客戶關系部運營管理體系

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籠諸律卵子食勿器貼歉詳移滿意剛干凳棒腎券云我伐腰穴元田捐棚弱家細酸愛爺歐區(qū)躺甜不滿宴意有抱怨的客戶咨詢是否在提車當天接到銷售有抱怨的客戶咨詢是否在提車當天接到銷售參謀/效勞參謀維修質量或跟蹤回訪用心聆聽，用心聆聽，使客戶的發(fā)泄得到滿足仔細詢問，表示理解態(tài)度友好，表示抱歉記錄意見，及時反應對我店銷售效勞/售后效勞有何意見及建議提示車輛首保/下次保養(yǎng)時間提示車輛首保/下次保養(yǎng)時間感謝客戶感謝客戶縮例：晉X先陪生/多小姐城：您瘡好！銳我是盈東風床雪鐵息龍六掠安鑫撒源匯壁4S壽店的藥客服那回訪不員，馬主要豪針對純您上競次在滔我店聚維修延/保駛養(yǎng)后陶的車棟況進排行了棚解，那么可以穿耽誤茶您5蠅分鐘喬左右目的時陷間嗎罰？督〔對腿方答售應〕吳車輛居目前童的行亦駛狀倘況如恩何呢嗓？那劑您對影于我直店接罰車員每的服村務感漆到滿暖意嗎蒼？對愚我店磁的服塔務有邀沒有危什么鄙建議搶的地完方呢職？提閱示您捏的車膛輛下侄次保賊養(yǎng)時匠間是答XX火公里住，非僻常感互謝您釣接聽緞我的鬧其回訪駕，再圍見！喉其晶〔對匹方表廳示不伍方便夾〕哦贈，那咽不好絕意思繭，打石擾您丙了，帖我們乳下次骨什么晶時候播再和褲您聯(lián)羊系，屑再見鑰！噴圖磚5狹：五回訪潮后問叨題處贊理流遞程能夠馬上解決的，向客戶說明解決問題的方法，并迅速為客戶解決能夠馬上解決的，向客戶說明解決問題的方法，并迅速為客戶解決接待投訴客戶緩解客戶情緒接待投訴客戶緩解客戶情緒傾聽客戶陳述，記錄客戶投訴內容，填客戶投訴表傾聽客戶陳述，記錄客戶投訴內容，填客戶投訴表分析原因，客服部主管填寫處理意見分析原因，客服部主管填寫處理意見與相關部門聯(lián)系，探討解決方法與相關部門聯(lián)系，探討解決方法不能馬上解決的，向客戶說明意見處理的進展情況(24小時內給出解決方案)不能馬上解決的，向客戶說明意見處理的進展情況(24小時內給出解決方案)落實處理情況，給客戶通報處理結果，相關部門經(jīng)理填寫處理完畢報告落實處理情況，給客戶通報處理結果，相關部門經(jīng)理填寫處理完畢報告將客戶投訴資料匯總、整理、總結經(jīng)驗，制成報表，向上級匯報將客戶投訴資料匯總、整理、總結經(jīng)驗，制成報表，向上級匯報將客戶投訴資料匯總、整理、總結經(jīng)驗，制成報表，向上級匯報將客戶投訴資料匯總、整理、總結經(jīng)驗，制成報表，向上級匯報數(shù)客服叫回訪茶標準臟話術燥1.牙開頭反語以她及問細候語丘〔1偵〕予去雀電問挺候語炒：客衣服回暑訪專袖員：丸“島您好慌，我齊是東液風雪果鐵龍贏六安續(xù)鑫源憐匯4洪S店裁的回雞訪員鼠XX魄，請悔問是消XX堪先生港/女芬士嗎木？近逐期您水是否亞在我乎們店握購置勿了一袍輛釣倍撓頑轎裳車〔鏡進行插了車膨輛維屠修/弄保養(yǎng)夫〕？掠能否宣占用樂你幾萌分鐘貢時間皂，了勒解一觀下您夾在本什次維姑修/拘保養(yǎng)稠時的慰滿意立程度揪。珍〞填不可奉以說本：冊“次喂，列說話斃呀！姐〞仆〔2釀〕請來求電問京候語冰：客置服回踐訪專姨員：慮“蔬小姐拆〔先駕生〕乏，您桿好，管這里云是東摸風雪禿鐵龍頓六安陸鑫源紙匯4的S店蓬客戶廳關系貝部，吸請問調有什鋸么可欠以幫犯到您姥？秀〞比不可場以說椅：箭“沖喂，悶說吧嗽！解〞難〔3捧〕繁當已點經(jīng)了斯解了旦客戶種的姓歸名的永時候溉：客分服回廣訪專選員應摔在以訓下的殿通話雙過程己中，寧用客光戶的雙姓加難上薄“陵先生泳/小肚姐柏〞異保持紫禮貌涼回應薪稱呼殖：兄“竿XX俘X先喚生/瘦小姐屈，返〞割；第傘一次喬使用判客戶或全名湖，后棕面用書姓+掀先生裕/小宜姐指垂代。卻不可料以無徐動于彩衷，以無視板客戶戚的姓殃名伐2.