1+X網(wǎng)店運營推廣(初級)證書考試理論練

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1.訂單管理流程包括四個階段：審核訂單、訂單確認、通知配貨和發(fā)貨。同時還涉及支付管理和庫存管理。2.錯誤。賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用不由賣家承擔。3.菜鳥聯(lián)盟已經(jīng)推出當日達、次日達、預約配送等優(yōu)質產(chǎn)品，并承諾“說到就到，不到就賠”。4.確認訂單是核實收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題。同時也是再次確認所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正。5.菜鳥聯(lián)盟是由阿里巴巴三大戰(zhàn)略業(yè)務辦款職業(yè)的菜鳥網(wǎng)絡牽頭聯(lián)合國內外主要物流合作伙伴組建，是第四方物流。6.亞馬遜FBA是亞馬遜提供的物流配送業(yè)務，退貨規(guī)則中不予辦理退貨的情況包括不是由亞馬遜出售或配送的商品、已使用過的影響銷售的商品和非正常使用及保管導致出現(xiàn)質量問題的商品。7.智能產(chǎn)品后臺配置的細化和標準建立、持續(xù)優(yōu)化屬于智能客服訓練師的主要職責。8.在跨境平臺中，可供買家選擇的物流模式分成FBA和海外倉發(fā)貨。9.“您好，您剛才咨詢的商品有貨，現(xiàn)在正好有活動，非常優(yōu)惠哦”屬于咨詢對話。10.作為一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，需要熟知平臺的交易規(guī)則、店鋪活動及運營規(guī)則，同時也需要了解不同的物流運作方式。B)物流信息查詢C)物流公司的運輸線路D)物流問題處理11.網(wǎng)店客服作為唯一能夠直接接觸顧客的崗位，應該具備交易規(guī)則的知識。12.為了提高網(wǎng)店客服的效率和建立店鋪品牌，客服需要對同類問題進行分類，建立店鋪的話術庫，并設置自動回復和快捷回復。13.作為一個訓練有素的網(wǎng)店客服人員，要做到響應速度快，客戶首次到訪的響應時間不能超過15秒，并且回答客戶問題時需要分次回答。14.網(wǎng)店客服需要了解相應的物流知識，物流按運作方式大致分為郵寄、快遞和貨運。其中快遞運輸方式包括航空快遞包裹和汽車運輸快遞包裹。15.在與買家的溝通過程中，糾紛處理話術的基本格式包括問候、致歉和解決方案。16.不適合交給客服機器人回答的問題包括店鋪的經(jīng)營情況。17.網(wǎng)店客服需要了解和熟知平臺交易的流程與規(guī)則，并遵守行業(yè)規(guī)范。其中不屬于網(wǎng)店客服掌握的平臺規(guī)則是店鋪的產(chǎn)品規(guī)則。18.互補關聯(lián)強調搭配的商品和主推商品有直接的相關性。19.在進行關聯(lián)銷售時，選擇產(chǎn)品組合的原則應該是基于用戶的需求，而不是盡力選擇高定價策略的產(chǎn)品。關聯(lián)營銷的效果和店鋪產(chǎn)品結構密切相關，但不應該僅僅挑選促銷產(chǎn)品進行組合。20.訂單催付的時間應該根據(jù)客戶下單時間來決定，如果客戶是在下午三點下的單，催付時間最好在當日17點前。21.合理的催付可以有效提高客戶體驗，更可以挽回訂單。主觀原因包括對商品存在疑慮和對店鋪服務有意見，而忘記密碼和對價格有異議不屬于主觀原因。22.