醫(yī)美網(wǎng)絡(luò)客服從入門到精通實戰(zhàn)培訓(xùn)資料

醫(yī)美網(wǎng)絡(luò)客服從入門到精通實戰(zhàn)培訓(xùn)資料前言13條用得上的簡潔醫(yī)美銷售從業(yè)經(jīng)驗不忘初心，心態(tài)永遠是源動力授人以魚不如授人以漁事情總是越想越難，越做越簡單投資自己才是回報率最大的投資選擇比努力更重要，錢，遠比你想象的更重要做銷售就要選擇有技術(shù)含量的選擇好，努力做，就有收獲能在一線做銷售，就不要去二三線和優(yōu)秀的人和正能量的人在一起公司不同情弱者，需要的是強者做好你自己，堅決不要背后議論人，辦公室沒有真正的秘密學(xué)會控制情緒，團隊協(xié)作才能共贏學(xué)會忍受孤獨，該戀愛的時期自然水到渠成少埋怨身邊的環(huán)境差，多看看自己能否做好學(xué)會堅持學(xué)會專注，滴水穿石，非一日之功你有沒有想過這些？80%的業(yè)績都是20%的人幫你完成的，我想成為這20%好記性不如爛筆頭，好腦子不如爛話術(shù)背100句話術(shù)，還不如理順一套話術(shù)邏輯顧客問題再刁鉆，人性也都是有弱點的20-29歲你更需要的是事業(yè)的成長客服的重要性！現(xiàn)實情況：有限市場存量由ABC3家醫(yī)院競爭轉(zhuǎn)為ABCDE5家競爭，顧客相對不足，選擇余地越來越大營銷終端第一終端：傳播第一終端和第二終端差距大第二終端：客服第三終端：醫(yī)療漏斗理論廣告：吸引患者客服：增強欲望醫(yī)療：完成銷售，醫(yī)院利潤區(qū)產(chǎn)生利潤注意->興趣->欲望->信心->行動客服部的作用一線、客服、利潤客服貫穿于整個醫(yī)療服務(wù)的始終客服員的要求5個要求1、了解醫(yī)院2、了解項目3、了解客戶4、了解對手5、營銷技巧你上班是這樣子嗎？邊吃零食邊聊天瘙癢或抓癢、剔牙當眾梳頭或玩弄頭發(fā)手指不停敲玩弄、挑或咬指甲腳不停抖動當眾化妝或涂指甲油舌頭在嘴里亂動嚼口香糖坐立不安，打哈欠把紙弄的咔咔作響擠占其他人的工作空間看手機逛淘寶刷微博、抖音長時間接聽家人電話客服師的禁忌行為急于預(yù)約，90%人表示反感比如一見面，2個問題下來就提出要顧客來院面診，強調(diào)預(yù)約病情分析不準確，急于推薦，75%表示反感一定要給顧客一個來院的理由，不要輕易下定論，最少提出3種改善治療的可能，引導(dǎo)顧客來院面診才是重點急于提問或問診技術(shù)差，65%人表示反感急于問診或問診沒有針對性，粗暴打斷顧客的提問，或者完全被顧客牽著鼻子走，整個客服思路不清晰，沒有解決掉客服者的根本問題如果沒有提出問題，你會立即死掉；如果問的不正確，你早晚會死掉；如果你問的正確，才會成功；初級進階版（1-3個月）銷售路徑（初級進階）推廣全矩陣>客服入口>獲取聯(lián)系方式>回訪客情跟蹤引導(dǎo)>到院面診消費>已到院維系熟悉醫(yī)院流程、品牌、制度、專家、技術(shù)包裝銷售技巧（初級進階）問診思路問年齡、性別、地域適應(yīng)癥分析穿插問既往治療史問原因、期望值套聯(lián)：獲取聯(lián)系方式問經(jīng)歷：銷售價值問時間：預(yù)約時間問安排：專家安排了解顧客的性格、職業(yè)、消費能力制定方案，邀約到