飯店管理飯店管理理論P(yáng)PT

關(guān)于飯店管理飯店管理理論第一張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月一、賓客消費(fèi)心理和飯店產(chǎn)品1、賓客消費(fèi)心理2、飯店產(chǎn)品飯店管理第二張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、賓客消費(fèi)心理（1）旅游者的需要和動(dòng)機(jī)（2）賓客消費(fèi)需要（3）賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)及其分類（4）賓客的消費(fèi)決策過(guò)程（5）賓客的消費(fèi)行為模式飯店管理第三張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（1）旅游者的需要和動(dòng)機(jī)★單一性需要與復(fù)雜性需要單一性需要：是指人們?cè)谏钪锌偸菍で笃胶?、和諧、相同、可預(yù)見(jiàn)性和沒(méi)有沖突。復(fù)雜性需要：與單一性理論相反，其本質(zhì)是人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見(jiàn)性等。

飯店管理第四張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）賓客消費(fèi)需要★賓客消費(fèi)需要的分類先天性需要:生理、安全社會(huì)性需要：社會(huì)交往、尊重、自我實(shí)現(xiàn)

★賓客消費(fèi)需要的特點(diǎn)無(wú)限性多層次性主觀性可變性飯店管理第五張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（3）賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)及其分類★生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)★心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)★社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)

飯店管理第六張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（4）賓客的消費(fèi)決策過(guò)程★需要的認(rèn)知★尋找信息★比較評(píng)價(jià)★做出決策★消費(fèi)后的評(píng)價(jià)飯店管理第七張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月需要的認(rèn)知

世界酒店概況我國(guó)酒店的基本情況湖南酒店的基本情況第八張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月四、賓客的滿意度和品牌忠誠(chéng)品牌忠誠(chéng)：當(dāng)賓客獲得滿意的消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)，就會(huì)不斷重復(fù)消費(fèi)這一品牌的飯店產(chǎn)品，這種重復(fù)性的購(gòu)買行為，稱為品牌忠誠(chéng)。影響品牌忠誠(chéng)度的五個(gè)因素包括：品牌認(rèn)知、產(chǎn)品價(jià)值評(píng)判、賓客滿意度、購(gòu)買習(xí)慣、推介程度第九張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月在滿意度與忠誠(chéng)程度之間關(guān)系的研究中，美國(guó)學(xué)者Jones和Sasser(1995)的研究頗具代表性，結(jié)果表明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤(rùn)就能增加25-85%。顧客的滿意與忠誠(chéng)己成為決定利潤(rùn)的主要因素，有著高忠誠(chéng)度的公司往往獲取了大量利潤(rùn)。第十張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、飯店產(chǎn)品（3）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成（2）飯店產(chǎn)品的特征（4）飯店整體產(chǎn)品觀念

飯店產(chǎn)品指的是賓客在飯店下榻期間所獲得的各種使用價(jià)值的總和。核心產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品飯店管理第十一張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）飯店產(chǎn)品的特征

★無(wú)形性★不可儲(chǔ)存性★季節(jié)性明顯★品牌忠誠(chéng)度低★脆弱性★生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性飯店管理第十二張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月

（3）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成★飯店的地理位置★飯店的設(shè)施★飯店的服務(wù)

★飯店的氣氛

★飯店的形象★飯店的氛圍飯店管理第十三張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月四、飯店產(chǎn)品的定位飯店產(chǎn)品定位：是指飯店為在目標(biāo)顧客心目中尋求和確定最佳位置，塑造能夠?yàn)槟繕?biāo)顧客高度注意、認(rèn)同的獨(dú)特的產(chǎn)品形象，拉大與其他競(jìng)爭(zhēng)者的差距而進(jìn)行的各種決策和提供相應(yīng)飯店產(chǎn)品的活動(dòng)。產(chǎn)品定位的基本模式主要有三種類型。對(duì)抗性產(chǎn)品定位差異化產(chǎn)品定位補(bǔ)缺型產(chǎn)品定位第十四張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月飯店環(huán)境人性化理論一、現(xiàn)代飯店的人性化理論二、飯店環(huán)境中人性化因素分析三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系四、建立員工滿意的人性化管理體系第十五張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月飯店環(huán)境中的人性化因素分析以人為本飯店的客用硬件設(shè)計(jì)進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置飯店的“工作環(huán)境”設(shè)計(jì)第十六張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月飯店的客用硬件設(shè)計(jì)1.位置2.材質(zhì)3.功能4.燈光5.溫控6.隔音第十七張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置1．物品的擺放位置2．服務(wù)的提供方式3．服務(wù)的分寸把握4．服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新第十八張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月飯店的“工作環(huán)境”設(shè)計(jì)1．減少員工的無(wú)效勞動(dòng)2．配備必須的工具設(shè)備3．設(shè)計(jì)美觀的員工制服4．制定合理的工作時(shí)間第十九張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系（一）確立以顧客為中心的價(jià)值體系（二）進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置

