2020年度產(chǎn)品及解決方案支撐經(jīng)理崗位技能認(rèn)證教材

產(chǎn)品及解決方案支

撐經(jīng)理崗位技能認(rèn)

證教材

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崗位技能認(rèn)證

培訓(xùn)系列教材

政企客戶產(chǎn)品及

解決方案支撐經(jīng)理

崗位技能篇

中國(guó)電信集團(tuán)公司

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目錄

第1章客戶規(guī)劃“六步分析

法”................................................1

1.1客戶規(guī)劃“六步分析法”概

述...........................................1

1.2客戶規(guī)劃“六步分析法”的內(nèi)

容..........................................1

1.2.1行業(yè)分

析.........................................................

........1

1.2.2競(jìng)爭(zhēng)分

析.........................................................

.........3

1.2.3個(gè)性化需求分

析........................................................5

1.2.4定制化方案分

析........................................................7

1.2.5服務(wù)支持能力分

析......................................................7

1.2.6客戶規(guī)劃分

析.........................................................

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.8

第2章行業(yè)解決方案定制方

法.................................................11

2.1概

述.....................................................

.....11

2.1.1行業(yè)解決方案定制概

述.................................................11

2.1.2編寫(xiě)行業(yè)解決方案的目

的...............................................12

2.1.3行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜

述12

2.2行業(yè)解決方案定制四步

法...............................................14

2.2.1功能細(xì)

分...................................................

....14

2.3需求匹

配.....................................................

..22

2.3.1應(yīng)用模式設(shè)

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計(jì)........................................................

25

2.3.2組合模

塊........................................................

....31

第3章方案建議書(shū)及標(biāo)書(shū)的制

作...............................................38

3.1方案建議書(shū)的制

作....................................................38

3.1.1方案建議書(shū)的適用范

圍.................................................38

3.1.2方案建議書(shū)的編制與審

批...............................................38

3.1.3方案建議書(shū)的內(nèi)

容.....................................................38

3.1.4方案建議書(shū)編寫(xiě)格

式..................................................53

3.2標(biāo)書(shū)的制

作..........................................................

55

3.2.1文件的適用范

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圍.......................................................55

3.2.2投標(biāo)文件的編制與審

批.................................................55

3.2.3投標(biāo)文件的內(nèi)

容.......................................................55

3.2.4投標(biāo)文件的編寫(xiě)格

式...................................................68

第4章投標(biāo)應(yīng)標(biāo)流

程..........................................................71

4.1招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)概

念.....................................................71

4.1.1招

標(biāo)..........................................................

......71

4.1.2投

標(biāo)..........................................................

......71

4.1.3開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中

標(biāo).....................................................71

4.2投標(biāo)流

程...........................................................

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..72

4.2.1招投標(biāo)流程簡(jiǎn)

介........................................................72

4.2.2中國(guó)電信招投標(biāo)各單位職責(zé)分

工.........................................73

4.2.3中國(guó)電信投標(biāo)流程控

制.................................................73

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4.3演示技

巧........................................................

..85

4.3.1演示概

述.....................................................

....85

4.3.2銷售演示的基本原

則...................................................85

4.3.3演示技

巧.....................................................

...86

附錄：集團(tuán)級(jí)ICT專業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì)協(xié)同支撐體

系........................................93

1.1集團(tuán)級(jí)ICT專業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì)協(xié)同支撐流

程................................93

1.1.1商機(jī)上報(bào)與資源申請(qǐng)流

程..................................................93

1.1.2售前支撐資源調(diào)度與管理流

程..............................................93

LL3商機(jī)派單流

程.....................................................

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..94

LL4支持服務(wù)滿意度評(píng)

估......................................................95

1.20年全國(guó)ICT業(yè)務(wù)專業(yè)化支撐團(tuán)

隊(duì)..................................96

1.2.1年全國(guó)ICT業(yè)務(wù)專業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì)部

署..................................96

1.2.2年重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用拓展支撐部

署.........................................97

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第1章客戶規(guī)劃“六步分析法”

重要知識(shí)點(diǎn)：本章介紹了客戶規(guī)劃“六步分析法”的定義，進(jìn)行行

業(yè)分析的目的，以及六步分析法的

具體過(guò)程，重點(diǎn)需要掌握六步分析法的主要內(nèi)容，步驟。

1.1客戶規(guī)劃“六步分析法”概述

客戶規(guī)劃“六步分析法”是指為解決客戶規(guī)劃的聯(lián)貫性、系統(tǒng)

性所做的一種分析方法。為確定目標(biāo)客戶、挖掘客戶需求、引導(dǎo)

客戶消費(fèi)以及制定準(zhǔn)確、周密的客戶營(yíng)銷計(jì)劃提供了一個(gè)淺顯而

使用的分析工具。

1.2客戶規(guī)劃“六步分析法”的內(nèi)容

客戶規(guī)劃“六步分析法”的內(nèi)容包括行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、個(gè)性

化需求分析、定制化方案分析、服務(wù)支持能力分析、客戶規(guī)劃分

析。

1.2.1行業(yè)分析

1、行業(yè)分析目的經(jīng)過(guò)行業(yè)分析能夠讓我們進(jìn)一步思考及分析不

同階段、不同行業(yè)的需求特點(diǎn)，進(jìn)而為制

定適用的解決方案提供支持。

2、行業(yè)分析的要點(diǎn)

