集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度

集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度一、概述為加強(qiáng)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，使客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反映并得到妥善解決，制定本《集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度》。二、服務(wù)對(duì)象本制度適用于集團(tuán)物業(yè)的所有客戶(hù)。三、服務(wù)目的通過(guò)建立集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度，實(shí)現(xiàn)以下目的：提高集團(tuán)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)用戶(hù)滿(mǎn)意度；定期收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解客戶(hù)需求；加強(qiáng)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)管理，推進(jìn)服務(wù)水平不斷提升。四、服務(wù)內(nèi)容集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理信箱是為客戶(hù)搭建的投訴建議平臺(tái)，客戶(hù)可以通過(guò)電子郵件、信函等方式，向集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理留言；集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理將負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)來(lái)信進(jìn)行審核、分析，制定相應(yīng)的解決方案，并委派相關(guān)人員進(jìn)行處理；對(duì)于客戶(hù)來(lái)信的內(nèi)容涉及的復(fù)雜問(wèn)題，集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)，說(shuō)明處理方案及時(shí)限；對(duì)于客戶(hù)來(lái)信的內(nèi)容涉及的簡(jiǎn)單問(wèn)題，集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。五、服務(wù)流程客戶(hù)發(fā)送電子郵件或信函至集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理信箱，并注明客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、投訴建議內(nèi)容等信息；集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理將對(duì)客戶(hù)來(lái)信進(jìn)行審核、分析，并制定相應(yīng)的解決方案；集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理委派相關(guān)人員負(fù)責(zé)處理客戶(hù)來(lái)信所涉及的問(wèn)題；對(duì)于客戶(hù)來(lái)信的內(nèi)容涉及的復(fù)雜問(wèn)題，集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)，說(shuō)明處理方案及時(shí)限；對(duì)于客戶(hù)來(lái)信的內(nèi)容涉及的簡(jiǎn)單問(wèn)題，集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)；集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理將每月對(duì)客戶(hù)來(lái)信情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并提交給集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)。六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保密處理客戶(hù)來(lái)信所涉及的個(gè)人信息，保護(hù)客戶(hù)隱私權(quán)；嚴(yán)格按照處理方案及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題；對(duì)于客戶(hù)來(lái)信涉及的復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，給予客戶(hù)合理的答復(fù)；對(duì)于客戶(hù)來(lái)信涉及的簡(jiǎn)單問(wèn)題，優(yōu)先進(jìn)行處理，并且在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。七、服務(wù)激勵(lì)與處罰對(duì)于在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，采取適當(dāng)方式予以表?yè)P(yáng)；對(duì)于在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)差的工作人員，采取適當(dāng)方式予以教育和批評(píng)，并追究相應(yīng)的責(zé)任；對(duì)于服務(wù)過(guò)程中涉及侵犯客戶(hù)隱私、泄露客戶(hù)信息等違反法律法規(guī)的行為，給予相應(yīng)的處罰。八、服務(wù)監(jiān)督集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本制度的全面執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查；集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行定期考核，并提出調(diào)整建議。九、服務(wù)改進(jìn)集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)來(lái)信處理情況，制定相應(yīng)的改進(jìn)方案，并定期評(píng)估改進(jìn)效果；集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)將改進(jìn)方案報(bào)集團(tuán)高層領(lǐng)