業(yè)務咨詢子系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)計說明書

-PAGE4-設(shè)計說明書引言編寫目的本手冊為程序員開發(fā)CallCenter業(yè)務咨詢子系統(tǒng)軟件而編寫。項目背景【應包括：a.項目的委托單位、開發(fā)單位和主管部門；b.該軟件系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的關(guān)系?！慷x【列出本文檔中所用到的專門術(shù)語的定義和縮寫詞的原意?！繀⒖假Y料UUI數(shù)據(jù)包結(jié)構(gòu)，黃武CallCenter平臺管理數(shù)據(jù)庫設(shè)計，張磊CONVERSANT模塊應用設(shè)計指南，唐冶文用戶需求詳細分析，諸偉【列出有關(guān)資料的作者、標題、編號、發(fā)表日期、出版單位或資料來源可包括：a.項目經(jīng)核準的計劃任務書、合同或上級機關(guān)的批文；b.項目開發(fā)計劃；c.需求規(guī)格說明書；d.測試計劃（初稿）；e.用戶操作手冊（初稿）；f.文檔所引用的資料、采用的標準和規(guī)范?！咳蝿崭攀瞿繕颂峁┩ㄓ玫姆椒▉砉芾碜稍儍?nèi)容；提供快速查詢定位的方法；提供多種反饋機制：既可通過話務員把查詢結(jié)果告訴給用戶，也可通過IVR播放語音文件或發(fā)傳真給用戶。運行環(huán)境系統(tǒng)拓撲結(jié)構(gòu)(見圖1)系統(tǒng)平臺軟件及作用IVR：操作系統(tǒng)：Unixware2.31數(shù)據(jù)庫：Oracle7.1作用：支撐IVR平臺，臨時數(shù)據(jù)緩沖區(qū)人工臺(多臺)操作系統(tǒng)：Windows95開發(fā)環(huán)境：Delphi4.0數(shù)據(jù)庫：Sybase11.0作用：安裝座席臺應用軟件需求概述條件與限制貴陽農(nóng)行關(guān)于業(yè)務范圍的確認；貴陽農(nóng)行關(guān)于數(shù)據(jù)接口定義的確認；貴陽農(nóng)行關(guān)于業(yè)務流程的確認。圖1業(yè)務咨詢系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖圖1業(yè)務咨詢系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖總體設(shè)計處理流程進程流程（見圖1）數(shù)據(jù)處理流程數(shù)據(jù)處理流程主要是關(guān)于咨詢數(shù)據(jù)庫（ConsultInfo）和IVR本地Oracle數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)緩沖區(qū)（ConsultInfo）的數(shù)據(jù)處理過程。具體內(nèi)容如下：總體結(jié)構(gòu)和模塊外部設(shè)計前臺應用程序該程序模塊在Window下用Delphi4.0開發(fā)。程序模塊有：程序名：consult.dll調(diào)用方式：動態(tài)庫主要功能：根據(jù)客戶請求或IVR轉(zhuǎn)入，提供業(yè)務咨詢、按關(guān)鍵字檢索等咨詢功能；轉(zhuǎn)入IVR播放語音文件或發(fā)送傳真；進行數(shù)據(jù)庫信息的管理。IVR咨詢應用流程程序該程序模塊用CONVERSANT的ScriptBuild開發(fā)。程序模塊有：程序名：consult.t調(diào)用方式：由其他IVR應用流程調(diào)用或被前臺轉(zhuǎn)入激活主要功能：根據(jù)咨詢數(shù)據(jù)庫信息和客戶需求，進行動態(tài)語音的播放；響應前臺的轉(zhuǎn)入，進行指定結(jié)點語音的播放，調(diào)用外撥服務器，發(fā)送傳真接口設(shè)計外部接口內(nèi)部接口數(shù)據(jù)庫設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計主要是CTI服務器數(shù)據(jù)庫ConsultInfo表和IVR本地ORACLE數(shù)據(jù)庫中的表ConsultInfo。CTI服務器數(shù)據(jù)庫ConsultInfo表具體字段內(nèi)容設(shè)計如下：DB_CI_CIDN(5)； //為當前節(jié)點號（>=5000），為主鍵；DB_CI_ORDN(3)； //表示同一層次中的順序關(guān)系，從1開始；DB_CI_PIDN(5)； //為父節(jié)點號，注意：DB_CI_PID為0表示第一層節(jié)點；DB_CI_LEAFN(1)； //葉節(jié)點標識：1表示葉節(jié)點；否則表示非葉節(jié)點；DB_CI_TITLEvarchar(48)； //本節(jié)點的標題；DB_CI_KEYWORDvarchar(48)； //本節(jié)點的關(guān)鍵字，用于關(guān)鍵字查詢；DB_CI_CONTENTtext； //本節(jié)點的內(nèi)容，只有葉節(jié)點才有內(nèi)容；DB_CI_IVRMENUN(1)； //是否為IVR菜單項：1表示是；否則不是；DB_CI_VOCTN(1)； //標題語音文件是否已錄制：1表示錄制；否則表示未錄制；DB_CI_VOCCN(1)； //內(nèi)容語音文件是否已錄制：1表示錄制；否則表示IVR本地ORACLE數(shù)據(jù)庫表本地ConsultInfo為上述數(shù)據(jù)庫表的子集，包含了DB_CI_CIDN(5)，DB_CI_ORDN(3)，DB_CI_PIDN(5)，DB_CI_LEAFN(1)四項字段。數(shù)據(jù)庫表的維護管理及一致性保持數(shù)據(jù)庫表的維護和管理由前臺應用軟件完成，具體功能見下一節(jié)。兩個數(shù)據(jù)庫表的一致性保持由前臺完成，當CTI數(shù)據(jù)庫表發(fā)生變動，由前臺實現(xiàn)在IVR書局庫表的復制。注：語音文件根據(jù)節(jié)點號來命名：標題文件名為：<100000+DB_CI_CID>；內(nèi)容文件名為：<200000+DB_CI_CID>。約束信息如下：DB_CI_CID為主鍵，編號從5000開始；在同一級別（即DB_CI_PID相同的節(jié)點）中，要保證DB_CI_TITLE的唯一性；若DB_CI_LEAF=0，則DB_CI_CONTENT的內(nèi)容為空。每層菜單中最多有9級菜單項，而且必須是連續(xù)的前面幾個項。關(guān)鍵字DB_CI_KEYWORD中可以存放多個關(guān)鍵字信息，它們以“；”來區(qū)分。SQ：SqConsultationInfoM_CID。前臺管理功能設(shè)計管理接口主要有管理樹型結(jié)構(gòu)內(nèi)容，包括節(jié)點標題、節(jié)點內(nèi)容、對應的IVR按鍵；用TtreeView來實現(xiàn)，包括以下內(nèi)容：增加新節(jié)點；修改節(jié)點內(nèi)容，包括標題，關(guān)鍵字，內(nèi)容；改變節(jié)點的位置關(guān)系，即維護表中的DB_CI_PID和DB_CI_Order字段值。管理語音文件，包括語音文件的錄制、編輯；管理IvrInfo表。提供一致性檢查：檢查哪些語音文件未錄制；并提供一致性報告。打印傳真任務報表更改IVR數(shù)據(jù)庫表前臺查詢功能設(shè)計根據(jù)客戶請求，快速檢索相應的咨詢內(nèi)容，并以下面3種方式回答客戶的咨詢請求：話務員直接告訴用戶；利用IVR播放相應的語音文件；利用IVR發(fā)傳真給用戶。系統(tǒng)提供3種查詢方式：關(guān)鍵字查詢；標題查詢；組合查詢：即組合上面2種