1．市場(chǎng)定位2．信息利用3．期望約束（三）注重顧客服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制（四）完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)第二十張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月四、建立員工滿意的人性化管理體系（一）培訓(xùn)制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作環(huán)境（五）企業(yè)文化（六）溝通渠道第二十一張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月飯店文化表層飯店文化由飯店的景觀文化、產(chǎn)品文化構(gòu)成;中層結(jié)構(gòu)的文化由經(jīng)濟(jì)體制文化、組織文化、規(guī)章制度文化、飯店管理文化;飯店文化的深層結(jié)構(gòu)文化由員工素質(zhì)、知識(shí)與知識(shí)結(jié)構(gòu)、禮節(jié)、禮儀、禮貌、人機(jī)關(guān)系、價(jià)值觀等構(gòu)成。第二十二張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月

二、飯店管理體系的架構(gòu)1、飯店管理的基本涵義2、飯店管理綱要飯店管理第二十三張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、飯店管理的基本涵義（1）飯店管理的概念（2）飯店經(jīng)營(yíng)與管理飯店管理第二十四張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月飯店管理的概念是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列活動(dòng)的總和。第二十五張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月★飯店管理的目的：實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)，取得一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益等。飯店管理的方法：經(jīng)濟(jì)方法、行政方法、法律方法、數(shù)學(xué)方法。鄭P50

飯店管理的要素：指飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間和信息資源等。飯店管理的職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制、創(chuàng)新。第二十六張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）飯店經(jīng)營(yíng)與管理★飯店經(jīng)營(yíng)★飯店管理飯店管理第二十七張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月★飯店管理管理的側(cè)重面：在于飯店內(nèi)部，即飯店管理者針對(duì)飯店具體的業(yè)務(wù)活動(dòng)，通過(guò)計(jì)劃、組織、督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制、預(yù)算、激勵(lì)等使飯店以人、財(cái)、物等的最小投人，完成飯店的預(yù)定目標(biāo)。

管理主要內(nèi)容：按科學(xué)管理的要求組織和調(diào)配飯店人、財(cái)、物，使管理飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中保證和控制服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)并保持員工工作積極性以提高工作效率；加強(qiáng)成本控制，嚴(yán)格控制管理費(fèi)用等，并通過(guò)核算工作保證達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，即要以最小的投人形成最大的產(chǎn)出。飯店管理第二十八張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月

★飯店經(jīng)營(yíng)

飯店經(jīng)營(yíng)：指飯店企業(yè)以獨(dú)立的商品生產(chǎn)者的身份，面向市場(chǎng)，以飯店商品生產(chǎn)和交換為手段，滿足社會(huì)需要并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)生存的外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織有計(jì)劃的活動(dòng)。主要內(nèi)容：有市場(chǎng)調(diào)查和狀況分析、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇與定位、飯店使用價(jià)值的創(chuàng)新與組合、鞏固與開(kāi)拓客源市場(chǎng)、從市場(chǎng)角度來(lái)運(yùn)用資金和進(jìn)行成本、利潤(rùn)、價(jià)格分析等等。

經(jīng)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)：在于市場(chǎng)，是根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，努力使飯店經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容適應(yīng)賓客的需求，積極面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，從而使飯店得到更大的發(fā)展。飯店管理第二十九張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、飯店管理綱要（1）飯店建筑（2）組織管理（3）決策與計(jì)劃（4）業(yè)務(wù)管理（5）人力資源管理（6）財(cái)務(wù)管理（7）市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系（8）工程設(shè)備管理

（9）物資管理（10）安全管理（11）服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理第三十張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（1）飯店建筑

