商務(wù)禮儀概述

關(guān)于商務(wù)禮儀概述第1頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三孟子妻獨居,踞,孟子入戶視之,向其母曰:“婦無禮,請去之?！蹦冈?“何也?”曰:“踞?！逼淠冈?“何知之?”孟子曰:“我親見之?！蹦冈?“乃汝無禮也,非婦無禮《禮》不云乎?將入門,問孰存將上堂,聲必揚。將入戶,視必下,不掩人不備也。今汝往燕私之處,入戶不有聲,令人踞而視之,是汝之無禮也,非婦無禮?！庇谑敲献幼载?zé),不敢去婦第2頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三3現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?

第一

內(nèi)強素質(zhì)“為人子方少時，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度第二外塑形象個人形象產(chǎn)品形象企業(yè)形象“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第3頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三4

員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！第4頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三5禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。第5頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三6自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。第6頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三7尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方。

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。第7頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三8用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)第8頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三課程主要內(nèi)容一.商務(wù)禮儀概述二.商務(wù)人員的個人禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)）三、商務(wù)人員的交往禮儀——見面禮儀

1.稱呼禮儀

2.問候禮儀

3.介紹禮儀

4.握手禮儀

5.名片禮儀

四、商務(wù)人員的交往禮儀——商務(wù)接待與拜訪禮儀

1、接待禮儀

2、拜訪禮儀

3、饋贈禮儀第9頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三五、商務(wù)會議及活動禮儀

1.新聞發(fā)布會

2.展覽會3.簽約儀式4.商務(wù)慶典六、商務(wù)通訊禮儀——“電話”禮儀

1.接聽電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.掛斷電話的禮儀

4.使用手機注意事項七、商務(wù)宴請禮儀八、國際商務(wù)禮儀（涉外禮儀）東西方主要交往國家的商務(wù)禮儀（常用禮節(jié)、習(xí)俗忌諱等）九、大學(xué)生求職禮儀第10頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三三、主要參考書目1、金正昆：《商務(wù)禮儀教程》第二版，中國人民大學(xué)出版社，2005；2、未來之舟；《商務(wù)禮儀》，中國經(jīng)濟出版社，2006；3、楊眉：《商務(wù)禮儀》，中國商業(yè)出版社；4、金正昆：《商務(wù)禮儀》，北京大學(xué)出版社，2005；5、張百章：《公關(guān)禮儀》，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2005；6、熊經(jīng)?。骸冬F(xiàn)代商務(wù)禮儀》，金盾出版社，2001；7、文泉：《國際商務(wù)禮儀》，中國商務(wù)出版社，2003；8、金正昆：《涉外禮儀教程》，中國人民大學(xué)出版社，2005。第11頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三四、課程考核方法

20%80%平時成績平時作業(yè)課堂發(fā)言期末考試第12頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三第一章商務(wù)禮儀概述第13頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握禮儀、商務(wù)禮儀的概念熟練掌握商務(wù)禮儀的原則、功能和特征，并能應(yīng)用于實際第14頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三小案例---腿抖抖掉了合同

有一位美國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板。”過了兩個星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成?！迸笥褑柶湓颍卮穑骸皩Ψ胶苡姓\意，進行得也很好，就是跟我談判的這個領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對面，當(dāng)他跟我談判時，不時地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財都被他抖掉了?！钡?5頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三第一節(jié)禮儀的含義與原則一、禮儀的含義：禮，就是尊重別人；儀，就是通過一定的規(guī)范形式將尊重的意思表達出來。禮儀是指人們在社會交往中共通過遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。第16頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三儀式禮節(jié)禮貌第17頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三1、禮貌禮貌是指人們在社會交往過程中良好的言談和行為。它主要包括口頭語言的禮貌、書面語言的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌。禮貌是人的道德品質(zhì)修養(yǎng)的最簡單最直接的體現(xiàn)，也是人類文明行為的最基本的要求。第18頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三常用的商務(wù)交際用語初次見面應(yīng)說：幸會請人解答應(yīng)用：請問

