家具行業(yè)銷售

1家具業(yè)銷售第一局部顧客購置家具的心態(tài)分析

一、人們到底在買什么？

人為什么會(huì)購置某種產(chǎn)品，許多人會(huì)認(rèn)為，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格低，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)好，所以才購置。事實(shí)上大局部購置行為的發(fā)生，并不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格或者是產(chǎn)品的質(zhì)量，每一個(gè)購置某種產(chǎn)品的目的都是為了滿足他背后的某些需求。而這些需求的滿足大多數(shù)時(shí)候并不是產(chǎn)品的外表所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客消費(fèi)背后的利益或感受。頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧客購置這種產(chǎn)品背后的真正需求，然后，調(diào)整自己的銷售方式及產(chǎn)品介紹過程。

銷售行為的第一步就是找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求。

請記住：在我們找出顧客的真正需求之前，我們永遠(yuǎn)不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾埃覀兏静恢涝撊绾谓榻B我們的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。

二、追求快樂、逃離痛苦

人們購置產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個(gè)：一個(gè)是追求快樂，另一個(gè)就是逃離痛苦。

人們之所以會(huì)購置某種產(chǎn)品是因?yàn)橘徶眠@種產(chǎn)品所帶來的快樂會(huì)比購置所造成的損失或痛苦來得大；人們之所以不購置某種產(chǎn)品，主要原因也是因?yàn)樗J(rèn)為購置這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險(xiǎn)損失或者痛苦比它所帶來的快樂大。

任何一個(gè)頂尖銷售人員，所需要做的事情就是讓顧客了解，購置這種產(chǎn)品會(huì)給他帶來哪些快樂或好處，同時(shí)消除掉在他內(nèi)心之中認(rèn)為購置這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險(xiǎn)損失或者是痛苦。

請記?。喝藗冑徶玫挠肋h(yuǎn)都是一種感覺，只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺，那么任何人都愿意花錢去購置東西。

一般情況下人們都會(huì)追求以下幾種感覺：

1、富有的感覺

比方人們想買“奔馳〞，想買“勞力士〞，就是想滿足這種富有的感覺。

2、成功的感覺

許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺。

3、健康的感覺

因此我們在介紹產(chǎn)品時(shí)別忘了強(qiáng)調(diào)它所帶來的健康，家具的環(huán)保性能。

4、受歡送的感覺

人們都希望自己不落伍，能夠跟上時(shí)代。因此我們在介紹產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種開展趨勢，然后列舉它的使用情況。

5、舒適的感覺

其實(shí)人購置家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。

任何人所買的任何東西，實(shí)際上都在滿足背后的某些感覺。

第二局部：顧客購置不同家具的心理分析

二、顧客購置客廳家具的心理分析

客廳是家庭待客、活動(dòng)的主要場所，因此客廳家具的選擇尤為重要。客廳家具主要包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點(diǎn)睛〞的作用，最能彰顯主人個(gè)性和品味。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購沙發(fā)心理分析如下：

首先考慮舒適度。如今人們講究生活質(zhì)量，坐沙發(fā)當(dāng)然以感覺舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合人體生理結(jié)構(gòu)的曲面設(shè)計(jì)為好。

其次考慮它的輔助功能，即坐臥兩用型，同時(shí)兼顧平安性和耐臟性。

考慮房間大小。房間小的希望擺放后能使房間空地大些，房間大的希望擺放后有氣派。

注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。中式或西式，在同一風(fēng)格中呈現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感。

三、顧客購置廚房家具的心理分析

常言道："開門七件事，柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。"這七件事無一不與廚房緊密相聯(lián)，雖然隨著時(shí)代的開展，這七件事也起了細(xì)微的變化，但廚房這個(gè)家庭加油站的重要作用還是沒有什么改變。在市場上我們可以看到各式各樣的成套廚柜，價(jià)格也相差很大，那么，顧客在選擇廚房家具時(shí)主要關(guān)心什么呢？根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查分析如下：

要求工藝精細(xì)。封邊后外表整潔牢固，廚柜耐用。顧客還認(rèn)為區(qū)分廚柜好壞的一個(gè)重要條件是看它的五金配件如何。五金配件和廚柜柜身、柜門的結(jié)合程度，在使用時(shí)開拉是否方便，是否無噪音，是否能經(jīng)得起屢次開關(guān)而不變形損壞。

要求設(shè)計(jì)高度適中。人們在日常使用廚柜時(shí)是否方便，工作動(dòng)線是否快捷，高度是否適中，這些都是顧客關(guān)心的地方。

使用起來方便。如何有效地利用時(shí)間，在最短的距離中實(shí)現(xiàn)整個(gè)工作流程等。此外，有些顧客還要將一些家電也設(shè)計(jì)到廚柜中，讓整個(gè)廚房的空間得到有效利用，并且看起來和諧美觀。

要采用環(huán)保材質(zhì)。環(huán)保材料對人身體的危害小，是人們的首先。表達(dá)在所用板材、臺面和封邊的膠粘劑上。

要有好的效勞。細(xì)致全面的效勞，也是顧客選購廚柜的重要條件。這個(gè)效勞不但包括售前的上門量房設(shè)計(jì)，售中的上門仔細(xì)安裝，還包括售后的效勞。良好的售后效勞可以解除消費(fèi)者的后顧之憂。如建立用戶檔案，及時(shí)回訪，有問題及時(shí)解決等。

顧客在選擇廚房家具時(shí)，除了功能、款式外，色彩也是重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。顧客選擇廚房家具的色彩，主要應(yīng)從家具色彩的色相、明度和廚房家具的環(huán)境、使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)等幾個(gè)方面來考慮。這是因?yàn)閺N房家具色彩的色相和明度可以左右使用對象的食欲和情緒，而廚房的使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)又決定了它對廚房家具色彩的喜好程度，因此對于家具色彩的選擇顧客一般從以上幾個(gè)方面來考慮。

重視色相。顧客對廚房家具色彩的色相要求能夠表現(xiàn)出干凈、刺激食欲和能夠使人愉悅的特征。廚房家具色彩的色相是指廚房家具的顏色傾向是什么顏色的。通常，能夠表現(xiàn)出干凈的色相主要有灰度較小、明度較高的色彩，如白、乳白、淡黃等，而能夠刺激食欲的色彩主要是與好吃食品較接近、或在日常生活中能夠強(qiáng)烈刺激食欲的色彩，如橙紅、橙黃、棕褐等。能夠使人愉悅的色彩就復(fù)雜多了，不同的人、不同的生活環(huán)境對色彩的喜好有很大的變化，但并不是所有的人都在廚房操作。所以我們只要弄清廚房的主要操作對象就可以確定相關(guān)的色彩。

四、顧客購置書房家具的心理分析

對于居住面積大的家庭來說，可以有專門的書房；面積小的家庭也可以一屋兩用。書房家具主要有書柜、電腦桌或?qū)懽峙_、坐椅三種，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時(shí)心理分析如下：

三種家具的造型、色彩追求一致配套，從而能營造出一種和諧的學(xué)習(xí)、工作氣氛。

對色彩有要求。一般說來，學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，色彩較深的寫字臺和書柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。當(dāng)然有一局部消費(fèi)者追求個(gè)性風(fēng)格，喜歡選擇另類色彩，覺得有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)造力。同時(shí)消費(fèi)者在選擇色彩時(shí)都要考慮整體色澤和其他家具和諧配套的問題。

