服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

第一章禮儀——為服務(wù)加分第一節(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、什么是禮儀1、禮儀的定義廣義的禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。禮貌一般指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互表示恭敬友好的行為規(guī)范，是社會(huì)公德的重要組成部分。禮節(jié)一般指的是在各種場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式。儀表是指人的外表，包括容貌、形象、儀態(tài)、風(fēng)度等。2、禮儀的分類從適用的對(duì)象和適用范圍角度來說，禮儀大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀和涉外禮儀幾大類。簡而言之，就是服務(wù)人員在工作場合適用的服務(wù)規(guī)范和工作藝術(shù)。主要內(nèi)容包括服務(wù)人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、語言禮儀和崗位規(guī)范等內(nèi)容。習(xí)題顧客為什么要投訴？請(qǐng)閱讀下文：在地鐵站臺(tái)上，一位男乘客欲在列車門準(zhǔn)備關(guān)閉時(shí)沖進(jìn)去。站臺(tái)服務(wù)員大聲喊：“停下，快停步！這樣車門會(huì)夾著你的，受傷了怎么辦？”乘客在眾目睽睽之下，尷尬地停住腳步：“你不會(huì)好好說話，你希望我被夾住，如果你不喊，我就上去了。我要投訴?！闭九_(tái)服務(wù)員生氣地說：“投訴，建議箱在那邊，如果投訴請(qǐng)寫信投往投訴箱?！彪S后開始小聲嘟囔：“好心不得好報(bào)?！苯Y(jié)果，沒過幾天果然收到了投訴信，主要內(nèi)容就是針對(duì)站臺(tái)員工未使用禮貌用語，語言粗暴等等。請(qǐng)思考：如果你是站臺(tái)值班人員，遇到這樣的情況，應(yīng)該用怎樣的語言進(jìn)行提醒，才能夠既達(dá)到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。第二節(jié)服務(wù)禮儀的作用一、服務(wù)的特性1、易變性服務(wù)是非常易變的，因?yàn)樗鼈円蕾囉谟墒裁慈颂峁┓?wù)，在何時(shí)何地提供服務(wù)。案例：李大爺一直非常信賴A銀行，因?yàn)槟抢锏墓ぷ魅藛T服務(wù)熱情。李大爺上了年紀(jì)，眼睛花了，簽字或者確認(rèn)憑條都比一般人要慢一些，但銀行柜員都是耐心協(xié)助，所以辦理任何銀行業(yè)務(wù)都是在這家銀行，還購買了一些理財(cái)產(chǎn)品。每次哪怕只是一個(gè)簡單的取款，也能受到大堂經(jīng)理和柜員的熱情問候和起身相迎。柜員在確認(rèn)他要辦理的業(yè)務(wù)后會(huì)耐心為他辦理，每次簽字時(shí)都會(huì)仔細(xì)指給他簽字的位置，業(yè)務(wù)辦理完畢，柜員也總是禮貌地與他道別，這讓他感到非常舒心?？墒怯幸淮稳】?，由于柜員把回單直接拋出來讓他簽字，讓他感到非常糟糕，他帶著老花鏡找簽字的位置足足找了幾分鐘。李大爺為此很惱火，此后他便較少來這家銀行了。服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成的。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。二、服務(wù)禮儀的作用1、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象企業(yè)的每個(gè)員工都是企業(yè)的代言人，通過個(gè)人形象的展示，可以表現(xiàn)出企業(yè)的風(fēng)采，每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象。2、提升服務(wù)價(jià)值以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務(wù)爭取市場份額，培養(yǎng)忠誠客戶。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。案例：劉女士起初購買奔馳轎車是因?yàn)槠嚨耐庑?、品牌和良好的操控性，但在決定購買這款車之前，其實(shí)她仍在奔馳與另外一個(gè)品牌的一款車之間猶豫，反復(fù)對(duì)比，兩款車各有優(yōu)勢，但是在去奔馳4S店兩次之后，她內(nèi)心有了明確的答案，就是要購買奔馳車。事實(shí)證明，她的選擇是正確而令其愉快的。其實(shí)，她是先去的另一家4S店，對(duì)一款熱銷車咨詢時(shí)，傲慢的銷售人員只輕輕揮了下手說：“這個(gè)車沒貨，要買就加價(jià)2萬元提車。”劉女士愕然地看著他問：“我可以等，預(yù)定行嗎？”銷售人員轉(zhuǎn)身要走，在離去之前甩下一句話：“不接受預(yù)定?！绷粝骂拷Y(jié)舌的劉女士在原地發(fā)呆。而在她去奔馳4S店時(shí)，感受到的卻是熱情、友好、溫暖、殷勤的接待。奔馳的品牌影響力足夠強(qiáng)大，但仍能踏實(shí)地將服務(wù)做得如此細(xì)致、周到，使服務(wù)與汽車的品質(zhì)相得益彰。她真的疑慮那家汽車4S店為什么那么牛氣、那么傲慢？奔馳4S店的銷售人員耐心地為她介紹車的性能、特點(diǎn)，不厭其煩，其間有工作人員詢問她需要什么飲料，她點(diǎn)了一杯咖啡。當(dāng)咖啡端上來時(shí)，她完全被這個(gè)品牌、這款車和這個(gè)4S店俘虜了。因?yàn)闈崈舻陌状杀锏目Х壬厦婢尤挥每煽煞蹏姙⒘艘粋€(gè)奔馳的徽標(biāo)，這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)足以讓她對(duì)未來的服務(wù)充滿期待和產(chǎn)生信心。在充分了解了車輛的性能、價(jià)格，并且在銷售人員邀請(qǐng)?jiān)囻{之后，她迅速?zèng)Q定購買。她按照自己的喜好選擇了車身顏色和內(nèi)飾色彩，欣喜地等待新車。之后，她不止一次地向她的朋友提起這次購買經(jīng)歷，并且經(jīng)常掛在嘴邊的是銷售人員熱情洋溢的微笑、周到的講解答疑和注重細(xì)節(jié)的服務(wù)。1、創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)首輪效應(yīng)告訴我們，人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要來自彼此交往接觸之初獲得的某些重要信息，以此來對(duì)對(duì)方形成一個(gè)基本判斷，而那些接觸之初獲得的印象和信息就成為人們形成第一印象的制約因素。首輪效應(yīng)對(duì)人際溝通是會(huì)產(chǎn)生較大影響的，如果能夠建立良好的第一印象，也就意味著為接下來的溝通創(chuàng)造了順暢的渠道。比如，很多人都說某品牌的衣服不錯(cuò)，款式比較新穎，有些時(shí)尚又不乏端莊，可是我一直沒有勇氣進(jìn)店購買。因?yàn)榻?jīng)過該品牌店面時(shí)，店員正拍著手叫喊“看看，來來，進(jìn)來看看”，讓我有種路邊攤的感覺，嘈雜的環(huán)境使我覺得他的衣服做工好不到哪兒去?？捎幸淮慰措娨暡稍L，發(fā)現(xiàn)某女星也穿著他的衣服，不過，我仍然不曾進(jìn)去過，不論誰穿不論誰說好，我都不為所動(dòng)。因?yàn)樗麄兣氖纸匈u的樣子讓我感覺很廉價(jià)，連服裝也顯得廉價(jià)。對(duì)于一個(gè)服務(wù)或銷售人員來說，直接影響到消費(fèi)者對(duì)他第一印象的制約因素包括儀容、儀表、儀態(tài)及語言等。顯然，店員拍手叫喊這個(gè)動(dòng)作妨礙了品牌良好第一印象的建立。案例徐小姐是在北京五洲女子醫(yī)院生的寶寶，雖然花費(fèi)不低，但是她每次提起這家女子醫(yī)院都會(huì)心懷感激。由于是私立醫(yī)院，所以在初次去醫(yī)院做檢查時(shí)，她還是心有不安的，擔(dān)心沒有公立醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)好。但是一進(jìn)醫(yī)院的大門，她忐忑不安的心情便舒緩下來。導(dǎo)醫(yī)小姐熱情地迎了過來，并且在交流中始終稱呼她為“女士”，幫助她掛號(hào)時(shí)也是向同事介紹說“這位客戶”，而不是通常聽到的“患者”，這讓她感覺很好，因?yàn)樗揪陀X得自己不是生病了，而是正常懷孕檢查。而且導(dǎo)醫(yī)小姐穿著整潔的紅色制服，頭發(fā)光潔盤起，裙子干凈平整，連皮鞋都光亮耀眼，全然不像一般醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員穿著皺巴巴的大褂無精打采的樣子。這個(gè)導(dǎo)醫(yī)小姐看上去像個(gè)空姐，當(dāng)徐小姐詢問一些懷孕檢查的事宜時(shí)，她回答得很自信，這讓徐小姐對(duì)醫(yī)生也充滿了信心，她覺得連導(dǎo)醫(yī)人員都這么專業(yè)，醫(yī)生肯定不差。在之后的檢查中一直有導(dǎo)醫(yī)人員引導(dǎo)協(xié)助，雖然不會(huì)享受到專人陪同，但是在每層樓都有同樣專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)小姐負(fù)責(zé)引導(dǎo)。這讓獨(dú)自進(jìn)行產(chǎn)檢的她倍感舒心和放心。此后，她不但一直在這家醫(yī)院進(jìn)行產(chǎn)前檢查，并且在這里順利產(chǎn)下小寶寶。她本人便成為北京五洲女子醫(yī)院的義務(wù)宣傳員，逢人便介紹這里的專業(yè)醫(yī)療水平和服務(wù)水準(zhǔn)。服務(wù)人員在運(yùn)用首輪效應(yīng)原則時(shí)，要求注意兩個(gè)問題：一是要真正認(rèn)識(shí)到，在人際交往中留給他人良好第一印象的極端重要性。二是要充分了解到，自己欲給客戶留下良好的第一印象需從哪些細(xì)節(jié)入手。習(xí)題客戶為什么走了？請(qǐng)閱讀下文：一個(gè)客戶興沖沖走進(jìn)了某銀行，在存錢時(shí)他想向柜員咨詢一下有關(guān)理財(cái)方面的問題，因?yàn)樗幸恍╅e置資金，不知應(yīng)該怎樣理財(cái)才能有合理的收益抵御通貨膨脹。客戶：在你們這里可以享受高些的存款利率嗎？柜員：不行！您是想使您的這筆錢有更高一些的收益，對(duì)嗎？客戶：有些銀行存款能提高利息，你們?yōu)槭裁床恍?？柜員：那是違規(guī)的?？蛻纛拷Y(jié)舌地看著柜員，難道銀行也能夠隨意做出違規(guī)的事情嗎？那么銀行還值得信賴嗎？客戶原本是要為自己的資金尋找一個(gè)適合的理財(cái)途徑。客戶：那我去其他銀行買理財(cái)產(chǎn)品吧。柜員：我們銀行也有理財(cái)產(chǎn)品，這款產(chǎn)品····客戶看了看柜員那突然有了微笑的臉和歪斜的領(lǐng)帶，擺了擺手，起身離開了。請(qǐng)思考：如果你是銀行柜前工作人員，遇到這樣的客戶，怎樣通過“首輪效應(yīng)”取得客戶的信賴，從而留住這位客戶。第三節(jié)服務(wù)禮儀的特征一、時(shí)代性在20世紀(jì)80年代，酒店實(shí)行的迎賓禮是“點(diǎn)頭致意”，與客人打招呼多是點(diǎn)頭問候“您好”，甚至微笑都是奢侈的。