車輛維修接待流程

車輛維修接待流程接待工作標準1．儀表：必須著符合標準的特約店制服，穿戴整齊、儀表端正、精神飽滿、面帶微笑.2．迅速出迎迎接客戶：主動問候客戶，引導客戶停車場并自我介紹?？蛻暨M門后，要認出客戶并能迅速給予照顧；客戶首次進廠，要記住客戶的姓名和容貌。3．關(guān)注預約客戶:主動詢問是否是預約客戶。問診服務(wù)工作標準一、問診服務(wù)的基本要求1.1正常時問診服務(wù)的基本要求1.1.1弄清客戶關(guān)心的問題：1。1。1.1了解客戶和車輛信息,并反映在《問診表》上。1。1。1。2在《問診表》上清晰描述客戶反映的問題。1。1。1。3檢查車輛，確認客戶指出的問題。1。1。1。4檢查車身及內(nèi)飾是否損傷，是否有貴重物品。1。1。1。5根據(jù)車況和維修歷史對車輛進行檢查，以判斷車輛是否還需要其它維修.1.1.1.6判斷要進行的工作是否在保修范圍內(nèi),并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題,同時在《問診表》上進行記錄.1.1。2估計：1.1.2.1估計維修費用和承諾交車時間.1。1。2。2向客戶解釋估計費用和承諾的交車時間，并記錄在提供給客戶的《維修估價單》上。1.1。2。3有必要時將《常用維修項目價格表》上的服務(wù)項目價格展示給客戶。1。1.3征得客戶同意：1.1。3。1解釋《維修估價單》的內(nèi)容.1。1。3。2請客戶確認并簽名。1。1。4車輛保護：1.1。4.1安裝車輛檢查、維修保護用品：座椅罩、方向盤罩、腳墊。1。1.5安排客戶休息或送走客戶：1。1.5.1客戶需要等待時，送客戶到休息室休息.1。1。5。2如果客戶不等待,則熱情禮貌送走客戶.1.2緊急時咨詢服務(wù)的基本要求1。2。1熱線電話的服務(wù)標準1.2。1。1特約店必須配備并公布24小時服務(wù)熱線電話。1。2.1。2服務(wù)熱線電話的接聽人原則上是服務(wù)接待員；節(jié)假日服務(wù)熱線電話必須由值班接待員接聽、或者通過電話轉(zhuǎn)接-1-由接待員接聽.必要時，服務(wù)經(jīng)理、車間主任亦應(yīng)接聽。1。2。1。3特約店應(yīng)通過以下方式公布服務(wù)熱線電話號碼:營業(yè)時間牌、服務(wù)人員名片、宣傳招貼畫以及媒體宣傳廣告。1。2。1。424小時熱線電話號碼。1。2。2緊急對應(yīng)1。2。2。1緊急對應(yīng):是指客戶車輛突然發(fā)生故障或事故，需要立即幫助客戶進行處理,以確?？蛻艟o急時安心.1。2。2.21.2。2。3緊急時，根據(jù)客戶的要求，有維修技師負責處理車輛故障。1。2。2。4緊急時，確保有救援車輛和維修技師前往處理。二、問診服務(wù)的工作流程1一、車輛維修工作的基本要求1．車輛保護：→車輛進廠維修前(服務(wù)接待員的責任)確認已安裝方向盤套、司機座位座椅已安裝座椅罩、腳墊、波棍套?！囕v進廠后如果需要打開發(fā)動機艙進行檢查、維修,必須在發(fā)動機罩前、左、右三面安裝汽車保護墊,以避免劃傷車身。2．車輛維修保養(yǎng)→按照施工單的指示內(nèi)容，進行維修保養(yǎng)作業(yè)。→對所有定期保養(yǎng)車輛按《定期保養(yǎng)確認單》進行檢查?！鷮λ幸话憔S修車輛，按照《維修手冊》的程序進行維修作業(yè)。3．完成維修作業(yè)后,記錄《施工單》及《定期保養(yǎng)確認單》的每一項維修工作的結(jié)果,并簽名確認。二、車輛維修工作流程-2-三、車輛維修的工作標準???1向跟蹤服務(wù)的工作標準一、跟蹤服務(wù)工作的基本要求開展跟蹤服務(wù)工作，以此表達對客戶和客戶車輛的關(guān)懷，同時了解客戶對特約店服務(wù)質(zhì)量的意見?！鲂藓蟾櫡?wù)1.特約店必須保證車輛在修后交車3日內(nèi)對每一位客戶進行電話關(guān)懷，了解修后車輛是否在良好的狀態(tài)。2.跟蹤服務(wù)工作由客戶中心人員擔任。3.電話跟蹤的結(jié)果必須記錄。4.對有問題或抱怨的客戶進行妥善地跟蹤及處理.-3-5.對跟蹤服務(wù)結(jié)果匯總,在例會上討論處理改善辦法并付諸實施。6。售后跟蹤服務(wù)否3是否是是1．