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(1)行業(yè)市場(chǎng)宏觀分析。

(2)行業(yè)機(jī)會(huì)分析、行業(yè)需求變化趨勢(shì)、行業(yè)技術(shù)政策變化趨

勢(shì)。

(3)行業(yè)電信業(yè)務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)分析。

3、行業(yè)關(guān)鍵購(gòu)買因素分析不同行業(yè)對(duì)電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購(gòu)買因素

不同，同一行業(yè)對(duì)不同電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購(gòu)買因素也

有很大差異。例如，金融行業(yè)客戶在決策使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)所考慮的

首要因素是產(chǎn)品的質(zhì)量和

售后支持服務(wù)；黨政行業(yè)客戶使用語(yǔ)音業(yè)務(wù)時(shí)考慮的首要因素是電

信公司的市場(chǎng)地位、信譽(yù)度和通信質(zhì)量；而制造行業(yè)的客戶選擇

數(shù)據(jù)和增值電信業(yè)務(wù)是考慮的首要因素是電信公司一體化服務(wù)的

提供能力、價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

行業(yè)關(guān)鍵購(gòu)買因素主要包括以下4個(gè)方面的內(nèi)容，見(jiàn)圖l-lo

1

2.2.3評(píng)估-產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)分析

品牌

信譽(yù)度

市場(chǎng)地位

_一通信速度

產(chǎn)品一穩(wěn)定性

常規(guī)

的核心接通率

關(guān)鍵表現(xiàn)一匚通信質(zhì)量

購(gòu)買因

素一體化方案的提供能力

產(chǎn)品交付的及時(shí)性

客戶

客戶支持反應(yīng)時(shí)間

支持以

帳單管理的靈活性

及服務(wù)

表現(xiàn)電路調(diào)度的靈活性

銷售/服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識(shí)水

平）

價(jià)格京研

經(jīng)濟(jì)

回扣究院

表現(xiàn)

付款方式圖

中國(guó)電信集團(tuán)北1-1

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行業(yè)關(guān)鍵購(gòu)買因

/8244

4、如何做好行業(yè)分析的示例

①分析行業(yè)客戶的電信業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)量是分析的入手。不同行業(yè)客戶

對(duì)中國(guó)電信收入的貢獻(xiàn)比重是不同的，能夠使用餅圖來(lái)表現(xiàn)，見(jiàn)圖

l-2o

圖1-2X省X市

電信分公司餅圖

②針對(duì)某一個(gè)關(guān)注的行業(yè)再分析其使用業(yè)務(wù)的情況。不同行業(yè)所

使用中國(guó)電信各類業(yè)務(wù)的比重也不相同，能夠使用柱狀圖來(lái)表現(xiàn)，

見(jiàn)圖l-3o

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2

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過(guò)官商憂政&IT金睡保險(xiǎn)戈政軍旅承娘樂(lè)貿(mào)器科數(shù)文衛(wèi)其它

圖1-3X省X市電信分公司行業(yè)客戶電信業(yè)務(wù)

消費(fèi)圖

③針對(duì)某一個(gè)關(guān)注的行業(yè)再進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)的分析。行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)

分類及電信業(yè)務(wù)構(gòu)成分析，能夠使用餅圖與柱狀圖來(lái)表現(xiàn)，以金融

行業(yè)為例見(jiàn)圖l-4o

金膨近分類冬戶細(xì)分

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圖1-4X省X市電信分公司金融行業(yè)電信業(yè)

務(wù)需求細(xì)分

1.2.2競(jìng)爭(zhēng)分析

1、競(jìng)爭(zhēng)分析的目的競(jìng)爭(zhēng)分析是經(jīng)過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料的掌握和分

析，做到知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短，最終贏得競(jìng)

爭(zhēng)。

3

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2、競(jìng)爭(zhēng)分析的要點(diǎn)

（1）分別從網(wǎng)絡(luò)層面、產(chǎn)品業(yè)務(wù)層面或者服務(wù)層面來(lái)分析競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)，能夠利用月亮圖分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)絡(luò)資源

層面的優(yōu)劣勢(shì)，見(jiàn)表l-lo

表1T競(jìng)爭(zhēng)分

析樣表（一）

競(jìng)爭(zhēng)力，甩u競(jìng)爭(zhēng)力羯

勢(shì)，見(jiàn)表1-2o

表1-2競(jìng)爭(zhēng)分

析樣表（二）

o?d競(jìng)爭(zhēng)?力據(jù)競(jìng)爭(zhēng)力相

鐵通廣電優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比

0O

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注：競(jìng)爭(zhēng)因素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、穩(wěn)定性、價(jià)位、品牌、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理

4

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1.2.3個(gè)性化需求分析

要做好個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶的需求，必須對(duì)客戶的個(gè)性化需

求進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。

1、建立完整詳細(xì)的客

戶檔案。購(gòu)買行為審

批程序：

業(yè)務(wù)使用信息________________

合同號(hào)__________________總額

（月租—市話______長(zhǎng)話數(shù)據(jù)電路—

開(kāi)戶銀行銀行帳號(hào)