如果真的在某個(gè)酒店有服務(wù)員向客戶行鞠躬禮問候“您好，歡迎光臨?！笨蛻粢苍S還會(huì)嚇一跳，以為對(duì)方認(rèn)錯(cuò)人了，或者自己哪里做錯(cuò)了，這么隆重的禮節(jié)并不常見。但是在今天，這已經(jīng)成為高檔次酒店一個(gè)司空見慣的迎賓禮，如果真的沒有帶著微笑來問候或是引領(lǐng)人員沒有鞠躬，客戶就會(huì)認(rèn)為服務(wù)沒有檔次不夠熱情。案例：幾個(gè)年輕人來北京旅游，坐公交車去八達(dá)嶺長城。一上車，售票人員就熱情地招呼：“小心臺(tái)階?！毙』镒觽兟犃送﹂_心，覺得首都人民就是熱情，坐穩(wěn)當(dāng)之后，售票人員說：“小同志，買車票?！毙』镒舆B忙辯解說：“我不是同志?！笔燮比藛T沒有理會(huì)，遞回票說：“同志，你的票，請(qǐng)拿好?！睅讉€(gè)年輕人都拉下臉，生氣地說：“我們不是同志?！笔燮比藛T也是一臉迷茫，這時(shí)其他乘客幫忙解釋，才算了事。在20世紀(jì)80年代，北京的公交司售人員對(duì)客戶最廣泛采用的稱呼是“同志”，客戶聽了會(huì)覺得心里熱乎乎的，彼此的關(guān)系也好像拉近了一些。但是在今天如果再稱呼客戶“同志”，一些年輕人就會(huì)非常不滿意，因?yàn)檫@個(gè)詞匯被賦予了另外一層含義。也正因?yàn)檫@樣，北京公交集團(tuán)在不久前特意對(duì)此做了明確規(guī)定，要求司售人員盡量不使用“同志”這個(gè)稱呼，可以用“先生、女士、大爺、大媽”來替代，以免使客戶產(chǎn)生不良感覺。服務(wù)禮儀是一種規(guī)范，會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展，隨著客戶需求的改變而改變的，并非一成不變的規(guī)定，唯一恒定不變的是服務(wù)禮儀中“尊重”這一主題。二、針對(duì)性服務(wù)禮儀并不是要求所有銀行、酒店、保險(xiǎn)、電信企業(yè)等都實(shí)行一模一樣的禮儀規(guī)范，而是每個(gè)企業(yè)都需要根據(jù)自己客戶的實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析，設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)的禮儀規(guī)范。禮儀的核心是不變的，但是具體規(guī)范卻要適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)。比如，飛機(jī)上的空中小姐化妝會(huì)比銀行職員濃重一些?？罩行〗愕幕瘖y就要略微濃重，雖不是濃妝艷抹，但也要求打粉底、涂眼影、刷睫毛、抹口紅、打腮紅，缺一不可，甚至有明確的檢查規(guī)定。這是因?yàn)轱w機(jī)上的燈光偏黃、偏暗，太淡的妝無法體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)。而銀行大多有明亮的玻璃投進(jìn)陽光，加上燈光照射，所以要求銀行女職員化職業(yè)淡妝。這就是根據(jù)實(shí)際環(huán)境的不同，對(duì)員工職業(yè)形象提出的不同要求。習(xí)題客戶為什么不開心？請(qǐng)閱讀下文：王先生邀請(qǐng)客戶去喝咖啡，因?yàn)榈弥蛻魧?duì)咖啡非常有研究，所以特意選擇了一家味道正宗的咖啡館，想借著向客戶討教學(xué)習(xí)咖啡文化的理由來與客戶有更深入的接觸?？Х榷松蟻碇螅跸壬鸁o比真誠地向客戶詢問此咖啡的特色和淵源，沒想到客戶還未及開始說話，服務(wù)員已經(jīng)開始侃侃而談，王先生皺了下眉頭，客氣地說：“謝謝，若有需要我們會(huì)召喚你?！钡欠?wù)員并沒有走，仍是自顧自地說著眼前咖啡的調(diào)配技巧和品嘗感受…….王先生越來越反感，因?yàn)檫@個(gè)話題是他精心準(zhǔn)備的，客戶原本就不善于與人交流，他想了好久才得知客戶這個(gè)愛好，并且精心策劃在這里見面，沒想到服務(wù)員把他要問的問題都解答了，之后，他和客戶有陷入了尷尬。請(qǐng)思考：如果你是咖啡館的服務(wù)員，在遇到這種情況時(shí)，怎樣服務(wù)才能贏得客戶的認(rèn)可。第二章從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)—職業(yè)形象塑造第一節(jié)儀容禮儀的要素服務(wù)人員的職業(yè)形象，是服務(wù)人員的儀容、儀表等通過客戶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等各種感覺器官，在客戶大腦中形成的關(guān)于服務(wù)人員的整體印象。服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過程中，要特別注意心理學(xué)上的“首輪效應(yīng)”?！笆纵喰?yīng)”也叫做“首因效應(yīng)”，是指當(dāng)人們第一次認(rèn)知客體時(shí)，在大腦當(dāng)中留下的“第一印象”?？蛻魧?duì)服務(wù)人員的“第一印象”最先輸入的信息，往往成為客戶以后認(rèn)知與評(píng)價(jià)服務(wù)人員的重要依據(jù)。很多服務(wù)人員在服務(wù)崗位上經(jīng)常會(huì)與大量陌生客戶打交道，會(huì)在很多客戶那里留下“第一印象”。因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)把握好自身形象，尤其在初次接觸客戶時(shí)，要盡量給客戶留下良好的印象，之后再遇到客戶時(shí)，對(duì)方就很容易延續(xù)以前良好的印象來認(rèn)知和評(píng)價(jià)你。一、“干凈整潔”是對(duì)服務(wù)人員儀容禮儀的基本要求案例：小張是一家高級(jí)餐廳新來的服務(wù)員，小伙子高高的個(gè)子，長得很帥。在來這家餐廳工作之前，他是一家廣告公司的業(yè)務(wù)員。第一天上班，經(jīng)理就對(duì)著他皺起了眉頭。原來，小張?jiān)趶V告公司的時(shí)候，頭發(fā)一直都留的比較長，和小張心目中的偶像臺(tái)灣—F4成員周渝民一樣，常有女孩子們夸他“帥呆了”。經(jīng)理告訴他，作為服務(wù)人員不適合留這樣的發(fā)型，但馬上要上班了，已來不及讓他去理發(fā)，希望他晚上回家之后能夠?qū)㈩^型修剪成符合崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型。經(jīng)理還發(fā)現(xiàn)，小張的右手小拇指甲留得很長，說這樣的指甲會(huì)給顧客留下不好的印象，會(huì)影響服務(wù)工作的效果，希望他下班以后盡量剪短。小張一肚子不愉快，對(duì)經(jīng)理說的話不以為然。誰知，沒過多久，他的頭發(fā)就給他帶來了麻煩。原來，有一位顧客點(diǎn)了一份西湖牛肉羹。小張給這位顧客上菜時(shí)，顧客的桌上已經(jīng)擺了很多盤菜，于是小張先將西湖牛肉羹放在了旁邊的桌子上，低頭幫著顧客整理桌上的盤子，好騰出空來放置新上的菜。桌子整理好之后，小張有很麻利地低頭將西湖牛肉羹擺到了桌上。誰知，此時(shí)他的一綹頭發(fā)擋住了右眼，小張順手就用右手整了一下頭發(fā)??只見一根長長的頭發(fā)落在了牛肉羹里??顧客非常生氣，后來經(jīng)理只好減免了部分餐費(fèi)，才平息了顧客的情緒。具體來講，服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)當(dāng)做到：1、勤洗澡，勤換衣服務(wù)人員每天都可能要與客戶打交道，勤洗澡、勤換衣可以避免身體或頭發(fā)產(chǎn)生令客戶不愉快的濃重體味。2、勤剪指甲，勤理發(fā)不可在工作場所剪指甲，應(yīng)當(dāng)在家里或洗手間等私密場所進(jìn)行。服務(wù)人員的頭發(fā)要求保持干凈整潔，無異味、無頭皮屑、無灰塵，要定期理發(fā)。男士每日都要認(rèn)真剃須，修剪過長的鼻毛或耳毛。男士至少每月理發(fā)一次。服務(wù)崗位男士發(fā)型的具體要求為：前額頭發(fā)的長度不超過眉毛、不遮擋視線；側(cè)面頭發(fā)長度不超過上耳輪；不留大鬢角、不蓄胡須；后面頭發(fā)長度不觸及衣領(lǐng)；不剃光頭。女士要注意護(hù)法養(yǎng)發(fā)，根據(jù)自身情況選擇合適的理發(fā)頻率。平時(shí)梳理頭發(fā)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)避人，不可在工作場所梳頭，不可在公眾場合當(dāng)著別人的面解開自己盤著或束著的頭發(fā)，否則有輕浮之嫌。服務(wù)崗位女士發(fā)型的具體要求為：前額頭發(fā)的長度不超過眉毛、不遮擋視線；側(cè)面頭發(fā)不遮掩面龐；后面頭發(fā)長度不超過肩膀，長發(fā)應(yīng)盤起；不用華麗或花俏的發(fā)飾。3、勤洗臉、勤洗手，勤刷牙、勤漱口服務(wù)人員每天至少早晚各洗一次臉，每天早上起來及就寢前必須刷牙。平時(shí)吃東西或喝飲料之后要立即漱口，及時(shí)清除口腔里的殘留物質(zhì)，以免產(chǎn)生口腔異味。一日三餐之后都必須漱口或刷牙，工作時(shí)間應(yīng)避免使用氣味過于濃烈的食物，比如生蔥、生蒜等。洗臉的時(shí)候要注意把眼角、耳窩、鼻孔、脖子等細(xì)節(jié)之處都洗干凈。不可對(duì)著他人擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打噴嚏、打嗝，應(yīng)立即轉(zhuǎn)身朝向無人方向，并盡量用紙巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。不可在工作場合剔牙齒、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢。習(xí)題小張今天下午兩點(diǎn)鐘要接待一位重要客戶。中午的時(shí)候，小張?jiān)趩挝皇程贸燥?。食堂師傅做了很好吃的蒜炒雞蛋以及京醬肉絲，小張吃了好多。尤其是京醬肉絲里的生蔥絲，聽說是經(jīng)理專門托人從山東捎過來的呢！下午客戶如約而來，小張坐在客戶旁邊和客戶談話，沒說幾句，客戶就面露不悅的神色，匆匆告辭了。請(qǐng)思考：客戶可能會(huì)因?yàn)槭裁丛虼掖译x小張而去？第二節(jié)儀表禮儀的要素服務(wù)人員在日常工作中，一定要重視自己的儀表禮儀，做到著裝規(guī)范、得體，在客戶面前展示出良好的職業(yè)風(fēng)范，這也是服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的具體表現(xiàn)。一、服務(wù)人員的儀表應(yīng)符合崗位要求案例：小王剛剛以優(yōu)異的成績從學(xué)校畢業(yè)。她從眾多競聘者中脫穎而出，成為一家銀行的工作人員。為了熟悉銀行的服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)讓她先在營業(yè)廳入口處幫助客戶取號(hào)。小王知道在營業(yè)廳工作是要穿制服的，可她的制服還沒有發(fā)下來呀！該穿什么呢？??唉，反正沒有制服，隨便穿吧！于是，小王穿著她在學(xué)校時(shí)常穿的一件T恤衫和一條迷你裙，還特意戴上了男朋友祝賀應(yīng)聘成功而贈(zèng)送的項(xiàng)鏈和耳環(huán)，高高興興地來上班了。九點(diǎn)整，銀行準(zhǔn)時(shí)開門了，客戶陸陸續(xù)續(xù)走了進(jìn)來。小王很有禮貌地與客戶打招呼，但是客戶們都對(duì)她不理不睬。