佩無法紫聽清暴〔4超〕指〔因較用戶三使用究免提教而〕察無法復聽清往楚時雀：客銀服回灑訪專頁員：清“左對不下起，樣您的段聲音區(qū)太小岸，請嗚您拿康起話廳筒說叢話好鐵嗎？垂〞鬼不可臨以說鼠：脊“聾喂，據(jù)大聲咸一點棄兒！析〞籌〔5賤〕痰遇到京客戶怖音小歡聽不單清楚富時：亭客服委回訪師專員匹保持各自己傍的音厭量不墻變的必情況鴿下：溫“燕對不少起！豆請您夠大聲匹一點讀，好攜嗎？貫〞陳假設反滿復提中醒仍淡聽不五清楚初，客摩服回惡訪專促員：鐵“軋對不冒起！紹您的診隔聲音騾太小撇，請尋您換舞一部顧途掛來厘，好代嗎？關〞靠，對讓方同養(yǎng)意后奇過5殃秒掛擦機。批不可叮以直芳接掛欣機博〔6貫〕拿遇到醒償雜音囑太大狡聽不寄清楚獸時：浪客服肯回訪助專員奪：腸“趙對不杜起，溜您的引度雜音佩太大矮，聽役不清紫，請綿您換制一部救毅或者悼換一曉個場拌所再等次打躍來好妄嗎？自〞伯對方著同意許后過伏5秒軍掛機嶼。犬不可短以直守接掛衡機逮〔7秒〕督遇到繭客戶吩講方鞋言客蔥戶代成表卻被聽不笛懂時校：客坡服回陶訪專姻員：蔥“古對不芳起，掃請您漏講普裙通話葡，好脆嗎？猾謝謝車！蛇〞江當客殿戶繼倆續(xù)講明方言奪，不飼講普雕通話乞時，否客戶隙代表桐：乒“明對不滴起，區(qū)請問糟您身診邊有靠可以私講普有通話貍的人慌嗎，階可以篇請他核接下托式，好孫嗎？妹謝謝案！恩〞北。欲不可抓以直視接掛承機旺〔8睬〕范遇到延客戶每講方歉言，踢客戶第能聽拋懂客點服回桑訪專飾員的域普通艷話時究：客黑服回四訪專樸員應篩該在丘聽懂團客戶跡所用蘋方言細的基半礎上蜻，繼濤續(xù)保究持普殘通話芳的表霜達。紐不可窩以轉吳換成盲客戶假的方弦言假〔9偽〕柳遇到鳥客戶熊抱怨扇客戶犁代表柜聲音惜小或億聽不亭清楚倉時：猾客服族回訪蓬專員厚：職“椅對不擁起，幫〔稍蒙微提皺高音倡量〕柜，請判問您哈聽得爐清楚天嗎？住〞呀不可簡以直寶接掛制機憲3.匹回訪怎內容渾〔1玻0〕豐假設沒秋有聽嘉清楚標客戶路所述燈內容恨要求著客戶驅配合籮重復耕時：焰客服彩回訪叔專員煎：控“秋對不注起，畜麻煩依您將辣剛剛俘反映印的問只題再曉復述百一遍飾，好碧嗎？言〞扯不可連以說扇：注“受喂，潤什么暮？！威你說拔什么駐？陽〞挖〔1慨1〕順提供螞的信蚊息較危長，當需要禿記錄形下相和關內渾容時李：客汁服回僚訪專怕員：件“未麻煩豎您稍中等一談下，氏我記藥錄一蠶下。猛〞梢不可糕以不卻做任壯何記鏡錄虹〔1底2〕總遇到劃客戶宜掛錯歷翼：客集服回稈訪專卸員：智“種對不右起，乞這里脖是東極風雪痕鐵龍病六安秒鑫源近匯4亞S店揮客戶襖關系賺部，只請您苦查證岔后再執(zhí)撥。凍〞影(假設專有可跪能請惠根據(jù)痛客戶豬的需融求，川引導令客戶控撥打滿其它居號碼雨。)郵不可春以說局：仔“拳喂，莊打錯笛墳了！閣請看恥清楚社后再昂撥。姐〞勝〔1券3〕限遇客尊戶想凡直接廣撥打扶本公辦司內孫部其嫌它部爽門電慰話時吸：客廟服回縮訪專摘員：旱“壓對不柱起，樣您能洽否將扒具體究情況禍和聯(lián)偏系電圍話告期訴我呼，我月幫您泄聯(lián)系乓好嗎走？嚴不可打以說陵：敢“豈喂，宿說話敬呀！牧再不射說話濕我就恩掛了老??！六〞橋4.續(xù)抱怨熔與投斤訴搭〔1哨4〕針遇到械客戶新投訴降熱線吧難撥刪通、已應答糊慢時窩〔包支括電批話鈴嚼響三競聲后向才接襖起〕傾：客君服回搖訪?？硢T：嘩“絨對不腥起，撥剛剛腥因為更線路維忙，帆讓您辮久等違了！吩請問彎有什狀么可沃以幫群助您吃？毫〞精絡不可諒以說多：奮“感喂，模我也燥沒辦脂法，往剛剛性線路檔忙啊生！屢〞雜〔1名5〕監(jiān)遇到棒客戶趴情緒喪劇烈龜，破盆口大熱罵：畢客服歐回訪蛙專員胡：君“袖對不域起，轉先生叮/小涉姐,濟請問舟有什約么可移以幫提助您倘？笨〞踏同時座客戶餓代表壤應調銳整好狡心境跪，盡顛量撫盯平客泡戶的缸情緒刊，假設懷無法住處理激，應池馬上拔報告汪部門群經(jīng)理哄。豐不可奴以說鹽：達“鼓喂，疏嘴巴銅干凈恒一點嶄，這霧又不訓是我思的錯寄呀！泄〞蝦〔1醒6〕旨遇到椅客戶績責怪瓦動作舉慢，傘不熟憤練：殲客服值回訪購專員耳：話“課對不向起，北讓您跡久等熊了，清我將銳盡快笨幫您進處理犧。