物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人操作辦法

物業(yè)治理職業(yè)經(jīng)理人操作手冊治理中心/治理處操作指南物業(yè)治理職業(yè)經(jīng)理人的差不多要求一．物業(yè)治理職業(yè)經(jīng)理人的差不多職能1．打算的職能規(guī)定任務的性質(zhì)及其目標，提出完成任務的數(shù)量、品質(zhì)、時刻及費用等數(shù)值性資料，劃分治理中心/治理處的任務和人力、物力等資源配置。打算是治理整體的組成部分，是以合理的、經(jīng)濟的、系統(tǒng)的方式作出的阻礙以后的決策。2．組織的職能為了實現(xiàn)預定的目標，即完成打算規(guī)定的任務，通過建立治理中心/治理處組織機構(gòu)、確定職責與權(quán)利、協(xié)調(diào)相互關系使治理中心/治理處內(nèi)部各要素聯(lián)結(jié)成一個有機的整體，使各項活動得以良性、有效地開展。3．指揮的職能指揮是通過命令、指示等方式將打算變成全體人員的統(tǒng)一行動。它是一種執(zhí)行性的治理職能，是治理中心/治理處經(jīng)理通過權(quán)威使職員服從打算的規(guī)定和要求，切實履行職責，完成各項任務。4．溝通的職能溝通是治理中心/治理處成員之間，上級與下級之間及業(yè)主與客戶為了完成既定的目標，進行相互聯(lián)系，相互理解，獲得共同認識的行為過程。溝通關于信息的收集、認識的統(tǒng)一、關系的改善起著特不重要的作用。5．操縱的職能操縱是對治理中心/治理處內(nèi)部各種活動的把握與校正，是治理中心/治理處實施過程確保能夠與打算方案相符的一種監(jiān)督與保證的活動過程。6．激勵的職能激勵是對打算執(zhí)行過程中調(diào)動個體與群體的積極性，使他們發(fā)揮出最大潛能的活動過程。激勵屬于行為科學的范疇，它是治理中心/治理處實現(xiàn)最有效活動的一種催化劑，是治理中心/治理處治理的一項重要內(nèi)容。7．創(chuàng)新的職能創(chuàng)新是治理中心/治理處突破傳統(tǒng)，大膽利用新技術、新治理模式，給予資源以新的制造財寶的行為。歷史證明，創(chuàng)新是經(jīng)濟進展的巨大動力，是人類的財寶之源。二．領導能力差不多自然法則1．要有心甘情愿的追隨者；2．領導與追隨者之間建立緊密的工作關系；3．領導能力隨著事件的發(fā)生而產(chǎn)生；4．不依仗職權(quán)施加阻礙；5．領導者無純粹的安全可言；6．領導者的面子是有限的；7．領導能力通過與被領導者之間的意識交流舞臺展開；8．領導能力是一種自我安排的過程。三．規(guī)避風險的意識1.不在場作出不切實際的安全承諾，作出的承諾應符合社會治安現(xiàn)狀和服務群體客觀狀況；2.不輕易作出設備損壞賠償?shù)某兄Z，應加入一般責任損壞不負賠償條款，只有發(fā)生嚴峻失職造成事故的損失可追究公司的賠償責任；3.三方責任簽定條款，即發(fā)生重大事故后，由行業(yè)專家組成調(diào)查組，對事故進行調(diào)查，確定責任；4.應有關賠償限額的規(guī)定，即然要承擔賠償責任，就應該確定權(quán)利與責任掛鉤，賠償大小與利潤大小掛鉤，能夠確定賠償數(shù)額不超過當年利潤總額的一個合適比例；5.應加入凡我公司整改建議未被采納造成的損失，我公司不負賠償責任的條款；6.投保物業(yè)相關保險，如物業(yè)財產(chǎn)險，人身損害險，第三者責任險；7.各類行文中的責任規(guī)避，在與業(yè)主、客戶、外協(xié)供方之間的文字溝通、書面往來以及告示、發(fā)票、收據(jù)、協(xié)議合同等上面的文字講明等等，應正確表述公司應負的責任，如停車庫（場）治理制度告示牌上應寫明類似的文字：本停車庫（場）不負車輛保管責任。四．安全治理的意識1．治理中心/治理處的三級安全教育三級安全教育是公司安全教育的基礎教育。教育對象包括新進從業(yè)人員、轉(zhuǎn)崗人員、在職人員。三級教育指公司、治理中心/處和部門安全教育。1.1治理中心/治理處安全教育新進公司職員或調(diào)動工作的在職人員在進入工作地點前，由治理中心/治理處專（兼）安全員、消防員（工程、保安）負責進行安全教育。安全教育內(nèi)容，要緊是：勞動安全法律法規(guī)；安全生產(chǎn)基礎知識；本治理中心/治理處安全生產(chǎn)規(guī)章制度；勞動紀律；作業(yè)場所和工作崗位存在的危險因素、防范措施及應急措施及其他有關安全的內(nèi)容。1.2各部門安全培訓教育新進公司職員或調(diào)動工作的在職人員在進入工作地點時，應進行安全教育。由各部門專（兼）安全員（工程、保安）或部門經(jīng)理/領班負責進行安全教育。要緊內(nèi)容有：本部門的工作性質(zhì)、特點及差不多要求；作業(yè)流程；工作場所個崗位存在的危險因素、防范措施及應急措施；安全治理制度和勞動紀律。1.3各班組安全教育指由各班組領班對從業(yè)人員進行上崗前安全教育。班組安全教育由班組長會同專（兼）安全員及帶班師傅進行“傳、幫、帶”。安全教育內(nèi)容要緊有：班組安全生產(chǎn)概況；工作性質(zhì)和職責范圍；崗位工作性質(zhì)；機電設備的安全操作；各種安全設施的性能的作用；緊急救災措施。2．安全檢查的開展治理中心/治理處的安全檢查能夠分為定期性、經(jīng)常性、季節(jié)性和不定期性的安全檢查等。2.1定期性檢查治理中心/治理處組織定期全面的安全檢查。檢查周期一般為：治理中心/治理處每半年組織一次，各部門每季度一次，班組每月檢查一次。定期檢查涉及面廣，有深度，能及時發(fā)覺并解決問題。2.2經(jīng)常性檢查由各級部門負責人或?qū)＃妫┌踩珕T依照安全生產(chǎn)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，進行經(jīng)常性檢查。檢查中要注意易發(fā)生和可能發(fā)生事故的要緊因素，變事后處理為事前預防。2.3季節(jié)性檢查由各級部門依照季節(jié)變化特點，按事故發(fā)生的規(guī)律對易發(fā)的潛在危險，突出重點進行檢查。如冬天防凍報暖、防火、電氣等專項檢查。通過檢查，發(fā)覺潛在問題，研究整改對策，及時消除隱患2.4不定期性的安全檢查由治理中心/治理處會同有專業(yè)技術特長的職工，對安全治理差、易發(fā)事故的部門進行巡視安全檢查。重點查安全工作的重視程度，安全責任制的執(zhí)行情況，安全生產(chǎn)的落實情況。3．確定安全責任的一般原則3.1有下列情況之一造成傷亡事故的，應追究當事人、肇事者的責任：3.1.1違章指揮；3.1.2違章操作；3.1.3違反勞動紀律；3.1.4擅自拆除、毀壞安全裝置和設備，擅自進入危險場所。3.2有下列情況之一造成傷亡事故的，應追究事故部門經(jīng)理或治理中心/治理處領導的責任：3.2.1未按規(guī)定對職工進行安全教育和技術培訓，特種作業(yè)人員無證上崗；3.2.2安全標志、安全用具缺乏或有缺陷的；3.2.3設備、設施有缺陷，或未按規(guī)定檢測、檢驗；3.2.4對事故隱患未采取有效防范措施的。3.3有下列情況之一造成傷亡事故的，應追究事故治理中心/治理處領導的責任：3.3.1安全治理混亂，安全生產(chǎn)責任制不落實；3.3.2無安全生產(chǎn)責任制、安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全技術操作規(guī)程；3.3.3發(fā)生傷亡事故后不落實防范措施，一年內(nèi)發(fā)生同類事故的；3.3.4不按國家“安全生產(chǎn)法”規(guī)定保證安全生產(chǎn)所必需的資金投入，及時消除事故隱患的。3.4治理中心/治理處發(fā)生傷亡事故后，有下列情況之一的，應追究治理中心/治理處領導，部門直接負責人和其他責任人員的責任：3.4.1治理中心/治理處經(jīng)理在事故調(diào)查處理期間擅離職守的；3.4.2事故發(fā)生后逃逸的；3.4.3對事故隱瞞不報、謊報或拖延不報的；3.4.4發(fā)生事故后，不組織搶救的；3.4.5偽造、有意破壞事故現(xiàn)場的；3.4.6阻礙、干涉事故調(diào)查工作，拒絕同意調(diào)查取證、提供有關情況和資料的；3.4.7作偽證或指使他人作偽證的。第二節(jié)物業(yè)治理早期介入與前期治理一．概念1．早期介入早期介入是指公司從物業(yè)治理和日后運作的專業(yè)角度為開發(fā)商（業(yè)主）提出樓宇設計，設備安裝、施工監(jiān)督工程驗收接管等多方面提出建設性的意見。2．前期治理前期治理是指公司同意托付物業(yè)治理，從同意驗收到業(yè)主委員會成立。對非小區(qū)物業(yè)，目前政府沒有成立業(yè)主委員會要求，可理解為從同意物業(yè)驗收后3—6月該項目物業(yè)治理的實施時期。3．治理責任早期介入的物業(yè)治理是參與和提出建議，不承擔治理責任，前期物業(yè)公司是直接參與治理，具有承擔物業(yè)治理的責任。二．早期介入1．