人力資源管理-員工滿(mǎn)意

___________________________________________________________________________________________________________人力資源管理--員工滿(mǎn)意進(jìn)入21世紀(jì)后，人類(lèi)社會(huì)發(fā)生了巨大的變化，開(kāi)始由工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)變。全球經(jīng)濟(jì)一體化和競(jìng)爭(zhēng)水平的提高，使得任何一個(gè)組織都不得不充分利用他們的一切資源以確保其生存與發(fā)展。作為一個(gè)組織重要資源的人力資源也受到了越來(lái)越高的重視。“人才是最寶貴的資源。當(dāng)今和未來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。要把培養(yǎng)、吸引和用好人才資源作為一項(xiàng)重大的戰(zhàn)略任務(wù)切實(shí)抓好。”有效的人力資源管理已成為組織發(fā)展與成功的關(guān)鍵。而在管理學(xué)領(lǐng)域。人力資源已經(jīng)發(fā)展成為一門(mén)重要的學(xué)科。比較研究是探討我國(guó)企業(yè)管理方向，建立中國(guó)特色的管理思想和方法的一條捷徑?！八鲋梢怨ビ瘛保ㄟ^(guò)對(duì)各國(guó)企業(yè)管理制度、管理方法等方面的共同點(diǎn)和不同點(diǎn)比較，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，評(píng)價(jià)他們的優(yōu)缺點(diǎn)，揭示企業(yè)管理的規(guī)律性和學(xué)會(huì)善于利用這些規(guī)律。中消研從人力資源管理思想、原理理論與實(shí)踐等方面較為系統(tǒng)的對(duì)中外企業(yè)人力資源管理研究現(xiàn)狀進(jìn)行比較和分析，結(jié)合我國(guó)酒店業(yè)實(shí)際情況，借鑒國(guó)外先進(jìn)的人力資源管理思想和成熟理論，融合我國(guó)特有的悠久歷史文化傳統(tǒng)，試圖找出我國(guó)酒店人力資源管理解決方案的切入點(diǎn)。1、國(guó)內(nèi)外人力資源管理理論發(fā)展1.1國(guó)外近現(xiàn)代人力資源管理理論發(fā)展從管理理論角度看，國(guó)外人力資源管理理論經(jīng)歷了以泰勒為代表的古典科學(xué)管理階段、以梅奧等為代表的行為科學(xué)管理學(xué)派以及現(xiàn)代管理科學(xué)理論階段的發(fā)展演變。古典科學(xué)管理階段，塞羅在其《科學(xué)管理原理》和《科學(xué)管理》中闡述了科學(xué)管理理論的核心：①管理要科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化：②倡導(dǎo)精神革命，勞資雙方利益一致。具體內(nèi)容有：①進(jìn)行動(dòng)作研究；②對(duì)工人進(jìn)行科學(xué)的選擇；③制定科學(xué)的工藝流程，盡量標(biāo)準(zhǔn)化；④實(shí)行記件工資；⑤管理和勞動(dòng)的分離。還有吉爾布納斯夫婦的工作研究，韋伯的組織理論、法約爾的一般管理理論等。行為科學(xué)管理階段，梅奧通過(guò)霍桑試驗(yàn)揭開(kāi)了對(duì)組織中的人的行為進(jìn)行研究的序幕，結(jié)果表明影響生產(chǎn)率的根本因素不是外部工作條件，而是工人自身因素和被團(tuán)體接受的融洽感和安全感，由此提出了“人際關(guān)系”理論，指出工人是“社會(huì)人”，不是單純的“經(jīng)濟(jì)人”；企業(yè)中存在非正式組織，必須與正式組織保持平衡；提高工人滿(mǎn)意度是提高工作效率的首要條件，高滿(mǎn)意度來(lái)源于物質(zhì)和精神兩種需求的合理滿(mǎn)足。關(guān)于人的研究，后來(lái)還有馬斯洛的需求層次理論、麥格雷戈的人性假設(shè)與管理方式理論、赫茲伯格的雙因素激勵(lì)理論、韋廉大內(nèi)的Z理論等。由于西方企業(yè)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，技術(shù)進(jìn)步日益加快，生產(chǎn)的社會(huì)化不斷提高，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境發(fā)生了重大變化，環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響越來(lái)越重要，管理大師們?cè)谘芯科髽I(yè)如何在復(fù)雜的環(huán)境中經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，形成了一系列不同的理論觀(guān)點(diǎn)和學(xué)派，即“管理的理論叢林”，其中具有影響的學(xué)派有：社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論學(xué)派、系統(tǒng)管理學(xué)派、經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派、權(quán)變理論學(xué)派、企業(yè)文化學(xué)派、管理科學(xué)學(xué)派等等，每一個(gè)學(xué)派都不同程度的涉及到了人力資源管理方面的理論。1.2國(guó)內(nèi)外當(dāng)代人力資源管理理論發(fā)展1.1.2.1.1“以人為本”的思想由來(lái)已久。從管理實(shí)踐的角度來(lái)看，經(jīng)歷了——早期工廠(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)管理、泰勒的科學(xué)管理、梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)、人際關(guān)系學(xué)派的職工滿(mǎn)意度管理、西蒙的“決策人”假設(shè)等等過(guò)程。從人性假設(shè)理論的角度看，由麥格雷戈的X-Y理論、沙因關(guān)于經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自我實(shí)現(xiàn)人、復(fù)雜人的假設(shè)、莫爾斯和洛希的Y理論、大內(nèi)的Z理論、彼德斯與沃特曼的“文化人”概念。國(guó)外人本管理的最新發(fā)展就是員工持股(地位、權(quán)利和經(jīng)濟(jì)利益的結(jié)合與統(tǒng)一)。我國(guó)學(xué)者對(duì)于“人本管理”思想的演變有如下概括：馬洪認(rèn)為，“人本管理”的發(fā)展經(jīng)過(guò)了X理論、經(jīng)濟(jì)人、Y理論、超Y理論、Z理論、社會(huì)人、管理人、文化人、企業(yè)主體、員工持股等若干變化過(guò)程。陳傳明認(rèn)為，西方企業(yè)管理經(jīng)歷了三個(gè)階段，兩次轉(zhuǎn)變。即從經(jīng)濟(jì)人到社會(huì)人的轉(zhuǎn)變，把人作為經(jīng)營(yíng)的手段，二者屬于手段人；20世紀(jì)80年代，手段人向目的人轉(zhuǎn)變，郭新斌認(rèn)為，沙因的“人性假設(shè)”理論抓住了各類(lèi)人性假設(shè)的根本特點(diǎn)及其相互區(qū)別，而“X-Y理論”、“Z理論”和“Y理論”都與沙因的四種人性假設(shè)之間存在內(nèi)在對(duì)應(yīng)關(guān)系。人們普遍贊同“人性假設(shè)”的三階段發(fā)展的觀(guān)點(diǎn)，即經(jīng)濟(jì)人——社會(huì)人——管理人，其中對(duì)于“管理人”有的稱(chēng)為“目的人”，有的稱(chēng)為“自我實(shí)現(xiàn)人”。根據(jù)對(duì)人性的三種理解，人本管理的基本方式是：泰勒的科學(xué)管理、參與管理、民主管理。1.2.1.2美國(guó)管理學(xué)權(quán)威孔茨把人作為管理對(duì)象構(gòu)建他的理論體系，其核心是設(shè)計(jì)和保持一種良好環(huán)境，從不同模式中吸取精華采取一種折中的方法，使人的使用效能達(dá)到最大的效益和效率。劉正周將孔茨的觀(guān)點(diǎn)和中國(guó)實(shí)踐結(jié)合起來(lái)認(rèn)為，追求個(gè)人利益是人的基本動(dòng)力，社會(huì)主義制度通過(guò)倡導(dǎo)主人翁精神激發(fā)和約束個(gè)人行為，增進(jìn)社會(huì)公共利益；傳統(tǒng)文化則賦予人們一定的行為方式，三者的整合，成為中國(guó)人性的重要組成部分。他進(jìn)而提出激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該以制度化為基礎(chǔ)、以人為中心，把國(guó)外企業(yè)人本管理思想和關(guān)于人的全面發(fā)展的哲學(xué)思想結(jié)合起來(lái)，黃楠森認(rèn)為，“以人為本”有三層含義：①以企業(yè)職工為本；②以人民為本(企業(yè)必須滿(mǎn)足用戶(hù)需求才能生存和發(fā)展)；③以人類(lèi)為本(企業(yè)必須實(shí)施可持續(xù)發(fā)展，才能將局部利益與整體利益、眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益最大限度的統(tǒng)一起來(lái))。1.2.1.3“以人為本“以人為本”的人力資源管理思想的演變經(jīng)歷了兩次飛躍，第一次以霍桑實(shí)驗(yàn)帶來(lái)的轉(zhuǎn)折為準(zhǔn)，在管理中更加關(guān)心人際關(guān)系和激勵(lì)因素，不僅僅為后來(lái)的行為科學(xué)特別是激勵(lì)理論的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，也成為我國(guó)實(shí)施人本管理的理論支柱?？禃怨庹J(rèn)為，激勵(lì)是人本管理的核心，并將激勵(lì)歸納為八個(gè)方面：目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)行為、情感、榜樣、獎(jiǎng)罰、成就、危機(jī)、物質(zhì)。在“以人為本”的人力資源管理思想的第二次飛躍中，日本的經(jīng)濟(jì)騰飛引人注目，國(guó)外理論界稱(chēng)之為“儒家資本主義”，因?yàn)樗讶寮业膫惱淼赖聻楹诵牡娜宋睦砟钆c西方資本主義的經(jīng)濟(jì)制度結(jié)合起來(lái)。借鑒日本的經(jīng)驗(yàn)，樊浩提出了解決我國(guó)企業(yè)發(fā)展的“活力”與“合力”問(wèn)題的辦法，建立經(jīng)濟(jì)——人文的新生態(tài)，在經(jīng)濟(jì)——人文有機(jī)生態(tài)的意義上，實(shí)現(xiàn)人文觀(guān)念、倫理觀(guān)念的創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換。馬士斌則從生涯管理的角度認(rèn)為，生涯管理是人本管理的真正體現(xiàn)與最終體現(xiàn)。徐建龍認(rèn)為，實(shí)施“以人為本”必須堅(jiān)持：①科學(xué)管理與人本管理的統(tǒng)一；②激勵(lì)子系統(tǒng)與管理母系統(tǒng)的統(tǒng)一；③實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與理論探討相結(jié)合，并進(jìn)一步將“以人為本”轉(zhuǎn)化為“以人的能力為本”。陳天榮根據(jù)行為科學(xué)研究“個(gè)體行為、群體行為、領(lǐng)導(dǎo)行為”的相互關(guān)系，結(jié)合馬斯洛的“需求層次理論”構(gòu)建了一個(gè)“三維九要素”的以人為中心的立體管理模式。即一維——個(gè)人素質(zhì)開(kāi)發(fā)(包括文化、教育、修養(yǎng))，二維——群體行為調(diào)控(包括人與人、人與物、物與物)，三維——物質(zhì)社會(huì)保障(包括生活、交往、保健)。王景富等認(rèn)為，以人為中心，把人的因素放在中心地位，讓制度去適應(yīng)人、滿(mǎn)足人，讓企業(yè)與員工共同發(fā)展。1.所謂人力資本，就是指人們花費(fèi)在人力保健、教育、培訓(xùn)等方面的開(kāi)支所形成的資本。就其實(shí)體形態(tài)講，是活的人體所擁有的體力、健康、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能及其他精神存量的總稱(chēng)。人力資本具體體現(xiàn)在勞動(dòng)者身上，以勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量表示的資本，它可以在未來(lái)特定的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中給有關(guān)經(jīng)濟(jì)行為主體帶來(lái)剩余價(jià)值或利潤(rùn)收益，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著生產(chǎn)性作用，能使國(guó)民收入增加。人力資本的形成與發(fā)展與人力資源管理息息相關(guān)，是廣義上人力資源管理中的重要內(nèi)容。1.人力資本理論來(lái)源于西方教育經(jīng)濟(jì)學(xué)理論。1644年古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的代表人物之一威廉.配第就提出教育經(jīng)濟(jì)價(jià)值的問(wèn)題。之后，亞當(dāng)·斯密、阿爾弗留德·馬歇爾等在他們的著作中都提醒人們注意教育作為一種國(guó)家投資的重要性。其中亞當(dāng)·斯密把一個(gè)國(guó)家全體居民所有后天獲得的知識(shí)和有用的才能看成資本的組成部分明確指出：學(xué)的有用的才能是財(cái)富的內(nèi)容，應(yīng)列入固定資本范圍。馬歇爾在經(jīng)濟(jì)理論中正式提出人的能力因素。人力資本作為一種理論是20世紀(jì)50年代從經(jīng)濟(jì)學(xué)中分化出來(lái)的。1958年，丁·明塞爾發(fā)表于《政治經(jīng)濟(jì)學(xué)雜志》上的論文，拉開(kāi)了人力資本研究的序幕。后來(lái)，西奧多·舒欠茨也發(fā)表了有關(guān)人力資本的論文，以及在其《人力資本投資》、《教育的經(jīng)濟(jì)價(jià)值》等一系列的論著中將人力資本理論系統(tǒng)化、理論化，對(duì)“人力資本”的研究卓有成效。他于1979年獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)，是人力資本理論的代表人物。爾后，各家各派對(duì)人力資本進(jìn)行研究，多集中在教育投資問(wèn)題、健康、遷移、信息收集等方面，雖有發(fā)展但只散見(jiàn)于衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、人口遷移領(lǐng)域和勞動(dòng)力市場(chǎng)領(lǐng)域的研究中。如丹尼森對(duì)美國(guó)等國(guó)家不同時(shí)期經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)因素進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，得出不同時(shí)期各因素對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)情況，為人們提供了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)因素分析的新思路，說(shuō)明了人力資本因素在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中日益顯著的作用。