以CRM為核心的直復(fù)營(yíng)銷

11以CRM為核心的直復(fù)營(yíng)銷摘要：在目前市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境下，傳統(tǒng)銷售模式和方式使管理和銷售本錢很大，且顧客也并不能在任何時(shí)間或地點(diǎn)可以對(duì)企業(yè)進(jìn)行反響或達(dá)成交易，顧客的反響不能及時(shí)得到企業(yè)的回復(fù)，忠誠(chéng)顧客難以實(shí)現(xiàn)，企業(yè)利潤(rùn)率低下，很多企業(yè)在利潤(rùn)的低谷掙扎甚至掙扎。如此，作為營(yíng)銷的新模式－－直復(fù)營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生，其顧客目標(biāo)精確、強(qiáng)調(diào)和顧客關(guān)系、鼓勵(lì)顧客立即反響、關(guān)注顧客終生價(jià)值和長(zhǎng)期溝通等特點(diǎn)，使任何人都可以利用自己臥室的一隅之地經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；完成良好的產(chǎn)品與效勞，這要比通過單獨(dú)的零售方式更能吸引廣闊的顧客。CRM〔CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、效勞與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)效勞吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的本錢。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么東西，真正作到1:1，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。本文通過對(duì)直復(fù)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理的分析，將兩者結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷效率的提升！

一什么是直復(fù)營(yíng)銷

直復(fù)營(yíng)銷又稱為直接營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷，英文為DIRECT－MARKETING。它是個(gè)性化需求的產(chǎn)物，是傳播個(gè)性化產(chǎn)品和效勞的最正確渠道。美國(guó)直復(fù)營(yíng)銷協(xié)會(huì)〔ADMA〕的營(yíng)銷專家將它定義為"一種為了在任何地點(diǎn)產(chǎn)生可以度量的反響或達(dá)成交易而使用一種或幾種廣告媒體的互相作用的市場(chǎng)營(yíng)銷體系"。它區(qū)別與其他營(yíng)銷方式的主要特點(diǎn)有：賞1.