前臺收銀員培訓計劃綱要

前臺收銀員培訓計劃綱要前臺收銀員培訓方案綱要

前臺收銀員培訓方案綱要

前臺收銀員培訓方案綱要

時間：201*年9月6日---13日

每日上午8:3011:30下午2:305:30地點：贏家商務快捷酒店套房人數(shù)：5人項目：服務技能培訓課時：28課時(45分/課時)內(nèi)容包括:前臺每日儀容儀表、接待入住、客人致電、客借、催費、文明用語、客人詢問、客人外出、客人離店、崗位職責、系統(tǒng)操作流程、突發(fā)應急等,分期分段進行培訓，最終進行考核。課時分化：

第一天各自自我介紹、酒店前景和服務理念（1課時）房間介紹、房價分類、房態(tài)分類（1課時）儀容儀表要求和留意事項（1課時）客房推銷技巧（1課時）其次天接待入住和客房連接（2課時）電話接聽禮儀的各項要素（1課時）

客人提出各種詢問的處理方式（1課時）

第三天文明用語的規(guī)范和使用（2課時）客借和催費（1課時）

客人外出后，房間少行李或無行李的處理方式(1課時)

第四天客人離店包括遺留和寄存(1課時)應急、處突及自我愛護（1課時）

前臺收銀員每日工作流程和崗位責任（2課時）第五天系統(tǒng)操作步驟（4課時）第六天筆試考核培訓內(nèi)容（2課時）休息、待崗

第七天

參觀、熟識酒店房間、設施，分店上崗。

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前臺收銀員服務臺培訓資料

第一章服務臺崗位學問

一:服務臺的崗位職責

1:處理退換貨,開啟發(fā)票,遺留商品的處理,失物招領(lǐng),接受顧客投訴,收取”額外”費用,修理商品,管理醫(yī)藥箱,打包裝,調(diào)試商品,致總裁信的管理

2:應把握商品的學問----商品的擺放位置,種類,包裝和配件,商品的用法和性能二:服務臺各項服務標準

1:著裝標準----工裝潔凈,干凈,不陳舊,無破損,不開線,不掉扣,衣領(lǐng)扣全部扣死,工裝內(nèi)的衣物衣領(lǐng)不行得高過工裝衣領(lǐng).,必需配帶工牌,扎黑色腰帶,穿工鞋.

2:儀容,儀表標準----女性頭發(fā)盤起,男性不得留長發(fā).上班時不得吃帶異味食品,不得在顧客面前打噴嚏,沖顧客咳嗽等.女性上班可以化淡妝,不得化濃妝..在與顧客的交談中,要目視顧客,保持微笑,聲音溫柔.

3:電話禮儀----外線:您好,沃爾瑪銀座店,服務臺(人名)為您服務,有什么可關(guān)心您的嗎?內(nèi)線:您好,服務臺.

其次章服務臺各種表格的填寫與用途

一:顧客滿足卡---CSC卡

當價格替代和手工輸入部門鍵需要填寫CSC卡,一式三聯(lián)交到UPC辦公室.

填寫內(nèi)容:操作員號,機臺號,日期,商品名稱,UPC碼,緣由,部門,出售價格,經(jīng)理簽名,價格差錯,掃描價格,第一時間交到UPC辦公室.二:200%滿足現(xiàn)金申請單

1用于為顧客做200%滿足,即用于有質(zhì)量問題的食品的賠償方式,有三種賠償方式:一份商

品一分貨款,二份商品,二份貨款.