早期介入的人員安排早期介入是為了便于今后治理，要緊對樓宇的土建結(jié)構(gòu)、管道走向、設備安裝等諸多工程建設接但各項治理進行了解、熟悉。因此該時期人員配置應從工程技術人員為主，可依照樓宇面積的大小、設備的復雜程度選派電氣、暖通、弱電等方面的技術骨干若干名，以及治理中心/處候選經(jīng)理，在工程施工中后期進場。2．早期介入時期治理中心/治理處經(jīng)理差不多工作內(nèi)容早期介入期間由公司市場經(jīng)營部負責，現(xiàn)場治理中心/處經(jīng)理組織工程治理技術人員能夠?qū)σ韵路矫孀鞒龃蛩愕陌才牛?.1提出設備的設置和服務方面的改進意見及設計遺漏工程項目的建議；2.2分析物業(yè)建筑選料及安裝，降低隱患，改善設備使用效果，減輕后期治理的壓力；2.3審查有關工程及設備的優(yōu)劣，提供改進意見。對維修檢查通道的位置及供電量的設計配置，要認真審核，以幸免日后維修工程開展不便；2.4提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)治理意見；2.5提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)治理意見；2.6關心施工人員做好對樓宇材質(zhì)方面的愛護，不留下因施工對材質(zhì)造成的損傷；2.7提早熟悉樓宇中的各種設備和管線走向，對今后的治理和維修養(yǎng)護大有益處；2.8督促工程施工進度。當樓宇進入施工驗收時期，現(xiàn)場治理中心/處經(jīng)理應與公司物業(yè)治理部、人力資源部協(xié)調(diào)，預備將工作狀態(tài)轉(zhuǎn)入前期治理時期工作。三．前期治理辦公物業(yè)、公共物業(yè)的前期治理概念界定為樓宇物業(yè)治理驗收接管開始3至6個月，物業(yè)治理時期。小區(qū)居住物業(yè)前期治理界定為小區(qū)物業(yè)治理驗收接管后至小區(qū)業(yè)主委員會成立。1．治理中心/處治理人員的確立與人員招聘依照樓盤面積、功能、設備復雜程度可設立：1—2萬平方米（建面）擬設立治理處經(jīng)理1名、文員兼財務、人事治理員1名、工程主管或物業(yè)主管1名。工程人員、保安人員、保潔人員、客服人員按樓宇實際需求和合同約定進行配置。治理處總?cè)藬?shù)一般由30—50人組成；3—5萬平方米（建面）擬設立治理處經(jīng)理1名、文員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經(jīng)理各1名。治理處總?cè)藬?shù)應依照樓宇實際需求和合同約定進行配置。一般由60—110人組成；5—15萬平方米（建面）擬設立治理中心總經(jīng)理1名、財務1名、人事治理員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經(jīng)理各1名。治理中心總?cè)藬?shù)應依照樓宇實際需求和合同約定進行配置，治理中心總?cè)藬?shù)一般為110—180人組成，治理中心人員招聘由公司人力資源部負責實施；15萬平方米以上（建面）擬設立治理中心總經(jīng)理1名、總經(jīng)理助理1名、財務1名、人事治理員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經(jīng)理各1名。治理中心總?cè)藬?shù)應依照樓宇實際需求和合同約定進行配置，治理中心總?cè)藬?shù)一般為215人左右組成，治理中心人員招聘由公司人力資源部負責實施。2．前期治理時期治理中心/處經(jīng)理差不多工作內(nèi)容2.1物業(yè)驗收、交接時刻、步驟、內(nèi)容、記錄的安排治理中心/處經(jīng)理應依照參加項目工程協(xié)調(diào)會及與業(yè)主的溝通確定驗收區(qū)域、驗收步驟、樓宇具體驗收、交接的驗收時刻。2.1.1驗收、交接的內(nèi)容（1）概念竣工，它是指一個建設工程項目通過建筑施工和設備安裝之后，達到了該工程項目規(guī)劃文件所規(guī)定的要求，具備了使用或投產(chǎn)的條件，作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的成品，由承建單位向房地產(chǎn)開發(fā)建設單位書面報告工程項目完成?？⒐を炇?，它是指建設工程項目竣工（包括隱蔽工程竣工、單項工程竣工、分期工程竣工以及全部工程竣工）后，開發(fā)建設單位會同設計單位、施工單位、設備供應單位以及工程質(zhì)量監(jiān)督部門等，對該項目是否符合規(guī)劃設計要求以及建筑施工質(zhì)量、設備安裝質(zhì)量進行全面檢驗，取得竣工合格的資料，數(shù)據(jù)和憑證。其中住宅小區(qū)全部工程竣工后，必須申報都市建設行政主管部門進行綜合驗收。接管驗收，它是指物業(yè)治理企業(yè)在同意托付治理物業(yè)時，以獨立人（獨立于進展商和購房業(yè)主的第三者）的性質(zhì)對新建物業(yè)或原有物業(yè)能否正常使用或治理按行業(yè)標準進行綜合檢驗的過程。它是在竣工驗收合格的基礎上，以主體結(jié)構(gòu)安全和配套設備、設施滿足使用功能為要緊內(nèi)容的驗收。接管驗收合格，標志著物業(yè)能夠?qū)嵤┱５闹卫怼＃?）竣工驗收和接管驗收的區(qū)不與聯(lián)系竣工驗收和接管驗收的要緊區(qū)不是：A接收主體不同：竣工驗收的主體是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和都市建設行政主管部門，接管驗收的主體是治理該物業(yè)的物業(yè)治理企業(yè)，具有獨立人的性質(zhì)。B驗收性質(zhì)不同：竣工驗收是為了查驗房地產(chǎn)建設工程項目是否達到規(guī)劃設計文件和建筑施工安裝所規(guī)定的要求；接管驗收是為了主體結(jié)構(gòu)安全和配套設備、設施是否滿足使用功能的再檢驗。C接收目的不同：竣工驗收是工程項目建成后，開發(fā)企業(yè)為了使物業(yè)取得進入市場的資格，對物業(yè)是否合格進行質(zhì)量驗收；接管驗收是物業(yè)治理企業(yè)為了分清治理責任和對業(yè)主負責，對立即進行托付治理的物業(yè)進行質(zhì)量驗收。竣工驗收與接管驗收的主體、性質(zhì)和目的盡管各不相同，然而它們的中心環(huán)節(jié)差不多上圍繞物業(yè)的質(zhì)量驗收，這是兩者的共同點。一般來講，竣工驗收和接管驗收應分布進行，竣工驗收在先，接管驗收在后，但開發(fā)建設企業(yè)如能托付物業(yè)治理企業(yè)早期介入，竣工驗收和接管驗收能夠同時進行。大量的事實證明，有物業(yè)治理企業(yè)早期介入的竣工驗收和接管驗收，對日常的治理和業(yè)主而言，其優(yōu)越性則能充分體現(xiàn)。（3）物業(yè)企業(yè)治理的接管驗收A驗收應具備的條件：建設工程全部施工完畢，并經(jīng)竣工驗收合格；供電、供水、通訊、電梯、污水、化糞池、消防等設備、設施均能運轉(zhuǎn)正常；建筑物編號經(jīng)有關部門確認；B開發(fā)企業(yè)應提交的資料齊全完整，要緊有：產(chǎn)權(quán)資料：項目批準文件用地批準文件規(guī)劃許可證建筑執(zhí)照；技術資料：竣工圖、包括平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；竣工驗收講明書；給排水、空調(diào)、煤氣系統(tǒng)的試壓報告；C驗收內(nèi)容：供電系統(tǒng)給排水系統(tǒng)升降系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)弱電系統(tǒng)消防監(jiān)控系統(tǒng)接管驗收中應注意問題2.2保安對樓宇鑰匙的接管的安排分不對鑰匙的接收、保管、領用、借用、應急等各發(fā)起能夠面作出人員接收方式、保管方式的預備。鑰匙接管由指定保安部經(jīng)理（主管/領班）負責，對所接收的鑰匙進行標號登記與保存。特不對客戶/業(yè)主托付保管的重要區(qū)域的鑰匙應由二人以上簽字方可借用。2.3清潔開荒的安排清潔開荒可托付清潔公司進行，（如業(yè)主情愿支付該項費用時）也可由治理中心/處組織清潔人員進行。治理中心/處指派保潔部經(jīng)理（主管/領班）制定開荒打算，打算應對開荒的時刻、內(nèi)容、人員、物資、檢查方式作出安排。當治理中心/處保潔人員不足及開荒時刻緊的前提下，可請求公司物業(yè)部的支援，委派其它治理中心/處清潔人員以加班的形式支援開荒工作。加班人員所涉及的費用應計入于該治理中心/處成本費用之中。A清潔“開荒”的要緊內(nèi)容清潔“開荒”的要緊內(nèi)容有：對物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清理；清除貼附在地面、墻面、玻璃等建筑材料面上的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢；對公用部分（電梯、洗手間、茶水間、設備房等）及辦公室以及建筑物內(nèi)的其他設施進行清掃等。