建立客戶基本信息和自身業(yè)務(wù)發(fā)展信息檔案,如表1-30

表1-3

客戶基本信息

客尸名稱：客尸經(jīng)理：

客戶基本信息

客戶等級(jí)客尸行業(yè)______單位性質(zhì)_所屬區(qū)域______所屬分局_______遍1

通信地址郵編

詳細(xì)信息

法人代表____上皴（或下級(jí)）機(jī)構(gòu)名稱成立時(shí)間員工人數(shù)

主營(yíng)業(yè)務(wù)或服務(wù)功能：

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2、建立與客戶的客戶關(guān)系信息檔案。

3、建立客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和電信業(yè)務(wù)情況檔案。見(jiàn)表1-4

表1-4客戶使用電信業(yè)務(wù)情況檔案

上網(wǎng)悵號(hào)DDN電聆分緞電路數(shù)字電路黨帶PHS

數(shù)量

4、了解客戶的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

5、了解客戶的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)費(fèi)使用情況。

5

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在了解客戶信息時(shí)一定要重點(diǎn)關(guān)注客戶的財(cái)務(wù)狀況、通信費(fèi)用預(yù)算情

況以及通信費(fèi)用使用情況，這對(duì)我們準(zhǔn)確掌握客戶的支付能力、通

信建設(shè)與費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃、通信使用情況有很大的幫助，有利于做出

切實(shí)可行的計(jì)劃。見(jiàn)表『5某省工行通信費(fèi)用使用情況。

表1-5某省工行通信費(fèi)用使用情況

省工行各部rr人數(shù)電信消費(fèi)種類產(chǎn)品根銷方?式開(kāi)戶名稱限額合計(jì)（元）

（A）教堂

雀工行副處以￡140固定電話/內(nèi)線電話全根單位戶名30091664

機(jī)關(guān)ISDN3DSL電路

員工900

省行營(yíng)副科以￡38固定電話，內(nèi)線電全報(bào)單位戶名20036323

業(yè)部話

勒工300

ISDNXADSL電路

省行信副科以上15固定電話/內(nèi)線電話金根單位戶名20016455

,皂科楨ISDN3DSL電路

員工

處

6、了解客戶的決策流程。

7、挖掘客戶的潛在需求。

客戶當(dāng)前的問(wèn)題客戶要解決此問(wèn)題的H的

□現(xiàn)有內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)已無(wú)法滿足用戶需求，需要進(jìn)行口提高企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通信力量

網(wǎng)絡(luò)改造升級(jí)（100M以太網(wǎng)改1000M）

口提高企業(yè)數(shù)據(jù)流傳輸速率、準(zhǔn)確率和及時(shí)率

□加強(qiáng)完善與區(qū)縣公司的數(shù)據(jù)連接

口改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，建設(shè)現(xiàn)代化的廠區(qū)

□廠區(qū)管線入地改造

推動(dòng)客戶尋求解決方案的因素解決問(wèn)題后客戶未來(lái)要做的事

口企業(yè)的快速發(fā)展□發(fā)現(xiàn)并解決還需進(jìn)一步完善的事宜

口企業(yè)辦公現(xiàn)代化、高速化的實(shí)現(xiàn)要求口進(jìn)一步和我公司建立關(guān)系

口廠區(qū)的現(xiàn)代化風(fēng)貌的建設(shè)

□欲讓客戶考慮我公司的線路預(yù)留口，為將來(lái)做準(zhǔn)

備

電信應(yīng)該采取的行動(dòng)電信可能提供的相關(guān)產(chǎn)品

口深入了解A廠的實(shí)際情況，適時(shí)引導(dǎo)用戶的電信□2M數(shù)字電路

消費(fèi)，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)□2MDDN電路

口根據(jù)客戶提出或表現(xiàn)出的通信愿望，及時(shí)提出

實(shí)施方案，幫助客戶解決問(wèn)題，在贏得客戶認(rèn)可

的同時(shí)，也為我們贏得機(jī)會(huì)和收益

□協(xié)助用戶做好管線入地改造工程，特別是與我

方現(xiàn)有通信線路接口和預(yù)留口問(wèn)題

、評(píng)價(jià)與客戶合作的中國(guó)電信集團(tuán)I8236

8

r能性。北京研究院

n

6

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在了解客戶潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求的前提下，為了確保所做的個(gè)性

化方案能被客戶采納，需要評(píng)價(jià)各類電信業(yè)務(wù)（語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)

網(wǎng)、增值服務(wù)）在客戶各個(gè)應(yīng)用層合作的可能性。

1.2.4定制化方案分析

為了滿足客戶的個(gè)性化需求，我們要為客戶制定個(gè)性化的解決

方案，定制化解決方案要注意的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是提供解決方案

時(shí)必須確保方案有明確的針對(duì)性，以符合客戶業(yè)務(wù)的個(gè)性化；二

是在制定多個(gè)方案后進(jìn)行優(yōu)選與評(píng)估。

定制化方案的實(shí)施原則。

1.各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)

