會影響到公司的聲譽(yù)，給我們工作更大的壓力。

為了給公司做好銷售和售后工作，每個人都負(fù)責(zé)意向工作，這樣支配為了更好的完成任務(wù)，避開因為勞碌出現(xiàn)差錯，避開影響到彼此，每個人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水，打電話，聯(lián)系客戶，尋求客戶的訴求，我們就會把這些信息回報上去給公司領(lǐng)導(dǎo)更多的幫助讓他們知道，避開因為不知道如何工作不知道怎么做好導(dǎo)致自己工作出現(xiàn)問題。

在我們部門，每一個人都會敬重同事，關(guān)系同事，一個人解決不了的問題會相互交換解決，當(dāng)工作收到局限就會對部門成員培訓(xùn)讓他們具備更多的實力，學(xué)的多才能做的好，同事我們客服部，會把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話術(shù)，讓大家廣泛學(xué)習(xí)，同事也嘉獎大家開發(fā)新的話術(shù)，更多的話術(shù)機(jī)會讓我們可以有更好的機(jī)會去完成工作，有了底子才能有機(jī)會去完成自己的工作任務(wù)，才能夠把客戶服務(wù)到位，讓客戶成為我們忠實的粉絲，成為我們的重點客戶，對自己的工作我從來沒有輕慢過，因為我知道一點，就是對于工作要仔細(xì)負(fù)責(zé)，還要精確細(xì)心才行，避開因為自己的工作出現(xiàn)了問題導(dǎo)致彼此之間出現(xiàn)沖突?？蛻羰侵攸c照看對象，對于客戶做好溝通也會做好服務(wù)，為我們公司爭取到合作。

客服部年度工作總結(jié)7

一、20xx年主要指標(biāo)完成狀況

在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服主要指標(biāo)處于全省領(lǐng)先位置。

1、客戶滿足度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司其次期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達(dá)標(biāo)，得分均有所提升。標(biāo)準(zhǔn)滿足度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷、投訴滿足度全省其次，新業(yè)務(wù)全省第三。

2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿足度處于全省前3位。

3、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分，四個季度均達(dá)標(biāo)。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿足度平均得分86.55、雙向評價滿足度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成果均名列全省前茅。

4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標(biāo)110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達(dá)到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。

5、全球通品牌服務(wù)評估指標(biāo)綜合得分67.2分，暫列全省其次位。

6、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完成率處于全省中游位置。

附——截至11月30日各項指標(biāo)完成狀況：

二、工作亮點與創(chuàng)新點

（一）客戶滿足度管理扎實推動

1、落實全程滿足度考核管理，完善“8+N”認(rèn)責(zé)考核體系，深化開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運(yùn)用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿足度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。

2、運(yùn)用雙向評價改進(jìn)服務(wù)短板，扎實推動服務(wù)示范項目建設(shè)，市縣兩級服務(wù)例會促進(jìn)流程優(yōu)化，體系化運(yùn)作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù)滿足100”活動蓬勃開展。

3、全力開展不滿足客戶的甄別和滿足度修復(fù)活動。在各單位的共同協(xié)作下，點對點維護(hù)敏感客戶11.29萬，互動活動參加客戶9.2萬，通過宣揚(yáng)溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護(hù)，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。

（二）中高端服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)

1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值實惠、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營銷活動，簡化協(xié)議消費(fèi)活動檔次，調(diào)低預(yù)存金額，降低辦理門檻，通過較高實惠政策培育新增中高端客戶。

2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機(jī)客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護(hù)，開展優(yōu)先捆綁、資費(fèi)溝通。

3、領(lǐng)先開展“剛好性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，剛好回訪異動客戶；將話費(fèi)理財融合到常規(guī)和專項工作中，剛好精確提出理財建議。

（三）提升寬帶和集團(tuán)熱線的一次解決率。

通過對于熱點問題制訂口徑，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)推斷和預(yù)處理實力，制訂步驟清楚并配有截圖的寶典手冊，走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）營業(yè)廳服務(wù)

1、業(yè)務(wù)實力持續(xù)提升。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報”，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項培訓(xùn)。開展“學(xué)問庫點擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣”等多種類技能競賽。

2、強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培育以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務(wù)提升。