對坐椅的選擇。因?yàn)樽趯懽峙_前學(xué)習(xí)、工作時(shí)，常常要從書柜中找一些相關(guān)書籍。帶輪子的轉(zhuǎn)椅和可移動(dòng)的輕便藤椅可以給用戶帶來方便。根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線，應(yīng)為消費(fèi)者的首選。

注重強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)。書柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度，以防日久天長被書壓彎變形。

有的消費(fèi)者會(huì)對寫字臺、書柜要求量身訂做。

五、顧客購置辦公家具的心理分析

選擇適宜的辦公家具，滿足辦公的各種需要，成為人們最關(guān)心的問題。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購辦公家具時(shí)心理分析如下：

要求布局緊湊。一般的辦公家具包括工作臺、工作椅、書架、資料柜等。電腦、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備及大量的書籍和文件，需要一個(gè)合理的安置，因此選擇適宜的辦公組合家具，制造有效的工作空間，到達(dá)提高工作效率、感覺舒適的目的尤為重要。為此顧客都愛選擇集成多功能的家具，在居室面積不大的情況下，盡可能充分利用有限空間就顯得尤其重要。沿墻可以選擇一組壁柜；而有些折疊辦公家具可收可放，各種抽屜、格架應(yīng)有盡有，工作時(shí)往外一拉，即可使用，不用時(shí)可以收回，一點(diǎn)不占用空間。

要求尺寸適宜。顧客根據(jù)不同的工作性質(zhì)選擇不同的辦公家具，需要接待大量客戶的辦公室要選擇大的接待客人的沙發(fā)和會(huì)客的桌子；獨(dú)立工作的辦公室那么顧客一般選擇大的辦公桌。

要求氣氛統(tǒng)一。辦公室的家具選擇還要處理好家具氣氛與辦公氣氛的矛盾，盡可能將兩者協(xié)調(diào)起來形成統(tǒng)一的基調(diào)，再結(jié)合辦公特點(diǎn)在家具式樣的選擇和墻面顏色處理上作一些調(diào)整，使辦公間莊重大方，防止過于私人化的色彩。

六、顧客購置兒童家具的心理分析

隨著近年來人們居住條件的日益改善，許多孩子已經(jīng)有了屬于自己的房間。對于家中這惟一的“小皇帝〞，家長們總是希望他們生活得更舒適。因此，在兒童居室的布置上父母往往投入很大。兒童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太軟的彈簧床為好；另外，要有專供兒童使用的儲(chǔ)藏柜、玩具箱和書柜，最好只盛放孩子的東西；除此之外，居室中應(yīng)設(shè)置寫字臺〔書桌〕和椅子，以提高孩子的學(xué)習(xí)興趣。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時(shí)心理分析如下：

首先，由于孩子缺乏自我保護(hù)意識，因此在選購兒童家具上，就要防止意外傷害的發(fā)生。如最好不要使用大面積的玻璃和鏡子；家具的邊角和把手應(yīng)該不留棱角和銳利的邊。

其次，兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該符合兒童不斷成長的需要。從生理上，孩子身體在不斷生長，家具的尺寸也應(yīng)隨之變化；目前在絕大局部家庭中，孩子們使用的都是成人使用的家具。家長往往不愿意為自己的子女購置適合現(xiàn)在身高的兒童家具。因?yàn)殡S著孩子的長大，這些家具就會(huì)和衣服一樣“變小〞，而無法繼續(xù)使用。在這種心理的影響下，現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的可調(diào)整高度、長度的兒童家具，非常受家長們的歡送。

“無污染、易清理〞是兒童家具的核心。目前，在市場上出售的各種家具，根本都或多或少地含有對人體有害的物質(zhì)。有的有害物質(zhì)由于含量比擬少，因此很容易被人們無視。但對于正在成長的孩子來講，卻是非常有害的，容易誘發(fā)各種疾病，甚至?xí)绊懙絻和恼０l(fā)育。因此，家長在為兒童挑選家具時(shí)，盡量挑選天然材料，而且加工的工序越少越好。這樣就可防止各種化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染。

家長會(huì)根據(jù)孩子的喜好，裝飾兒童居室。首先聽取孩子的意見，然后再參加自己的愛好。

七、顧客購置酒店家具的心理分析

酒店家具主要包括餐飲系列、大堂系列、客房系列，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購酒店家具時(shí)心理分析如下：

?家具的款式和色彩要求溫馨舒適，給顧客一種賓至如歸的感覺；

?款式是否時(shí)尚潮流，顏色與酒店裝修是否搭配協(xié)調(diào)，整體效果是否理想；

?規(guī)格大小與酒店面積是否適合擺設(shè)，原那么上不影響人的行動(dòng)；

?家具的材質(zhì)是否防火、防潮。酒店的平安尤為重要；

?家具是否做工精細(xì)、是否牢固，油漆和處理工藝是否到位；

?價(jià)格是否適宜。

八、顧客購置餐廳家具的心理分析

餐廳是一家人用于進(jìn)餐的空間，也是家人最常聚集的地方。舒適的進(jìn)餐環(huán)境以在獨(dú)立的餐廳為佳，但由于空間的關(guān)系，很多人將餐廳與廚房連成一體，中間的隔斷用于制作餐柜和吊櫥，這也是一種不錯(cuò)的設(shè)計(jì)方案。餐廳家具主要包括餐桌、餐椅、餐柜等，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購餐廳家具時(shí)心理分析如下：

注重形式與尺度。餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌與圓形桌兩大類，矩形桌包括正方桌、長方桌、多邊桌等，圓形桌包括圓桌、橢圓桌等。以支撐桌面的結(jié)構(gòu)分主要有獨(dú)柱支撐式、雙片支撐式、四腳支撐式等幾種。顧客會(huì)根據(jù)自己的喜好及要求進(jìn)行選擇。

顧客一般要求餐椅不設(shè)扶手，這樣在用餐時(shí)會(huì)有隨便自在的感覺。但也有在較正式的場合或顯示主座時(shí)使用帶扶手的餐椅，以展現(xiàn)莊重的氣氛或使人感覺坐得舒適一些。

講究餐椅的座高。顧客要求通常應(yīng)保持在420-440mm之間，且椅在至桌面的高差應(yīng)保持在280-320mm之間。此外椅的座前寬應(yīng)不小于380mm，座深在340-420mm之間，椅背總高在850-1000mm之間為宜。

顧客對餐柜的要求多采用兩個(gè)單體上下組合式設(shè)計(jì)，上端采用玻璃透門結(jié)構(gòu)，以展現(xiàn)餐具與飲酒器具優(yōu)美的造型，其深度通常在260-350mm之間。下端為低柜，較上端稍深一些，以400-450mm為宜。

餐櫥高度與寬度沒有一定的尺寸，只要與整體空間比例協(xié)調(diào)即可。要求餐柜的設(shè)計(jì)要精致細(xì)膩，功能劃分合理得體，同時(shí)上端的玻璃門應(yīng)盡可能的使用8mm厚的玻璃擱板，并在每扇透視門與頂板的相應(yīng)位置設(shè)置聚光石英筒燈。這樣，通過造型燈光與材料的完善配合，一個(gè)氣氛熱烈，充滿情趣的餐區(qū)場景就會(huì)展現(xiàn)在眼前。

