GB/T 42749.2-2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包(ITES-BPO)生存周期過程第2部分：過程評估模型(PAM)

ICS35080

CCSL.77

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T427492—2023

.

信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包

ITES-BPO生存周期過程

()

第2部分過程評估模型PAM

:()

Informationtechnology—ITEnabledServices-BusinessProcessOutsourcing

ITES-BPOlifecclerocesses—Part2ProcessassessmentmodelPAM

()yp:()

ISO/IEC30105-22016MOD

(:,)

2023-05-23發(fā)布2023-12-01實(shí)施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T427492—2023

.

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

過程評估模型

4……………1

概述

4.1…………………1

的過程評估模型結(jié)構(gòu)

4.2ITES-BPO…………………2

評估指標(biāo)

4.3……………4

過程能力度量

4.4………………………6

過程績效指標(biāo)級

5(1)……………………7

通則

5.1…………………7

生存周期過程中的基本實(shí)踐和工作產(chǎn)出

5.2ITES-BPO……………7

過程能力指標(biāo)級級

6(1~5)……………44

概述

6.1…………………44

過程能力等級和過程能力特征

6.2……………………44

附錄資料性過程評估模型的符合性

A()………………59

附錄資料性工作產(chǎn)出特性

B()…………63

參考文獻(xiàn)

……………………93

GB/T427492—2023

.

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技術(shù)賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包生存周期過程的第

GB/T42749《IT(ITES-BPO)》2

部分已經(jīng)發(fā)布了以下部分

。GB/T42749:

第部分過程參考模型

———1:(PRM);

第部分過程評估模型

———2:(PAM);

第部分度量框架和組織成熟度模型

———3:(MF)(OMM);

第部分術(shù)語和概念

———4:;

第部分指南

———5:。

本文件修改采用信息技術(shù)賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包生存

ISO/IEC30105-2:2016《IT(ITES-BPO)

周期過程第部分過程評估模型

2:(PAM)》。

本文件與相比做了下述結(jié)構(gòu)調(diào)整

ISO/IEC30105-2:2016:

和對應(yīng)中的和因不屬于術(shù)語和定

———4.1、4.2、4.34.4ISO/IEC30105-2:20163.1、3.2、3.33.4,

義單獨(dú)成立第章

,4;

第章對應(yīng)的第章

———5ISO/IEC30105-2:20164;

第章對應(yīng)的第章

———6ISO/IEC30105-2:20165。

本文件與的技術(shù)差異及其原因如下

ISO/IEC30105-2:2016:

用規(guī)范性引用的替換了見以適應(yīng)我國的技

———GB/T42749.3—2023ISO/IEC30105-3(4.2.4),

術(shù)條件增加可操作性

,;

增加了規(guī)范性引用文件

———GB/T42749.4—2023、ISO/IECTR20000-10:2018、ISO/IEC33001:2015

見第章見以適應(yīng)我國的技術(shù)條件增加可操作性

(3)、ISO/IEC33003:2015(6.1),,;

更改了的通用實(shí)踐順序見與附錄表相對應(yīng)

———PA2.1(6.2.3.2),AA.1;

增加了見與附錄表相對應(yīng)

———GP2.1.6(6.2.3.2),AA.1。

本文件做了下列編輯性改動(dòng)

:

對的表進(jìn)行了重新編輯

———4.2.41;

的所有表格添加對應(yīng)表號

———5.2;

增加了表見以定義工作產(chǎn)出

———B.3(B.3),;

刪除了附錄資料性系列標(biāo)準(zhǔn)和間的關(guān)系

———C()“ISO/IEC20000ISO/IEC30105:2016”。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本文件起草單位東軟集團(tuán)股份有限公司東軟云科技有限公司金稅信息技術(shù)服務(wù)股份有限公司

:、、、

大連軟件行業(yè)協(xié)會護(hù)航科技股份有限公司北京賽迪認(rèn)證中心有限公司中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院

、、、、

上海溪盎科技有限公司北京分公司中電金信數(shù)字科技集團(tuán)有限公司信通達(dá)智能科技有限公司六安

、、、

市人民醫(yī)院廣州市全投網(wǎng)絡(luò)科技有限公司北京澤創(chuàng)天成科技發(fā)展有限公司北京和仲寧信息技術(shù)有

、、、

限公司黑龍江省網(wǎng)絡(luò)空間研究中心成都市大數(shù)據(jù)中心廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司大連華信計(jì)

、、、、

算機(jī)技術(shù)股份有限公司湖北省軟件行業(yè)協(xié)會新疆維吾爾自治區(qū)軟件行業(yè)協(xié)會成都泰一鏈科技有限

、、、

Ⅰ

GB/T427492—2023

.

公司北京德信永道信息技術(shù)服務(wù)有限公司

、。

本文件主要起草人王曉平黃默飛熊健淞尹宏劉宏馬烈于浩陳錫民白璐侯均王野平

:、、、、、、、、、、、

趙振文韓沫董雷曾令浩張釗源張明英戚玉峰田孟琴于青谷俊濤但強(qiáng)王萌梁曉雁趙世寧

、、、、、、、、、、、、、、

楊軍張奇湯維吳鵬劉靚葛磊楊泉王鑫

、、、、、、、。

Ⅱ

GB/T427492—2023

.