20世紀(jì)80年代以后，加強(qiáng)了對(duì)人力資本和技術(shù)進(jìn)步因素在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的地位研究，并且由經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)外因素向內(nèi)因素轉(zhuǎn)變，引入經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模型中，逐漸與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)理論相結(jié)合。如新增長(zhǎng)理論、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)、教育經(jīng)濟(jì)學(xué)、人力資源會(huì)計(jì)學(xué)等等。1.2.舒爾茨是從探索經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)財(cái)富的積累而逐步踏上研究人力資本的道路的，他的研究道路恰好代表了西方人力資本理論興起的典型進(jìn)程。1960年，舒爾茨發(fā)表了題為《人力資本的投資》的演說(shuō)，震驚了西方學(xué)術(shù)界。舒爾茨認(rèn)為，根據(jù)美國(guó)和日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，傳統(tǒng)的古典經(jīng)濟(jì)學(xué)單純從自然資源、主地和資金的角度出發(fā)，不能解釋生產(chǎn)力提高的全部原因。舒爾茨人力資本理論內(nèi)容主要有：①人力資源是一切資源中最主要的資源，人力資本理論是經(jīng)濟(jì)學(xué)中的核心問(wèn)題；②在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中，人力資本的作用大于物質(zhì)資本的作用；③人力資本的核心是提高人口素質(zhì)，教育投資是人力投資的主要部分，高技術(shù)程度的人力帶來(lái)的產(chǎn)出明顯高于技術(shù)程度低的人力；④教育投資應(yīng)以市場(chǎng)供求關(guān)系為依據(jù)，以人力價(jià)格浮動(dòng)為衡量符號(hào)。王顯潤(rùn)由人力資本理論引申而來(lái)的人力投資理論認(rèn)為：人力投資就是教育投資圈；人力投資就是人口質(zhì)量投資；人力投資就是人的全部培養(yǎng)費(fèi)用，即從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，用于人力方面的投資都被看作是人力資本。1.2.人力資本投資是一個(gè)多緯度、多層面的整體系統(tǒng)，是投資主體(政府、企業(yè)、個(gè)人)通過(guò)正規(guī)教育、在職培訓(xùn)、醫(yī)療保障、職業(yè)流動(dòng)與“干中學(xué)”等途徑使先天的勞動(dòng)力轉(zhuǎn)為人力資本的過(guò)程。廣義的講人力資本投資包括人力資本管理、人力資本重組和整合、人力資本擴(kuò)張等一系列的活動(dòng)。人力資本投資是人力資源管理投資中最為重要的一個(gè)部分，是涉及到人力資源價(jià)值產(chǎn)生和形成的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。主要包括：①教育投資，教育是人力投資的主要途徑；②保健投資，即通過(guò)醫(yī)療、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、保健等項(xiàng)服務(wù)方式，以維護(hù)改善人的健康而進(jìn)行的人力投資；③人力流動(dòng)投資：即通過(guò)一定成本支出來(lái)實(shí)現(xiàn)人口與勞動(dòng)力在區(qū)域間或產(chǎn)業(yè)間的遷移與活動(dòng)，變更就業(yè)環(huán)境與條件，以便更好地滿(mǎn)足人們自身的偏好，創(chuàng)造更多的社會(huì)財(cái)富。從國(guó)家或地區(qū)的角度，人力資源投資涉及到人力資源生產(chǎn)、流通配置等環(huán)節(jié)；在企業(yè)人力資源管理方面，人力資源投資則涉及到管理的各個(gè)環(huán)節(jié)的投資，即員工招聘、培養(yǎng)、使用、激勵(lì)、開(kāi)發(fā)等等。1.1.2.自1776年亞當(dāng)·斯密《國(guó)富論》問(wèn)世以來(lái)，其勞動(dòng)分工理論一直主宰著企業(yè)管理的理論和實(shí)踐——專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)產(chǎn)生，并逐漸形成金字塔式的層控組織結(jié)構(gòu)。但是面對(duì)信息技術(shù)的日益發(fā)展，企業(yè)外部環(huán)境的急劇變化，金字塔式的組織結(jié)構(gòu)日益嚴(yán)重的阻礙了企業(yè)的生存與發(fā)展空間，由此造就了學(xué)習(xí)型組織理論產(chǎn)生與發(fā)展的背景。彼德·圣吉的學(xué)習(xí)型組織理論中的五項(xiàng)修煉為：①自我超越，不斷學(xué)習(xí)；②改變心智模式；③建立共同愿景；④團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；⑤系統(tǒng)思考。俞文釗等認(rèn)為，學(xué)習(xí)型組織理論在人力資源管理方面的特點(diǎn)體現(xiàn)在：①更重視心理化，即加深了對(duì)人性看法，強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系協(xié)調(diào)與發(fā)展，強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀(guān)統(tǒng)一，思維方式系統(tǒng)化與動(dòng)力化；②比傳統(tǒng)的理論具有更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，即有利于基層人員成長(zhǎng)，決策民主化程度提高，上下級(jí)信息傳遞快，上下級(jí)行政感情距離縮短，節(jié)省管理費(fèi)用?？偨Y(jié)學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)有：①全體成員有共同的愿望和理想；②善于不斷學(xué)習(xí)；③扁平式的組織結(jié)構(gòu)；④員工自主、自覺(jué)的管理；⑤員工事業(yè)與家庭的平衡；⑥領(lǐng)導(dǎo)者的角色改變?yōu)樵O(shè)計(jì)師、仆人和教練。1.2.研究學(xué)習(xí)型組織與人力資源管理對(duì)建立學(xué)習(xí)型組織具有重要的指導(dǎo)意義。目前世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而知識(shí)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)就是智力經(jīng)濟(jì)，人才是核心；知識(shí)的更新速度加快，經(jīng)濟(jì)發(fā)展所依賴(lài)的戰(zhàn)略資源發(fā)生了重大改變，人力資源是關(guān)鍵。吳雯芳認(rèn)為：人力資源管理成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略管理不可分割的部分，而不再只是戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行過(guò)程。新時(shí)期人力資源管理是戰(zhàn)略性人力資源管理，需要學(xué)習(xí)型組織：①學(xué)習(xí)型組織適應(yīng)全球化的人力資源管理；②學(xué)習(xí)型組織有利于知識(shí)員工的激勵(lì)；③學(xué)習(xí)型組織是變革傳統(tǒng)人力資源管理體系的需要。同時(shí)，學(xué)習(xí)型組織離不開(kāi)人力資源管理：①組織學(xué)習(xí)的主體是人，建立學(xué)習(xí)型組織，首先是人力資源管理：②組織學(xué)習(xí)的客體是組織外的知識(shí)，必須通過(guò)人的“系統(tǒng)思考”轉(zhuǎn)化為人內(nèi)在的素養(yǎng)，并實(shí)現(xiàn)共享。1.2.①學(xué)習(xí)型組織的人力資源管理是戰(zhàn)略性的。羅澤從人力資源管理再造的思路對(duì)人力資源管理戰(zhàn)略的定位、戰(zhàn)略層次、管理和操作層次作了闡述，戰(zhàn)略性人力資源管理是動(dòng)態(tài)的且是柔性的。②學(xué)習(xí)型組織的人力資源管理是系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)。在一個(gè)采用學(xué)習(xí)型組織模式的組織里，存在若千個(gè)子系統(tǒng)，包括學(xué)習(xí)、組織、人力、知識(shí)、技術(shù)等子系統(tǒng)。③學(xué)習(xí)是對(duì)人力資源的投資，并非消費(fèi)。傳統(tǒng)的資源難以使企業(yè)獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，人力資源是企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心資源。④人力資源管理應(yīng)該成為一種思維或思維方式，要實(shí)現(xiàn)人力資源管理由功能式管理向思維式管理的轉(zhuǎn)變，功能式的能力標(biāo)準(zhǔn)不再適應(yīng)21世紀(jì)的企業(yè)，員工必須掌握廣泛的基本技能和非技術(shù)能力，即思維式能力和學(xué)習(xí)型組織。人力資源管理還必須進(jìn)行能力創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、文化創(chuàng)新來(lái)獲得和維持組織的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。2、人力資源管理新挑戰(zhàn)與研究新進(jìn)展2.1新世紀(jì)人力資源管理新挑戰(zhàn)及發(fā)展趨勢(shì)21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，全球面臨著新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，這種新環(huán)境的主要特征是非連貫性，其原因是由于：①變化迅速和日漸差異化的顧客需求，②信息、生物等高新技術(shù)創(chuàng)新，③經(jīng)濟(jì)全球化等所造成的競(jìng)爭(zhēng)。在動(dòng)蕩不定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，企業(yè)動(dòng)態(tài)核心能力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的源泉，包括全球范圍內(nèi)業(yè)務(wù)單位之間的協(xié)作能力，實(shí)現(xiàn)有效合作的能力，創(chuàng)新能力，組合知識(shí)和傳播創(chuàng)新能力，提升企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的組織學(xué)習(xí)的能力等圈。這些新的變化就對(duì)人力資源管理提出了新的要求，人力資源管理也隨之出現(xiàn)了新的變化。馬繼民認(rèn)為，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人力資源管理變化主要有：①指導(dǎo)思想由“物質(zhì)第一，人第三”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭说谝?，物質(zhì)第二”；②管理的側(cè)重點(diǎn)由“強(qiáng)調(diào)權(quán)威、程序、集中”轉(zhuǎn)化為“強(qiáng)調(diào)彈性、柔性、文化管理和動(dòng)態(tài)管理”；③組織形式由“方陣式”轉(zhuǎn)化為“合作網(wǎng)絡(luò)式”。張曉路、戚呂文則將人力資源管理趨勢(shì)歸納為人力資源資本化、工作方式彈性化、職業(yè)教育終身化、管理方法人性化、管理手段科學(xué)化、薪金報(bào)酬績(jī)效化等六個(gè)特點(diǎn)，武振業(yè)等認(rèn)為：①人力資源管理成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略管理不可分割的組成部分：②人力資源管理逐步具有了為企業(yè)創(chuàng)造新價(jià)值的職能；③人力資源管理整體開(kāi)發(fā)性的發(fā)展趨勢(shì)；④人力資源管理工作及人員地位顯著提高。2.2國(guó)外人力資源管理研究新進(jìn)展人力資源管理對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的提高作用已經(jīng)被人們所接受，其在戰(zhàn)略層次上與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的止相關(guān)性也為國(guó)內(nèi)外企業(yè)所證實(shí)。目前，人力資源管理的研究和實(shí)踐已經(jīng)超越了員工招聘與挑選、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、業(yè)績(jī)考評(píng)與薪酬設(shè)計(jì)等傳統(tǒng)內(nèi)容，形成了三個(gè)新的發(fā)展方向：1、戰(zhàn)略人力資源管理，將人力資源管理與組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。胡斯里德“通用性”戰(zhàn)略人力資源管理，旦勒利的10項(xiàng)人力資源管理內(nèi)容，即選擇錄用、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、激勵(lì)報(bào)酬、工作設(shè)計(jì)、痛苦消除、信息共享、態(tài)度評(píng)價(jià)、員工參與管理等工作，伯菲提倡采用16項(xiàng)人力資源管理工作來(lái)獲得更高的生產(chǎn)率和利潤(rùn)1，貝克和杰哈特認(rèn)為，內(nèi)在提升和正式的痛苦消除程序等觀(guān)點(diǎn)來(lái)集中體現(xiàn)人力資源工作的“最佳的”和“高績(jī)效”。2、國(guó)際人力資源管理，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)全球化條件下跨文化的人力資源管理。與國(guó)內(nèi)人力資源管理研究不同，國(guó)際人力資源管理研究需要關(guān)注不同文化觀(guān)念和社會(huì)價(jià)值觀(guān)的相互影響，關(guān)注一種文化向另一種文化轉(zhuǎn)化時(shí)管理方法的適用性、法律和經(jīng)濟(jì)的差別以及由于社會(huì)文化差別而引起的不同學(xué)習(xí)風(fēng)格。3、政治化人力資源管理，探討企業(yè)文化、非正式組織的活動(dòng)對(duì)人力資源管理的影響。