施；

2.中、長(zhǎng)期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠

準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性；

3.在實(shí)施過(guò)程中與客戶相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案

的靈活性和在不同時(shí)期的可行性。

1.2.5服務(wù)支持能力分析制定個(gè)性化解決方案時(shí)，有

必要對(duì)服務(wù)支持能力進(jìn)行全面深入的分析。

1、服務(wù)支持能力分析目的

服務(wù)支持能力分析是為了對(duì)承諾的服務(wù)尺度做到心中有數(shù)。首

先要明確制定的解決方案能否由我們現(xiàn)有或能迅速建成的網(wǎng)絡(luò)資

源來(lái)提供滿足。其次確保在能力范圍內(nèi)能夠優(yōu)質(zhì)、高效地實(shí)現(xiàn)對(duì)

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客戶承諾，取得客戶的高度信任，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

2、服務(wù)支持能力分析的內(nèi)容

（1）網(wǎng)絡(luò)資源情況分析

經(jīng)過(guò)資源調(diào)查單（見(jiàn)圖1-5）來(lái)了解現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的支持能

力。如果現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源不具備能夠經(jīng)過(guò)流程給相關(guān)部門下發(fā)網(wǎng)絡(luò)

建設(shè)需求單，確保能實(shí)現(xiàn)方案中承諾的服務(wù)；如果因?yàn)榻ㄔO(shè)周期

過(guò)長(zhǎng)會(huì)影響到客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，還能夠經(jīng)過(guò)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源靈活

提供新的解決方案。

7

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百,源確認(rèn)單-LotusNotesfZ-］向］X］

文件國(guó)）編輯口查看W）創(chuàng)建?操作@區(qū)段⑤）幫助國(guó)）>“CJG

0：歡迎也主界面-昆明市電僖局辦公自動(dòng)化系統(tǒng)..。業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)-業(yè)務(wù)處理-按環(huán)節(jié)排序口資源確認(rèn)單xnotes

也Q關(guān)閉臉我的意見(jiàn)亂提交文書(shū)強(qiáng)打印及創(chuàng)建業(yè)務(wù)需求單

0

⑷淺源確認(rèn)單編號(hào)：QR20020122

資源確認(rèn)單

團(tuán)

V發(fā)單部門：大客戶部時(shí)間：2002-08-1617:26:47

以下內(nèi)容由客戶經(jīng)理填寫(xiě)

需求簡(jiǎn)述：工行2蛾字電路備份電路資源確認(rèn)

客戶名稱：中國(guó)工商銀行省分行管業(yè)部|客戶等級(jí)：B

0客戶信息

容戶地址：邦克大廈11樓

口客戶技術(shù)聯(lián)絡(luò)人：楊炯聯(lián)系人電話系人傳真：3162432

客戶經(jīng)理姓名:石付群客戶經(jīng)理電話：6611367客戶經(jīng)理傳真：3171166

圃

業(yè)務(wù)種類：數(shù)字電路端口速率：2M接口類型：電口G.703

口數(shù)量：1承諾速率：信令：

需求信息

中維功能：接入號(hào)碼：計(jì)費(fèi)方式：

用戶接入端地址及電話：正義路99號(hào)4樓核算中心機(jī)房363357313008665663

忖端地址（包括本地端及長(zhǎng)途段）：園通街50號(hào)省工行數(shù)據(jù)機(jī)房5139206

用戶需求用途：用戶需要對(duì)上述地址2啜字電路進(jìn)行同址2啜字電路備份（物理上采用HDSL方式），請(qǐng)

核實(shí)資源及授資成本，我方同意投資?？蛻粢笤?月20日后開(kāi)始進(jìn)行電路開(kāi)通施工。

用戶接入要求：。光纖接入費(fèi)源預(yù)占要求：C需要預(yù)占

其他信息

9非光纖揍入9不需要預(yù)占

r用戶根據(jù)局端要求配置預(yù)占時(shí)間：

這是表單的保護(hù)文本區(qū)。

阮］'無(wú)法加密保存的郵件，因?yàn)樵诋?dāng)前場(chǎng)所Qctb“rgr/ktbmaiMdkh女客尸金i'肯辦公室匚T

圖1-5資

源確認(rèn)單

（2）售后服務(wù)能力分析，見(jiàn)表l-7o

表b7售后

服務(wù)能力分析

業(yè)務(wù)類別不同客戶等緩的推廊時(shí)限處理及時(shí)

率

普通等級(jí)重要當(dāng)級(jí)侍殯應(yīng)急

普通市話匿礙24小時(shí)6小時(shí)2小時(shí)9例

DDH/分組/FR6小時(shí)5小時(shí)4小時(shí)9段

西通設(shè)名故座60小時(shí)60小時(shí)30分鐘9敬

線路故座6小時(shí)6小時(shí)6小時(shí)泗

1.2.6客戶規(guī)劃分析

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1、客戶規(guī)劃分析目的市場(chǎng)是不斷發(fā)展變化的，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的爭(zhēng)

奪，要與客戶保持長(zhǎng)期良好的客戶關(guān)系，必須

在充分利用已有的客戶資料、緊密跟蹤和關(guān)注客戶的需求動(dòng)態(tài)的基

礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)

的客戶規(guī)劃指導(dǎo)，不斷改進(jìn)服務(wù)與增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，滿足客戶需求。