第二篇吸引和探測顧客需求技巧分析

第一局部：吸引顧客的方法和技巧

唯有當(dāng)顧客來到我們店里并且將所有注意力放在我們產(chǎn)品身上的時(shí)候，我們才能夠真正有效地開始我們的銷售過程。

一、如何吸引顧客來到我們柜臺

銷售過程開始的第一步就是吸引顧客來到我們的賣場，通過大量的實(shí)踐證明，最常用、最有效的方法如下：

1、在店門口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁；

2、做兩個(gè)充氣膜卡通放在店門口，也是一種很好的廣告效應(yīng)；

3、在新樓交樓牌的時(shí)候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；

4、在搞活動(dòng)之前，給潛在顧客打聯(lián)系，說我們將要舉行大型促銷活動(dòng)，并且有豐厚的禮品，請顧客抽時(shí)間過來看一看；

5、綜合性專營店里購置過其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案，以回訪的方式詢問是否有購置其它類家具的打算；

6、在店外的櫥窗上張貼“××家具提醒您：天冷了，請預(yù)防感冒！〞等字樣，表達(dá)出店內(nèi)的一種溫馨感。

二、顧客來到柜臺后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩?/p>

這一點(diǎn)很關(guān)鍵，我們在家具城觀察到，許多導(dǎo)購員缺乏一個(gè)根本的意識，就是一定要想方設(shè)法留住顧客。我在某板式家具賣場外面的長椅上觀察整整一上午，發(fā)現(xiàn)來到這個(gè)店里的顧客有三分之一走進(jìn)去轉(zhuǎn)了一圈，然后一言不發(fā)徑直地又走了出去。而導(dǎo)購員除了在門口說一聲“歡送光臨〞，然后一言不發(fā)像跟屁蟲一樣跟在顧客的后面，顧客可能被跟煩了，匆匆走出門口的時(shí)候，導(dǎo)購員還不忘在后面喊一聲“慢走，歡送再來。〞

為什么我們一再強(qiáng)調(diào)家具終端導(dǎo)購的重要性，是因?yàn)閬淼郊揖呱虉龅念櫩?，一般都是有需求或潛在需求的人，家具商場顧客本來比擬稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能更大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在你這里停留的時(shí)間越長，對你的產(chǎn)品越了解，對你產(chǎn)品的優(yōu)勢、給他帶來的利益點(diǎn)了解的越多，因此，選擇你的產(chǎn)品的可能性越大。可以這樣說，顧客在你這里停留30分鐘，一定比3分鐘更有希望，如果在其它店里停留了50分鐘，那人家的希望比你的更大。

?店內(nèi)布置吸引人；

?要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費(fèi)者關(guān)心的家具的利益點(diǎn)引導(dǎo)，比方說：“先生，請您坐上去試試感覺，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會(huì)感興趣的。〞

?人要熱情，但又不要過度，不要讓顧客感覺不買東西就會(huì)欠你似的；

?準(zhǔn)備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開；

?先不要著急談銷售的問題。比方：濟(jì)南的一位導(dǎo)購員在店里養(yǎng)了幾條魚，當(dāng)顧客來到店里后首先會(huì)被這些魚所吸引，然后導(dǎo)購員就先從養(yǎng)魚開始找到與顧客的共同話題，先解除顧客的戒備心理，與他在一種輕松的氣氛下進(jìn)行交流。

＜銷售心得＞

我們都是用心接待每一位顧客的，即使他們不買家具我們也會(huì)熱情對待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺，一杯水、一聲問候，就是我們最根本、最真摯的效勞。

三、如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系

?禮貌效勞、熱情效勞、給顧客倒杯水；

?先不談銷售、不談產(chǎn)品、不談企業(yè)，拉家常；由此可以判斷顧客所能承受的產(chǎn)品價(jià)位；

?先從其它與產(chǎn)品無關(guān)的東西談起。比方可以稱贊女顧客的服裝、發(fā)式等漂亮。

＜案例分析＞

有一段時(shí)間，我的專賣店正在裝修，有一位顧客進(jìn)入我們的專賣店，因?yàn)樗h(yuǎn)道而來，對我們的產(chǎn)品更是不了解，我向他耐心解釋，因?yàn)檠b修，等裝完后你會(huì)看到一個(gè)更嶄新店面。當(dāng)時(shí)顧客并不因此而被吸引，后來他又來過，我用自己的真誠與熱情周到的效勞幫他排除疑慮與困惑時(shí)，他也并沒有去購置，只是說下一次再說吧！過了一個(gè)月后，這位顧客再次光臨我們的專賣店時(shí)，我快樂又熟悉地與他說話，最后這位顧客很滿意的購置了我們的產(chǎn)品，而后來這位顧客又介紹好多他的親朋好友來購置我的產(chǎn)品。

點(diǎn)評：

銷售的成功是一個(gè)積累客戶的過程，只有平時(shí)多積累顧客，多在顧客的心中打下一份信任，才能最終有所收獲；只要有顧客進(jìn)門，我們要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來，用我們的熱心、誠心、耐心去對對待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶；

四、如何獲取顧客信任

1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品不好，當(dāng)顧客問及時(shí)也不要開口就說別人不好；

2、先不講自己的產(chǎn)品，比方你是推銷板式家具的可以先講板式家具方面的知識以及選購板式家具的標(biāo)準(zhǔn)；

3、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識；

4、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識的人；

5、講企業(yè)實(shí)力；

6、用科學(xué)和證據(jù)說話；

7、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件。

＜銷售心得＞

家具銷售除了要有好的質(zhì)量、新穎的款式，最重要的是要有一種對顧客的誠信。顧客是上帝，要善待每一們客戶，耐心細(xì)致的介紹產(chǎn)品，讓顧客快樂而來，滿意而去。

有一位客戶來看家具已經(jīng)屢次了，只看不買。每次來我都熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問題。我并沒有著急讓他趕快定下來，而是讓他貨比三家，在介紹產(chǎn)品時(shí)我就只介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)勢。這位客房很受啟發(fā)，他說你這個(gè)人心眼真好。從不貶低別人的產(chǎn)品，這種值得信任。最終這位客戶訂下1萬多的產(chǎn)品?，F(xiàn)在這位客戶又介紹他的朋友來又簽訂了定貨合同。

銷售十大步驟

一、準(zhǔn)備

1.時(shí)機(jī)只屬于那些準(zhǔn)備好的人

2.一個(gè)準(zhǔn)備得越充分的人，幸運(yùn)的事降臨到他頭上的時(shí)機(jī)就越多

3.為成功而準(zhǔn)備

〔一〕、身體

鍛煉身體是您工作中最重要的工作之一

〔二〕、精神

1.去拜訪客戶之前，復(fù)習(xí)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

2.自習(xí)同行業(yè)競爭對手產(chǎn)品的缺點(diǎn)

3.回憶最近拜訪顧客的成功案例

4.聆想一下與客戶見面的興奮狀態(tài)

〔三〕、專業(yè)

優(yōu)秀的銷售員是一個(gè)雜學(xué)家，上知天文、下知地理

要想成為贏家，必須先成為專家

對自己的產(chǎn)品了如指掌，對同行業(yè)競爭對手產(chǎn)品如數(shù)家珍

頂尖的銷售人員象水：

1.什么樣的容器都能進(jìn)入

2.高溫下變成氣無處不在

3.低溫下化成冰堅(jiān)硬無比

4.在?老子?73章中講到“水善得萬物而不爭〞“唯不爭，故無尤〞“不爭即大爭〞

5.古人把女子比喻成水，水柔，以柔克剛，故男人征服天下，女人征服男人

6.水無定性，但有原那么〔涉及到公司利益、品牌、資料〕

〔四〕、顧客

1．跟專業(yè)人士了解產(chǎn)品信息，購置熟人產(chǎn)品

2．顧客買產(chǎn)品是沖著老板的為人，做人成功

3．了解客戶詳細(xì)信息，對顧客了解越多，成效的機(jī)率越大

二、良好的心態(tài)

