服務(wù)設(shè)計：用極致體驗贏得用戶追隨

服務(wù)設(shè)計：用極致體驗贏得用戶追隨讀書筆記模板01思維導(dǎo)圖讀書筆記目錄分析內(nèi)容摘要精彩摘錄作者介紹目錄0305020406思維導(dǎo)圖用戶團隊企業(yè)客戶服務(wù)形式工具商業(yè)用戶第章時代企業(yè)服務(wù)中心共識新思維藍圖業(yè)務(wù)流程組織本書關(guān)鍵字分析思維導(dǎo)圖內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要服務(wù)設(shè)計不只是設(shè)計服務(wù)，更是設(shè)計與服務(wù)相關(guān)的整個商業(yè)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計包括表層的客戶體驗和里層的員工體驗。對外，它通過共情洞察客戶需求，通過團隊內(nèi)共創(chuàng)以及與客戶共創(chuàng)，打造立體的客戶體驗；對內(nèi)，它通過服務(wù)藍圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式、通過迭代釋放商業(yè)想象力，打造一個充滿同理心和創(chuàng)造力的團隊。作者把服務(wù)設(shè)計和中國傳統(tǒng)文化相結(jié)合，獨創(chuàng)了五行卷軸，一種讓人耳目一新的實踐方式，為企業(yè)提供了一套服務(wù)升級的路線圖，幫助企業(yè)打造觸動人心的好服務(wù)，將與用戶一次性的接觸變成長期的關(guān)系。讀書筆記讀書筆記寫得非常好，很用心地綜合了早期國外學(xué)者對體驗經(jīng)濟、體驗設(shè)計、服務(wù)設(shè)計地研究做為理論框架，配合國內(nèi)的零售服務(wù)業(yè)的例子講解。所有企業(yè)都將進入服務(wù)業(yè)，抓住客戶的體驗感，所以需要服務(wù)設(shè)計！本書介紹了如何更改的做企業(yè)的服務(wù)設(shè)計，有非常清晰的步驟，但具體細(xì)節(jié)因地制宜?。?！。第一次知道橋中是因為阿里新零售，很不錯的拆分解析，書中也介紹了其中運用的方法，受益匪淺。講了很多服務(wù)設(shè)計的方法和案例，但是在我看來這些案例有點大，比較小的服務(wù)設(shè)計案例很少～方法只是方法，只有實踐才能出真知。也是一本框架書，作者要能說一句“您好！歡迎您”，或者說一句咖啡用什么儀式感抵達客戶手里也可以，作者給國家造成了紙張的浪費。服務(wù)設(shè)計的工具可以幫助提升效率，但是只是提升，而真正產(chǎn)生效率的是思維模式。服務(wù)設(shè)計落地實操，很具有借鑒意義，也有很多的服務(wù)設(shè)計工具，可以輔助服務(wù)設(shè)計方法論的應(yīng)用，很棒的一本書，值得一讀！。精彩摘錄精彩摘錄服務(wù)設(shè)計主要由人（people）、資產(chǎn)（props）和流程（processes）三個要素構(gòu)成，而每個要素都必須被正確地設(shè)計，并且能夠整合在一起。服務(wù)設(shè)計最重要的切入點是人：洞察人的需求，理解人的情感。這里的人不僅指用戶，還包括員工和各種不同身份的利益相關(guān)者。服務(wù)設(shè)計專注于通過洞察用戶的需求，定義機會并解決問題。服務(wù)設(shè)計從理解需求出發(fā)，而不是直接跳到解決方案，它使真正的創(chuàng)新成為可能。用戶研究是識別需求，而非收集客戶反饋。從這個角度來說，大數(shù)據(jù)和小數(shù)據(jù)的配合才能更好地給客戶帶來價值。大數(shù)據(jù)體現(xiàn)的是用戶活動的痕跡，反映了他們的當(dāng)前狀態(tài)和影響量級；而小數(shù)據(jù)能透視本質(zhì)，詮釋在分析前期顯得面目模糊的大數(shù)據(jù)，幫助數(shù)據(jù)分析師在分析初期建立假設(shè)、進行模型迭代，精準(zhǔn)地抓取規(guī)律性信息和內(nèi)容團。服務(wù)設(shè)計不只是設(shè)計服務(wù)，更是設(shè)計與服務(wù)相關(guān)的整個商業(yè)系統(tǒng)產(chǎn)品作為解決單點問題的方案，已經(jīng)不足以滿足用戶全方位的需求，而服務(wù)則成了能更好地解決用戶需求的方案。目錄分析1.1服務(wù)設(shè)計的起源1.2服務(wù)設(shè)計洞察創(chuàng)新1.3服務(wù)設(shè)計五大原則1.4服務(wù)設(shè)計在中國第1章后產(chǎn)品時代，用服務(wù)設(shè)計打開商業(yè)新思維2.1真正的“以用戶為中心”不是所有企業(yè)都能做到的2.2小數(shù)據(jù)幫你突破認(rèn)知壁壘2.3用戶洞察，打開商業(yè)新思維2.4以用戶為中心是對企業(yè)管理者的底層能力要求2.5工具：以用戶為中心12345第2章“不擇手段”地獲取用戶共識3.1共創(chuàng)助力企業(yè)平穩(wěn)過渡到智能時代3.2用團隊動力學(xué)推動共創(chuàng)3.3共創(chuàng)實現(xiàn)共識—非共識—共識的循環(huán)演進3.4共創(chuàng)，推動商業(yè)在VUCA時代砥礪前行3.5工具：共創(chuàng)12345第3章共創(chuàng)不是烏合之眾的狂歡4.1整體性帶來完整的品牌感知4.2用戶旅程重塑客戶體驗4.3用整體眼光，打造全方位用戶體驗4.4工具：整體性第4章一粒老鼠屎壞一鍋粥5.1服務(wù)設(shè)計＝前臺體驗＋中后臺組織設(shè)計5.2打破割裂，賦能組織隨需而動5.3用服務(wù)藍圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式5.4物理空間加速組織變革5.5工具：由表及里12345第5章體驗設(shè)計讓你走得好，服務(wù)設(shè)計讓你走得遠(yuǎn)6.1迭代要趁早6.3服務(wù)好不好，長期評估說了算6.2原型：迭代服務(wù)設(shè)計的核心工具第6章迭代才是商業(yè)戰(zhàn)爭的開始6.5