★飯店建筑物的外觀有特色，外裝修精致，外環(huán)境治人?！镲埖瓴季趾侠?，即應(yīng)考慮功能劃分合理、設(shè)施使用方便安全?！镲埖暄b修具有突出的風(fēng)格特色?！锝ㄖ飸?yīng)能節(jié)約能源，節(jié)約人力。飯店管理廣州花園第三十一張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月和平飯店建于1929年，原名華懋飯店，屬芝加哥學(xué)派哥特式建筑，樓高77米，共十二層。飯店外墻用花崗巖石塊砌成，有金字塔式綠色銅瓦楞皮的尖塔樓；旋轉(zhuǎn)式大門；寬敞的大廳和走廊；意大利大理石地面和立柱；古銅式老式燈具；獨(dú)一無(wú)二的九國(guó)風(fēng)格特別套房……整個(gè)建筑物華麗而古樸，享有“遠(yuǎn)東第一樓”的美譽(yù)。第三十二張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月組織管理確定管理體制和組織形式確定管理崗位和授權(quán)原則確定職位責(zé)任并分配任務(wù)確定組織原則和組織紀(jì)律第三十三張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）業(yè)務(wù)管理★確定管理范圍以及管理的目標(biāo)與要求。

★設(shè)計(jì)操作流程和運(yùn)轉(zhuǎn)程序，制定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！锝⑿畔⒐芾硐到y(tǒng)，確定部門間信息溝通的方式和互相協(xié)調(diào)的途徑?！飯?zhí)行管理職能，實(shí)施全過(guò)程管理，督導(dǎo)下屬完成管理目標(biāo)與要求。飯店管理第三十四張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（3）人力資源管理★根據(jù)飯店的管理體制與實(shí)際狀況，設(shè)計(jì)合理的組織機(jī)構(gòu)?！锔鶕?jù)不同部門和崗位要求編制定員?！镞x擇、招收合格的管理者和員工?！飳?duì)全體人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理者素質(zhì)，建立一支專業(yè)化的員工隊(duì)伍?！锟茖W(xué)使用人才，用人所長(zhǎng)。★通過(guò)激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)飯店管理者和員工的工作積極性。★建立飯店各項(xiàng)管理制度。飯店管理第三十五張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（4）財(cái)務(wù)管理

★飯店資金籌措管理?！镲埖晖顿Y管理。★飯店?duì)I運(yùn)資金管理?！镲埖瓿杀举M(fèi)用管理?！镲埖昀麧?rùn)管理?！镲埖曦?cái)務(wù)評(píng)價(jià)。★有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律、財(cái)務(wù)制度的管理。飯店管理第三十六張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（5）市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系★飯店市場(chǎng)營(yíng)銷分析，包括對(duì)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境、賓客的消費(fèi)行為、和飯店競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的分析研究?！镲埖晔袌?chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的制定，包括飯店?duì)I銷策略和具體行動(dòng)方案的構(gòu)思以及對(duì)飯店?duì)I銷計(jì)劃的調(diào)整等?！镲埖晔褂脙r(jià)值組合、價(jià)值組合的制定與調(diào)整。★飯店市場(chǎng)開(kāi)拓，包括銷售渠道組合、促銷組合的設(shè)計(jì)與調(diào)整?！镲埖晔袌?chǎng)營(yíng)銷控制?！镏贫ü碴P(guān)系計(jì)劃?！顲IS的策劃和實(shí)施?！镌谌粘９ぷ髦羞M(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。飯店管理第三十七張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（6）工程設(shè)備管理★設(shè)備設(shè)施配置的投資決策和安裝、運(yùn)行的管理?！锝⒔∪墓こ淘O(shè)備管理制度?！锛訌?qiáng)飯店設(shè)備的資產(chǎn)管理，即對(duì)飯店設(shè)備進(jìn)行分類、編號(hào)、登記、保管并建立飯店設(shè)備的技術(shù)檔案?！锖侠硎褂蔑埖暝O(shè)施設(shè)備。★建立合理的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)體系。★對(duì)水、電、汽、冷、暖供應(yīng)的管理?！锕こ坦?jié)能和與綠色環(huán)保相關(guān)的工作的管理?！锕こ倘藛T素質(zhì)管理?！镌O(shè)備遷移、更新改造以及報(bào)廢的管理。飯店管理第三十八張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（7）物資管理★建立飯店物資管理體系。★進(jìn)行飯店物資采購(gòu)決策?！镏贫埖曛瀑Y采購(gòu)計(jì)劃?！镲埖晡镔Y采購(gòu)、驗(yàn)收、人庫(kù)、保管、發(fā)送等的管理?！镲埖旮鞣N物資的定額管理，包括消耗定額、儲(chǔ)備定額、資金定額等?！飩}(cāng)庫(kù)管理，包括人庫(kù)、堆放、保管、發(fā)放、盤點(diǎn)、賬務(wù)?！镂镔Y的節(jié)約和修舊利廢等的管理。。飯店管理第三十九張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（8）安全管理