藥目版標(biāo)顧蛛客選版擇更哈精確糕：冠直復(fù)教營(yíng)銷茄的人般員可才以從惰顧客返名單郵和數(shù)僻據(jù)庫(kù)截中的萄有關(guān)津信息坡中，枝挑選嘉出有且可能壽成為貍自己叔顧客懶的人仿做為敞目標(biāo)濁顧客阿，然止后與形單個(gè)佛目標(biāo)罩顧客敗或特誘定的括商業(yè)弊用戶籮進(jìn)行醋直接恥的信暑息交頸流。徐從而辟使目嚇標(biāo)顧棉客準(zhǔn)言確，歌溝通閥有針外對(duì)性傲。報(bào)2.仰強(qiáng)歡調(diào)與僵顧客董的關(guān)石系：舍直復(fù)菜營(yíng)銷濾活動(dòng)漂中，汪直復(fù)爪營(yíng)銷駱人員湖可根淺據(jù)每饞一個(gè)撞顧客今的不拔同需好求和胃消費(fèi)乳習(xí)慣嶼進(jìn)行壁有針漸對(duì)性特的營(yíng)蘋銷活皺動(dòng)。袋這將喪形成搭與顧心客間株一對(duì)拴一的集雙向張溝通饅，將跨與顧尖客形腔成并偵保持抄良好大的關(guān)交系。構(gòu)各種裂研究含說明早，令消費(fèi)昆者遲大部喝分購(gòu)涉買行形為屬脫于有仍方案面的購(gòu)存買?？睆?fù)裳營(yíng)銷慈人員禍深知嫌，顧譽(yù)客們母不會(huì)徒被動(dòng)濕地呆道在家籃中等俗著廣妄告的串到來(lái)隙。所劈以，泊他們級(jí)總是限集中秩全力糾刺激桐消費(fèi)灑者嚴(yán)的無(wú)服方案般購(gòu)置助或沖矮動(dòng)型描購(gòu)置誠(chéng)，為迎消費(fèi)最者喘立即加反響掃提供燥一切暑盡可植能的詢方便練。得3.熱激農(nóng)勵(lì)顧伏客立瞧即反朝應(yīng)：葵通過曾集中估全力別的激廳勵(lì)性項(xiàng)廣告痛接受揪者立舉即采鑼取某鞠種特煎定行寧動(dòng)，魄并為句顧客逃立即負(fù)反映望提供俯了盡車可能具的方父便和悄方式等，使咸人性脊化的稼直接岡溝通頓即刻徒實(shí)現(xiàn)判。割4.室衡營(yíng)銷艘戰(zhàn)略飄的隱模蔽性蜜：叫直復(fù)棵營(yíng)銷桌戰(zhàn)略祖不是研大張斤旗鼓都的進(jìn)身行的裝，因姨此不遠(yuǎn)易被造競(jìng)爭(zhēng)帝對(duì)手弄發(fā)覺魯，即史使炒競(jìng)爭(zhēng)連對(duì)手役發(fā)覺外自己岡的掩營(yíng)銷頑戰(zhàn)略麥也為醉時(shí)已療晚，疊因?yàn)楣睆?fù)蠢營(yíng)銷譽(yù)廣告鄉(xiāng)和銷縮售是宇同時(shí)霞進(jìn)行及的。貴5.棄關(guān)簡(jiǎn)注顧匯客終敢生價(jià)客值和抵長(zhǎng)期騰溝通度：預(yù)直復(fù)槐營(yíng)銷偽將企濃業(yè)的呢客戶沃(包鞠括最憲終客承戶、飯分銷玩商妄和合瓜作伙致伴)森作為特最重沾要的牌企業(yè)概資源明，通康過完占善的耍客戶鹿效勞壺和深砍入的賠客戶煤分析香來(lái)滿裂足客酷戶的售需求排，關(guān)淘注和帆幫助菌顧客介實(shí)現(xiàn)石終生件價(jià)值愿。櫻直復(fù)項(xiàng)營(yíng)銷猛起源聰于郵疤購(gòu)活慨動(dòng)。章14般98戀年，捐阿爾能定出傷版社腫的創(chuàng)背始人薯阿爾午達(dá)斯拘&#怪82斷26泰;馬吧努蒂監(jiān)厄斯競(jìng)〔A立ld套u(yù)s級(jí)M盾an德ut乒iu獄s〕哭在意詞大利湯威尼傳斯出奏版了徑第一上個(gè)印符有價(jià)催目表命的目乎錄。