老板的心態(tài)〔事業(yè)的心態(tài)〕、持久的心態(tài)〔長遠(yuǎn)的心態(tài)〕、

積極的心態(tài)、感恩的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài)

三、如何開發(fā)客戶

〔一〕、準(zhǔn)客戶的必備條件

1．對我們的產(chǎn)品有需求

2．有購置力

3．有購置決策權(quán)

〔二〕、誰是我的客戶？

〔三〕、他們會(huì)在哪里出現(xiàn)？

〔四〕、我的客戶什么時(shí)候會(huì)買？

〔五〕、為什么我的客戶不買？

1.客戶不了解2.客戶不相信

〔六〕、誰跟我搶客戶？

〔七〕、不良客戶的七種特質(zhì)：

1．凡事持否認(rèn)態(tài)度，負(fù)面太多

2．很難向他展示產(chǎn)品或效勞的價(jià)值

3．即使做成了那也是一樁小生意

4．沒有后續(xù)的銷售時(shí)機(jī)

5.沒有產(chǎn)品見證或推薦的價(jià)值

6.他生意做得很不好

7.客戶離你地點(diǎn)太遠(yuǎn)

〔八〕、黃金客戶的七個(gè)特質(zhì)：

1.對你的產(chǎn)品與效勞有迫切需求〔越緊急，對細(xì)節(jié)、價(jià)格要求越低〕

2.與方案之間有沒有本錢效益關(guān)系

3.對你的產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品或效勞持肯定態(tài)度

4.有給你大訂單的可能

5.是影響力的核心

6.財(cái)務(wù)穩(wěn)健、付款迅速

7.客戶的辦公室和他家離你不遠(yuǎn)

〔九〕、開發(fā)客戶的步驟：

1.收集名單2.分類3.制定方案4.大量行動(dòng)

四、如何建立信賴感

1.形象看起來像此行業(yè)的專家

2.要注意根本的商務(wù)禮儀

3.問話建立信賴感

4.聆聽建立信賴感

5.身邊的物件建立信賴感

6.使用顧客見證

7.使用名人見證

8.使用媒體見證

9.權(quán)威見證

10.一大堆名單見證

11.熟人顧客的見證

12.環(huán)境和氣氛

五、了解顧客需求

N.現(xiàn)在E.滿意A.不滿意D.決策者S.解決方案

F.家庭O.事業(yè)R.休閑M.金錢

〔套路——顧客對現(xiàn)在的很滿意〕

1.現(xiàn)在用什么？

2.很滿意這個(gè)產(chǎn)品？——是

3.用了多久？——3年

4.以前用什么？——

5.你來公司多久了？

6.當(dāng)時(shí)換產(chǎn)品你是否在場？

7.換用之前是否做過了解與研究？——肯定

8.換過之后是否為企業(yè)及個(gè)人產(chǎn)生很大的利益？——是

9.為什么同樣的時(shí)機(jī)來臨時(shí)不給自己一個(gè)時(shí)機(jī)呢？〔最重要的問題，很有殺傷力〕

六、介紹產(chǎn)品并塑造價(jià)值

1.金錢是價(jià)值的交換

2.配合對方的需求價(jià)值觀

3.一開始介紹最重要最大的好處

4.盡量讓對方參與

5.產(chǎn)品可以帶給他什么利益及快樂減少什么麻煩及痛苦

6.做競爭對手比擬

<1>.不貶低競爭對手

<2>.三大優(yōu)勢與三大弱點(diǎn)〔以我們的優(yōu)勢和對手的弱點(diǎn)做比擬，同時(shí)了解對手〕

<3>.USP獨(dú)特賣點(diǎn)：只有我們有，而競爭對手不具備的賣點(diǎn)

七、解除顧客的反對意見

〔一〕、解除反對意見四種策略〔選貨才是買貨人〕

1.說比擬容易還是問比擬容易

2.講道理比擬容易還是講故事比擬容易〔一個(gè)銷售高手同時(shí)是一個(gè)講故事高手〕

3.西洋拳打法容易還是太極拳打法比擬容易

4.反對他否認(rèn)他比擬容易，還是同意他配合他再說服他比擬容易

〔二〕、兩大忌

1.直接指出對方錯(cuò)誤——沒面子

2.發(fā)生爭吵——給顧客面子，我們要理子！

〔三〕、六大抗拒

1.價(jià)格〔追求利益的最大化，永恒的矛盾體，以最低的價(jià)格買到最好的產(chǎn)品、最正確的效勞〕

2.功能表現(xiàn)

3.售后效勞

4.競爭對手

5.資源支援

6.保證、保障

〔四〕、解除抗拒的套路

1.確定決策者；

2.耐心聽完客戶提出的抗拒；

3.確認(rèn)抗拒；

4.區(qū)分真假抗拒；

5.鎖定抗拒，“某某先生，這是不是您不能做決定的唯一原因？〞“除此之外還有什么？〞

6.取得顧客承諾，“假設(shè)我們解決了這個(gè)問題，你可不可以立刻做決定？〞

7.再次框式，“我知道您是一個(gè)說話算數(shù)的人〞

8.合理解釋

〔五〕價(jià)格的系列處理方法

太貴了：

1.在沒有建立信賴感之前，永遠(yuǎn)不要談產(chǎn)品；在沒有塑造產(chǎn)品價(jià)值之前，永遠(yuǎn)不要談價(jià)格〔價(jià)格是您唯一考慮的問題嗎？如果產(chǎn)品不適合您，一塊錢跟一萬塊錢是沒有區(qū)別的，您說對嗎？我們先來看看產(chǎn)品是否適合您……〕

2.太貴了是口頭禪

3.了解價(jià)錢是衡量未知產(chǎn)品的一種方法

4.談到錢的問題，是你我彼此都很關(guān)注的焦點(diǎn)，這最重要的局部留到后面再說，我們先來看看產(chǎn)品是否適合你

5.以高襯低法——找一個(gè)比自己貴很多的產(chǎn)品；報(bào)價(jià)從高到低；成心報(bào)錯(cuò)，以高襯低

6.為什么覺得太貴了？

7.通過塑造產(chǎn)品來源來塑造產(chǎn)品價(jià)值

8.以價(jià)錢貴為榮〔奔馳原理〕

9.好貴——好才貴，您有聽說過賤貴嗎？

10.大數(shù)怕算法——高價(jià)背后的利益分配，然后算到每天

11.是的，我們的價(jià)錢是很貴，但是成千上萬的人在用，你想知道為什么嗎？——社會(huì)認(rèn)同原理

12.你有沒有不花錢買過東西？有沒有因?yàn)槭″X，買了后回家使用懊悔的經(jīng)歷，你同不同意一分錢一分貨？我們沒有方法給你最廉價(jià)的價(jià)錢，但是我們可以給你最滿意的質(zhì)量與效勞！

13.富蘭克林比照法——一張白紙的利弊比照；

14.你覺得什么價(jià)格比擬適宜？——可以成交價(jià)〔不要容許的太快，千萬不要對你的朋友講，帶幾個(gè)朋友來〕；勉強(qiáng)成交價(jià)〔想盡方法磨價(jià)，能加一些加一些〕；不可成交價(jià)〔吐血；你一定有你的理由，請問你是跟什么比？差不多就是有差異；找差異，比擬商品，塑造價(jià)值；象不等于是；“你先看一下〞，跟其他人談〕