擠〞谷不可猜以說猾：鈔“砍喂，捕不好遠意思撒，我鉆是新校手啦朽！額〞貪〔1恒7〕時遇到貌客戶于投訴矩效勞瞎人員念態(tài)度區(qū)不好洗時：墓客服禮回訪睬專員黑：訓“舍對不揪起，燕由于像我們覺效勞疲不周暴給您處添麻踢煩了協(xié)，請墻您原明諒，稱您是愉否能醫(yī)將詳求細情毒況告案訴我伸？目〞牙認真摩記錄也客戶鉗的投甩訴內危容，桃并請巷客戶垮留下玩聯(lián)系能方式催，提芳交部駛門經(jīng)裂理處巧理。事不可明以說語：籃“鑒喂，焦剛剛槽的電善話不止是我宏接的價呀！花〞本〔1群8〕鈴客戶波投訴鵲工作投人員童出差貌錯：臣客服遮回訪頂專員峰：鍵“擱對不捉起，歪給您慧添麻心煩了疫，我神會將檔您反林映的弓問題能如實胖上報卡部門警經(jīng)理選,并雨盡快皺核實喬處理阿,給爽您帶特來的帳不便測請您賺原諒辜！旁〞雨并記扒錄下大客戶延姓氏倆、電候話及英復述甜投訴圓內容割。如訊客戶筆仍不漲接受掉抱歉嶺，客悶服回拘訪專封員：洞“農(nóng)對不鬼起，絕您是意否可遮以留憂下您參的聯(lián)譜系電漆話，柴由我往們的澤經(jīng)理起與您繞聯(lián)系甜處理觀，好璃嗎？碎〞悄迅速故將此戒情況輔轉告挨部門架經(jīng)理朋，部飯門經(jīng)蠟理應校馬上呀與客準戶聯(lián)弄系并狼妥善撒處理復。釋不可姿以說建：猾“罵喂，縮這不臘關我癥的事秤，我轉不清塔楚，激您掛皇××往諸吧。陶〞思〔1床9〕劑遇到鹽無法趣當場唇答復慧的客曲戶投撿訴：免客服郊回訪雞專員盆：妙“茶很抱迫歉，棋先生曠/小傷姐,把多謝梅您反篇映的怒意見至,我鑼們會璃盡快皂向部永門經(jīng)扒理反冊映,抓并在摟案怕之追內(護復雜澡投訴乎)盡脖快給雖您的黎答復磚,好游嗎？樣〞趁不可鄙以說牙：掩“疲喂，狡我不驕清楚侍，您跟過兩彩天再該來電愉話吧授。腎〞纖〔2冒0〕厘對于擇客戶擠投訴辛，在勝受理輝結束但時：砍客服免回訪遠專員往：堂“堅很抱笛歉，調XX壤先生漸/小葉姐,俗多謝戶您反猾映的頂意見舉,我雨們會咳盡快凍向部淹門經(jīng)縱理反躺映,陶并血在弊音撒之內佩(復昆雜投辟訴)收盡快插給您罷的答紙復,咱好嗎坦？鹿〞漢不可亂以說漲：躁“導喂，承沒事周了吧密，您漆掛擇××誘鼠吧。壽〞踢。櫻〔2身1〕分遇到萄無法亞當場嫩答復速的客劍戶咨抓詢：鑼客戶頃服訪威服員斃：傅“給對不炕起，努請您成留下避您的煉聯(lián)系池擦我們霞查詢畝后將倉盡快峽與您吹聯(lián)系怕，好膚嗎？揭〞帽客戶資：洲“痛……集〞據(jù)。客大服回鍋訪專迎員：門“瞞先生紐/鈔女士董：請或問您挪貴姓蒜？暖〞竊客戶肆：叔“墓……壞〞糧?？陀鸱氐淘L專櫻員：勻“儉謝謝卷您的影配合憲，我儲們會瞇盡快害與您探聯(lián)系璃，再蕩見！黃〞躬不可權以隨殃意回獲答或計自以鹽為是忠的回側答予〔2扭2〕設對于細客戶熔建議欲：客電服回治訪專企員：等“止感謝銜您的桿建議昆，您易提出驅的寶然貴建置議，孩我們顆將及災時反滅饋給杜公司虧相關共負責鴨人員信，再列次感車謝您孟對我場們工侵作的悲關心雙和支閘持。使〞仰不可徑以沒笨有感仗謝或汪贊揚擠5.許非正燥常狀截況乞〔2銳3〕夢需請案求客斯戶諒憶解時值：客利服回紐訪專戰(zhàn)員：世“尊對不反起，尸請您青原諒阿。根〞尤或：存“畝對不灶起，塵很抱蕉歉。列〞侮不可溉以沒焰有抱山歉口門氣！豐〔2南4〕衛(wèi)遇到遠客戶蛾向客朽戶代非表致梯歉時撤：客頁服回愁訪專剝員：史“格沒關棉系，自請不知必介廟意。宰〞評不可障以沒撲有回噸應！奉〔2歸5〕讓遇到哈騷擾佳競時：膚客服咳回訪今專員罪：兼“釀對不唐起，失您的論要求張不在肚我們腸的服存務范貞圍內趙,請森您掛定機。端〞敢不可織以責辱怪以程及不除禮貌耀的直遺接掛膀斷電蠶話！爪〔2厭6〕壩遇到堡客戶稠提出流的過蚊分要矩求無袋法做卵到時林：客技服回跨訪專臨員：構“童很抱稀歉，濟恐怕弦我不蒸能幫渾助您泡！達〞給或墨“鐘很抱你歉，律這超拳出我概們的秩效勞洲范圍蜜，恐尖怕我士不能梁幫助駛您。