看望別人應(yīng)說：拜訪

贊人見解應(yīng)用：高見等候別人應(yīng)說：恭候歸還原物應(yīng)說：奉還

請人勿送應(yīng)用：留步

求人原諒應(yīng)說：包涵對方來信應(yīng)稱

：惠書

歡迎顧客應(yīng)叫：光臨麻煩別人應(yīng)說：打擾

好久不見應(yīng)說：久違請人幫忙應(yīng)說：煩請

客人來到應(yīng)用：光臨請求方便應(yīng)說：借光

中途先走應(yīng)說：失陪托人辦事應(yīng)說：拜托

與人分別應(yīng)說：告辭

請人指教應(yīng)說：賜教

贈送作品應(yīng)用：雅正第19頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三2、禮節(jié)禮節(jié)是人們在交際過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范之總和。禮節(jié)是社會外在文明的組成部分，具有嚴(yán)格的禮儀性質(zhì)。它反映著一定的道德原則的內(nèi)容，反映著對人對己的尊重，是人們心靈美的外化?，F(xiàn)代禮節(jié)主要包括：介紹的禮節(jié)、握手的禮節(jié)、打招呼的禮節(jié)、鞠躬的禮節(jié)、擁抱的禮節(jié)、親吻的禮節(jié)、舉手的禮節(jié)、脫帽的禮節(jié)、致意的禮節(jié)、作揖的禮節(jié)、使用名片的禮節(jié)、使用電話的禮節(jié)、約會的禮節(jié)、聚會的禮節(jié)、舞會的禮節(jié)、宴會的禮節(jié)等等。第20頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三3、儀式

儀式指行禮的具體過程或程序。人們在社會交往過程中或是組織在開展各項專題活動過程中，常常要舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對某人或某事的重視，或是為了紀(jì)念等等。常見的儀式包括開業(yè)或開幕儀式、閉幕儀式、歡迎儀式、升旗儀式、入場儀式、簽字儀式、剪彩儀式、揭匾掛牌儀式、頒獎授勛儀式、宣誓就職儀式、交接儀式、奠基儀式、洗禮儀式、捐贈儀式等等。

第21頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三二、禮儀的原則禮儀的重要原則尊重原則適度原則自律原則寬容原則平等原則主客原則第22頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三1、尊重原則人生來就是平等的，所以在商務(wù)活動中，一定要注意尊重他人。

在具體的商務(wù)活動中，不論對方的職務(wù)、身份、相貌、衣著如何，都應(yīng)該尊重對方。

在尊重他人之前，首先要尊重自己，做到自尊自愛，和他人交往不卑不亢。第23頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三具體說來，尊重他人要注意以下幾點：（1）與人交往，要有熱情而真誠的態(tài)度（2）要給他人留面子，照顧他人的自尊（3）允許他人表達思想，表現(xiàn)自己第24頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三2.適度原則在人際交往的過程中，情感的表達也有一個度的問題，這要求帶人既要彬彬有禮，又不低三下四。既要殷勤接待，又不有失莊重；把握好各種情況下的社會距離及彼此間的情感尺度。第25頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三適度原則有以下幾個方面的要求：（1）感情適度（2）談吐適度（3）舉止適度（4）裝扮適度第26頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三3.自律原則自律原則是指將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行，無需別人的提示或監(jiān)督。無論是在上司或同事面前，還是出于業(yè)務(wù)的考慮，都應(yīng)將遵守禮儀視為他人的重要表現(xiàn)，都應(yīng)“慎獨”，將良好的禮儀規(guī)則內(nèi)化到心里，使其成為個人素質(zhì)的一部分，這樣做起來才會自然，不顯得做作。第27頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三4、寬容原則

人非圣賢，孰能無過。所以，在商務(wù)活動中，對待同事或合作伙伴在禮儀上的一些小失誤，不應(yīng)當(dāng)過分計較。

寬容就是“嚴(yán)于律已，寬以待人。這樣不失為一種美德。第28頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三寬容原則的具體要求有：（1）要做到入鄉(xiāng)隨俗（2）理解他人，體諒他人（3）虛心接受他人提出的批評意見第29頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三5.主客原則1.保護客方主方立場為保護者，而客方扮演的是被保護者的角色。2.客隨主便在社交活動中，處在客位的當(dāng)事人應(yīng)該遵從當(dāng)?shù)氐幕蛑魅说囊?guī)范，就是客隨主便。3.主隨客便主人要按照客人的喜好來招待客人，不要將自己的想法強加給客人，這體現(xiàn)了現(xiàn)代人的人性化的尊重觀念。第30頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三6.平等原則平等原則是指在交往中，以禮待人，有來有往，既不能盛氣凌人，也不能卑躬屈漆。平等原則是現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)。人都是被愛和受人尊重的心理要求。人渴望平等地同他人交往、溝通，但平等只是相對的，不是絕對的。第31頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三第二節(jié)商務(wù)禮儀的功能和特征一、商務(wù)禮儀的概念