15.你說價(jià)錢比擬重要還是效果比擬重要、還是品質(zhì)比擬重要

16.生產(chǎn)流程來之不易

17.你只在乎價(jià)錢的上下嗎？

18.價(jià)格≠本錢

19.感覺、覺得、后來發(fā)現(xiàn)，〔我完全了解你的感覺，我們很多老客戶第一次看到我們的價(jià)格也這樣覺得，后來發(fā)現(xiàn)很值〕

八、成交

1.成交關(guān)鍵用語：簽單?——確認(rèn)、批準(zhǔn)；購置——擁有、帶回家；花錢——投資；

提成傭金——老板會(huì)給些效勞費(fèi)；合同、合約、協(xié)議書——書面文件，確認(rèn)一下；

首期款——首期投資；問題——挑戰(zhàn)、關(guān)心、焦點(diǎn)；

2.假設(shè)成交法——某某先生，假設(shè)我們今天要成交，你還關(guān)心什么？

沉默成交法——誰先說話誰先死

3.成交前

①.信念

a成交關(guān)健在于敢于成交

b成交總在五次拒絕后

c只有成交才能幫助顧客

d不成交是他的損失

②.準(zhǔn)備好工具：收據(jù)、發(fā)票、計(jì)算機(jī)等

③.場合環(huán)境；時(shí)間不夠不談、場合不對不談、環(huán)境不對不成交

④.成交關(guān)健在于成交

4.成交中：大膽成交、問成交〔反正不會(huì)死〕、遞單、點(diǎn)頭、微笑、閉嘴

5.成交后：恭喜、轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)換話題、走人

九、轉(zhuǎn)介紹

1.確認(rèn)產(chǎn)品好處

2.要求同等級客戶

3.轉(zhuǎn)介紹要求一至三人

4.了解背景

5.要求號碼，當(dāng)場打

6.在中肯定贊美對方

7.約時(shí)間地點(diǎn)

十、顧客效勞——觀念

1.假設(shè)你不好好的關(guān)心顧客、效勞顧客，你的競爭對手樂意代勞。

2.我是一個(gè)提供效勞的人！我提供效勞的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比！

3.我今天的收獲，是我過去付出的結(jié)果，假設(shè)我想增加明天的收獲，就要增加今天的付出！

4.讓顧客感動(dòng)的三種效勞：

①.主動(dòng)幫助顧客拓展事業(yè)

②.誠懇地關(guān)心顧客及他的家人

③.做跟你賣的產(chǎn)品沒有關(guān)系的效勞

5.顧客效勞的三種層次

①.份內(nèi)效勞〔顧客認(rèn)為你還可以〕

②.邊緣效勞〔可做可不做〕〔顧客認(rèn)為你不錯(cuò)〕

③.與銷售無關(guān)的效勞〔顧客認(rèn)為物超所值〕

第一局部顧客購置家具的心態(tài)分析

一、人們到底在買什么？

人為什么會(huì)購置某種產(chǎn)品，許多人會(huì)認(rèn)為，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格低，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)好，所以才購置。事實(shí)上大局部購置行為的發(fā)生，并不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格或者是產(chǎn)品的質(zhì)量，每一個(gè)購置某種產(chǎn)品的目的都是為了滿足他背后的某些需求。而這些需求的滿足大多數(shù)時(shí)候并不是產(chǎn)品的外表所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客消費(fèi)背后的利益或感受。頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧客購置這種產(chǎn)品背后的真正需求，然后，調(diào)整自己的銷售方式及產(chǎn)品介紹過程。

銷售行為的第一步就是找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求。

請記?。涸谖覀冋页鲱櫩偷恼嬲枨笾?，我們永遠(yuǎn)不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾?，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。

二、追求快樂、逃離痛苦

人們購置產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個(gè)：一個(gè)是追求快樂，另一個(gè)就是逃離痛苦。

人們之所以會(huì)購置某種產(chǎn)品是因?yàn)橘徶眠@種產(chǎn)品所帶來的快樂會(huì)比購置所造成的損失或痛苦來得大；人們之所以不購置某種產(chǎn)品，主要原因也是因?yàn)樗J(rèn)為購置這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險(xiǎn)損失或者痛苦比它所帶來的快樂大。

任何一個(gè)頂尖銷售人員，所需要做的事情就是讓顧客了解，購置這種產(chǎn)品會(huì)給他帶來哪些快樂或好處，同時(shí)消除掉在他內(nèi)心之中認(rèn)為購置這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險(xiǎn)損失或者是痛苦。

請記?。喝藗冑徶玫挠肋h(yuǎn)都是一種感覺，只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺，那么任何人都愿意花錢去購置東西。

一般情況下人們都會(huì)追求以下幾種感覺：

1、富有的感覺

比方人們想買“奔馳〞，想買“勞力士〞，就是想滿足這種富有的感覺。

2、成功的感覺

許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺。

3、健康的感覺

因此我們在介紹產(chǎn)品時(shí)別忘了強(qiáng)調(diào)它所帶來的健康，家具的環(huán)保性能。

4、受歡送的感覺

人們都希望自己不落伍，能夠跟上時(shí)代。因此我們在介紹產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種開展趨勢，然后列舉它的使用情況。

5、舒適的感覺

其實(shí)人購置家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。

任何人所買的任何東西，實(shí)際上都在滿足背后的某些感覺。

第二局部：顧客購置不同家具的心理分析

一、顧客購置臥室家具的心理分析

在人們追求健康睡眠，注重生活質(zhì)量，關(guān)愛生命健康的今天根據(jù)自己工作、學(xué)習(xí)、生活特點(diǎn)，選擇一套適合自己使用的臥室家具顯得尤為重要。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購臥室家具時(shí)心理分析如下：

關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格。近兩年來，人們對環(huán)保型臥室家具的要求成為長時(shí)期的消費(fèi)熱點(diǎn)。給顧客講解時(shí)要講清使用的板材、膠粘劑等是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否到達(dá)了國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有那些檢測報(bào)告可以證明。

關(guān)注床具的舒適度。床墊的質(zhì)量、床底架的結(jié)構(gòu)決定床的舒適度，成為顧客的選購標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)心是否搬運(yùn)方便。隨著人們生活方式的改變，人們會(huì)不斷調(diào)整臥室家具的布局，因此是否拆卸方便成為人們的關(guān)注因素。尤其是大件的家具，要主動(dòng)講清楚如何搬運(yùn)，如何拆裝等。

關(guān)心儲(chǔ)物是否方便。因北方四季明顯，換季被褥需要超大空間進(jìn)行儲(chǔ)存，因此氣動(dòng)式開啟的箱式結(jié)構(gòu)受到北方人的歡送。

二、顧客購置客廳家具的心理分析

客廳是家庭待客、活動(dòng)的主要場所，因此客廳家具的選擇尤為重要?？蛷d家具主要包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點(diǎn)睛〞的作用，最能彰顯主人個(gè)性和品味。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購沙發(fā)心理分析如下：

首先考慮舒適度。如今人們講究生活質(zhì)量，坐沙發(fā)當(dāng)然以感覺舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合人體生理結(jié)構(gòu)的曲面設(shè)計(jì)為好。