維修后3日內(nèi)客戶進行電話回訪工作,由客戶中心人員負責進客戶聯(lián)系準備工作掌握客戶指定的聯(lián)系電話和希望的聯(lián)系時間段。2．掌握維修記錄上的維修保養(yǎng)的內(nèi)容。-4-1．按照客戶希望的時間段及聯(lián)系電話與客戶進行聯(lián)系.2．約店接受的服務(wù)。聯(lián)系客戶后車況電話內(nèi)容1.原則由服務(wù)接待員負責處理客戶抱怨。2.客戶抱怨嚴重的情況則由服務(wù)經(jīng)理直接處理。3.具體的處理方法如下:接待員服務(wù)經(jīng)理接待員客戶抱怨服務(wù)經(jīng)理-5-充滿感情地傾聽客戶的抱怨。●客戶產(chǎn)生抱怨的原因和客戶抱怨的真正目的.●按照記錄下來的客戶關(guān)心的問題，向客戶進行重復驗證你對問題理解的正確性。接待員服務(wù)經(jīng)理接待員決方案。戶解決產(chǎn)生抱怨的問題及其原因。1)客戶中心人員將客戶投訴或不滿意見記錄在《質(zhì)量投訴及返修處理單》上交于前臺接待員。服務(wù)經(jīng)理處理客戶抱怨結(jié)果服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理3）總結(jié)經(jīng)驗,統(tǒng)一全體員工的認識。故障診斷工作標準一、故障診斷的基本要求1．車間主管應(yīng)根據(jù)《維修技師技能評價表》對維修技師的評價，確定負責故障診斷的維修技師。2．3．C現(xiàn)象。4．對故障進行分析/診斷的結(jié)果記錄在《問診表》上。5．將需要零件和維修項目記錄在《零部件報價單》上。二、故障診斷工作流程）-6-1．確認《問診表》上客戶對故障現(xiàn)象的描述及故障發(fā)生時的環(huán)境和車輛狀態(tài)，進行故障再現(xiàn).維修技師維修技師2．利用檢測設(shè)備/儀器對可能導致故障的部位進行檢查,并將檢應(yīng)將該檢查結(jié)果附于《問診表》上。維修技師維修技師維修技師車間主任維修技師4．如果需要分解總成才能查明故障部位,應(yīng)事先向客戶說明分解總成的原因，并取得客戶的同意。1．將診斷結(jié)果和故障原因記錄在《問診表》上，維修項目(包括更換零件)等處理方法記錄在《零部件報價單》上.2．由車間主管或質(zhì)檢員認真確認診斷結(jié)果及處理方法,并在《零部件報價單》上簽名確認。維修技師車間主任質(zhì)檢員車間主任質(zhì)檢員3．向接待員詳細報告故障診斷的結(jié)果及處理方法。同時將《零部件報價單》交給接待員報價.1．接待員接到《零部件報價單》后向零部件報價。2．零部件報完價后將《零部件報價單》給回接待員，接待員根據(jù)接待員接待員接待員維修技師接待員接待員3．根據(jù)診斷結(jié)果，出具《維修再估價單》,向客戶就故障原因、《維修再估價單》維修項目和需要更換零件等進行詳細說明。4．必要時維修技師和接待員一起向客戶說明。5．客戶同意維修的由接待員填寫《項目追加單》交班組施工.6．客戶不同意維修的,由接待員保留《零部件報價單》交信息員統(tǒng)計分析。-7-注意※零部件報價單的內(nèi)容一定要經(jīng)過車間管理人員的確認后才能上報給接待員.結(jié)算交車工作標準一、結(jié)算交車工作的基本要求1、車內(nèi)外清潔1。1洗車1.2清潔車內(nèi)2、交車準備2。1確認書面工作是否每件工作都完成。·檢查修理卡以確?？蛻籼岢龅乃许椖慷家训玫搅司S修和解決.·核對維修費用.2。2檢查車輛。2.3完成車輛維修結(jié)算單工作。3、維修后的交車3。1通知客戶交車。3。2向客戶詳細說明維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費用。3。3向客戶證明已經(jīng)解決了問題.3。4詢問客戶被更換舊零件的處理方法。3。5當著客戶的面取下維修3S件，并提醒下次保養(yǎng)的大概時間和里程。3。6引導客戶去結(jié)算車輛維修費用。3.7送客戶到車上，為客戶引導交通，并目送客戶離開。二、結(jié)算交車工作流程否是是-8-結(jié)算車輛維修費三、結(jié)算交車工作標準洗車員洗車員洗車員質(zhì)檢員5.6.銀員。1．