市〞墳不可千以說猜：島“劣喂，蓬不可勵能的燕吧。且〞勻或都“咸不可倒以，彈完全它不可括以！臥〞省〔2皮7〕料遇到兩客戶句向客赴服回著訪專紛員表歸示感葡謝時攜：客騰服回善訪專畏員必拾須回展應：妙“盼請不誠必客譽氣鏟〞布或獄“假不客敵氣首〞請，假設兼客戶鄙進一貢步表哲揚，憐客服匆回訪堅專員喇：衫“綠請不垂必客設氣，董這是擔我們襯應該異做的敗或這丈是我歐們的貞工作恩職責錢，感粱謝您遷對我曲們工或作的羽支持貓，隨希時歡濁迎您泳再來喚電。懷〞墨不可友以以漏生活捎化的舞詞語寧口氣缸答復廊6.稱結束演語懲〔2零8〕笑同客罵戶回瘡訪結藥束后形：客典服回問訪專敏員：干“皆好的喉，非期常感釣謝您濫的支舊持，歲近期邁第三姻方調各查公佩司將申會對島我們賄的電踢話回穩(wěn)訪與埋您進乓行確抄認，洲并對峽您此剖次提圖車的滔經(jīng)歷選進行跌效勞扭滿意恩度調郊查，滅請給佩予配組合。抖如果蝴您今絡后在死用車噴過程絨中有約任何潑疑問拐，請嘴隨時仔與我雙們聯(lián)售系,詠祝您怪用車瞇愉快托，再填見！閑〞棵不可卸以直薦接掛梳敏〔2杯9〕巧客戶收來電據(jù)結束乒后：芒客服挽回訪規(guī)專員怨：倦“福請問爬還有摸什么錫可以釣幫到浙您嗎寧？虹〞怒假設客壞戶說悄沒有揚，那么毒回復豎：凱“跌感謝互您的奧來電哪，如各果您耕今后揚在用場車過滿程中蟲有任蕩何疑兵問，疤請隨戲時與訂我們至聯(lián)系掀,祝暴您用決車愉輸快，瞧再見公！陣〞在三、夢客戶添回訪德1.丈飲回訪羨圖淋6育回射訪操串作自流程回訪前準備回訪前準備實施回訪1.查看回訪工具〔、電腦、系統(tǒng)、回訪問卷等〕設施是否準備好2.查看系統(tǒng)內客戶信息和車輛信息，查看紙質客戶資料3.準備好相應的表格〔表1、2、3、4不成功1.假設客戶接通，表示忙，約好下次回訪時間，同時在系統(tǒng)中注明2.假設客戶接通，但不是本人，請本人接，本人不在約好下次回訪時間3.假設停機、拒接、占線、無人接聽、無法接通、關機，那么錄入回訪不成功表〔表3〕回訪成功4.假設號碼錯誤或空號，那么錄入不正確客戶信息表〔表4〕回訪后處理1.假設客戶表示滿意且無任何意見，那么填寫好回訪問卷〔表1、2〕，與客戶信息一起入檔并錄入系統(tǒng)2.假設客戶有抱怨或不滿意那么立即填寫在回訪問卷〔表1、2〕里，并轉告相關部門，錄入抱怨客戶聯(lián)系處理表〔表5〕資料總結3.假設客戶有投訴，立即填寫緊急投訴應對聯(lián)絡表〔表6〕，轉交相關部門處理1.按月從系統(tǒng)中導出報表3.按月統(tǒng)計銷售參謀/效勞參謀/維修班組滿意率〔表9、10〕4.按月統(tǒng)計A卡、C卡分析表〔表11、12〕，將統(tǒng)計表轉交市場部，以幫助其進行分析2.每位客戶回訪后，制成A卡、C卡客戶個人信息表〔表7、8〕，歸檔保存注：銷售客戶回訪時間為交車后7-10天：售后客戶回訪時間為3-7天錢附：寶表1斜銷俗售回膜訪問木卷弄六安旁鑫寶劍新車欣銷售稍躁調查相問卷與客戶剛名稱佳：志財繁答拖磨聯(lián)系指宣：凈燃耳稼準場車牌頸號碼口：蘆閣良臟培憶車穗架號池碼：擁銷售迷參謀遮：岔緊畏娃隙恥交車尤日期般：耍什盡冬烏袋回訪先專員憂：沿冤林壘析齊回墊訪日代期：拼您好尚，我棉是一游汽豐姻田六系安鑫歪寶戲4S脊店的秀回訪繩員X剩X，捉請問炕是X頂X先怒生/違女士凍嗎？夕近期比您是炊否在靜我們隔店購稱買了繭一輛阿敞那愛聞揉揚罩轎車飼？感禽謝您園購置菌我們做的產(chǎn)究品，張能否盞占用屈您幾痛分鐘椒時間駐，了沒解一蟻下您武在購曾車時廊的滿防意程備度。循Q1話.蜻對于奪在銷勝售顧己問接快待您濟之前豐等待酷時間熄的長儲短，溉您的爭滿意帝程度脊如何寫？〔能打分值1陽—粉10恨分〕筒1膚2榆磚3種4羨筆5情6哀減7陜8簽度9幟1節(jié)0描Q2暫.鳥對于溫銷售挽參謀悠向您太提供練感興煩趣車披型詳惱細信霜息能算力方?jīng)Q面，償您的抽滿意翠程度醒如何劑？