2為顧客做報銷車費也要填寫此單，此單可做為現(xiàn)金直接放在人民幣抽屜里。3一份商品一份貨款：可先為顧客做一個換貨，再為顧客做一個賠錢。

4二份商品：一個做換貨，一個從收銀機過機，事后填寫現(xiàn)金申請單，報銷貨款給出到收

銀員。

5二份貨款：一個做退貨，一個填寫單做賠償。三：服務臺專用退貨換標簽

1需要部門鑒定的商品，由部門填寫鑒定結(jié)果，服務臺依據(jù)此單推斷可否退換。

2服務臺退回的有質(zhì)量問題的商品，要填寫此單送至索賠部，便于索賠同事了解商品退

換貨緣由。四：修理商品跟蹤表

1當顧客商品需要留店修理時，填寫此單，第一聯(lián)作為商品出店修理的憑據(jù)，第地聯(lián)給

顧客作為回不領(lǐng)取商品依據(jù)。

2留意在第一聯(lián)顧客簽名處先不讓顧客簽名，等顧客回來領(lǐng)取商品時再簽名。但為了證

明你修理的方式是顧客同意的可先讓顧客在空白處簽名。

3在你為顧客修理商品時，可從錢箱中直接拿出錢來修理，但要向你的HC征求意見，

只有HC同意方可進行。之后填寫付款申請單和無效發(fā)票，報銷金額，補上錢箱內(nèi)的錢。4此單現(xiàn)在只用于修理鞋和褲子。在收條處必需蓋有“顧客服務專用章”方為有效。五：付款申請單（現(xiàn)金/支票申請單）

1除200%滿足及公交車費和打車費，其它全部現(xiàn)金申請和額外賠付均填寫此單。付款申

請單協(xié)作發(fā)票使用，若無發(fā)票，須填寫無效發(fā)票報銷申請表協(xié)作使用，付款申請單不行

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單獨使用。

六：無效發(fā)票報銷申請表

服務臺為確定作額外付時，填寫付款申請單，若無發(fā)票，可填寫此表代替發(fā)票使用，此

表單獨使用無效。七：遺留商品登記表

顧客結(jié)帳后把商品留在收銀在上，由收銀員在此表上記錄，作為顧客回來認領(lǐng)的依據(jù)。

第三章退換貨政策及權(quán)限一：退換貨政策

1對于全部商品（煙，酒，化妝品，油漆除外）①在購買后的30天內(nèi)②憑原始發(fā)票或收銀小票

③必需有原始包裝，并且部件齊全（如配件，使用手冊等）2對于成衣類商品

①內(nèi)衣及緊身衣物不行退換

②必需有原廠家的品牌，洗滌說明，成分及尺寸等生產(chǎn)標識。3對于下列商品

家用電器及電子產(chǎn)品自行車及摩托車電動工具及發(fā)電機，鐘表①若在購買后30天內(nèi)消失功能性故障，我們將免費為您修理，退款或調(diào)換②在保修期內(nèi)修理兩次后仍不能正常工作的可以免費調(diào)換。

③假如沒有相同型號的商品，我們可為您調(diào)換同類商品或退還所付現(xiàn)金。④保修及退換貨制度不適用于因使用，保養(yǎng)或存放不當需造成的商品損壞。

**留意化妝品退換貨時必需有市級以上醫(yī)院證吸才可退換**

4鞋類商品

①鞋類商品自購買之日起30天內(nèi)消失斷底，斷面，斷幫，主踏陷等質(zhì)量問題，均可無條

件退換。

②凡是未穿過的新鞋消失不成雙，大小不一或鞋內(nèi)消失釘頭，保持原質(zhì)原樣的基礎上均可

退換。

③革鞋，布鞋，膠鞋等非皮制鞋，自購買之日起一個月內(nèi)消失斷底，斷面，斷幫之一者或

兩次修理不好的均可退換。

④皮制的鞋在購買之日起3個月內(nèi)消失斷底，斷面，斷幫之一者或兩次修理不好的均可退

換。

二：退換貨權(quán)限

有小票------無小票-----

700元以下服務臺兩名員工服務臺員工無權(quán)限操作700元201*元HCSM200元以內(nèi)HCSM201*元5000元副總200元500元副總5000元以上總經(jīng)理500元以上總經(jīng)理三：退換貨小票上填寫內(nèi)容1貼有迎賓員“退換貨標簽”（從外界帶入商場）或?qū)懨鳌拔闯鲩T”（顧客還未離開商場）2寫明顧客退換貨緣由

3寫明小票上的商店號，店員號，終端號，交易號，日期，時間。

4未出權(quán)限的服務臺兩名員工簽名，出權(quán)限的找到HCSM或副總簽名。

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第四章各種票據(jù)的領(lǐng)用，填寫，用途

一：領(lǐng)用

早班同事到現(xiàn)金房領(lǐng)取國稅發(fā)票，地稅發(fā)票，收據(jù)。領(lǐng)用的發(fā)票按挨次號使用。在交接班本上記錄發(fā)票號碼。二：發(fā)票填寫