7、問題，要向維修技師/檢驗員確認試車過程中車輛的狀況.8、如果遇到返修工作，要特別注意了解是否已解決了客戶要求的問題。接待員接待員接待員車間主任維修技師1．確認客戶提出的所有項目都已得到了維修和解決。2．如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作,應(yīng)立即通知調(diào)度員進行安排處理。3．確認車輛清潔度（外觀及室內(nèi))。接待員接待員接待員接待員檢查車輛4．確認車上更換的舊零件。-9-接待員接待員接待員結(jié)算交車工作標準-續(xù)編明：故障原因及故障如何排除。更換零件的原因及必要性.接待員接待員接待員接待員接待員接待員接待員接待員零件、工時、消耗品及各項工作分別包含的費用。3．當在維修中發(fā)現(xiàn)或在最終檢查中發(fā)現(xiàn)有可以推薦的維修或修理，要向客戶出示顧客提示卡，說明這一項工作是被推薦的，并在《修理卡》記錄下來，以備將來參考.4．說明本次維修項目的保修期對象范圍及期限。5．對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明.1．客戶要求類別屬于Ｃ的項目，與客戶進行實車(包括試車）確認證明故障已經(jīng)排除。接待員接待員接待員2．如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員進行安排處理.3．以肯定的態(tài)度確認修理結(jié)果并表示已經(jīng)過質(zhì)量檢驗。接待員接待員收銀員3．助于改善與客戶的關(guān)系。-10-收銀員接待員接待員接待員接待員接待員4．家庭、辦公室/手機聯(lián)系?！滋爝€是晚上聯(lián)系。6．將客戶送到特約店門口，并表示感謝，目送客戶離開?？蛻舴?wù)檔案的建立標準以下是服務(wù)接待的基本工作流程維修預約接待客戶服務(wù)檔案維修后交車監(jiān)控維修工作進程修預約"到“維修后客戶跟蹤"的所有操作步驟中。1。2服務(wù)檔案的來源：●銷售檔案：當客戶在特約店銷售新車時，應(yīng)建立銷售客戶檔案.銷售客戶檔案可以轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶檔案。●非本店銷售車輛客戶首次回廠：特約店必須為新客戶建立檔案。1.3服務(wù)檔案的必須包含的信息:●客戶信息：姓名、通訊地址、聯(lián)系電話、郵箱、公司名稱及電話，傳真.●車輛信息：購車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛VIN碼、發(fā)動機號、車牌照號、變速箱類型、鑰匙號碼、用途類型（公用/私用）.●維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號、報修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待人員、維修班組等。-11-二、建立及維護客戶服務(wù)檔案的工作流程客戶服務(wù)四、建立及維護客戶服務(wù)檔案的工作標準1．銷售部信息管理員信息管理員接待員3．統(tǒng)中轉(zhuǎn)化為服務(wù)檔案。4．檔案.1．建立服務(wù)檔案。1.維修信息包括：工單號、交車日期、行駛里程、維修內(nèi)容、維修類別、接待人員、維修班組、所用零件等。系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員4．連續(xù)1年未回廠的客戶服務(wù)檔案應(yīng)予以撤消?？蛻舴?wù)檔案的填寫方法●客戶信息A、重要提示欄填寫重要提示和信息跟蹤時的投訴等,如還有一些有管保險信息的內(nèi)容或打折優(yōu)惠的內(nèi)容。街XX到后面?！褴囕v信息A、車牌要及時更新,新車上牌后一定把車牌號更新,且同時將購入日、上牌日期、發(fā)動機號、變速箱號、年檢月等信息落實。-12-B、車駕號非常重要且不能改改內(nèi)容，所以建檔時一定要一次性輸入準確.C、牌照號中間不用分隔符號，選擇車輛類型時一定要注意選擇準確.更好、更準確地反饋用戶?？蛻敉庾芳禹椖抗ぷ鳂藴室?、客戶同意追加工作項目的基本要求1。