運(yùn)維管理服務(wù)方案

運(yùn)維管理服務(wù)方案

中國石油天然氣股份有限公司安徽銷售分公司加油站運(yùn)維服務(wù)方案一、前言為了保障加油站設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高客戶的滿意度，中國石油天然氣股份有限公司安徽銷售分公司特別制定了本運(yùn)維服務(wù)方案。二、方案內(nèi)容1.服務(wù)內(nèi)容本方案的服務(wù)內(nèi)容包括加油站設(shè)備的日常維護(hù)、故障排除、設(shè)備升級(jí)等服務(wù)。2.服務(wù)流程本方案的服務(wù)流程分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）客戶提交服務(wù)請(qǐng)求；（2）服務(wù)人員接收請(qǐng)求并進(jìn)行初步判斷；（3）服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)或排除故障；（4）如有需要，進(jìn)行設(shè)備升級(jí)或更換；（5）服務(wù)完成后，客戶進(jìn)行驗(yàn)收。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本方案的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在客戶提交服務(wù)請(qǐng)求后，服務(wù)人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)；（2）服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員應(yīng)保證設(shè)備維護(hù)、故障排除等服務(wù)質(zhì)量，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；（3）服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員應(yīng)有禮貌、耐心、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度，保證客戶滿意度。三、方案實(shí)施本方案的實(shí)施需要以下幾個(gè)步驟：（1）制定服務(wù)計(jì)劃；（2）培訓(xùn)服務(wù)人員；（3）建立服務(wù)臺(tái)賬；（4）開展服務(wù)實(shí)施。四、方案效果本方案的實(shí)施將提高加油站設(shè)備的可靠性和穩(wěn)定性，減少設(shè)備故障率，提高客戶滿意度。五、結(jié)語本方案的制定和實(shí)施將為中國石油天然氣股份有限公司安徽銷售分公司加油站的運(yùn)維服務(wù)提供有力保障，也將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三章員工獎(jiǎng)懲本公司實(shí)行員工獎(jiǎng)懲制度，以激勵(lì)員工工作積極性，提高工作效率，促進(jìn)公司發(fā)展。具體實(shí)施方案如下：一、獎(jiǎng)勵(lì)措施1、獎(jiǎng)金制度：對(duì)于表現(xiàn)突出、工作成績(jī)顯著的員工，公司將發(fā)放相應(yīng)的獎(jiǎng)金，以激勵(lì)員工的工作積極性。2、榮譽(yù)制度：公司將設(shè)立“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”等榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)于表現(xiàn)突出的員工和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行表彰，以增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。3、晉升制度：公司將根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，進(jìn)行晉升，以激勵(lì)員工的進(jìn)取心和發(fā)展?jié)摿?。二、懲罰措施1、警告：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律等行為的員工，公司將進(jìn)行口頭警告，以提醒員工注意工作紀(jì)律和規(guī)章制度。2、罰款：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律等行為的員工，公司將根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行罰款，以懲戒員工違紀(jì)行為。3、停職、降職、開除：對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律等行為的員工，公司將進(jìn)行停職、降職或開除，以維護(hù)公司的正常秩序和工作效率。本公司員工獎(jiǎng)懲制度的實(shí)施，將有助于激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，提高員工的工作效率和工作質(zhì)量，為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。同時(shí)，本公司將嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保障員工的合法權(quán)益。運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部的管理服務(wù)工作是由項(xiàng)目經(jīng)理開始展開的。項(xiàng)目經(jīng)理集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，并通過運(yùn)維客戶服務(wù)中心為核心帶動(dòng)其他各部門同步運(yùn)轉(zhuǎn)。運(yùn)維客戶服務(wù)中心在運(yùn)作過程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對(duì)各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息通過反饋渠道回到運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部項(xiàng)目經(jīng)理，供判斷、總結(jié)和及時(shí)校正。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。多渠道信息反饋和及時(shí)處理是運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部管理服務(wù)工作的重要方面。各種反饋信息，包括半年一次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表、公司內(nèi)部各類考核檢查、日常工作匯報(bào)、月度工作小結(jié)、員工談心活動(dòng)、業(yè)主通過電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴、上級(jí)和政府部門提出的意見、建議、批評(píng)、媒體報(bào)導(dǎo)、意見等反饋信息。這些信息由運(yùn)維客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時(shí)處理、解決和回復(fù)。需要其他部門配合的，各部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋運(yùn)維客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。以人為本是加油站運(yùn)維管理公司的重要經(jīng)營理念和企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。針對(duì)加油站運(yùn)維管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無加油站運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工的主動(dòng)性，創(chuàng)造性。根據(jù)上述以人為本的理念，我們?cè)囆幸韵录?lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)和效益激勵(lì)。監(jiān)督機(jī)制是加油站運(yùn)維管理的重要方面。我們將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報(bào)告工作，檢討加油站運(yùn)維管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。最后，自我約束機(jī)制也是加油站運(yùn)維管理的重要方面。我們將通過規(guī)范行為、加強(qiáng)培訓(xùn)、建立考核制度等方式，自我約束運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部的管理服務(wù)工作，確保其有效運(yùn)作。人員配置安排共計(jì)12人，實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，采用3班2運(yùn)轉(zhuǎn)的制度。所有專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗，以確保服務(wù)水平的高質(zhì)量。在人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制方面，管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，同時(shí)結(jié)合招聘有豐富加油站運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員到管理崗位上來，以保證加油站運(yùn)維管理服務(wù)水平的高質(zhì)量。工程技術(shù)人員采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有加油站運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)過上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用1-3個(gè)月，合格者正式錄用。考核方面，全面考核指標(biāo)完成情況，并與收入掛鉤。對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部實(shí)行月度考核，考核工資與業(yè)績(jī)掛鉤。對(duì)清潔、綠化、保安等崗位，實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng)，增強(qiáng)考核力度，規(guī)范、激勵(lì)員工達(dá)到工作要求。同時(shí)，推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，并且新員工試用期結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。員工實(shí)行崗位分級(jí)制，按級(jí)取酬，晉升時(shí)需評(píng)定，合格方予晉升。員工獎(jiǎng)懲根據(jù)考核情況進(jìn)行，包括與工資掛鉤、月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)、年終評(píng)比和表彰、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工進(jìn)行處分以及對(duì)表現(xiàn)差、考核評(píng)定不合格者實(shí)行再培訓(xùn)和淘汰制。具體實(shí)施方案方面，全面掌握加油站的數(shù)量、設(shè)備、設(shè)施使用情況等，建立健全加油站、設(shè)施、設(shè)