亮這普界遍被襖認(rèn)為期是最箏早有按記載錫的郵失購(gòu)活管動(dòng)。久16醒67階年，春威廉畝&#脹82奧26竟;盧扇卡斯泊〔W抗il普l(shuí)i尖am出L刑uc繭as贊〕在溫英國(guó)軟出版孔了第德一個(gè)莖園藝肥目錄漏。后干來(lái)，炸郵購(gòu)鞠活動(dòng)歪在美愉國(guó)、估意大租利、盒英國(guó)暑等地層有了息一定得的發(fā)惜展。自到了臂19棉26持年，劈謝爾風(fēng)曼〔飲Sh拍er用ma兇n〕厘和沙山克海稱姆〔龍Sa以ck圓he錦im花〕在餓美國(guó)檢創(chuàng)辦播了第曉一個(gè)妥現(xiàn)代雜圖書體俱樂啄部—籠—月推月圖憲書俱鍛樂部守〔T都he芒B打oo丹k新of暴t察he軍M糊on只th舅C晌lu景b〕乒。他售們開祖始運(yùn)嘴用了識(shí)免費(fèi)余試用偶方式卸，即階先向緩消費(fèi)答者走寄書籌，直粘到所消費(fèi)份者飛不再咐訂購(gòu)進(jìn)或者梳不再謠付款倡為止脫。這件與傳倉(cāng)統(tǒng)的暢先收睬款后蚊寄書笛的方曾式截扁然不繩同。答這也先是誓營(yíng)銷疲人員零試圖痕測(cè)量斤顧客懼終身倍價(jià)值止〔l那if攜et劫im冬e吧cu就st竊om嫁er跑v脂al燒ue定〕的櫻首次古嘗試咐世界學(xué)第二躍大直畫接反也應(yīng)公臥司—施—卡飾托睜&#片82玩26灰;文匪德曼賺&#世82堡26辮;約攤翰遜奶公司量〔W勒CJ失〕—逝—?jiǎng)?chuàng)敢辦人桶萊斯愈特嫩&#還82塊26員;文帽德曼機(jī)說，憂生產(chǎn)雖商9統(tǒng)0%漂的陡利潤(rùn)切來(lái)自鉗回頭癢客，闊只有辭10熊%來(lái)喝自零搬星散撤客。敏少損賤失5曲%的元老顧蜂客便茶可增扁加2旱5%既的蠅利潤(rùn)賢。因何此，例從戰(zhàn)艦略上龍講，齒企業(yè)言必須兼明確遍自己企是要兄側(cè)重燦于爭(zhēng)瀉奪市抄場(chǎng)份富額，碗還是紗要保涌持顧見客或殲培養(yǎng)夕忠誠(chéng)魄度。己據(jù)專節(jié)家分蝕析，衛(wèi)面臨翅劇烈信的塑市場(chǎng)羞競(jìng)爭(zhēng)譯，維側(cè)持一替?zhèn)€老醒顧客年所需忽的成濫本是榴尋求狐一個(gè)酬新顧鞏客成題本的豬0.齡5倍飛，而杠要使追一個(gè)鹿失去養(yǎng)的老期顧客冊(cè)重新裙成為笑新顧武客所塑花費(fèi)劍的成濤本那么刪是尋室求一耍個(gè)新赤客戶育本錢哨的1捎0倍什。如半何把哀傳統(tǒng)境廣告橫投放敗得到旁的客河戶保信持下消去并娃轉(zhuǎn)化縫為忠經(jīng)實(shí)客袖戶是礦我們訂進(jìn)行咱直效鎖營(yíng)銷滔的一儉個(gè)重赤要目杰的。還文德倍曼〔事Wu況nd抖er齒ma戴n〕車先生繩在1賀96公7年防首先形提出咐直復(fù)謀營(yíng)銷剝的概工念。漫他認(rèn)光為人仙類社絮會(huì)開希始的猾交易反就是窩直接規(guī)的，臣那種粉古典歡的一佳對(duì)一旅的銷掀售〔朗效勞蒼〕方洪式是跟最符尤合并健能最支大限揭度地毅滿足泡人們潛需要飾的方眨式，離而工總業(yè)革役命所置帶來(lái)灘的大陶量生殼產(chǎn)和助大量質(zhì)營(yíng)銷鞏是不喜符合促人性季的、濫是不吵道德扣的。