1：發(fā)票只準本公司使用，嚴禁相互借用，轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)借，轉(zhuǎn)售和為他人代開發(fā)票。2：填寫內(nèi)容必需和發(fā)票使用范圍全都。

3：填寫發(fā)票時，按發(fā)票號碼由小到大挨次使用，各欄次內(nèi)容必需真實，精確?????，完整，全部填寫，不得大頭小尾，不得涂改，挖補或撕毀，不得拆本使用。

4：購物單位名稱，開具發(fā)票日期，所購商品有關(guān)資料不得空置不添。顧客個人需填寫身份證號碼。

5：單價欄不得用分數(shù)表示，必需填寫含稅售價，尾數(shù)一般保留到分。

6：顧客所購買的商品總金額如是千元以內(nèi)的用百元版發(fā)票填寫，千元的仟元版發(fā)票填寫。開票金額最高位數(shù)不得超過票面的印刷最高位數(shù)。

7：開票必需使用藍黑圓珠筆填寫，并用墊板墊上以免復寫到下一張。未填寫的大寫金

額用用“”封頂，小寫金額用“”封頂。開票人簽名。8：如有填寫錯誤應整份保留并加蓋作廢章，以備檢查。

9：百元版發(fā)票一式三聯(lián)，千元和萬元版發(fā)票一式四聯(lián)，都是其次聯(lián)蓋有發(fā)票專用章的

給到顧客。

10：如是家電開具發(fā)票，應標明電器規(guī)格，型號，在備注欄內(nèi)寫明是否有贈品，贈券已

付。

11：假如開具發(fā)票的付款方式是信用卡付款，贈券付款，收據(jù)付款都應備注欄內(nèi)寫明。12：作廢發(fā)票，一式三/四聯(lián)都要全，三/四聯(lián)都蓋上作廢章。

吉林省商業(yè)零售統(tǒng)一發(fā)票長春0835923

購物單位：長春市飲料廠201*1/4201*年7月21日

商品名稱單位規(guī)格數(shù)數(shù)量1單價金額千百十元角分完稅證號碼0000備注贈品已付贈券一張食品VCD批臺3210201*341800.001人民幣（大寫）壹仟伍佰壹拾貳元零角零分：1512。00開票人李響收款人銷售單位（未蓋章無效）

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吉林省商業(yè)零售統(tǒng)一發(fā)票長春0835923

購物單位：長春市飲料廠201*1/4201*年7月21日

商品名稱單位規(guī)格數(shù)數(shù)量1單價金額千百十元角分完稅證號碼0000備注贈券付款兩張食品VCD批臺3810201*341800.00人民幣（大寫）壹仟壹佰壹拾貳元零角零分：1112。00開票人李響收款人銷售單位（未蓋章無效）三：收據(jù)的填寫

1：填寫店號（3430），日期，單位名稱或個人全稱2：大小寫要用符號封頂，并在相應結(jié)款方式處打勾。3：事由欄內(nèi)要寫清晰收據(jù)的理由。

4：收據(jù)要妥當保管，如有遺丟同短款處理。5：收據(jù)一式三聯(lián)，第一聯(lián)白聯(lián)為存根，其次聯(lián)黃聯(lián)給到交款人，第三聯(lián)綠聯(lián)交到現(xiàn)金房。

沃爾瑪中國有限公司收據(jù)

Wal-MartChainReceiptNO0018784店號（Store）：3430201*年7月21日茲收到ReceivedForm大寫金額AmountInwords鮮食公司李響先生/女士人民幣/港幣佰萬拾萬萬零仟壹佰零拾零元零角零分小寫金額RMB/HKD100.00AnountInNumber現(xiàn)金Cash□轉(zhuǎn)帳BankTransfer□支票Cheque□票據(jù)號碼(Number)事由銀行卡SVC□卡號(Number)事由：工服丟失，補工服費用Description經(jīng)手人：林中復核人：收據(jù)單位印章