★建立有效的安全組織體系?！镏贫埖臧踩ぷ饔?jì)劃?！镲埖曦?cái)產(chǎn)安全管理?！镲埖晗腊踩芾?。★飯店緊急事故的妥善處理。★做好日常工作中的安全管理，保障飯店的正常運(yùn)行。飯店管理第四十張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（9）服務(wù)質(zhì)量管理

★明確服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)，樹(shù)立牢固的質(zhì)量意識(shí)?！锎_定飯店及各部門各崗位的服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！镏贫ǚ?wù)質(zhì)量計(jì)劃?！锝⒎?wù)質(zhì)量管理體系?！镞M(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育?！锊扇∮行У姆?wù)質(zhì)量管理方法，實(shí)施全面質(zhì)量管理。飯店管理第四十一張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月三、飯店管理職能1、計(jì)劃職能2、組織職能3、控制職能4、領(lǐng)導(dǎo)職能

5、創(chuàng)新職能飯店管理第四十二張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、計(jì)劃職能（1）計(jì)劃職能的涵義（2）計(jì)劃職能的作用（3）計(jì)劃的類型（4）計(jì)劃的制定（5）計(jì)劃的實(shí)施飯店管理第四十三張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（1）計(jì)劃職能的含義

指飯店通過(guò)周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)測(cè)，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來(lái)某一時(shí)期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。飯店管理第四十四張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）計(jì)劃職能的作用

★確定了飯店統(tǒng)一行動(dòng)的目標(biāo)★充分利用飯店各種資源★增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力飯店管理第四十五張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（4）計(jì)劃的制定制定計(jì)劃是管理的基礎(chǔ)。計(jì)劃是否恰當(dāng)，直接影響到飯店管理的成效。制定飯店計(jì)劃必須充分考慮飯店的各種內(nèi)外信息，并對(duì)廣泛收集的飯店內(nèi)外信息進(jìn)行整理分析。在信息準(zhǔn)備基礎(chǔ)上，管理者制定飯店計(jì)劃草案以供相關(guān)人員討論，并根據(jù)討論意見(jiàn)對(duì)草案進(jìn)行反復(fù)修改，使之更可行、更具體化。飯店管理第四十六張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（5）計(jì)劃的實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行：飯店計(jì)劃一旦確定，就應(yīng)將其分部門、分層次、分階段層層分解，逐一落實(shí)到部門、班組、員工，分解至飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的淡季、平季、旺季或月、周等。計(jì)劃的控制：計(jì)劃的控制是通過(guò)檢查計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果，將實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較，找出兩者之間差異，然后針對(duì)差異進(jìn)行認(rèn)真分析，主要分析造成差異的原因，并根據(jù)差異原因修訂計(jì)劃。飯店管理第四十七張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、組織職能（1）組織職能的涵義——指為了有效地達(dá)到飯店計(jì)劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源的調(diào)配，劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理過(guò)程。（2）飯店業(yè)務(wù)組織——其涵義有兩重：一是設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和管理體制，并使之符合飯店的客觀運(yùn)行規(guī)律。二是為達(dá)到飯店管理目標(biāo)，合理而有效地調(diào)配飯店的人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等資源，形成接待能力，進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，即對(duì)接待業(yè)務(wù)進(jìn)行組織。

包括：飯店接待能力的組織：飯店接待業(yè)務(wù)周期的組織：飯店管理第四十八張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3、控制職能（1）控制職能的涵義（2）控制職能的步驟（3）控制職能的類型飯店管理第四十九張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（1）控制職能的涵義

指飯店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動(dòng)。飯店管理第五十張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）控制職能的步驟★制定控制標(biāo)準(zhǔn)