2、客戶規(guī)劃的內(nèi)容

（1）制定與客戶的長(zhǎng)期的溝通計(jì)劃，見(jiàn)圖1-6O

8

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戶溝通計(jì)劃

(2)銷售進(jìn)度管理，見(jiàn)圖1-7O

營(yíng)錯(cuò)規(guī)劃

負(fù)責(zé)人具體任務(wù)時(shí)間表/里程碑

123456工391。1113

方案1張三1XX

2

3

方案2車四Ixx

2

3三

▲

1

2

一

圖1-7銷

售進(jìn)度管理

(3)關(guān)鍵成功購(gòu)買因素分析，見(jiàn)圖1-8o

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9

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圖1-8關(guān)鍵

成功購(gòu)買因素

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1

0

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第2章行業(yè)解決方案定制方法

重要知識(shí)點(diǎn)：

本章介紹了行業(yè)解決方案定制的思路、框架，編寫(xiě)目的，行業(yè)

解決方案定制四步法詳細(xì)內(nèi)容、原理。重點(diǎn)掌握行業(yè)解決方案的

定制四步法的主要內(nèi)容、熟悉四步法的具體架構(gòu)和設(shè)計(jì)模型。

2.1概述

2.1.1行業(yè)解決方案定制概述

1、行業(yè)解決方案定制思路行業(yè)解決方案從整體上分為兩個(gè)部

分，一個(gè)是挖掘客戶需求，另一個(gè)是根據(jù)客戶需求生

成行業(yè)解決方案。

(1)挖掘客戶需求對(duì)行業(yè)信息化需求的挖掘能夠經(jīng)過(guò)研究行業(yè)

背景、分析行業(yè)信息化歷程和現(xiàn)狀、判斷行

業(yè)信息化發(fā)展趨勢(shì)，來(lái)深入的挖掘行業(yè)的信息化需求。同時(shí)根據(jù)行

業(yè)客戶的特征，將行業(yè)的信息化劃分為不同的階段(即細(xì)分客戶

群)，找出不同階段的信息化需求。

(2)生成行業(yè)解決方案根據(jù)客戶細(xì)分的需求，將中國(guó)電信現(xiàn)有

的或正在規(guī)劃的產(chǎn)品和服務(wù)切割成不同的模塊，

再根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)其在不同行業(yè)的應(yīng)用模式，最后根據(jù)行業(yè)階

段的需求將產(chǎn)品和服務(wù)模塊整合成行業(yè)解決方案。

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圖2-1表示了行業(yè)解決方案的定制思路:

1

1

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研究

行業(yè)背景

分分階段確設(shè)整合

析認(rèn)計(jì)行業(yè)信息化解決

行業(yè)信息化歷行業(yè)信息化行業(yè)信息化方案

程、現(xiàn)狀階段需求應(yīng)用情景

判斷研究

行業(yè)信息化中國(guó)電信

發(fā)展趨勢(shì)現(xiàn)有及

規(guī)劃的

業(yè)務(wù)

圖2-1行業(yè)解決

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方案定制思路

2、行業(yè)解決方案定制框架介紹行業(yè)解決方案的編寫(xiě)是一個(gè)將紛

雜的客戶信息收集起來(lái)，然后經(jīng)過(guò)匯總、提煉，最終整

合成行業(yè)解決方案的過(guò)程。行業(yè)解決方案總體結(jié)構(gòu)分為五個(gè)章節(jié)，

分別是：

(1)行業(yè)總體概況

(2)行業(yè)信息化歷程及現(xiàn)狀

(3)行業(yè)信息化目標(biāo)及趨勢(shì)

(4)行業(yè)信息化需求潛力分析

(5)行業(yè)信息化解決方案

2.1.2編寫(xiě)行業(yè)解決方案的目的

1、方便客戶經(jīng)理快速了解行業(yè)狀況。

2、經(jīng)過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，深入挖掘客戶需求，規(guī)劃和引導(dǎo)處于不同

階段的客戶需求。

3、將解決方案模塊化，簡(jiǎn)化客戶經(jīng)理提供解決方案的工作，提

高提供解決方案的效率。

4、提高政企客戶經(jīng)理提供整體解決方案的能力。

5、為中國(guó)電信拓展轉(zhuǎn)型一成為綜合信息服務(wù)提供商提供支

持。

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2.1.3行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述行業(yè)解決方案定制四步

法的中心思想是將中國(guó)電信當(dāng)前能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)模塊化，

根據(jù)行業(yè)客戶在各個(gè)階段的信息化需求分析，將產(chǎn)品和服務(wù)模塊與

各階段相對(duì)應(yīng)，達(dá)到快速生成行業(yè)解決方案的目的，也為產(chǎn)品和服

務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化提供便利。

1

2

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第一步，功能細(xì)分。其功能是將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。第二步，

需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級(jí)別相對(duì)應(yīng)起

來(lái)。第三步，應(yīng)用模式設(shè)計(jì)。其功能是設(shè)計(jì)模塊在各個(gè)行業(yè)的

應(yīng)用模式。第四步，組合模塊。其功能是整合各個(gè)階段選擇的

模塊，形成行業(yè)整體解決方案縱觀四個(gè)步驟，這是一個(gè)從對(duì)單個(gè)