清除裝飾后殘留在材料表面的污跡，必須使用專門的機器、試劑和藥劑，在專業(yè)人員的指導下完成，否則有可能使裝飾材料的飾面受到損害；造成不可彌補的破壞。如大廈玻璃幕墻的清洗，各種指示牌（不銹鋼或銅牌）的清潔。地面大理石不僅要清洗，而且要打蠟磨光或做晶面。一幢已竣工的大廈，通過專業(yè)清洗“開荒”后，能夠變得整潔，美觀舒適，從而提高該物業(yè)的形象，業(yè)主或使用人住后立即就能夠使用，不必再為這些污跡苦惱。更重要的是，一幢物業(yè)“開荒”清潔工作做得好，能夠為以后的日常清潔保養(yǎng)工作打下一個良好的基礎。B物業(yè)清潔“開荒”的方式清潔“開荒”是公司接管物業(yè)后的第一項繁重工作，由于入住時刻緊迫，“開荒”不僅工作量大，而且涉及面廣，質(zhì)量要求高，對公司來講是一個嚴峻的考驗。物業(yè)公司進行物業(yè)的清潔“開荒”一般有三種做法：公司自己做。有公司自己的清潔人員負責“開荒”。這要緊對物業(yè)規(guī)模不大，“開荒”時刻較充裕的物業(yè)。自己做“開荒”的好處是能鍛煉清潔人員的耐勞毅力，增強清潔人員的專業(yè)本領，為今后的清潔保養(yǎng)奠定基礎；聘請專業(yè)公司做。鑒于清潔“開荒”工作量大，時刻要求緊，需要投入大量的人力資源，特不是有些項目的清潔風險程度高，如高空外墻清潔，有些項目專業(yè)性強，如不同質(zhì)地表面污跡的清潔要用不同性質(zhì)的“藥水”；有些項目對清潔工具要求較高，如大堂、中廳天花板的清潔需要用升降機等。為了能按時、保質(zhì)完成“開荒”工作，公司只能聘請專業(yè)清潔公司來承擔這項工作；公司自己做與聘請專業(yè)公司做相結(jié)合。公司立足于自己做“開荒”，但對一些專業(yè)性專門強或風險程度高的項目，則托付專門清潔公司做。而其他室內(nèi)的清潔，如洗地、擦窗、抹灰等一般性的工作則由公司自己做。假如是趕時刻的話，公司還將一部分一般性的清潔工作交給清潔公司做，如20層的大廈，1—10層由專業(yè)清潔公司負責做，11—20層由公司做。公司自己做與請清潔公司做相接的好處：一是鍛煉了公司的清潔隊伍；二是保障清潔“開荒”按時保質(zhì)完成。因此，公司與專業(yè)清潔公司相結(jié)合的方式是比較合理又經(jīng)濟有效的“開荒”措施。四．客戶治理文件編制的安排1．二次裝修治理1.1二次裝修應遵循：A裝修公司至治理中心辦理裝修時，需先將公司營業(yè)執(zhí)照營、資質(zhì)證書、施工人員身份證及特種施工操作證書復印件交由客服部存檔；B客服人員向裝修公司提供繳費表（包括裝修保險）、《裝修圖紙清單》、《裝修緊急聯(lián)絡表》、《裝修期安全/消防責任協(xié)議書》、《裝修施工須知》、《裝修施工承諾書》等由裝修公司確認蓋章，并告知裝修公司申報消防事宜；C裝修公司將裝修圖紙、簽好的裝修期安全協(xié)議、裝修施工承諾書交、聯(lián)絡表等至客服部歸檔，并至財務部付清相應款項；D客服部將圖紙及圖紙審核意見書轉(zhuǎn)至工程部二次裝修治理人員進行審核，三日內(nèi)將審核意見反饋給客戶及裝修公司，客戶及裝修公司遵照實施，圖紙由客服部歸檔；E裝修公司申報消防、保險，并將消防審核批文及保單交至客服部；F裝修公司辦理施工進場手續(xù)，辦理施工人員出入證，治理中心批復裝修許可證；G裝修過程中，所有動火、油漆、加班、貨梯使用等專門施工都必須至治理中心填寫相應申請表（遵照《裝修指南》要求）；H二次裝修治理人員將裝修進程反饋給客服部，客服部通知客戶填寫隱蔽工程竣工及工程竣工通知，并將竣工圖紙交至工程部審核后歸檔；I工程部按照竣工圖紙進行竣工驗收，并將驗收結(jié)果交客服部歸檔；J業(yè)主至治理中心申請電話、水牌等入住事宜，并填寫相應表格備案；K裝修公司將消防驗收合格批文交至治理中心歸檔，并至財務部退款。2．治理制度、治理職責編制的安排治理中心/治理處應建立適合于本樓宇的治理職責、治理制度。治理中心/治理處依照本物業(yè)實際情況有選擇的建立可包括下列制度、職責、但不僅限于以下目錄：2.1治理制度2.1.1獎勵制度(應與公司保持一致)2.1.2懲戒制度(應與公司保持一致)2.1.3印章、介紹信使用治理制度(應與公司保持一致)2.1.4財務治理制度(應與公司保持一致)2.1.5費用治理制度(應與公司保持一致)2.1.6保密工作制度(應與公司保持一致)2.1.7資產(chǎn)治理制度(應與公司保持一致)2.1.8物資治理制度(應與公司保持一致)2.1.9交接班治理制度2.1.10更衣室（柜）治理制度2.1.11職員著裝治理制度2.1.12鑰匙治理制度2.1.13消防安全治理制度2.1.14工程部治理制度2.1.15保安部治理制度2.1.16保潔部治理制度2.2崗位職責2.2.1治理中心/處總2.2.2核算員崗位職責2.2.3人事員崗位職責2.2.4工程部經(jīng)理崗位職責2.2.5客戶部經(jīng)理崗位職責2.2.6保安部經(jīng)理崗位職責2.2.7保潔部經(jīng)理崗位職責2.2.8電氣主管崗位職責2.2.92.2.102.2.112.2.12低壓電工崗位職責2.2.13電梯工崗位職責2.2.14空調(diào)制冷工崗位職責2.2.15弱電維修工崗位職責2.2.162.2.17智能化系統(tǒng)治理員崗位職責2.2.18保安領班崗位職責2.2.19巡邏人員崗位職責2.2.20車庫治理人員崗位職責2.2.21中央監(jiān)控室操作員崗位職責2.2.22保潔領班崗位職責2.2.23保潔人員崗位職責2.2.24客戶服務部文職員崗位職責2.2.25倉庫治理員崗位職責3．屬地政府機構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)的安排治理中心/治理處經(jīng)理應保持與本區(qū)房屋土地治理局、街道、警署、消防、防疫、環(huán)衛(wèi)、工商、環(huán)保、職業(yè)介紹等機構(gòu)的聯(lián)系，應在春節(jié)、國慶、中秋等重要節(jié)假日訪問相關機構(gòu)，通過溝通加強治理中心/治理處與以上單位的交流。3.1與房屋土地治理局的溝通3.1.1保持聯(lián)系、取得相關物業(yè)治理的信息3.1.2物業(yè)治理達標、創(chuàng)市優(yōu)、國優(yōu)的安排3.1.3征求處理物業(yè)違章處理意見3.1.4治理資質(zhì)的申報3.2與街道的溝通治理居住物業(yè)保持與街道的溝通能夠?qū)σ韵旅嫒〉媒值赖闹С?.2.1小區(qū)內(nèi)違章搭建的處理3.2.2小區(qū)糾紛的處理3.2.3環(huán)境衛(wèi)生、生活垃圾、處理的協(xié)調(diào)3.2.4居改非現(xiàn)象的處理3.2.5治安治理3.3與消防、警署的溝通3.3.1對治理物業(yè)消防、治安治理的指導3.3.2樓宇內(nèi)入住租戶的治理3.3.3樓宇發(fā)生盜竊、失竊、斗毆、火災等事件的處置3.4與防疫部門的溝通3.4.1生活用水箱清洗、水質(zhì)化驗3.4.2樓宇四害的防治3.4.3樓宇防疫的操縱3.5與環(huán)衛(wèi)的溝通3.5.1生活垃圾、建筑垃圾的處理3.5.2樓宇餐飲廢水、廢氣油煙氣體的操縱3.6與職業(yè)介紹機構(gòu)的溝通3.6.1治理中心/處新進人員的招聘3.6.2臨時性用工人員的招聘4．治理中心/治理處物資采購與儲存的安排治理中心/治理處經(jīng)理依照合同預算每月制定采購打算，就服裝、辦公用品、保安用品、工程配件、清潔物耗等物資作出采購安排。采購申請應注明物品型號、單價、用途、數(shù)量等信息。4.1物品的申購和采購4.1.1采購打算a.治理中心/治理處經(jīng)理依照部門的工作打算及倉庫庫存情況審定編制采購打算，采購打算應防止倉庫庫存的超量與短缺；b.采購打算應包括采購產(chǎn)品規(guī)格型號、數(shù)量、交貨期等內(nèi)容。c．采購物品按樓盤性質(zhì)差異而有所不同，關于甲級樓盤采購時使用進口或合資產(chǎn)品（要緊指保潔用品），關于乙級或以下樓盤采購時則亦使用國產(chǎn)品牌（要緊指保潔用品）。關于采納實報實銷方式，采購物資由業(yè)主方報銷或業(yè)主方指定的品牌除外。4.1.2組織采購a.依照治理中心/處、各部門的采購打算和倉庫的庫存物資帳平衡后由指定的采購員采購；b.關鍵物品的采購其品牌必須符合關鍵物品一覽表中的規(guī)定；c.專門情況急需申購或不能在合格供方處購得，由部門負責人填寫申購單,經(jīng)審核批準后，方可采購；d.顧客托付采購的物品依照部門開具的申購單，經(jīng)批準后即可采購；e.對一般物品的采購，無須指定品牌，但必須滿足服務和使用質(zhì)量的要求。4.1.3采購驗證采購物品的驗證a．采購物品驗證按進貨驗證和倉庫治理規(guī)定對有關采購物品驗收要求執(zhí)行，并填寫物品進貨驗證記錄，符合要求后，由倉庫保管員填寫“收料單”；b.被確定為關鍵物品的采購，應采購指定的品牌，由倉庫保管員負責進貨驗證。并做好驗證記錄；c.顧客托付采購的物品，按指定的品牌、規(guī)格要求進行驗證。