《汽車商務(wù)禮儀（第2版）》課后答案

參考答案第一章1.“禮”有很多含義，大致可歸納為以下幾種：

①社會生活中，由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的禮節(jié)，例如：婚禮、喪禮、典禮等；

②符合統(tǒng)治者整體利益的行為準(zhǔn)則，例如：禮教、禮治、克己復(fù)禮等；

③表示尊敬的態(tài)度和動作，例如：禮讓、禮遇、禮贊、禮尚往來、先禮后兵等；

④表示慶賀、友好或敬意所贈之物，例如：禮物、禮金、獻(xiàn)禮等。2.（1）時(shí)代性（2）地域性（3）針對性（4）可行性（5）通用性（6）多樣性3.（1）利于弘揚(yáng)我國優(yōu)良民族傳統(tǒng)文化。新形勢下的禮儀教育，既有利于我國優(yōu)秀文化和傳統(tǒng)美德的繼承，又為傳統(tǒng)文化賦予新的時(shí)代內(nèi)容，對形成適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的新的價(jià)值觀、道德觀和行為規(guī)范具有重要的推動作用。能使我國優(yōu)良民族傳統(tǒng)文化發(fā)揚(yáng)光大，成為新時(shí)期凝聚我國各族人民，齊心協(xié)力建設(shè)有中國特色社會主義國家的精神力量。

（2）有利于建立良好的社會秩序。秩序，是指人和事物的一種有規(guī)律的活動狀態(tài)。人類社會和自然界的運(yùn)動都必須遵守一定的秩序。在茫茫宇宙中，如果沒有秩序，各種星球就會在互相沖撞中共同毀滅。人類社會也是如此，如果沒有了秩序，無論日常生活，是生產(chǎn)活動都無法正常進(jìn)行。管子曾經(jīng)指出：“禮義廉恥，國之四維，四維不張，國乃滅亡?！币粋€(gè)國家有沒有完備的禮儀規(guī)范，人們能不能自覺地遵守，是衡量其社會秩序狀況的一個(gè)重要尺度。

（3）有利于樹立良好的社會風(fēng)尚。社會風(fēng)尚也可以稱為社會風(fēng)氣，一般是指一定時(shí)期社會上人們在日常生活中形成的思想言行方面帶普遍性的傾向。4.含義：商務(wù)禮儀以禮儀為基礎(chǔ)和內(nèi)容，商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中，作為指導(dǎo)、協(xié)調(diào)商務(wù)活動中人際關(guān)系的行為方式和活動形式，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，按商務(wù)活動的場合又可以分為辦公禮儀、宴請禮儀、專題活動禮儀、涉外禮儀。特點(diǎn)：（1）現(xiàn)代商務(wù)禮儀不斷發(fā)展變化（2）商務(wù)禮儀具有很強(qiáng)的功利性（3）商務(wù)禮儀越來越人性化（4）商務(wù)禮儀越來越實(shí)用化（5）全世界的商務(wù)禮儀逐漸向著趨同化方向發(fā)展5.作用：（1）提高個(gè)人素養(yǎng)（2）有助于建立良好的人際溝通（3）維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象重要性：（1）商務(wù)禮儀具有較強(qiáng)的溝通作用（2）商務(wù)禮儀的形象作用（3）商務(wù)禮儀的協(xié)調(diào)作用（4）恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫你贏得機(jī)會6.特點(diǎn)：（1）規(guī)范性（2）限定性（3）可操作性（4）傳承性作用：（1）禮儀有助于提高汽車銷售人員的自身修養(yǎng)（2）汽車銷售禮儀有助于塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象（3）汽車銷售禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益（4）汽車銷售禮儀有助于促進(jìn)銷售人員的社會交往，改善人們的人際關(guān)系7.（1）遵守的原則（2）自律的原則（3）敬人的原則（4）寬容的原則（5）平等的原則（6）從俗的原則（7）真誠的原則（8）適度的原則8.（1）業(yè)務(wù)素質(zhì)①具有現(xiàn)代化銷售觀念。②具有豐富的專業(yè)知識。③具有較扎實(shí)的基本功。④具有熟練的銷售技巧。（2）個(gè)人素質(zhì)良好的語言表達(dá)能力、勤奮好學(xué)的精神、廣泛的興趣、端莊的儀態(tài)、健康的身體、良好的心理素質(zhì)等。除以上還包括良好的氣質(zhì)、完美的個(gè)性、真誠和豐富的情感、良好的溝通能力以及基本職業(yè)能力。9.（1）觀察能力。（2）記憶能力。（3）思維能力。（4）交往能力。（5）勸說能力。（6）演示能力。（7）核算能力。（8）應(yīng)變能力。第二章1.（1）頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。