產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)化，到將其整合成行業(yè)解決方案的過(guò)

程。其結(jié)構(gòu)圖如下：

模塊化可行性驗(yàn)證模式案生成

圖2-2行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)

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2.2行業(yè)解決方案定制四步法

2.2.1功能細(xì)分

1、對(duì)電信產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)原理電信產(chǎn)品模塊化的基本思

想是將客戶的需求細(xì)分，然后依據(jù)需求將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。

經(jīng)過(guò)總結(jié)發(fā)現(xiàn)電信的任何產(chǎn)品都可切割成基礎(chǔ)產(chǎn)品、系統(tǒng)集成、外

包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和知識(shí)服務(wù)五個(gè)模塊。

經(jīng)過(guò)將電信產(chǎn)品和服務(wù)模塊化，為行業(yè)客戶分階段的信息化需求

提供快速、靈活的一攬子解決方案。

2、產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度

(1)產(chǎn)品模塊化的設(shè)計(jì)維度

1)基礎(chǔ)產(chǎn)品

指應(yīng)用中國(guó)電信公眾網(wǎng)絡(luò)為客戶提供的信息化產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)

客戶的信息系統(tǒng)可劃分為三個(gè)層次：基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和行業(yè)

應(yīng)用，因此相應(yīng)的將中國(guó)電信的產(chǎn)品分為基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)

用產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品三大類?；A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品分為：語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)；

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用產(chǎn)品分為：新視通、全球眼、呼叫中，11、,,,，；行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)

品分為：門戶網(wǎng)站、0A辦公系統(tǒng)

2)系統(tǒng)集成客戶希望自建信息系統(tǒng)，滿足其個(gè)性化需求，電

信可為客戶提供相應(yīng)產(chǎn)品的系統(tǒng)集成服

務(wù)。電信與社會(huì)上的系統(tǒng)集成公司相比，其優(yōu)勢(shì)在于能夠?yàn)榭蛻籼?/p>

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供通信和IT系統(tǒng)的一攬子服務(wù)，而且在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、規(guī)劃方面具有

豐富的經(jīng)驗(yàn)，可同時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。

3)外包服務(wù)

外包服務(wù)是指客戶在應(yīng)用中國(guó)電信基礎(chǔ)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，將全部或

部分IT或網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作外包給電信完成的一種服務(wù)模式。外包服

務(wù)可免除客戶維護(hù)客戶端設(shè)備或系統(tǒng)的煩惱。

4)專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù)是指中國(guó)電信不但為客戶提供基本產(chǎn)

品，而且提供客戶端設(shè)備的租賃和維護(hù)管

理服務(wù)。專業(yè)服務(wù)免除了客戶一次性投資和維護(hù)的煩惱。

5)知識(shí)服務(wù)依托中國(guó)電信的品牌效應(yīng)，為客戶

提供相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)的咨詢服務(wù)。

6)電信產(chǎn)品模塊化舉例

1

4

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下圖是按照模塊劃分的方法,以及信息系統(tǒng)層級(jí)的思路，將產(chǎn)品

的各個(gè)模塊對(duì)應(yīng)到各個(gè)層級(jí)中。

?門戶?OA辦?IT系?業(yè)務(wù)流

?IT維

網(wǎng)站公系統(tǒng)、統(tǒng)專業(yè)服程規(guī)劃

護(hù)、管

行業(yè)-協(xié)務(wù)?IT系統(tǒng)

理外包

OA辦公系統(tǒng)同工作、?企業(yè)規(guī)劃

,應(yīng)用

行業(yè)應(yīng)用?電子商商務(wù)ASP?IT系

級(jí)災(zāi)備

務(wù)、?電子

傳真、郵箱系統(tǒng)測(cè)試及

?IT系

CRM、政務(wù)ASP

統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)

統(tǒng)安全外

ERP、?協(xié)同估

包

SCM、核工作ASP?業(yè)務(wù)

心應(yīng)用等,行業(yè)連續(xù)性及

IT系統(tǒng)集應(yīng)用ASP災(zāi)備策

成略

?靈通(BCDR)

短信行

業(yè)應(yīng)用

集成

?一碼通呼中集成

(4008/95/800).叫心

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?呼叫中心維護(hù)、?呼叫?呼叫

中心專業(yè)中心、視

月艮

4A

士,一號(hào)?視訊管理外務(wù)（含硬

］通、商務(wù)彩（會(huì)包件、軟

觀i鈴、廣議、監(jiān)?視訊件及人

年;域虛擬網(wǎng)控）系（會(huì)員）

件J(WAC)統(tǒng)集成議、監(jiān)-視訊

;,靈通短?網(wǎng)絡(luò)控）系（會(huì)議、

用信應(yīng)用應(yīng)用安統(tǒng)維監(jiān)控）專

深?會(huì)易全集成護(hù)、管業(yè)服務(wù)

通、新視理外包?數(shù)據(jù)災(zāi)

度通、全球?數(shù)據(jù)備（含存

眼、移動(dòng)辦級(jí)災(zāi)備儲(chǔ)）專業(yè)

公（含存服務(wù)