主要集中在①員工配備工作訪(fǎng)談、非語(yǔ)言行為、工作的匹配性對(duì)員工錄用和配備的影響；②業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)過(guò)程：管理者自身利益或政治目的、授權(quán)對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的影響；③職業(yè)生涯成功及政治技能等方面。3、中外人力資源管理思想源泉、理論與實(shí)踐比較3.1中外人力資源管理思想源泉比較3.1.1中國(guó)人力資源管理思想源泉——“仁”中國(guó)人力資源管理思想源泉主要來(lái)自于“孔孟之道”，即崇尚人善論，主張“仁政”與“德治”。孔子以“仁”為核心，以禮為準(zhǔn)則，以“和”為目標(biāo)，崇尚中庸之道的倫理思想是其管理思想的精髓?！昂蜑橘F”“和氣生財(cái)”的觀(guān)念是一種普遍的生意經(jīng)。中庸之道講究認(rèn)識(shí)和掌握事物的度，孟子一生珍視天倫親情，追求自我完善，教育、提升和完善他人。他在人力資源方面：以性善論作為哲學(xué)基礎(chǔ)，以“仁政”為管理核心，以“義利統(tǒng)一”為價(jià)值觀(guān)，高度重視管理者的人格修養(yǎng)，主張“以德服人”的情感管理，同時(shí)強(qiáng)調(diào)權(quán)變觀(guān)念。“天時(shí)不如地利，地利不如人和”，主張企業(yè)進(jìn)行和諧管理；“以佚道使民”、實(shí)行彈性管理；“隱惡而揚(yáng)善”，實(shí)行正面激勵(lì)；“以德服人，中心悅而誠(chéng)服也”，加強(qiáng)感情投入，培養(yǎng)員工的歸屬感；“家必自毀，而后人毀之”，培養(yǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神等人力資源管理思想。后來(lái)，中國(guó)建立以中央集權(quán)為核心的封建社會(huì)，中國(guó)人力資源思想沒(méi)有取得突破性的發(fā)展。直至近代西方思想潮流進(jìn)入中國(guó)，尤其是馬克思主義關(guān)于人全面發(fā)展的觀(guān)點(diǎn)對(duì)中國(guó)人力資源思想有了促進(jìn)作用，調(diào)動(dòng)了人民的主觀(guān)能動(dòng)性和生產(chǎn)積極性。3.柏拉圖是國(guó)外最早試圖解釋人類(lèi)社會(huì)的政治、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)秩序形成的哲學(xué)家，也是第一個(gè)將系統(tǒng)理論應(yīng)用于社會(huì)管理。亞里士多德提出“整體大于部分之和”及“有機(jī)毅體”的著名論斷。法國(guó)哲學(xué)家和社會(huì)學(xué)家孔德把生物學(xué)原理引入社會(huì)學(xué)領(lǐng)域，提出“社會(huì)有機(jī)體論”。亞當(dāng).斯密對(duì)人性及相互作用的復(fù)雜性作了可貴探索，指出社會(huì)是一個(gè)許多個(gè)人微觀(guān)利益處于競(jìng)爭(zhēng)中的復(fù)雜系統(tǒng)，是一種競(jìng)爭(zhēng)的自組織過(guò)程。現(xiàn)代系統(tǒng)理論是20世紀(jì)40年代末由貝塔朗菲創(chuàng)立的一門(mén)新學(xué)科，后來(lái)演化成眾多流派。國(guó)外人力資源管理的系統(tǒng)理論的發(fā)展歷程基本上表現(xiàn)在兩個(gè)方面：①對(duì)人性方面，由“經(jīng)濟(jì)人——社會(huì)人——超Y理論——復(fù)雜人”的認(rèn)識(shí)過(guò)程；②對(duì)人的管理體系方面，由“官制體系——上下信息交流的對(duì)話(huà)體系——高度協(xié)調(diào)、高度激勵(lì)和合作的、與環(huán)境相互作用的開(kāi)放系統(tǒng)”的過(guò)程。當(dāng)代國(guó)外人力資源管理思想在向人本管理的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，其思維方式表現(xiàn)出現(xiàn)以下特征：①理性與非理性的結(jié)合；②正式組織與非正式組織的結(jié)合；③系統(tǒng)性、計(jì)劃性與靈活性、權(quán)變性相結(jié)合。而團(tuán)隊(duì)工作設(shè)計(jì)、彈性工作制等正是當(dāng)代最新系統(tǒng)思維思想在人力資源管理實(shí)踐中的生動(dòng)體現(xiàn)。3.中外人力資源管理思想源泉的差異可以從各自的哲學(xué)基礎(chǔ)、時(shí)間維度、社會(huì)形態(tài)、經(jīng)濟(jì)背景、思維特點(diǎn)、研究角度及分析方法等七個(gè)方面進(jìn)行比較，具體見(jiàn)表1，3.2中外人力資源管理理論比較因?yàn)橹袊?guó)在人力資源管理方面的理論目前尚未成型，大部分是在國(guó)外理論基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)實(shí)際情況，進(jìn)行相關(guān)變化而來(lái)的，因此，在本部分只對(duì)國(guó)外人力資源管理理論進(jìn)行簡(jiǎn)要的闡述和比較，即對(duì)國(guó)外人力資源管理理論進(jìn)行縱向比較，以期發(fā)掘其變化的規(guī)律?？v觀(guān)國(guó)外人力資源管理理論的發(fā)展和演變，我們不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代管理理論中社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論學(xué)派、系統(tǒng)管理學(xué)派等表現(xiàn)為在更高、更復(fù)雜的形式上對(duì)泰勒的科學(xué)管理理論的回歸，比較關(guān)注和強(qiáng)調(diào)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、操作規(guī)范、定額管理和標(biāo)準(zhǔn)化工作等企業(yè)管理的硬件系統(tǒng)；而從行為科學(xué)管理階段開(kāi)始，加上后來(lái)的權(quán)變理論學(xué)派、企業(yè)文化學(xué)派等則開(kāi)創(chuàng)了與古典管理學(xué)派不同的現(xiàn)代管理理論和模式。中消研從兩個(gè)方面對(duì)于國(guó)外人力資源管理理論進(jìn)行比較分析：一方面從管理理論發(fā)展角度看，具體見(jiàn)表2；另一方面，可以從人事管理向人力資源管理階段發(fā)展角度看，具體見(jiàn)表3。3.3中外人力資源管理實(shí)踐比較中國(guó)企業(yè)發(fā)展在規(guī)模上迅猛，在經(jīng)營(yíng)上日趨完善，在管理上逐步提高，其中在人力資源管理方面相對(duì)于國(guó)外企業(yè)來(lái)講存在較大差距，因此有必要分析一下中外企業(yè)人力資源管理方面的特點(diǎn)和差異。在本文中，中消研選擇美國(guó)為比較對(duì)象主要考慮到三個(gè)因素：①美國(guó)和日本企業(yè)發(fā)展代表了世界企業(yè)的最高發(fā)展水平，美國(guó)企業(yè)占領(lǐng)了世界500強(qiáng)的大部分江山。②美國(guó)在人力資源管理方面有成熟的理論和豐富的實(shí)踐，具有先進(jìn)性。③美國(guó)酒店業(yè)發(fā)展在世界上是最為成功的，其酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理水平處于世界領(lǐng)先水平，對(duì)于中國(guó)酒店業(yè)來(lái)講是最好的借鑒。3.1978年以前，中國(guó)人力資源管理是典型的傳統(tǒng)人事管理階段，國(guó)家、企業(yè)、社會(huì)對(duì)勞動(dòng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是非市場(chǎng)性質(zhì)的，個(gè)人與國(guó)家和企業(yè)是一種“依附”關(guān)系，沒(méi)有流動(dòng)性。人事制度依次經(jīng)歷了“統(tǒng)包統(tǒng)配，固定工資”、“廠(chǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制、按勞分配、記件工資、獎(jiǎng)勵(lì)制度的前蘇聯(lián)模式”、“廠(chǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制、職工代表大會(huì)制、職工參與的民主管理”、“強(qiáng)化‘鐵飯碗、鐵交椅、鐵工資’的三鐵時(shí)期”的變化。十一屆三中全會(huì)以來(lái)，尤其是進(jìn)入20世紀(jì)80年代以后，我國(guó)更加重視人力資源管理，特別是管理人才的培養(yǎng)。價(jià)格改革是我國(guó)人事制度改革的直接動(dòng)力，基本上經(jīng)歷了如下四個(gè)階段：①實(shí)行放權(quán)讓利，強(qiáng)化物質(zhì)激勵(lì)為主；②“利改稅”以及承包責(zé)任制的實(shí)施圈；③勞動(dòng)合同制的實(shí)施；④建立現(xiàn)代企業(yè)制度。然而，中國(guó)人力資源管理依舊存在一些不足，集中體現(xiàn)在：①非系統(tǒng)性思維，②非經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)思維，③非因地制宜思維，④非人本思維，⑤金錢(qián)物質(zhì)激勵(lì)思維等特點(diǎn)，而且具有很強(qiáng)的政治性。3.所謂的美國(guó)人力資源管理模式是指以注重勞動(dòng)力資源的市場(chǎng)配置、任意就業(yè)政策、實(shí)行制度化的管理、對(duì)抗性的勞資關(guān)系和強(qiáng)調(diào)物質(zhì)激勵(lì)的工資制度為特征的人力資源管理模式，是在19世紀(jì)末20世紀(jì)初形成的。馬明華認(rèn)為其人力資源管理的特點(diǎn)是：①勞資關(guān)系的對(duì)抗性；②市場(chǎng)在調(diào)節(jié)人力資源分配上起關(guān)鍵作用；③人力資源管理高度制度化；④人才提升的跳躍性；⑤工資剛性。王杜春、韓雪冬認(rèn)為：①人力資源配置上主要依賴(lài)于外部勞動(dòng)力市場(chǎng)；②人力資源管理上，實(shí)現(xiàn)最高度的專(zhuān)業(yè)化和制度化；③人力資源使用上，采取多口進(jìn)入和快速提升，美國(guó)企業(yè)重能力，不重資歷，對(duì)外具有親和力和非歧視性；④人力資源激勵(lì)上，以物質(zhì)激勵(lì)為主。3.一般認(rèn)為“終身雇傭制”、“年功序列制”、“以企業(yè)為單位的工會(huì)制度”是日本人力資源管理的三大支柱。趙曙明總結(jié)日本人力資源管理的特點(diǎn)有：①終身職業(yè)制；②緩慢升職和評(píng)估；③非專(zhuān)業(yè)生涯途徑：④集體決策；⑤質(zhì)量圈；⑥能力主義管理。謝晉宇在三大支柱的基礎(chǔ)上還認(rèn)為，日本人力資源管理采取了一些特殊的實(shí)踐方式或者制度：①錄用制度是不確定特殊工種，以一般能力、人品等為招聘標(biāo)準(zhǔn)；②教育培訓(xùn)制度以一般素養(yǎng)為前提，以開(kāi)發(fā)和提高廣泛的實(shí)際業(yè)務(wù)能力為目的；③晉升制度以企業(yè)內(nèi)部職務(wù)經(jīng)驗(yàn)及工作年限為基礎(chǔ)，采取“年功晉升制度”；④升薪制度進(jìn)行“定期升薪”制度；⑤退職金制度以連續(xù)工作年限和基本工資為基礎(chǔ)；⑥退休制度以固定年齡為準(zhǔn)界定為退休。王杜春、韓雪冬認(rèn)為，①人力資源配置上，主要是依靠?jī)?nèi)部培訓(xùn)；②人力資源管理上，具有情感色彩；③人力資源使用上，采取有限入口和內(nèi)部提升，具有保守性和排他性；④人力資源激勵(lì)上，以精神激勵(lì)為主，采取終身雇傭制。3.中美價(jià)值觀(guān)之間最根本的差異在于“集體主義”和“個(gè)人至上”，在東方國(guó)家講求“和諧”、“秩序”和“仁愛(ài)”、“禮義”等，企業(yè)組織中往往遵循各種無(wú)形的秩序，追求穩(wěn)定；在西方國(guó)家講求“能力主義”，造成勞資雙方對(duì)立，溫情管理難以見(jiàn)效。廖泉文認(rèn)為有以下差別：①中國(guó)強(qiáng)調(diào)先集體后個(gè)人，追求安定與穩(wěn)定，尊重秩序，美國(guó)是先個(gè)人后集體，崇尚能力，講究競(jìng)爭(zhēng)與效率；②中國(guó)注重和諧，“以和為貴”的微妙關(guān)系，先情后理再法，美國(guó)則人際關(guān)系相對(duì)淡薄，對(duì)立，強(qiáng)調(diào)法制，先法后理再情；③中國(guó)對(duì)待工作講究“勤奮”“業(yè)精于勤”，注重過(guò)程，但分工不明確，美國(guó)注重結(jié)果，分工明確，富有成就感；④中國(guó)以精神激勵(lì)為主，義重于利，強(qiáng)調(diào)地位和等級(jí)，注重面子，美國(guó)以物質(zhì)激勵(lì)為多，以金錢(qián)為衡量。一切的標(biāo)準(zhǔn)，追求社會(huì)地位，實(shí)用主義。高梅生認(rèn)為中美企業(yè)人力資源管理有五大差異，即：①美國(guó)比中國(guó)企業(yè)更注重人力資源管理與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合；②美國(guó)比中國(guó)企業(yè)更重視人力資源的開(kāi)發(fā)與員工素質(zhì)的培養(yǎng)；③美國(guó)企業(yè)人事部門(mén)比中國(guó)人事部門(mén)更注重努力營(yíng)造雇員良好的工作環(huán)境，構(gòu)建企業(yè)發(fā)展所需要的企業(yè)文化；④美國(guó)企業(yè)比中國(guó)企業(yè)更注重不斷的完善符合企業(yè)激勵(lì)雇員、留住人才的激勵(lì)機(jī)制；⑤美國(guó)人事部門(mén)比中國(guó)人事部門(mén)工作人員更具有綜合、合作能力。美國(guó)企業(yè)對(duì)于人力資源管理有更長(zhǎng)的歷史和更深的研究。3.中國(guó)和日本具有濃厚的東方文化基礎(chǔ)，價(jià)值觀(guān)大體上是同屬于一種價(jià)值體系，深受儒家文化的影響，但是由于地緣文化、人種文化、制度文化、宗教文化的差異，也表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。日本企業(yè)是世界上最具有家族色彩的企業(yè)，有意識(shí)的培養(yǎng)“以和為貴”，而其人力資源管理模式的基礎(chǔ)是雇員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。但是，日本人力資源管理模式本身有其天然的缺陷：①年功序列制下，雇員的升遷速度幾乎一樣的，嚴(yán)重削弱了雇員的積極性；②企業(yè)不能隨意解雇雇員，導(dǎo)致企業(yè)機(jī)構(gòu)臃腫、效率低下；③對(duì)高層管理者缺乏足夠的激勵(lì)；④高成本性⑤日本勞動(dòng)力市場(chǎng)因?yàn)榻K身雇傭制和年功序列制而變得缺乏靈活性。