1將檢查/診斷的結(jié)果,向客戶進行詳細的說明。1.2根據(jù)檢查/診斷的結(jié)果，向客戶把需要追加的維修項目、更換零件、維修費用、交車時間進行詳細的說明。1.3得到客戶的同意后,制作《維修再估價單》的內(nèi)容。1.4請客戶確認《維修再估價單》的修改內(nèi)容并簽字。注意：絕對不允許在未得到客戶的同意之前,進行追加的維修工作。1.5如果客戶不在現(xiàn)場，則應(yīng)電話征求客戶同意,并作好電話記錄。二、客戶同意追加工作的工作流程否是客戶同意追加項目的工作標準1.接待員維修技師檢驗員-13-1.根據(jù)檢查/診斷的結(jié)果，向客戶把需要的追加的維修項目、更換零件、維修費用、交車時間進行詳細的說明.需要追加的維修項目及內(nèi)容需要更換的零件1.獲到客戶的同意后，制作《維修再估價單》的內(nèi)容。2．如果客戶不在場,則應(yīng)電話征求客戶同意,并做好電話記錄內(nèi)容.3.客戶確認《維修再估價單》的修改內(nèi)容并簽字.客戶不同意追2．客戶確實不追加的,班組必須在《修理卡》備注欄注明。3．接待員制作《顧客提示卡》在結(jié)算交車時交給客戶一聯(lián)，同時自己保存一聯(lián)交給信息員統(tǒng)計分析.派工工作標準一、派工的基本要求1。1服務(wù)接待過程中所確定的服務(wù)項目，以《修理卡》和《問診表》的形式交車間主管或調(diào)度員安排車輛維修工作。1。2確保維修任務(wù)分配均衡。合理利用可用維修時間,不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大現(xiàn)象.1。3以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排：1。3。11.3.2返修工作。1.3.3預約回廠服務(wù)工作.1。3.41.4掌握特約店維修工廠總體可利用的維修工作時間；掌握各維修班組可利用的維修工作時間，保證均衡安排工作。1.5掌握相關(guān)維修班組及個人的技術(shù)水平.1.6了解維修工作類別、工作復雜程度及標準作業(yè)時間進行妥善地派工。二、派工工作流程-14-否是派工了解必要信息維修進度故障診斷工作流程三、派工工作標準→特約店必須對優(yōu)先工作優(yōu)先派工.→優(yōu)先工作指的是本標準所列舉的工作類型.2．一般工作：按照與客戶商定的時間安排工作。-15-1．根據(jù)客戶同意的維修項目，根據(jù)經(jīng)驗，初步判定工作的難度。車間主任調(diào)度員1．具體維修項目的班組.車間主任調(diào)度員車間主任調(diào)度員車間主任調(diào)度員3．4．了解可分配工作的具體時間。車間主任調(diào)度員車間主任調(diào)度員派工工作標準-續(xù)編派工戶要求的時間范圍內(nèi)有可利用剩余工作時間的維修班組。5．將所安排的維修班組記錄在《修理卡》上。6．在《修理卡》上記錄派工時間?！缎蘩砜ā酚涗浌ぷ鞣峙淝闆r1．-16-1．況。2．根據(jù)每個待料的《修理卡》的到貨時間，向零件部了解零件進貨情況。3．根據(jù)每個外加工項目的完工時間，向外加工公司了解工作進展情況。四、派工工作管理工具及使用方法1．維修時間管理表:◆使用、管理和填寫方法《維修時間管理表》的使用和管理方法：→本表由公司統(tǒng)一制作、配發(fā).→本表分為一般維修和鈑金/油漆兩種?！颈碛绍囬g主管或調(diào)度員負責填寫和更新?！S修時間進度和車輛狀態(tài)的異動,車間主管或調(diào)度員必須及時通知服務(wù)接待員?！毒S修時間管理表》的填寫方法：⑴年月日：填寫當天日期.⑵派工時間：完整填寫派工時間。⑶車牌號:完整填寫車輛牌照號碼，如：桂B(yǎng)-B5096.⑷接待員：填寫車輛對應(yīng)的接待員姓名。⑸維修班組：填寫負責維修的維修班組名稱。⑹維修作業(yè)時間:此欄目反映維修預計完成時間和實際實際完成時間。具體填寫方法參見第⒀、⒁說明。⑺車輛狀態(tài)：反映車輛最新所處的工作狀態(tài)。具體填寫方法參見第⑻、⑼、⑽、⑾、⑿的說明。⑻維⑼零⑽終⑾⑿交⒀：以雙箭頭虛線表示承諾交車時間段,并在虛線上部標識時間，h3h3D：以雙箭頭虛線表示承諾交車時間段，并在虛線上部標識時間，h2。