催付是提高付款轉換率最有效的方法之一，但客服人員在進行訂單催付時需要遵循以下原則：不要催已付款訂單的客戶，不要強行催付，注意頻率，不要重復催付。23.客服工具、短信、電話都可以作為催付手段，而客服工具是主要的催付方式。它的優(yōu)點是免費、不限字數(shù)、可使用表情等，但缺點是客戶可能靜默下單，不看消息。24.店鋪或品牌運營人員可以通過后臺數(shù)據(jù)分析實時監(jiān)控未付款訂單，并與客服主管溝通，安排客服人員及時處理。訂單催付的原則包括不要催已付款客戶的訂單，不要強行催付，注意頻率，不要重復催付。25.客服工具、短信、電話都可以作為催付手段，但客服工具的缺點是客戶可能靜默下單，不看消息。26.訂單催付客觀原因包括新手首次購物和支付寶余額不足，而對價格有異議和忘記密碼不屬于客觀原因。27.關聯(lián)營銷是一種建立在雙方互利互益的基礎上的營銷，它通過在事物、產(chǎn)品、品牌等所要營銷的東西上尋找關聯(lián)性，實現(xiàn)深層次的多面引導。交叉營銷是其中一種形式。28.在與客戶溝通引導時，客服需要注意很多事項以完成訂單的銷售。其中正確的是需要取得客戶的信任、分析自己店鋪的優(yōu)勢、強調價格的合理和強調完善的服務。29.在做任何優(yōu)惠活動時，必須遵守優(yōu)惠要有感知度的基本原則。例如，像滿送和滿減等各種銷售方式都要遵循這個原則。30.在商品推薦過程中，客服需要注意“三分問、七分聽”，并盡量從客戶的角度提出有針對性的推薦方案，讓顧客感受到專業(yè)的客服服務。31.關聯(lián)商品推薦的關鍵在于產(chǎn)品之間的共性，客服在給顧客推薦產(chǎn)品時必須基于店鋪的運營方案，推薦與客戶之前咨詢的產(chǎn)品有關聯(lián)之處的產(chǎn)品。32.潛在關聯(lián)重點是強調潛在的互補關系，這種搭配方式一般不推薦，但是針對多類目店鋪時，可以考慮使用。33.對于上午下單的訂單，建議催付時間選在當日12點前。34.FBA是亞馬遜提供的物流配送業(yè)務，具體指賣家把自己在平臺上銷售的產(chǎn)品庫存直接送到平臺當?shù)厥袌龅膫}庫中。35.國內平臺物流環(huán)節(jié)遇到問題，通常有賣家因素、物流公司因素和不可抗力因素。36.在處理客戶投訴的過程中，客服要始終以維護店鋪形象和挽救客戶的滿意度為前提，并有換位思考的意識，服務過程中要堅持“及時安撫、語言得當、避免升級、合理調解”的原則。37.在亞馬遜評價體系中，屬于產(chǎn)品適配度的是產(chǎn)品的尺寸。其他問題，如質量的好壞、產(chǎn)品的功能和耐用性如何，屬于其他方面的評價。38.售前商品問題處理是客服必備的技能。其中，取得客戶的信任、分析自己店鋪商品的優(yōu)勢、強調完善的服務和強調價格的合理都是售前問題處理技巧，而取得客戶的信任是最為重要的。39.國內電商平臺物流環(huán)節(jié)遇到的問題通常由賣家因素、物流公司因素和不可抗力因素組成。其中，屬于物流公司因素造成的問題是顯示簽收但買家未收。40.一般情況下，亞馬遜物流發(fā)貨的產(chǎn)品，任何的退貨、換貨問題，都是由亞馬遜前臺處理。41.在物流問題處理時，本著以買家為中心的原則，對屬于賣家責任的問題，向買家核實問題并支付來回郵費為買家退換貨或視情況支出費用給買家修復產(chǎn)品。42.作為賣家，需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風險是屬于買家還是賣家。在買家簽收之前，貨物丟失或者損毀的風險由賣家承擔。43.處理客戶投訴時采取的策略包括及時道歉，安撫客戶情緒，認真耐心的聽取投訴并記錄細節(jié)，以及積極回應，及時做出解釋。