中國(guó)企業(yè)人力資源管理也同樣存在類(lèi)似的缺陷，相比較來(lái)講日本這種模式對(duì)于日本經(jīng)濟(jì)起到十分關(guān)鍵的作用，因?yàn)槿毡居腥缦聝?yōu)點(diǎn)：①日本對(duì)于集體或團(tuán)體的認(rèn)識(shí)比中國(guó)更好，個(gè)人服從集體，小團(tuán)隊(duì)服從大集團(tuán)，強(qiáng)調(diào)“忠”并且神圣化，中國(guó)則在“仁”“孝”的家庭倫理方面更重要，強(qiáng)調(diào)家庭和家人，服從于個(gè)人；②日本更強(qiáng)調(diào)“理”，公應(yīng)大于私，中國(guó)更強(qiáng)調(diào)“情方和私人關(guān)系，常常是私人利益凌駕于集體利益；③日本決不允許失敗，集體決策，集體行動(dòng)，集體負(fù)責(zé)，“不成功則成仁”思想突出，中國(guó)“勝者為王，敗者為寇”，“不在其位，不謀其政”，個(gè)人決策，個(gè)人少負(fù)責(zé)，“阿Q精神”起主導(dǎo)作用④日本人力資源管理更強(qiáng)調(diào)內(nèi)部交流。4、對(duì)中國(guó)酒店人力資源管理的借鑒作用酒店業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自20世紀(jì)90年代后期以來(lái)逐年下降，這固然與近幾年來(lái)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢、亞洲金融危機(jī)及國(guó)家宏觀(guān)調(diào)控政策有關(guān)，但是為什么有的酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能生存和發(fā)展下去呢？這就涉及到酒店內(nèi)部管理的問(wèn)題，而其中最為嚴(yán)重的而且最不為重視的就是人力資源管理，目前對(duì)于酒店業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題的研究有：劉純認(rèn)為：①酒店人力資源供給與旅游酒店業(yè)高速發(fā)展的需求不相適應(yīng)；②酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布火衡，酒店人力資源的人才流動(dòng)出現(xiàn)兩個(gè)極端：基層員工流動(dòng)過(guò)于頻繁和中高級(jí)管理人員不正常流動(dòng)。何佳梅、孫靜認(rèn)為，酒店企業(yè)人才資源開(kāi)發(fā)問(wèn)題首先表現(xiàn)在人才培訓(xùn)上，基本上還是延續(xù)了舊企業(yè)內(nèi)部的在崗學(xué)徒、實(shí)干成材為主的方法；還集中表現(xiàn)在基層員工的選用途徑主要是社會(huì)招聘和職業(yè)中專(zhuān)生的畢業(yè)分配兩大途徑上側(cè)。劉惕之認(rèn)為①對(duì)酒店人力資源管理的意義認(rèn)識(shí)不足，目標(biāo)不夠明確；②管理人員對(duì)西方管理理論斷章取義，錯(cuò)誤運(yùn)用；③部分酒店任人唯親，除名隨心所欲，用人不歸屬統(tǒng)一管理，員工管理混亂，流失率高等。陳志學(xué)分析我國(guó)旅游人才建設(shè)仍存在總不足、分布不合理、結(jié)構(gòu)不理想、急需人才缺乏、人才外流嚴(yán)重等問(wèn)題，對(duì)人才資源開(kāi)發(fā)部目標(biāo)和工作思路，實(shí)施人才隊(duì)伍建設(shè)工程，創(chuàng)新用人機(jī)制、優(yōu)化人才環(huán)境等方面作了積極的探索。李冬梅、張莉莉?qū)β糜喂芾?包括酒店管理)學(xué)科教育的改革與可持續(xù)發(fā)展方面作了總結(jié)，認(rèn)為要加強(qiáng)課程體系建設(shè)、教學(xué)實(shí)習(xí)安排、教學(xué)手段創(chuàng)新、師資隊(duì)伍培養(yǎng)等方面的工作。詹俊川等對(duì)影響酒店培訓(xùn)效果的因素進(jìn)行實(shí)證分析，得出除了培訓(xùn)過(guò)程以外的主要因素有二個(gè)工作環(huán)境、互動(dòng)評(píng)估和員工個(gè)人特點(diǎn)，由上考察和分析，中國(guó)酒店業(yè)人力資源管理研究與實(shí)踐方面總體上表現(xiàn)為：①理論研究總體上嚴(yán)重滯后，酒店業(yè)人力資源管理缺乏相應(yīng)的理論依據(jù)；②大多數(shù)酒店人力資源管理實(shí)踐仍舊停留在傳統(tǒng)的人事管理階段，沒(méi)有人力資源管理意識(shí)和相關(guān)職能，各種相關(guān)管理制度和管理技術(shù)十分缺乏。因此十分有必要對(duì)國(guó)外先進(jìn)的人力資源管理理念和方法進(jìn)行系統(tǒng)的了解和研究，并進(jìn)行對(duì)比，“取其精華，棄其糟粕”，結(jié)合我國(guó)社會(huì)觀(guān)念和酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，全面系統(tǒng)的對(duì)酒店人力資源進(jìn)行管理。中消研根據(jù)在國(guó)際酒店管理集團(tuán)的連鎖店人力資源部的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)國(guó)際酒店集團(tuán)在人力資源管理方面對(duì)員工滿(mǎn)意十分重視，而且查詢(xún)現(xiàn)有文獻(xiàn)，沒(méi)有系統(tǒng)的關(guān)于員工滿(mǎn)意方面的研究。因此，中消研用實(shí)證研究的方法研究員工滿(mǎn)意與酒店人力資源管理，發(fā)現(xiàn)員工滿(mǎn)意的影響因素，提出提高員工滿(mǎn)意度的實(shí)現(xiàn)途徑，以期對(duì)我國(guó)酒店人力資源管理有所借鑒。正文部分我國(guó)酒店業(yè)自改革開(kāi)放以來(lái)迅猛發(fā)展，其數(shù)量和規(guī)?？涨鞍l(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店如何確保在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展是每個(gè)酒店在新世紀(jì)必須面對(duì)的問(wèn)題。有效的人力資源管理已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展與成功的關(guān)鍵，人力資源管理將在酒店經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮重要作用。0、緒論0.1相關(guān)概念界定0.1“滿(mǎn)意”在《辭?！分械慕忉尀椤皾M(mǎn)足自己的愿望，符合自己的心愿”。滿(mǎn)意是人的一種感覺(jué)狀況水平，是在比較自己對(duì)某事物的期望與實(shí)際情況之后所產(chǎn)生的感覺(jué)。所謂員工滿(mǎn)意，是相對(duì)于員工個(gè)體的生活滿(mǎn)意、工作滿(mǎn)意和總體滿(mǎn)意而言，特指員工作為職業(yè)人的滿(mǎn)意，是員工比較薪酬、工作環(huán)境等方面組合的期望與薪酬、工作環(huán)境等方面組合的實(shí)際感覺(jué)后得出的對(duì)滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)。員工滿(mǎn)意度是對(duì)員工滿(mǎn)意的程度的度量和評(píng)價(jià)，是員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷的一種態(tài)度的反映，與工作參與程度、組織承諾和工作動(dòng)機(jī)等有密切關(guān)系。滿(mǎn)意的感覺(jué)越強(qiáng)，滿(mǎn)意度越高；反之，滿(mǎn)意的感覺(jué)越弱，滿(mǎn)意度越小。通過(guò)員工滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)可以診斷酒店人力資源管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。0.10.1.2人力資源的概念是由當(dāng)代著名管理學(xué)家彼得·德魯克于1954年在其著作《管理的實(shí)踐》一書(shū)中提出的。在我國(guó)，人力資源的系統(tǒng)研究起步較晚。人力，在《辭海》中為“人的能力”，具體的講，是人類(lèi)所具有的體力和腦力的總和，即人的體力、智力和技能等。資源，即資財(cái)之源。對(duì)于資源的理解，多數(shù)學(xué)者的觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)代意義上的資源應(yīng)該分為自然資源、資本資源、人力資源和信息資源四部分組成，馬克思主義認(rèn)為：人力資源是所有資源中最寶貴的資源，人是生產(chǎn)力諸要素中最為積極、最活躍的因素，組織的各項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)和管理工作都是靠人去完成。因?yàn)槿?主要指社會(huì)勞動(dòng)者)是推動(dòng)歷史和生產(chǎn)力發(fā)展的唯一能動(dòng)力量。從管理的角度來(lái)講，人力資源是針對(duì)于社會(huì)活動(dòng)、政治活動(dòng)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中投入的三種基本要素(勞動(dòng)力、勞動(dòng)工具、勞動(dòng)對(duì)象)而言的，其內(nèi)涵更為豐富而外延較小。其內(nèi)涵是指社會(huì)活動(dòng)、政治活動(dòng)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中正在從事體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的人的一切能力，包括體力、智力、知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等天生和后天生成的能力；外延縮小為處于勞動(dòng)(或就業(yè))年齡內(nèi)的范圍。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一般是從管理角度來(lái)定義和考察人力資源的涵義的。0.1.2從人力資源在管理角度的概念和特征出發(fā)，所謂人力資源管理，是為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，組織利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理理論，通過(guò)不斷的獲得人力資源，對(duì)所獲得的人力資源的整合、調(diào)控及開(kāi)發(fā)，并給予他們報(bào)償，進(jìn)而有效的開(kāi)發(fā)和利用人力資源。人力資源管理主要的內(nèi)涵包括員工的招聘、選拔、考核與績(jī)效評(píng)估、工資報(bào)酬、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、個(gè)人生涯發(fā)展與組織發(fā)展以及勞資關(guān)系等等微觀(guān)層次的職能。人力資源管理的外延是指對(duì)人力這一資源進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)、合理利用和科學(xué)管理。從開(kāi)發(fā)角度看，不僅僅包括人力資源的智力開(kāi)發(fā)，也包括人才的思想文化素質(zhì)和道德素質(zhì)覺(jué)悟的提高；不僅僅包括現(xiàn)有能力的充分發(fā)揮，也包括人力潛在能力的有效挖掘。從利用角度看，包括對(duì)人力資源的發(fā)現(xiàn)、鑒別、選拔、分配和合理使用。從管理角度看，包括人力資源的預(yù)測(cè)與規(guī)劃及人力資源的組織和培訓(xùn)。人力資源管理對(duì)組織的功能與作用表現(xiàn)在：從管理的價(jià)值取向看，人力資源管理將人、人力作為一種能動(dòng)的、寶貴的資源；從管理的方法看，人力資源管理將勞動(dòng)心理學(xué)、馬斯洛需求層次理論、激勵(lì)理論、團(tuán)體行為和領(lǐng)導(dǎo)行為學(xué)、組織行為學(xué)、人力資本投資理論、人員素質(zhì)及績(jī)效測(cè)評(píng)理論等多種學(xué)科有機(jī)的結(jié)合起來(lái)；從管理的地位看，人力資源管理已經(jīng)超越行政管理的范疇上升為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策層面；從管理的結(jié)果看，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)配置各類(lèi)合格的人力資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。0.1酒店一詞來(lái)源于法語(yǔ)，原指富貴門(mén)第或官宦之家所擁有的宏偉而豪華的宅邸，是主人們款待賓朋的地方?！洞蟛涣蓄嵃倏迫珪?shū)》定義為：“酒店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物”；《韋伯斯特美國(guó)英語(yǔ)新世界辭典》定義為：“酒店是提供住宿，也經(jīng)常提供膳食與某些其他服務(wù)的設(shè)施，以接待外出旅游者和非永久居住的人”。根據(jù)國(guó)家旅游局有關(guān)文件顯示，在我國(guó)酒店業(yè)的名稱(chēng)經(jīng)歷了幾個(gè)階段，由“旅游涉外酒店”到“旅游酒店”，再到“酒店”，酒店服務(wù)的對(duì)象發(fā)生了很大的變化，其外延越來(lái)越廣，其內(nèi)涵也越來(lái)越具有差異化的趨勢(shì)。由此可見(jiàn)，酒店的普遍特點(diǎn)是，由若干建筑物組成的設(shè)施，能提供至少是住宿的各類(lèi)服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是社會(huì)公眾，而且是商業(yè)性質(zhì)的以盈利為目的的。酒店管理集團(tuán)是指在本國(guó)或世界各地直接或間接的控制兩個(gè)以上的酒店，以相同的店名和店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序和管理水平、統(tǒng)一的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的酒店公司。酒店管理集團(tuán)具有一般單體酒店沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)，主要表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)和人力資源優(yōu)勢(shì)等。因目前世界酒店業(yè)集團(tuán)化發(fā)展和經(jīng)營(yíng)已經(jīng)比較成熟，我國(guó)酒店集團(tuán)化發(fā)展相對(duì)滯后，本文進(jìn)行實(shí)證研究所取的樣本酒店就是一家國(guó)際酒店管理集團(tuán)的連鎖酒店。0.2酒店人力資源管理核心理念和新架構(gòu)酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型和感情密集型的企業(yè)，從業(yè)人員具有數(shù)量多、密度大、年輕化、成分復(fù)雜等特征。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和法治社會(huì)中，酒店從業(yè)人員對(duì)自己是否工作擁有絕對(duì)的自主權(quán)，所以酒店管理者必須采集積極的人力資源管理方法和機(jī)制來(lái)開(kāi)發(fā)和利用員工的人力資源。