小王看到一位五十歲左右的阿姨猶豫地站在取號(hào)機(jī)前，似乎不知道該取儲(chǔ)蓄號(hào)還是理財(cái)號(hào)。小王熱情地迎上去，說：“阿姨您好！請(qǐng)問您想要辦理什么業(yè)務(wù)？”阿姨抬頭看了小王一眼，竟然轉(zhuǎn)身朝大堂經(jīng)理快步走了過去，很快大堂經(jīng)理帶著阿姨回到取號(hào)機(jī)前，幫她拿了號(hào)，并說：“對(duì)不起！阿姨，這位小王是我們新來的同事，我馬上讓她去換工作服裝，讓您受驚了，真是對(duì)不起！”小王很是驚訝——客戶竟然把自己當(dāng)成了壞人。服裝具有重要的自我表達(dá)功能，客戶常常會(huì)憑借一個(gè)人的服裝來判斷這個(gè)人的身份。作為一名服務(wù)人員，職業(yè)要求我們規(guī)范、細(xì)心、注重小節(jié)。正確著裝、規(guī)范著裝，就是在用無聲的語言告訴客戶“我很認(rèn)真，我愿意全力以赴做好服務(wù)工作”，這樣的服務(wù)人員，才會(huì)讓客戶覺得“值得信賴”。影響第一印象的因素中，儀表的重要性占到一半以上。服務(wù)人員的著裝，一定要符合自己的身份，符合崗位的要求。二、儀表禮儀的款式要素心理學(xué)上有一個(gè)概念叫“暈輪效應(yīng)”，也稱作“光環(huán)效應(yīng)”，它是指當(dāng)認(rèn)知者對(duì)一個(gè)人的某種特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。我們?cè)谡J(rèn)識(shí)他人的時(shí)候，往往會(huì)根據(jù)少量的信息將人分為好或壞兩種，如果認(rèn)為某人是“好”的，則被一種好的光環(huán)所籠罩，賦予其一切好的品質(zhì)；如果認(rèn)為某人“壞”的，就被一種灰暗的光環(huán)籠罩住，認(rèn)為這個(gè)人所有的品質(zhì)都很壞。后者是消極品質(zhì)的暈輪效應(yīng)，也稱為“掃帚星效應(yīng)”。當(dāng)我們觀察別人時(shí)，對(duì)對(duì)方的認(rèn)知和判斷往往只從局部出發(fā)，由局部擴(kuò)散而得出整體印象，也即常常以偏概全。當(dāng)服務(wù)人員的儀表很“職業(yè)化”的時(shí)候，對(duì)方就容易賦予其很多“專業(yè)”的品質(zhì)。服裝款式的一般規(guī)律如下：有領(lǐng)比無領(lǐng)更正式；長袖比短袖更正式；露少比露多更正式；簡潔比繁復(fù)更正式；合身比寬松或緊繃更正式第三節(jié)把制服穿出職業(yè)風(fēng)采一、制服應(yīng)當(dāng)合身制服的款式、顏色是統(tǒng)一規(guī)定的，不能隨意更改。但是，每個(gè)人的身高不同、身材各異，要將制服穿得“有模有樣”，展示出制服原本的設(shè)計(jì)意圖，就必須穿著尺寸合身的制服。測量服裝尺寸的方法：⑴上衣：衣長：將衣服攤平后，從頸肩縫端點(diǎn)量至底邊。胸圍：門里襟扣好后，從左袖窿最下點(diǎn)量只右袖窿最下點(diǎn)，該距離為半胸圍。肩寬：從左肩縫與左袖山的交點(diǎn)量至右肩縫與右袖山的交點(diǎn)。袖長：從肩縫與袖山交點(diǎn)量至袖口。袖口：將衣服攤平后，測量袖口的尺寸。下擺：門里襟扣好后，從左底擺邊量至右底擺邊。領(lǐng)圍：領(lǐng)子拉直后，從左領(lǐng)腳量至右領(lǐng)腳（疊門除外）⑵褲子：褲長：沿褲側(cè)縫從腰端量至褲腳口。褲腰：扣好腰頭，從左腰端量至右腰端，該距離為半腰圍。臀圍：扣好門襟后，從左口袋下量至有口袋下，該距離為半臀圍。褲腳口：褲子攤平，量褲腳口的尺寸。⑶連衣裙：裙長：從頸肩縫端點(diǎn)量至裙子底邊的距離。胸圍：門里襟扣好后，從左袖窿最下點(diǎn)量至右袖窿最下點(diǎn)，該距離為半胸圍。肩寬：兩肩分別取肩縫與袖山交點(diǎn)，從左肩量至右肩。腰圍：裙攤平（是開襟的，一定要扣好門襟后），取腰部最細(xì)處，從左腰端量至右腰端，該距離為半腰圍。袖長：從肩縫與袖山交點(diǎn)量至袖口。袖口：攤平袖口后，測量袖口的尺寸。試穿制服的方法：將全部的扣子都扣上，看看肩膀等處的線條是否流暢，領(lǐng)圍大小是否合適；將手臂抬起、放下，彎彎臂肘，看會(huì)不會(huì)出現(xiàn)緊繃的感覺；做一個(gè)伸展動(dòng)作，感覺是否有某處太緊，太松；坐下來，感覺一下褲裝的臀部是否舒適，看看裙子的長短是否得體；慢慢蹲下身，看看是否又過于緊繃的地方；來回走走，請(qǐng)同事看看袖長、褲長是否太長或太短。二、男士制服著裝禮儀1、西服款式很多男士制服都以西服套裝為基本款式，因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握西服套裝的著裝禮儀。西服套裝可以分為兩件套和三件套。兩件套西服套裝包括一件西服上衣和一條西服褲子。三件套西服套裝包括一件西服上衣、一條西服褲子和一件西服背心。按西裝上衣的紐扣數(shù)量劃分，可分為單排扣和雙排扣兩類。而單排扣西裝又可分為一?？邸闪？酆腿？鄣热N。西裝背心只能和單排扣西裝上衣配套。雙排扣的西裝上衣，常見的有兩?？邸⑺牧？邸⒘？廴N。穿西服之前，一定要把上衣左袖口的商標(biāo)或其他表明該西服質(zhì)地等說明的標(biāo)志拆掉。西服紐扣的系法：雙排扣西服，所有扣子都要扣好。單排扣西服：兩?？畚鞣目圩?，傳統(tǒng)的方法是只系上面一?？郏旅婺橇Ｍǔ２幌瞪?；三?？畚鞣目圩?，正式場合可以系上面兩粒扣子。只系中間一粒也可以，但最下面那?？圩油ǔ２幌瞪?。單位有統(tǒng)一規(guī)定時(shí)，應(yīng)按照單位規(guī)定系好扣子。西褲門襟有的采用的是紐扣，有的采用的是拉鏈。不管是哪種，都要時(shí)刻注意拉好拉鏈或把扣子全部系上，而且腰線處的掛鉤也要掛好。穿西服套裝必須穿皮鞋。在正式場合穿的皮鞋，以沒有任何裝飾的系帶皮鞋最為合適。搭配正裝的皮鞋顏色以黑色、深咖啡或深棕色較合適。便鞋、布鞋和旅游鞋搭配休閑裝和運(yùn)動(dòng)裝比較合適，不能用來搭配正裝西服。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋、厚底皮鞋或高幫皮鞋也不可以搭配西服套裝。搭配西服的襪子應(yīng)當(dāng)與西褲顏色盡量一致，最好為吸汗透氣的棉質(zhì)襪子，襪筒要足夠長，保證站、坐、走的時(shí)候小腿皮膚不會(huì)露出。不要穿女士常穿的尼龍絲襪，彩襪、花襪或發(fā)光、發(fā)亮的淺色襪子也不可以在正式場合出現(xiàn)。白色襪子可以搭配白色皮鞋和白色西褲，不能搭配深色西褲和深色皮鞋。西褲的腰帶要松緊適宜。不要在腰帶上掛鑰匙、呼機(jī)、手機(jī)等。腰帶在系好后，尾端應(yīng)該介于第一和第二個(gè)褲絆之間，不要太短也不要太長。一半腰帶寬度通常為3厘米。腰帶系好后，腰帶扣與西褲門襟拉鏈在一條縱向直線上。西褲的挺縫線一定要筆直、自然地垂到鞋面正中。褲子的長度從后面看應(yīng)該剛好到鞋跟和鞋幫的接縫處。如果想讓腿看起來更修長，那么褲筒的長度可以延伸到鞋后跟1/2處。西服上衣的袖子不要過長，在手臂向前伸直時(shí)，襯衫袖子露出2～4厘米為佳。西服的衣領(lǐng)不要過高，一般在站直時(shí)，襯衫領(lǐng)口以外露2厘米左右為佳。在正式場合中，應(yīng)將西服套裝穿好，不能當(dāng)眾隨便地脫下西服上衣，也不能把衣袖挽上去或是卷起西褲的褲筒。為使西裝在外觀上不走樣，西裝上衣、背心和褲子的口袋都要少裝甚至不裝東西。與西服搭配穿著的襯衫，尺碼要合適。襯衫領(lǐng)圍大小要合適，寬松度以能插入2指為宜，領(lǐng)口要干凈、平整、不起皺。襯衫的袖窿、胸圍要松緊適度，下擺不能過短。打領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的所有紐扣都要系好。不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衫領(lǐng)口的扣子才可以不系。穿長袖襯衫時(shí)，要把下擺均勻地掖到褲腰里面。在正式工作場合穿西服套裝必須打領(lǐng)帶。打領(lǐng)帶時(shí)，要把領(lǐng)帶結(jié)打得端正、挺括，外觀上呈倒三角形。領(lǐng)帶打好之后，外側(cè)應(yīng)略長于內(nèi)側(cè)。站直的時(shí)候，領(lǐng)帶尖正好落在腰帶扣范圍內(nèi)，是最適宜的長度。穿西服上衣系好衣扣后，領(lǐng)帶應(yīng)放于西服上衣與襯衫之間。穿西服背心時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放于西服背心與襯衫之間。三、女士制服著裝禮儀1、職業(yè)套裝女士職業(yè)套裝款式的制服，最常見的是西服套裝。女士的西服套裝款式又可分為套裙和套褲兩類，依照歐洲傳統(tǒng)習(xí)慣，套裙比套褲更為正式。西服套裙中的上衣時(shí)平整、貼身剪裁的女士西裝，下面搭配的是西服裙，俗稱“一步裙”。女士制服的款式，在領(lǐng)型、袖口等細(xì)節(jié)之處會(huì)有較大的變化，有時(shí)不一定采用西服領(lǐng)，但衣肩部的線條干練，胸部、腰部、臀部貼近人體曲線，這些特點(diǎn)使得職業(yè)套裙與傳統(tǒng)的西服套裙一樣具有很強(qiáng)的職業(yè)感。套裙應(yīng)當(dāng)認(rèn)真穿好。要穿得端正，衣領(lǐng)翻好，衣扣扣好，正式場合不可以隨便解開扣子，更不可以在公眾場合隨便脫下上衣。即使里面穿著正式的襯衣，脫外衣時(shí)也要避人。當(dāng)著別人的面脫下衣服或解開原本束在一起的頭發(fā)，都是不雅舉止，有輕浮之嫌。職業(yè)套裙中的裙子，最適宜的長度：裙短不雅——最好不短于膝蓋以上3厘米；裙長無神——不長于膝蓋一下5厘米。穿套裙時(shí)要把裙子里的襯裙拉平，不要讓襯裙在里面皺成一團(tuán)。服務(wù)人員在正式工作場合不能光腿，必須穿與套裙相配的絲襪。不可以把健美褲、九分褲當(dāng)成襪子來穿。搭配套裙時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇彈力好的長筒絲襪。襪子臟、殘、破、皺或是襪口露出，都會(huì)破壞套裙的整體美。與職業(yè)套裙相配的鞋最好是傳統(tǒng)式樣的船鞋，鞋的顏色與式樣要與套裝相互搭配，鞋跟高度以2～4厘米為宜。女士的職業(yè)套裝可搭配絲巾。第四節(jié)配飾體現(xiàn)修養(yǎng)配飾，不僅包括項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等首飾，也包括鞋、帽子、包、腰帶等除了服裝之外所有穿戴在身上的物件。得體的配飾能夠提高服裝的整體造型水平，為服裝增光添彩。各種配飾款式繁多且風(fēng)格各異，合理選擇配飾，能夠反映出服務(wù)人員不俗的審美品味，是服務(wù)人員素質(zhì)高、修養(yǎng)好的具體表現(xiàn)。案例張女士到某銀行辦理業(yè)務(wù)，需要為一張存儲(chǔ)卡更改密碼。排隊(duì)的人群讓她有些無奈，但考慮到安全問題，她還是決定排隊(duì)等待。終于輪到她辦理業(yè)務(wù)時(shí)，她看看表搖了搖頭頗感無奈，僅僅要更改一個(gè)存儲(chǔ)卡的密碼，她居然等了一個(gè)多小時(shí)。她把銀行卡和身份證遞給柜臺(tái)工作人員說明要辦理的業(yè)務(wù)：“您好，我想要更改一下這張卡的密碼。”工作人員是這位女性，一只手的手腕上環(huán)佩叮當(dāng)，不但帶了玉鐲，鐲子的紋理足夠顯示其不錯(cuò)的品質(zhì)，還有一條紅絲線穿著玉葫蘆的手鏈；另外一只手的手腕帶了幾個(gè)細(xì)細(xì)的彩金鐲子，每當(dāng)她拿東西或進(jìn)行操作時(shí)就會(huì)發(fā)出叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)捻懧?