售樓部管理制度（二篇）

第7頁共7頁售樓部管理制度第一章考勤管理制度一、工作時間1、公司正常上班時間為：8：00—17：30，在銷售期內(nèi)每天安排置業(yè)顧問實行兩班制：早班上班時間為：8：00—17：30，晚班上班時間為：9：00—20：00。中午值班人員為早班人員。當天下班時間以顧客全部離開售樓部為原則。每月原則上休息____天，休息由案場經(jīng)理安排調(diào)休。2、置業(yè)顧問嚴格按照排班表班次和時間準時上班，周六、周日和活動期間不安排休息，若有特殊情況需事先向案場經(jīng)理請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理。二、考勤的管理1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。2、考勤由案場經(jīng)理統(tǒng)一管理，嚴格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。3、每月月底通告本月考勤情況，并相應排好下個月班表班次。班表一般情況下不能更改，若有特殊情況需調(diào)班者，須提前兩天向經(jīng)理申請，經(jīng)同意后方可，每月調(diào)班不得超過兩次。三、考勤制度：1、上班不得遲到、早退、上錯班，未經(jīng)主管同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應上班前通知案場經(jīng)理，若未能與經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向上一級領導提出申請，直至有領導批準后方可休假。2、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關的事情。原則上必須保證兩人以上同時在售樓現(xiàn)場，上班時間除帶客看樓外，不可隨便外出，若需外出應說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)案場經(jīng)理同意，否則試情節(jié)輕重以事假或曠工處理。3、請假必須事先填寫《請假申請單》，由經(jīng)理簽署意見，經(jīng)批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)經(jīng)理批準后事后補填《請假申請單》。4、置業(yè)顧問在沒有加班的情況下，不能事先借休。四、缺勤的處理：1、遲到、早退界定按打卡時間標準，行為按管理部考勤制度處理。2、在遵循公司考勤制度的基礎上，若缺崗一次則處罰金____元，第二次計曠工一次，第三次報管理部予以辭退。3、有下列情況之一者，按曠工處理：（1）當月缺崗兩次者；（2）未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；（3）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；（4）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；（5）不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服無效,未按指定時間到崗者；（6）未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關活動者。五、請假的管理：1、請假的程序：由當事人填寫《請假申請單》，向案場經(jīng)理提前申請，決定批準與否，只有經(jīng)過批準方可按請假處理，否則按曠工處理。2、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當日工資（即請假____天扣____天工資），病假須有醫(yī)生證明。第二章工作職責一、售樓部工作人員必須自覺遵守公司的各項，服從現(xiàn)場主管的統(tǒng)一管理，不得有任何違背公司形象的行為；二、置業(yè)顧問根據(jù)客戶的真實意愿和公司規(guī)定與客戶洽談，不得利用工作之便進行“炒樓”或涉嫌“炒樓”行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除開除外并罰沒當月工資和所有未發(fā)的銷售提成；三、不得虛報銷售業(yè)績，一旦發(fā)現(xiàn)有置業(yè)顧問越軌行為，罰沒該置業(yè)顧問當月所有銷售提成；四、置業(yè)顧問應加強業(yè)務知識的學習，掌握充足的房地產(chǎn)相關知識及充分了解公司售后服務程序，加強銷售技巧的提高；五、置業(yè)顧問在工作過程中不得欺瞞客戶，并不得擅自對客戶有所承諾，如有特殊情況須及時向銷售主管匯報以求處理；六、對于較為刁難的客戶，置業(yè)顧問不得有意與其爭執(zhí)或表露不滿情緒，可由現(xiàn)場經(jīng)理協(xié)同處理；七、置業(yè)顧問不管是對有意成交或無意成交客戶，均應做好客戶意見反饋登記，并積極跟進，盡量做到賣樓不成，服務在；八、置業(yè)顧問在與客戶洽談時，應主動向客戶說明成交后的相關辦事程序和應提交資料文件；九、置業(yè)顧問在與客戶簽訂《定購協(xié)議》和《商品房買賣合同》時，不得涂改，做到填寫資料準確無誤，并認真向客戶解釋其中相關條款及填寫內(nèi)容；十、置業(yè)顧問的工作行為代表著公司形象，在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，不得在售樓部內(nèi)大聲吵鬧與喧嘩；十一、置業(yè)顧問應服從案場經(jīng)理的工作安排，主動配合其做好銷售管理工作，積極完成分配的銷售任務。