（五）投訴管理。

1、PK案例庫建設(shè)成果顯著。4例多媒體案例入選集團(tuán)公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省PK案例現(xiàn)場評比活動中獲得二等獎。

2、嚴(yán)把投訴風(fēng)險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。

3、多舉措、多維度提升客戶滿足度。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培育了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省其次期滿足度查中，大洋投訴滿足度達(dá)57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。

（六）實現(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式

1、通過對商戶的分層分級，采納不同的'維護(hù)方式，重點發(fā)展“雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（協(xié)作度高+滿足度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增加聯(lián)盟號召力；

2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參加率，降低對用戶的“打攪”。

對于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎。

（七）多舉措提升俱樂部會所參加率

1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參加率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣揚(yáng)、消費(fèi)終端POSS機(jī)，向目標(biāo)客戶舉薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi)。

2、利用資源穩(wěn)固集團(tuán)。完善運(yùn)動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地運(yùn)用，優(yōu)先向AB類集團(tuán)、具有長期合作背景和達(dá)成肯定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系，提升集團(tuán)活動專場效果。

3、持續(xù)加強(qiáng)會所建設(shè)：依據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源；加強(qiáng)已建會所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制，激勵會所人員能夠剛好發(fā)覺營銷商機(jī)、反饋集團(tuán)動向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，供應(yīng)專業(yè)的高端一站式服務(wù)。

（八）扎實系統(tǒng)的推動班組建設(shè)

1、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存

綠苗安排：每半年進(jìn)行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進(jìn)行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。

員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵志專題培訓(xùn)。

榮譽(yù)顯性化展示：每月評比“崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”，在臺席顯著位置擺放標(biāo)記牌或“黨員專席”臺席卡。

2、建立員工關(guān)懷體系，開展“華蜜安排”增加團(tuán)隊凝合力，培育員工對企業(yè)的歸屬感常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時刻送上關(guān)懷；由閱歷豐富的老員工一對一擔(dān)當(dāng)各小組輔導(dǎo)員，對年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)；開展發(fā)聲保健講座。

華蜜安排：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝愿打開帷幕，華蜜為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、華蜜沙龍、大手拉小手等活動。

三、短板及提升方案

（一）服務(wù)短板亟待改善

1、語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”。20xx年語音網(wǎng)絡(luò)滿足度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴(yán)峻影響客戶感知。

2、營銷與服務(wù)的協(xié)同須要加強(qiáng)。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣揚(yáng)不明確等問題投訴較為集中，話費(fèi)精確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目滿足度偏低；營銷策劃的事前限制欠缺，一些由于方案漏洞、宣揚(yáng)錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避開。

3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動較大。有些單位在服務(wù)工作開展中，為追求一時的成果，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶為導(dǎo)向。其根源在于問題發(fā)覺不剛好，對客戶需求的挖掘、公司管理、流程問題的發(fā)覺比較滯后。

（二）服務(wù)的顯性化、差異化不足

1、客戶對營業(yè)廳的進(jìn)門引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。

2、服務(wù)宣揚(yáng)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣揚(yáng)沒有長期堅持，宣揚(yáng)方式也需進(jìn)一步優(yōu)化。11年安排加強(qiáng)4格漫畫宣揚(yáng)，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網(wǎng)站上開拓你問我答專欄，針對常見問題進(jìn)行詢問和說明；將營銷政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶的服務(wù)感知。

3、細(xì)分市場的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目、供應(yīng)方式，逐步實現(xiàn)并供應(yīng)服務(wù)承諾。如：集團(tuán)、家庭、校內(nèi)、農(nóng)村。

4、動感地帶品牌過于集中在校內(nèi)，競爭激烈，滿足度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng)。

（三）支撐服務(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng)

1、客戶滿足度調(diào)查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認(rèn)為最終成果和自己沒有關(guān)系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿足度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟。11年安排將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當(dāng)?shù)膲毫鬟f，提高每個員工提升客戶滿足度的責(zé)任心。

2、反向培訓(xùn)、《常見問題的詢問和說明》要堅持長效執(zhí)行，充分運(yùn)用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。

3、目前“不滿足客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護(hù)的支撐還不夠，11年安排建設(shè)不滿足客戶維護(hù)支撐系統(tǒng)，專為一線人員供應(yīng)客戶需求信息，并可查詢接觸信息。

