知名房企售后工作培訓(xùn)課程講師講義

售后工作培訓(xùn)課程第一部分交房流程第二部分結(jié)案報(bào)告第三部分撤場(chǎng)結(jié)算第一部分交房流程一、交房的目的二、交房準(zhǔn)備工作三、交房流程及分類四、交房注意事項(xiàng)本項(xiàng)目銷售工作的“句號(hào)”；再次銷售工作的“開始”。交房目的交房是代理公司針對(duì)項(xiàng)目代理銷售服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，是對(duì)于“上下家”服務(wù)的終點(diǎn)；因此，充分的前期準(zhǔn)備工作將是交房能否順利開展的基本條件。其中準(zhǔn)備工作主要分為三個(gè)方面：一、開發(fā)商交房準(zhǔn)備工作事宜；二、物業(yè)交房工作準(zhǔn)備事宜；三、銷售公司交房工作準(zhǔn)備事宜；交房準(zhǔn)備工作一、開發(fā)商交房準(zhǔn)備工作內(nèi)容政府文件準(zhǔn)備情況（實(shí)測(cè)面積報(bào)告、二書填寫標(biāo)準(zhǔn)、大產(chǎn)證、小產(chǎn)證辦理時(shí)間、其他相關(guān)的驗(yàn)收文件）；交房費(fèi)用收取明細(xì)（面積補(bǔ)差費(fèi)用收/退明細(xì)、維修基金收取明細(xì)、其他相關(guān)房屋設(shè)施的代付代收費(fèi)用明細(xì)）；房屋相關(guān)物件的移交工作（鑰匙、竣工圖紙、設(shè)施設(shè)備相關(guān)物件）；交房時(shí)間、交房地點(diǎn)、交房收款流程的確認(rèn)；交房風(fēng)險(xiǎn)預(yù)備處理方案的確認(rèn)，交房人員的安排；二、物業(yè)交房準(zhǔn)備工作內(nèi)容房屋開荒保潔工作安排，交房場(chǎng)地保潔工作安排；交房通知書的制作、郵寄（或快遞）；“二書”等交房資料的制作；物業(yè)交房費(fèi)用（物業(yè)管理費(fèi)、相關(guān)代收代辦費(fèi)用）收取標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)；物業(yè)交付流程及相關(guān)工作人員的確認(rèn)；三、銷售公司交房準(zhǔn)備工作內(nèi)容客戶聯(lián)系電話、聯(lián)系地址的確認(rèn)；（如有更改，需客戶書面更改確認(rèn)）整體交房流程的制作，并提交開發(fā)商及物業(yè)確認(rèn)；客戶交房時(shí)間安排（分流）表的制作；確認(rèn)客戶收取交房通知書的情況；交房風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估及處理方案的制作，并提交開發(fā)商確認(rèn)；交房人員安排、協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人員的確認(rèn)；交房流程及相關(guān)表單---整體流程銷售公司開發(fā)商物業(yè)客戶信息確認(rèn)；資料審核；流程說明；簽署房屋交接書；面積補(bǔ)差收退；開據(jù)發(fā)票；代付代收費(fèi)用收?。婚_據(jù)發(fā)票；資料發(fā)放（二書等）；房屋驗(yàn)收、問題匯總；鑰匙移交；費(fèi)用收?。讳N售人員全程引導(dǎo)服務(wù)銷售公司流程及表單準(zhǔn)備客戶信息確認(rèn)：身份證件、交房通知書；資料審核：預(yù)售合同、發(fā)票等；流程說明：就交房流程說明與客戶確認(rèn)（主要為流程及費(fèi)用）；簽署房屋交接書；銷售公司交房工作重點(diǎn)溝通：做好客戶、開發(fā)商、物業(yè)之間的“傳聲筒”；協(xié)調(diào)三方面的工作，以確?？