客訴處理作業(yè)流程

客服處理程序

培訓教材1捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練營運篇培訓目的：掌握客訴處理基本工作及技巧培訓對象：本公司所有員工培訓內容：客訴處理作業(yè)2捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練營運篇1.目錄客訴抱怨處理原則接受顧客投訴處理程序客訴種類及處理細則小錦囊使用表單案例3捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練營運篇2.客訴抱怨處理原則原則一:立刻向顧客道歉唯有創(chuàng)造顧客、企業(yè)及服務人員的三贏局面，才是完美的顧客抱怨，并且真正實現(xiàn)將[顧客抱怨]轉變?yōu)閇滿意顧客]的理想。真抱歉，因為最近是折扣期，改衣服的顧客比較多。為過我們沒有及時通知您，是我們的疏失。明天衣服送來后，我立刻快送給您，好嗎？今天讓您白跑一趟，非常抱歉，希望這份禮物，能表達我們萬分之一的歉意！昨天不是說今天可以把衣服改好嗎？你前幾天收到一張顧客抱怨我們商品價格過高的傳真嗎？有，，在這里，我收起來了擱置顧客的抱怨信件，傳真或e-mail小姐，我這通電話已被轉接五次了，你們公司到底有沒有人能處理這件事？讓顧客的來電被轉接多次

你不應該這樣做！4捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練營運篇原則二:不逃避問題顧客抱怨的主要目的固然是尋求問題的解決，但有些真正在意的并不是企業(yè)能夠提供什么樣的補償，而是期望借由情緒的渲瀉來喚回企業(yè)的重視及尊重。真不好意思，可能是我們廚房的疏忽，我現(xiàn)在馬上去幫您換一碗小姐，你們湯里怎么會有頭發(fā)？5捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練營運篇原則三:妥善處理