（四）中高端服務(wù)協(xié)同有待加強(qiáng)

1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來，電話經(jīng)理對用戶舉薦完實惠活動后可干脆派單到各營業(yè)廳，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理舉薦活動。

2、營銷方案不能干脆受理，電話經(jīng)理工作被動。通過提取話費(fèi)余額大于實惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，舉薦實惠活動，驗證密碼，干脆扣除話費(fèi)余額，在線辦理營銷案。

（五）自助充值終端管理有待提高

1、自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。

2、自助終端運(yùn)用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強(qiáng)自助終端查詢及體驗功能的應(yīng)用。

20xx年工作思路

一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下堅持服務(wù)優(yōu)勢

總體思路：把握客戶需求，完善服務(wù)體系，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢

1、多層面運(yùn)用滿足度評價工具。

一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查，探討客戶不同生命周期的滿足度及關(guān)注點。二是專項調(diào)查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標(biāo)市場，收集客戶感知信息。三是加強(qiáng)不滿足客戶維護(hù)管理：建立不滿足客戶庫，加強(qiáng)不滿足客戶信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護(hù)，系統(tǒng)支撐到一線

2、探討多維度衡量考核體系。

客服部年度工作總結(jié)8

大力加強(qiáng)統(tǒng)計法制建設(shè)。以統(tǒng)計“五五”普法工作為契機(jī)，大力加強(qiáng)統(tǒng)計法制建設(shè)。

一是深化開展統(tǒng)計“五五”普法工作，進(jìn)一步提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部和社會各界的統(tǒng)計法律意識和統(tǒng)計法制觀念，為依法統(tǒng)計創(chuàng)建良好的社會氛圍。

二是加強(qiáng)統(tǒng)計法制隊伍建設(shè)。充溢統(tǒng)計執(zhí)法人員，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高統(tǒng)計執(zhí)法水平。

三是切實解決不敢執(zhí)法、不善執(zhí)法問題，逐步扭轉(zhuǎn)統(tǒng)計執(zhí)法難的局面。

20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁同心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。

今年以來，公司經(jīng)理室接著以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)建客戶價值，主動擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，接著加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月，總公司實行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)堅毅保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了仔細(xì)梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)安排，根據(jù)學(xué)習(xí)安排，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求全部參與人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

加強(qiáng)流淌人口房屋租賃規(guī)范化管理，嚴(yán)抓人口管理工作。社區(qū)定期或不定期的對轄區(qū)外來暫住人口進(jìn)行調(diào)查登記，目前，我轄區(qū)登記在冊的流淌人口77人，共有出租戶65戶，流淌人口登記率達(dá)到100%。

我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽“1+N”服務(wù)安排。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣揚(yáng)力度，根據(jù)活動組織、宣揚(yáng)方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的'活力。

四、從服務(wù)的本身動身，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

在工作中，嚴(yán)以律己，盡職盡責(zé)。嚴(yán)格遵守黨的各項紀(jì)律，不斷提升自己的思想境界，始終廉潔自律的規(guī)范來約束自己，自重、自省、自警、自勵，真正做到警鐘常鳴，虛心謹(jǐn)慎，構(gòu)筑起堅固的思想道德防線。不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，強(qiáng)化群眾觀念和大局意識，為搞好城管工作獻(xiàn)計獻(xiàn)策。堅決不移的在思想上、政治上、組織上和行動上與局黨組保持一樣，有損團(tuán)結(jié)的話不說，有損團(tuán)結(jié)的事不做，維護(hù)本部門的團(tuán)結(jié)。堅決做到嚴(yán)守組織隱私，不跑風(fēng)、不漏氣，真正做到工作到位不越位，敢于擔(dān)當(dāng)不推諉，工作中特殊在拆除違法建設(shè)時頂住人情風(fēng)、說情風(fēng)，為城市建設(shè)盡一份力。

1、主動協(xié)作分公司做好VIP客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶供應(yīng)附加值服務(wù)工作，分公司開展了面對全區(qū)VIP客戶供應(yīng)特約商家實惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，主動為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，接著加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下支配：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，接著做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。