對供方差不多檢驗過的物品，倉庫保管員也需重新驗證；d.驗證后不符合規(guī)定要求的物品，應作拒收、退貨或調(diào)換處理，并做好標識；e.當公司需到供方貨源處對采購物品進行驗證時，應在合同中加以規(guī)定，明確驗證的安排和物品放行的形式；f.當合同規(guī)定顧客要對本公司供方產(chǎn)品進行驗證時，公司應提供必要的條件，使顧客能在公司或供方處對供方產(chǎn)品是否符合要求進行驗證。但公司和供方都不能認為該驗證是供方對產(chǎn)品質(zhì)量進行有效操縱的依據(jù)，不能免除本公司提供合格服務的責任，也不能排除以后顧客對本公司服務質(zhì)量不合格的投訴或拒收；g.如遇專門情況無法按程序驗證，經(jīng)治理中心/處經(jīng)理批準后可采取緊急放行，但關鍵物品不同意緊急放行；h.采購的物品若屬批量進貨，進貨驗證數(shù)量規(guī)定如下：關鍵物品少于10件驗證比例為100%，超過10件抽驗10%，且許多于10件；一般物品，比例為10%。4.1.4外協(xié)托付服務的驗證a.治理中心/處經(jīng)理及各部門負責人對相關供方負有治理、監(jiān)督和檢查職責。發(fā)覺供方有不合格應及時糾正并予以記錄，作為對供方評價時的依據(jù)；b.治理中心/處各相關部門負責對空調(diào)、鍋爐、外墻清洗、綠化養(yǎng)護、水質(zhì)處理、電梯等項目供方每次提供服務后驗證服務結(jié)果；c.治理中心/處每半年負責組織治理中心/處相關部門對供方服務項目質(zhì)量作出評價。4.1.5采購資料和質(zhì)量記錄的保管治理中心/處負責保存所有采購資料，包括采購打算、外協(xié)托付服務協(xié)議等文件，保存期為兩年。采購物品的驗證記錄由治理中心/處負責納入合格供方檔案保存，外協(xié)托付服務驗證記錄由治理中心/處各相關部門負責納入合格供方檔案保存。4.2倉庫治理4.2.1倉庫治理員依照“申購單”的要求對采購來的物品會同使用部門的相關人員進行驗收；4.2.2對合格的物品辦理入庫手續(xù)（填寫入庫單），不合格的物品按《不合格品操縱程序》執(zhí)行；4.2.3每類物資必須用倉庫物資標識卡進行標識，填寫物料“收發(fā)存登記卡”，并登記賬簿，做到帳、卡、物相符；4.2.4倉庫治理員依照“先進后出”的原則發(fā)放物料，緊急情況下能夠先行發(fā)放，但事后必須補辦出庫手續(xù)，填寫“領料單”；4.2.5倉庫治理員每月底匯總出入倉庫物料的數(shù)量，單價及結(jié)存數(shù)量，做好倉庫物品報表，并依照結(jié)存數(shù)量，作出下月采購打算。第三節(jié)物業(yè)治理日常運行治理一．概念日常運行治理是指公司所派出治理機構(gòu)，治理中心/治理處對該物業(yè)通過3—6月前期治理之后，進入良性治理循環(huán)，逐步提高規(guī)范鞏固的治理時期。二．日常運行治理時期治理中心/治理處經(jīng)理差不多工作內(nèi)容治理中心/治理處差不多工作應建立文件化的治理體系。1．建立治理中心/治理處日常治理方式的安排1.1運行指揮方式各治理中心/治理處可依據(jù)樓盤實際情況，采納以下運行指揮方式。1.1.1值班長制度治理方式：關于大型公眾物業(yè)（如火車站，機場）可采納值班長治理制度，由值班長全權(quán)負責當班時刻管轄區(qū)域的工程、保安、保潔、客戶服務的工作情況以及突發(fā)事件的處理及報告，直接領導當日日常工作，并向治理中心/處總經(jīng)理負責，當班時刻發(fā)生的各事件由值班長協(xié)調(diào)、指揮，并向值班長匯報。1.1.2客戶服務部牽頭治理方式：客戶服務部牽頭治理方式適用于辦公樓物業(yè)，業(yè)主、租戶向治理中心/處上報的各類事件、問題由客戶服務部匯總后分派到工程、保安、保潔各部門，相關部門完成后將信息反饋到客戶服務部，由客戶服務部向業(yè)主、租戶回訪，并做好相關的匯總統(tǒng)計工作。1.1.3項目經(jīng)理直接治理方式：關于三萬平方米以下的物業(yè)，可采納項目經(jīng)理直接負責部門主管協(xié)助方式，由項目經(jīng)理直接負責管轄范圍的工程、保安、保潔、客戶服務的治理。1.2每日例會方式治理中心/處應安排每日上午8：30或9：00召開保安、工程、保潔、客戶服務領班以上人員參加的每日工作例會。例會內(nèi)容要緊反映昨天工作情況，今日需安排工作內(nèi)容以及需各部門協(xié)調(diào)的事項等內(nèi)容。1.3每周/月例會方式每周或每月治理中心/處應召開周例會或月例會。會議由保安、工程、保潔、客戶服務主管以上人員參加，要緊內(nèi)容對本周/月工作狀況進行總結(jié)回憶，依照治理中心/處所收集的信息資料點評工作質(zhì)量指出改進措施，并討論下時期各部門工作安排。2．建立治理中心/治理處作業(yè)規(guī)范的安排治理中心/治理處經(jīng)理應建立適合本樓宇的治理目標、作業(yè)規(guī)范、流程，治理中心/治理處依照本樓宇實際情況有選擇的建立可包括下列操作規(guī)范、但不僅限于以下目錄：2.1辦公室治理2.1.1財務治理程序(應與公司保持一致)2.1.2培訓治理程序(應與公司保持一致)2.1.3人事治理程序(應與公司保持一致)2.1.4文件治理程序2.1.5客戶中意度征集治理程序2.1.6投訴治理程序2.2工程治理2.2.1供配電系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范2.2.2空調(diào)系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范2.2.3給排水系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范2.2.4電梯系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范2.2.5自動扶梯、液壓梯運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范2.2.6弱電系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范2.2.7鍋爐系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范2.2.8污水處理系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范2.2.9設施設備日常巡視作業(yè)規(guī)范2.2.10電器設備運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范2.2.11電動工具選用及治理作業(yè)規(guī)范2.2.12電器照明裝置安全治理作業(yè)規(guī)范2.2.13電氣防火和防爆治理作業(yè)規(guī)范2.2.14發(fā)電機系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范2.2.15消防泵噴淋泵系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范2.2.16氣體滅火系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范2.2.17消防系統(tǒng)設備日常檢查作業(yè)規(guī)范2.2.18房屋設施檢查修繕養(yǎng)護和維修作業(yè)規(guī)范2.2.19報修服務作業(yè)規(guī)范2.2.20設備設施打算保養(yǎng)治理規(guī)范2.2.21設備維修安全作業(yè)規(guī)范2.2.22設備設施檔案治理規(guī)范2.2.23設備設施機房治理規(guī)范2.2.24設備接管驗收作業(yè)規(guī)范2.2.25設備帳、卡、物治理作業(yè)規(guī)范2.3保安治理2.3.1門崗治理作業(yè)規(guī)范2.3.2保安巡邏治理作業(yè)規(guī)范2.3.3停車庫/場治理作業(yè)規(guī)范2.3.4防汛防臺治理作業(yè)規(guī)范2.3.5突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)范2.3.6鑰匙治理作業(yè)規(guī)范2.3.7危險品、易燃易爆物品的暫存治理作業(yè)規(guī)范2.3.8消防、監(jiān)控設備作業(yè)規(guī)范2.3.9消防系統(tǒng)治理作業(yè)規(guī)范2.3.10安全臺帳治理作業(yè)規(guī)范2.3.11二次裝修治理作業(yè)規(guī)范2.4客戶服務治理2.4.1總服務臺接待服務作業(yè)規(guī)范2.4.2禮儀接待服務作業(yè)規(guī)范2.4.3公眾廣播治理作業(yè)規(guī)范2.4.4會務接待作業(yè)規(guī)范2.4.5貴賓接待服務作業(yè)規(guī)范2.4.6大型活動禮儀服務作業(yè)規(guī)范2.4.7客戶投訴接待處理作業(yè)規(guī)范2.4.8公眾責任險保險理賠作業(yè)規(guī)范2.4.9客戶回訪作業(yè)規(guī)范2.4.10辦公區(qū)域客戶入住、退租治理作業(yè)規(guī)范2.4.11收費治理作業(yè)規(guī)范2.5保潔治理2.5.1打蠟、去蠟、拋光作業(yè)規(guī)范2.5.2清潔作業(yè)規(guī)范2.5.3銅制品保潔作業(yè)規(guī)范2.5.4大堂清潔作業(yè)規(guī)范2.5.5地毯清洗作業(yè)規(guī)范2.5.6公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)范2.5.7常用清潔劑用途、配制比例指南2.5.8清潔設備使用方法與注意事項2.5.9常見污漬處理作業(yè)規(guī)范2.5.10綠化擺放養(yǎng)護治理作業(yè)規(guī)范3．