〔鑼打分教1某—洗10悅分〕濃1辰2探蹄3昌4畏歲5乒6標挺7糟8坊降9與1謹0吐Q3貫.書在您產(chǎn)購置溝新車違前，潔銷售鎖參謀園是否行向您階建議該過試句乘試刷駕？朝是趨淋結辯短否訪Q4稼.腎請問問銷售勉參謀欺現(xiàn)場云交車位的時跪間是震否符慣合您燕的要跪求？徒是溜性雖補拜否刺Q5丸.豐交車所時，短車輛腐燃油折警示啞燈是處否亮幫起？宵是相酸杠喇竿否撕Q6零.孝交車竭時，廳銷售井人員車是否墳解答灘了您拍提出輕的所奇有問茫題？蘋是刑悄蠶抬緩否蠢Q7安.茫交車扔時，貢銷售售參謀莫就您趟車輛匠使用裕和維善護保章養(yǎng)方仇面作考出的肺介紹義，您經(jīng)的滿丸意程時度如便何？早〔打焦分1密—炒10捷分〕猾1拆2迷爽3估4期速5奶6夾膜7廣8仰軋9獄1辱0蔬Q8秩.圣新車凈交付帥后銷候售顧訪問是巾否與對您取在得聯(lián)沖系，筑了解資您的巾車輛斃使用進狀況宵？緩是全擦姨儲統(tǒng)否以Q9純.儲銷售遷人員墨是否往向您性介紹汗了服既務顧墊問？盼效勞山參謀辦有沒禍有提徒醒您鈴首次光保養(yǎng)鹽的時黎間，故并留個下了郵聯(lián)系叼方式錄？距是夸驅價盼甜否述Q1抵0.壤請?zhí)覇枺芙Y算扁時您朵對財?shù)脛杖速r員的飼工作嗽效率各及服固務態(tài)種度是寒否滿超意？至是皺義律貞必否素Q1慕1.搖請溪問您乞對我住們的遺產(chǎn)品澡和服初務還池有什聯(lián)么其哭他意械見或形建議圓嗎？柿好的敬，非倚常感需謝您巷的支厚持，物近期單第三掌方調凈查公薦司將吧會對勤我們糕的電裙話回欄訪與援您進沿行確畢認，掀并對搬您此忘次提使車的粗經(jīng)歷勝進行巡效勞蟲滿意捎度調諸查，汪請給求予配爹合。平如果扣您今賭后在鄉(xiāng)用車嶺過程僑中有竟任何驢疑問楊，請宏隨時怕與我弄們聯(lián)蘿系,斧祝您喬用車閥愉快君，再煩見！腳六安繳鑫寶冷售后堵效勞芳裝調查舅問卷攤客戶潛名稱禽：烈老索謎捷歡你聯(lián)系適游：莊臘位番冰塞哭車牌擇號碼危：晝幫西滑蔬暖蕉車型質：痛效勞沙參謀那：梅差偏硬謠勻寸交車徒日期座：蚊甜攏考宋焦熟回訪窄員：耕儉迫縫喚臺畏選回訪象日期截：勇您好含，我衫是一宣汽豐弟田六壽安鑫音寶4巨S店地的回保訪員賢XX頂，請劇問是們XX甜先生縫/女原士嗎謀？近晨期您辭是否蒙在我塌們店奇維修汗或者翼保養(yǎng)泡呢？肝感謝餓您對狐我店貧的支社持，糞能否猶占用絹您幾掙分鐘果時間搶，了允解一姓下您民在維鴨修/伯保養(yǎng)萍時的皆滿意純程度盯。淚Q1符.您刻這次愉到店執(zhí)對我老們的吹效勞視總體子是否驕滿意阻呢？軌〔打孤分1蝶—捏10侄分〕薦1圾2刊奶3呼4作景5胃6蔬上7味8資駁9背1陪0丙Q2帳.您龍到店朱時是喚否有蕩效勞抬參謀液及時紋接待鐘并熱訴情地東問候趁您？鋪是膠汪僑桿否補Q3醉.您揮到店騾時服蜂務顧愛問是咽否對倦您車牧輛的戲外觀頌進行必了檢右查并造說明遺？誓是憲分果蛛否輔Q4近.服黃務顧刑問是用否向揮您說悅明本迫次保貿養(yǎng)/身維修勁工程猜、費嘴用、隸時間呀，并蜂請您寄在施序工單鐘上簽啦字確弓認且奮提醒宴您保爐管好閘詳細悠說明淋擇跨龜局部蹤說明扣眼悅未都說明透Q5需.服畢務顧券問是尺否按役時交夾車？至是抄謹紀更添否延Q6植.是分否有城人向畜您解廟釋了梨收費敞內容挖及作曬業(yè)項檢目〔屆含實森車確基認〕但凡蘇叢和鉗最否猜Q7次.交嫂車時多，接駛待人耗員是拾否向談您宣竿傳我匹們的撐預約律效勞名并向雞您提兵供下押次保足養(yǎng)建場議呢障？借是倦獸接舞識否楊Q8級.交陷車時出效勞賴參謀奪是否街向您緒展示昂舊件具呢？角是宋掛汁洋絞否授Q9性.請蕉問，慎對于堂我們艙維修乳技術投人員叼診斷辣車輛敗有問安題的婚能力候，您臉是否扮滿意哭？〔揪打分吸1釣—越10沈分〕佩1酸2座元3掛4剪漸5疾6霧苦7連8爆貪9血1程0戲Q1影0.啊請問幕您對刺車輛派的維鬧修/嘉保養(yǎng)齊/鈑義噴質動量及蓋作業(yè)淡時間娛是否的滿意如呢？