鹽特別前是現(xiàn)菠階段選產(chǎn)品嗽市場(chǎng)男魚目暗混珠扒，大順量傳激統(tǒng)廣悔告充存斥媒悉體被讓大家臨稱之以為“辮眼球倘經(jīng)濟(jì)刻〞，爆可以扭說已親引起劈社會(huì)襲公憤忠，在桃當(dāng)今的社會(huì)醋條件區(qū)下，紅人們常更加絞追求令個(gè)性葡化的窄產(chǎn)品旬和服鉛務(wù)，四沒有準(zhǔn)人愿耍意接豐受與朵別人鞏一樣典的產(chǎn)俱品和失效勞途。這路就是繪大量輛營(yíng)銷匪致命姓的弱跑點(diǎn)和壞大量奪營(yíng)銷極時(shí)代襲衰敗忌、終恭結(jié)的綁根本銀原因意。娘正當(dāng)毅消費(fèi)像者焰對(duì)一假些產(chǎn)絞品普辣遍不倘信任獻(xiàn)時(shí)；啞對(duì)大蛋量的撐廣告芹感到遍厭倦稍并無(wú)耳所是向從時(shí)嬌；特季別是撞保健裕品價(jià)企業(yè)顯無(wú)所擴(kuò)適從濱而曲營(yíng)銷叮人員涉苦苦撕思考境、尋蒸找新往的營(yíng)委銷方潔式的圈時(shí)候涌，與直復(fù)苗營(yíng)銷傳應(yīng)運(yùn)阿而生已并以脾強(qiáng)大吐的生飼命力謹(jǐn)和適妄應(yīng)性騙迅速刑席卷意所有顧西方著國(guó)家淺，掀堆起了鉗一場(chǎng)蒙二十脹一世艦紀(jì)的痰營(yíng)銷偽革命蜂。我碑們國(guó)蔬家的挺保健口品碰藥品容企業(yè)機(jī)大多業(yè)局部稿接受啦采用售了塞直復(fù)黎營(yíng)銷火的方嬌法，匙但系墾統(tǒng)使處用的女還沒巧有。扎我們撞把哨直復(fù)肥營(yíng)銷磁作為夠進(jìn)入化市場(chǎng)俗的主鈴要手陵段，嶺可以欲極大豆地降糾低風(fēng)明險(xiǎn)。煩二，饞直復(fù)客營(yíng)銷阻的種麗類：取背直復(fù)貸營(yíng)銷性〔d扁ir運(yùn)ec這t瘡ma姜rk拆et斯in傳g〕推作為等營(yíng)銷五活動(dòng)鋪的一吉局部勺，與扇現(xiàn)代吉消費(fèi)胸者礙的聯(lián)癥系越蛾來(lái)越姨密切衡。一祥方面聞，現(xiàn)黑代社匪會(huì)生界活節(jié)述奏不夕斷加巧快，嶄使怨消費(fèi)貼者劍用于束購(gòu)物節(jié)的時(shí)屈間漸庭趨減袋少。幸另一烏方面朋，信俯息、刷通訊阿技術(shù)輸?shù)陌l(fā)疏展，蜂信用舟系統(tǒng)晌的不遮斷健扔全，燃對(duì)避直復(fù)磁營(yíng)銷朝的發(fā)應(yīng)展提睜供了手契機(jī)助。邀現(xiàn)在臟，隨陵著信戀用手蚊段和拘信息什技術(shù)認(rèn)的快園速發(fā)率展，遍直復(fù)鉛營(yíng)銷憤形式潔得到繩了空胖前的企開展金，其至形式織不再相局限時(shí)于郵燦購(gòu)活仍動(dòng)。竹隨著耕攜、電斧視以煌及鐘互聯(lián)域網(wǎng)膚等許報(bào)多媒沫體的陸出現(xiàn)躲，肆直復(fù)職營(yíng)銷旬形式渣變得部越來(lái)敢越豐葵富，巧常見床的鄭直復(fù)痛營(yíng)銷翅形式碰主要暢有：糕1．傲直區(qū)接郵押寄營(yíng)鋪銷：常營(yíng)銷辰人員紀(jì)把信盾函、苦樣品發(fā)或者剩廣告腦直接普寄給隨目標(biāo)野顧客蝶的營(yíng)賊銷活帖動(dòng)。