酒店人力資源管理對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理具有關(guān)鍵作用。那么，酒店人力資源管理的核心理念是什么？就是員工滿(mǎn)意。因?yàn)橹挥袧M(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的顧客，才有滿(mǎn)意的效益。綜合考察人力資源管理理論發(fā)展和酒店人力資源管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不難發(fā)現(xiàn)，關(guān)于人力資源管理理論體系的安排和實(shí)踐的實(shí)際運(yùn)行都是以人力資源管理職能與功能安排的。這樣雖然內(nèi)容很清晰，也便于說(shuō)明人力資源管理的有關(guān)操作職能，但難以體現(xiàn)現(xiàn)代酒店人力資源管理的核心理念和管理邏輯。中消研試圖以“員工滿(mǎn)意”為核心來(lái)構(gòu)筑酒店人力資源管理實(shí)踐的新架構(gòu)。在以“員工滿(mǎn)意”為核心酒店人力資源管理的日常工作所要處理的基本矛盾就是員工關(guān)系中所涉及的利益沖突和相關(guān)社會(huì)責(zé)任，以及如何實(shí)現(xiàn)酒店利益相關(guān)者之間的協(xié)調(diào)，其管理效果的基本衡量指標(biāo)就是員工的個(gè)人績(jī)效以及對(duì)酒店目標(biāo)的忠誠(chéng)程度，而其根本任務(wù)就是幫助員工發(fā)揮其才能，使他們通過(guò)工作來(lái)獲得成就感。因此，在以員工滿(mǎn)意為核心的酒店人力資源管理架構(gòu)中，以人本管理的思想為指導(dǎo)，以人力資本投資為手段，以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織為目標(biāo)，憑借“完善員工薪酬福利體系，加大對(duì)員工的投資”、“改進(jìn)績(jī)效評(píng)估體系，引導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展”和“建立員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)體系，促進(jìn)學(xué)習(xí)型組織的建立即三個(gè)途徑實(shí)現(xiàn)員工滿(mǎn)意，創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)，最終創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。1、人力資源管理在我國(guó)酒店發(fā)展中的作用1.1酒店業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位分析1.1人類(lèi)的旅行活動(dòng)古已有之，為旅行者提供過(guò)夜休息、餐食的設(shè)施應(yīng)運(yùn)而生。我國(guó)現(xiàn)代酒店的發(fā)展歷史不長(zhǎng)，自1978年我國(guó)開(kāi)始實(shí)行改革開(kāi)放政策以來(lái)，短短的二十多年，我國(guó)酒店也無(wú)論在行業(yè)規(guī)?；蛟O(shè)施設(shè)備質(zhì)量，還是在經(jīng)管觀(guān)念或管理水平都已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。1.1.1自1978年開(kāi)始，中國(guó)酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模成倍數(shù)地加速發(fā)展。酒店的供給量隨著需求的擴(kuò)大而快速增長(zhǎng)。以旅游涉外酒店為例，1978年有酒店203家，2000年增加到10481家，增長(zhǎng)51倍。同期，客房間數(shù)增長(zhǎng)30余倍。旅游酒店每五年的增長(zhǎng)率在50%以上。1995年至2000年間，相對(duì)于前五年又有一個(gè)快速增長(zhǎng)期(表4，圖1)我國(guó)酒店業(yè)檔次規(guī)模結(jié)構(gòu)已經(jīng)形成，發(fā)展水平在空間上呈現(xiàn)三階梯狀態(tài)：第一階梯是位于東部沿海地區(qū)，包括14個(gè)省市，截止到2000年末，該地區(qū)有旅游酒店6582家，占全國(guó)旅游酒店總數(shù)的62.8%，第二階梯是中國(guó)的中部地帶，包括河南、廣西、四川、湖南、湖北、江西、和云南、貴州等省份，共有旅游酒店3123家，占全國(guó)旅游酒店總數(shù)的29.8%。第三階梯是西部地帶，包括內(nèi)蒙、寧夏、新疆、青海、西藏等省區(qū)共有旅游酒店776家，全國(guó)旅游酒店總數(shù)的7.4%，整個(gè)局勢(shì)是東多西少。1.1.1經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)逐漸完成了由傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)代的科學(xué)管理，由指令性的政府外事接待體系轉(zhuǎn)向國(guó)民經(jīng)濟(jì)中有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)，成為與國(guó)際接軌、市場(chǎng)化程度較高、行業(yè)管理科學(xué)系統(tǒng)的開(kāi)放性行業(yè)。隨著酒店數(shù)量急劇增加、買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)具有一系列特點(diǎn)。1、過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)不足同時(shí)存在，國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)已進(jìn)入微利時(shí)代。過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)是指產(chǎn)業(yè)中由于進(jìn)入企業(yè)過(guò)多，已經(jīng)是企業(yè)處于低利潤(rùn)率甚至負(fù)利潤(rùn)率狀態(tài)，但生產(chǎn)要素和企業(yè)仍然不從這個(gè)行業(yè)中退出，使全行業(yè)的低利潤(rùn)率或負(fù)利潤(rùn)率的狀態(tài)持續(xù)下去。競(jìng)爭(zhēng)不足主要表現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)手段不足，合格的競(jìng)爭(zhēng)主體不足(競(jìng)爭(zhēng)主體的自身缺陷導(dǎo)致酒店業(yè)中缺乏合格的競(jìng)爭(zhēng)主體)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不足(某些細(xì)分市場(chǎng)中進(jìn)入企業(yè)數(shù)量較少，缺乏競(jìng)爭(zhēng))。1991酒店行業(yè)市場(chǎng)集中度低，總量相對(duì)過(guò)剩，從19%年到1998年酒店總共增加7萬(wàn)間客房，增長(zhǎng)56.25%，而客人的增長(zhǎng)率為32.9%。但這種過(guò)剩是一種相對(duì)的過(guò)剩。目前酒店行業(yè)在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，絕大多數(shù)酒店采取降價(jià)銷(xiāo)售方式，使酒店業(yè)從一個(gè)高利潤(rùn)的行業(yè)轉(zhuǎn)為一個(gè)利潤(rùn)較低甚至是微利的行業(yè)。2、外資酒店占領(lǐng)高端市場(chǎng)獲得豐厚利潤(rùn)，繼續(xù)加緊對(duì)中國(guó)酒店市場(chǎng)進(jìn)軍步伐。2001年全國(guó)7358家星級(jí)酒店中外資酒店和港澳臺(tái)投資的酒店共592座，客房12.60萬(wàn)間，分別占全國(guó)酒店總數(shù)的8.0%和15.4%，創(chuàng)造了248.87億元的營(yíng)業(yè)收入，占總收入的32.60%，創(chuàng)收能力和盈利能力明顯優(yōu)于國(guó)有酒店。目前，“假日”已在國(guó)內(nèi)管理酒店達(dá)40家，計(jì)劃擴(kuò)大投資管理75～100家；“萬(wàn)豪”管理酒店達(dá)到15家；“香格里拉”管理、“喬愛(ài)斯”擬在中國(guó)建造250家酒店；以三星級(jí)為主體的“天天”集團(tuán)，計(jì)劃在國(guó)內(nèi)發(fā)展酒店60家，4000間客房；2001年12月2日法國(guó)“雅高”集團(tuán)與北京首都旅游集團(tuán)簽訂協(xié)議，成立一家合資酒店管理公司，引進(jìn)“美居”國(guó)際品牌，進(jìn)入中國(guó)三星級(jí)酒店市場(chǎng)，到2008年發(fā)展50家“美居H酒店網(wǎng)絡(luò)。此外“希爾頓”、“喜來(lái)登”3、國(guó)有酒店面臨困境，積極探尋發(fā)展戰(zhàn)略。盡管?chē)?guó)有酒店在全國(guó)酒店業(yè)規(guī)模較大。但是從經(jīng)營(yíng)績(jī)效來(lái)看，則一直不能盡如人意。集中表現(xiàn)在我國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化集中程度低，集團(tuán)化優(yōu)勢(shì)無(wú)法發(fā)揮，導(dǎo)致總體經(jīng)營(yíng)成本高等原因。從80年代中期開(kāi)始。國(guó)內(nèi)先后成立了不少的酒店集團(tuán)，如金陵酒店集團(tuán)、建國(guó)酒店集團(tuán)、上海錦江酒店集團(tuán)、北京友誼集團(tuán)、中國(guó)國(guó)旅集團(tuán)、北京凱萊酒店集團(tuán)、湖南華天國(guó)際酒店管理集團(tuán)、深圳三九摘店集團(tuán)等，目前總共有100多家，但平均每個(gè)集團(tuán)只有2～3家成員酒店。國(guó)內(nèi)規(guī)模級(jí)大、經(jīng)營(yíng)比較成功的上海錦江集團(tuán)，2001年擁有成員酒店53家，客房14127間，世界排名59位；北京凱萊國(guó)際酒店集團(tuán)有11家成員酒店，客房3301間，居223位。截止2002年底，全國(guó)共有110余家酒店管理公司，管理700多家酒店，星級(jí)酒店集團(tuán)化程度僅為7成。在此背景下，國(guó)有酒店在積極尋求發(fā)展戰(zhàn)略。1.1酒店業(yè)是旅游系統(tǒng)、旅游產(chǎn)業(yè)的一個(gè)不可缺少的組成部分，酒店業(yè)的發(fā)展與我國(guó)未來(lái)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)息息相關(guān)。與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中重大難題的解決思路密切相連，表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。1、酒店業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展斷的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。主要表現(xiàn)在：①酒店業(yè)是我國(guó)資產(chǎn)質(zhì)量最優(yōu)良的產(chǎn)業(yè)。與國(guó)民經(jīng)濟(jì)中其他產(chǎn)業(yè)相比，酒店業(yè)的資產(chǎn)質(zhì)量具有三個(gè)明顯的特征。一是投資規(guī)模大，起點(diǎn)高。二是較少受到技術(shù)進(jìn)步導(dǎo)致的無(wú)形損耗的威脅。三是酒店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性不存在規(guī)模不經(jīng)濟(jì)而導(dǎo)致資產(chǎn)貶值的現(xiàn)象。我國(guó)旅游業(yè)固定資產(chǎn)中旅游住宿設(shè)施固定資產(chǎn)古全行業(yè)的83.96%。其中旅游酒店占39.11%。高于旅游業(yè)其他產(chǎn)業(yè)的比例（表5)；②酒店業(yè)是管理水平與世界先進(jìn)水平差距最小的產(chǎn)業(yè)。大部分酒店是在改革開(kāi)放以后建設(shè)的，在管理制度、硬件現(xiàn)代化水平和服務(wù)對(duì)象國(guó)際化特點(diǎn)迫使酒店領(lǐng)域的管理從一開(kāi)始就必須高起點(diǎn)。在某種程度上說(shuō)，我國(guó)的酒店業(yè)是制度最嚴(yán)密、員工隊(duì)伍整體職業(yè)素質(zhì)最高、管理標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際水平基本同步、管理手段最先進(jìn)的行業(yè)之一；③酒店業(yè)是擴(kuò)大內(nèi)需的重要支撐點(diǎn)。擴(kuò)大內(nèi)需的重點(diǎn)指向之一是擴(kuò)大社會(huì)服務(wù)業(yè)的需求，改造與發(fā)展社會(huì)服務(wù)業(yè)的重心之一是發(fā)展旅游業(yè)，而發(fā)展旅游業(yè)不可能離開(kāi)酒店業(yè)的良性發(fā)展與擴(kuò)張。因?yàn)榫频陿I(yè)是一個(gè)綜合性領(lǐng)域；④酒店業(yè)是創(chuàng)匯型服務(wù)行業(yè)。在過(guò)去的幾年中，我國(guó)入境旅游人數(shù)和旅游收入的增長(zhǎng)速度明顯高于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的總體增長(zhǎng)(表6)。北京申辦2008年奧運(yùn)會(huì)成功及上海申辦世界博覽會(huì)的成功將使旅游以及酒店業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展前景。入境旅游不可能離開(kāi)對(duì)酒店業(yè)的消費(fèi)。2000年我國(guó)旅游酒店中星級(jí)以上的酒店的營(yíng)業(yè)收入達(dá)到546.35億元，營(yíng)業(yè)稅金及附加達(dá)到27.21億元。實(shí)際上，酒店業(yè)在外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用遠(yuǎn)不只體現(xiàn)在其自身的經(jīng)營(yíng)收入和創(chuàng)匯上。酒店業(yè)在展示我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展風(fēng)貌、促進(jìn)對(duì)外公務(wù)、根據(jù)中國(guó)旅游報(bào)資料和中國(guó)旅游網(wǎng)上資料整理而得。商務(wù)及休閑方面的交往上已經(jīng)成為我國(guó)對(duì)外開(kāi)放一個(gè)極其重要的促進(jìn)力量。此外，酒店業(yè)本身也已經(jīng)成為招商引資的重要領(lǐng)域。2、酒店業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)組合與資源配置的基本力量。①酒店是旅游過(guò)程中在空間和時(shí)間上得以延續(xù)的必要結(jié)合點(diǎn)。酒店通常是人們?cè)诼糜芜^(guò)程中不同行程的終點(diǎn)和起點(diǎn)，酒店使得旅游行為成為了一個(gè)持續(xù)的行為過(guò)程。而現(xiàn)實(shí)的旅游活動(dòng)中酒店住往是游客的集散地。