院溝通思路已做過整形問詳細既往治療史問失敗、不滿意原因分析原因，對應(yīng)給出建議和方案發(fā)送修復(fù)、驚艷案例包裝強調(diào)專家權(quán)威、技術(shù)特色重要性醫(yī)生、技術(shù)介紹、名片、新聞鏈接發(fā)送講故事，潛在塑造顧客所做機構(gòu)不規(guī)范性強調(diào)活動難得性、專家手術(shù)時間安排稀缺性了解顧客時間、專家傾向性，引導(dǎo)到院未做過整形灌輸整形價值觀問核心訴求、手術(shù)期望值發(fā)送驚艷案例包裝強調(diào)專家權(quán)威、技術(shù)特色重要性醫(yī)生、技術(shù)介紹、名片、新聞鏈接發(fā)送強調(diào)活動難得性、專家手術(shù)時間安排稀缺性了解顧客時間、專家傾向性，引導(dǎo)到院邀約技巧（初級進階）通過搜索、點擊關(guān)鍵詞預(yù)判顧客類型和訴求點通過顧客的耐心度，控制套聯(lián)話術(shù)的及時性多看多聽其他成熟客服員的對話、電話回訪核心痛點問題的實用話術(shù)積累價格：灌輸價值、解決痛點、給足方案手術(shù)安全：專家權(quán)威性、規(guī)范化流程效果期望：驚艷案例說服、自然美理念后遺癥：導(dǎo)致后遺癥的原因，數(shù)據(jù)化話術(shù)引導(dǎo)手術(shù)恐懼感：麻醉的重要性、手術(shù)發(fā)展歷史恢復(fù)時間：專家、技術(shù)的特色差異化同行合適時間推送顧客核心訴求項目的活動促銷價格鋪墊要注意空間，說死很難開發(fā)大單與現(xiàn)場客服配合升單（中高級進階）顧客分型、心態(tài)的把握（中級進階版）不同項目不同年齡層溝通方向（中級進階版）梳理回訪（初級進階）顧客梳理回訪的重要性整形的即時治療決策周期長市場競爭多、活動多、比價對比空間大高質(zhì)量的回訪決定顧客決策顧客留聯(lián)梳理，電話+微信工作微信的資源梳理、客情維護、內(nèi)容互動（詳見單獨培訓(xùn)）回訪素養(yǎng)積極心態(tài)，每一通電話都是有用的熱情激情，情緒可以傳染顧客、感染顧客自信淡定，用語措辭肯定，切忌含糊不清節(jié)奏帶感，語速語調(diào)不能太慢也不能太快簡介通俗，專業(yè)知識通俗語言話（參考：整形美容朗朗上口話術(shù)（五官）整理）禮貌親和，溝通、表明身份、回訪目的要明確回訪技巧專業(yè)權(quán)威好感的信息源你是顧客的信息源，所以要扎實專業(yè)知識職業(yè)生涯終身學(xué)習精進才是正道抓準顧客核心的訴求點回訪溝通技巧顧客明確時間，時間、地址、來院須知、活動、面診流程做細致、說清楚顧客不明確時間（沒錢沒時間沒安全感），推活動為下次回訪做鋪墊回訪時間管理默認模式：1、3、5、7、30、60DAYS最佳模式：分類：1級別：24小時內(nèi)留聯(lián)的2級別：留聯(lián)近期內(nèi)意向3級別：留聯(lián)近期沒有意向按1、2、3優(yōu)先順序，按照默認模式節(jié)奏進行回訪，跟蹤到數(shù)據(jù)死亡節(jié)假日提前一兩天回訪回訪時間以時間為標準上午：10：00-12：00下午：15：00-18：00晚上：20：00-22：00以星期為標準星期一：開工第一天，忙碌星期二：開會高峰期，忙碌