其次考慮它的輔助功能，即坐臥兩用型，同時(shí)兼顧平安性和耐臟性。

考慮房間大小。房間小的希望擺放后能使房間空地大些，房間大的希望擺放后有氣派。

注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。中式或西式，在同一風(fēng)格中呈現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感。

三、顧客購置廚房家具的心理分析

常言道："開門七件事，柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。"這七件事無一不與廚房緊密相聯(lián)，雖然隨著時(shí)代的開展，這七件事也起了細(xì)微的變化，但廚房這個(gè)家庭加油站的重要作用還是沒有什么改變。在市場上我們可以看到各式各樣的成套廚柜，價(jià)格也相差很大，那么，顧客在選擇廚房家具時(shí)主要關(guān)心什么呢？根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查分析如下：

要求工藝精細(xì)。封邊后外表整潔牢固，廚柜耐用。顧客還認(rèn)為區(qū)分廚柜好壞的一個(gè)重要條件是看它的五金配件如何。五金配件和廚柜柜身、柜門的結(jié)合程度，在使用時(shí)開拉是否方便，是否無噪音，是否能經(jīng)得起屢次開關(guān)而不變形損壞。

要求設(shè)計(jì)高度適中。人們在日常使用廚柜時(shí)是否方便，工作動(dòng)線是否快捷，高度是否適中，這些都是顧客關(guān)心的地方。

使用起來方便。如何有效地利用時(shí)間，在最短的距離中實(shí)現(xiàn)整個(gè)工作流程等。此外，有些顧客還要將一些家電也設(shè)計(jì)到廚柜中，讓整個(gè)廚房的空間得到有效利用，并且看起來和諧美觀。

要采用環(huán)保材質(zhì)。環(huán)保材料對人身體的危害小，是人們的首先。表達(dá)在所用板材、臺面和封邊的膠粘劑上。

要有好的效勞。細(xì)致全面的效勞，也是顧客選購廚柜的重要條件。這個(gè)效勞不但包括售前的上門量房設(shè)計(jì)，售中的上門仔細(xì)安裝，還包括售后的效勞。良好的售后效勞可以解除消費(fèi)者的后顧之憂。如建立用戶檔案，及時(shí)回訪，有問題及時(shí)解決等。

顧客在選擇廚房家具時(shí)，除了功能、款式外，色彩也是重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。顧客選擇廚房家具的色彩，主要應(yīng)從家具色彩的色相、明度和廚房家具的環(huán)境、使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)等幾個(gè)方面來考慮。這是因?yàn)閺N房家具色彩的色相和明度可以左右使用對象的食欲和情緒，而廚房的使用對象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)又決定了它對廚房家具色彩的喜好程度，因此對于家具色彩的選擇顧客一般從以上幾個(gè)方面來考慮。

重視色相。顧客對廚房家具色彩的色相要求能夠表現(xiàn)出干凈、刺激食欲和能夠使人愉悅的特征。廚房家具色彩的色相是指廚房家具的顏色傾向是什么顏色的。通常，能夠表現(xiàn)出干凈的色相主要有灰度較小、明度較高的色彩，如白、乳白、淡黃等，而能夠刺激食欲的色彩主要是與好吃食品較接近、或在日常生活中能夠強(qiáng)烈刺激食欲的色彩，如橙紅、橙黃、棕褐等。能夠使人愉悅的色彩就復(fù)雜多了，不同的人、不同的生活環(huán)境對色彩的喜好有很大的變化，但并不是所有的人都在廚房操作。所以我們只要弄清廚房的主要操作對象就可以確定相關(guān)的色彩。

四、顧客購置書房家具的心理分析

對于居住面積大的家庭來說，可以有專門的書房；面積小的家庭也可以一屋兩用。書房家具主要有書柜、電腦桌或?qū)懽峙_、坐椅三種，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時(shí)心理分析如下：

三種家具的造型、色彩追求一致配套，從而能營造出一種和諧的學(xué)習(xí)、工作氣氛。

對色彩有要求。一般說來，學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，色彩較深的寫字臺和書柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。當(dāng)然有一局部消費(fèi)者追求個(gè)性風(fēng)格，喜歡選擇另類色彩，覺得有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)造力。同時(shí)消費(fèi)者在選擇色彩時(shí)都要考慮整體色澤和其他家具和諧配套的問題。

對坐椅的選擇。因?yàn)樽趯懽峙_前學(xué)習(xí)、工作時(shí)，常常要從書柜中找一些相關(guān)書籍。帶輪子的轉(zhuǎn)椅和可移動(dòng)的輕便藤椅可以給用戶帶來方便。根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線，應(yīng)為消費(fèi)者的首選。

注重強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)。書柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度，以防日久天長被書壓彎變形。

有的消費(fèi)者會(huì)對寫字臺、書柜要求量身訂做。

五、顧客購置辦公家具的心理分析

選擇適宜的辦公家具，滿足辦公的各種需要，成為人們最關(guān)心的問題。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購辦公家具時(shí)心理分析如下：

要求布局緊湊。一般的辦公家具包括工作臺、工作椅、書架、資料柜等。電腦、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備及大量的書籍和文件，需要一個(gè)合理的安置，因此選擇適宜的辦公組合家具，制造有效的工作空間，到達(dá)提高工作效率、感覺舒適的目的尤為重要。為此顧客都愛選擇集成多功能的家具，在居室面積不大的情況下，盡可能充分利用有限空間就顯得尤其重要。沿墻可以選擇一組壁柜；而有些折疊辦公家具可收可放，各種抽屜、格架應(yīng)有盡有，工作時(shí)往外一拉，即可使用，不用時(shí)可以收回，一點(diǎn)不占用空間。

要求尺寸適宜。顧客根據(jù)不同的工作性質(zhì)選擇不同的辦公家具，需要接待大量客戶的辦公室要選擇大的接待客人的沙發(fā)和會(huì)客的桌子；獨(dú)立工作的辦公室那么顧客一般選擇大的辦公桌。

要求氣氛統(tǒng)一。辦公室的家具選擇還要處理好家具氣氛與辦公氣氛的矛盾，盡可能將兩者協(xié)調(diào)起來形成統(tǒng)一的基調(diào)，再結(jié)合辦公特點(diǎn)在家具式樣的選擇和墻面顏色處理上作一些調(diào)整，使辦公間莊重大方，防止過于私人化的色彩。

六、顧客購置兒童家具的心理分析

隨著近年來人們居住條件的日益改善，許多孩子已經(jīng)有了屬于自己的房間。對于家中這惟一的“小皇帝〞，家長們總是希望他們生活得更舒適。因此，在兒童居室的布置上父母往往投入很大。兒童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太軟的彈簧床為好；另外，要有專供兒童使用的儲(chǔ)藏柜、玩具箱和書柜，最好只盛放孩子的東西；除此之外，居室中應(yīng)設(shè)置寫字臺〔書桌〕和椅子，以提高孩子的學(xué)習(xí)興趣。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時(shí)心理分析如下：

首先，由于孩子缺乏自我保護(hù)意識，因此在選購兒童家具上，就要防止意外傷害的發(fā)生。如最好不要使用大面積的玻璃和鏡子；家具的邊角和把手應(yīng)該不留棱角和銳利的邊。

其次，兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該符合兒童不斷成長的需要。從生理上，孩子身體在不斷生長，家具的尺寸也應(yīng)隨之變化；目前在絕大局部家庭中，孩子們使用的都是成人使用的家具。家長往往不愿意為自己的子女購置適合現(xiàn)在身高的兒童家具。因?yàn)殡S著孩子的長大，這些家具就會(huì)和衣服一樣“變小〞，而無法繼續(xù)使用。在這種心理的影響下，現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的可調(diào)整高度、長度的兒童家具，非常受家長們的歡送。