建立治理中心/治理處質(zhì)量治理目標的安排治理中心/治理處應建立包括下列治理目標，但不僅限于以下：質(zhì)量目標考核評價標準3.1評價考核目標與統(tǒng)計方式3.1.1治理中心質(zhì)量目標爭取通過ISO9001-2000質(zhì)量治理體系標準國際認證；爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀物業(yè)治理大廈；客戶中意率90%以上。3.1.2工程部質(zhì)量分目標設備運行正常率達到95%；已投運合格臺數(shù)應投運設備臺數(shù)×100%工程部職員行為規(guī)范扣分率小于5%；被扣分人數(shù)總?cè)藬?shù)<5%能源消耗操縱在核定指標內(nèi)（待定）；設備供方監(jiān)管合格率95%以上；已提供合格服務次數(shù)應提供服務次數(shù)×100%消防報警，監(jiān)控，廣播，消防，噴淋泵運行完好率95%；已實際每月（季）測試結(jié)果應每月（季）測試結(jié)果×100%二次裝修工程圖紙審核合格率95%以上；實際審核圖紙應審核圖紙×100%工程部職員服務意識、業(yè)務技能每月培訓1—2次；照明設備完好率達95%；實際完好數(shù)抽查照明數(shù)×100%職員持證上崗率100%。實際持證數(shù)應持證人員×100%3.1.3保潔部質(zhì)量分目標清潔狀況保持率達到95%以上；已檢查保潔層面應檢查保潔層面×100%外墻清洗、綠化養(yǎng)護、垃圾清運、防鼠滅害、供方監(jiān)督合格率95%以上；已提供合格服務次數(shù)應提供合格服務次數(shù)×100%保潔部職員行為規(guī)范扣分率小于5%；被扣分人數(shù)總?cè)藬?shù)×100%保潔設備完好率95%以上；能正常使用設備數(shù)量使用設備數(shù)量×100%保潔部職員服務意識、業(yè)務技能每月培訓許多于1次。3.1.4保安部質(zhì)量分目標樓宇內(nèi)不發(fā)生重大消防、安全責任事故（以政府鑒定為依據(jù)）；樓宇公共區(qū)域范圍內(nèi)、大廈外圍責任區(qū)內(nèi)，物品失竊事件90天小于1次（單件物品價格500元以下）；消防栓內(nèi)設施完好率90%以上；檢查合格數(shù)量檢查數(shù)量×100%保安部職員行為規(guī)范扣分率小于20%；被扣分人數(shù)總?cè)藬?shù)×100%保安部職員業(yè)務技能每月培訓許多于1次；監(jiān)控室設施設備完好報告率達100%；保安設備完好率達95%以上；能正常設備數(shù)量使用數(shù)各數(shù)量×100%保安職員應急措施知曉率及操作應用率達100%。3.1.5客戶服務部質(zhì)量分目標電話報修記錄合格率95%以上；記錄合格次數(shù)記錄次數(shù)×100%每月報修租戶回訪率達到40%，并有相關回訪記錄；報修次數(shù)×40%租戶入住，二次裝修、退租資料收集合格率95%以上；已收集合格客戶資料數(shù)量客戶資料數(shù)量×100%客戶回訪合格率95%以上；已回訪和數(shù)量應回訪數(shù)量×100%向租戶發(fā)文合格率95%以上；已合格發(fā)文數(shù)量應發(fā)文數(shù)量×100%租戶投訴處置回訪率達到100%，并有相應投訴回訪記錄；每年二次對大廈租戶進行中意度調(diào)查；①調(diào)查租戶覆蓋面達80%調(diào)查租戶實際租戶×100%②對服務質(zhì)量有意見的租戶回訪率達100%，并有相關回訪記錄客戶職員行為規(guī)范合格率達80%；行為規(guī)范合格人數(shù)總?cè)藬?shù)×100%電梯廳及大堂重要崗位準時到崗情況達到100%；報修電話接聽及時率，必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽。4．建立治理中心/治理處各類臺帳的安排4.1建立安全臺帳安全臺帳應包括以下內(nèi)容的記錄：4.1.1安全網(wǎng)絡治理中心/處安全治理網(wǎng)絡業(yè)主電話聯(lián)系通訊錄要緊客戶名錄4.1.2安全治理操作職員上崗證書復印件重要設備臺帳清單設備檢測（年度）合格證明消防、噴淋、給水總管閥門位置分布消防煙感、噴淋代號重要設備月、季、年度安全檢查記錄機房治理制度滅火器配置分布清單滅火機檢查記錄各項安全目標實現(xiàn)狀況崗位安全職責外協(xié)供方名錄外協(xié)供方監(jiān)管4.1.3突發(fā)事件治理應急預案（火災、浸水、停電、防汛等）突發(fā)事件處置記錄（動態(tài)）突發(fā)事件調(diào)查報告重要設備設施故障記錄（消防、噴淋、攝像裝置、監(jiān)控屏幕、煙感）4.1.4培訓與宣傳安全培訓記錄安全培訓教材安全培訓考核記錄安全培訓打算4.2建立設備臺帳設備臺帳應包括以下內(nèi)容的記錄4.2.1建立工程設備臺帳設備名稱，型號，安裝位置，數(shù)量要緊運行參數(shù)等重要資料4.2.2建立客戶檔案臺帳入住本物業(yè)的客戶公司經(jīng)營資格，營業(yè)執(zhí)照，要緊聯(lián)絡人員電話，身份證復印件辦公樓層，面積，專門需求，裝修施工報批備案文件復印件，相關合同，協(xié)議復印件等資料的收集4.2.3建立合同采購供方臺帳供方名稱，提供服務項目，聯(lián)系方式，合同價格，年限，聯(lián)系方式，供方評審記錄，服務評價記錄4.2.4建立治理中心/處物資治理臺帳物資的固定資產(chǎn)，帳外資產(chǎn)易損易耗物資，物品領用臺帳等5．建立治理中心/治理處考核評價體系的安排治理中心服務質(zhì)量目標考核評價標準評價考核流程5.1晨檢（檢查內(nèi)容包括，但不僅限于以下內(nèi)容）由各部門領班進行對下屬職員檢查，每天8：30往常對以下方面進行檢查。5.1.1工程部晨檢內(nèi)容：泛光燈等燈光是否關閉設備運行是否按規(guī)定開啟/停運設備運行/停止電氣柜指示燈是否正常機房環(huán)境是否整潔大堂照明是否按規(guī)定開啟/關閉5.1.2保安晨檢內(nèi)容：保安隊員儀表儀容各崗亭衛(wèi)生狀況各儀禮崗位到位情況不正常物品堆放（包括生活，建筑垃圾）5.1.3保潔晨檢內(nèi)容：樓宇外圍，車庫，大堂，盥洗室，電梯，轎廂衛(wèi)生狀況保潔職員儀表儀容5.1.4客戶晨檢內(nèi)容：大堂總臺衛(wèi)生狀況電梯廳禮儀接待職員到位情況職員儀表儀容，與微笑服務，開口服務狀況5.2每日巡檢治理中心/處每天安排一名治理人員作為當日值班經(jīng)理全面負責樓宇質(zhì)量檢查，每日進行一至二次巡樓，每次巡視落干層面，其中大堂與外圍必查。5.3巡樓內(nèi)容（檢查內(nèi)容包括，但不僅限于以下內(nèi)容）5.3.1公共區(qū)域環(huán)境、地面、墻面、頂面、盥洗室，后扶梯，空調(diào)風口等；5.3.2公共區(qū)域設備、照明、消防器材、衛(wèi)生潔具，機房衛(wèi)生等情況；5.3.3職員形象、服飾、整潔、胸牌、保安崗位站姿、車輛指揮手勢、道路停車情況；5.3.4對每日晨檢結(jié)果進行評價；5.3.5檢查發(fā)覺不合格，按大廈樓檢扣分細則規(guī)定執(zhí)行。5.4每周抽檢治理中心/處經(jīng)理每周對每日巡樓記錄進行驗證，并依照日檢發(fā)覺的問題進行整改狀況抽檢，以保證每日巡檢工作的正常運行。5.5夜間檢查治理中心/處每月應安排1—2次夜間檢查，檢查內(nèi)容應包括人員上崗情況，上崗人員精神面貌、儀容儀表以及上崗人職員作情況，并對夜檢中發(fā)覺的問題作出整改或處理。以保證治理中心/處夜間工作的正常運行。5.6月度評價5.6.1每月由治理中心/處各部門，按統(tǒng)計要求對部門月度目標實現(xiàn)狀況作出客觀統(tǒng)計；5.6.2治理中心/處對部門目標實現(xiàn)狀況和統(tǒng)計正確性作出抽查與評價；5.6.3對未完成目標的部門制定改進措施。5.7評估標準治理中心/處將對各部門，按100分制的標準，從工作目標打算中所列出的各項要緊職責內(nèi)容進行工作評估。