商務(wù)禮儀指的是商務(wù)人員在一定的企業(yè)商務(wù)活動中，為了樹立個人和組織的良好形象，搞好企業(yè)的公共關(guān)系，溝通企業(yè)與相關(guān)方面的信息，贏得商務(wù)機會而應(yīng)遵守的表達尊敬之心的相關(guān)行為規(guī)范。第32頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三二、商務(wù)禮儀的功能（一）規(guī)范行為禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為，可以使人們明白什么可以做，什么不能做。禮儀一經(jīng)推行，就慢慢的形成了社會的習(xí)俗和行為規(guī)范，而處在這個社會中的人們則受到這些行為規(guī)范的約束。第33頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三女經(jīng)理的尷尬某省會城市一家三星級飯店的女總經(jīng)理，衣著得體大方，語言熱情適宜，正在宴請北京來的專家。席間，秘書突然過來說有急事，請她暫時離席去送外賓，可惜這位女經(jīng)理遲遲未起身，原來雙腳不堪忍受高跟鞋束縛，出來“解放”了一會兒，突然有了情況，一時找不到“歸宿”，令女經(jīng)理好不難堪。第34頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三小案例---商人的準(zhǔn)則在商務(wù)活動中，必須要有一些規(guī)范，比如誠實守信，不能販賣假貨，不能欺騙顧客等等。如果不能做到這些，就會受到社會的譴責(zé)，也會為同行所不容。第35頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三（二）協(xié)調(diào)關(guān)系在商務(wù)活動中，許多時候難免會遇到溝通不暢，這時如果商務(wù)禮儀的巧妙應(yīng)用，就能夠化解矛盾，消除分歧，最終實現(xiàn)共贏。現(xiàn)代的社會給人們的壓力很大，有時候一些人承受不了壓力，會出現(xiàn)一些問題。如果能夠適當(dāng)?shù)挠枚Y儀，則會緩和矛盾，促進事業(yè)發(fā)展。第36頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三小案例—落選的小張小張在工作中十分認(rèn)真負責(zé)，經(jīng)常指出同事們的各種錯誤，而且往往很直接。例如：有次因為一個同事的失誤，他的項目沒成功，他在QQ上的個性簽名就是“獅子沒成功不能怨獅子要怨豬”，這使得和他同一團隊的同事十分尷尬。這樣的事日積月累，同事們和小張之間的關(guān)系就不是很融洽了，結(jié)果，在公司提拔副總的時候，大家都沒有投小張的票。第37頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三（三）溝通信息信息是商務(wù)活動中的重要基礎(chǔ)，商往活動是雙向的，在商務(wù)活動中，存在情感排斥和情感共鳴兩種現(xiàn)象。恰當(dāng)?shù)纳虅?wù)禮儀可以使人們廣泛的溝通信息，了解和尊重對方，從而使彼此間的合作更加的順利從而實現(xiàn)雙贏。第38頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三小案例—王永慶的糧店王永慶先生在年輕時，在臺灣嘉義開了家米店。當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，此舉深受顧客歡迎。在此基礎(chǔ)上，他又開展了送米上門業(yè)務(wù)。他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪、何時需要買米等，到時候便送米上門，盡量不使顧客為買米操心費神。結(jié)果生意越來越紅火。第39頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三（四）塑造形象商務(wù)活動中，商務(wù)人員或公司塑造自己的良好形象可以讓客戶和合作伙伴更加的信任自己，進而更好的發(fā)展。第40頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三小案例---順豐快遞的成功在我國的快遞行業(yè)中，順豐是一家很名氣的快遞公司，它成立于1993年，但一直到2004年以前，它并不是十分有名。到了2004年以后，順豐充分應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)，對快遞進行優(yōu)化，并且自己購買了貨機，降低運營成本，提高了效率，豎立了良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成為國內(nèi)的知名快遞公司。第41頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三（五）贏得機會一個人具有良好的儀容，合適的著裝，優(yōu)雅的舉止可以更好地展示自己的優(yōu)勢和長處，可以為自己、集體贏得更多的機會。