，初聽覺得挺好聽。但在操作過程中，隨著手的動(dòng)作頻繁發(fā)出響聲之后，張女士突然煩躁起來，當(dāng)被告知更改密碼需要付費(fèi)時(shí)，張女士等待良久的焦躁感覺一下子被激發(fā)了。她憤怒地問：“改個(gè)密碼，為什么要收費(fèi)？”工作人員耐心地解釋相關(guān)規(guī)定，但張女士完全聽不進(jìn)去。她看著工作人員手腕的玉鐲，發(fā)出冷笑：“什么都要收費(fèi)，你們還是國家的銀行嗎，看看你們手上那名貴的玉鐲，看看你們手上那一個(gè)個(gè)金鐲子吧，都是從老百姓身上搜刮的財(cái)富，無論什么業(yè)務(wù)都收費(fèi)，最后都變成了你們的工資和獎(jiǎng)金，看看你們披金戴銀的樣子，哪里還有為人民服務(wù)的形象？“張女士越說越激動(dòng)，工作人員也很委屈，因?yàn)殍C子是家里傳下來的，二彩金的手鐲雖然好看但還談不上名貴??一、服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀常見的首飾類別有發(fā)飾、耳飾、頸飾、胸飾、腰飾、手勢、足飾等。1、發(fā)飾發(fā)飾，是指在頭發(fā)上使用的具有約束頭發(fā)、固定頭發(fā)或起裝飾作用的飾品?，F(xiàn)代男士普遍不使用發(fā)飾。女士發(fā)飾的常見品種有發(fā)夾、發(fā)箍、頭花、皮筋、皮筋、發(fā)插（或發(fā)梳）、發(fā)卡等。其中，發(fā)夾有寬度為3～4厘米的頂夾（只夾頭頂一部分頭發(fā)）和寬度為7～10厘米的發(fā)夾（可以把所有頭發(fā)夾住，主要用來盤發(fā)或束發(fā)），還有豎夾和爪夾。豎夾又叫做香蕉夾，可以將頭發(fā)豎著夾起來。爪夾又分為邊爪夾和全爪夾，與發(fā)夾的作用基本相同。另外，還有一種布夾，與一般發(fā)夾相似，但夾子下面多一個(gè)發(fā)網(wǎng)。長發(fā)被發(fā)夾夾住之后，可將發(fā)尾置于網(wǎng)中，是服務(wù)人員常用的工作頭飾品種。服務(wù)人員的頭飾，其風(fēng)格總體來講應(yīng)當(dāng)簡潔、實(shí)用，色彩不宜過于鮮艷花俏，材質(zhì)不宜過于貴重。2、耳飾耳飾是佩戴在耳朵（多為耳垂部位）上的飾品，通常被女性所佩戴。時(shí)尚男士也有佩戴耳飾的，但通常只在左耳垂佩戴一直耳飾。男性服務(wù)人員在服務(wù)崗位上不宜佩戴任何耳飾。女士的耳飾款式繁多，從結(jié)構(gòu)上大體可分為插釘型和耳鉗形兩類，從款式上可分為耳釘型和耳墜型兩類。耳飾的造型有圓環(huán)形、方形、三角形、不規(guī)則等多種式樣，服務(wù)人員在日常生活中應(yīng)選擇與自己的氣質(zhì)、臉型、發(fā)型、著裝等協(xié)調(diào)搭配的耳飾，以獲得良好的裝飾效果。例如，圓臉型可選擇長款式的耳墜，不宜佩戴圓形耳環(huán)；長臉型的人可佩戴圓耳環(huán)或大的耳環(huán)，不宜佩戴長形耳墜；方臉型的人適宜佩戴小的耳釘或狹長的耳墜，不宜佩戴大的圓形或方形耳環(huán)。女士在服務(wù)工作崗位上，不適宜佩戴任何大的耳環(huán)或長的耳墜，只適宜佩戴小巧含蓄的耳釘，且每只耳朵上只能佩戴一只耳釘。耳釘上若有寶石類鑲嵌物，其直徑不宜超過5毫米。另外，耳釘?shù)纳蕬?yīng)與制服的色彩搭配協(xié)調(diào)。3、頸飾頸飾是佩戴于頸部的飾品，早在原始社會(huì)就已出現(xiàn)。常見的頸飾類型有項(xiàng)鏈、項(xiàng)圈、長命鎖等。項(xiàng)鏈?zhǔn)穷i飾中最常見的類型。項(xiàng)鏈種類繁多，按照材質(zhì)大致可分為金屬項(xiàng)鏈和珠寶項(xiàng)鏈兩大系列。項(xiàng)鏈的款式應(yīng)與自己的年齡相協(xié)調(diào)，與自己的體型相協(xié)調(diào)。例如，脖子細(xì)長的女士可以佩戴較短的項(xiàng)鏈，而體型豐滿的高個(gè)子女士可佩戴較長的項(xiàng)鏈。項(xiàng)鏈的材質(zhì)應(yīng)與服裝相協(xié)調(diào)，例如，穿柔軟、飄逸的絲綢連衣裙時(shí)，可佩戴晶瑩寶石吊墜項(xiàng)鏈；穿職業(yè)套裙時(shí)，可佩戴纖巧精致的金屬項(xiàng)鏈。項(xiàng)鏈的色彩也要應(yīng)與膚色及服裝相協(xié)調(diào)，例如，適宜穿暖調(diào)的橙紅色服裝的女士，佩戴金色的項(xiàng)鏈就很美觀；適宜穿冷調(diào)的淺藍(lán)色服裝的女士，更適宜佩戴銀色的項(xiàng)鏈。除規(guī)定外，在工作崗位上，男性服務(wù)人員一般不宜佩戴項(xiàng)鏈；女性服務(wù)人員可以佩戴項(xiàng)鏈，但其款式應(yīng)簡潔精致，色彩要與工作服裝相協(xié)調(diào)。4、胸飾與腰飾胸飾與腰飾是佩戴于服裝胸部和腰部上的飾品，常見的品種有胸針（或稱胸花）、領(lǐng)帶夾等。胸針（胸花）常佩戴于服裝衣領(lǐng)上或外衣左側(cè)胸前。男士與女士皆可佩戴胸針。服務(wù)人員在工作崗位上時(shí)，若單位要求佩戴本單位的徽章、姓名牌等上崗，則不宜同時(shí)再佩戴其他裝飾性胸針。服務(wù)人員在工作崗位上時(shí)，只能佩戴單位統(tǒng)一樣式的領(lǐng)帶夾。穿西服時(shí)可將領(lǐng)帶夾別在領(lǐng)帶上，其具體高度應(yīng)在襯衫上從上往下數(shù)的第四與第五粒紐扣之間?？凵衔鞣弦碌目圩又?，從外面一般應(yīng)當(dāng)看不見領(lǐng)帶夾。古時(shí)，玉石是謙謙君子品德的象征，所以古人常將腰飾——玉佩系于腰間。在現(xiàn)代生活中，腰帶是一種既有實(shí)用價(jià)值又有裝飾價(jià)值的服裝配飾。腰帶的材質(zhì)、款式、顏色均應(yīng)與身材、膚色、服裝等相協(xié)調(diào)。服務(wù)人員穿著制服時(shí)，必須按規(guī)定適用制式腰帶。腰帶上不可懸掛手機(jī)、鑰匙鏈等物品。5、手勢常見的首飾類型有手鐲、手鏈、戒指等。手鐲又叫手環(huán)，是佩戴在手腕上的環(huán)形飾品。手鏈，則是佩戴在手腕上的鏈狀飾物。服務(wù)人員在工作崗位上常有較多操作性工作，若佩戴手鐲或手鏈上崗，可能會(huì)給工作帶來不便，同時(shí)也會(huì)使手鐲或手鏈?zhǔn)軗p。因此，服務(wù)人員工作時(shí)間內(nèi)不宜佩戴手鐲或手鏈。戒指又稱指環(huán)，是佩戴在手指上的環(huán)形飾品。戒指戴在不同的手指上，可能會(huì)有不同的含義。一般來說，左手戒指戴在食指上表示未婚或求婚，戴在中指上表示正在戀愛中，戴在無名指上表示訂婚或已婚，戴在小指上表示單身。醫(yī)療、餐飲、食品銷售等服務(wù)崗位上的服務(wù)人員，出于衛(wèi)生要求，不允許佩戴戒指。一半崗位上的服務(wù)人員可以佩戴戒指，但通常一只手只允許佩戴一枚戒指，且寶石類戒指上的鑲嵌物直徑不宜大于5毫米。6、足飾足飾主要包括腳鐲、腳鏈、腳趾環(huán)等。除特殊規(guī)定外，服務(wù)人員一般不宜佩戴足飾。綜上所述，服務(wù)人員在選擇首飾時(shí)，一定要符合工作崗位的要求，“以少為佳，寧缺毋濫”，寧可不戴，不可錯(cuò)戴。不宜在工作崗位佩戴鼻環(huán)、臍環(huán)等“前衛(wèi)”飾品。整體來說，各首飾之間在材質(zhì)、款式和色彩上應(yīng)相互呼應(yīng)，例如，選用款式風(fēng)格一致的、均為銀色調(diào)的耳釘、項(xiàng)鏈和戒指，這樣做很容易產(chǎn)生協(xié)調(diào)美和統(tǒng)一美。二、服務(wù)人員攜帶其他物品的禮儀1、胸卡胸卡是佩戴在胸前以示工作人員身份的卡片類標(biāo)志牌，服務(wù)人員工作時(shí)應(yīng)按照本單位的規(guī)定佩戴胸卡。廣義的胸卡，還包括胸章、徽章、胸徽、工號(hào)牌等。胸卡的形狀有長方形、條形、圓形、橢圓形等多種形狀，常見材質(zhì)有不銹鋼、亞克力、銅制、PVC與塑料等。胸卡上可以表明單位名稱、所屬部門、員工職務(wù)與姓名等信息，不同崗位的員工還可佩戴不同顏色的胸卡，便于客戶識(shí)別服務(wù)人員的身份。胸卡應(yīng)由單位統(tǒng)一定制并下發(fā)，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一員工不可佩戴自行仿制的胸卡。佩戴胸卡時(shí)，應(yīng)注意將胸卡佩戴于規(guī)定的位置，并保持胸卡干凈整潔、完好無缺。胸卡上的字跡模糊或缺損時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換新的胸卡。不可在胸卡上亂寫亂劃，也不可在胸卡上粘貼或懸掛其他物品。佩戴掛繩式胸卡時(shí)，應(yīng)注意使其正面朝外。2、筆服務(wù)人員在服務(wù)過程中常常會(huì)用到書寫筆，因此，需要隨身攜帶兩支書寫流暢的筆。其中一支應(yīng)為黑色（或藍(lán)黑色）墨水的鋼筆（或簽字筆），用于書寫正式的文本或手寫簽名時(shí)使用。另外一支應(yīng)為藍(lán)色筆油的圓珠筆，用于書寫一般票據(jù)。適用圓珠筆書寫復(fù)寫票據(jù)時(shí)較為方便。書寫筆可以放在外衣口袋中（不包括西服的外胸袋，那里只能放裝飾用的胸袋巾）。要經(jīng)常檢查筆中的墨水（或圓珠筆油）是否充足——試想，如果在服務(wù)工作的關(guān)鍵時(shí)刻，鋼筆的墨水用完了，該是多么尷尬的事情啊！3、手表和眼鏡手表和眼鏡可以作飾品用，對(duì)于某些崗位的服務(wù)人員來說，也可能是工作必備物品。手表的實(shí)用功能是讀取時(shí)間，為服務(wù)人員“工作守時(shí)”提供物質(zhì)保障。因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)選擇走時(shí)準(zhǔn)確的手表，并經(jīng)常注意校對(duì)時(shí)間。不要用手機(jī)代替手表讀取時(shí)間，否則容易造成客戶的誤解。特殊服務(wù)崗位的工作人員如醫(yī)院的護(hù)士，使用可以別在胸前的胸表，就比使用手表更便于工作。手表的顏色、款式應(yīng)當(dāng)適合自己的個(gè)人風(fēng)格并與場合相適應(yīng)。工作場合佩戴的手表，造型應(yīng)簡潔大方。眼鏡除了能矯正視力之外，還能起到裝飾作用。除特殊崗位外，服務(wù)人員在室內(nèi)應(yīng)佩戴鏡片透明無色的眼鏡，有色的鏡片會(huì)妨礙服務(wù)人員與客戶的目光交流。眼鏡框的顏色和式樣應(yīng)與自己的膚色及整體著裝風(fēng)格相配。在室外強(qiáng)光下可遵照規(guī)定佩戴墨鏡，但與客人打招呼或談話時(shí)，應(yīng)當(dāng)摘掉墨鏡。4、香水香水是一種“看不見的飾品”。很多服務(wù)崗位（如餐飲、醫(yī)療等）因其工作的特殊性，不允許服務(wù)人員使用香水。一般服務(wù)崗位的工作人員在使用香水時(shí)要注意選擇清淡雅致的香型。服務(wù)人員在允許使用香水的工作場合使用香水時(shí)，必須控制香味的濃度。通常，客人在與服務(wù)人員相距0.5米之內(nèi)才能聞到若有若無的淡淡的香氣，這樣的香水用在服務(wù)人員身上時(shí)合乎禮儀的。如果服務(wù)人員周身散發(fā)出濃烈的香水味，則是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。如果不能準(zhǔn)確地把握香水的“度”，則以不用為好。5、記事本和紙巾服務(wù)人員在服務(wù)過程中，經(jīng)常需要把一些重要或復(fù)雜的信息記錄下來以免遺忘，因此，隨身攜帶記事本時(shí)非常重要的。