（2）雙肩放松，稍向下沉，身體有向下的感覺，呼吸自然。

（3）軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。

（4）雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。

（5）雙腿并攏站直，膝部及兩腳跟靠緊，腳尖分開呈45°～60°，身體重心放在兩腳中間。2.（1）雙腿叉開過大。

（2）雙腿直伸出去。

（3）將腿放在桌椅上。

（4）抖腿、高架“二郎腿”。

（5）腳尖指向他人。

（6）雙手抱在腿上。

（7）上身向前趴伏。3.（1）距離。握手時(shí)，距對方約一步遠(yuǎn)。

（2）身體姿勢。無論在哪種場合，無論雙方的職位或年齡相差有多大，都必須起身站直

后再握手，坐著握手是不合乎禮儀的。握手時(shí)上身應(yīng)自然前傾，行150欠身禮。手臂抬起的高度應(yīng)適中。

（3）手勢。握手時(shí)必須用右手，即便是習(xí)慣使用左手的人也必須用右手來握手，這是國際上普遍適用的原則。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是手掌與地面垂直，無論是掌心向下還是向上的手位都是禁忌而不可取的：

①掌心向下：掌心向下給人一種傲慢的感覺，自認(rèn)為是大人物，“俯視蕓蕓眾生”。掌心向下只有交警指揮交通時(shí)才會見到。

②掌心向上：一般情況下掌心向上是表示謙恭。但平時(shí)最好別伸，搞不好就成“乞討狀”。一雙手同時(shí)握住對方的手的手位在專業(yè)講法稱“手套式握手”，又稱“外交家握手”。除非是熟人之間表示故友重逢、認(rèn)真慰問或者熱情祝賀，外人不講這種方式，尤其是對異性。一般而論，我們是用一個(gè)手去握對方的一個(gè)手，手掌握著對方的手掌，而不是握人家的手腕，除非人家沒有手掌，但也不要僅僅握對方的手指部分。

很多男士在與女士握手時(shí)只握四指，以示尊重和矜持，但在男女平等的今天，這種握手方式已不符合禮儀規(guī)范。尤其在商務(wù)活動中，性別被放在次要的位置，女性更應(yīng)主動、大方地與男士進(jìn)行平等、友好的握手，以便進(jìn)一步進(jìn)行平等互利的商務(wù)交流。

（4）時(shí)間。握手的時(shí)間不宜過長或過短，兩手交握3、4秒，上下晃動最多兩次是較為合適的。一觸即把手收回，有失大方；握著他人的手不放則會引起對方的尷尬。

（5）力度。握手的力度能夠反映出人的性格。太大的力度會顯得人魯莽有余、穩(wěn)重不足；力度太小又顯得有氣無力、缺乏生機(jī)。因此，建議握手的力度把握在使對方感覺到自己稍加用力即可。

握手時(shí)最佳的做法是稍微用力，但是不能太過。有的人為了表示自己的熱情而刻意用力握手，其實(shí)握手無力確實(shí)是一種缺乏熱情的體現(xiàn)，但是每個(gè)人本身握手的自然力度其實(shí)可以在其外表個(gè)性和自然表現(xiàn)中察覺，過于刻意的用力握手是完全可以輕易被人察覺，這樣的力度不但不會為“熱情”加分，反而有些失禮會減分（例如，有些像是興奮過度的表現(xiàn)）。