,統(tǒng)一通儲(chǔ)服

信(UC)務(wù)）

?VIP通用

記帳卡

?IDC、內(nèi)

容分發(fā)

(CDN)

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訊等系統(tǒng)規(guī)?系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)劃、優(yōu)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)1

應(yīng)用,,化服務(wù)應(yīng)用

,話音、?網(wǎng)絡(luò)?網(wǎng)絡(luò)?管理?網(wǎng)絡(luò)規(guī)

-聾寬型業(yè)一一-CWANZ____維祗*_______

網(wǎng)絡(luò)務(wù)、互LAN/理外?網(wǎng)?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)

聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)VPN）設(shè)包絡(luò)、PBX化咨詢

通信?標(biāo)備集成?網(wǎng)絡(luò)設(shè)備租?網(wǎng)絡(luò)

?網(wǎng)絡(luò)安全外包

準(zhǔn)化的售前、用及維護(hù)安全咨

安全集成?PBX維

售管理專詢、評(píng)

?PBX集護(hù)外包業(yè)服務(wù)估

通用中、售后

成?端至1」

服務(wù)及SLA?網(wǎng)絡(luò)?網(wǎng)絡(luò)

?機(jī)房端SLA安全專產(chǎn)品及

布線及整業(yè)服務(wù)維護(hù)培

治訓(xùn)

服務(wù)服務(wù)

基礎(chǔ)拓展的寬度整體

圖2-3電信產(chǎn)

品模塊化舉例

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①語(yǔ)音

語(yǔ)音通信是中國(guó)電信最基本的通信服務(wù)，根據(jù)所選用的技術(shù)不同,

分為PSTN、Centrex、

IPCentrex三種基本產(chǎn)品，這是中國(guó)電信為客戶提供的公網(wǎng)語(yǔ)音

產(chǎn)品。如果客戶希望自建語(yǔ)音系統(tǒng)，那么中國(guó)電信為其提供PBX

和IPPBX的系統(tǒng)集成服務(wù)。如果客戶感到對(duì)維護(hù)客戶端的PBX

和IPPBX有困難，那么中國(guó)電信可為其提供維護(hù)外包服務(wù)。如果

客戶希望自建語(yǔ)音系統(tǒng)，可是不想投資，也沒(méi)有專人維護(hù)，中國(guó)

電信可為其提供PBX和IPPBX的設(shè)備租用和維護(hù)的專業(yè)服務(wù)。

如果客戶在建設(shè)或改造自己的語(yǔ)音通信網(wǎng)時(shí)，不知如何建設(shè)或優(yōu)

化，中國(guó)電信可為其提供專業(yè)的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估的

知識(shí)服務(wù)。歸納為：

基礎(chǔ)產(chǎn)品：PSTN、Centrex、IPCentrex

系統(tǒng)集成：PBX和IPPBX的系統(tǒng)集成

外包服務(wù)：PBX和IPPBX的維護(hù)外包

專業(yè)服務(wù)：PBX和IPPBX的設(shè)備租用和維護(hù)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、評(píng)估

②基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)主要指中國(guó)電信的帶寬業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)

業(yè)務(wù)。根據(jù)所選用的技術(shù)不同，分為精品

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網(wǎng)、CN2、ATM/FR、SDH、MPLSVPN、IPSECVPN、ADSL等，這是中

國(guó)電信應(yīng)用傳輸和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供的帶寬業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)

務(wù)。如果客戶在組建專網(wǎng)和接入互聯(lián)網(wǎng)的過(guò)程中，不但需要租用

中國(guó)電信的帶寬，而且需要網(wǎng)絡(luò)和IT設(shè)備的系統(tǒng)集成服務(wù)，那么

中國(guó)電信可為其提供網(wǎng)絡(luò)和IT的系統(tǒng)集成的一攬子服務(wù)。如果

客戶感到對(duì)維護(hù)客戶端的網(wǎng)絡(luò)和IT設(shè)備有困難，那么中國(guó)電信

可為其提供網(wǎng)絡(luò)安全外包、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包、端到端SLA等多種模

式的外包服務(wù)。如果客戶租用中國(guó)電信的帶寬的同時(shí)，希望電信

能夠?yàn)槠渫顿Y客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備而且維護(hù)和管理，那么中國(guó)電信可

為其提供管理型業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)服務(wù)。如果客戶在建設(shè)或改

造自己的專網(wǎng)時(shí)，不知如何建設(shè)或優(yōu)化，中國(guó)電信可為其提供專業(yè)

的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及維護(hù)培訓(xùn)等知識(shí)

服務(wù)。因此網(wǎng)絡(luò)通信的模塊包括：歸納為：

基礎(chǔ)產(chǎn)品：精品網(wǎng)、CN2、ATM/FR、SDH、MPLSVPN、

IPSECVPN、ADSL等

系統(tǒng)集成：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成

外包服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)安全外包、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包、端到端SLA

專業(yè)服務(wù)：管理型業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及

維護(hù)培訓(xùn)

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③視頻會(huì)議視頻會(huì)議的基本產(chǎn)品是中國(guó)電信依托中國(guó)電信