同時(shí)，酒店消費(fèi)是旅游消費(fèi)的重要組成部分，隨著交通費(fèi)用、旅游景點(diǎn)參觀(guān)游覽費(fèi)用勢(shì)呈現(xiàn)出較為明顯的剛性特征。酒店消費(fèi)逐漸成為旅游業(yè)中增長(zhǎng)最快的消費(fèi)項(xiàng)目。②酒店業(yè)是提升旅游資源價(jià)值的重要因素和推動(dòng)力。酒店檔次是整個(gè)旅游產(chǎn)品檔次及其市場(chǎng)價(jià)值的極為重要的標(biāo)志。對(duì)酒店業(yè)的投入有很強(qiáng)的外部性效益。從客源組織方面看，住幾星級(jí)酒店幾乎是決定客源檔次、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的最重要依據(jù)?！白　边@個(gè)環(huán)節(jié)的檔次在很大程度上決定著其他旅游環(huán)節(jié)價(jià)格的高低。因此酒店業(yè)具有很強(qiáng)的外部經(jīng)濟(jì)性。建設(shè)酒店實(shí)際上是建設(shè)一個(gè)無(wú)形的市場(chǎng)，發(fā)展酒店業(yè)，實(shí)際上是對(duì)發(fā)展區(qū)域分工與促進(jìn)本區(qū)域內(nèi)的資源優(yōu)化配置起巨大的推動(dòng)作用。3、酒店業(yè)是解決國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展難題的重要途徑。酒店業(yè)是容納就業(yè)的重要渠道。酒店業(yè)既是固定資產(chǎn)密集的產(chǎn)業(yè)，又是提供眾多就業(yè)崗位的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。2000年，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員中有83.06%的人員在旅游住宿業(yè)就業(yè)。其中放游酒店就業(yè)人數(shù)占旅游業(yè)和旅游住宿業(yè)從業(yè)人員的比例分別是19.94%和24.01%表7)?？梢钥闯?，旅游業(yè)中真正能提供就業(yè)勞動(dòng)崗位的主要領(lǐng)域?qū)嶋H上是旅游住宿業(yè)。其中酒店業(yè)又占有相當(dāng)重要的地位。同時(shí)酒店業(yè)還能夠容納多層次就業(yè)人員，并能提供規(guī)范化的職業(yè)培訓(xùn)。在這個(gè)意義上說(shuō)。酒店業(yè)可以成為我國(guó)社會(huì)服務(wù)業(yè)的重要的培訓(xùn)基地。同時(shí)，發(fā)展酒店業(yè)是縮小地區(qū)差異的重要途徑。現(xiàn)代化酒店的發(fā)展在促進(jìn)觀(guān)念轉(zhuǎn)變、體制創(chuàng)新、擴(kuò)大開(kāi)放和調(diào)整結(jié)構(gòu)上可以發(fā)揮巨大的作用。在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，建設(shè)一個(gè)現(xiàn)代化的酒店，實(shí)際上是引進(jìn)了一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀(guān)念、體制的橋頭堡、資金和人才積聚的登陸點(diǎn)、現(xiàn)代化管理的示范區(qū)。酒店業(yè)還是推動(dòng)城市化進(jìn)程的重要力量。在幾乎所有經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的地區(qū)，酒店業(yè)都是城市經(jīng)濟(jì)中最有活力的組成部分，酒店建筑都是當(dāng)?shù)刈蠲黠@的標(biāo)志性建筑，是當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展程度和城市檔次的象征，極大的提升了周邊土地等資源要素的市場(chǎng)價(jià)值。1.1酒店業(yè)的規(guī)模發(fā)展和一系列歷史性變化是前所未有的。中國(guó)加入WTO后，酒店業(yè)面臨著新的全球性的挑戰(zhàn)，近幾年的發(fā)展將出現(xiàn)幾個(gè)值得注意的趨勢(shì)。1、國(guó)際旅游消費(fèi)行為的變化。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代的到來(lái)，國(guó)際商務(wù)活動(dòng)和各種跨國(guó)旅游消費(fèi)群體日益膨脹，國(guó)際旅游市場(chǎng)出現(xiàn)了消費(fèi)地區(qū)選擇多極化和消費(fèi)方式選擇多元化的趨勢(shì)。多極化消費(fèi)加強(qiáng)了國(guó)際旅游的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)，多元化消費(fèi)對(duì)酒店功能和結(jié)構(gòu)提出了新的挑戰(zhàn)，使酒店的發(fā)展出現(xiàn)了功能性障礙和結(jié)構(gòu)化矛盾。同時(shí)，旅游者的消費(fèi)行為決策往往又受制于品牌、習(xí)慣和認(rèn)同感，使遍布世界的品牌酒店成為現(xiàn)代旅游消費(fèi)的首選，而零散、孤立經(jīng)營(yíng)的單體酒店將難以適應(yīng)未來(lái)旅游消費(fèi)的需要。2、國(guó)際酒店集團(tuán)的介入。1982年香港半島集團(tuán)正式管理北京建國(guó)酒店，標(biāo)志著國(guó)際酒店集團(tuán)開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)酒店市場(chǎng)。如果說(shuō)，20世紀(jì)80年代進(jìn)入我國(guó)的國(guó)際酒店集團(tuán)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和盈利能力缺乏了解，屬于試探性拓展的話(huà)，90年代嘗到了甜頭的國(guó)際酒店集團(tuán)登陸中國(guó)市場(chǎng)的步伐明顯加快，數(shù)十家國(guó)際酒店集團(tuán)涉足中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)已成為著名國(guó)際酒店集團(tuán)的集聚地。目前國(guó)際酒店集團(tuán)在競(jìng)爭(zhēng)中國(guó)市場(chǎng)方面呈現(xiàn)以下變化：(1)由一線(xiàn)城市向二線(xiàn)城市擴(kuò)展；(2)由單一品牌向多品牌發(fā)展；(3)由個(gè)別超豪華品牌酒店向批量超豪華品牌酒店發(fā)展；(4)由中高檔酒店向經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展。不難看出，國(guó)際酒店集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已初步完成了從經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海開(kāi)放城市至中西部地區(qū)拓展，實(shí)現(xiàn)了全方位發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)化布局，正在逐步加大網(wǎng)絡(luò)的密度，實(shí)施多品牌發(fā)展，這既體現(xiàn)了國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展的一種趨勢(shì)，同時(shí)也給我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展帶來(lái)壓力，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)的進(jìn)入將對(duì)中小經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)發(fā)展將產(chǎn)生巨大的沖擊。3、經(jīng)濟(jì)型酒店投資熱的興起，熱點(diǎn)地區(qū)西移。由于我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，國(guó)民收入和私人財(cái)富積累促進(jìn)了國(guó)內(nèi)旅游的快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)需求和投資熱潮迅速上升。同時(shí)，入境旅游繼續(xù)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭。2002年我國(guó)接待入境過(guò)夜旅游者為3，680萬(wàn)人次。據(jù)國(guó)家旅游局預(yù)測(cè)，到2020年，入境過(guò)夜旅游者為9500一13900萬(wàn)人次，年平均增長(zhǎng)率為5.7%-7.75%。國(guó)際旅游組織進(jìn)行前景預(yù)測(cè)，認(rèn)為到2020年，全球?qū)⒂?6億國(guó)際游客，中國(guó)將有1.37億游客入境，占世界份額的8.1%，成為世界上第一大入境國(guó)。由此，具有國(guó)際水準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)型酒店將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)和建設(shè)的重點(diǎn)。國(guó)內(nèi)的酒店集團(tuán)，如錦江集團(tuán)、新亞集團(tuán)、首旅集團(tuán)，在近年內(nèi)，已開(kāi)始啟動(dòng)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店并使之有品牌、連鎖的計(jì)劃，得到社會(huì)、市場(chǎng)的積極反應(yīng)，獲得了經(jīng)濟(jì)效益。外國(guó)的酒店投資者和酒店管理公司，也都形成了近期在中國(guó)發(fā)展高檔酒店已不是投資酒店的最好選擇，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展是酒店的新機(jī)會(huì)的共識(shí)。外國(guó)著名的DAYSINN商業(yè)酒店連鎖特許品牌和青年旅舍公益連鎖特許品牌，已以特許方式迅速進(jìn)入中國(guó)。由于中國(guó)中西部地區(qū)具有較為豐富的旅游資源，同時(shí)，國(guó)家又先后出臺(tái)了一系列開(kāi)發(fā)中西部的措施，加上國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，人民生活水平進(jìn)一步提高，國(guó)內(nèi)旅游進(jìn)一步發(fā)展，西部酒店業(yè)的需求可望進(jìn)一步增長(zhǎng)。因此，一部分酒店投資將逐漸從東部、南部地區(qū)轉(zhuǎn)向中西部地區(qū)。中西部將成為中國(guó)酒店業(yè)的新的、最有希望的增長(zhǎng)區(qū)域。4、酒店行業(yè)的發(fā)展水平與人力資源管理與開(kāi)發(fā)程度的相關(guān)性越來(lái)越強(qiáng)。中國(guó)酒店行業(yè)在起步初期，因酒店比較少，在需求增長(zhǎng)的情況下，競(jìng)爭(zhēng)重心是數(shù)量和規(guī)模。所以，中國(guó)酒店業(yè)初期的發(fā)展水平與酒店的數(shù)量規(guī)模有關(guān)。在酒店的數(shù)量規(guī)摸增大、設(shè)施檔次提高、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，行業(yè)的數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)的發(fā)展水平就和人力資源管理與開(kāi)發(fā)水平密切相關(guān)了。因?yàn)橘|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級(jí)管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng)以及形成一支訓(xùn)練有素的人才隊(duì)伍等，都對(duì)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有重大影響。中國(guó)內(nèi)資酒店競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，關(guān)鍵因素不是技術(shù)問(wèn)題，而是人員素質(zhì)問(wèn)題。中國(guó)酒店業(yè)越是發(fā)展，越需要人力資源的組織、管理與開(kāi)發(fā)。人力資源管理與開(kāi)發(fā)程度將成為影響中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的主要相關(guān)因素，并且功能與作用越來(lái)越重要。1.2酒店人力資源管理與酒店經(jīng)營(yíng)管理酒店人力資源管理是從客棧時(shí)期的勞工管理、大酒店和商業(yè)酒店時(shí)期的人事管理逐漸過(guò)渡過(guò)來(lái)的?？蜅r(shí)期，早期的客棧規(guī)模小、設(shè)備簡(jiǎn)陋、服務(wù)單一，管理者是資本家兼企業(yè)家的雇主，被管理者即雇員數(shù)量很少，管理過(guò)程中充滿(mǎn)壓榨、監(jiān)督、控制和剝削，用“胡蘿卜十大棒”來(lái)督促員工高效率的完成工作定額，人與人之間的關(guān)系是處于一種對(duì)立狀態(tài)。工業(yè)化時(shí)代的到來(lái)，提高了勞動(dòng)專(zhuān)業(yè)化和生產(chǎn)力水平的同時(shí)，對(duì)生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程的員工管理提出了更高的要求，從而出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)的管理人員，負(fù)責(zé)對(duì)員工的生產(chǎn)和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和對(duì)員工的有關(guān)事務(wù)進(jìn)行管理。因此出現(xiàn)了人事管理職能的人事部門(mén)。隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展，人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入后工業(yè)化社會(huì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)。傳統(tǒng)型的人事管理思想逐漸被具有戰(zhàn)略性的、全面系統(tǒng)的、“以人為本”為指導(dǎo)思想的“人力資源管理”代替。酒店人力資源管理與酒店經(jīng)營(yíng)管理有密切的關(guān)系，良好酒店人力資源管理能產(chǎn)生良好的酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。1.21.2.1人力資源是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，具有質(zhì)的規(guī)定性和量的規(guī)定性，即人力資源的數(shù)量和人力資源的質(zhì)量。人力資源作為一定人口總體中所有勞動(dòng)能力的總和，其總量表現(xiàn)為人口資源的平均數(shù)量和平均質(zhì)量的乘積，而具體考察人力資源的經(jīng)濟(jì)屬性可以有以下幾個(gè)特征。