（6）眼神。在握手的過程中，假如你的眼神游離不定，他人會對你的心理穩(wěn)定性產(chǎn)生懷疑，甚至認(rèn)為你不夠尊重。

（7）微笑。微笑能夠在任何場合為任何禮節(jié)增添無窮的魅力！握手的同時(shí)給對方一個(gè)真誠的微笑，會使氣氛更加融洽，使握手禮更加圓滿。4.一般情況下，鞠躬要脫帽，戴帽子鞠躬是不禮貌的。鞠躬時(shí)，目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。不可以一面鞠躬一面翻起眼看對方，這樣做姿態(tài)既不雅觀，也不禮貌。鞠躬禮畢起身時(shí)，雙目還應(yīng)該有禮貌地注視對方。如果視線轉(zhuǎn)移到別處，即使行了鞠躬禮，也不會讓人感到是誠心誠意。鞠躬時(shí)，嘴里不能吃東西或叼著香煙，上臺領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，要先向授獎(jiǎng)?wù)呔瞎?，以示謝意，再接獎(jiǎng)品。然后轉(zhuǎn)身面向全體與會者鞠躬行禮，以示敬意5.（1）標(biāo)準(zhǔn)式坐姿。（2）側(cè)腿式坐姿。（3）重疊式坐姿。（4）前交叉式坐姿。6.（1）橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；

（2）直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；

（3）曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)；

（4）斜下式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時(shí)。7.（1）在使用這些引領(lǐng)動作的同時(shí)一般會有相應(yīng)的語言，語言要使用普通話，聲音適當(dāng)、溫柔、有親和力；

（2）注意指引方向，不可用一手指指出，顯得不禮貌；

（3）引領(lǐng)的時(shí)候也不可以使用你的下巴進(jìn)行提示；

（4）引領(lǐng)時(shí)不可以左顧右盼、心不在焉。第三章1.基本原則：健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊。2.（1）辦公場合。辦公場合著裝要力求鄭重保守，端正大方。可以著套裝、套裙、長衣長褲、長袖襯衫。

（2）社交場合。社交場合著裝要力求符合社交活動。如參加音樂會、酒會、宴會、舞會可以著時(shí)裝、禮服、中國傳統(tǒng)服裝旗袍、西式晚禮服。

（3）休閑場合。休閑場合著裝要力求舒適自然，展現(xiàn)個(gè)性。如在海灘著泳裝、旅游著牛仔等。3.（1）忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。

（2）忌襯衫放在西褲外。

（3）忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。

（4）忌領(lǐng)帶顏色刺目。

（5）忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。

（6）忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。

（7）忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短１厘米。（8）忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。

（9）忌西服配運(yùn)動鞋。

（10）忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。第四章1.（1）應(yīng)酬型（2）工作型（3）交流型（4）禮儀型（5）問答型2.（1）姓名（2）公司名稱（3）商標(biāo)或服務(wù)標(biāo)志（4）業(yè)務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品（5）地址（6）聯(lián)系方式（7）頭銜或職稱（8）照片3.（1）儀容要整潔。所有出席商業(yè)儀式的人員，事先都要洗澡、理發(fā)，男士還應(yīng)刮光胡須。

（2）服飾要規(guī)范。汽車銷售人員制服要有統(tǒng)一式樣，應(yīng)要求以制服作為本單位人士的商業(yè)儀式著裝。

（3）時(shí)間要遵守。遵守時(shí)間，是汽車銷售人員最基本的商務(wù)禮儀之一。對本單位商業(yè)儀式的出席者而言，更不得小看這一問題。上到本單位的最高負(fù)責(zé)人，下到級別最低的員工，都不得姍姍來遲，無故缺席或中途退場。（4）表情要莊重。在商業(yè)儀式舉行期間，不允許嬉皮笑臉、嘻嘻哈哈，或是愁眉苦臉、一臉晦氣、唉聲嘆氣，否則會使來賓產(chǎn)生很不好的想法。

（5）態(tài)度要友好。這里所指的主要是對來賓態(tài)度要友好。遇到了來賓，要主動熱情地問好。對來賓提出的問題，都要立即予以友善的答復(fù)。不要圍觀來賓、指點(diǎn)來賓，或是對來賓持有敵意。當(dāng)來賓在商業(yè)儀式上發(fā)表賀詞時(shí)，或是隨后進(jìn)行參觀時(shí)，要主動鼓掌表示歡迎或感謝。（6）行為要自律。既然參加了本單位的商業(yè)儀式，汽車銷售人員就有義務(wù)以自己的實(shí)際行動，來確保它的順利與成功。至少，大家也不應(yīng)當(dāng)因?yàn)樽约旱呐e止失當(dāng)，而使來賓對慶典做出不好的評價(jià)。