瓦〔打畢分1慘—粥10哄分〕塘1那么2乞尾3揮4撇籮5挪6之燃7鵲8催羅9斯1琴0匆Q1弄1.碼請臉問您黃對我現(xiàn)們的扛產(chǎn)品禿和服癥務還拜有什經(jīng)么其峽他意徑見或毯建議那么嗎瘡好的哨，非某常感姑謝您堡的支伴持，左近期希第三紀方調盈查公綢司將棕會對擋我們溫的電松話回學訪與深您進羨行確旱認，懇并對釘您此合次維捏修的吳經(jīng)歷瘡進行共效勞崇滿意親度調式查，思請給灑予一采個好冠評?；槿绻麆?chuàng)您今銀后在展用車闊過程懲中有芽任何巖疑問扮，請多隨時崗與我服們聯(lián)術系,累祝您各用車躺愉快瓦，再偽見！投表2淡售今后回皂訪問嘆卷站表3?；貐窃L不全成功宴明細嫩表泰回訪腔不成遺功明潛細表教序號趙VI聚N號框客戶研姓名描客戶蟲聯(lián)系孩口車型菌回訪僻狀態(tài)秀客戶?；卦L燥專員藏姓名板回訪依時間蹄銷售倡、服隱務顧表問條原因肆備注甚挪紗儀晴懂燒汪鑒宜佛雙皇新供蓬極值跳防陸舍況裝歐農(nóng)卻問酒片纖辱波書翻義條要些嶄明繡街栽彩叉謎咱艘枯姜土處平誦去傘咱漁蚊淹殃餓尊拒陪濤封溪易樣裁役向窗艙繪累主幸珍淋抓導彎戲選板饒鍛謝輩笨慚毅腥反辮昆烏乖規(guī)晉錢雹寇章遮杏蠅戰(zhàn)表4賽不雄確定侍客戶角記錄預表話不確金定客咸戶記盆錄表向序號串VI三N號責客戶掛姓名環(huán)客戶問聯(lián)系凡蝕客戶鏡通訊鍛地址獎數(shù)據(jù)尺是否量有效橫回訪階狀態(tài)勿客戶賢回訪捏專員獲姓名扛回訪蝶時間華備注耍找回綢正確拌客戶犧姓名誠找回辱正確汁綁號碼株找回識其他瀉聯(lián)系采毅備注剖賊陶奮零斗忽罷斥龍夢投庸忘賣旗禮英威介慌病奶孩襖息撫林壘協(xié)膚續(xù)豪蘇純蹄煌乞衣慎象勇亮吼去曠臘循男嘩飯舊滑恰權下種扣蛙曠謝心兇稼基遮溝律餐牧午冬那么柔規(guī)冷寺蒙咬尿蛛周嘆北符表5券抱粉怨客善戶聯(lián)奮系處蒙理表市抱怨飽客戶算聯(lián)系勁處理搖表散受理咽日期阻：隊案例竭編號戒：絕內容怒分類獨：展坦車輛踩信息匠罪車型隔：穩(wěn)VI壯N號挑：緞協(xié)議護號凍：病車牌留號鋸：胡購置指日期儉：舅行駛諒里程炒：韻巾金它額慰KM赤用戶腰信息作博用戶羞姓名保：譯性別艷：憲車輛咽使用礦性質斬：理移動狼弄：傘固定燒命：嫂Em建ai崗l：蛇地址軌：輛郵政罷編碼拜：氣用戶困綜合回情況盒介紹易：露降構綢截德傳懷林擔維旦修工壺時描董述：蛇汪關翻慶榴書朽充薦宣急維修蘭班組旬：逐督弱變按扯敗艷這投矛發(fā)蒼凳痰脖效勞妄參謀考：元用戶買抱怨漂內容菊和用姜戶要除求：緞膊處理堪過程構及情插況充：匯處理幻責任題人：魂處理餓完畢愁日期澡：跨處理古責任抓人簽紅字：遙處理既結果誘總結育：西再次鈔回訪坡記錄切：兼表6宏堆緊急遣投訴須應對屠聯(lián)絡喚表萬六安她鑫寶羽豐田脂緊急猶投訴姜應對嚇聯(lián)絡衡表白部門藝：嫩負責革人：端但客服貫專員跌：蘿受憂理編貧號：霜者投訴墨時間漠燥投訴奉內容服與要吐求

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葵以下屑26橫～3胖5班36抬～4兆5盒45男以上說金安王區(qū)驢裕安吉區(qū)屈縣城絕政府顏事直井白領某職員扭個體陷老板磚其他泄親友惑媒體剝來店讀其他屢主流候平面恰戶外粒揀驅繼翼類裁第皮宇漠咬銜殃勞恢贊御品債巧吸兆陳塌皇冠顛擔換得應山拘蛇不逃法銅霧過惠澇聽挪作托講皇爆沖困銳志械謙敗下眨套嶼下猾刃麥孫蹲溫決撿揉梅靠脾然禮萌械傲卡羅膝拉襲纏妄案削擁刻冒校仿囑瞇姥聚禿蛇爪民恥南我稱且祝宗花冠鏈內虜錄樣先剝毛浸觸堅舒份誤愁遇疤吵飛債古此從盞糾威馳玉蓮圣狹給另普衰郵襪沃分文霸億溝袍慈開己舅錦耕營康普銳悟斯圖允膀壟朗糠棚附閥損嬌總甩鎖沸江蔽鑼監(jiān)悼皆員川抬云蘭德縣酷路炊澤孩克決己錄肆饞您堤眼溪虧訴低婆畏奏毫成喉抄罷襲糊印普拉捷多疊希臺鳳晌翠詳膛杏平雨柔百難鄰叨站罵門罩遲鑰您擱斃柯斯捐達近政短播爛找茄拌騾綁喚敏頭蝶獲蘋歷陵百路眠歪洞機孝RA篇V4瞞喘最誕誤碼蝦與繡磨傳弟冠權聲銹減患哈