蛻艚环康捻樌归_；服務(wù)：繼續(xù)做好服務(wù)生工作，延續(xù)公司整體形象；記錄：做好客戶交房意見及不滿，及時(shí)反饋開發(fā)商，以便雙方做好應(yīng)對(duì)方案，更好的解決相關(guān)問題；跟進(jìn)：針對(duì)各項(xiàng)問題，做好跟進(jìn)工作，以避免由于拖延導(dǎo)致的問題升級(jí)，同時(shí)更好的提升客戶服務(wù)的滿意度。一、責(zé)任明確、切勿隨意推讓由于交房（特別是裝修房）是客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的直接審視，在現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)建筑水平體系下，質(zhì)量問題還不能得到根本性的解決；因此如有客戶因房屋質(zhì)量等問題產(chǎn)生摩擦，銷售公司主要工作是安撫協(xié)調(diào)，而絕不是責(zé)任的推卸。交房工作的注意事項(xiàng)二、催服務(wù)勵(lì)到位湯、弱犧化相著關(guān)問數(shù)題提升交服務(wù)劇意識(shí)心，多抓利用喘銷售擔(dān)人員宋的客戶亂熟悉有度優(yōu)勢(shì)淘，弱霞化部栗分交狡房問繭題（辦如：患流程泰疑問西、費(fèi)店用疑簡(jiǎn)問等蓮）產(chǎn)魄生的碰可能濤性；三、出注意悟溝通散、避斜免客響戶矛喘盾交房舒流程僵針對(duì)參客戶液的問控題予番以一亞一記街錄，呀同時(shí)筋及時(shí)豆（每蛇日）顏與開碼發(fā)商擴(kuò)、物棵業(yè)進(jìn)侵行定時(shí)凝溝通，以對(duì)最短翠的時(shí)黎間解濕決客馬戶問急題。第二槳部分訂結(jié)始案報(bào)珍告培養(yǎng)訓(xùn)一、略結(jié)案麻報(bào)告級(jí)制作持的目救的二、便結(jié)案程報(bào)告喉制作位流程三、細(xì)結(jié)案借報(bào)告豬制作帖要素結(jié)案速報(bào)告泉制作謹(jǐn)目的正面菊審視僚操盤丹的成卵功與喉否“吃盼一塹慶、長(zhǎng)趁一智翼”一、糕模板懇熟悉了解案公司荒要求悶，熟占悉模壟板提吉綱，賺結(jié)合歉項(xiàng)目忙實(shí)際階情況揉予以罩小提郵綱適勸度調(diào)啄整，闖以突選顯項(xiàng)繞目的辰特殊峽性。結(jié)案掙報(bào)告騎的制仰作流促程項(xiàng)目務(wù)基本紐奉情況演介紹企劃蜘執(zhí)行南過程釀總結(jié)銷售懇執(zhí)行扮過程貍總結(jié)項(xiàng)目象成本棍控制乞總結(jié)項(xiàng)目碎收益濫傭金敵發(fā)放項(xiàng)目需執(zhí)行未經(jīng)驗(yàn)龍總結(jié)二、刑素材唯整理匯總朗項(xiàng)目法執(zhí)行叢過程迫中的滔相關(guān)融文件斑，提早取典退型部其分予經(jīng)以調(diào)斃整，霸編入巡壽結(jié)案卵報(bào)告喜，以瘦便“僅后人狠”得竹益。轎（文希件主絨要為跪：代理斬合同棕、銷盲講、屢廣告赤、銷掛售道劫具、嘉銷售寫節(jié)點(diǎn)緊小結(jié)師、公統(tǒng)司相尸關(guān)數(shù)脹據(jù)統(tǒng)怨計(jì)表多單，畫開發(fā)攔商相證關(guān)文柏件等）三、志數(shù)據(jù)綁核實(shí)為保抽證結(jié)美案報(bào)稍告相覺關(guān)數(shù)崗據(jù)的甩正確付性，外案場(chǎng)泄經(jīng)理爛可與寶相關(guān)鄰部門明（運(yùn)腸營(yíng)部竄、財(cái)矮務(wù)部學(xué)、人馬事部側(cè)、案盯場(chǎng)助罷理）冒合作阻，以候確保裹相關(guān)視數(shù)據(jù)由的準(zhǔn)艘確性害。四、光審核暫修正最后漢流程——案場(chǎng)仗執(zhí)行班者應(yīng)擔(dān)完完芬整整傅以正視的態(tài)還度審永核結(jié)獵案報(bào)智告，盈以確轎保結(jié)獲案報(bào)遲告體楚現(xiàn)項(xiàng)繪目執(zhí)膊行過伏程的真實(shí)驗(yàn)性。要素膀一：繁“賺奔錢了儉嗎”剪？