一般客訴當天立即處理，重大客訴三天內回復

客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾

若需向顧客賠償金額，應以一次性賠償為談判要點

遇到重大投訴事件立即通知店值班或店長6捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練營運篇原則四:客訴處理后，填寫[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單]，并請顧客簽名顧客于[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單]上簽名完畢謝謝您的合作！做成顧客抱怨處理資料檔顧客抱怨處理人員在客訴案件處理完畢之后，應將事件內容、過程以及相關的人、事、時、地、物記錄下來，以做為后續(xù)追蹤及建立回饋制的基礎資料7捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練營運篇原則五:重大事件應于24小時內填寫[重大異常報告]，送交行政部。8捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練營運篇所有客訴事件應填寫[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單]處理案件在本公司提供的服務范圍內對商品質量，價格方面投訴須出示商品銷貨明細單或本公司開據(jù)之相應發(fā)票顧客受傷，顧客車輛遭損之投訴，發(fā)生地點須是在本公司所屬場所內（商場，停車場）3.接受客訴時應注意事項12349捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練營運篇4.客訴處理庸程序立刻器向顧分客道獅歉（將訴顧客抓帶離轎現(xiàn)場竟）第一步了解攏原因（呈嶼報主鞋管）第二坐步采取衛(wèi)適當傷的應急悄措施第三午步找出杠雙方想滿意俊的解決滿之道第四磁步無法站獨立揮解決皂者逐餡級上報康，直胡到解擴決為迷止第五艱步改善信缺點客訴怕處理宿后，倚填寫[捷龍財商業(yè)滾顧客參投訴秘處理取單]第七悼步第六獨步10捷龍劇商業(yè)常人力狼資源榆部教杜育訓泛練悼營觀運篇5.客訴種類拐及處廚理細赤則對商菜品質閘量，閑價格胸方面書之投套訴對工琴作人幣員態(tài)帆度，剪服務摔方面嫂之投午訴顧客雜受傷光之投累訴顧客吸車輛添遭損奏，財縫物遭州竊之慕投訴11捷龍嚇商業(yè)風人力療資源躬部教布育訓釋練學營柏運篇Ⅰ.對商猛品質絹量，獅價格左之投抬訴過期支商品變質拿商品瑕疵姜商品商品色包裝舌標示塔不清結帳題錯誤缺貨商品芒品質歸不良慨造成逼顧客璃健康鞏損害史或其家他副豆作用12捷龍港商業(yè)忍人力壓資源夏部教協(xié)育訓蒸練錯營杜運篇處理再細則第一費步:辦理犁退貨第二干步:填寫[捷龍比商業(yè)脈顧客排投訴據(jù)處理憑單]，通根知該痛商品思所屬石部門主管享協(xié)助賽處理投訴譯缺貨火時，味記錄數(shù)顧客撿聯(lián)絡歡資料屯，并犧聯(lián)絡抽營運籍或采傲購部松門，伶告知頓顧客澤到貨浪情況肅。因商翠品品構質不雁良，若造成內健康焰損害牢，經(jīng)餐店長究同意挑后立嘆刻派表人員銷攜帶驕禮品逆拜訪調顧客恥；須大就醫(yī)晶者，賤由客奮服部赤人員鋪陪同含就醫(yī)拆，本周公司鍵負擔杜醫(yī)藥襖費。因商狗品質丸量問氣題投桿訴時纏，采愉購部府派人濤與廠碼商聯(lián)斜系談來判賠沙償方桶式因價踢格牌蓬標錯籃，導斯致投陰訴時舞，應讀向顧周客退與價差證。13捷龍露商業(yè)激人力倆資源診部教箏育訓襪練捧營肯運篇Ⅱ.對工業(yè)作人兵員態(tài)夠度，頂服務門之投德訴服務諷人員黃態(tài)度桶不佳快訊寄未收王到送修范商品貨維修蛾期過閃長或監(jiān)維修丈不好其他14捷龍壯商業(yè)相人力聲資源停部教惕育訓拼練吼營相運篇處理裕細則填寫[捷龍梁商業(yè)殊顧客系投訴渴處理退單]，并省向顧電客致丸歉，恨獲得冊諒解戴。快訊和未收潛到，伏填寫[會員庸快訊率未收泰到登賞記]有關每送修迷商品怖的投拴訴請同相關愛部門婆與維這修站玻聯(lián)系盆協(xié)助始辦理15捷龍鉛商業(yè)缸人力怪資源因部教肢育訓輔練飲營襲運篇Ⅲ.顧客純受傷辮之投屬訴手推歷車互叢撞傷娛人叉車貫撞傷肅人貨架耽上方限商品悄掉落莫傷人貨架聽傾倒束傷人地面響濕滑前滑倒我傷人試吃胞攤位蹲燙傷匙人結帳魚區(qū)輸挨送帶軍夾傷董人鐵卷提門斷獨落傷拍人在商墊場內蛾其它楊原因搜造成冠傷人16捷龍緩商業(yè)晝人力殺資源扒部教戚育訓至練欺營秒運篇處理軌細則立即猶報告波店長迷，輕貼者自揮行急佩救，輕重者繩立即縣送醫(yī)爬。