運(yùn)維服務(wù)體系

運(yùn)維服務(wù)體系方案

目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1、運(yùn)維服務(wù)方案 31.1日常運(yùn)作 31.2服務(wù)咨詢 31.3巡檢保養(yǎng) 31.4主動(dòng)監(jiān)測(cè) 41.5故障修復(fù) 41.6特殊保障 41.7更新升級(jí) 41.8運(yùn)維服務(wù)報(bào)告 52、運(yùn)維服務(wù)承諾 61、運(yùn)維服務(wù)方案我司提供的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)作、服務(wù)咨詢、巡檢保養(yǎng)、主動(dòng)監(jiān)測(cè)、故障修復(fù)、特殊保障和升級(jí)優(yōu)化。1.1日常運(yùn)作我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運(yùn)作。1.2服務(wù)咨詢我公司設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，提供免費(fèi)的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。該服務(wù)咨詢中心應(yīng)該7*24小時(shí)全天候運(yùn)行，配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。1.3巡檢保養(yǎng)（1）定期巡檢服務(wù)a.每季度對(duì)工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對(duì)可能影響線路及前端的情況要及時(shí)協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷；b．每季度對(duì)工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表；以確認(rèn)所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；c.每季度對(duì)工程范圍內(nèi)的攝像機(jī)除塵清潔一次，并填寫記錄表；d．每半年對(duì)防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測(cè)，填寫檢測(cè)登記表，對(duì)不達(dá)標(biāo)的防雷地極進(jìn)行相應(yīng)處理。（2）定期抽檢服務(wù)每周進(jìn)行隨機(jī)抽查，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢測(cè)，并填寫記錄表。1.4主動(dòng)監(jiān)測(cè)（1）設(shè)備監(jiān)控我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，排除故障。（2）圖像監(jiān)控我公司對(duì)每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的圖像顯示是否正常進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)，以減少故障時(shí)間。1.5故障修復(fù)（1）緊急搶修我公司當(dāng)承擔(dān)合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。（2）備用方案如特殊原因造成系統(tǒng)無(wú)法正常使用，我司提供備用方案和措施確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。（3）更換設(shè)備若某個(gè)設(shè)備在1個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標(biāo)人應(yīng)更換使用新的同型號(hào)或者性能不低于原型號(hào)的替代產(chǎn)品，以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能力。1.6特殊保障（1）臨時(shí)保障采購(gòu)方（或用戶單位）如有重大事件、臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等較特殊的保障措施，我公司按時(shí)提供服務(wù)。（2）安全保障采購(gòu)方（或用戶單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按照要求提供服務(wù)。1.7更新升級(jí)（1）文檔更新我公司建立完備的資料庫(kù)，包括用戶的電路資料、裝機(jī)地址、備份情況、應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購(gòu)人（用戶）。一旦資料進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購(gòu)人（用戶）提供最新版本的資料。（2）升級(jí)服務(wù)我公司免費(fèi)提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購(gòu)軟件和應(yīng)用軟件的升級(jí)服務(wù)。（3）系統(tǒng)優(yōu)化我公司根據(jù)運(yùn)行情況定期向采購(gòu)方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。1.8運(yùn)維服務(wù)報(bào)告在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，我公司及時(shí)提供運(yùn)維服務(wù)的各種報(bào)告。包括每日運(yùn)維服務(wù)日志、重大故障維修報(bào)告、每月故障總結(jié)報(bào)告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告、每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告，有針對(duì)性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報(bào)告等。此外用戶還可根據(jù)實(shí)際情況需要，要求我公司就特定事件提交說明報(bào)告。我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受用戶和監(jiān)理單位的獨(dú)立檢查。若我公司建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)，那么我公司保證該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實(shí)，沒有被篡改或者刪除，并向用戶提供該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。用戶也可以隨時(shí)檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。2、運(yùn)維服務(wù)承諾致：XXX公司XX供電局如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾：1、運(yùn)維工作人員1）我司針對(duì)本項(xiàng)目成立專門的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項(xiàng)目安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。我司明確運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立詳細(xì)的運(yùn)維保障體系，并提供方案。2)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)能力。3)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。4)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺(tái)，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。2、巡檢排故工作1)對(duì)重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專門安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。2)維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。3、用戶信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作1)建立客戶意見反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見。2)建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。3)每半年向用戶送交《維護(hù)工作客戶意見征詢表》，收集對(duì)維護(hù)工作的意見、要求和評(píng)議。4)每維護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書面報(bào)告5)及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。服務(wù)響應(yīng)要求1）運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)要求我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。我司的運(yùn)維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體要求：系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文件中技術(shù)要求的性能有效運(yùn)行，保障過程中，涉及的軟硬件升級(jí)、更換、維修等產(chǎn)生的費(fèi)用均包含在本次服務(wù)采購(gòu)中，我司對(duì)此進(jìn)行服務(wù)承諾，采購(gòu)人不再支付任何費(fèi)用。我司每月應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫出巡檢報(bào)告并提供給采購(gòu)人；應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時(shí)解決。故障級(jí)別定義與服務(wù)的具體要求如下表：故障級(jí)別故障級(jí)別描述響應(yīng)時(shí)間到達(dá)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)間一級(jí)故障設(shè)備停止工作，導(dǎo)致或即將導(dǎo)致負(fù)載中斷30分鐘4小時(shí)或最快的公共交通4小時(shí)二級(jí)故障重要功能喪失，暫不影響負(fù)載，但不及時(shí)處理可能引起設(shè)備停止工作30分鐘6小時(shí)或最快的公共交通4小時(shí)三級(jí)故障局部功能喪失，不影響系統(tǒng)工作，但可能影響對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況的判斷2小時(shí)12小時(shí)2小時(shí)四級(jí)故障局部次要功能喪失，基本功能完整，不影響整個(gè)系統(tǒng)的長(zhǎng)期工作，對(duì)負(fù)載沒有不良影響2小時(shí)24小時(shí)2小時(shí)當(dāng)與客戶達(dá)成其它服務(wù)時(shí)效方面的承諾或共識(shí)時(shí),以承諾及共識(shí)來處理響應(yīng)時(shí)間：從接收到故障報(bào)告開始，到恒協(xié)客服人員回復(fù)后續(xù)安排止；到達(dá)時(shí)間：從接收到故障報(bào)告開始，到恒協(xié)客服人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)止,如果與直接用戶達(dá)成到達(dá)時(shí)間上的其它共識(shí)，則按共識(shí)處理；處理時(shí)間：從恒協(xié)客服人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)開始，到設(shè)備故障處理完畢；在處理一二級(jí)故障時(shí)，如果系統(tǒng)回復(fù)正常運(yùn)行，但仍存在不影響系統(tǒng)運(yùn)作的局部故障，視為故障處理完畢，局部故障可以由雙方確定的時(shí)間后續(xù)解決。注：1～4級(jí)故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購(gòu)人提交書面的故障處理報(bào)告。4）我司為各級(jí)監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。5）我司在采購(gòu)人本地建立備品備件庫(kù)。如果設(shè)備故障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍無(wú)法排除，我司在隨后24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備供采購(gòu)人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對(duì)無(wú)法修復(fù)的硬件免費(fèi)更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。6）服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購(gòu)人的要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、數(shù)據(jù)改動(dòng)及其它可能對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，必需經(jīng)采購(gòu)人確認(rèn)后方可進(jìn)行。7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購(gòu)人盡