5h:以雙箭頭實線表示實際完成維修時間段，并在實線上部標識時間，h代表小時數(shù)(當天可交付的車輛維修).⒁-17-2。5D：以雙箭頭實線表示實際完成維修時間段，并在實線上部標識時間，h代表天數(shù)(不能當天交付的車輛維修).樣式如下頁所示-18-1。維修時間管理表（一般維修保養(yǎng)）序號間零1⑵⑶⑷⑸⑻⑼234567892、每日工作分配記錄表１９一般維修保養(yǎng)）電修891⑵⑶⑷⑸⑹1011121314151617每日工作分配記錄表(鈑金油漆維修)２０891231011121314151617２１◆使用、管理和填寫方法《維修班組每日工作分配記錄表》的使用和管理方法：→本《記錄表》由公司統(tǒng)一格式制作，并印刷成冊?！尽队涗洷怼酚绍囬g主管或調(diào)度員負責填寫：→本《記錄表》由車間主管或調(diào)度員負責管理和記錄，保存期為1年.《維修班組每日工作分配記錄表》的填寫方法：⑴年月日:填寫當天日期。⑵⑶工位號:填寫車輛維修所在的工位號碼.⑷車牌號：完整填寫車輛牌照號碼，如：桂B(yǎng)—B5096。⑸派工單號：根據(jù)《修理卡》上的“修理號”填寫.⑹派工時間：完整填寫派工時間.⑺工作類別：根據(jù)《修理卡》選擇維修類別，并劃“√"表示。⑻工作時間：實際完成維修任務(wù)需要的時間。具體填寫時：車輛進工位開始維修時的時間，并對應(yīng)在相應(yīng)的時間欄位中，如車輛上午8:25進工位，則在“8”的欄位下填寫“8：25"；車輛完成維修時的填寫方法同上。⑼⑽完成時間：即實際完成維修的時間，格式：格式：XX（時)：XX(分).6、維修技師技能評價表1)維修技師技能評價表1：為初期使用的工具，以掌握維修技師的技術(shù)能力現(xiàn)狀。維修技師技能評價表1(XX年上/下半年度）○○○○○○○△×○○×××××××○○○×○○△△×××××△×○○×××××××××工作經(jīng)驗技○○○○22術(shù)培訓情況○○○○○○××上面是個例子作為參考,可以根據(jù)具體情況對內(nèi)容進行增加。初期的評定方法:○=可以單獨工作△=有班組長指導可以工作×不可以單獨工作2)《維修技師技能評價表2》:在第二階段使用，對維修技師的技術(shù)能力進行全面的評價2一汽豐田惠州駿爵店（XX年上/下半年度）綜合評定⑵一級12⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑽⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅◆使用、管理和填寫方法《維修技師技能評價表》的使用和管理方法：→《維修技師技能評價表》由車間主管按照本標準的要求每半年進行一次考核評價，并對技術(shù)等級的評價結(jié)果進行記錄.→對維修技師的技術(shù)等級的評價,需要考慮以下因素：本崗位工作經(jīng)驗、特約店崗位工作經(jīng)驗、返修率、培訓情況、行業(yè)管理部門頒發(fā)的技術(shù)等級資格等?！C合評定級別分為:A、B、C、D、E，其意義分別為：A—--—高級維修技師、經(jīng)過四級的培訓、優(yōu)秀的故障診斷能力和維修能力，半年度返修率低于1％.B---—中級維修技師、經(jīng)過三級的培訓、良好的故障診斷能力和維修能力，半年度返修率低于3％。C-—--初級維修技師、經(jīng)過二級的培訓、一定的故障診斷能力和維修能力，半年度返修率低于5%。年以上維修工作經(jīng)驗、一定的維修能力，半年度返修率低于8％。E-—-—學徒工.→《維修技師技能評價表》由車間主管負責評定，服務(wù)經(jīng)理負責審批，保存期為3年。《維修技師技能評價表》的填寫方法：⑴維修技師技能評價表（XX⑵姓名：完整填寫維修技師姓名.⑶出生年月：填寫維修技師出生年月,格式：XX（年份)-XX（月份）如：78-08。23⑷所屬班組：填寫該維修技師所屬的維修班組。如“電工三班“。⑸⑹技術(shù)等級:根據(jù)由行業(yè)管理部門頒發(fā)給維修技師的技術(shù)等級資格證書填寫。如“中級維修技師維修技師”等.或豐田培訓的等級技師。⑺崗位工作時間：填寫維修技師從事現(xiàn)崗位的時間（精確到年).如“5⑻特約店工作