★效果評(píng)估★差異分析★糾正偏差飯店管理第五十一張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（3）控制職能的類型★預(yù)先控制：指管理者通過(guò)對(duì)飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測(cè)和分析，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動(dòng)。★反饋控制：指管理者在飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，把實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)相比較，找出偏差，分析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進(jìn)提高的管理方法?！铿F(xiàn)場(chǎng)控制：管理者在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中的控制，是飯店管理的一種有效的管理方式。飯店管理第五十二張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4、領(lǐng)導(dǎo)職能（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義（2）領(lǐng)導(dǎo)者與管理者（3）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)（4）飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容飯店管理第五十三張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月當(dāng)飯店管理者通過(guò)塑造自我形象（造型）、影響下屬的價(jià)值觀和態(tài)度（教化）、改變下屬的認(rèn)知（鼓動(dòng)）、給予下屬利益（激勵(lì)）和授予下屬權(quán)力（授權(quán)），率領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)飯店既定的組織目標(biāo)時(shí)，他就是在執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)職能。它是從管理活動(dòng)中分化出來(lái)的一個(gè)職能，具有管理的一般屬性，任何領(lǐng)導(dǎo)都離不開(kāi)管理的其他職能，同時(shí)，任何管理的其他職能也離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)。（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義飯店管理第五十四張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）領(lǐng)導(dǎo)者與管理者領(lǐng)導(dǎo)者只是管理者在從事領(lǐng)導(dǎo)職能時(shí)展現(xiàn)的角色，是管理者的計(jì)劃者、組織者、控制者、領(lǐng)導(dǎo)者四大角色之一。在理想情況下，所有的管理者都應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)者。但是，并不是所有的領(lǐng)導(dǎo)者必然具備完成其他管理職能的潛能，因此。領(lǐng)導(dǎo)者并不一定都處于領(lǐng)導(dǎo)崗位上。一個(gè)人能夠影響別人并不一定表明他同樣能夠進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。飯店管理第五十五張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（3）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)正直有遠(yuǎn)見(jiàn)有自信感召力要進(jìn)取有意志力有魄力權(quán)變

飯店管理第五十六張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月飯店總經(jīng)理應(yīng)該具備的領(lǐng)導(dǎo)力駕馭市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)能力:總經(jīng)理首要任務(wù)當(dāng)然是能夠領(lǐng)導(dǎo)員工在市場(chǎng)中拼搏.實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo).無(wú)庸置疑，駕馭市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)能力是作為領(lǐng)導(dǎo)者的總經(jīng)理所必須具備的領(lǐng)導(dǎo)力之一.借助專家的組織能力引領(lǐng)企業(yè)文化的思想能力第五十七張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（4）飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容

★科學(xué)決策★合理用人★統(tǒng)籌協(xié)調(diào)★統(tǒng)一指揮飯店管理第五十八張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月五、創(chuàng)新職能創(chuàng)新概念最早源于美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫?熊彼特于1912年出版的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》中首次提出的著名

“創(chuàng)新理論”。1．市場(chǎng)導(dǎo)向原則2．特色性原則3．文化性原則4．參與性原則5．經(jīng)濟(jì)可行性原則第五十九張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月四、飯店管理的基礎(chǔ)理論1、科學(xué)管理理論2、行為科學(xué)理論

3、現(xiàn)代管理理論飯店管理第六十張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月

1、科學(xué)管理理論ScientificManagement（1）科學(xué)管理理論（2）組織管理理論飯店管理第六十一張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（1）科學(xué)管理理論主要代表有美國(guó)泰羅的科學(xué)管理理論和以法國(guó)法約爾為代表的組織管理理論?？茖W(xué)管理的目的

標(biāo)準(zhǔn)化原理工作定額原理實(shí)行有差別的計(jì)件工資制實(shí)行職能分工實(shí)行例外原則飯店管理第六十二張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月標(biāo)準(zhǔn)化原理

指作業(yè)方法和工具的標(biāo)準(zhǔn)化。泰羅通過(guò)大量實(shí)驗(yàn)，對(duì)工廠的每一個(gè)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)作和時(shí)間研究分析，清除作業(yè)中所有不必要的動(dòng)作，使作業(yè)速度加快，然后予以確定，制定出標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程和方法。飯店管理第六十三張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月工作定額原理在科學(xué)實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出標(biāo)準(zhǔn)操作法，并據(jù)此對(duì)全體員工進(jìn)行訓(xùn)練，從而制定出合理的工作定額，提高企業(yè)的工作效率。飯店管理第六十四張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月差額計(jì)件工資制為了鼓勵(lì)工人完成工作定額，泰羅提倡實(shí)行有差別的有刺激性的計(jì)件工資制，對(duì)于完成工作定額的工人，按較高的工資率計(jì)發(fā)工資，完不成工作定額減發(fā)工資。飯店管理第六十五張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月實(shí)行職能分工泰羅認(rèn)為，為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法，應(yīng)明確區(qū)分計(jì)劃職能與作業(yè)職能。

計(jì)劃職能：是管理者的職能，專門研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法和勞動(dòng)定額，應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究。計(jì)劃、調(diào)查、控制和對(duì)操作者進(jìn)行訓(xùn)練、指導(dǎo)。