捆目標(biāo)晶顧客凍的名風(fēng)單可興以租珠用、奴購(gòu)置奴或者涉與無(wú)近競(jìng)爭(zhēng)浴關(guān)系和的其親他企箱業(yè)相洪互交棗換。窩使用時(shí)這些譜名單穿的時(shí)債候，盞應(yīng)注援意名芒單的礦重復(fù)瘡，以悲免同萄一份撫郵寄靈品兩恢次以葵上寄豆給同呀一顧身客，康引起罰反感柱。值2．望目暖錄營(yíng)峽銷：饞營(yíng)銷擔(dān)人員豈給目陸標(biāo)顧貍客郵洗寄目羽錄，微或者說備有革目錄助隨時(shí)蘆供顧?？退魑缛?。椒經(jīng)營(yíng)株完整鳳生產(chǎn)減線的民綜合織郵購(gòu)道商店粘使用癥這種龜方式逐比擬百多，織如蒙革哥馬菌利頌&#瀉82學(xué)26辦;華豈德公長(zhǎng)司〔河Mo剛nt濫go獄me史ry洋W戴ar熔d〕針、西攀爾斯默&#編82窮26茂;羅芽巴克恭公司犯〔S料ea條rs共R礙oe悉bu張ck買〕等光。櫻3．掘杜批營(yíng)銷贈(zèng)：處營(yíng)銷盜人員肯通過濕疤向目疏標(biāo)顧熄客進(jìn)冰行營(yíng)濱銷活勿動(dòng)。饑反的普置及，均尤其搖是8摔00擔(dān)免費(fèi)寺懷的開泉通使?jié)M消費(fèi)郵者喉更愿葉意接靠受這朵一形糞式。順現(xiàn)在土許多射消費(fèi)盞者嫂通過蔥薄詢問匯有關(guān)年產(chǎn)品陣或服笑務(wù)的盤信息采，并符進(jìn)行蓄購(gòu)置鑼活動(dòng)洽。臘4．檢直桐接反藥應(yīng)電攝視營(yíng)給銷：嚴(yán)營(yíng)銷表人員奧通過游在電欣視上代介紹射產(chǎn)品渾，或渴贊助燭某個(gè)松推銷嗎商品巧的專猜題節(jié)共目，浙開展繳營(yíng)銷繪活動(dòng)然。在售我國(guó)度，電婆視是庸最普斥及的稠媒體診，電閑視頻診道也哭較多瓜，許抄多企稼業(yè)已戀開始減在電鑒視上脫進(jìn)行辦營(yíng)銷采活動(dòng)界。榨5．宿直假接反抄應(yīng)印妥刷媒規(guī)介：爹直接賓反響翅印刷痕媒介桿通常愉是指犧在雜荒志、媽報(bào)紙跡和其視他印刪刷媒月介上酸做直諷接反陪應(yīng)廣巧告，何鼓勵(lì)珠目標(biāo)徐成員峽通過袍師或回暈函訂沿購(gòu)，盲從而榜到達(dá)嚷提高贈(zèng)銷售打的目距的，矛并為戰(zhàn)顧客扯提供持知識(shí)功等服洲務(wù)。削6．共直濁接反碌應(yīng)廣竭播懸播送掃即可錢做為漆直接渴反響弱的主堤導(dǎo)媒禮體，逼也可臉以做錦為其章他媒排體配鄉(xiāng)合，諒使顧費(fèi)客對(duì)組播送匙進(jìn)行楚反響乘。隨柏著廣饑播行廳業(yè)的轎開展厭，廣切播電逮臺(tái)的晝數(shù)量升越來(lái)品越多夕，專娛業(yè)性殺越來(lái)舊越全脹，有閥些電概臺(tái)甚守至針票對(duì)某導(dǎo)個(gè)特似別的瘋或高歇度的楚細(xì)分魂小群科體，偉為唇直復(fù)椅營(yíng)銷遞者尋四求精移確目泥標(biāo)指玻向提咸供了他時(shí)機(jī)兼。錢7．匙盜網(wǎng)絡(luò)鄰營(yíng)銷采：含營(yíng)銷全人員舞通過驚互聯(lián)草網(wǎng)球、傳摘真等詢電子熊通訊慌手段穗開展述營(yíng)銷腸活動(dòng)良。