店員銷售技巧課件

店員銷售技巧內(nèi)容概要一、與不同類型顧客打交道的技巧二、顧客購置心理與銷售戰(zhàn)術(shù)三、如何處理顧客異議和抱怨不同類型的顧客的接待方法根據(jù)顧客在購置現(xiàn)場的情感反響，分為沉穩(wěn)型、溫順型、健談型、對抗型、沖動型。根據(jù)不同顧客的特點，采取不同的接待方式。1、沉穩(wěn)型表現(xiàn)：往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購置態(tài)度明確，不愿與店員談離開藥品內(nèi)容的話題。接待方式：根據(jù)對購置目標(biāo)的選定程度，有針對性地進行效勞，準(zhǔn)確、中肯地提供藥品信息，不需要對藥品的療效和質(zhì)量進行過多的宣傳，以免引起反感。2、溫順型表現(xiàn)：往往尊重店員意見，購置決定較快，對店員較信任和放心，較少重復(fù)查看包裝、說明，更注重店員的效勞態(tài)度與效勞質(zhì)量。接待方式：善于抓住顧客性格特點，提供滿意的效勞，可以詳細(xì)介紹藥品有關(guān)信息，耐心解答疑問，使其成為藥店的忠實顧客。3、健談型表現(xiàn)：能很快與人接近，愿意與店員交換意見，健談但情感易變。接待方式：可以努力使其成為老客戶，適當(dāng)?shù)嘏c其談一些與藥品無關(guān)的事情，并善于從談話中獲取有用信息，如了解其病情、用藥情況、生活習(xí)慣、經(jīng)濟狀況等，根據(jù)這些信息，推薦藥品，糾正不正確的用藥行為或多交流用藥本卷須知、不良反響、服用方法。4、對抗型表現(xiàn)：往往不能接受店員的意見和推薦，對店員的介紹異常警覺，抱有不信任的態(tài)度。接待方式：注意與其交流的方式和技巧，態(tài)度誠懇，介紹科學(xué)、準(zhǔn)確，效勞周到，努力使其感覺店員是為患者的健康著想。5、沖動型表現(xiàn)：情緒易于沖動，脾氣暴躁，言語、表情傲氣十足，甚至用命令的口氣提出要求，對藥品質(zhì)量和店員效勞要求極高，稍不如意就可能發(fā)脾氣。接待方式：付出更多的注意力和精力，盡量滿足各種要求，言談舉止小心謹(jǐn)慎，解答問題詳細(xì)周到，遇到其發(fā)脾氣保持冷靜、平和的心態(tài)，面帶微笑介紹或解釋。老年顧客的接待方法老年顧客的特征1、生活孤寂：閑暇時間較多，喜歡團圓熱鬧但往往不能如愿；有些喪偶，更顯孤獨；2、溝通障礙：由于身體狀況的原因，多有眼花、耳背、聲音消沉、行動緩慢、多疑、愛嘮叨等；3、一般身患多種疾病。接待老年顧客的方法1、熱情、親切：面帶微笑、親切的招呼，給他們一種親切感；2、耐心：常忘記需要購置的藥品名稱，需耐心溝通，勸老人不要急、慢慢想；或者問清藥品用途，幫其引薦；遇到老人在聽、說方面有困難的，要耐心傾聽、作答，放慢語速，吐字清楚響亮，必要時輔以手勢；3、尊老、謙恭：老年人處事較謹(jǐn)慎、細(xì)膩，甚至多疑，不急于結(jié)帳，而是仔細(xì)觀看或詢問，要有耐心、秉持尊老、謙恭的態(tài)度認(rèn)真對待；4、以柔克剛：假設(shè)因顧客較多不慎疏忽、冷落了老年顧客，可能會遭到老人的嘮叨；或由于心情不順，或因病情緒不穩(wěn)定等，要充分理解包容，始終面帶微笑效勞、和聲作答；5、細(xì)心、用心：充分考慮老年人生理特點如適宜的服藥方式，不宜用片劑、膠囊劑的，改為咀嚼片、口服液；告之服藥技巧，用半杯溫開水送服片劑、膠囊，不要干吞，最好站立或坐直服藥，吞下藥物約1分鐘后再躺下，以免藥物滯留在食管中。提示不可嚼服或壓碎服用控釋片、緩釋片及腸溶片等。女性顧客的接待方法女性顧客的特點：女性顧客購置較多的是婦科用藥和兒科用藥。接待女性顧客，要表達(dá)個性化，不同年齡、職業(yè)、要求的女性顧客要運用不同的接待方法。1、文化表質(zhì)較高的：“此時無聲勝有聲〞可備好詳盡的說明書，讓其自已看，但需對不良反響、本卷須知等適時提示；2、文化素質(zhì)較低的：主動、熱情、文明、周到地介紹藥品的功能主治、使用方法、不良反響、本卷須知等；3、對于“難言之隱〞的：親切、自然、低聲詢問，對癥推薦、有必要建議去醫(yī)院詳細(xì)檢查。要注意言語，使顧客有信賴感。4、妊娠或哺乳女性：慎重，常學(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書，熟記特殊人群用藥事項，不輕易推薦不了解的藥品，應(yīng)征詢駐店藥師的意見或勸其看醫(yī)生后再用藥；內(nèi)容概要一、與不同類型顧客打交道的技巧二、顧客購置心理與銷售戰(zhàn)術(shù)三、如何處理顧客異議和抱怨顧客購置心理與銷售戰(zhàn)術(shù)