特別在服務(wù)領(lǐng)域，商務(wù)禮儀更是十分重要的一個指標(biāo)，直接關(guān)系到顧客對服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)的評價。第42頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三小案例—小舉動獲得了成功小張在面試前，知道自己的初試成績并不是第一名，但當(dāng)他進入面試的房間時，看到門口有個墊子，他有意識的把鞋在墊子上擦了一下，這個小小的舉動讓考官注意到了他，考官認(rèn)為小張雖然初試成績并不是第一名，但小張注意細節(jié)，而業(yè)務(wù)方面的能力在以后可以經(jīng)過培訓(xùn)進一步加強，所以就錄取了小張。第43頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三三、商務(wù)禮儀的特征1、規(guī)范性

規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。第44頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)禮儀規(guī)范性的特點

商務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務(wù)禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強制約束。

但是如果不遵守商務(wù)禮儀，往往會讓人見笑。第45頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三例1

吃自助餐

見到愛吃的就想到“讓我一次愛個夠”，端著滿滿的一盤回到餐桌上。

還告訴自己：“老去取，老去取，別人肯定會笑我，覺得我這人好像沒吃過東西似的。”“這么好吃的東西，這次不多取一點，下次去沒有了怎么辦？”第46頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三

鑒于以上想法，就會有“饑?yán)丘I虎”的現(xiàn)象出現(xiàn)了。

多次少取——自助餐的基本禮儀，如果不這樣做，就會弄巧成拙、貽笑大方。第47頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三

例2

喝咖啡

喝咖啡有三件套：

杯子、碟子和勺子。

可是對于這樣簡單的三件物品，有人用得不一定合乎禮儀哦！第48頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三“草莽英雄”：有人覺得剛端上來的咖啡太燙，就讓服務(wù)生再拿來一個杯子，把太燙的咖啡折一折，動作就像喝大碗茶一樣。所犯錯誤第49頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的時候，喜歡翹起蘭花指，拿著勺子慢慢地舀著喝，覺得這樣“好秀氣，好秀氣的”，但他卻不知道，喝咖啡時是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的時候使用，所起作用并不大。第50頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三一位知名教授到公司來講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機場接到這位教授后，要安排他和公司總經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰？

問題實質(zhì)——替別人介紹的前后順序問題問題重要性——順序錯了，輕者別人會說你沒教養(yǎng);重者別人會認(rèn)為你蓄意為之自測題第51頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三大家來回答一下？第52頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三

答案就是

讓客人優(yōu)先了解情況

在工作場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹——從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)。第53頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三

試想，如果這位公關(guān)經(jīng)理不先介紹本公司總經(jīng)理，教授就會對著面前的3、4個人傻笑，并猜想這幾個人誰是老大啊。

你答對了嗎？第54頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三2、對象性區(qū)分對象，因人而異。用老百姓的話說就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重、友善等等。第55頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三

假如我是一名教授或老總，到你們公司講學(xué)。你作為公司秘書，是一名引導(dǎo)者，我們一起上樓，有何順序？自測題第56頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三分兩種情況一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。但前提是客人認(rèn)路。否則我走在前面，你走在后面，我不認(rèn)識路，你就在后面叫：“下去上去，拐彎進去”，那你就是遙控器，我變成電子玩具了。第57頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)他們不認(rèn)路時，我們應(yīng)在前進方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對于縱向來講，前排高于后排。第58頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三

設(shè)宴招待客人，哪個問題應(yīng)優(yōu)先考慮？自測題第59頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三對于老百姓：費用問題對于正式場合：座次問題對于便宴：菜宴安排第60頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三

在便宴中，有經(jīng)驗的人，不是問人家愛吃什么，而是了解他不愛吃什么。點菜前，一定要問對方：“您有什么忌口？”

第61頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三對不同的對象，安排不同的內(nèi)容?？腿吮容^土，就讓他吃洋；客人比較洋，就讓他吃土。怎么請客呢？第62頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三吃特色

主要是吃平常沒有吃過的東西，開眼界、長見識，加深對本地文化的印象，宣傳地方形象。商務(wù)禮儀中“吃”什么？第63頁，講稿共71頁，2023年5月2日，星期三吃文化

請外國人吃飯，不用太貴，但是要注意文化差異。

吃炸春卷，可叫做中國派；吃肉夾饃，可