引言

服務(wù)包括向服務(wù)提供方分配一項(xiàng)或多項(xiàng)賦能服務(wù)的業(yè)務(wù)外包過程由服務(wù)提供方通

ITES-BPOIT,

過合適的技術(shù)提供服務(wù)服務(wù)提供方負(fù)責(zé)根據(jù)預(yù)定的可度量的績效指標(biāo)管理交付改進(jìn)和執(zhí)行外包

。,、、

業(yè)務(wù)過程服務(wù)涵蓋多樣化的業(yè)務(wù)過程例如財(cái)務(wù)人員管理行政管理醫(yī)療護(hù)理銀行和

。ITES-BPO,、、、、

金融服務(wù)供應(yīng)鏈管理酒店和旅游媒體市場研究數(shù)據(jù)分析電信生產(chǎn)加工等這些服務(wù)將為全球

、、、、、、、。

的客戶提供業(yè)務(wù)解決方案并構(gòu)成客戶核心服務(wù)交付鏈中的有機(jī)組成部分

,。

規(guī)定了服務(wù)行業(yè)中生存周期過程的要求

GB/T42749ITES-BPO:

從為客戶執(zhí)行服務(wù)的服務(wù)提供方角度提供了適用于服務(wù)行業(yè)所有方

———ITES-BPO,ITES-BPO

面的標(biāo)準(zhǔn)適用于在不同行業(yè)內(nèi)根據(jù)合同為客戶提供服務(wù)的任何服務(wù)提供方

,ITES-BPO;

涵蓋了服務(wù)的整個(gè)生存周期明確了良好實(shí)踐的過程

———ITES-BPO,;

改進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)的服務(wù)提供方可以根據(jù)本文件進(jìn)行過程能力差距評估和

———,ITES-BPO

改進(jìn)

;

通用型標(biāo)準(zhǔn)適用于所有類型和性質(zhì)的服務(wù)

———,ITES-BPO;

為客戶和服務(wù)提供方帶來明確的投資回報(bào)

———;

提高服務(wù)交付的一致性質(zhì)量和可預(yù)測性

———、。

服務(wù)中涉及的主要機(jī)構(gòu)及其關(guān)系見圖其中包括客戶服務(wù)提供方和各層級的供應(yīng)

ITES-BPO1,、

商這與中所述的供應(yīng)鏈關(guān)系基本一致

。ISO/IEC20000-1:20188.3。

圖1ITES-BPO主要機(jī)構(gòu)

各部分之間的關(guān)系描述見圖

GB/T427492。

Ⅲ

GB/T427492—2023

.

圖2GB/T42749各部分之間的關(guān)系

提供了過程參考模型目的在于定義一組過程及其過程目的和過程成果過

GB/T42749.1—2023,。

程目的詳細(xì)介紹了成功實(shí)施過程的結(jié)果并為利益相關(guān)方帶來投資回報(bào)過程成果是可觀察的實(shí)施結(jié)

,;

果與客戶和服務(wù)提供方獲得的業(yè)務(wù)收益相匹配

,。

提供了執(zhí)行過程評估的示例模型該模型以中的過程參考

GB/T42749.2—2023,GB/T42749.1—2023

模型為基礎(chǔ)并且與之直接兼容通過外部過程參考模型提供過程維度

。GB/T42749.1—2023。

的能力模型基于中定義的過程能力度量框架通過采納過程

GB/T42749.2—2023GB/T42749.3—2023。

績效和過程能力的完整指標(biāo)集對過程參考模型和過程能力度量框架進(jìn)行擴(kuò)充

,ITES-BPO。

定義了過程能力度量框架和組織成熟度模型為評估過程能力等級和組織成

GB/T42749.3—2023,

熟度等級明確了評估方法有助于組織使用模型進(jìn)行過程能力等級和組織成熟度等級評估

,。

定義了的術(shù)語和概念并描述了各部分的關(guān)系為過程剪裁和應(yīng)

GB/T42749.4—2023GB/T42749,

用提供指南有助于使用者了解并應(yīng)用

,GB/T42749。

為使用提供了指導(dǎo)同時(shí)也為過程能力差距評估提供指導(dǎo)有

GB/T42749.5—2023GB/T42749,,

助于組織進(jìn)行過程能力差距評估和過程改進(jìn)

。

明確了服務(wù)提供方執(zhí)行生存周期的過程要求它定義了計(jì)劃確立實(shí)

GB/T42749ITES-BPO。、、

施經(jīng)營監(jiān)控評審維持和改進(jìn)其服務(wù)的過程

、、、、。

Ⅳ

GB/T427492—2023

.

信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包

ITES-BPO生存周期過程

()

第2部分過程評估模型PAM

:()

1范圍

本文件確立了過程評估模型規(guī)定了過程評估指標(biāo)和過程能力特征為度量框架和組織成熟度模型

,,

提供了度量基礎(chǔ)

。

本文件適用于服務(wù)提供方提供生存周期內(nèi)的確保服務(wù)完整性的類似相關(guān)的所有過程

ITES-BPO、

的能力評估指標(biāo)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

信息技術(shù)賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過程外包生存周期過程第

GB/T42749.3—2023IT(ITES-BPO)3

部分度量框架和組織成熟度模型

:(MF)(OMM)(ISO/IEC