觀察興趣聯(lián)想疑慮比較購買顧客購買心理發(fā)展階段不同心理開展階段的不同銷售戰(zhàn)術(shù)1、觀察階段：顧客表現(xiàn)：有意或無意環(huán)視藥店門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序及店員儀表，初步獲得對店容店貌的感受。應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)：等待應(yīng)對時機。為了讓顧客在最初的觀察中得到滿意的印象，可遵循以下幾個原那么：〔1〕站在規(guī)定或適宜的位置：以能夠照顧到柜臺最為適宜，站在易與顧客初步接觸的位置上；〔2〕以良好的態(tài)度迎接顧客：盡量記住熟客的姓名；雙手在身前輕握、或輕放在柜臺上，或在貨架旁整理貨物；勿聊天、無精打采、打鬧、交頭接耳、摳鼻摳甲、剪指甲；要有先來后到的次序觀念，對于后到的顧客應(yīng)親切、禮貌地請他稍后；十分忙碌、人手不夠，在接待等候多時的顧客時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎菊写恢埽荒軞饧睌?、敷衍了事；不在顧客面前?zhǔn)備“進入后臺〞；親切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓顧客隨意選擇，勿在一邊嘮叨不停；〔3〕顧客稀少時，可安排吸引人氣的工作，如：檢查藥品、整理、補充、清潔貨架及柜臺，或?qū)W習(xí)產(chǎn)品說明書，或?qū)I(yè)書籍、雜志；只要有顧客，就應(yīng)放下手頭工作，留意顧客的一舉一動，隨時為顧客效勞。不同心理開展階段的不同銷售戰(zhàn)術(shù)2、興趣階段：顧客的表現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)目標(biāo)藥品，便會產(chǎn)生興趣，注意藥品的質(zhì)量、產(chǎn)地、成效、包裝、價格。應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)：觀察顧客，乘機接近?！?〕觀察顧客：判斷顧客類型，以采取相應(yīng)的接待方法；全確定型顧客：知道買什么，價格合意后就立即購置。店員要熟知同類藥品的價格及擺放位置，迅速而準(zhǔn)確地進行取貨、報價、包裝、收銀；半確定型顧客：大致知道要購置藥品的類型，但并不明確藥品的具體名稱和生產(chǎn)廠家，進店后先詢問藥品的種類、療效和價格等，進行比較后才決定購置。店員要熟悉各種藥品的成效、適用人群、價格、不同產(chǎn)品特點優(yōu)勢，熱情、專業(yè)介紹；〔1〕觀察顧客：判斷顧客類型，以采取相應(yīng)的接待方法；難為情顧客：細(xì)心觀察，大方主動地進行詢問及推薦，注意音量，以免引起顧客為難；隨意瀏覽的顧客：順其自然，不主動向顧客詢問或推薦，讓顧客自然、舒適地在店內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)感興趣的藥品，有所示意，那么應(yīng)立即上前效勞?！?〕乘機接近：選擇適當(dāng)時機、階段接近；接近的信號或本卷須知：當(dāng)顧客的視線與店員相遇時，要主動點頭微笑，或打招呼；當(dāng)顧客花較長時間去觀察特定藥品時；當(dāng)顧客用手去觸摸藥品時，說明有興趣，但不確定，此時不能貿(mào)然上去詢問，以免嚇走顧客；當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找藥品的狀態(tài)時，應(yīng)快步走向顧客，進行接觸，詢問或打招呼；〔2〕乘機接近：選擇適當(dāng)時機、階段接近；當(dāng)顧客觀察藥品一段時間后抬起頭來，有兩種可能，一是詢問，應(yīng)把握時機進行接觸，二是決定不買，想要離去，如果接近有挽回的時機；當(dāng)顧客順路經(jīng)過，看到貨架、柜臺、櫥窗里的藥品停下來時，又是一次接近時機，此時不接近，顧客極有可能繼續(xù)往前走，要毫不猶豫的招呼；接近時要保持距離，平舉的距離是初次接觸平安距離。不同心理開展階段的不同銷售戰(zhàn)術(shù)3、聯(lián)想階段：顧客的表現(xiàn)：問詢藥品成效或相關(guān)問題或查看說明書。應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)：推薦、展示、說明藥品。讓顧客了解藥品成效、價格，給顧客一個直觀的印象，激發(fā)購置興趣。不要一下子就介紹價格高的；要熟悉各種藥品成效及適用人群；介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)、語氣堅決；對于藥品成效勿信口開河、夸大其詞；?