隨身攜帶的記事本應(yīng)輕巧便攜、易于使用，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)及時(shí)整理、匯總和處理上面所記載的各類信息。服務(wù)人員在工作崗位上還應(yīng)隨身攜帶一小包紙巾（或一塊手絹），以備急用。第三章無聲的服務(wù)語匯-----表情禮儀第一節(jié)表情的魅力表情是指從面部的變化表達(dá)出來的心理活動(dòng)和思想感情。一般我們表達(dá)一個(gè)信息的時(shí)候，是由視覺信號(hào)、聲音信號(hào)、文字信號(hào)組成的，而其中視覺信號(hào)占55%、聲音信號(hào)占38%，文字信號(hào)占7%，也就是說表情是所有語匯中不容忽視的一個(gè)部分。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言，愉悅的表情無疑是最好的服務(wù)手段之一，它遠(yuǎn)勝過那些蒼白、重復(fù)的語言，因?yàn)橐曈X的影響力在人際交往中是極具重要性的。表情語匯對(duì)于服務(wù)而言是會(huì)產(chǎn)生巨大影響力的，并且是心理服務(wù)的重要組成部分。表情語匯的重要性在于：一、顯而易見的直觀影響力每個(gè)客戶走進(jìn)服務(wù)場所的第一印象總是會(huì)對(duì)他接下來的行為產(chǎn)生潛移默化的影響，喜歡或是討厭，接受或是抗拒，可能在看到一張冷漠的臉孔之后就已經(jīng)有了答案。人們總是愿意相信眼睛看到的，無論服務(wù)的語言多么周全，如果沒有溫暖的表情，可能對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升都是沒有任何幫助的。二、迅捷的傳導(dǎo)力表情語匯耗時(shí)短暫卻能夠?qū)Ψ?wù)和產(chǎn)品本身產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，良好的表情會(huì)使人有如沐春風(fēng)的美好感受，但這樣的一個(gè)表情從啟動(dòng)到結(jié)束也許不過短短的十幾秒鐘而已，一旦通過這樣的表情傳達(dá)了友好的服務(wù)信息，那么接下來的服務(wù)就會(huì)得心應(yīng)手、打動(dòng)人心并有所收獲了。三、成本低廉，實(shí)施容易，回報(bào)豐厚表情是不需要額外花費(fèi)成本的，它只需要輕輕牽動(dòng)嘴角、微微彎曲眼角眉梢即可完成，但是卻輕易地使接受的人獲得愉悅感受，并且大多數(shù)接受到這樣友好表情的客戶也會(huì)回報(bào)微笑，一個(gè)人際之間的愉快交流就在簡單的表情傳遞之中完成，并且為接下來的交往奠定了良好的基礎(chǔ)。微笑不會(huì)使我們有任何損失，相反，卻能為我們帶來好的心情，同時(shí)使服務(wù)工作更為順暢。習(xí)題1、寫出表情語匯的重要性2、客戶為什么要投訴？請(qǐng)閱讀下文：顧客王女士曾在某著名珠寶首飾店購買了一條黃金蛇骨項(xiàng)鏈，由于洗澡時(shí)不慎被浴花掛到并纏繞，在解開分離過程中令其蛇骨鏈折斷，于是到店咨詢維修師傅是否能夠維修，店員回復(fù)師傅不在店，建議下次再來。后來王女士再打電話到店里要求更換項(xiàng)鏈，店員回復(fù)購買時(shí)已向顧客明確說明睡覺和洗澡時(shí)項(xiàng)鏈必須摘下來，現(xiàn)在非貨品質(zhì)量問題，無法退還貨品。王女士沒有回應(yīng)就掛掉了電話。之后王女士以貨品質(zhì)量問題寫投訴信至工商局消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)歷曲折的過程后，事情最終獲得解決，但在溝通和協(xié)調(diào)過程中意外地獲得一個(gè)信息，導(dǎo)致王女士大動(dòng)肝火的原因并不是項(xiàng)鏈本身，她心里明白是由于自己佩戴不慎造成的折斷，她原本也想自費(fèi)修理，但是到店詢問時(shí)店員只顧忙著發(fā)短信，連看都沒看就說師傅不在改日再來，甚至也沒有看一下項(xiàng)鏈的斷裂狀況就回答，而不是在了解情況、查看實(shí)物后給予有所針對(duì)性的建議，才使王女士的不滿情緒升級(jí)。請(qǐng)思考：如果你是珠寶店的店員，在接受顧客咨詢時(shí)應(yīng)以怎樣的表情為顧客服務(wù)答疑。第三節(jié)微笑的要素一、誠懇的微笑虛假的笑容在綻露的一瞬便會(huì)被識(shí)破，笑的時(shí)候請(qǐng)好好注意一下表情，如果對(duì)方露出不快，則說明你的笑容不夠真誠，這也好比一尊佛像沒有融入神韻，他就只能是一尊佛像毫無生機(jī)可言，服務(wù)人員應(yīng)該呈現(xiàn)的是職業(yè)的、誠懇的微笑，可以給同事帶來愉快的感受，同時(shí)也可以為客戶營造輕松的交流氣氛。誠懇的態(tài)度源于對(duì)自己工作的認(rèn)可、喜歡和對(duì)客戶的寬容、友好，所以，“誠懇”無法通過面部肌肉的訓(xùn)練來獲得，只能通過對(duì)自己心里情緒的調(diào)節(jié)來達(dá)到。二、純凈的微笑在服務(wù)工作崗位與客戶交往中呈現(xiàn)的笑容應(yīng)該是純凈的，發(fā)自內(nèi)心的。我們每個(gè)人都有作為客戶的經(jīng)歷，都曾感受到那些企業(yè)規(guī)定而不得不笑的“微笑”，有些笑容甚至比哭還那看，有些笑容充滿匪夷所思的味道，有些笑容看上去令人毛骨悚然，有些笑容帶著鄙夷和嘲諷的感覺。由此可見，“笑”的確是一門服務(wù)的基本技術(shù)，當(dāng)一個(gè)服務(wù)人員的情緒和心境不夠熱情友好的時(shí)候，他的笑容很有可能表達(dá)出很多復(fù)雜的內(nèi)容而令客戶不悅。三、完整的微笑完整的微笑來自眉宇的配合、身體的配合和心情的配合，一張面孔的表情應(yīng)是和諧和統(tǒng)一的才會(huì)令人感覺親切。單純的嘴部動(dòng)作根本不能展現(xiàn)出一個(gè)生動(dòng)的微笑，真正動(dòng)人的微笑時(shí)遮住嘴部仍可以看到微笑的眼睛。所以微笑不是簡單的顴肌運(yùn)動(dòng)，不是單純的嘴角提升，而是要發(fā)自內(nèi)心，使語言親切、身體謙恭，表情才能夠自然動(dòng)人。四、規(guī)范的微笑服務(wù)行業(yè)的微笑不但要親切、怡和，帶給客戶春天般愉悅舒心的感受，同時(shí)還要符合行業(yè)規(guī)范。1、保持應(yīng)有的職業(yè)形象微笑應(yīng)該出現(xiàn)在一個(gè)儀容大方、端莊，儀表整潔、得體，精神熱情、飽滿的人的臉上。因?yàn)椤拔⑿Α笔且环N服務(wù)，而不僅僅是一種表情。2、積極的身體語匯微笑時(shí)要神態(tài)自然、熱情適度，呈現(xiàn)出積極的身體語匯。當(dāng)一個(gè)服務(wù)人員歪歪斜斜、吊兒郎當(dāng)站立的時(shí)候，即使看到客戶進(jìn)來能夠給予微笑，也一定是漫不經(jīng)心、敷衍了事的笑容，無法打動(dòng)人心。所謂積極身體語匯，是指身體姿態(tài)規(guī)范優(yōu)雅，微笑時(shí)能夠盡量將臉龐和上半身向客戶落落大方微笑致意。3、主動(dòng)微笑如果能夠在與同事或客戶目光接觸的同時(shí)、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑，這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方先沖你微笑，應(yīng)該而且必須馬上還以禮儀微笑。誰先開始微笑，誰就顯得更有禮貌，更有修養(yǎng)。無疑，每個(gè)客戶最希望看到的就是主動(dòng)熱情的微笑，它比冰冷的語言更有感染力。4、控制微笑時(shí)間如果是初次見面問候客戶，微笑的最佳時(shí)間長度，一不超過7秒鐘為宜。時(shí)間過長會(huì)給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻；過短則會(huì)有敷衍了事的感覺。5、最佳啟動(dòng)但目光與他人接觸的瞬間，要目視對(duì)方展開微笑。但微笑的啟動(dòng)與收攏都必須做到自然，切忌突然用力啟動(dòng)或突然收攏。微笑能夠?yàn)槲覀兊挠颜x或是工作錦上添花，清晨上班聽到的第一聲問候，若能伴著真誠的微笑，心情也會(huì)為之感染而愉悅起來。有時(shí)它也能夠?yàn)槲覀兊墓ぷ餮┲兴吞浚诳蛻舴?wù)過程中產(chǎn)生誤解或是陷入僵局時(shí)，干巴巴的道歉或解釋很難獲得客戶的諒解，但如果給那些蒼白的語言配上誠懇而真摯的微笑，就會(huì)散發(fā)強(qiáng)大而持久的穿透力，直到消融尷尬的氣氛，也許所有的結(jié)兒都會(huì)迎刃而解。第四節(jié)打造親切動(dòng)人的微笑法國解剖學(xué)家杜徹尼·博洛尼發(fā)現(xiàn)了藏在笑容背后的秘密。他認(rèn)為：“歡悅的情緒表達(dá)在顴骨肌肉和眼輪匝肌上，前者可以被有意識(shí)的控制，后者卻只能為真實(shí)的快樂驅(qū)使。那些虛假的笑容無法引起后者的收縮。眼周的肌肉不會(huì)聽我們的話，他們是情緒的真實(shí)傳達(dá)者?！毖芯堪l(fā)現(xiàn)，人的笑容是由兩套肌肉組織控制的。第一套肌肉組織是顴骨處肌肉，它可以帶動(dòng)嘴巴微咧，雙唇后扯，露出牙齒，面頰提升，然后將笑容扯到眼角上。我們可以有意識(shí)地控制顴骨處的肌肉，在沒有開心的事情發(fā)生時(shí)也可以調(diào)動(dòng)這部分肌肉，以制造出虛假的笑容。第二套肌肉組織是眼輪匝肌，它可以通過收縮眼部周圍的肌肉，使眼睛變小，眼角出現(xiàn)褶皺，也就是我們常說的“魚尾紋”，這部分肌肉是不受我們的意識(shí)主動(dòng)控制的，因?yàn)樗{(diào)動(dòng)起的笑容一般都是發(fā)自肺腑的真心笑容。因此，要想看一個(gè)人的微笑是不是發(fā)自己內(nèi)心的開心，我們可以看他微笑時(shí)眼角時(shí)候有“魚尾紋”。因?yàn)榉笱芑蛱摷俚男θ菽軌蛑荒芤痣p唇四周肌肉的收縮，而發(fā)自內(nèi)心的開心不僅會(huì)使雙唇后扯，嘴角上提，還會(huì)帶動(dòng)眼輪匝肌的運(yùn)動(dòng)。四、對(duì)鏡微笑對(duì)鏡微笑法是一種比較常見、具有效果的訓(xùn)練方法，具有隨時(shí)隨地、道具簡單、頗有趣味等優(yōu)點(diǎn)。長期堅(jiān)持練習(xí)，對(duì)調(diào)節(jié)心情、保持微笑的生活狀態(tài)有很好的幫助。具體方法是：持拿一面鏡子，或端坐鏡前，調(diào)整呼吸讓其輕松、平靜、自然、順暢，之后展開微笑，首先讓自己的心情愉悅起來，之后將嘴角微微翹起，面部肌肉隨之舒展開來，同時(shí)注意眼神的配合，是面部肌肉放松、舒展，呈現(xiàn)愉悅的微笑表情。為了達(dá)到最佳的訓(xùn)練效果，應(yīng)該在練習(xí)時(shí)穿著整齊、大方，女性可略化淡妝，要知道衣著與整體形象常常會(huì)影響鏡中人的心情，另外可以放一些輕快的音樂來配合訓(xùn)練。五、情緒誘導(dǎo)法情緒誘導(dǎo)法就是盡力利用外界環(huán)境、物品的誘導(dǎo)，來引起情緒的愉悅與興奮，從而喚起微笑欲望的方法。當(dāng)然，這需要你根據(jù)個(gè)人的心情、愛好來選擇，比如泡上你喜歡的咖啡或是茶，打開你喜歡的書籍，觀看你喜歡的某條短信或是照片，回想生活某些快樂的片斷，聽自己喜歡的容易讓自己開心的音樂，觀看喜歡的電影片段等等，在這其中尋找快樂與微笑。六、記憶提取法記憶提取法是演員在訓(xùn)練中常采用的一種方法，也被稱為情緒記憶法。就是將自己過去那些最愉快、最開心、最令人喜悅的片段和畫面，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的時(shí)光，從而綻放微笑。