執(zhí)行職能：是按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)者只需服從計(jì)劃職能部門的領(lǐng)導(dǎo)與指揮，執(zhí)行上級(jí)的指令，明確做什么和怎么做。飯店管理第六十六張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月實(shí)行例外原則指企業(yè)的高級(jí)管理人員將日常事務(wù)擬就規(guī)范化的處理程序，然后授權(quán)給下級(jí)管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒(méi)有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級(jí)管理者工作的權(quán)力。飯店管理第六十七張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）組織管理理論★法約爾的組織管理理論★韋伯的行政組織理論★厄威克的組織原則★古利克的管理七職能論

飯店管理第六十八張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月★法約爾的組織管理理論

亨利·法約爾（法國(guó)HenriFayol，1841一1925年）

主要代表作：1916年《工業(yè)管理與一般管理》

主要理論：經(jīng)營(yíng)的六種職能活動(dòng)：技術(shù)職能，經(jīng)營(yíng)職能，財(cái)務(wù)職能，安全職能，會(huì)計(jì)職能，管理職能。十四項(xiàng)管理原則：實(shí)行分工與協(xié)作，權(quán)力與責(zé)任要相適應(yīng)制定并維持紀(jì)律，統(tǒng)一命令，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，個(gè)人利益服從整體利益，報(bào)酬要合理，集權(quán)與分權(quán)應(yīng)恰當(dāng)，建立等級(jí)制度，建立并維持秩序，平等公正，人員應(yīng)穩(wěn)定，具有首創(chuàng)精神，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。

重要作用：法約爾的管理理論奠定了組織管理理論的基礎(chǔ)。飯店管理第六十九張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月★韋伯的行政組織理論馬克斯·韋伯（德國(guó)MaxWeber）提出了行政組織理論體系，其主要內(nèi)容為：（1）明確的分工。（2）建立職權(quán)等級(jí)體系。（3）組織中人員的任用。（4）人員的升遷和工資制度。（5）所有成員必須嚴(yán)格遵守組織的規(guī)章制度。（6）理性的原則。飯店管理第七十張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月★厄威克的組織原則：

厄威克（英國(guó)LyndallUrwick）

代表作：《管理的要素》、《組織的科學(xué)原則》主要理論：提出了組織的八項(xiàng)原則：（1）目標(biāo)原則，即任何組織都應(yīng)有一個(gè)明確的目標(biāo)。（2）相符原則，即權(quán)力和責(zé)任必須相適應(yīng)。（3）職責(zé)原則，即上級(jí)對(duì)下屬的行為應(yīng)負(fù)絕對(duì)責(zé)任。（4）組織階層原則，即在組織內(nèi)應(yīng)有明確的等級(jí)層次的劃分。（5）控制幅度原則，即應(yīng)控制每個(gè)上級(jí)管理者直接、有效地管轄下屬的人數(shù)，通常不應(yīng)超過(guò)5～6人。（6）專業(yè)化原則，即每個(gè)人的工作都應(yīng)限制為一項(xiàng)單一的職能，以利于其對(duì)專業(yè)技能的熟練掌握。（7）協(xié)調(diào)原則，即每項(xiàng)單一的工作都必須與組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。（8）明確性原則，即每一項(xiàng)職務(wù)都要有明確的規(guī)定。飯店管理第七十一張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月★古利克的管理七職能論

古利克（美國(guó)LutherGulick）代表作：《管理科學(xué)論文集》（與厄威克合編）

主要理論：管理七職能論。（1）計(jì)劃，即制定實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的工作內(nèi)容和途徑方法。（2）組織，即為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，建立適當(dāng)?shù)慕M織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定各級(jí)人員的職責(zé)范圍和協(xié)作關(guān)系。（3）人事，即選擇、培訓(xùn)和合理使用員工。（4）指揮，即對(duì)下屬進(jìn)行有效的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和激勵(lì)。（5）協(xié)調(diào)，即為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，各部門之間應(yīng)相互配合。（6）報(bào)告，包括下級(jí)對(duì)上級(jí)報(bào)告和上級(jí)對(duì)下級(jí)的考核。（7）預(yù)算，包括財(cái)務(wù)的計(jì)劃、核算、控制等。飯店管理第七十二張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月

2、行為科學(xué)理論BehavioralScience（1）人際關(guān)系理論——霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論（2）需要層次理論（3）雙因素理論（4）X理論和Y理論飯店管理第七十三張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（1）人際關(guān)系理論——霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論

1927年，哈佛大學(xué)的梅奧教授（EltonMayo）及其助手羅特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）進(jìn)行了一系列的實(shí)驗(yàn)——霍桑試驗(yàn)，提出了人際關(guān)系理論?！锶耸恰吧鐣?huì)人”，而不是單純的“經(jīng)濟(jì)人，受集體影響。★在正式組織中存在著“非正式組織”?！锷a(chǎn)效率的高低取決于工人的“士氣”?！锲髽I(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。