十二、置業(yè)顧問應接受售樓部管理組現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督。第三章銷售人員行為規(guī)范一、儀容、儀表要求1、置業(yè)顧問在工作時間著裝必須職業(yè)化，佩戴工作卡在規(guī)定的位置。2、所有置業(yè)顧問的襯衫及西裝紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應熨平整，褲子應熨出褲線，衣領袖口要干凈。3、置業(yè)顧問必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象。女員工淡妝，禁濃妝，不可使用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，男員工不可蓄長發(fā)，留胡須，要干凈得體。4、不可食用有異味的食物，保持口氣清新。二、行為規(guī)范1、現(xiàn)場行為規(guī)范（1）、吧臺為置業(yè)顧問接待客戶的場所，是售樓處門臉，禁止無關人員在吧臺處逗留，損害售樓處形象。工作臺上只能擺放樓書，銷售資料、電話、筆筒、計算機等工作物品，其他物品如報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應放回原處，離開座位應將椅子擺放好，保持工作場所整潔。（2）、置業(yè)顧問應時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東斜西歪，無精打采。（3）、不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作。（4）、工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當著客人談及與工作無關的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手。（5）、售樓部內(nèi)行走應注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴禁在門口處成群結(jié)隊，阻塞通道。（6）、上班時間不得在售樓現(xiàn)場吃零食。（7）、除查看與學習、工作有關的資料除外，工作時間禁止在售樓現(xiàn)場上網(wǎng)、玩游戲。禁止利用WIFI作與工作學習無關的事情。2、現(xiàn)場接待行為規(guī)范：（1）、對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人。（2）、客戶按順序輪流接待，輪到接待客戶的置業(yè)顧問須站在吧臺邊，客戶進門時，接待人員須主動上前問候，客戶離開時送出門口，客戶離開后清理銷售現(xiàn)場。若接待人員帶客戶看房，則由下一位接待員代為收拾整理現(xiàn)場。（3）、在與客人談話時應注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯。聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應辯解，應冷靜對待，及時上報案場經(jīng)理。（4）、對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。3、接打電話行為規(guī)范：（1）、在售樓處若是接打電話，置業(yè)顧問在接打電話過程中，恰好現(xiàn)場來了客戶須向客戶微笑點頭示意，若是電話不方便掛斷，應示意同事及時接洽。（2）、接打電話一定要注意，聲音要輕柔、應先向?qū)Ψ絾柡茫⒆詧箜椖繕潜P名稱，通話時間控制在____分鐘以內(nèi)，盡量巧妙而禮貌的邀請客戶來售樓部了解情況。（3）、如客戶來電指定所找人員不在或正在忙時，應很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽電話時，不可遠距離大聲喊叫，放話筒時動作應輕緩。（4）、在接打電話時，不得對著話筒咳嗽、嘆氣、大笑、打哈欠。嚴禁邊接打電話邊與其他人搭話。（5）、所有來電來訪必須做好記錄，完善客戶信息。4、銷售夾使用規(guī)范：（1）、置業(yè)顧問必須統(tǒng)一使用銷售夾。（2）、售樓部統(tǒng)一銷售資料，并統(tǒng)一資料排列順序。（3）、保持銷售夾的整潔，避免損壞不、缺頁，銷售夾封面須標記置業(yè)顧問姓名。（4）、不可隨意放置銷售夾，不得隨意的復印銷售夾內(nèi)的資料給第三方，避免資料遺失。（5）、統(tǒng)一銷售夾持拿方式，不可雙手抱夾、背手抱夾及拎夾。三、工作制度要求售樓部管理制度（二）一、考勤管理規(guī)定第一部分銷售現(xiàn)場日常管理規(guī)定1、作息時間：上午8：30-12：00，下午14：30-18：00（開盤期間或其他重大活動，銷售現(xiàn)場可根據(jù)具體情況調(diào)整作息時間，臨時作息時間上報公司同意后施行）。2、銷售現(xiàn)場施行每周____天工作制，員工可在周二至周日由秘書統(tǒng)一安排輪休，原則上周一不安排輪休?？记谟擅貢y(tǒng)一管理，實行上班簽到、下班簽退制，嚴禁代簽。3、工作時間實行不定期查崗制度，員工在工作時間內(nèi)因公外出，經(jīng)小組主管批準后到秘書處登記，并在黑板上注明去向；因私外出應填寫《請假單》，獲得銷售經(jīng)理批準后交秘書，方可離開工作崗位；若查崗時，發(fā)現(xiàn)員工外出無任何記錄，視為曠工。4、中午銷售人員可去食堂吃飯，但現(xiàn)場需留守人員，不得出現(xiàn)無人現(xiàn)象。