目次前，割像或書籍走、計(jì)今算機(jī)么軟硬腿件、般旅游側(cè)效勞綁等已州普遍珍在網(wǎng)慢上開魯始了露其營(yíng)共銷業(yè)雨務(wù)。軋除享此之濱外，穗營(yíng)銷迅人員階還利史用報(bào)葵紙、敲雜志菠、廣悶播電輝臺(tái)等細(xì)媒體店進(jìn)行知營(yíng)銷搏活動(dòng)奉。上蛋述幾蹲種直直復(fù)姨營(yíng)銷予方式握可以渡單一秀運(yùn)用岸，也圾可以渴結(jié)合村運(yùn)用造。壽三，擾直復(fù)霜營(yíng)銷爬的特遮征較盡管顏直復(fù)饅營(yíng)銷增作為泳一種錄營(yíng)銷鋒思想把早就艱存在永，但評(píng)是一價(jià)直到綱80燙年代棋，人憶們?nèi)哉J(rèn)為降它是饑分銷鴉的一理種方孩法。泄大家盒普遍旗接受漠的定葛義是攪史丹提&#急82特26耗;瑞猾普〔倉(cāng)St終an鵝R緩ap歡p〕深和湯細(xì)姆奶&#開82怪26元;柯距林斯?jié)M〔T抵om改C哲ol肉li頑ns千〕所愁作的掌定義杜：“區(qū)直復(fù)散營(yíng)銷朝是不那么經(jīng)過乒門市塌，直愿接在噸買賣屬雙方百之間工完成以交易皺的一囑種分暢銷形麥?zhǔn)?。皺〞上紹述定鞠義雖伶然概摧括了莫直復(fù)闖營(yíng)銷很的基四本本戶質(zhì)，貍但是械隨著弓直復(fù)典營(yíng)銷淋的作蠶用越簽來(lái)越域廣泛狗，它舟已經(jīng)心很難滋全面充概括房直復(fù)版營(yíng)銷遮的用顫途。觸直復(fù)門營(yíng)銷職和其踐數(shù)據(jù)惱庫(kù)關(guān)也注的內(nèi)是每賓個(gè)責(zé)消費(fèi)扣者抖和潛槽在膛消費(fèi)同者焰的行仍為。協(xié)他們夠根據(jù)那消費(fèi)勿者列過去信的購(gòu)漲買行多為來(lái)放預(yù)測(cè)近未來(lái)幅的行宴為。將這些巾信息蝶是以耍個(gè)人肆為單剖位進(jìn)兇行處執(zhí)理的圾，即宏使陡消費(fèi)曲者疏數(shù)以殿萬(wàn)計(jì)莊，仍安可用鏡它來(lái)端進(jìn)行殺對(duì)個(gè)滑人行割為的慰分析煤并做烏出決阻策。掙這并奧不意滴味營(yíng)灰銷調(diào)稅研已仗過時(shí)們，但仿是如鍵果只盞依靠香營(yíng)銷紙調(diào)研陰所得簡(jiǎn)到的百信息燃，將展會(huì)做廣出普尤遍適落用于侮消費(fèi)竿者踏行為項(xiàng)的假賞設(shè)，蹈這一卸假設(shè)昆運(yùn)用熟到個(gè)客人情史況時(shí)俗，可鄰能是請(qǐng)錯(cuò)誤旋的。期總之犬，暑直復(fù)達(dá)營(yíng)銷拐強(qiáng)調(diào)蘋根據(jù)羞有關(guān)棗個(gè)人想的信借息進(jìn)避行分僵析決屈策，閣最終蜓使顧受客終方身價(jià)郊值達(dá)拐到最潛大化并。提直復(fù)預(yù)營(yíng)銷測(cè)的特喝征可濟(jì)以概粱括為比互聯(lián)亦性、故目標(biāo)腥化、瓜控制愉和連顧續(xù)性莊。載1．救互聯(lián)寫性〔咽in簽te零ra饑ct辮io仆n〕征指嬸營(yíng)銷繩人員柳和筆消費(fèi)愿者嗓之間躺的相川互聯(lián)您系，肺它包稼括兩六層含串義：番〔1賤〕秧營(yíng)銷棉人員座怎樣適在目愿標(biāo)市湯場(chǎng)上斃提供棗旨在短引起甘消費(fèi)腰者武反響辣的刺莊激物呀?！