飯店管理第七十四張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）需要層次理論

馬斯洛（美國(guó)AbrahamH．Maslow）

代表作：《人類動(dòng)機(jī)理論》、《動(dòng)機(jī)與人》

主要理論：需要層次理論(生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要)馬斯洛的需求層次論表明，某層次的需要得到滿足后，就不再能保持其激勵(lì)作用，為激勵(lì)員工就必須轉(zhuǎn)移到滿足其更高層次的需求上。管理者必須設(shè)法把下屬的合理需要與組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，既滿足員工需要，又實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。飯店管理第七十五張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（3）雙因素理論

赫茨伯格（美國(guó)FrederikHerzberg）代表作：《工作的推動(dòng)力》、《工作與人性》主要觀點(diǎn)：認(rèn)為影響人們工作的因素有兩類：保健因素：使人們能夠維持工作現(xiàn)狀的主要是屬于工作環(huán)境和工作條件方面的因素。例如，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、工作的物質(zhì)條件、工資和福利設(shè)施、人際關(guān)系激勵(lì)因素：指能調(diào)動(dòng)員工工作積極性的因素。它主要是屬于工作本身和工作內(nèi)容方面的因素。赫茨伯格的雙因素理論說(shuō)明保健因素涉及的主要是工作的外部環(huán)境，激勵(lì)因素涉及的主要是工作本身。飯店管理第七十六張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月(5）X理論和Y理論麥格雷戈（美國(guó)麻省理工學(xué)院DouglasMcgregor）代表作：《企業(yè)的人事方面》《企業(yè)的人性問(wèn)題》主要觀點(diǎn)：在企業(yè)管理中，對(duì)人性通常存在著兩種對(duì)立的假設(shè):

x理論與Y理論。根據(jù)Y理論，管理重點(diǎn)應(yīng)從任務(wù)管理轉(zhuǎn)移到重視人的作用和人際關(guān)系方面來(lái)，減少或消除員工自我實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所遇到的障礙或困難，為員工創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境和工作條件，從而發(fā)揮人的潛力；管理人員職能應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榻o下屬創(chuàng)造適宜的條件而非指導(dǎo)，尊重和相信下屬，并注意發(fā)揮個(gè)人或群體的作用；管理制度應(yīng)保證員工能充分發(fā)揮自己的才能，在達(dá)到自己所希望的成就、滿足個(gè)人需求的同時(shí)，完成組織目標(biāo)。飯店管理第七十七張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月X理論建立在“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)基礎(chǔ)上★多數(shù)人天生是懶惰的，他們盡可能逃避工作。★多數(shù)人沒(méi)有雄心壯志，不愿負(fù)擔(dān)任何責(zé)任，心甘情愿受別人領(lǐng)導(dǎo)。★多數(shù)人的個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相矛盾，必須用強(qiáng)制、懲罰的方法迫使他們?yōu)檫_(dá)到組織目標(biāo)而工作?！锒鄶?shù)人干工作是為了滿足生理和安全需要，只有拿錢才能鼓勵(lì)他們努力工作?！锒鄶?shù)人符合上述設(shè)想，只有少數(shù)人能夠克制自己的感情沖動(dòng)，鼓勵(lì)自己，具有解決問(wèn)題的想象力和創(chuàng)造力，這些人承擔(dān)管理的責(zé)任。