①資本特性。一般來(lái)說(shuō)，資本具有如下特點(diǎn)：第一是資本是投資的結(jié)果，也是價(jià)值增值的基礎(chǔ)，它可以在投資活動(dòng)中為投資者帶來(lái)收益；第二，資本在使用過(guò)程中會(huì)發(fā)生有形和無(wú)形的磨損，即其原值在使用中不斷的減少并趨消失。人力資源也具有資本的一般特性。首先。人力資源的潛在性決定了只有通過(guò)開(kāi)發(fā)，才能為社會(huì)和組織所用，而對(duì)人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)需要進(jìn)行物質(zhì)、資金和時(shí)間等要素的投入。在正確投向的前提下，投入的越多，利用效率越高，則人力資源開(kāi)發(fā)越好，在有效利用時(shí)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益也越高。因此從某種意義上講，人類(lèi)資源的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是剩余價(jià)值的真正來(lái)源，其次，根據(jù)人力資源的時(shí)效性的特征，在使用過(guò)程中，勞動(dòng)者所擁有的體力、知識(shí)、技能和勞動(dòng)熟練程度也不斷過(guò)時(shí)、老化并衰退，造成人力資源的磨損。②能動(dòng)性。是人力資源最基本、最重要、最本質(zhì)的特點(diǎn)，具體體現(xiàn)在自我強(qiáng)化、選擇職業(yè)、積極勞動(dòng)等三個(gè)方面。人類(lèi)不同于自然界其他生物之處在于人具有目的性，主觀(guān)能動(dòng)性和社會(huì)意識(shí)。人類(lèi)的這種自我調(diào)控能力使其在從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)時(shí)，總能處在發(fā)起、操縱、控制其他資源的位置上。③時(shí)效性。人力資源是存在于人的生命中，是一種具有生命的資源，其形成、開(kāi)發(fā)和利用都要受到時(shí)間方面的限制。從個(gè)體看，作為生物有機(jī)體的人，有其生命周期；而作為人力資源的人，能夠從事勞動(dòng)的自然時(shí)間有被限定在其生命周期中的中間一段；能夠從事勞動(dòng)的不同年齡階段其勞動(dòng)能力也不同。從酒店人力資源來(lái)講，主要利用人的青壯年時(shí)期和老年時(shí)期的勞動(dòng)能力。1.2.1.酒店人力資源是指酒店內(nèi)具有勞動(dòng)能力的、從事服務(wù)工作的人的總和。酒店人力資源管理就是運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā)，以提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)，并使其得到最優(yōu)的配置和積極性的最大發(fā)揮，從而不斷提高酒店的勞動(dòng)效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。酒店人力資源管理，不僅是高質(zhì)量完成服務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的必要保證，也是酒店實(shí)施服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。酒店人力資源管理作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要工作，當(dāng)然是為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)服務(wù)的，要為酒店在多變和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從人力資源管理本身的目的而言，就是合理有效的“吸收、保留、激發(fā)和使用”企業(yè)所需的人才。從酒店整體目標(biāo)和從人力資源管理活動(dòng)本身考察的人力資源管理效益是不同的。從酒店整體目標(biāo)考察，人力資源管理的效益在于組織績(jī)效的提高。關(guān)于酒店的績(jī)效主要是：獲取資源的能力、運(yùn)作效率、產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量、適應(yīng)變化的能力、協(xié)調(diào)性和人力資源的開(kāi)發(fā)。就人力資源管理對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)來(lái)講，在強(qiáng)調(diào)提高生產(chǎn)率的同時(shí)，注重員工的工作生活質(zhì)量。酒店人力資源管理效益具有二個(gè)明顯的特征：①人力資源管理效益的間接性：人力資源管理的政策和活動(dòng)的結(jié)果從顯形方面看，一方面會(huì)導(dǎo)致企業(yè)人力資本存量的增加，個(gè)人技能的提高、勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的提高；另一方面可以增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感，降低員工流動(dòng)率，提高對(duì)組織的忠誠(chéng)度，從而減少酒店對(duì)人力資源管理與開(kāi)發(fā)方面的投入。從隱性角度看，人力資源管理會(huì)對(duì)酒店的文化，員工的精神面貌、價(jià)值觀(guān)等帶來(lái)影響，從而間接的影響酒店的效益。②人力資源管理效益的滯后性：?jiǎn)T工招聘、培訓(xùn)的有效性和可靠性需要在以后員工的實(shí)際工作中得以體現(xiàn)和驗(yàn)證。此外，人力資源管理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的不間斷的工作，由此而產(chǎn)生的效果也要在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)出來(lái)，人力資源管理的投資需要較長(zhǎng)的“投資回收期”③人力資源管理效益的全面性：人力資源管理不僅僅給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，也會(huì)給酒店帶來(lái)非積極性效益，比如員工的技術(shù)水平的提高，酒店創(chuàng)造力的增強(qiáng)，酒店社會(huì)形象的提升等：人力資源管理不僅僅給酒店帶來(lái)效益，而且給酒店所在的社區(qū)及城市帶來(lái)效益，如酒店之間的員工的相互學(xué)習(xí)效應(yīng)導(dǎo)致“以人為本”社會(huì)文化風(fēng)尚；人才自然流動(dòng)為社會(huì)提供的高素質(zhì)的人力資源等。1.2效益通常是指消耗與成果之間的比較，比如“以最小的消耗取得最大的成果”、“以等量的消耗獲得最大的成果”或者“以最小的消耗取得等量的成果”。因此，對(duì)于企業(yè)的認(rèn)識(shí)不同，對(duì)企業(yè)的投入與產(chǎn)出的理解就會(huì)有差異。為更好的理解酒店效益，先從企業(yè)理論角度來(lái)分析一下酒店的性質(zhì)。1.2.2從是否考慮企業(yè)內(nèi)部組織問(wèn)題以及企業(yè)與外部市場(chǎng)的聯(lián)系的角度可以將企業(yè)理論分成兩個(gè)邏輯階段，即利潤(rùn)最大化階段和相關(guān)利益群體效益最大化階段。1、企業(yè)利潤(rùn)最大化階段：①新古典企業(yè)理論認(rèn)為，企業(yè)就是用最小的資本投入取得最大利潤(rùn)的生產(chǎn)單位。②科斯交易成本理論認(rèn)為，組織交易方式的不同會(huì)導(dǎo)致成本結(jié)構(gòu)的根本不同，企業(yè)和市場(chǎng)都是組織生產(chǎn)的有效方式，企業(yè)通過(guò)行政方式來(lái)組織生產(chǎn)，市場(chǎng)通過(guò)價(jià)格機(jī)制來(lái)調(diào)整生產(chǎn)，企業(yè)之所以能夠產(chǎn)生和存在，是因?yàn)楹贤遣煌耆?，而不完全合同是有成本的。一?xiàng)交易是通過(guò)市場(chǎng)還是企業(yè)內(nèi)部來(lái)完成，取決于哪種方式的成本更低。所以，企業(yè)是合同的聯(lián)結(jié)體，企業(yè)的目標(biāo)是追求利潤(rùn)的最大化。⑧企業(yè)的委托代理理論認(rèn)為，企業(yè)是內(nèi)部的優(yōu)化激勵(lì)和企業(yè)之間的優(yōu)化合同程度?？紤]在委托者和代理者雙方信息不對(duì)等的情況下，如何設(shè)計(jì)優(yōu)化激勵(lì)方案，即用最少的代理成本誘導(dǎo)代理者實(shí)現(xiàn)委托者最大收益。顯然，這些理論都沒(méi)有考慮企業(yè)內(nèi)部成員以及組織，而是把企業(yè)看成了投入產(chǎn)出的轉(zhuǎn)化機(jī)器，企業(yè)目標(biāo)被單純認(rèn)為是成本最小化和利潤(rùn)最大化。2、利益相關(guān)者效益最大化階段：①一般均衡理論認(rèn)為，企業(yè)是異質(zhì)的代理者所構(gòu)成，他們具有自己的偏好和能力。企業(yè)是由這些異質(zhì)的代理者的穩(wěn)定的聯(lián)合體，形成了勞動(dòng)者、物質(zhì)資料投入者和資本投入者、產(chǎn)品消費(fèi)者之間的一系列的契約關(guān)系。②系統(tǒng)理論認(rèn)為，企業(yè)是由兩個(gè)以上的生產(chǎn)要素構(gòu)成的，為了實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的，相互聯(lián)系、相互作用、相互依賴(lài)的有機(jī)整體。③企業(yè)利益相關(guān)者論認(rèn)為，企業(yè)是一種“關(guān)系契約”的網(wǎng)絡(luò)。契約當(dāng)事人是以獨(dú)立平等的產(chǎn)權(quán)主體身份向企業(yè)投入某種“專(zhuān)用性資產(chǎn)”而有權(quán)要求和分享企業(yè)所有權(quán)的平等地位和天然權(quán)利。首先，均衡理論和系統(tǒng)理論最重要的貢獻(xiàn)是指出了企業(yè)是利益各方面合作的結(jié)果，把企業(yè)被看成是一個(gè)系統(tǒng)，因此企業(yè)也應(yīng)該代表各個(gè)方面的利益。而非僅僅是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。其次，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)內(nèi)部單位(包括人)與單位以及企業(yè)內(nèi)部與外部環(huán)境的相互關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響作用。企業(yè)管理對(duì)內(nèi)部組織和員工開(kāi)始重視。因此，從系統(tǒng)理論看，酒店是一系列向酒店進(jìn)行了“專(zhuān)用性資產(chǎn)。投資的契約當(dāng)事人所構(gòu)成的。按照正式或非正式的規(guī)則形成特定的專(zhuān)業(yè)化組織，在不確定的市場(chǎng)環(huán)境中進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，并且共同分擔(dān)責(zé)任、分配權(quán)利和分享利益的系統(tǒng)。因此酒店效益應(yīng)該包括所用的這些利益相關(guān)者群體的利益的滿(mǎn)足。根據(jù)酒店的特點(diǎn)，中消研將酒店的利益相關(guān)者分成四類(lèi)，即酒店投資者(股東)、酒店外部顧客(消費(fèi)者和供應(yīng)商)、酒店內(nèi)部顧客(包括管理者在內(nèi)的全體員工)、酒店所在區(qū)域(社區(qū)或城市)(圖3)，1.2.1、員工個(gè)人績(jī)效與酒店效益酒店效益決定于員工的個(gè)人績(jī)效。然而一個(gè)員工對(duì)酒店的貢獻(xiàn)有多大很難衡量，員工工作作用的發(fā)揮只有在員工與工作、工作條件和組織方式聯(lián)系起來(lái)，才能從酒店的整體上反映出全體員工共同作用的效果，并受到這三個(gè)因索的影響。評(píng)估人力資源管理對(duì)酒店效益的貢獻(xiàn)是從兩個(gè)方面展開(kāi)的，一是評(píng)估人力資源管理所導(dǎo)致的以人為中心的結(jié)果，使用員工個(gè)人的工作滿(mǎn)意度和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度；二是評(píng)估人力資源管理所導(dǎo)致的以組織為中心的結(jié)果，從員工個(gè)人角度考核就反映在個(gè)人的生產(chǎn)率、所生產(chǎn)或提供服務(wù)的質(zhì)量，以及服務(wù)滿(mǎn)意度三個(gè)方面(圖4)。其中服務(wù)質(zhì)量明顯地受到與顧客打交道的員工個(gè)人的影響，包括員工所擁有的知識(shí)，對(duì)顧客的關(guān)心與照顧，提供可以信賴(lài)的準(zhǔn)確行為和給予及時(shí)服務(wù)。2、酒店人力資源管理與酒店效益的關(guān)系人力資源管理活動(dòng)本身所產(chǎn)生的效益和費(fèi)用支出，對(duì)酒店產(chǎn)生了直接的經(jīng)濟(jì)效益或者損害，這是人力資源管理對(duì)酒店的直接作用結(jié)果；而有效的人力資源管理政策和活動(dòng)，促使員工工作效率的提高、生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量提高和改善、曠工率和跳槽率的降低等所導(dǎo)致的酒店收益提高或成本降低，是人力資源管理對(duì)酒店效益的間接作用過(guò)程。酒店根據(jù)所處環(huán)境對(duì)酒店總體目標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略策劃，分解為財(cái)務(wù)目標(biāo)、人力資源目標(biāo)和市場(chǎng)目標(biāo)，人力資源管理部門(mén)在財(cái)務(wù)目標(biāo)和市場(chǎng)目標(biāo)的配合下，再根據(jù)目標(biāo)確定酒店人力資源管理的一系列活動(dòng)與政策，達(dá)到人力資源管理的有效性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店組織的有效性，最終實(shí)現(xiàn)酒店的效益(圖5)1.一個(gè)酒店為了成功必須獲得和維持某種相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)或者發(fā)展?jié)撃?，也就是說(shuō)，必須形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)越市場(chǎng)位置。酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“天時(shí)”(出其不意的卓越競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng))、“地利”(得天獨(dú)厚的優(yōu)越競(jìng)爭(zhēng)條件)和“人和”(雄厚扎實(shí)的要素競(jìng)爭(zhēng)能力)的有機(jī)統(tǒng)一，是一個(gè)不斷獲取、保持、發(fā)揮、強(qiáng)化和更新優(yōu)勢(shì)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。