（7）發(fā)言要簡短。倘若汽車銷售人員有幸在本單位的商業(yè)儀式中發(fā)言，則務(wù)須謹(jǐn)記以下四個(gè)重要的問題：一是上下場時(shí)要沉著冷靜。二是要講究禮貌。三是發(fā)言一定要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)結(jié)束，而且寧短勿長，不要隨意發(fā)揮，信口開河。四是應(yīng)當(dāng)少做手勢。4.刀叉的使用順序：叉如果不是與刀并用，叉齒應(yīng)該向上；刀叉并用時(shí)，叉齒應(yīng)該向下。在暫停用餐時(shí)，刀在右、叉在左，刀口應(yīng)向內(nèi)、叉齒應(yīng)向下，呈“一字形”“八字形”擺放在餐盤之上，表示還是繼續(xù)吃。

用餐完畢時(shí)，刀口應(yīng)向內(nèi)、叉齒應(yīng)向上，刀右叉左并排縱放，或刀上叉下橫放在餐盤里。5.（1）忌敲筷，即在等待就餐時(shí)，不能坐在餐邊，一手拿一根筷子隨意敲打，或用筷子敲

打碗盞或茶杯。

（2）忌擲筷，即在餐前發(fā)放筷子時(shí)，要把筷子一雙雙理順，然后輕輕地放在每個(gè)人的餐桌前；距較遠(yuǎn)時(shí)，可以請人遞過去，不能隨手?jǐn)S在桌上。

（3）忌叉筷，即筷子不能一橫一豎交叉擺放，不能一根是大頭，一根是小頭?？曜右獢[放在碗的旁邊，不能擱在碗上。（4）忌插筷，即在用餐中途因故需暫時(shí)離開時(shí)，要把筷子輕輕擱在桌子上或餐碟邊，不能插在飯碗里。

（5）忌揮筷，即在夾菜時(shí)，不能把筷子在菜盤里揮來揮去，上下亂翻，遇到別人也來夾菜時(shí)，要有意避讓，謹(jǐn)防“筷子打架”。

（6）忌舞筷，即在說話時(shí)，不要把筷子當(dāng)作刀具，在餐桌上亂舞；也不要在請別人用菜時(shí)，把筷子戳到別人面前，這樣做是失禮的。6.（1）相對式

相對式的具體做法是賓主雙方面對面而坐。這種方式顯得主次分明，往往易于使賓主雙方公事公辦，保持距離。它多適用于公務(wù)交往中的會客。它通常又分為兩種情況。

①雙方就座后一方面對正門，另一方則背對正門。此時(shí)講究“面門為上，即面對正門之座為上座，應(yīng)請客人就座；背對正門之座為下座，宜由主人就座。

②雙方就座于室內(nèi)兩側(cè)，并且面對面地就座。此時(shí)講究進(jìn)門后“以右為上”，即進(jìn)門后右側(cè)之座為上座，應(yīng)請客人就座；左側(cè)之座為下座，宜由主人就座。當(dāng)賓主雙方不止一個(gè)人時(shí)，情況亦是如此（2）并列式

并列式的基本做法是賓主雙方并排就座，以暗示雙方“平起平坐”，地位相仿、關(guān)系密切。它具體分為兩類情況。

①雙方一同面門而坐

此時(shí)講究“以右為上”，即主人宜請客人就座在自己的右側(cè)面。若雙方不止一個(gè)人時(shí)，雙方的其他人員可各自分別在主人或主賓的側(cè)面按身份高低依次就座。

②雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座

此時(shí)講究“以遠(yuǎn)為上”，即距門較遠(yuǎn)之座為上座，應(yīng)當(dāng)讓給客人；距門較近之座為下座，應(yīng)留給主人。（3）居中式

所謂居中式排位，實(shí)為并列式排位的一種特例。它是指當(dāng)多人并排就座時(shí)，講究“居中為上”，即應(yīng)以居于中央的位置為上座，請客人就座；以兩側(cè)的位置為下座，而由主方人員就座。（4）主席式