根據(jù)X理論的假設(shè)，相應(yīng)的管理措施是：★專職管理，管理是少數(shù)人的事，工人的主要任務(wù)是聽(tīng)從管理者的指揮，明確做什么、怎么做即可?！锶蝿?wù)管理，管理工作的重點(diǎn)是完成生產(chǎn)任務(wù)，提高生產(chǎn)率?！飮?yán)格管理。管理者應(yīng)按制度從嚴(yán)要求，采取“胡蘿卜加大棒”的政策來(lái)獎(jiǎng)懲工人，用金錢來(lái)刺激工人的生產(chǎn)積極性，用嚴(yán)厲懲罰措施來(lái)對(duì)待消極怠工者。飯店管理第七十八張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月Y理論麥格雷戈與X理論持否定態(tài)度，建立在“自我實(shí)現(xiàn)人”（成為自己所希望的那種人）的假設(shè)基礎(chǔ)上，其基本觀點(diǎn)如下：★一般人都是勤奮的，如果環(huán)境條件適宜，人們工作如同休息或游戲一樣自然。★控制和懲罰不是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的唯一方法，人在自己承諾和參與決定的目標(biāo)和工作中，能進(jìn)行自我控制和自我指導(dǎo)?！镌谶m當(dāng)環(huán)境下，人不僅會(huì)承擔(dān)責(zé)任，還會(huì)主動(dòng)尋求責(zé)任。★人們承擔(dān)的責(zé)任與獲得的報(bào)酬密切相關(guān)，而其中最重要的報(bào)酬不是金錢，而是自主、自尊、自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足。★在解決問(wèn)題方面，大多數(shù)人都具有高度的想象力和創(chuàng)造性?！镌诂F(xiàn)代工業(yè)條件下，一般人的潛力只利用了一小部分，管理者的責(zé)任就在于發(fā)揮人的潛能。根據(jù)Y理論，管理重點(diǎn)應(yīng)從任務(wù)管理轉(zhuǎn)移到重視人的作用和人際關(guān)系方面來(lái)，減少或消除員工自我實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所遇到的障礙或困難，為員工創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境和工作條件，從而發(fā)揮人的潛力；管理人員職能應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榻o下屬創(chuàng)造適宜的條件而非指導(dǎo)，尊重和相信下屬，并注意發(fā)揮個(gè)人或群體的作用；管理制度應(yīng)保證員工能充分發(fā)揮自己的才能，在達(dá)到自己所希望的成就、滿足個(gè)人需求的同時(shí)，完成組織目標(biāo)。飯店管理第七十九張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3、現(xiàn)代管理理論ModernManagementTheories（1）社會(huì)系統(tǒng)理論（2）系統(tǒng)管理理論（3）決策管理理論（4）權(quán)變理論（5）經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派（6）管理科學(xué)學(xué)派飯店管理第八十張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（1）社會(huì)系統(tǒng)理論切斯特·巴納德（Chester．Barnard，1886—1961）是現(xiàn)代管理理論中社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派的創(chuàng)始人和代表人物。著有《經(jīng)理人員的職能》（被譽(yù)為美國(guó)現(xiàn)代管理科學(xué)的經(jīng)典性著作）、《組織與管理》。為建立和發(fā)展現(xiàn)代管理科學(xué)作出了重要貢獻(xiàn)奠定了基礎(chǔ)。巴納德的社會(huì)系統(tǒng)理論主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

★組織與協(xié)作系統(tǒng)★效力與效率原則★經(jīng)理人員的職能★經(jīng)理人員的權(quán)威飯店管理第八十一張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）系統(tǒng)管理理論主要代表人物：卡斯特（美國(guó)F．E．Kast）、羅森茨韋克（美國(guó)J．E．Roenzweig）約翰遜（美國(guó)R．A．Johnson）認(rèn)為企業(yè)是一個(gè)極其復(fù)雜的系統(tǒng)，重視對(duì)其組織機(jī)構(gòu)和模式的分析。其理論要點(diǎn)主要有：★企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)★企業(yè)既是一個(gè)由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)，又是社會(huì)大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)★要用系統(tǒng)的觀念來(lái)認(rèn)識(shí)管理系統(tǒng)管理理論主要體現(xiàn)了管理哲學(xué)的改變，是有關(guān)管理工作的一種思維方式，它提供了把內(nèi)部和外部環(huán)境的各種因素看做一個(gè)有機(jī)整體的一種框架的思路”。飯店管理第八十二張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（3）決策管理理論

代表人物：西蒙（美國(guó)H．A．Simon）馬奇（美國(guó)J．G．March）主要內(nèi)容有：★企業(yè)管理活動(dòng)的中心是決策?！餂Q策分程序性決策和非程序性決策。★決策的基本原則為：第一，信息準(zhǔn)確；第二，決策建立在科學(xué)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上；第三，以最優(yōu)化原則作為其可行性原則；第四，決策應(yīng)以影響全局的關(guān)鍵問(wèn)題的解決為首要目標(biāo)，不求面面俱到?！镌跊Q策過(guò)程中，應(yīng)既采用定量分析、電算技術(shù)等科學(xué)方法，又要重視管理者的經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)考慮社會(huì)、心理因素對(duì)決策的影響。飯店管理第八十三張，PPT共九十頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（4）權(quán)變理論

權(quán)變理論是20世紀(jì)70年代在美國(guó)形成的一派管理理論?！皺?quán)變”，單地說(shuō)就是權(quán)宜應(yīng)變。認(rèn)為，在企業(yè)管理中沒(méi)有什么一成不變的、普遍適用的、最好的管理理論和方法。管理者應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的不同內(nèi)