星期三、星期四：正常時間，優(yōu)質(zhì)回訪期星期五：工作收尾，通常下周聯(lián)系以職業(yè)為標準行政人員：10：00-15：00工薪白領(lǐng)：08：00-21：00家庭主婦：09：00-11：00個體商人：13：00-15：00其他具體參考職業(yè)性質(zhì)專業(yè)知識（初級進階）按難易程度分類微整形<皮膚<外科（雙眼皮<外科其他<鼻部<胸部<修復(fù)）按重點優(yōu)先分類鼻部>胸部>眼部>微整形>皮膚如何快速學(xué)習專業(yè)知識一切的話術(shù)技巧源自專業(yè)書籍《美容整形外科學(xué)》作者（美）阿斯頓《微整形注射美容》作者（中）于江，曹思佳著《微雕時代》作者（中）趙瓊著《美容皮膚科基礎(chǔ)》廣州海峽玻尿酸知識大全《特貝茨隆乳術(shù)》（中級進階版）《達拉斯隆鼻術(shù)》（中級進階版）如何快速的理解性記住專業(yè)知識？先看目錄熟悉項目名稱及分支再看項目與項目之間的聯(lián)系熱門專業(yè)問題先掌握，冷門知識記錄下來主推產(chǎn)品材料培訓(xùn)PPT找重點差異化項目顧客訴求的通俗易懂話術(shù)整理互聯(lián)網(wǎng)百度、搜狗、360搜索補充個人知識庫案例拆解：雙眼皮雙眼皮的專業(yè)知識拆解大眾口語、專業(yè)術(shù)語：雙眼皮與重瞼雙眼皮是看似簡單但是最難的手術(shù)之一重瞼的成因眼部的解剖東方人的解剖特點單眼皮的分類普通型皮膚松弛型臃腫型混合型重瞼的效果形態(tài)新月形、平行形、開扇形、定制化（結(jié)合開眼角、祛眼袋其他分支項目）手術(shù)的禁忌癥手術(shù)的方法分類埋線法1點、2點、3點、4點、5點、連續(xù)縫合法配合進針出針的結(jié)扎法切開法設(shè)計+麻醉+切開處理肌肉眶隔脂肪+縫合+術(shù)后處理埋線法的優(yōu)勢與弊端切開法的優(yōu)勢與弊端手術(shù)的并發(fā)癥感染水腫或血腫瘢痕重瞼線亮點不對稱雙眼皮弧度不理想雙眼皮變淺或消失提上眼瞼肌黏連上眼瞼肌粘連上瞼眶區(qū)凹陷和多重瞼眼部的進階（中級進階版）祛皮祛脂內(nèi)外眼角祛眼袋眼裂增寬術(shù)眶隔脂肪釋放外眥懸吊術(shù).....中級進階版（4-12個月）銷售路徑（中級進階）這幾件事為什么很重要？搜索的背后就是意圖！大腿粗、乳房下垂、隆鼻的圖片、鼻子不夠挺、胸部太小、男友嫌我胸小、割雙眼皮、假體隆鼻取出、假體隆胸全過程、取出鼻子假體、安全豐胸、鼻子線雕可以保持幾年你要做的就是解決這些問題的疑惑核心痛點問題的實用話術(shù)積累價格：灌輸價值、解決痛點、給足方案手術(shù)安全：專家權(quán)威性、規(guī)范化流程效果期望：驚艷案例說服、自然美理念后遺癥：導(dǎo)致后遺癥的原因，數(shù)據(jù)化話術(shù)引導(dǎo)手術(shù)恐懼感：麻醉的重要性、手術(shù)發(fā)展歷史恢復(fù)時間：專家、技術(shù)的特色差異化同行關(guān)鍵詞在哪里看？客服軟件（快商通、美洽、商務(wù)通）的軌跡對話過程中顧客發(fā)送的問題如何區(qū)分渠道軌跡方法PS：參考對應(yīng)文檔如何填寫訪客IDPS：參考對應(yīng)文檔顧客客服的基本路徑有效溝通->選激發(fā)角度->從眾說服->推薦攻略->療效模擬->重復(fù)信心->處理異議->及時成交有效溝通溝通：知道并了解對方職業(yè)代表了什么？