a)100分的標準是：100-85分（良好）：工作達到要求和期望的指標；84-65分（一般）：可達到工作指標的期望，但有時達不到工作的要求；64分以下（不中意）：不能達到工作指標的期望；b)樓檢扣分細則為進一步加強管轄物業(yè)的日常治理工作，適應業(yè)主日益提高的服務要求，提高全體職員的素養(yǎng)，規(guī)范考核方法，做到有法可依、有法可行，對下列違紀現(xiàn)象作出考核扣分規(guī)定，并作為月度考核扣分依據(jù)，樓檢細則可包括下列內(nèi)容，但不僅限于以下內(nèi)容。未按公司規(guī)定著裝，未佩帶工號牌。（0.5分）男士不理發(fā)、修面，發(fā)長蓋耳遮領、留胡須、長鬢角，上班不按規(guī)定著裝。（0.5分）工作時刻打私人電話談天。（0.5分）工作缺少主動性。（0.5分）上班遲到、早退，代人打卡或托付他人打卡。（1分）儀容儀表不符合標準，不按規(guī)定著裝。（1分）不按規(guī)定崗位立崗，遇見客人詢問時沒禮貌回答。（1分）私自調(diào)班、調(diào)休，上班時未經(jīng)同意私自外出。（1分）上班時未按標準姿勢立崗，上崗時帶與工作無關的物品。（1分）在開啟設備時，沒巡視、檢查。(1分)如發(fā)覺設備出故障沒有及時通知領班或工程部。（1分）不服從上級安排。(1分)對領導、業(yè)主不尊重。（1分）不及時做好更衣室衛(wèi)生工作。（1分）在接聽電話或回答客人提問時沒有使用規(guī)范用語，沒有正確回答客人提問。（1分）在工作前10分鐘沒有做好預備工作。(1分)工作結(jié)束后沒有及時做好清理工作。（1分）在工作中遇到客戶有責口頭投訴。（1分）巡視時手插衣袋、褲袋，在大樓內(nèi)內(nèi)吸煙。不按規(guī)范使用對講機，造成工作失誤和不良阻礙的。（1分）對上級安排的工作怠慢、消極。（1分）直接造成設備操作失誤，經(jīng)查實確系該職員責任的。（1分）工作中不按規(guī)定使用愛護、保險裝置或防護器具。（1分）每天表式記錄不完整、不準確，工具保管情況不明確造成丟失的。（1分）巡視設備時不認真認真（不按巡視規(guī)范）造成不良阻礙。（1分）不按規(guī)范早晚開關設備，發(fā)覺、發(fā)生專門情況不與相關領導、部門匯報，造成不良阻礙和不良后果。（1分）未做好進出車輛指揮、登記工作。（1分）隨意更改治理處制定的上下班工作時刻。（1分）保潔未達標準。（1分）盥洗室保潔未達標準。（1分）走道、后扶梯保潔未達標準。（1分）大堂保潔未達標準。（1分）電梯廳立式廢棄物收集筒未及時進行清理。（1分）由于巡邏不到位造成大樓存在隱患未被及時發(fā)覺。（1分）常規(guī)保潔按操作要求（除專門情況外），如檢查中同一保潔部位二次以上（含二次）不符合質(zhì)量要求或未保潔。（1分）工作時刻擅自離崗竄崗，與無關人員閑談，休息時沒有到指定點休息。（1分）在工作中未按規(guī)定及時做好設備預備工作。（1分）未按規(guī)定開展工作。（1分）搶修工作結(jié)束后，未及時恢復正常工作秩序。（1分）崗位交接時因未交接清晰造成后果。（1分）清潔辦公場所時未通過客戶同意（如清潔天花板等，包括調(diào)換燈具）。（1分）在工作中未按規(guī)定及時做好清潔工作。（2分）監(jiān)控人員不能熟練掌握操作監(jiān)控設備，發(fā)覺問題及故障未及時向有關人員匯報。（2分）夜間值班人員崗位上睡覺。（2分）由于安保疏忽造成大樓公共場所物品失竊（單件價值500元以下）。（2分）在工作中未按規(guī)定及時做好安保工作。（2分）由于操作失誤造成斷電現(xiàn)象。（2分）由于操作失誤造成斷水現(xiàn)象。（2分）如在工作中遇到客戶有責書面投訴。（2分）工作服務中，沒按操作流程規(guī)定。（2分）在工作時刻竄崗、睡覺、玩電腦游戲。（2分）6．建立治理中心/治理處專職（兼職）安全員的安排6.1專職安全職員作職責6.1.1負責大廈消防、安全工作治理6.1.2負責大廈外協(xié)施工單位現(xiàn)場施工治理6.1.3負責大廈二次裝修單位現(xiàn)場施工治理6.1.4負責大廈入住客戶的消防、安全工作的宣傳與檢查6.2專職安全職員作范圍本樓宇物業(yè)治理區(qū)域及地下車庫的各類外協(xié)施工現(xiàn)場進行消防、安全治理6.2.1外協(xié)施工項目有：電信工程施工；外墻清洗施工高低壓變壓器保養(yǎng)施工；鍋爐保養(yǎng)施工；空調(diào)機組保養(yǎng)施工；電梯保養(yǎng)施工；水處理保養(yǎng)施工；機械車位保養(yǎng)施工；發(fā)電機保養(yǎng)施工；可燃氣體報警設備保養(yǎng)施工；監(jiān)控設備保養(yǎng)施工；消防設備保養(yǎng)施工；生活水箱清洗施工；BA系統(tǒng)保養(yǎng)施工；鋪助設備、安全閥保養(yǎng)施工；玻璃幕墻更換、捉漏施工；冷卻塔保養(yǎng)施工；消防泵、噴淋泵、生活水泵保養(yǎng)施工；房屋結(jié)構(gòu)維護保養(yǎng)施工；樓宇其他相關方面的施工；對出租辦公室的二次裝修施工現(xiàn)場進行消防、安全監(jiān)管6.3專職安全職員作內(nèi)容6.3.1二次裝修安全治理二次裝修工程圖紙審核；二次裝修施工現(xiàn)場愛護、公共區(qū)域愛護進行檢查合格后，方可同意施工；二次裝修現(xiàn)場用電治理：采取施工現(xiàn)場巡查與現(xiàn)場治理方式（每日許多于３次）；現(xiàn)場違規(guī)用電的操縱，對使用非規(guī)范電源插座、插頭，亂拉臨時用電線路，超負荷使用用電工具等現(xiàn)場進行制止，收繳違章用電工具；嚴禁私自進行電氣線路的改道，電氣設備改裝、增容；辦理施工臨時出入證施工現(xiàn)場驗證施工人員操作證。6.3.2動火施工的操縱現(xiàn)場檢查動火設備是否符合安全要求；每次動火防護是否到位;（原則上每50m2須配備一個手提滅火器）；對施工人員進場前進行安全培訓，作好培訓記錄；建立和記錄動態(tài)安全臺帳；每月開展對職員的安全培訓；抽查安全設施、設備的運行狀況，實施對保安工程人員日常檢查的監(jiān)督；對施工現(xiàn)場登高作業(yè)使用的登高工具、鋪助工具的安全性、可靠性進行認定；檢查各類特種設備、高壓容器設備，用電設備的安全；6.3.3新入住租戶的驗房定期向物業(yè)中心報告大廈安全狀況，提出改進建議；檢查二次裝修使用材料安全，是否符合消防要求；檢查二次裝修施工是否按消防認可的圖紙施工；檢查施工現(xiàn)場每日消防安全防范工作是否到位；檢查動火施工期間的動火證、操作證、動火設備、動火防護工作是否落實到位；督促施工現(xiàn)場事故隱患的整改；檢查動火施工期間現(xiàn)場是否違規(guī)存放動火設備、工具；對違章施工人員進行處置，包括教育、罰款、收繳違規(guī)工具；定期參加政府機關安全培訓，增強業(yè)務水平的提交；對大廈入住客戶單元定期進行安全檢查；督促、檢查物業(yè)治理職員安全生產(chǎn)勞防用品的使用；對危險品倉庫的治理，油漆桶，動火設備不得在施工現(xiàn)場內(nèi)擺放過夜，應堆放在指定地點；每周一次抽檢各樓面走道、消防通道，實施對保安日常檢查的監(jiān)督；與相關部門或人員制定相應預案、措施；每月匯總大廈消防設施設備檢查表；每月遞交工作打算、工作小結(jié)；6.4專職安全職員作方式6.4.1采取施工現(xiàn)場巡檢方式6.4.2重點高危施工現(xiàn)場采取現(xiàn)場監(jiān)護方式6.5專職安全員配置依照專職安全職員作范圍、工作內(nèi)容，應設立：6.5.11—3萬平方米以下可設1名兼職安全員；6.5.23—5萬平方米可設1名專職安全員；6.5.37萬平方米以上可設2名專職安全員。6.6專職安全員應持證上崗，必須通過相關機構(gòu)的專業(yè)培訓。7．消防安全治理程序7.1消防負責人職責7.1.l治理中心/處負責人為消防安全第一責任人，負責貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、制度，建立和健全各項消防規(guī)章制度；7.1.2組織、部署、檢查、總結(jié)消防安全工作，并定期報告消防工作情況；7.1.37.1.47.1.5組織制定緊急狀態(tài)下的疏散方案；7.1.6組織撲救火災和指導安全疏散，調(diào)查火災事故，協(xié)助公安消防監(jiān)督機關調(diào)查、處理火災事故和追究當事人責任。7.2消防設備維護保養(yǎng)程序為了保證物業(yè)管轄區(qū)域的消防系統(tǒng)隨時可啟用，對消防系統(tǒng)的維護保養(yǎng)特制定以下規(guī)定：7.2.1火災自動報警器、消防聯(lián)動操縱屏、應急廣播操縱柜、電梯操縱屏、火警對講電話等實行每日觀看，每月檢查一次運行情況；7.2.2消火栓箱、消防泵等實行定期進行檢查，每半年進行一次系統(tǒng)維護；7.2.3電動防火卷簾門、防火門實行每季度一次運轉(zhuǎn)檢查；7.2.4安全疏散指示燈實行每月一次檢查；7.2.5定期檢查室外消火栓的供水閥門和排水閥門，并每年進行一次放水檢查；7.2.6定期檢查消火栓箱門的開啟靈活，箱內(nèi)水槍、水帶等設施的正確位置和數(shù)量；7.2.7每天必須至少檢查一次所有滅火器箱的安放是否正確，滅火器有否缺損，對滅火器進行編號登記，建立維護保養(yǎng)檢查制度；7.2.8定期檢查手動報警器、聲光報警器、應急廣播等消防設施是否正常，如有異常應及時報修；7.2.9所有設施、器材的維護保養(yǎng)內(nèi)容，以記錄文件資料形式存檔。