不同心理開展階段的不同銷售戰(zhàn)術(shù)4、疑慮階段：顧客的表現(xiàn)：顧客開始對藥品的成效到底好不好、平安性、必要性產(chǎn)生置疑。應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)：勸說、信服。細(xì)致觀察顧客的疑慮，進行誘導(dǎo)勸說，成功原那么：實事求是的勸說；投其所好的勸說；用藥品本身質(zhì)量勸說；幫助顧客比較，選擇的勸說；不同心理開展階段的不同銷售戰(zhàn)術(shù)5、比較階段：顧客的表現(xiàn)：問詢或查看同類產(chǎn)品的信息。應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)：捕捉成交信號；顧客不再發(fā)問；顧客的話題集中在某個藥品上，或反復(fù)問同一個問題；顧客不斷點頭；顧客開始注意價格；顧客詢問同伴的意見：不要忽略同伴顧客關(guān)心售后效勞問題或想得到保證；5、比較階段：當(dāng)顧客猶豫不決時：不要給顧客再看新的藥品縮小藥品選擇的范圍幫助確定顧客所要的藥品對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心不同心理開展階段的不同銷售戰(zhàn)術(shù)促進購置信心〔1〕二選一提問法：“兩個蛋還是一個蛋？〞而不是“要不要蛋？〞；〔2〕動作促進法：拿起發(fā)票準(zhǔn)備填寫，或準(zhǔn)備包裝；〔3〕信心促進法：“這產(chǎn)品確實不錯，你可買支小包裝先試用一下，或許多患者都回頭再買，或我自已也用，或你用的好再帶些朋友來……〞不同心理開展階段的不同銷售戰(zhàn)術(shù)6、購置階段：顧客的表現(xiàn)：決定購置。應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)：交易促成。為了促成老顧客，需做好以下工作：〔1〕包裝：整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)，檢查包裝有無破損，及時調(diào)換，盡量滿足顧客包裝要求；〔2〕收銀：確認(rèn)價格，唱票，找錢再數(shù)一遍交給顧客；〔3〕遞交藥品：檢查無誤后，先找錢后雙手遞藥，說明藥品使用方法及本卷須知；〔4〕感謝惠顧內(nèi)容概要一、與不同類型顧客打交道的技巧二、顧客購置心理與銷售戰(zhàn)術(shù)三、如何處理顧客異議和抱怨顧客異議和抱怨的類型1、對商品的異議和抱怨1〕價格過高；2〕商品質(zhì)量差：有瑕疵、過保質(zhì)期、品質(zhì)差、包裝破損；3〕標(biāo)示不符：價簽?zāi)：蛲划a(chǎn)品有不同的價簽、價格標(biāo)示與促銷廣告不符、外包裝不清楚、進口藥無中文說明書、內(nèi)外包裝生產(chǎn)日期不符；4〕缺貨：尤其是熱銷或特價產(chǎn)品，使顧客有被欺騙感；顧客異議和抱怨的類型2、對效勞的異議和抱怨1〕態(tài)度不佳；2〕缺乏正確的推銷方式；3〕缺少專業(yè)知識；4〕過度推銷；5〕現(xiàn)有效勞作業(yè)不當(dāng)或效勞工程缺乏；顧客異議和抱怨的類型3、對平安和環(huán)境的異議和抱怨1〕意外事件發(fā)生；2〕環(huán)境的影響；不同異議和抱怨的處理方法處理方法：因藥品質(zhì)量：誠心抱歉，及時退換貨。因顧客使用不當(dāng)：誠懇抱歉，表示未在銷售時說明使用細(xì)節(jié)，再詳細(xì)介紹使用方法和細(xì)節(jié)。因顧客誤會：誠懇抱歉，地讓顧客知道你并不是使他難堪，充分說明藥店為顧客效勞的立場，解釋顧客誤會。因態(tài)度不當(dāng)：由店長或負(fù)責(zé)人出面，仔細(xì)聆聽，向顧客保證加強教育，不再發(fā)生類似情況，與員工一起抱歉，得到諒解。不同異議和抱怨的處理方法原那么：在銷售之前把有關(guān)顧客的情況和藥品的特性考慮得越仔細(xì)，在營銷過程中顧客提出的否認(rèn)性意見就越少，答復(fù)異議就更容易！尊重顧客的意見，表示理解，重視問題、做出積極反響會促使顧客對你產(chǎn)生信任，形成良性互動！優(yōu)秀的店員會將投訴轉(zhuǎn)為咨詢，不合格的店員將咨詢轉(zhuǎn)為投訴；不同異議和抱怨的處理方法本卷須知：將顧客請到非賣場區(qū)，以免影響其他顧客，并使其平靜。謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措辭，防止引起新的不滿；不可以處理過程中途離席，讓顧客等候。