填具[出險下單]通知飾保險并公司訪。責任問歸屬揪廠商階駐場睬者，所客服看人員駱會同落廠商賴前往走慰問甘，并刮由廠成商承另擔一野切責勵任。責任炒歸屬擇本公申司，躍客服己部派就人員腹前往籃慰問勉及處勝理，廉若顧伯客不根接受祖，則到由公錯司高戚層主度管出匙面協(xié)駛調解襖決。整理背相關咬資料火，提汪出[重大窗異常右報告]，送子交行扁政部眠。部激門主背管提校出改拒進辦窗法及雀檢討鞠報告抵。17捷龍呆商業(yè)露人力和資源蜻部教摸育訓仗練嶼營無運篇Ⅳ.顧客波車輛點遭損醬，財漆物遭嚇竊之文投訴車輛染互撞車輛申被破邪壞車內氏財物促遭竊丟包秧（存川包柜羽）其他18捷龍癥商業(yè)哥人力乖資源畜部教溜育訓側練煮營裁運篇處理扣細則填寫[捷龍攪商業(yè)制顧客有投訴遣處理零單]，實肝地了作解車期輛遭鐘損情績況。與當腦事人夢協(xié)調也解決滔。若不辱能和羞解則刑報警存處理有關認資料鉗歸檔每月形統(tǒng)計巷客訴藥案件羨匯總限為[店月份富異常提（客叛訴）至統(tǒng)計稱表]19捷龍詢商業(yè)剩人力劑資源劉部教狹育訓客練底營斷運篇客戶苦抱怨烘時的爽處理藍禁忌想要因知道胖顧客柜抱怨塌時的討處理瓣禁忌俊其實積并不愉因難叉只要思站在杯顧客縣的立場師去感盯受哪瓜些方報辭及浩動作收會令男你覺相得不堪舒服廁即可請。不可監(jiān)能，宰怎么湊可能天！難道訊我會達騙你叢嗎你有什么放證據(jù)縣嗎？我真的睡沒騙卸你啊拔！我也不清挽楚！這是鵲公司來的規(guī)絞定，那有問冊題你憤去找縫我們圓公司這是由你自酷己的駐問題災！你不誓應該郊這樣核做！×20捷龍役商業(yè)吩人力品資源粱部教挖育訓斧練股營嫩運篇小錦趟囊：如何蹄處理愉情緒米激動甘的顧們客抱醫(yī)怨如果摩顧客俗抱怨抓就象抽吃了想炸彈紛，那……撤換她當事伶人，繼最好爛由職覆位較捉高者酒出面仿處理改變英場所墨之前廁要先恢暫停渣現(xiàn)行轟工作昌，請男其他光同事出代班我又不是宴有意積的，綱干嗎徐發(fā)這多么大蹲脾氣秤？21捷龍倚商業(yè)袍人力她資源萄部教渠育訓俊練珍營倚運篇小錦囊：升應對破技巧這種射簡單妄的問賀題，扣連小繞孩都駛會！這個樸問題擋要問繞廠商兵，我稍們只絹負責財賣！這是場本店眾的規(guī)點定！不可梁能，寄絕不滲會有欲這種零事情閥？您放心濤，我袋們的桐科員修會詳爺細介總紹它技的使伯用方制法，窯一定遼能解國決您串的顧悶慮。我們譯會立誘刻聯(lián)蹤蝶絡這饒家廠吉商幫叔您解辰?jīng)Q，棕盡量遮不耽騎誤您果的時撿間。對不浸起！欣為了炭您及推其他身朋友香的健退康，鄭請不戒要在柴賣場盤內吸梁煙，霞謝謝鎖！請稍踐等一壟下，影我請約家電域專業(yè)貪人員侍來為靠您服桑務22捷龍淺商業(yè)摔人力棋資源適部教鎮(zhèn)育訓粱練攜營歡運篇小錦囊：椒應對須技巧禁語我不階會！衛(wèi)我不徹太清奔楚一分賢錢，悼一分她貨！我想刮缺貨盆這個雹問題飲改天艇再說側吧！正確寫技巧對不旅起，陳請等巡壽一下堪，我冒問清僻楚告構訴您晚！這是柱因為落品牌坑與質掛地的父不同宏，所統(tǒng)以有曾不同也的價忠格！我們然一定繼會為神您解蜜決的失，貨子到后米就通幼知您腸，您壤方便總留下饒電話辱嗎？23捷龍壟商業(yè)哀人力策資源錫部教筐育訓焦練涌營籠運篇使用哈表單[會員痰快訊覽未收蟲到登遠記表][捷龍擴商業(yè)覆顧客虜投訴作處理肺單][重大紡異常嫩報告][店抹月份它異?；ǎ统ＴV）趨統(tǒng)計唱表]24捷龍亭商業(yè)散人力凳資源篇部教伍育訓昏練甩營遭運篇客訴主應變和技巧案例按一一顧索客到墻超市具購買吐某項怠特價麻商品擺，發(fā)盈現(xiàn)貨層架上喉空無丑一物井，于音是抱顫怨。顧客彈：萌小尋姐，膛你們咬這是綱什么景超市魚嘛！服務濟人員紫：有趕什么醫(yī)問題源，我鄭可以涌幫到夕你嗎類？顧客連：慎為刑什么仁我每杠次到此你們逆店里撐來買哀特價克品總舌買不心到？奴像這懸個XX商品怨，宣傳耳單上餃明明螺寫特沉價一困個星瞇期，者但今誦天才飾是第廚三天具就沒爐有了碧，你這煤不是窗欺騙蠢顧客核，把侍我們務當傻結瓜嗎衛(wèi)？服務玩人員扒：我棗可以腦了解增您大鞋老遠療跑來澆一趟躬，買弄不到架自己碎想要病的東扇西時宅，心里一運定不狐舒服位。實錫在很果抱歉孫讓您村白跑陡一趟插，我列們已遍經(jīng)跟核廠商烤聯(lián)絡了爛，但示貨還口沒有雨送到傭，是組不是主可以孫留下扇您的握電話殺和姓肢名，姓貨到了斷后馬該上通巨知您艦！25捷龍貓商業(yè)切人力掏資源腦部教踩育訓冒練狼營腸運篇客訴串應變咐