公眾視訊網(wǎng)，為客戶提供的視訊服務(wù)，即

新視通業(yè)務(wù)。如果客戶希望組建自己的視訊專網(wǎng)，中國(guó)電信可為客

戶提供視訊系統(tǒng)集成服務(wù)，在集成服務(wù)過(guò)程中，中國(guó)電信可向客

戶推薦視訊專網(wǎng)延伸方案。如果客戶希望免除客戶端視頻設(shè)備維

護(hù)和會(huì)議召集、主持的麻煩，中國(guó)電信可為其提供視頻會(huì)議維護(hù)外

包服務(wù)。如果客戶在建設(shè)視頻會(huì)議系統(tǒng)時(shí)，無(wú)論其是自建還是租用

中國(guó)電信的新視通業(yè)務(wù)，中國(guó)電信都可為其提供視頻設(shè)備租用和

維護(hù)管理的專業(yè)服務(wù)。如果客戶在建設(shè)或改造自己的視頻會(huì)議系

統(tǒng)時(shí)，不知如何建設(shè)或優(yōu)化，中國(guó)電信可為其提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)

用系統(tǒng)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)的知識(shí)服務(wù)。因此視頻會(huì)議的模

塊包括：歸納為：

基礎(chǔ)產(chǎn)品：新視通

系統(tǒng)集成：視訊專網(wǎng)系統(tǒng)集成、視訊網(wǎng)延伸(完全兼容、部

分兼容、不兼容)、安全模式

外包服務(wù)：視頻會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)外包、主持視頻會(huì)議外包服務(wù)

專業(yè)服務(wù)：視頻會(huì)議設(shè)備租用、維護(hù)外包

知識(shí)服務(wù)：視頻會(huì)議系統(tǒng)規(guī)劃、視頻會(huì)議系統(tǒng)培訓(xùn)

(4)呼叫中心

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呼叫中心的基礎(chǔ)產(chǎn)品是中國(guó)電信依托智能網(wǎng)為客戶的呼叫中心

提供4008/800號(hào)碼。如果客戶希望自己建設(shè)呼叫中心，中國(guó)電

信根據(jù)客戶具體的數(shù)據(jù)集中程度和網(wǎng)絡(luò)情況，在提供統(tǒng)一號(hào)碼的

基礎(chǔ)上為其提供全國(guó)集中式、區(qū)域集中式、分散式系統(tǒng)集成服務(wù)，

以及呼叫中心災(zāi)備和呼叫中心負(fù)載分擔(dān)服務(wù)。如果客戶希望免除

維護(hù)呼叫中心平臺(tái)的麻煩，中國(guó)電信可為其提供呼叫中心維護(hù)外

包服務(wù)。如果客戶不希望投資建設(shè)自己呼叫中心，中國(guó)電信可依托

電信的呼叫中心平臺(tái)為客戶提供呼叫中心平臺(tái)租用、人員外包、軟

件外包等多種模式的專業(yè)服務(wù)。如果客戶在建設(shè)或改造自己的呼

叫中心系統(tǒng)時(shí)，不知如何建設(shè)或優(yōu)化，中國(guó)電信可為其提供專業(yè)

的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)的知識(shí)服務(wù)。因此呼叫中

心的模塊包括：歸納為：

基礎(chǔ)產(chǎn)品：4008/800號(hào)碼

系統(tǒng)集成：分散式、集中式、呼叫中心負(fù)載分擔(dān)、呼叫中心

災(zāi)備

外包服務(wù)：呼叫中心平臺(tái)維護(hù)外包

專業(yè)服務(wù)：呼叫中心平臺(tái)租用、人員外包、軟件外包

知識(shí)服務(wù)：呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃、呼叫中心系統(tǒng)培訓(xùn)

(2)外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)模塊化的細(xì)分維度外包服務(wù)和專業(yè)

服務(wù)作為產(chǎn)品模塊化中的兩個(gè)模塊，上一段落已經(jīng)提到了，在這

文檔僅供參考

里把它

單獨(dú)提出來(lái)討論，是因?yàn)楦鶕?jù)客戶的需求的不同，可細(xì)分成更小的

模塊，應(yīng)用比較靈活，而

且也是集團(tuán)拓展轉(zhuǎn)型的一個(gè)方向。

1）外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)模塊化細(xì)分維度外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)模

塊化的基本思想是根據(jù)客戶對(duì)外包服務(wù)深度的需求不同，把外包

服務(wù)和專業(yè)服務(wù)分為不同的等級(jí)模塊。如：基本型、標(biāo)準(zhǔn)型、增強(qiáng)

型三個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)的服務(wù)內(nèi)容不同。從基本型到標(biāo)準(zhǔn)型再到

增強(qiáng)型，外包和專業(yè)服務(wù)的深度越來(lái)越深。對(duì)于每一等級(jí)的外包

和專業(yè)服務(wù)，可相應(yīng)提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如：現(xiàn)場(chǎng)派駐、按需上

門、遠(yuǎn)程支持的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可按7*24小時(shí)、5*8小時(shí)來(lái)劃分

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。外包和專業(yè)服務(wù)的具體服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)客

戶的需求和電信自身的能力靈活提供。

2）外包服務(wù)模塊一視頻會(huì)議維護(hù)外包

服務(wù)切割舉例根據(jù)服務(wù)深度不同，視

頻會(huì)議分為：