主席式主要適用于在正式場合由主人一方同時(shí)會見兩方或兩方以上的客人。此時(shí)，一般應(yīng)由主人面對正門而坐，其他各方來賓則應(yīng)在其對面背門而坐。這種安排猶如主人正在主持會議，故稱之為主席式。有時(shí)，主人亦可坐在長桌或橢圓桌的盡頭，而請其各方客人就座在他的兩側(cè)。

（5）自由式

自由式的做法，是會見時(shí)有關(guān)各方均不分主次，不講位次，而是一律自由擇座。進(jìn)行多方會面時(shí)，此法常常采用。第五章1.（1）西裝。男生應(yīng)在平時(shí)就準(zhǔn)備好一兩套得體的西裝，不要到面試前才匆匆去購買，那樣不容易選購到合身的西裝。應(yīng)注意選購整套的兩件式的，顏色應(yīng)當(dāng)以主流顏色為主，如灰色或深藍(lán)色，這樣在各種場合穿著都不會顯得失態(tài)，在價(jià)錢檔次上應(yīng)符合學(xué)生身份，不要盲目攀比，亂花錢買高級名牌西服因?yàn)橛萌藛挝豢吹角舐氄叩囊轮^講究，不符合學(xué)生身份，對求職者的第一印象也會打折扣的。（2）襯衫。以白色或淺色為主，這樣較好配領(lǐng)帶和西褲。平時(shí)也應(yīng)該注意選購一些較合身的襯衫，面試前應(yīng)熨平整，不能給人“皺巴巴”的感覺。嶄新的襯衣穿上去會顯得不自然，太搶眼，以至于削弱了人事主管對求職者其他方面的注意。這里要提醒一點(diǎn)，面試時(shí)你所穿的西服、襯衫、褲子、皮鞋、襪子都不宜給人以嶄新發(fā)亮的感覺，原因是人事主管會認(rèn)為你的服飾都是匆匆湊齊的，那么你的其他材料是不是也加入了過多人工雕琢的痕跡呢？而且太多從沒穿過的東西從頭到腳包裹在你的身上，一定有某些東西會讓你覺得別扭，從而分散你的精力，影響你的面試表現(xiàn)。（3）皮鞋。不要以為越貴越好，而要以舒適大方為度。皮鞋以黑色為宜，且面試前一天要擦亮。

（4）領(lǐng)帶。男生參加面試一定要在襯衣外打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶以真絲的為好，上面不能有油污，不能皺巴巴，平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好與西服顏色相襯的領(lǐng)帶。

（5）襪子。襪子的顏色也有講究，穿西服革履時(shí)的襪子必須是深灰色、藍(lán)色、黑色等深色，這樣在任何場合都不失禮。（6）頭發(fā)。盡量避免在面試前一天理發(fā)，以免看上去不夠自然，最好在三天前理發(fā)。男生女生都應(yīng)在面試前一天洗干凈頭發(fā)，避免頭屑留在頭發(fā)或衣服上，保持儀容整潔是取得用人單位良好第一印象的前提。此外，男生要將胡須剃干凈，并且在刮的時(shí)候不要刮傷皮膚，指甲應(yīng)在面試前一天剪整齊。2.（1）要謙虛謹(jǐn)慎（2）要機(jī)智應(yīng)變（3）要揚(yáng)長避短（4）顯示潛能3.（1）左前方———介紹汽車品牌、尺寸、造型。

（2）正前方———介紹發(fā)動機(jī)、技術(shù)、性能。

（3）乘客側(cè)———介紹安全性。

（4）車后部———介紹空間。

（5）駕駛側(cè)———介紹操控性。

（6）車內(nèi)部———介紹舒適度、便捷性。4.展廳銷售人員引導(dǎo)客戶到展車旁邊，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然交疊，放在小腹前。

（1）站姿:抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分開呈V字形，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

（2）行姿：方向明確、身體協(xié)調(diào)姿勢穩(wěn)??；步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線；雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方.（3）蹲姿：適合顧客在駕駛位置上，銷售人員在車外介紹時(shí)采用。要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，腳掌著地，臀部向下。

（4）引導(dǎo)講述：引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)入座后，坐姿服務(wù)于客戶時(shí),要求將上身挺直，身體趨近于桌子，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面，雙手自然疊放在桌面上。從語氣上盡量從顧客的角度出發(fā)來陳述，話題不要轉(zhuǎn)移太快，盡量集中在顧客所關(guān)心的問題，設(shè)