“無污染、易清理〞是兒童家具的核心。目前，在市場上出售的各種家具，根本都或多或少地含有對人體有害的物質(zhì)。有的有害物質(zhì)由于含量比擬少，因此很容易被人們無視。但對于正在成長的孩子來講，卻是非常有害的，容易誘發(fā)各種疾病，甚至?xí)绊懙絻和恼０l(fā)育。因此，家長在為兒童挑選家具時(shí)，盡量挑選天然材料，而且加工的工序越少越好。這樣就可防止各種化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染。

家長會(huì)根據(jù)孩子的喜好，裝飾兒童居室。首先聽取孩子的意見，然后再參加自己的愛好。

七、顧客購置酒店家具的心理分析

酒店家具主要包括餐飲系列、大堂系列、客房系列，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購酒店家具時(shí)心理分析如下：

?家具的款式和色彩要求溫馨舒適，給顧客一種賓至如歸的感覺；

?款式是否時(shí)尚潮流，顏色與酒店裝修是否搭配協(xié)調(diào)，整體效果是否理想；

?規(guī)格大小與酒店面積是否適合擺設(shè)，原那么上不影響人的行動(dòng)；

?家具的材質(zhì)是否防火、防潮。酒店的平安尤為重要；

?家具是否做工精細(xì)、是否牢固，油漆和處理工藝是否到位；

?價(jià)格是否適宜。

八、顧客購置餐廳家具的心理分析

餐廳是一家人用于進(jìn)餐的空間，也是家人最常聚集的地方。舒適的進(jìn)餐環(huán)境以在獨(dú)立的餐廳為佳，但由于空間的關(guān)系，很多人將餐廳與廚房連成一體，中間的隔斷用于制作餐柜和吊櫥，這也是一種不錯(cuò)的設(shè)計(jì)方案。餐廳家具主要包括餐桌、餐椅、餐柜等，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購餐廳家具時(shí)心理分析如下：

注重形式與尺度。餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌與圓形桌兩大類，矩形桌包括正方桌、長方桌、多邊桌等，圓形桌包括圓桌、橢圓桌等。以支撐桌面的結(jié)構(gòu)分主要有獨(dú)柱支撐式、雙片支撐式、四腳支撐式等幾種。顧客會(huì)根據(jù)自己的喜好及要求進(jìn)行選擇。

顧客一般要求餐椅不設(shè)扶手，這樣在用餐時(shí)會(huì)有隨便自在的感覺。但也有在較正式的場合或顯示主座時(shí)使用帶扶手的餐椅，以展現(xiàn)莊重的氣氛或使人感覺坐得舒適一些。

講究餐椅的座高。顧客要求通常應(yīng)保持在420-440mm之間，且椅在至桌面的高差應(yīng)保持在280-320mm之間。此外椅的座前寬應(yīng)不小于380mm，座深在340-420mm之間，椅背總高在850-1000mm之間為宜。

顧客對餐柜的要求多采用兩個(gè)單體上下組合式設(shè)計(jì)，上端采用玻璃透門結(jié)構(gòu)，以展現(xiàn)餐具與飲酒器具優(yōu)美的造型，其深度通常在260-350mm之間。下端為低柜，較上端稍深一些，以400-450mm為宜。

餐櫥高度與寬度沒有一定的尺寸，只要與整體空間比例協(xié)調(diào)即可。要求餐柜的設(shè)計(jì)要精致細(xì)膩，功能劃分合理得體，同時(shí)上端的玻璃門應(yīng)盡可能的使用8mm厚的玻璃擱板，并在每扇透視門與頂板的相應(yīng)位置設(shè)置聚光石英筒燈。這樣，通過造型燈光與材料的完善配合，一個(gè)氣氛熱烈，充滿情趣的餐區(qū)場景就會(huì)展現(xiàn)在眼前。

第二篇吸引和探測顧客需求技巧分析

第一局部：吸引顧客的方法和技巧

唯有當(dāng)顧客來到我們店里并且將所有注意力放在我們產(chǎn)品身上的時(shí)候，我們才能夠真正有效地開始我們的銷售過程。

一、如何吸引顧客來到我們柜臺

銷售過程開始的第一步就是吸引顧客來到我們的賣場，通過大量的實(shí)踐證明，最常用、最有效的方法如下：

1、在店門口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁；

2、做兩個(gè)充氣膜卡通放在店門口，也是一種很好的廣告效應(yīng)；

3、在新樓交樓牌的時(shí)候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；

4、在搞活動(dòng)之前，給潛在顧客打聯(lián)系，說我們將要舉行大型促銷活動(dòng)，并且有豐厚的禮品，請顧客抽時(shí)間過來看一看；

5、綜合性專營店里購置過其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案，以回訪的方式詢問是否有購置其它類家具的打算；

6、在店外的櫥窗上張貼“××家具提醒您：天冷了，請預(yù)防感冒！〞等字樣，表達(dá)出店內(nèi)的一種溫馨感。

二、顧客來到柜臺后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩?/p>

這一點(diǎn)很關(guān)鍵，我們在家具城觀察到，許多導(dǎo)購員缺乏一個(gè)根本的意識，就是一定要想方設(shè)法留住顧客。我在某板式家具賣場外面的長椅上觀察整整一上午，發(fā)現(xiàn)來到這個(gè)店里的顧客有三分之一走進(jìn)去轉(zhuǎn)了一圈，然后一言不發(fā)徑直地又走了出去。而導(dǎo)購員除了在門口說一聲“歡送光臨〞，然后一言不發(fā)像跟屁蟲一樣跟在顧客的后面，顧客可能被跟煩了，匆匆走出門口的時(shí)候，導(dǎo)購員還不忘在后面喊一聲“慢走，歡送再來。〞

為什么我們一再強(qiáng)調(diào)家具終端導(dǎo)購的重要性，是因?yàn)閬淼郊揖呱虉龅念櫩?，一般都是有需求或潛在需求的人，家具商場顧客本來比擬稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能更大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在你這里停留的時(shí)間越長，對你的產(chǎn)品越了解，對你產(chǎn)品的優(yōu)勢、給他帶來的利益點(diǎn)了解的越多，因此，選擇你的產(chǎn)品的可能性越大?？梢赃@樣說，顧客在你這里停留30分鐘，一定比3分鐘更有希望，如果在其它店里停留了50分鐘，那人家的希望比你的更大。

?店內(nèi)布置吸引人；

?要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費(fèi)者關(guān)心的家具的利益點(diǎn)引導(dǎo)，比方說：“先生，請您坐上去試試感覺，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會(huì)感興趣的。〞

?人要熱情，但又不要過度，不要讓顧客感覺不買東西就會(huì)欠你似的；

?準(zhǔn)備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開；

?先不要著急談銷售的問題。比方：濟(jì)南的一位導(dǎo)購員在店里養(yǎng)了幾條魚，當(dāng)顧客來到店里后首先會(huì)被這些魚所吸引，然后導(dǎo)購員就先從養(yǎng)魚開始找到與顧客的共同話題，先解除顧客的戒備心理，與他在一種輕松的氣氛下進(jìn)行交流。

＜銷售心得＞

我們都是用心接待每一位顧客的，即使他們不買家具我們也會(huì)熱情對待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺，一杯水、一聲問候，就是我們最根本、最真摯的效勞。