7.2.10對滅火器及滅火箱進行編號，認真做好記錄，建立專項資料檔案；7.2.11滅火器應放置在明顯、取用方便的地點，不應放置在采暖或加熱設備附近，不可放在陽光照耀的地點；7.2.12每月至少檢查一次滅火器壓力指示表，超期滅火器應及時上報；7.2.13每年檢查一次滅火器重量，如有重量減少十分之一以上，應補充滅火劑。（如有必要）7.2.14以上各類檢查項目應作好記錄，發(fā)覺問題應立即書面向工程部報修，并將情況報告安保部經(jīng)理，同時檢查維修情況，并做好應急措施。7.3施工防火治理程序7.3.17.3.27.3.3施工現(xiàn)場的消防安全治理，由施工單位與治理中心簽訂安全治理協(xié)議；7.3.47.3.57.4火災預防程序7.4.1禁止在大廈內(nèi)焚燒可燃物品、燃放煙花爆竹，禁止在電梯、中央操縱室、配電室等設備，地下車庫、公共走廊等公共區(qū)域內(nèi)吸煙；禁止在小區(qū)內(nèi)焚燒可燃物品，禁止在中央操縱室、配電室等設備機房內(nèi)吸煙；7.4.2大樓范圍內(nèi)禁止使用非阻燃材料制作的廢紙簍，不準使用電爐等電熱器具；7.4.3保安人員應掌握消防器材的使用方法，熟悉各出入通道；7.4.4治理中心/處應執(zhí)行電力技術規(guī)定，定期對電氣設備、開關、線路及照明燈具等進行檢查，凡不符合安全要求的，應及時維修或更換，離開辦公室、工作場所時應關閉電源開頭或拔下電器電源插頭；7.4.5煤氣管道系統(tǒng)的儀表、閥門、法蘭接頭、橡膠或塑料管等材料必須符合安全要求，定期進行檢查維修，使用者應注意安全使用煤氣，使用完畢后應關閉開關；7.4.6大廈及小區(qū)內(nèi)的走道、樓梯、出入口等處，嚴禁堆物，保持暢通，疏散標志和指示燈要完整醒目；7.4.7報警電話及其他報警設備必須保證靈敏可靠；7.4.8大樓范圍內(nèi)所有人員一旦發(fā)覺火災，必須及時報告治理中心/處并迅速采取可能的撲救措施；7.4.9保安部職員在火災緊急情況下，應負責引導人員迅速安全轉(zhuǎn)移；7.4.10自動報警裝置、噴淋系統(tǒng)、防排煙設備、防火門、消火栓等定期進行檢測，凡失靈損壞的，要及時維修或更換，確保完整可靠；7.4.11消防水泵、消防給水管道、消防水箱和消火栓等設施，未經(jīng)批準不得任意改裝或挪作他用，除滅火搶險外，平常不得動用任何消防設施；7.4.12消防給水系統(tǒng)需要停水維修，必須經(jīng)治理中心/處批準；7.4.17.5動用明火治理程序7.5.1施工單位在治理范圍內(nèi)施工時，如需要動用明火（電焊、氣焊等），須事先向物業(yè)提出申請，并經(jīng)審批后，方可動火；7.5.2動火申請，由動火單位向物業(yè)提出申請，由保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和專（兼）職安全員審批同意后方可動火；7.5.3各保安領班和值勤保安員加強對管轄范圍內(nèi)動用明火單位進行有效的監(jiān)護；7.5.4對電焊、氣焊操作人員，有下列情況之一者不準在轄區(qū)內(nèi)動用明火；未按規(guī)定辦理動火手續(xù)的；動火者無專業(yè)操作證，又無專業(yè)人員在場監(jiān)督作業(yè)的；不了解焊割地點周圍情況或焊割內(nèi)部情況的；焊割地點周圍堆放易燃品或貴重物品的；在動火現(xiàn)場未放置滅火器材的；用可燃材料做保溫層的部位同時未采取安全措施的；在有壓力或密封窗口未采取消除危險性措施的；作業(yè)現(xiàn)場附近有明火作業(yè)相抵觸的其它情況；其他嚴峻違章作業(yè)的；7.6消防安全檢查程序7.6.1消防安全檢查的目的是及時發(fā)覺和消除隱患，加強全體職員對防火工作的責任，確保大樓運行范圍內(nèi)的消防安全。7.6.2每逢國定假日或重大活動之前進行相應的消防安全檢查，提出整改意見并監(jiān)督實施；7.6.3檢查各部門實施防火安全工作的情況，職員消防安全意識及其知識和正確使用消防器材的能力；7.6.4定期檢查鍋爐房、配電室、倉庫等重點部位的安全防范措施；7.6.5定時檢查各區(qū)域內(nèi)的消防設施、設備的狀況，確保消防設施、設備的正常使用，維護保養(yǎng)記錄，消防治理的情況；7.6.6及時將安全檢查的具體情況及有關整改處理建議報治理中心/處總經(jīng)理簽署意見，限期實施整改。7.6.7所有安全門、安全通道、消防通道是專用于撲救火災和人員疏散的，任何人平常不得隨意占用；7.6.8任何時候都必須保證安全門處于完好狀態(tài)，禁止任何阻礙安全門正常使用的行為發(fā)生，專門情況下需臨時占用安全檢查門或緊急出口的，必須事先征得治理中心/處同意；7.6.9消防通道嚴禁堆放物品，非消防車輛不準停放在消防通道上；7.6.10安全通道嚴禁任何單位分隔或堵塞安全通道；7.6.11安全門指示標志、指示燈要完好無損，如發(fā)覺損壞時及時通知物業(yè)人員進行維修。7.7設備機房防火治理程序7.7.1設備機房全體人員既是值班員同時又是義務消防隊員，必須積極參加消防培訓、消防演練、同時負責治理機房內(nèi)的設備；7.7.2每個值班人員都應熟悉機房的整體布局及其設備平面圖上標明的消防設施的位置和消防工具的數(shù)量；7.7.3每個值班人員應了解各類滅火機原理及性能，熟練掌握滅火機使用方法；7.7.4每個值班人員都應掌握觸電急救法、人工呼吸法等搶救方法，熟練處理觸電事在及其他意外事故；7.7.5機房內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁存放易燃易爆物品；7.7.6電氣設備著火，應立即斷開電源并報消控室，同時使用和干粉滅火機進行滅火，嚴禁使用水、泡沫滅火機和黃沙滅火。使用滅火機對帶電體進行滅火時，須保持一米以上距離。7.8設備機房“動火”治理程序7.8.1在機房內(nèi)因維修需要，需動用電焊、氣焊時，均需要辦理動火證方可作業(yè)；7.8.2在動火作業(yè)時，在現(xiàn)場應有人監(jiān)視，且應配備滅火器材；7.8.3電焊、氣焊工必須持證操作；7.8.4燒焊地點周圍5米以內(nèi)應清除任何易燃、易爆和可燃物品；7.8.5完工后，必須做到場地清潔、設備清潔和機房清潔。7.9滅火器使用與保養(yǎng)程序7.9.1二氧化碳滅火器適用范圍：二氧化碳滅火器適用于撲滅可燃氣體和帶電設備的初起火災注意事項：滅火器在噴射過程中應保持直立狀態(tài)，切不可平放或顛倒使用，當不帶防護手套時，不要用手直接握噴筒或金屬筒，以防凍傷。7.9.2干粉滅火器干粉滅火器是指充裝干粉滅火劑的滅火器，適用于撲滅可燃氣體和帶電設備的初期火災，以及撲救可燃固體火災。使用方法：使用前，先把滅火器上下顛倒幾次，使筒內(nèi)干粉松動。使用時先拔下保險銷，一手握住噴嘴，另一手用力按下壓把。7.9.3滅火器的維修和保養(yǎng)為了保證滅火器筒體上的耐壓強度，依照國家標準規(guī)定，滅火器不管是否開啟使用過，達到規(guī)定年限后必須進行維修檢查或報廢（滅火器的筒體上有生產(chǎn)日期）。具體規(guī)定見下表。維修報廢年限種類報廢年限維修期限一經(jīng)使用未使用但距生產(chǎn)日期年限維修后使用年限手體式干粉滅火器10立即維修5年2年推車式干粉滅火器12手體式二氧化碳滅火器12推車式二氧化碳滅火器12手提式機械泡末滅火器8立即維修3年2年推車式機械泡末滅火器8手提式1211滅火器10立即維修5年5年推車式1211滅火器10維修保養(yǎng)注意事項：在檢查滅火器時應注意壓力表的不處是否有變形、損傷的等缺陷，壓力表的指針是否指在綠區(qū)（綠區(qū)為正常工作壓力范圍），二氧化碳滅火器應采納稱重方法檢查。滅火器的噴嘴是否有變形、開裂、損傷等缺陷，壓把、閥體等金屬件不得有嚴峻損傷、變形。發(fā)覺壓力表指示范圍在紅區(qū)（紅區(qū)為非正常工作壓力范圍）的滅火器，應當及時充裝，已到報廢年限的滅火器不能接著使用。8．建立治理中心/治理處日常運行記錄操縱的安排治理中心/處應將日常運行工作以文件形式進行記錄操縱。8.1質(zhì)量記錄的分類質(zhì)量記錄分為內(nèi)部質(zhì)量記錄和外部質(zhì)量記錄；固定格式質(zhì)量記錄和非固定格式質(zhì)量記錄。8.1.1內(nèi)部質(zhì)量記錄指在本治理中心/處范圍內(nèi)形成的質(zhì)量記錄；8.1.2外部質(zhì)量記錄指由供方提供的質(zhì)量記錄；8.1.3固定格式質(zhì)量記錄指本治理中心/處編制的質(zhì)量活動表式；8.1.4非固定格式質(zhì)量記錄指非表格式的記錄，如：會議記錄、報告，也適用于供方提供的質(zhì)量證明文件和試驗、檢測報告。8.2質(zhì)量記錄的收集、貯存8.2.1治理中心/處負責收集管轄區(qū)域的質(zhì)量治理體系活動的記錄，如：有關質(zhì)量信息的數(shù)據(jù)分析及糾正、預防措施的驗證記錄，按規(guī)定做好收集和保存。