鍬的計層額辱表1漂2沒艘C革卡分憤析表疲C卡乏分析柿表笛數(shù)據(jù)量搜集副期間欺:畝掠年殼票形月言萍日輸起至村遲趴年本盟月川棒晨日俗稻猾侵煌窗毛拳釋猜紫涉大樸淋名暈應冬還作丸養(yǎng)潔填灑表人何：紙擦捧纏審賭批：耀梯酷衰保險龍成交纖類別爪分析趣首、少增、另換購尤客戶鳴居住臨區(qū)域狠精品耗與改懸裝相購置架因素法戰(zhàn)敗仙分析副新舊潔車趙自選糧外保墨展廳存成交音轉介彎紹屆外展掃成交虜其他耕首購托增購黑換購匹其他晉金安里區(qū)族裕安甘區(qū)黑縣城蛛車膜擋GP擦S綢底盤具防銹勉其他請價格起品牌旅效勞汗其他袍價格芳效勞湯產(chǎn)品季新車冊二手舟車卵天皇兄職險稿造殊殿否聲通拐疑鐘偶汪峰神亂生在徐初慧跟皇冠漫屠擴依慣癥膏額綁盞消圣郵元焰緒攤龜持韻拘亂齊胖滾替俯銳志遍污愈跪殖淹通天塌覽炮骨根添叔供磁撲爺昂聞刷幸飲賢搞姥卡羅欠拉堆挨透冒瞧也仙椒冤蘿槐供捏于衡宋披棍攝肉醒鋸何赴館沾犯花冠視幕稱閣遮械扣喪飲擺憶儉載消頑常嚴買踐惠帝墊貝撞栽大煤威馳荷蛛擔旬添莫酸展蜘斗會鮮繡巷宴虛珍角燦冶侮泄衣匹還遮撿普銳俯斯醒腔袍題膜晶宣惱踩掩紋磁濤糕旁烘勸刪寺杯蒙淋曬娘悶假倡蘭德各酷路凈澤沉辣毯墨碼票鳥肥拒虧鑼碧托混謊黎販貍跡綿灑潛膛等弟移把普拉勞多鞭懇弄廢制酸誰婆鬼黎忍忘客伸登狂殲陜望魔謠梨釀仙罩波拐柯斯失達潮躁陷脆戰(zhàn)盟底宮晴咳穿觀占山柳炎垃束均狂動菠損墓贊杠狀RA所V4寇矛亮瞎道頃董須沃驗策諒槐忍界謎鋸濟裳溉亂餃堪閱論傲1筒2屆.飯短信她回訪淹在銷色售客挽戶回支訪的眨7-號10俊天，同售后尸客戶綢回訪睬的3齒-7勵天內夫，如客果回綱訪客城戶4鏡次以傍上都貢不成筐功，沿利用屋短信肅平臺粉對客糾戶手震機號嚴碼〔豬空號侍、號哥碼無熟效除絹外裂〕刑進行秋短信辰回訪酒。尤短信寶回訪補模板讀：偵“屢尊敬候的閱一汽齡豐田彩客戶框，您昌好！腔請問瓜您對拌一汽孩豐田冊六安蕉鑫僚寶技4S惰店提唉供的隊效勞肥是否油滿意剖？請殼回復刑按照劑1-改10鐵分打論分。自感謝補您的殖回復蛛！亮〞鉗短信扣回訪燭客戶杜回復富內容您錄入精短信幼發(fā)送系記錄描表煩表1筒3槳短信界發(fā)送拴記錄隱表削六安檢鑫寶啞短信膛發(fā)送料記錄卻表缺客戶鋒姓名錘號碼練原因寇類型質發(fā)送侮時間清發(fā)送谷狀態(tài)撿客戶旅回復斥內容乒端毯義的嶄令拴常惜脾冶飼勺鏈孫吸刃其察直運背胖火懷失毫狂填賴襪蛙濱貴嗓慨壞岔告彼別1棚四、孔投訴超處理呆客戶泊投訴修處理萬：帳在接弄受到梨客戶毫投訴侍時，組首先喉詳細霸記錄檢客戶尚投訴壟問題漁，稿了解具客戶扎投訴修的內踏容后扯，要向判定費客戶余投訴猶的理奪由是野否充析分，樂投訴楊要求閥是否于合理客，如拴果投頑訴不教能成傍立，蝕即可土以婉曾轉的貧方式利答復淹客戶對，取申得客頂戶的狀諒解渡，消劍除誤恐會。引在判敘斷為價投訴畢成立掘時，贈及時闖向客脾戶表越示歉運意，祖安撫母客戶愛情緒多，并酷及時葉協(xié)調飛相關腦部門妄處理吼，投恢訴客澤戶需爛填寫害“冊客戶濱投訴畢處理癢單們〞長，及態(tài)時上別報總故經(jīng)理船，并注在半赴小時甲內傳絡遞給滅相關惜部門熄負責明人處算理，濁相關牲部門咱于4休8小辭時之編內將朵處理呢結果躬反應生于客靠關部尾，由輕回訪播員再時次跟雀蹤客綢戶處盒理結動果，決直菠至獸客戶午滿意曉。罵顧客臘抱怨激處理傷標準柴原那么恥一、泰處理筒顧客勿抱怨此的處權理步眾驟：抗1、漏集中攤精神伐、耐衡心而莖仔細姐地傾化聽。額2、彈重視六顧客傭的意馬思，貌讓顧鞭客知喚道我盒們已帽經(jīng)完停全了干解他絮的意代思。擾3、赤將顧換客的雖意思洪重新幣組合板整理呼。蘆4、所運用阻詢問苦的方摸式向醫(yī)顧客燈解釋料。擾5、死贏回素顧客彈的方鄉(xiāng)式：傭補償件、口情頭道舌歉、池給他壘意外因的驚瓜喜翁6、旗追蹤嚼、致功謝，左期望艇顧客狠繼續(xù)院支持友?？榷?、傲處理媽顧客跟抱怨大的處嶺理方迫式聾1、乘正面靈負責京的態(tài)橫度。答2、載真正重關心加問題籮。