我擔(dān)當(dāng)七年級政治的教學(xué)任務(wù)。一學(xué)期來，我仔細(xì)備課、上課、聽課、評課，剛好批改作業(yè)、講評作業(yè)，做好課后輔導(dǎo)工作，廣泛涉獵各種學(xué)問，形成比較完整的學(xué)問結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格要求學(xué)生，敬重學(xué)生，發(fā)揚(yáng)教學(xué)民主，使學(xué)生學(xué)有所得，不斷提高，從而不斷提高自己的教學(xué)水平和思想覺悟，并順當(dāng)完成教化教學(xué)任務(wù)。下面是本人的教學(xué)閱歷及教訓(xùn)。

精誠合作又一年，我們作為##保險公司浙江省分公司的常年法律顧問，在過去的一年里，在貴公司領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策和大力支持以及分公司各部門，尤其是風(fēng)險管理部全體工作人員的廣泛、努力協(xié)作下，經(jīng)過我們的不懈努力，分公司的法律事務(wù)工作取得了較好的成效。舊的一年過去了，新的一年飄然而至，為總結(jié)工作，繼往開來，以更好開展、完成新一年的工作，現(xiàn)將過去一年以來法律顧問工作狀況總結(jié)如下：

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將接著實行多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行特地培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教化，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件剛好進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

總的來看，20xx年資質(zhì)管理工作較以往工作量大增，任務(wù)重，壓力大。我應(yīng)當(dāng)充分相識到困難與機(jī)遇并存，堅決信念，以飽滿的工作熱忱，仔細(xì)負(fù)責(zé)的工作看法投入到新一年的工作中。

二、協(xié)作公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

主動協(xié)作公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。20xx年客服部年度工作總結(jié)

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項目實施方案，保證此項目的順當(dāng)實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順當(dāng)進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對公司的滿足度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，激勵員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教化訓(xùn)練為基礎(chǔ)，主動推動柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿足度，提升柜面運(yùn)營實力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱忱、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+N”服務(wù)須要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系須要我們每一個國壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿足度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與傲慢！

記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡潔的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情歡樂做，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項長期的、較為困難的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡潔的工作做成不簡潔的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。

客服部年度工作總結(jié)9

從事電話客服工作是一份很須要耐性且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)瞬間，一年來的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作狀況總結(jié)如下：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作安排，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行某某中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維實力，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實際：

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的實力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)建性。

2、注意克服思想上的“惰”性：

堅持按制度，按安排進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)安排，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的接著工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的'服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下安排：

1、有效完成外呼任務(wù)：

在進(jìn)行每天的xx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行某某地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于某某的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如某某行的客戶他們理解實力和反映實力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時須要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

2。加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平：

嫻熟駕馭“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識學(xué)問庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用學(xué)問庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確完整的答復(fù)客戶的問題。

3。不斷完善自我，培育一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服部年度工作總結(jié)10

勞碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持下、在客服部全體人員的主動努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟,并且取得了肯定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格限制、加強(qiáng)巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度動身,善意勸導(dǎo),剛好制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書,責(zé)令其馬上整改。

三、變更職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費(fèi)放在其次位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)峻影響了收費(fèi)率。所以,從本年度其次季度起先我們起先改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率干脆掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的`行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最干脆最常見的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法親善、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是恒久保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都須要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

客服部年度工作總結(jié)11

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部依據(jù)公司的發(fā)呈現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的相識和理解。客服部也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，主動開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，依據(jù)報修內(nèi)容的不同主動進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成狀況剛好地進(jìn)行回訪。

全年客服處理報修電話累計達(dá)14346個，解決各類故障14346個，解除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，剛好處理、反饋984個。

四、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運(yùn)用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說明工作。

五、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

依據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知，主動開展物業(yè)費(fèi)的說明、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費(fèi)的'收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，剛好完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費(fèi)通知單后，按時張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對未按時繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳，對逾期的實行停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證須要）累計xx人次。

八、工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠剛好。

3、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整實力需不斷提高。

5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣揚(yáng)及組織業(yè)主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。

客服部年度工作總結(jié)12

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在2023年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2023年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，主動應(yīng)對新的形式和須要中國教化總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的相識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

二、理論聯(lián)系實際，主動開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作看法起確定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論學(xué)問不足的問題，2023年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、探討等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、主動應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，2023年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)剛好支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員綻開學(xué)習(xí)、探討，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論打算，確保了冬季供暖工作的順當(dāng)開展，截止14年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、14年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格根據(jù)物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，14年4月份，主動打算了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