三、如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系

?禮貌效勞、熱情效勞、給顧客倒杯水；

?先不談銷售、不談產(chǎn)品、不談企業(yè)，拉家常；由此可以判斷顧客所能承受的產(chǎn)品價(jià)位；

?先從其它與產(chǎn)品無關(guān)的東西談起。比方可以稱贊女顧客的服裝、發(fā)式等漂亮。

＜案例分析＞

有一段時(shí)間，我的專賣店正在裝修，有一位顧客進(jìn)入我們的專賣店，因?yàn)樗h(yuǎn)道而來，對我們的產(chǎn)品更是不了解，我向他耐心解釋，因?yàn)檠b修，等裝完后你會(huì)看到一個(gè)更嶄新店面。當(dāng)時(shí)顧客并不因此而被吸引，后來他又來過，我用自己的真誠與熱情周到的效勞幫他排除疑慮與困惑時(shí)，他也并沒有去購置，只是說下一次再說吧！過了一個(gè)月后，這位顧客再次光臨我們的專賣店時(shí)，我快樂又熟悉地與他說話，最后這位顧客很滿意的購置了我們的產(chǎn)品，而后來這位顧客又介紹好多他的親朋好友來購置我的產(chǎn)品。

點(diǎn)評：

銷售的成功是一個(gè)積累客戶的過程，只有平時(shí)多積累顧客，多在顧客的心中打下一份信任，才能最終有所收獲；只要有顧客進(jìn)門，我們要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來，用我們的熱心、誠心、耐心去對對待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶；

四、如何獲取顧客信任

1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品不好，當(dāng)顧客問及時(shí)也不要開口就說別人不好；

2、先不講自己的產(chǎn)品，比方你是推銷板式家具的可以先講板式家具方面的知識以及選購板式家具的標(biāo)準(zhǔn)；

3、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識；

4、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識的人；

5、講企業(yè)實(shí)力；

6、用科學(xué)和證據(jù)說話；

7、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件。

＜銷售心得＞

家具銷售除了要有好的質(zhì)量、新穎的款式，最重要的是要有一種對顧客的誠信。顧客是上帝，要善待每一們客戶，耐心細(xì)致的介紹產(chǎn)品，讓顧客快樂而來，滿意而去。

有一位客戶來看家具已經(jīng)屢次了，只看不買。每次來我都熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問題。我并沒有著急讓他趕快定下來，而是讓他貨比三家，在介紹產(chǎn)品時(shí)我就只介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)勢。這位客房很受啟發(fā)，他說你這個(gè)人心眼真好。從不貶低別人的產(chǎn)品，這種值得信任。最終這位客戶訂下1萬多的產(chǎn)品?，F(xiàn)在這位客戶又介紹他的朋友來又簽訂了定貨合同。

銷售十大步驟

一、準(zhǔn)備

1.時(shí)機(jī)只屬于那些準(zhǔn)備好的人

2.一個(gè)準(zhǔn)備得越充分的人，幸運(yùn)的事降臨到他頭上的時(shí)機(jī)就越多

3.為成功而準(zhǔn)備

〔一〕、身體

鍛煉身體是您工作中最重要的工作之一

〔二〕、精神

1.去拜訪客戶之前，復(fù)習(xí)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

2.自習(xí)同行業(yè)競爭對手產(chǎn)品的缺點(diǎn)

3.回憶最近拜訪顧客的成功案例

4.聆想一下與客戶見面的興奮狀態(tài)

〔三〕、專業(yè)

優(yōu)秀的銷售員是一個(gè)雜學(xué)家，上知天文、下知地理

要想成為贏家，必須先成為專家

對自己的產(chǎn)品了如指掌，對同行業(yè)競爭對手產(chǎn)品如數(shù)家珍

頂尖的銷售人員象水：

1.什么樣的容器都能進(jìn)入

2.高溫下變成氣無處不在

3.低溫下化成冰堅(jiān)硬無比

4.在?老子?73章中講到“水善得萬物而不爭〞“唯不爭，故無尤〞“不爭即大爭〞

5.古人把女子比喻成水，水柔，以柔克剛，故男人征服天下，女人征服男人

6.水無定性，但有原那么〔涉及到公司利益、品牌、資料〕

〔四〕、顧客

1．跟專業(yè)人士了解產(chǎn)品信息，購置熟人產(chǎn)品

2．顧客買產(chǎn)品是沖著老板的為人，做人成功

3．了解客戶詳細(xì)信息，對顧客了解越多，成效的機(jī)率越大

二、良好的心態(tài)

老板的心態(tài)〔事業(yè)的心態(tài)〕、持久的心態(tài)〔長遠(yuǎn)的心態(tài)〕、

積極的心態(tài)、感恩的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài)

三、如何開發(fā)客戶

〔一〕、準(zhǔn)客戶的必備條件

1．對我們的產(chǎn)品有需求

2．有購置力

3．有購置決策權(quán)

〔二〕、誰是我的客戶？

〔三〕、他們會(huì)在哪里出現(xiàn)？

〔四〕、我的客戶什么時(shí)候會(huì)買？

〔五〕、為什么我的客戶不買？

1.客戶不了解2.客戶不相信

〔六〕、誰跟我搶客戶？

〔七〕、不良客戶的七種特質(zhì)：

1．凡事持否認(rèn)態(tài)度，負(fù)面太多

2．很難向他展示產(chǎn)品或效勞的價(jià)值

3．即使做成了那也是一樁小生意

4．沒有后續(xù)的銷售時(shí)機(jī)

5.沒有產(chǎn)品見證或推薦的價(jià)值

6.他生意做得很不好

7.客戶離你地點(diǎn)太遠(yuǎn)

〔八〕、黃金客戶的七個(gè)特質(zhì)：

1.對你的產(chǎn)品與效勞有迫切需求〔越緊急，對細(xì)節(jié)、價(jià)格要求越低〕

2.與方案之間有沒有本錢效益關(guān)系

3.對你的產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品或效勞持肯定態(tài)度

4.有給你大訂單的可能

5.是影響力的核心

6.財(cái)務(wù)穩(wěn)健、付款迅速

7.客戶的辦公室和他家離你不遠(yuǎn)

〔九〕、開發(fā)客戶的步驟：

1.收集名單2.分類3.制定方案4.大量行動(dòng)

四、如何建立信賴感

1.形象看起來像此行業(yè)的專家

2.要注意根本的商務(wù)禮儀

3.問話建立信賴感

4.聆聽建立信賴感

5.身邊的物件建立信賴感

6.使用顧客見證

7.使用名人見證

8.使用媒體見證

9.權(quán)威見證

10.一大堆名單見證

11.熟人顧客的見證

12.環(huán)境和氣氛

五、了解顧客需求

N.現(xiàn)在E.滿意A.不滿意D.決策者S.解決方案

F.家庭O.事業(yè)R.休閑M.金錢

〔套路——顧客對現(xiàn)在的很滿意〕

1.現(xiàn)在用什么？

2.很滿意這個(gè)產(chǎn)品？——是

3.用了多久？——3年

4.以前用什么？——

5.你來公司多久了？

6.當(dāng)時(shí)換產(chǎn)品你是否在場？

7.換用之前是否做過了解與研究？——肯定

8.換過之后是否為企業(yè)及個(gè)人產(chǎn)生很大的利益？——是

9.為什么同樣的時(shí)機(jī)來臨時(shí)不給自己一個(gè)時(shí)機(jī)呢？〔最重要的問題，很有殺傷力〕