年齡代表了什么？情感代表了什么？她們?yōu)槭裁匆蚊廊?？結(jié)論：說話+告知+講解≠溝通，思考、回應(yīng)、設(shè)問、說服、引導(dǎo)、妥協(xié)、尋找并達成共識=溝通溝通的拆解顧客拒絕，探尋背后的理由心理建設(shè)，顧客一定是對的溝通繼續(xù)，提出新的適當?shù)膸椭?生動的案例服務(wù)宗旨，幫助顧客做出個性化的正確決定，掃除障礙，滿足情感需求顧客對整形美容滿意的因素讓我獲得心理上的安定為我提供所需的保障提供符合我需要的計劃排名前3，美國麥肯錫公司消費者僅有38%的幾率會在網(wǎng)上購買，當面銷售渠道的購買率可達到65%，情感、熱情、關(guān)心、信任很重要成功的客服要滿足的4個條件1、我怎樣引起注意？2、我怎樣證明有效、機器顧客的消費欲望3、我怎樣與顧客親近并產(chǎn)生信任4、我怎樣差異化的表現(xiàn)所在機構(gòu)的品牌、技術(shù)、產(chǎn)品工作宗旨：1、說服他人做正確的事情；2、別把顧客不需要的產(chǎn)品賣給他們激發(fā)角度角度1：從男女關(guān)系入手，男人第一眼關(guān)注女人的什么部位？20歲的男人，情竇初開、情迷意亂，自然最注重女性的臉蛋30歲的男人，已是性情中人，因而關(guān)注的中心順勢下一，由臉至胸、臀部40歲的男人，名利雙收、穩(wěn)重成熟，愛收藏、懂觀賞，他們更喜愛女人的那種亭亭玉立的優(yōu)雅氣質(zhì)和風度，最能體現(xiàn)這一氣質(zhì)的部位是小腿50歲男人飽經(jīng)滄桑、爐火純情，肩負女人所有的情感心跡，可望見女人心中的血、眼中的淚話術(shù)該怎么說？1、女人嫁男人，嫁的就是一份安全感，男人娶女人，娶得就是一份新鮮感；2、女人一定要經(jīng)常給男人一點“顏色”看看；3、男人投資事業(yè)，女人投資青春和美麗；4、老婆不能天天換，唯一能換的是手機；老公不能天天換，唯一能換的是包包、化妝品、容顏；角度2：從幸福人生的引導(dǎo)入手女人最大的悲哀就是盛裝以待，卻突然發(fā)現(xiàn)自己老了、丑了，不能出門珍惜自己，激情和失望會耗盡，內(nèi)心的孤獨與寂寞也可能無人能懂，但整形美容帶來的美麗，卻會永遠被人看見并欣賞、解讀，您的自信回來了！只要你肯改變，世界都在變，愛自己，你就是女王！少用專業(yè)術(shù)語多用數(shù)據(jù)詞，少用空虛語言多用具象化案例化圖文化類比舉例：1、我們專家很權(quán)威，連續(xù)參加3屆全國鼻整形大會并榮獲最高榮譽；2、行業(yè)的至于標準是35%，我院40%，行業(yè)有效率87%，我院91%；疼痛數(shù)字分級法（NRS）數(shù)字分級法用0-10代表不同程度的疼痛，0為無痛，1-3為輕度疼痛，4-6為中度疼痛，7-9為重度疼痛，10為劇痛角度3：從美妙的項目語言入手舉例：女人的眉如柳，一彎新月，它們是那么細長、溫婉的橫臥在眼睛上，擬歌先斂、欲笑還顰斷人腸舉例：美唇，櫻唇之美，上帝的誘惑，水嫩美唇、性感美唇，女人還是要想女人；性感雙唇是女人吸引目光的法寶，一個人是否美貌、是否活潑、古典還是現(xiàn)代，很