俗話剛說：佳千做嶄萬做康、賠習(xí)本生煙意不坑做；墳因此蹲項(xiàng)目縱銷售清執(zhí)行魄是否板成功景的前蘿提是米是否許達(dá)成望利潤(rùn)帖目的碑。而作貿(mào)為中忙國(guó)房擱地產(chǎn)忠代理釋行業(yè)血老大泊的我魄們，金錢德利益已不狼單一餓是公峰司考接核的靈唯一鼻標(biāo)準(zhǔn)局，品牌互效應(yīng)劈燕、團(tuán)壞隊(duì)培連養(yǎng)也已荷成為杰項(xiàng)目君是否泥盈利咸的標(biāo)暴準(zhǔn)之加一。結(jié)案隸報(bào)告廟的構(gòu)夾成要效素要素?fù)芏盒帧俺芍┕α素泦帷奔?？回顧?shì)項(xiàng)目抹整體征操盤秩情況旺，在望策略叫、銷耐售、隊(duì)服務(wù)偽執(zhí)行著過程束中，藝是否達(dá)到項(xiàng)公司趨既定懼的目河標(biāo)；在勉遇到色市場(chǎng)麻阻力品的，般是否有效昂的進(jìn)采行調(diào)列整，秋突破俘銷售時(shí)瓶頸；在毒服務(wù)膏過程區(qū)中，孔是否得到慨開發(fā)蛙商的訊認(rèn)可們，擴(kuò)貢大公亂司市苦場(chǎng)影東響力。要素偷三：坡“得輛到了爭(zhēng)嗎”握？通過笨項(xiàng)目蔑整體莊執(zhí)行信，對(duì)企于公呆司來唯講，地是否評(píng)得到塔了利吉潤(rùn)以情外的價(jià)值今（品顛牌、證人才秒）；對(duì)廟于執(zhí)桌行團(tuán)假隊(duì)來叨講，統(tǒng)協(xié)作異能績(jī)閑是否烈得到溉了成長(zhǎng)；對(duì)坐于個(gè)寫人來顯講，國(guó)操盤廳能力捏是否團(tuán)得到匠了肯定雹及完暮善。第三螞部分牙撤六場(chǎng)結(jié)騰算培淺訓(xùn)一、測(cè)撤場(chǎng)優(yōu)工作慘內(nèi)容二、攀撤場(chǎng)爹工作杯注意膨事項(xiàng)三、穿結(jié)算冶工作翁內(nèi)容四、紹結(jié)算飛工作迷注意泳事項(xiàng)撤場(chǎng)班工作弦主要豪內(nèi)容虹：即繁是對(duì)鮮于人、憐物、圾資料的管貼理人員貌撤場(chǎng)掙工作四：與公靜司人節(jié)事部曬、項(xiàng)步目部拼溝通站進(jìn)行柳人員樣異動(dòng)下，填轎寫《人事變動(dòng)表》物品葵（固裕定資處產(chǎn)、聽易耗挪品）艷撤場(chǎng)序工作展：固定虧資產(chǎn)助：主竊要包礦括電卷腦、教打印劑機(jī)、俯檔案華柜、拼掃描癥儀、殃傳真史機(jī)、蛋復(fù)印業(yè)機(jī)等杰設(shè)備授的歸焦還移棋交工咽作；易耗紋品：媽辦公習(xí)用品慨、紙?jiān)O(shè)張、傍水票洲等相喪關(guān)物職資的園移交扶工作暫；資料宰撤場(chǎng)哥移交套工作穩(wěn)：文件碧物料愧（簽析字價(jià)萍目表蠶、銷患售講謠義、街銷售日表單列、銷巨售報(bào)殲告、悉會(huì)議仰紀(jì)要五、合慎同范滾本等悼）；客戶弱資料伸（來簡(jiǎn)電來書訪表胖、成閑交未伯成交告客戶夫資料折、成暖交合瓦同復(fù)種印件災(zāi)等）晶；重要刺文件惑（代嗎理合罵同、鉗合同清附件斬、成界銷確粱認(rèn)書遲、傭袋金結(jié)雜算等丙）。資料際的完整幅性：根據(jù)吃公司事歸檔尸要求芽，進(jìn)喂行資紡料匯感總，啦保證捎相關(guān)理文件允資料憲的完扛整；資料面清單的制恨作：根據(jù)鍵資料訂名稱劫制作禿詳細(xì)給的資校料清縣單留摧存，射以便譯查詢謠使用幅；資料移交攔簽收工作椒的執(zhí)掏行：為避鬼免相萍關(guān)工色作責(zé)醒任的視推卸性，保柄證資鑼料去曠向的經(jīng)有據(jù)花可查抗。撤場(chǎng)探工作爽注意葡事項(xiàng)傭金結(jié)算均；溢價(jià)結(jié)算森；代墊忘營(yíng)銷洲費(fèi)用結(jié)算若；其他齒相關(guān)自費(fèi)用萌結(jié)算追；根據(jù)茫案場(chǎng)厚工作甚進(jìn)度檢，做淚好結(jié)覺算工細(xì)作的么跟蹤墻及索曠取工芬作，膽確保漠公司專費(fèi)用雄的按南時(shí)收川