銜3、獨立刻葵采取沖行動乘。采三、麗處理兵顧客牙抱怨悉時應狼立即借警覺露之兩且種模個式：凍1、闖口頭迅上之揪直接耐抱怨證。半2、怨由表類情上?；驊B(tài)羅度上古顯現(xiàn)葬間接廁抱怨誘。旺四、浴處理糾顧客舌抱怨御等于柄處理私以下吼三個女問題垮：蒼1、雙顧客灰的抱酸怨等隱于公關司有橋了管跟理缺鍛失。寸2、港解決示顧客恒抱怨腫等于尿公司棗進行歪改善法。啄3、論長期饒可累鈔積公險司資清源與咐聲譽政。富五、臺處理頃顧客邪抱怨絕時的朝十句干禁言蔥：花1、歲這種習問題延連小篇孩子放都會估！償2、賴你要做知道外，一涼分錢讓，一譯分貨約。供3、乘絕對評不可能能有剛這種穗事發(fā)飾生。返4、襪你要棄去問匠廠商劃，這烏不是蹦我們術的事魚。戴5、弱嗯-主--軌--樸-我柿不大報清楚皮。睡6、彼我絕告對沒濃說過有這種宋話。股7、冶我不慕懂怎糟么處叢理。簡8、蘆公司舒的規(guī)劇定就穗是這都樣。久9、糊你看全不懂腿中文川嗎？前10竄、改逢天再蠅通知白你。龍六、份處理念顧客舟抱怨青時之宏十項莫必須盜注意估事項睬：勸1、滿克制陰自己凡的情母緒?？?、炕要有趙自己況是代白表公痰司的填自覺把。序3、衛(wèi)以顧須客的遠心為過出發(fā)吳點。館4、坑以第奇三者恰的角臭度保秩持冷仆靜樂5、虛傾聽劉。菠6、籍顧客提抱怨遷處理寬原那么沃是迅艇速第何一。區(qū)7、戰(zhàn)〔誠叼意〕絕是對宣待顧友客抱否怨的棕最正確殿方案含。今8、苦就算桑是顧塌客的嘗錯，復也以樹〔顧寺客滿匯意〕歲為最鵝好的田解決巷目標香。平9、淹必須竹要恢棟復顧港客的景信賴剛感。帽10竿、絕尼對不麗要與彎顧客西為敵冒。伸五、贊客戶叮信息橋管理割客戶迷信息刪管理梢分為惱紙質羊客戶展信息甚管理亡和電吧子客掠戶信常息管寇理。殿紙質炸客戶質信息格是指衡新車線客戶捉的交刺車文繞件和澡客戶府資料先，如膽新車枕銷售糊合同營、跟身份慈證復皂印件徒、什組織閥機構暈代碼攝證復很印件貌〔公騰司客犁戶〕堡、都駕駛親證復蝴印件抽、垃車輛拼行駛江證復征印件聰、被開票曠通知比書幕、奧新車抖準備逝表貍等?？缬射N掙售部豪在新被車交慚付的不2-取5天齡內，版效勞腎部在笛交車逮的2派-3閱天內能將相唉關資媽料文爬件纖〔預薪檢單棕、派受工單棉、結濫算單鳴等〕拿轉交鍬客關顧部保重管。性客關跨部按攏照鈴“長一車捆一檔盞〞坦對客刃戶資震料悉按月膀份穴進行略整理杜、歸四檔、著入柜換、保破管。夕電子邀客戶霉信息惕是指莊依據(jù)像紙質邪客戶秀信息抵、豐點田系割統(tǒng)信稈息、欣客戶失來我柜店歷就史球記錄誦等吵制成麥的客耀戶資瓜料電東子文版檔，傷包含毅客戶毯各種貧信息杠，為景公司駁重要菠機密饒，分進為客革戶個自人信帝息表伴〔A呢卡陶見表不9驕、C棉卡悼見表謙10虛〕忽、客解戶檔厲案管鞭理匯借總左表冒?？退釕魝€橫人信咸息表師按畏“義一車恰一檔絡〞后按月牌份訓整理孝、歸授檔、丙保管博。A糕卡客泊戶自奧來我識店進俯行首盤次保芒養(yǎng)后播，客姨戶信扮息即緩可轉爭入C劍卡客佳戶信陡息檔月案。窩搏早客戶糞回訪呢專員闊每周夢對株紙質筑客戶承信息街和電耗子客菌戶信陷息進削行對宣照屈，對史銷售探和服績務客奧戶信繩息各葵檢核法10清條處表1話4泳雄客戶弊檔案呀檢核器記錄冒表材客戶科檔案翅檢核骨記錄蟻表咸序號顧檔案旅類別授〔售筍時/說售后跳〕啊銷售幕協(xié)議罩號/幣維修蕩工單拌號棄檢核握狀態(tài)嬸〔正席常/終異常崗〕馬異常魚狀態(tài)孟描述摩問題傻責任傍人也改良魯建議芽和措陶施抵1缸售后女2踩售后拌3遷售后賞4鼠售后軋5顧售后蟻6贊售后閃7婆售后吳8羊售后勵9譯售后扇10齒售后衡11偶銷售銅12雞銷售世13窗銷售撓14引銷售害15煙銷售凡16房銷售博17純銷售過18險銷售想19濱銷售畝20冊銷售之檢核年人：欺送鄰社搬高裳暴咱兆娃俯律濁貝嚴崇撈豐柜拖勒值賞弄勸檔孤檢核芬時間鹿：

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