5、如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知秘書或銷售經(jīng)理。6、銷售人員如請病、事假，提前填寫請假單，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。7、如銷售人員之間換休，應提前通知秘書,否則，未到崗者按曠工處理。8、公司、部門安排的培訓﹑會議及其他集體活動者，按正?？记趯Υ６?、工作小結(jié)和例會管理規(guī)定（一）工作小結(jié)1、各銷售小組每日須上交工作小結(jié)。2、工作小結(jié)以小組為單位，小組成員分別填寫當日工作小結(jié)，小組經(jīng)理（秘書主管）填寫次日工作計劃和意見、建議。3、工作小結(jié)一式兩份，在每日下班前半個小時交到秘書手中，由秘書裝訂后分送銷售經(jīng)理與公司。（二）每日晨會1、時間：每周一至周五早9：002、參會人員：銷售現(xiàn)場除輪休以外的所有人員。3、開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會人員必須準時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。否則按遲到、早退處理。4、每位銷售人員輪流主持當日晨會。5、會議程序：所有銷售人員按小組順序，分別匯報各自當日工作；銷售主管、秘書匯報當日工作；銷售經(jīng)理點評并安排工作、總結(jié)6、會議期間，必須將手機處于振動狀態(tài)。（三）周例會1、時間：每周一早9：302、參會人員：銷售現(xiàn)場及項目全體人員。（四）月例會（銷售分析會）1、參會人員：銷售部全體員工2、開會時間：每月統(tǒng)計截止日起三個工作日內(nèi)3、例會內(nèi)容：銷售情況，延期簽約的通報及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計分析報告中下月銷售計劃和銷售重點。公布下個月銷售任務。分析當前的市場、客戶群及競爭對手。與銷售人員相互思想溝通。四、電話及日常消耗品管理規(guī)定（一）電話的管理1、任何人不得利用前臺電話撥打私人長途電話。2、銷售經(jīng)理、秘書的個人手機在每天晚上22：00前須保持暢通，銷售主管、顧問在每天晚上21：____點前須保持暢通。（二）日常消耗品的管理1、員工入職時按照公司有關規(guī)定配發(fā)辦公用品一套。2、員工日常消耗品按公司有關規(guī)定領用。3、員工日常辦公用品按如下程序領用：每周一，由小組主管向秘書申報本組本周需領用的辦公用品；秘書匯總本周所須辦公用品的品類和數(shù)量；秘書統(tǒng)一采購；通知各組成員簽字領用；秘書每月底匯總所購臵辦公用品，制作報表統(tǒng)一報呈公司。五、現(xiàn)場檔案管理1、營銷部資料按其保密性分為三個類別：A類為內(nèi)部機密資料：包括銷控表、日報表、周報表、月報表、已購表、未購表等，可閱范圍為銷售經(jīng)理、秘書；B類為內(nèi)部資料：可閱范圍為營銷部工作人員（非本部門人員，未經(jīng)部長批準，不得調(diào)閱。）；C類為一般性資料。2、營銷部A類資料由客戶秘書負責保管。未經(jīng)允許，銷售人員不得翻閱公司A類或復印、外泄內(nèi)部資料。3、管理方法：文檔版文檔版文件分類要清晰，并按類別進行建檔、存檔。檔案分類各級名稱經(jīng)確定后，應編制“檔案分類編號表”，即將所有分類各級名稱及其代表數(shù)字編號，用一定順序依次排列，以便查閱。文件夾內(nèi)文件要有目錄并統(tǒng)一進行編號。文件夾內(nèi)文件擺放順序要與文件編號保持一致。電子版電子版文件要分類清晰，編號、排序要與文檔版文件保持一致，以便于查找方便；項目電子文檔應須每周拷貝副本，以保證資料的安全性，由招營副部長保管；3、個人銷售夾需隨身攜帶，外出時應把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無人而放有銷售夾的情況。4、不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。5、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機會。第二部分銷售人員行為規(guī)范一、基本行為規(guī)范：1、遵守公司的各項規(guī)章制度；關心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；2、準時上班，不準遲到、早退和曠工；工作時間不得從事與工作無關的事情；3、員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪客戶、業(yè)務洽談等應在洽談區(qū)進行；4、上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關的事情；5、不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機）；6、不允許長時間（____分鐘以上）接打私人電話；7、不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關的事情；8、上班之前兩個小時內(nèi)及上班時間銷售人員不得飲酒；9、任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人；10、隨時保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開