根據(jù)波特關(guān)于“競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略”的經(jīng)典理論，酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)反映在產(chǎn)品與服務(wù)上必須具有獨(dú)特性和使顧客感到有價(jià)值兩個(gè)特點(diǎn)。因此，酒店可以通過(guò)實(shí)施低成本戰(zhàn)略和產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略這兩個(gè)方式達(dá)到獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目標(biāo)。酒店人力資源管理對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有很強(qiáng)的決定性作用和推動(dòng)作用。1、低成本戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，即“全成本指導(dǎo)原則”競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，核心是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較低的產(chǎn)品或服務(wù)成本獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。單位平均成本降低，經(jīng)濟(jì)規(guī)模就容易因價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而擴(kuò)大，從而使酒店實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，形成成本—規(guī)模的良性循環(huán)。低成本戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的實(shí)質(zhì)是較高的工作績(jī)效，著眼于成本的節(jié)省和生產(chǎn)效率，員工的行為必須穩(wěn)定可靠，必須能夠做重復(fù)的高效率的工作。所以，要達(dá)到這種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，酒店人力資源管理工作的重點(diǎn)在于培養(yǎng)員工的可靠性，盡量保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。2、產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，即通過(guò)為顧客提供獨(dú)特的差異化產(chǎn)品與服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的特殊需要，來(lái)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是一種“顧客至上主義”，其目標(biāo)趨向在于兩點(diǎn)：一是生產(chǎn)出品質(zhì)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)，二是生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手生產(chǎn)不了的產(chǎn)品與服務(wù)。相對(duì)應(yīng)的員工思想與行為是強(qiáng)調(diào)員工的創(chuàng)新意識(shí)和品質(zhì)意識(shí)，員工行為是非重復(fù)性的、非效率性及風(fēng)險(xiǎn)性的，要富有創(chuàng)新的沖動(dòng)和高度的責(zé)任心。這些將必須依靠酒店人力資源管理創(chuàng)造一種鼓勵(lì)和倡導(dǎo)創(chuàng)新的環(huán)境氛圍，需要對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)，充分體現(xiàn)對(duì)員工的尊重，滿(mǎn)足他們的成就感和自尊的需要，以激勵(lì)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。1.3加強(qiáng)酒店人力資源管理，提高我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理水平1.3.1酒店人力資在規(guī)模上看，酒店業(yè)需求人才數(shù)量巨大。截止2000年底我國(guó)僅旅游酒店數(shù)達(dá)到10481家，直接從業(yè)人數(shù)達(dá)到125.3萬(wàn)人，還有眾多的社會(huì)旅館。從縱向看。酒店不僅需要操作型的服務(wù)人員，更筋要大量的智慧型的決策管理人員。主要是酒店經(jīng)營(yíng)管理需要的常規(guī)人才，如高層管理者、從事人力資源管理與開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)門(mén)人才。酒店業(yè)的發(fā)展需要素質(zhì)好、外語(yǔ)好、專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)、一專(zhuān)多能的高素質(zhì)復(fù)合型人才。從橫向看，酒店人力資源存在嚴(yán)重的專(zhuān)業(yè)缺口問(wèn)題。酒店需求的崗位從酒店?duì)I銷(xiāo)、公飲、房務(wù)、財(cái)務(wù)管理、電腦工程師到空調(diào)、圈電、弱電等技術(shù)工程和工程部管理員等，但是旅游院校畢業(yè)生多集中于總臺(tái)服務(wù)，客房服務(wù)、烹飪中心廳服務(wù)，而酒店工程、物業(yè)及營(yíng)銷(xiāo)方面的人才奇缺，部門(mén)經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才缺口嚴(yán)重。以珠海H酒店為例可以看出酒店業(yè)人力供給是充足的，但基本上表現(xiàn)為客房、公飲及前廳部門(mén)的高度集中和工程、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)銷(xiāo)售及人力資源部門(mén)的供給乏力(表8)。1.3中國(guó)酒店業(yè)之所以還沒(méi)有達(dá)到國(guó)際一流水平，其中一個(gè)重要原因就是缺乏管理人才，尤其是職業(yè)經(jīng)理人。①市場(chǎng)化的酒店業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍還沒(méi)有真正形成。酒店經(jīng)理人隊(duì)伍受?chē)?guó)有經(jīng)濟(jì)體制影響比較大。在激勵(lì)機(jī)制方面，業(yè)績(jī)與報(bào)酬不掛鉤，以官員晉升機(jī)制代替市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和貨幣化激勵(lì)制。經(jīng)理人的業(yè)績(jī)?nèi)狈κ袌?chǎng)評(píng)價(jià)和市場(chǎng)認(rèn)證，經(jīng)理人之間缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)流動(dòng)。酒店經(jīng)理人隊(duì)伍基本上是個(gè)官員化機(jī)制的經(jīng)理人隊(duì)伍，遠(yuǎn)沒(méi)有形成市場(chǎng)化機(jī)制的經(jīng)理人隊(duì)伍。②酒店職業(yè)經(jīng)理人缺乏系統(tǒng)的現(xiàn)代管理知識(shí)、缺乏對(duì)職業(yè)道德的深刻理解。據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心1999年對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市三十三家二星至五級(jí)酒店的調(diào)查，中國(guó)內(nèi)資酒店管理人才素質(zhì)偏低，人才結(jié)構(gòu)不合理，管理人才專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)單一。從基層成長(zhǎng)、干起來(lái)的經(jīng)驗(yàn)型的居多，學(xué)酒店管理、財(cái)務(wù)、工程設(shè)備管理、營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理等科班出身的人少，復(fù)合型的管理人才更少。即使受過(guò)高等教育，多數(shù)是改行半路出家。另外，職業(yè)道德是職業(yè)經(jīng)理人的必要素質(zhì)。經(jīng)理人要有良好的職業(yè)操守，要有對(duì)職業(yè)的忠誠(chéng)和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，在職業(yè)道德方面，經(jīng)理人平時(shí)口頭上說(shuō)的比較多，但真正理解、付諸實(shí)施的比較少。職業(yè)道德仍然是酒店經(jīng)理人的必修課。1.綜合考察我國(guó)酒店人力資源管理模式基本上是以人事管理模式為主，人事管理模式向人力資源管理轉(zhuǎn)軌模式和成熟的人力資源管理模式為輔。大多數(shù)國(guó)有酒店和集體酒店還是人事管理模式，外商投資、港澳臺(tái)投資酒店以及管理較好的部分國(guó)有酒店采取較為成型的人力資源管理模式。在人事管理模式中，假設(shè)工作的員工是理性的經(jīng)濟(jì)人，酒店采取自上而下的的決策與問(wèn)題的解決辦法，層次越低，決策權(quán)力越小，判斷問(wèn)題所需要的信息也越少。初級(jí)人事管理模式的基本概念包括：強(qiáng)制命令而非引導(dǎo)，檢查而非改革、金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)而非全盤(pán)激勵(lì)。重要的管理制度采取技術(shù)的、教育的、監(jiān)督式的以及其他控制方式。該模型認(rèn)為，員工被以一種簡(jiǎn)單的“給錢(qián)干活”關(guān)系與組織聯(lián)系起來(lái)，不需要互動(dòng)的環(huán)境或者任何相互關(guān)系活動(dòng)。人事經(jīng)理關(guān)心的是管理、記錄、對(duì)政策和命令的解釋?zhuān)衅?、安排培?xùn)和計(jì)算工資。傳統(tǒng)人事管理有不可忽視的弊端。需要向人力資源管理模式轉(zhuǎn)變。成熟人力資源管理模式將人力資源管理的功能與酒店戰(zhàn)略的愿望聯(lián)系在一起，人力資源管理工作被上升到酒店戰(zhàn)略的層次，員工被視為酒店的資產(chǎn)而不是成本，人力資源管理的任務(wù)是促成經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。招聘員工是為了開(kāi)發(fā)他們將來(lái)和現(xiàn)在的潛力，開(kāi)發(fā)活動(dòng)以及培訓(xùn)在于使員工在工作領(lǐng)域更廣闊，任務(wù)更符合方向。評(píng)價(jià)活動(dòng)不僅是對(duì)過(guò)去成績(jī)的評(píng)價(jià)。還包括對(duì)開(kāi)發(fā)員工潛力的預(yù)測(cè)。主張員工參與管理，在一個(gè)充滿(mǎn)合作精神的氣氛中，全體員工都對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)作出承諾：人力資源管理工作內(nèi)容包括招聘、甄選與保留、組織文化導(dǎo)向、與人力資源計(jì)劃相結(jié)合的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、用長(zhǎng)期指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、制定合理的薪酬體系等人力資源工作。人力資源管理模式的要點(diǎn)在于：強(qiáng)大的組織凝聚力、人力資源是資本而非成本的理念、把人力資源作為良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的頭等要素，而且是發(fā)展和轉(zhuǎn)型的主要戰(zhàn)略要素。由上考察和分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國(guó)酒店業(yè)人力資源管理方面的研究和實(shí)踐存在很多不足，或者是說(shuō)落后?！叭肆Y源是最寶貴的資源。當(dāng)今和未來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。要把培養(yǎng)、吸引和用好人力資源作為一項(xiàng)重大的戰(zhàn)略任務(wù)切實(shí)抓好”。酒店業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，扭轉(zhuǎn)酒店業(yè)全面虧損的局面，在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的地位和作用日益增強(qiáng)，要實(shí)現(xiàn)中國(guó)酒店業(yè)健康發(fā)展，酒店管理者就必須充分認(rèn)識(shí)到人力資源管理對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的重大作用和影響，進(jìn)一步增強(qiáng)人力資源管理的責(zé)任感和緊迫感，從戰(zhàn)略的高度把人力資源管理作為酒店經(jīng)營(yíng)管理成敗的一項(xiàng)大事來(lái)抓。因此，以人力資源管理為中心提高酒店經(jīng)營(yíng)水平是我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的必修課。2、以員工滿(mǎn)意為核心的酒店人力資源管理2.1員工滿(mǎn)意與酒店內(nèi)部管理酒店從業(yè)人員的特點(diǎn)以及內(nèi)部管理特征決定了員工滿(mǎn)意是酒店人力資源管理的核心。酒店從業(yè)人員最為突出的兩個(gè)特征是年齡普遍偏小，以20-29歲之間的年輕人為主，一般占一個(gè)酒店員工總數(shù)60%以上(表9)；文化素質(zhì)普遍偏低，以高中/中專(zhuān)生為主(圖6)。因此，大多數(shù)酒店從業(yè)人員在性格方面還沒(méi)有完全成熟，表現(xiàn)為活潑好動(dòng)，具有較強(qiáng)的隨意性和可塑性；在事業(yè)方面剛剛起步，充滿(mǎn)激情與憧憬，職業(yè)發(fā)展需要規(guī)劃與引導(dǎo)；在生活方面多為離家“打工”一族，自己照顧自己的認(rèn)知和能力有限。上述特點(diǎn)決定了酒店從業(yè)人員的流動(dòng)性特別大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京、上海、廣東等地區(qū)酒店的員工流動(dòng)率在30%左右，酒店業(yè)招聘員工并保持員工穩(wěn)定，尤其是穩(wěn)定優(yōu)秀員工的難度越來(lái)越大。美國(guó)著名管理學(xué)家麥克菲林，瑞杰爾和恩茲通過(guò)研究認(rèn)為旅游企業(yè)員工流動(dòng)模式如圖7所示。模型表明，員工有離開(kāi)或流動(dòng)的愿望是由兩個(gè)因素相互作用的結(jié)果，一個(gè)是工作的滿(mǎn)意程度，另一個(gè)是個(gè)人對(duì)組織的承諾程度。另外員工個(gè)人特點(diǎn)、某項(xiàng)具體工作內(nèi)容和特點(diǎn)相結(jié)合，就影響到員工工作的滿(mǎn)意程度。如果工作滿(mǎn)意程