第五節(jié)讓你的眼睛會(huì)服務(wù)在五官中，眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的。雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而目光則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、藐視、擔(dān)憂、憤怒、驚奇、厭惡或是不安等多種情緒。作為一名服務(wù)人員，目光的表達(dá)就需要進(jìn)行有效的訓(xùn)練和必要的規(guī)范。一、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)客戶的尊重二、視線表達(dá)的規(guī)范一個(gè)好的服務(wù)人員不但善于運(yùn)用目光為客戶提供服務(wù)，同時(shí)能夠規(guī)范而科學(xué)地使用目光語匯。1、要注意視線接觸的向度視線的向度，其實(shí)就是目光的方向。我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢。仰視和俯視都會(huì)是雙方的心理產(chǎn)生差距。雖然有時(shí)俯視不會(huì)令我們難堪和不安，不過那通常是對(duì)小孩子表達(dá)的愛憐和關(guān)懷。在成年人的交往中，平視是最好的方式。2、要把握視線接觸的長度在服務(wù)場合與客戶交流要注意目光接觸時(shí)間的長短。如果你與一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí)間的30%，說明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果你是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長輩，則要在與下屬或晚輩見面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大的作用。對(duì)客戶更是如此，目光長時(shí)間地接觸其實(shí)是對(duì)客戶的關(guān)懷，同樣，他也會(huì)受到你良好情緒的感染，進(jìn)而對(duì)你和你的公司抱有興趣。3、要控制視線接觸的位置一般來說，在初次相見或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨著他的手勢而移動(dòng)視線。千萬不要直接生硬的一直看著對(duì)方，通常這樣的目光是審視的、挑剔的、刁難的意思。如果長時(shí)間地盯著對(duì)方一個(gè)地方看，可能還會(huì)造成誤解，對(duì)方會(huì)以為自己臉上有什么不妥當(dāng)?shù)牡胤剑热鐘y容亂了或是臉上有東西等，無端給對(duì)方造成了壓力。4、要善用目光的變化一般與對(duì)方目光接觸的時(shí)間是與對(duì)方相處的總時(shí)間的1/3，每次看別人的眼睛3秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺到比較自然。在向服務(wù)對(duì)象問候、致意、道別的時(shí)候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。要把目光柔和地照在對(duì)方的臉上，而不是單單注視，否則會(huì)讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對(duì)方，即便對(duì)方的穿著有不得體的地方，也應(yīng)該使目光盡量柔和，變化時(shí)不著痕跡?！吧Ⅻc(diǎn)柔視”是與客戶交流時(shí)非常得當(dāng)?shù)哪抗膺\(yùn)用，也就是將目光柔和地投射到對(duì)方臉上，而不應(yīng)在某一點(diǎn)凝聚。三、目光的使用規(guī)則1、要做到“目中有人”需要有一個(gè)尊重的態(tài)度只有內(nèi)心是尊重對(duì)方的，目光才可能是親切友好的。生硬的目光反而是一種傷害。有時(shí)會(huì)看到一些服務(wù)場所的人用挺直的身體和麻木的目光來問候，客戶都不會(huì)回應(yīng)他，因?yàn)閷?duì)他而言這僅僅是對(duì)工作的敷衍行為，作為客人不但沒有感覺到歡迎之意，相反還會(huì)受到冷落的感覺。因?yàn)槟抗馍捎趦?nèi)心，一個(gè)熱愛生活和工作的人的目光才具有吸引力，才能夠傳情達(dá)意。2、要穩(wěn)定住目光服務(wù)人員千萬不要上下打量別人或是眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。上下打量意味著挑剔和審察，沒有人希望自己被別人這樣看。如果是男士上上下下打量一位女士，肯定會(huì)讓人覺得他不懷好意，另有企圖。注視別人時(shí)眼珠若是轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，會(huì)給人心里盤算壞主意的感覺，而且很難使人產(chǎn)生信賴感。3、要目光和語言相統(tǒng)一現(xiàn)在很多服務(wù)企業(yè)都注意使用禮貌用語，甚至開始制作企業(yè)的“話術(shù)模板”，這樣的確可以使服務(wù)變得規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)，但如果忽略了目光甚至整個(gè)面部表情的配合，那么，多么無懈可擊的服務(wù)語言都會(huì)變成冷冰冰的，很難被客戶喜歡和接受。因此，要學(xué)會(huì)用目光配合語言，用目光提升語言的價(jià)值，使兩者完美結(jié)合，以獲得最好的服務(wù)效果。“目中無人”透著一種教養(yǎng)、一種態(tài)度，是因內(nèi)心的善和美而啟動(dòng)的行為，通過訓(xùn)練可以掌握它的要領(lǐng)。但若想打動(dòng)別人，就需要心靈的契合，懂得尊重別人等于尊重自己。而目光是體現(xiàn)這種態(tài)度最簡單易行的方法。四、注視的區(qū)域1、談判注視的區(qū)間范圍在接受和處理客戶投訴、異議及與客戶談判時(shí)，一般注視客戶的區(qū)間范圍為其眉心至雙肩這一大三角范圍之內(nèi)。注視范圍較為寬闊，可以避免使客戶產(chǎn)生咄咄逼人的感覺，能夠營造寬松的交流氛圍。目光過于緊湊或集中在雙眼之間常常會(huì)使客戶感覺到壓力，一種集體強(qiáng)勢對(duì)待個(gè)體的壓力。2、服務(wù)交往注視的區(qū)間范圍在服務(wù)場合與客戶交往時(shí)，一般注視其兩眼至鼻子這一倒三角范圍。它可以營造一種平等、親切和輕松的交往氣氛，有利于雙方的交流，既不會(huì)使客戶產(chǎn)生被怠慢的感覺，又可以使客戶感受到必要的尊重和關(guān)注。3、對(duì)熟悉客戶注視的區(qū)間范圍在與熟悉客戶交往時(shí)，一般注視其眉心至嘴部這一三角范圍。這是具有親密關(guān)系的人群注視范圍，如非常熟悉的?？突颉癡IP”客戶。嘴唇是人體外漏的一個(gè)比較性感的器官，除非很熟悉的客戶、同性的客戶、年齡相差很大的客戶，否則輕易不要在與人交流的時(shí)候注視對(duì)方的嘴唇?；仡?、接受投訴是服務(wù)人員一個(gè)無法回避的工作內(nèi)容。請(qǐng)閱讀下文：一個(gè)客戶氣沖沖地走進(jìn)某電信營業(yè)廳?！拔乙言陔娦艩I業(yè)廳申請(qǐng)安裝寬帶，并交納了初裝費(fèi)又簽訂了協(xié)議，協(xié)議上規(guī)定在15天內(nèi)上門安裝，或20天告知無法安裝，可是我等了22天都沒有一個(gè)工作人員與我聯(lián)系，之后我致電10000號(hào)，電信才告訴我不能安裝，又叫我去營業(yè)廳退錢，我很憤怒??，你們是什么工作態(tài)度！”請(qǐng)思考：如果你是營業(yè)廳的咨詢員，在與這個(gè)投訴客戶最初接觸時(shí)，目光表達(dá)應(yīng)該注意哪幾點(diǎn)？第六節(jié)打造炯炯有神的目光一、眼神構(gòu)成要素⑴眼球轉(zhuǎn)動(dòng)方向：平視、斜視、仰視、俯視、白眼等。⑵眼皮瞳孔開合大?。捍箝_眼皮、大開瞳孔意味著開心、歡暢和驚訝；大開眼皮、小開瞳孔，則有憤怒、仇恨之意；小開眼皮、大開瞳孔，帶有欣賞、快樂情緒；小開眼皮、小開瞳孔，常常會(huì)讓人感覺到狡詐奸猾、斤斤計(jì)較。⑶眼睛眨動(dòng)速度快慢：眨動(dòng)速度較快帶有不解、調(diào)皮、幼稚、好奇之意；眨動(dòng)速度相對(duì)較慢則含有深沉、穩(wěn)當(dāng)、可信、老練之意。⑷目光集中程度：目光較為集中地注視他人，常給人以認(rèn)真專注之感；目光常常分散、游離，則會(huì)讓人有心思不定、心不在焉的感覺。⑸目光持續(xù)長短：交流時(shí)目光長時(shí)間集中在別人身上，帶有深情、喜歡、欣賞、重視、疑惑等含義；目光不能集中在對(duì)方身上，短暫接觸即將目光移開，則帶有輕視、討厭、害怕、撒嬌之意。目光的訓(xùn)練方法1、視擺法在家中可以利用鐘表進(jìn)行訓(xùn)練，在距鐘表3~5米處坐定或站定，頭與頸部不動(dòng)，只把目光集中在擺心一點(diǎn)處，并隨擺動(dòng)而追視不舍。如果沒有鐘表，可以伸出一根食指至眼前，距眼睛約20厘米，高度約在眉心處，有節(jié)奏地向左右擺動(dòng)，位置以不超過面部外緣為宜，眼睛追隨食指的擺動(dòng)有節(jié)奏地進(jìn)行練習(xí)。2、掃描法在室內(nèi)兩側(cè)墻壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度為宜）各取一點(diǎn)，站定在來兩點(diǎn)連線后面2~3米處，使頸部輕度左右擺動(dòng)，而目光要始終分別落在墻上那兩個(gè)點(diǎn)上，這是訓(xùn)練轉(zhuǎn)頸目視的簡易方法。有時(shí)，也可以直接在墻壁上選取兩個(gè)對(duì)稱的物品作為練習(xí)道具，如會(huì)議室墻壁兩側(cè)的壁燈就是很好的練習(xí)工具，可以根據(jù)壁燈的高度選擇站立或坐著練習(xí)。3、對(duì)鏡練習(xí)法對(duì)鏡練習(xí)的目的是將眼神綜合定位，用不同的眼神表達(dá)歡迎、高興、驚訝、遺憾、感嘆、不舍等情感。在練習(xí)中注意觀察細(xì)微的變化，比如眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)方向、瞳孔和眼皮的開合大小、眼皮眨動(dòng)的速度、目光的集中程度和持續(xù)時(shí)間長短，在鏡子中觀察尋找積極、向上、富有感染力的目光。習(xí)題客戶為什么要投訴？請(qǐng)閱讀下文：客戶到某網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，分別從兩個(gè)或其賬戶中取款，再存成定期。男柜員按照客戶的要求辦理業(yè)務(wù)。由于辦理業(yè)務(wù)較多，他便一直低頭忙碌，與客戶始終沒有過目光的接觸。在服務(wù)過程中客戶的態(tài)度非常不好，傳遞單據(jù)時(shí)都是一扔一甩的，柜員也就非常冷漠，業(yè)務(wù)辦理完畢一言未發(fā)遞過單據(jù)就結(jié)束了這一次服務(wù)。沒想到，客戶徑直就去找大堂經(jīng)理進(jìn)行投訴，說男柜員不尊重客戶，服務(wù)態(tài)度很差，斜著眼看人，好像他有多高貴似的。請(qǐng)思考：如果你是柜員，遇到這種情況應(yīng)該怎樣恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用目光語言？