44.買家因物流原因給出了差評，售后客服更為合適的回復方式是誠懇向消費者道歉。45.在網(wǎng)店交易的各個環(huán)節(jié)中，由于物流問題受多方面因素的影響，是賣家無法控制的，所以產(chǎn)生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環(huán)節(jié)。46.國內電商平臺物流環(huán)節(jié)遇到的問題通常由賣家因素、物流公司因素和不可抗力因素組成。其中，屬于賣家因素造成的問題是多發(fā)商品和質量問題。47.包裹在快遞運輸途中破損是常見情況，當買家反映包裹破損時，應立即安撫好買家，協(xié)商退款或補發(fā)事宜?！靖膶憽吭诳爝f運輸過程中，包裹破損是常見情況。如果買家反映包裹破損，售后客服應該立即安撫好買家，并協(xié)商退款或補發(fā)事宜。1.售后關懷話術包括：親，你的快遞已到達，現(xiàn)曬圖有獎勵！五星評價+產(chǎn)品曬圖，截圖給客服，即獲得5元獎勵！有任何情況可聯(lián)系客服，祝您生活愉快。2.當買家提出未收到貨，賣家需要通過物流跟蹤信息來判斷貨物風險到底屬于賣家還是買家，而貨物風險轉移的關鍵就在于收貨人是否簽收。這是正確的。3.RFM模型通過最近一次消費、消費頻率和消費金額這三項指標來描述客戶的價值狀況。4.Capillary會員管理工具是一種免費的客戶信息收集工具。5.“親愛的會員王敏女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，?；氐昕纯础！睂儆谇楦嘘P懷方式。6.當客戶滿意度下降時，客服可以采取建立階梯會員制度、為提升會員購買頻率提供層級性的更高優(yōu)惠政策、劃分商品矩陣等挽回方法。7.店鋪可以借力多維平臺的溝通渠道，結合CRM系統(tǒng)針對忠誠客戶可以實現(xiàn)短信營銷、優(yōu)惠券營銷、場景營銷和支付寶紅包營銷等差異性營銷。55.新春來臨之際，XXX旗艦店發(fā)送了一條客戶關懷信息，祝愿所有會員春節(jié)快樂，闔家幸福。同時，贈送200減50優(yōu)惠券，有效期為7天，前500名還可獲得贈品。請訪問HTTP://T.CN/****以獲取優(yōu)惠券和贈品。請問，該信息屬于客戶關懷節(jié)日關懷嗎？（是）56.新春來臨之際，XXX旗艦店發(fā)送了一條客戶關懷信息，祝愿所有會員春節(jié)快樂，闔家幸福。同時，贈送200減50優(yōu)惠券，有效期為7天，前500名還可獲得贈品。請問，該信息屬于哪種類型的客戶關懷？（節(jié)日關懷）57.以下哪種客戶屬于忠誠客戶？（A.近期新客戶，購物頻繁，消費能力強）58.賣家針對忠誠客戶和流失客戶提供差異化服務，針對流失客戶使用的營銷方法是什么？（C.情感關懷挽回法）59.下面哪種客戶屬于忠誠客戶？（A.消費能力強，但很久沒來，需要抓緊維護）60.客戶信息收集通常包括基本數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和營銷數(shù)據(jù)等信息，以下屬于行為數(shù)據(jù)的是什么？（D.靜默下單次數(shù)）61.在主要交易過程中，結合CRM的“寶貝關懷”功能，及時提醒并引導客戶完成交易環(huán)節(jié)，從而減小客戶的流失。寶貝關懷主要包括哪些功能？（下單關懷、催付提醒）62.平臺站內的客戶信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理。其中，站內CRM工具信息整理工作主要包括會員分組管理、忠誠客戶整理和信息內容歸類。63.