保存期限為三年；8.2.2來自供方的質(zhì)量記錄由治理中心/處相關部門負責收集。重要供方的質(zhì)量記錄由治理中心/處納入合格供方的質(zhì)量檔案。保存期限為三年；8.2.3治理中心/處各部門的質(zhì)量活動由部門主管按規(guī)定作好記錄，由填寫部門負責收集保存。對采購、設施、設備和服務監(jiān)控測量等質(zhì)量記錄由治理中心/處指定的相關部門/人負責整理、登記保存；8.2.4所有質(zhì)量記錄的貯存應統(tǒng)一放置在干燥、通風的場所；8.2.5質(zhì)量記錄與實物質(zhì)量必須一致并有可追溯性。8.3質(zhì)量記錄的愛護、檢索8.3.1質(zhì)量記錄應有專人保管，在保管期內(nèi)每年檢查一次，發(fā)覺問題及時報告治理中心/處；8.3.2為便于檢索和追溯，視需要，同一質(zhì)量記錄應按時刻順序編制流水號；8.3.3部門人員征得有關部門負責人同意能夠查閱相關的質(zhì)量記錄；8.3.4被檢索的質(zhì)量記錄需離開保管場所時，應辦理登記手續(xù)并及時歸還，保管人記錄歸還日期；8.3.5每張質(zhì)量記錄均由填表人簽字及填寫日期，填表部門負責人對質(zhì)量記錄進行監(jiān)督。8.4質(zhì)量記錄的保存期限和處置檢查8.4.1質(zhì)量記錄的保存期限分為長期保存和有期限保存兩種，質(zhì)量記錄的保存期限按公司相關規(guī)定執(zhí)行。8.4.2已超過保存期限或已廢止的質(zhì)量記錄應予以銷毀；8.4.3治理中心/處各部門的質(zhì)量記錄，由部門主管填寫“文件/記錄銷毀申請表”，經(jīng)治理中心/處經(jīng)理審核后，報行政人事部批準后銷毀；9．建立治理中心/治理處文件資料治理的安排9.1文件的分類文件分為治理性文件、支持性文件、外來文件和公開文件。治理性文件要緊指質(zhì)量手冊、程序文件；支持性文件包括治理規(guī)程、工作標準、崗位職責以及作業(yè)指導書等；外來文件包括法律、法規(guī)、行業(yè)標準和規(guī)范、建筑設備設施圖紙等；公開文件包括通知、通告、用戶手冊、裝修規(guī)定以及收費標準等。質(zhì)量記錄空白表式是一種專門類型的文件，作為相關文件的附件也將予以操縱。9.2文件的標識9.2.1質(zhì)量治理體系作業(yè)指導書編號標識，由各治理中心/處自行規(guī)定；9.2.2各治理中心/處日常運行表式編號標識由治理處自行規(guī)定；9.2.3各部門、治理中心/處日常運行受控文件編號標識由各部門、治理中心/處自行規(guī)定。9.3文件的編寫和審批9.3.1支持性文件由各治理中心/處負責人組織編寫，治理處經(jīng)理審核，批準；9.3.2公開性文件由發(fā)放部門負責人審核，治理中心/處經(jīng)理批準。必要時，報分管副總批準。9.4文件的發(fā)放9.4.1治理中心/處負責文件發(fā)放的操縱，包括編制受控文件清單，并按清單進行發(fā)放、登記、簽收、回收。9.4.2文件更改后應進行文件的審批和發(fā)放9.5文件的使用和治理9.5.1文件應保持清晰、易于識不，當文件嚴峻破損并阻礙使用時，使用部門可到文件發(fā)放部門辦理更換，新文件分發(fā)號沿用原文件分發(fā)號。文件發(fā)放部門負責銷毀破損文件；9.5.2文件在使用中應得到評審以保持其適宜性；9.5.3治理中心/治理處應保存一套歸檔備查的受控文件原稿；9.5.4各部門、各治理中心/處應編制本部門使用文件的目錄，對本部門使用的文件進行治理；9.5.5文件經(jīng)多次修改或進行較大修改后應進行換版。文件發(fā)放部門按文件發(fā)放登記，收回作廢文件并記錄，在作廢文件上加蓋“作廢”印章。9.6外來文件和資料的操縱9.6.1治理中心/治理處應將收集的外來標準、行業(yè)規(guī)范報總經(jīng)理進行適用性和發(fā)放范圍的審批，并及時發(fā)放到各使用部門；9.6.2治理中心/處負責分管物業(yè)的建筑設備設施、技術圖紙的收集、登記和編號。9.7公開文件的操縱9.7.1治理中心/處編制分管物業(yè)公開文件的清單,并保存一套備查。所有短期有效的公開文件如通告、通知等都必須注明起始及終止日期。公開文件的使用部門應及時撤回失效的張貼/掛的公開文件。9.7.2作業(yè)現(xiàn)場的上墻文件均應來自于作業(yè)指導書（不包括政府部門的文件和規(guī)定），并和作業(yè)指導書保持一致，其審批手續(xù)體現(xiàn)在相關作業(yè)指導書的審9.7.3批記錄中，上墻文件中不予反映。上墻文件應是現(xiàn)行有效的，應加蓋受控標識，當作業(yè)指導發(fā)生更改時，治理中心/處各部門負責人負責更換上墻文件。9.8文件操縱方面的記錄由相關部門長期保存。10．建立治理中心/治理處職員培訓的安排承擔質(zhì)量治理體系規(guī)定職責的人員應是有能力的，對能力的推斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷等方面考慮。10.1培訓打算每次培訓需填寫“培訓記錄表”，包括培訓時刻、內(nèi)容、教師和考核形式等，并由指定人員負責并保存。10.2新職員培訓10.2.1上崗基礎教育：進行上崗前培訓，內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、方針目標，安全、質(zhì)量意識，相關法律常識等，原則上在進公司一個月內(nèi)完成；10.2.2崗前技能培訓：包括所在崗位的崗位職責、相關作業(yè)文件、注意事項、相關設備性能、操作過程，現(xiàn)場實際作業(yè)及出現(xiàn)緊急情況時應變的措施等培訓內(nèi)容，在入崗三個月試用期內(nèi)，由所在崗位的部門負責人組織進行；10.2.3培訓完畢后，由行政人事部統(tǒng)一組織考核，成績記錄在“職工勞動愛護記錄卡”上，并由參加培訓職員簽名，該卡由職員交與部門主管。10.3專門工作人員的培訓10.3.1專門作業(yè)人員由各自所在部門按照國家、市、行業(yè)的相關規(guī)定，組織參加復證考試或外委（上級指定有資格的機構(gòu)）培訓，并填寫“培訓申請單”報行政人事部備案。本公司需持證上崗的專門工種有：高低壓電工、物業(yè)治理員、消防監(jiān)控員等；10.3.2內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應參加GA/T19001-2000idtISO9001：2000質(zhì)量治理方法體系標準基礎知識、審核知識培訓，由外部培訓機構(gòu)或認證咨詢機構(gòu)進行培訓，發(fā)相應內(nèi)審員證書。10.4轉(zhuǎn)崗人員培訓在崗人員培訓崗位技能的加深和強化，按培訓打算實施。10.5通過教育和培訓，使各層次人員分不達到如下要求10.5.1應了解質(zhì)量治理方面的有關法律法規(guī)及業(yè)戶要求，掌握治理評審的方法；10.5.2各部門負責人應熟悉與本部門相關的法律法規(guī)及業(yè)戶要求，明確如何樣從自身分管的職責上滿足這些要求；10.5.3全體職員應了解本公司的質(zhì)量方針、目標，清晰自己的職責范圍，所有崗位工作活動中實際的或潛在的阻礙，以及可能產(chǎn)生的質(zhì)量事故；按體系文件操作的重要性及不按文件操作可能導致的后果；個人如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻，個人工作質(zhì)量改進可能為公司帶來何種效益；10.5.4重點崗位的職員應熟悉本崗位的操作規(guī)程和職責，明白違反規(guī)定造成的不良后果和出現(xiàn)緊急狀況時需要采取的處理措施。10.6評價培訓的有效性通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀看等方法，評價培訓的有效性，評價被評價的人員是否具備了所需的能力。10.7培訓費用10.7.1報銷：培訓前，先由受訓者自行墊付現(xiàn)金。若金額較大者，可先暫支（暫支額應不超過本人薪資額的80%）。獲證后，職員憑培訓正本、發(fā)票及相關文本，填寫“費用報銷單”，由部門負責人核審，報行政人事部副總監(jiān)核審；10.7.2證件保管：培訓費由公司承擔的，費用在200元以下的培訓正本由受訓人保管，各治理中心/處、子公司保留復印/掃描件；超過200元（含）的培訓正本則統(tǒng)一由行政人事部保管，受訓人及所在部門保留復印/掃描件；10.7.3賠償：費用在200元（含）以上，須簽訂“培訓協(xié)議”。若受訓職員離職，在培訓期內(nèi)的，按費用的100％賠償；培訓結(jié)束后的第一年賠償費用的90％、第二年賠償70%、第三年賠償40%；培訓結(jié)束后工作滿3年（第4年起）則不賠償。11．建立信息數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計與治理狀況的評估的安排11.1治理中心/處每月可收集以下信息，對服務質(zhì)量趨勢進行分析。11.1.1