第四章你的舉止會(huì)說話——儀態(tài)禮儀第一節(jié)儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵一、儀態(tài)的定義儀態(tài)是人們?cè)诮煌顒?dòng)中所表現(xiàn)出來的各種姿態(tài)。不同國家、不同民族及不同的社會(huì)歷史背景，對(duì)不同階層、不同特殊群體的儀態(tài)都有不同的要求和標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)場合、社交場合、服務(wù)場合對(duì)儀態(tài)也有不同的要求和標(biāo)準(zhǔn)，甚至對(duì)性別、年齡、身份不同的人的儀態(tài)還有不同的要求和標(biāo)準(zhǔn)。二、儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)1、文明大方文明大方是要求服務(wù)人員的儀態(tài)要講究禮貌、體現(xiàn)修養(yǎng)，能夠給客戶帶來美好的視覺享受。不要當(dāng)著顧客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲，以及打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，并且不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來就構(gòu)成了顧客對(duì)你的總體印象。2、端莊自然端莊自然是要求服務(wù)人員的儀態(tài)端莊大方、訓(xùn)練有素，但又不裝腔作勢或者非常做作。服務(wù)人員需要通過儀態(tài)服務(wù)體現(xiàn)規(guī)格和品質(zhì)，講過良好訓(xùn)練之后的儀態(tài)呈現(xiàn)出的應(yīng)是自然的美感，而不是婀娜多姿或者剛硬有力。好的儀態(tài)是不惹人眼球的，但是能夠潛移默化帶給人愉悅舒服的感受，從而對(duì)服務(wù)產(chǎn)生信賴之感。3、優(yōu)雅得體優(yōu)雅得體是要求服務(wù)人員的舉止不僅文明自然，同時(shí)能夠給客戶帶來美的享受。這是高層次的要求。所謂優(yōu)雅得體就是建立在美觀耐看的基礎(chǔ)上的，在一些強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)和檔次的企業(yè)，服務(wù)人員高雅的儀態(tài)是尤為重要的?，F(xiàn)在很多服務(wù)人員有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為：“人們是如此不拘禮節(jié)，靈活隨和，服務(wù)人員過分講究禮儀會(huì)使客戶產(chǎn)生距離感，應(yīng)該順勢應(yīng)變。“其實(shí)客戶是需要一些載體來體會(huì)服務(wù)的絕妙之處，比如大方職業(yè)的儀表、端莊自然的舉手投足、熱情文雅的服務(wù)語言都能給客戶帶來享受。服務(wù)禮儀的規(guī)格和品質(zhì)需要與服務(wù)環(huán)境、客戶群體密切相關(guān)，因此，服務(wù)并沒有唯一的定勢，它需要根據(jù)客戶的需求不斷的變化和調(diào)整，但無論怎樣，客戶都欣賞并喜歡那些令人賞心悅目的服務(wù)舉止。4、體現(xiàn)尊重儀態(tài)敬人就是要求服務(wù)人員的儀態(tài)舉止能夠傳達(dá)對(duì)客戶的尊重之情。講究儀態(tài)的目的不是為了讓客戶欣賞某個(gè)服務(wù)人員多么美麗，本質(zhì)是為了通過優(yōu)雅得體的行為向客戶傳達(dá)尊重之情。5、男女有別男性的儀態(tài)舉止要體現(xiàn)“陽剛之美”?！皠偂笔悄行缘臍赓|(zhì)，即便服務(wù)場合，男性的舉止動(dòng)作也要有力度，比如站立式可以雙腿分開彰顯自信和寬廣的胸懷，如果男性在工作場合長時(shí)間雙腿并攏站立，則會(huì)給人以拘謹(jǐn)、小家子氣的感覺。因此男性的儀態(tài)要求和女性是不同的，要讓其表現(xiàn)出男性的剛勁、強(qiáng)壯、英勇和威武之貌。這一點(diǎn)從男性握手的力度、站立時(shí)的手勢都可以看出不同，客戶欣賞的也是富有男子漢氣質(zhì)的服務(wù)人員。女性的儀態(tài)舉止則強(qiáng)調(diào)優(yōu)雅得體，雖不需要婀娜多姿，但亦要呈現(xiàn)出女性的端莊、溫柔、輕盈、嫻靜之感，動(dòng)作流暢、柔和，但是不能做作，或是撓手弄姿，職業(yè)人士應(yīng)該呈現(xiàn)的是落落大方的舉止風(fēng)貌。習(xí)題客戶的業(yè)務(wù)并沒有辦理，為什么還愉快地離開了？請(qǐng)閱讀下文：一位客戶走進(jìn)了某電信營業(yè)廳，咨詢?nèi)藛T微笑點(diǎn)頭致意問候客戶。咨詢員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”顧客：“我想辦理手機(jī)上號(hào)業(yè)務(wù)?！弊稍儐T：“辦理手機(jī)號(hào)時(shí)，需攜帶您本人有效證件前來辦理。”顧客：“我今天沒帶身份證就不能辦理嗎？”咨詢員：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證件，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎？謝謝！同時(shí)，您也可以攜帶身份證件在您家附近的電信營業(yè)廳辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。”顧客：“我家在xx路?！弊稍儐T：“哦，在那附近有xx電信營業(yè)廳，希望能給您帶來方便?！闭?qǐng)思考：如果你是營業(yè)廳的咨詢員，在于客戶交流中需要注意哪些肢體語匯？第二節(jié)服務(wù)舉止的價(jià)值“蝴蝶效應(yīng)”，美國一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家在解釋濕空氣系統(tǒng)理論時(shí)說，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動(dòng)，也許兩周后就會(huì)引起美國德克薩斯州的一場龍卷風(fēng)?！昂?yīng)”提醒我們，初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。因此當(dāng)我們?cè)絹碓阶⒅胤?wù)素質(zhì)和技能培養(yǎng)時(shí)，服務(wù)舉止也被認(rèn)為是提升服務(wù)品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)，因?yàn)橐粋€(gè)不經(jīng)意的行為傷害或者怠慢了客戶，而使客戶產(chǎn)生糟糕情緒的案例已不鮮見，我們必須注意對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的培養(yǎng)，才能使服務(wù)彰顯規(guī)范和品質(zhì)。案例：某機(jī)場由于大霧使得能見度不夠造成多次航班延誤，四個(gè)多小時(shí)之后，天氣好轉(zhuǎn)旅客陸續(xù)登機(jī)，航班也漸漸恢復(fù)正常。但由于飛機(jī)氣象雷達(dá)故障，致使某航空公司的航班仍舊不能起飛，這航班乘客只能眼睜睜地看著其他航班的旅客陸續(xù)登機(jī)。終于在航班延誤了近九個(gè)小時(shí)后，他們被告知登機(jī)。值班人員用冷漠而機(jī)械的語言廣播：“對(duì)于因天氣原因和機(jī)械故障造成飛機(jī)延誤深表歉意，現(xiàn)在開始登機(jī)??”。做這番廣播時(shí)，值班人員一手拿著廣播器的線不斷纏繞，一邊將身體有節(jié)奏地來回?cái)[動(dòng)，那個(gè)吊兒郎當(dāng)?shù)臉幼?，讓原本已?jīng)焦躁不安的旅客憤怒起來，在幾名乘客的號(hào)召下，該次航班的乘客拒絕登機(jī)。航空公司的值班經(jīng)理匆匆趕來，并且承諾補(bǔ)償票面價(jià)，但仍有數(shù)十位旅客拒絕登機(jī)。由于天氣這種不可抗力的原因造成航班延誤時(shí)旅客還能夠給予以理解，但因?yàn)轱w機(jī)機(jī)械故障造成航班持續(xù)延誤，則很難獲得旅客的諒解，因?yàn)檫@原本屬于航空公司內(nèi)部調(diào)配問題，那么多旅客堅(jiān)持等待其實(shí)是為了乘坐飛機(jī)而不是打架鬧事，但之所以在已經(jīng)開始登機(jī)廣播時(shí)使局面急轉(zhuǎn)直下，不得不說是進(jìn)行登機(jī)廣播的工作人員那傲慢、隨意的肢體語匯激怒了旅客。他們的無辜、委屈、氣憤、急躁的情緒全部被激發(fā)出來了，以至于演變到最后，寧可耽誤自己的事情也要給航空公司一個(gè)教訓(xùn)。一、優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)同樣的一瓶可樂在茶室中的價(jià)格為2.5元，在快餐店一杯可樂要賣到7元，而在一個(gè)五星級(jí)酒店可能就會(huì)賣到50元錢。我們思考一下，可樂本身的味道并沒有改變，而價(jià)格卻有如此大的差異，不得不承認(rèn)在享受可樂的同時(shí)，服務(wù)時(shí)可樂的附加值，但能夠附加多少又取決于服務(wù)本身的價(jià)值。在超市中買一瓶可樂，無人為你提供更多的服務(wù)，你需要自己打開飲用，喝光后要自己將空瓶頭到垃圾桶里。在快餐店，可樂杯灌進(jìn)了杯子，可以利用吸管飲用，并且快餐店里有人為你服務(wù)，還可以享受整潔寬敞的環(huán)境和明亮的燈光，喝可樂的感覺也會(huì)變得更加愉快。而在一個(gè)五星級(jí)酒店，那感受就更加不同了，會(huì)有端莊大方的服務(wù)人員欠身詢問你對(duì)可樂的要求，常溫或是冷藏的可樂你都可以根據(jù)自己的需求選擇，服務(wù)人員將其輕輕放在桌上然后轉(zhuǎn)身離去，想要添加可樂或是收走空杯，都會(huì)有人及時(shí)為你服務(wù)，所以可樂在這里獲得升值。在此，讓你感覺到身份的不同、味道不同、心情不同的也許就是服務(wù)人員的輕言慢語和禮貌舉止。二、得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足案例：某年的冬天，北方的天氣十分寒冷，某電信營業(yè)廳室內(nèi)的氣溫也不太高，一名迎賓員盡管穿著并不太多，但卻沒有瑟縮一團(tuán)，而是規(guī)范地在大門左側(cè)一米處站得挺拔而端莊。這時(shí)一個(gè)客戶前來咨詢。迎賓員鞠躬問候：“您好，歡迎光臨！您請(qǐng)，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”顧客：“我想交電話費(fèi)?！庇e員：“您可以到1號(hào)營業(yè)臺(tái)繳費(fèi)，也可以到這邊的自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)?！鳖櫩停骸澳膫€(gè)更快一些？”迎賓員：“自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)前用戶比較少，應(yīng)該會(huì)更快一些?！鳖櫩停骸拔也粫?huì)用啊?！庇e員：“我來幫您，這邊請(qǐng)！”在協(xié)助操作中，由于觸摸錯(cuò)誤，導(dǎo)致操作失敗，需要重新進(jìn)行操作。迎賓員感到非常抱歉：“抱歉，手有點(diǎn)涼，操作不靈活，剛才按錯(cuò)了，我再幫您操作一遍?！鳖櫩停骸皼]事，沒事。您太敬業(yè)了，穿得也不多，要注意保暖啊?！