客戶流失的原因分為交易過程與客戶自身兩種。下列客戶流失的原因中屬于自身流失的是客戶可選擇的太多。64.用戶畫像是通過客服信息收集分析買家的購買行為，生成用戶畫像。65.客服主管的職責包括知識技能培訓。66.在客服主管的職責中，操作規(guī)則與技巧培訓、大促前的集中培訓、任務安排和活動實施規(guī)劃等內容屬于日常技能培訓。67.智能客服訓練師通過業(yè)務分析、知識挖掘和訓練測評等方法，不斷提升智能客服產(chǎn)品在業(yè)務應用過程中的問題解決能力。糾紛處理不屬于智能客服訓練師提高智能客服產(chǎn)品的方法。68.電子商務客戶服務崗一般分為客服專員、智能客服訓練師、客服主管三個階段。其中客服專員的主要任務是及時回復客戶消息、有效提高客戶滿意度和積極處理客戶問題。69.對，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務。70.智能客服訓練師需要通過業(yè)務梳理、數(shù)據(jù)分析、知識挖掘、訓練評測等方法，不斷提升智能客服產(chǎn)品在業(yè)務應用過程中的解決能力。71.客服主管可根據(jù)企業(yè)品牌客服團隊的數(shù)量和日常服務質量對客服進行激勵機制設計。下列激勵屬于物質激勵的是季度獎金。72.阿里指數(shù)是一個社會化大數(shù)據(jù)展示平臺，以阿里電商數(shù)據(jù)為核心，面向媒體、市場研究員以及社會大眾提供服務。73.淘寶站內的數(shù)據(jù)分析工具包括數(shù)據(jù)縱橫和生意參謀。74.數(shù)據(jù)縱橫中的選品專家版塊提供當前行業(yè)熱賣商品和熱門搜索關鍵詞的數(shù)據(jù)，以行業(yè)為維度。75.生意參謀是淘寶站內的數(shù)據(jù)分析工具之一。76.阿里指數(shù)是平臺內的數(shù)據(jù)分析工具之一。77.百度指數(shù)功能模塊包括趨勢研究、需求圖譜和人群畫像。78.第三方數(shù)據(jù)分析工具包括百度指數(shù)和谷歌趨勢。79.錯誤，鉆石展位是需要付費的流量。80.阿里指數(shù)以阿里電商數(shù)據(jù)為核心，面向媒體、市場研究員以及社會大眾提供服務。81.銷售數(shù)據(jù)分析的作用包括有助于正確、快速的做出市場決策、有助于及時了解營銷計劃的執(zhí)行效果和有助于提高網(wǎng)店營銷系統(tǒng)運行的效率。82.生意參謀的流量模塊提供全店流量的概況、來源和去向、實時訪客數(shù)和訪客特征、店鋪裝修效果和店鋪頁面點擊分布等內容。83.正確，數(shù)據(jù)縱橫的實時風暴模塊展示店鋪即時的實時更新數(shù)據(jù)，包括曝光量、瀏覽量、訪客數(shù)、產(chǎn)品訪客行為等數(shù)據(jù)。84.速賣通站內數(shù)據(jù)分析工具“數(shù)據(jù)縱橫”包括實時風暴、商品分析、成交分析、選品專家、搜索詞分析及行業(yè)情報六大板塊。(正確答案)C)店鋪歷史數(shù)據(jù)D)行業(yè)實時趨勢97.品牌分析是生意參謀中的一個重要模塊，可以幫助賣家（）。[單選題]*A)了解品牌在市場中的表現(xiàn)(正確答案)B)了解競爭對手的品牌情況C)了解消費者對品牌的評價D)了解品牌的歷史發(fā)展98.在生意參謀的品牌分析模塊中，可以查看品牌的（）。[多選題]*A)品牌關注度B)品牌搜索量C)品牌成交量(正確答案)D)品牌曝光量(正確答案)E)品牌口碑評價(正確答案)99.生意參謀中的品牌分析模塊可以幫助賣家進行（）。[多選題]*A)品牌策劃(正確答案)B)品牌宣傳(正確答案)C)品牌定位(正確答案)D)品