大一部分都取決于她的嘴唇；嘴唇的厚薄，形態(tài)極為重要，厚薄的程度，影響嘴唇的美丑，太厚，雖具肉感，但有癡呆感，太薄，表示冷淡、缺乏人情味；舉例：眼角、微動、勾魂，眼睛的靜態(tài)美3要素：眼睛的形態(tài)、色彩與光澤、位置，一雙會說話的眼睛，能表達情韻的眉毛，那個女人簡直會讓男人瘋狂舉例：體色、香味、光滑、彈性，女人的皮膚細膩、潔白，不僅是視覺上的享受，也是一種觸覺上的享受，光潔白皙的肌膚，透露出鮮嫩的紅暈，簡直可以橫掃天下男人，肌膚的接觸是欣賞女性美的最后階段角度3：從面相與運程入手鼻子：關(guān)系到一個人的財富和健康眼睛：關(guān)系到一個人的心地、意志與前途眉毛：關(guān)系到健康、地位面相學(xué)圖譜，根據(jù)顧客情況靈活運用從眾說服米勒格拉姆實驗講故事，舉案例推薦攻略攻略是多個方案，攻略永遠都不是唯一的比如省錢攻略、治療流程攻略療效模擬胸部變大的幾種方法，哪種效果才是最好第一天，第二天，第三天會是什么狀態(tài)重復(fù)信心你同樣可以做到，而且很快就可以做到、效果很好處理異議我考慮考慮、價格太貴了異議主要產(chǎn)生于3種情況1、可能顧客沒有被項目及性價比說服2、可能患者沒有被客服師本身說服3、可能患者沒有被醫(yī)院效果或者品牌說服其中產(chǎn)品價格和效果異議最為常見及時成交一錘定音，天價技術(shù)、價格、醫(yī)院類顧客客服路徑方案有三->無縫對接->突出超值->細節(jié)利益->對比分析->植入免疫->處理異議->提出建議->及時成交需要注意的4個問題超值：數(shù)字+組合+對比+價值，超值≠低價優(yōu)勢：放大細節(jié)優(yōu)勢，解決顧客問題的核心賣點排他性：過了這村就沒有這個店降低門檻：金錢成本、專家成本、交通便利、時間成本、機會成本銷售技巧（中級進階）人類的記憶周期5個有趣的營銷數(shù)字360度了解顧客后成交更順利顧客成交往往在跟進的第11次讓顧客感受到24小時有服務(wù)必須記住顧客的5個重要事情1個優(yōu)質(zhì)的顧客身邊有126個潛在的顧客擅長運用電腦工具目的：高效、快速、便利的找到答案工具推薦：1、電腦桌面整理神器：騰訊電腦桌面助手（一鍵整理桌面）2、文件夾管理神器：clover（文件夾打開和網(wǎng)頁一樣）3、桌面圖標管理神器：Rolan（秒開任何應(yīng)用）4、最強云同步網(wǎng)盤：堅果云（隨時隨地查看文檔）5、思維導(dǎo)圖：Xmind（系統(tǒng)整理分析復(fù)盤你的話術(shù)邏輯思路）邀約技巧（中級進階）邀約技巧（初級進階）回顧通過搜索、點擊關(guān)鍵詞預(yù)判顧客類型和訴求點通過顧客的耐心度，控制套聯(lián)話術(shù)的及時性多看多聽其他成熟客服員的對話、電話回訪核心痛點問題的實用話術(shù)積累價格：灌輸價值、解決痛點、給足方案手術(shù)安全：專家權(quán)威性、規(guī)范化流程效果期望：驚艷案例說服、自然美理念后遺癥：導(dǎo)致后遺癥的原因，數(shù)據(jù)化話術(shù)引導(dǎo)手術(shù)恐懼感：麻醉的重要性、手術(shù)發(fā)展歷史恢復(fù)時間：專家、技術(shù)的特色差異化同行合適時間推送顧客核心訴求項目的活動促銷價格鋪墊要注意空間