四、主動應(yīng)對突發(fā)事務(wù)，仔細(xì)做好震后修理說明工作

今年5·12汶川大地震給許多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的修理工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的看法，從一起先就跟進(jìn)著修理工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員詳細(xì)負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員常常與業(yè)主進(jìn)行溝通、說明，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，修理工作也不是很順當(dāng)，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，修理工作順當(dāng)完成，中國教化總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的狀況，平衡了雙方的利益。為了增加大家處理已經(jīng)突發(fā)事務(wù)的實力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事務(wù)的實力。

五、響應(yīng)國家號召，主動在寫字樓宣揚(yáng)節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的運(yùn)用越來越顯得驚慌，在各行各業(yè)宣揚(yáng)節(jié)能減排被提到了肯定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣揚(yáng)，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時，客服還依據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際狀況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急實力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

截止14年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的深厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業(yè)收費(fèi)工作漸漸步入正軌，各項費(fèi)用指標(biāo)按期完成

2023年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀狀況而增加不小的難度，在面對重重阻力的狀況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐性的說明和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步相識到客觀實際狀況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計達(dá)到99萬余元，停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的'收費(fèi)目標(biāo)。同時對07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了主動的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地短暫無法收取外，其他均已清繳。

八、主動聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正值權(quán)益

自2023年9月起先交房以來，物業(yè)部客服依據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止14年底累計辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、主動協(xié)作相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程修理、保潔，各部門之間相互協(xié)作，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的2023年，物業(yè)客服與其他幾個部門的協(xié)作總體來說是不錯的：大廈的消防平安是第一位的，每年物業(yè)部要實行一次消防演練，物業(yè)部客服本著主動負(fù)責(zé)的看法協(xié)作安防順當(dāng)完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較困難的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后說明這些都須要工程和客服緊密的協(xié)作才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順當(dāng)完成。凡此種種，說明一個，集體的力氣是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個部門能單獨(dú)完成的，通過大家的協(xié)作才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國教化總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互協(xié)作，同時也主動協(xié)作公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，協(xié)作相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣揚(yáng)資料和對欠費(fèi)客戶的催款工作。

十、依據(jù)實際狀況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成14年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運(yùn)行兩年以來，確定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)微環(huán)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也依據(jù)保潔的實際狀況適時對其進(jìn)行改進(jìn)，在14年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參加了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的主動性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過我們對14年的業(yè)主滿足度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿足度為91%，詳細(xì)分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，依據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98。

客服部年度工作總結(jié)13

在根據(jù)公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一、建立完善售后服務(wù)隊伍,為服務(wù)油田保駕護(hù)航

在市場激烈競爭的今日,隨著客戶觀念的改變,客戶在選購產(chǎn)品時,不僅留意到產(chǎn)品實體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的狀況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù).因此,企業(yè)在供應(yīng)價廉物美的產(chǎn)品的同時,向消費(fèi)者供應(yīng)完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的.新焦點.因此,建立和完善一支具有肯定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,聘請并培訓(xùn)了采油,化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍,為產(chǎn)品更好的在油田上運(yùn)用奠定了基礎(chǔ),為服務(wù)油田保駕護(hù)航。工作總結(jié)

二、在實踐中學(xué)習(xí),增加業(yè)務(wù)技術(shù)

閱歷實踐是最好的老師,在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)學(xué)問;了解到產(chǎn)品運(yùn)用的各個環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的溝通中增加人際交往實力.為此在前半年中,特殊是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了肯定的專業(yè)學(xué)問,同時在人際交往方面也有了肯定的提高.

三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作,售后內(nèi)外都服務(wù)

售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常運(yùn)用的同時,也留意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,研發(fā)部,生產(chǎn)技術(shù)部的合作,剛好收集各采油廠的運(yùn)用狀況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測等供應(yīng)數(shù)據(jù)支持。

四、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短,新成員多,現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺,我們必需堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心,專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率,工作質(zhì)量。

在工作中要樹立真正的主子翁思想,心往一處想,勁往一處使,主動主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。

客服部年度工作總結(jié)14

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)剛好、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力督促處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各項目標(biāo)及安排。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群x器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說明工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又主動參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法