客戶處理流程

客訴處理流程規(guī)定目的規(guī)范公司客戶投訴的認(rèn)定及處理，確保客戶投訴得到及時(shí)的響應(yīng)，防止非預(yù)期性的缺陷重復(fù)發(fā)生。范圍本辦法適用于公司所有的外部客戶投訴。定義1客戶投訴：由于交期、質(zhì)量、交付數(shù)等情況未能滿足客戶確定的要求，而致使其產(chǎn)生的抱怨。2一般性客訴：發(fā)生不涉及到產(chǎn)品本身特性方面的諸如數(shù)量、物流運(yùn)輸?shù)纳倭繐p壞、輕微的外觀不良等客戶抱怨。3嚴(yán)重客訴：產(chǎn)品性能、關(guān)鍵尺寸、使用功能等方面出現(xiàn)的客戶抱怨以及客戶批量退貨的抱怨。職責(zé)1技術(shù)部承擔(dān)技術(shù)資料缺失或技術(shù)資料指導(dǎo)異常的責(zé)任；2品質(zhì)部承擔(dān)檢驗(yàn)檢測失敗的責(zé)任；3商務(wù)部承擔(dān)產(chǎn)品發(fā)多發(fā)少及發(fā)錯(cuò)的責(zé)任；4生產(chǎn)部承擔(dān)偶發(fā)性尺寸偏差及延遲交付的責(zé)任；作業(yè)步驟客戶由于接收到的產(chǎn)品未能滿足其預(yù)定要求，而提出相應(yīng)的投訴或抱怨，商務(wù)部接到客戶投訴后，需與客戶進(jìn)行確認(rèn)其投訴的祥細(xì)信息：缺陷（缺陷照片、發(fā)生時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)、數(shù)量、產(chǎn)品批號、發(fā)貨日期、是否退貨等；并將以上信息準(zhǔn)確的輸入在《顧客投訴登記及處理報(bào)告》，在4小時(shí)內(nèi)傳遞至品管部。品管部接到投訴信息后，予以初步對缺陷的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并確定責(zé)任方（客戶或公司）；確定為客戶責(zé)任時(shí)，品管部分析結(jié)果的祥細(xì)資料傳遞至商務(wù)部，由商務(wù)部與客戶進(jìn)行溝通及相應(yīng)的反饋；確定為公司責(zé)任時(shí)，由品管部組織建立整改小組，并在1日內(nèi)安排復(fù)查庫存物料，以確認(rèn)是否有類似缺陷，并初步擬訂遏制措施及責(zé)任分解；品管部根據(jù)缺陷的類型，組織技術(shù)、生產(chǎn)、商務(wù)等部門，召開客訴專題會議，對缺陷的原因進(jìn)行分析，并擬訂改進(jìn)措施；在會議上定性本次客戶投訴的責(zé)任及相應(yīng)責(zé)任部門應(yīng)承擔(dān)的比例。措施完成后，提交品質(zhì)總監(jiān)予以確認(rèn)，未通過時(shí)，重新進(jìn)行原因分析。糾正措施通過后，由品管部主導(dǎo)擬訂糾正措施的實(shí)施計(jì)劃，明確措施的責(zé)任人，完成期限等：責(zé)任部門按照措施計(jì)劃的要求予以實(shí)施，品管部對措施的實(shí)施進(jìn)度及效果予以跟蹤；糾正措施完成并實(shí)施后，品管部匯總相應(yīng)的品質(zhì)數(shù)據(jù)并向整改小組匯報(bào)措施的效果；糾正措施經(jīng)驗(yàn)證有效后，由品管部組織技術(shù)、生產(chǎn)、采購等部門擬訂預(yù)防措施（更改作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書、管理文件，并展開至相類似產(chǎn)品中）。預(yù)防措施實(shí)施完成后，品管部組織小組成員，召開此次