庇e人員在最初與客戶的接觸中，因?yàn)榈皿w的舉止而贏得了客戶的信賴，盡管在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)了小小的失誤，仍然獲得了客戶的諒解，彌補(bǔ)了服務(wù)的不足?，F(xiàn)在我們可以想象一下，如果客戶一進(jìn)營業(yè)廳就看到迎賓人員蹺著二郎腿坐在客戶休息區(qū)，肯定會(huì)產(chǎn)生一個(gè)糟糕的印象，接下來辦理業(yè)務(wù)的過程，其實(shí)就是客戶在謹(jǐn)慎觀察、尋找服務(wù)紕漏的過程，因?yàn)樗贿M(jìn)門已經(jīng)感覺很不舒服了，如果在辦理業(yè)務(wù)時(shí)再出現(xiàn)什么瑕疵或失誤，客戶無論如何也不會(huì)諒解的，也許正好給了客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)。三、恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通中國有個(gè)成語“促膝長談”，意思是古人交談時(shí)要跪坐下，膝蓋對(duì)著膝蓋，坦誠交談。其實(shí)在客戶服務(wù)工作中，我們同樣可以利用膝蓋的方向把友好之情傳遞給客戶。當(dāng)你和客戶并排座談時(shí)，至需要在雙腿并攏后將膝蓋朝向?qū)Ψ揭粋?cè)，對(duì)方便很容易感受到這種信賴和支持。然而，如果始終將膝蓋朝向相反的一側(cè)，恐怕交談會(huì)早早結(jié)束，因?yàn)樵谶@種消極的肢體語匯的暗示下，客戶很快就會(huì)覺得索然無趣了。恰當(dāng)?shù)呐e止常常能夠帶給客戶積極美好的暗示。例如，當(dāng)服務(wù)人員引導(dǎo)客戶進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，引導(dǎo)人員走到門前時(shí)說：“請(qǐng)稍等?！比缓笸崎_會(huì)議室門先進(jìn)去，之后用左手穩(wěn)妥扶住門把手，右手用規(guī)范的前擺式手勢邀請(qǐng)客戶進(jìn)入，相比客戶會(huì)油然而生被尊重的感覺，帶著這種愉快的心情繼續(xù)交流時(shí)，很多意見和不滿都會(huì)被淡化掉。當(dāng)服務(wù)人員雙臂相抱與客戶交談時(shí)，除了傳遞給客戶你不愿坦誠相見的意愿外，對(duì)交流沒有任何積極的作用，因?yàn)橐粋€(gè)完全封閉的姿態(tài)是會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)入客戶眼簾的，如果在交流時(shí)再隨意伸出一根食指指指戳戳，恐怕客戶很快就會(huì)離開了，甚至可能引起投訴?；仡櫩蛻魹槭裁锤械讲粷M？請(qǐng)閱讀下文：郭小姐走進(jìn)某美發(fā)店，里面所有的理發(fā)師都身著西裝，看上去如同明星一般，似乎任何人都無法懷疑他們領(lǐng)會(huì)和創(chuàng)造美的能力。郭小姐覺得很踏實(shí)，因?yàn)樗拈L發(fā)蓄了很多年，是很少進(jìn)理發(fā)店的，這次，她也是考慮和選擇再三，才決定來這家理發(fā)店的。這里的員工稱呼非常有趣，聽不到名稱，理發(fā)師被稱為大工，洗發(fā)的員工則被稱為小工，一進(jìn)門迎賓人員問她讓誰剪發(fā)，她便有些迷茫，似乎答不上來，一副很落伍的樣子。終于迎賓人員確定由“小二”和“大五”為她服務(wù)。沒想到從開始洗頭，就被“小二”滔滔不絕地勸說先做了一個(gè)頭發(fā)護(hù)理再剪發(fā)。輪到坐上椅子，“大五”又開始勸說與說服，全然沒有剪發(fā)之意，一直在轉(zhuǎn)悠和緩慢地梳理頭發(fā)，身體也一直依靠在椅子上，看上去似乎她不答應(yīng)做個(gè)發(fā)膜就沒辦法開始剪發(fā)。郭小姐實(shí)在無奈了，只好答應(yīng)做個(gè)發(fā)膜，聞聽此言，“大五”立刻就站直了，這讓郭小姐十分反感。請(qǐng)思考：如果你是理發(fā)店的員工，在與客戶交流中應(yīng)采取怎樣的站姿？第三節(jié)亭亭玉立的服務(wù)站姿如果客戶去某酒店用餐，門口的引領(lǐng)員站得像軍訓(xùn)時(shí)挺拔軍姿一樣，估計(jì)客戶會(huì)以為自己走錯(cuò)了地方，因?yàn)檫^于嚴(yán)肅的站姿在服務(wù)場合很容易給客戶以不易接近和交流的感覺。同樣，如果一個(gè)銀行女職員在接待客戶或與同事交談時(shí)兩手插在褲兜里，也會(huì)大煞風(fēng)景，因?yàn)檫@會(huì)讓人有不規(guī)范、不職業(yè)的感覺，甚至?xí)|(zhì)疑她的業(yè)務(wù)能力。因此，服務(wù)人員的站姿一定是大方得體的。一、站姿的基本要求站立姿態(tài)應(yīng)該端正，自然，親切，穩(wěn)重。塑造大方的服務(wù)形象，站立式最常用的一種姿態(tài)。二、站姿的具體要求站姿的具體要求是：身體站正、挺胸收腹、腰脊挺直，兩肩自然大開下沉，這樣脖子就會(huì)很舒展；頭要擺正，雙目平視，面帶微笑，但是要微收下頜，這是一種謙遜而且親切的姿態(tài)；雙臂自然下垂，兩腿盡量并攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展伸直，女性任何時(shí)候都不能分腿站立，身體重心放在兩腿之間，肌肉略有收縮感。⑴頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。⑵下頜：下巴與地呈平行線，不宜高揚(yáng)下頜或過分收下頜。⑶脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。⑷肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。⑸背脊：背脊立直。⑹胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。⑺腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。⑻腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。⑼臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。⑽腳部：身體重量平均分布于兩腳，重心不能落在腳尖或是腳跟的任何一邊上。練習(xí)方法：將身體靠墻壁站立，讓后腦勺、脊背、臀部、小腿和腳后跟成一條直線，后腦勺靠墻，下頜微微收回，把雙腿繃直盡力貼靠在墻壁上。這時(shí)腳后跟抵住墻壁，可以嘗試把手掌塞在腰和墻之間，如果剛好塞進(jìn)去就是非常合適的站姿；如果塞進(jìn)去空隙太大，可把手一直放在背后，然后屈腿慢慢下蹲，直到腰與墻壁之間的空隙剛好只可以放一只手，就站直，尋找站立時(shí)挺拔的感覺。找到感覺后要經(jīng)常練習(xí)，堅(jiān)持不懈才能夠有挺拔的身姿，好的儀態(tài)絕對(duì)不是一朝成就的。三、女士站姿服務(wù)人員在工作場合的站姿可以傳達(dá)很多信息，比如工作的專業(yè)性、敬業(yè)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)操守。這些有時(shí)通過一個(gè)站姿就能體現(xiàn)出來。1、服務(wù)站姿自然挺拔站立，將雙臂自然下垂，雙手虎口相交疊放于身前（小腹的位置），右手在上左手在下，手掌盡量舒展，兩手服帖呈自然的弧度，不能僵硬地重疊放在一起，那樣看上去會(huì)很做作、刻意，手指伸直但不要外翹，這樣的站姿會(huì)傳達(dá)給人一種專業(yè)素養(yǎng)的感覺。2、禮賓站姿自然挺拔站立，將雙臂自然下垂，雙手虎口相交疊放于腰際，右手在上左手在下，拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手掌盡量舒展，兩手服帖呈自然的弧度，讓別人可以看到女性修長纖細(xì)的手指，不要僵硬地重疊在一起，手指伸直但不要外翹，這樣的站姿既能夠體現(xiàn)出職業(yè)特點(diǎn)，又能夠恰到好處地表現(xiàn)女性的優(yōu)美。3、交流站姿首先是要挺拔站立，挺直的脊背總是會(huì)彰顯女性的優(yōu)美身材和端莊的氣質(zhì)，然后右手輕握左手放在腰際，手指可自然彎曲，這樣的站姿看上去比較輕松自然，但又不要過分隨意。當(dāng)然，女士的站姿不止手部位置會(huì)變化，腳的姿勢也是可以變化的。第一種是“八字步”：雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為15~45度。第二種是“丁字步”：也就是在八字步基礎(chǔ)上，將左腳跟放在右腳的1/2處，兩腳之間的夾角為15~45度。身體的重心要放在前腳掌。第三種是“3/4步”：將左腳的腳跟靠攏在右腳的3/4處，當(dāng)然也可以把右腳的腳跟靠攏在左腳的3/4處。這三種腳的姿勢都可以采用，依據(jù)具體服務(wù)環(huán)境、服務(wù)情形決定。當(dāng)然，在相對(duì)正式的場合還是丁字步比較漂亮，特別是在拍照時(shí)，會(huì)看上去雙腿修長挺拔，即使兩腿站直有縫隙的人，站成丁字步的時(shí)候，也會(huì)將缺陷完全掩飾。而在其他服務(wù)場合則應(yīng)更多地采用“八字步”，會(huì)使人看上去既自然又規(guī)范。四、男士站姿1、服務(wù)站姿兩腳跟相靠，腳尖展開45~60度角，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊柱、手背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。脖頸挺直，頭向上頂。下頜微收，雙目平視前方。2、交流站姿動(dòng)作要領(lǐng)是雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。左手在腹前握住右手手腕靠近手掌的位置。3、禮賓站姿動(dòng)作要領(lǐng)是雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕靠近手掌的位置。男士在站立時(shí)，不同場合、不同服務(wù)環(huán)境，兩腳站立的姿勢也是不同的。第一種是“V字步”：兩腳跟靠攏，腳尖分開夾角為15~45度。第二種是“平行步”：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間。五、站姿的注意事項(xiàng)案例：某企業(yè)的王先生去辦稅服務(wù)廳，人群擁擠，他正在排隊(duì)的煩悶無聊之時(shí)，聽到了一個(gè)洪亮的女聲，抬起頭就看到一位穿著稅務(wù)制服的女士正從里面往外走，一看就是位領(lǐng)導(dǎo)，走起路來風(fēng)風(fēng)火火，剛打開門，人還沒有走出來就沖著外邊喊：“哎，小黃，某某公司的人來了沒有??”小黃正在一個(gè)開放式的柜臺(tái)接待客戶咨詢，聞聽此言連忙站起來。開放式柜臺(tái)只做咨詢，設(shè)在比大廳地面砌得略高出30厘米左右的臺(tái)階上。女稅務(wù)領(lǐng)導(dǎo)走過來便把右腳踏在了這30厘米高的臺(tái)階上，右手也順勢扶撐在這條右腿上，她的動(dòng)作和她身上的職業(yè)裝搭配在一起時(shí)那么的不倫不類，她在講話的時(shí)候，右手有時(shí)還在膝蓋上來回摩挲??作為一個(gè)處于公眾視線內(nèi)的職業(yè)人士有一些不太得體的行為時(shí)一定要注意的。1、不能倚靠在柱子、墻壁或是桌子旁將身體依靠在柱子、墻壁或是桌子旁，看上去非常的萎靡不振，似乎連自己的身體都支撐不住的樣子，又如何能讓客戶滿意和信賴。除非身體情況不允許，否則不要借助外力站立，健康明朗的形象才符合客戶的期待。2、