苍?〕曉消費(fèi)奸者秀怎樣斃對(duì)此菠做出皇反響鐮。與盤消費(fèi)鉆者癥的相第互聯(lián)打系中殲，解營(yíng)銷疾人員哥可以建獲得寶能有幻效地發(fā)進(jìn)行海目標(biāo)逗化和步控制衰的信味息和藥怎樣鎮(zhèn)與鐵消費(fèi)部者骨保持晌聯(lián)系欲的信棕息。艙因此鼓，在菌直復(fù)滋營(yíng)銷助的四溪個(gè)特難征中濾，互完聯(lián)性申是處件于中釋心位櫻置的遇。引2．歡目標(biāo)延化〔牢ta既rg敵et愧in售g〕皺是指抹營(yíng)銷麻人員臺(tái)選擇脖產(chǎn)品剝或服勉務(wù)信第息的賣接收遮入的叔過程新，信委息的霜接收姥入可起以是淚已購(gòu)溫買過綠產(chǎn)品呀或服思務(wù)的吹消費(fèi)鉤者遣，或哈極有陡可能籠成為丈主顧臉的潛模在洲消費(fèi)盾者嗓，或短廣闊滋的潛莫在叔消費(fèi)蕩者劈。春營(yíng)銷燕人員合可以送定期全檢查病上次團(tuán)營(yíng)銷千活動(dòng)摟的結(jié)形果，催以期形獲得另更準(zhǔn)孕確地敏進(jìn)行炮目標(biāo)臨化的慈信息只。棉3．犬控制扒〔c告on翅t(yī)r杠ol聚〕指鼻的是齒對(duì)營(yíng)泥銷活孕動(dòng)的灶管理肉，包油括制隆定目借標(biāo)和朵方案早，做釣出預(yù)腔算和介評(píng)估復(fù)結(jié)果凡。它捆是一喚個(gè)循年環(huán)的戴過程掛，緣營(yíng)銷五人員落一般今根據(jù)灰過去劇控制鴿過程著的結(jié)飲果來(lái)驗(yàn)制定績(jī)未來(lái)案的計(jì)柄劃。浩4.瞇連續(xù)涼性〔橋co寺nt誦in遮ui矮ty撞〕是瓶指保令留現(xiàn)羊有的剪顧客跌群，蕩向他第們銷嘴售其住他產(chǎn)賄品和偉更高復(fù)級(jí)的蠶產(chǎn)品呈。在簡(jiǎn)企業(yè)犯中，暈很多翅利潤(rùn)儲(chǔ)來(lái)源時(shí)于已山有的巨顧客訓(xùn)群，派因此急連續(xù)饞性顯綢得很藥重要腔。與爹顧客孟的相干互聯(lián)凈系中毅獲得嚷的重行要數(shù)拒據(jù)，柴能使韻營(yíng)銷主人員隆更好蓄地與值顧客橋進(jìn)行劃溝通望，及思時(shí)獲皆得他匆們的沿興趣婆和偏餐好，辣了解棄他們慕對(duì)過旁去營(yíng)伶銷活府動(dòng)的述看法營(yíng)。雖姥然現(xiàn)昨在很渴多企罪業(yè)并講未認(rèn)社識(shí)到李連續(xù)從性的患重要懶性，劍但已軟有研統(tǒng)究表宿明，差向已蜻購(gòu)置陪過產(chǎn)刮品的疑消費(fèi)肆者疫再次抹銷售饅的成悄本只食占吸筍引新訴客戶狼的一亡小部躍分。嶼例如償，在撒新車柳市場(chǎng)塌，上忘述兩森種成宏本的震比例本為1唇/5蠢。厘直復(fù)告營(yíng)銷故的上般述四享個(gè)特慎征是廊相互逮聯(lián)系豬的，禾其總辨的目誤標(biāo)是愈通過篩建立去數(shù)據(jù)淡庫(kù)，香保存肌老顧她客，扣吸引難新顧臣客，費(fèi)使顧岔客終摔身價(jià)渾值最呆大化怨。顧罵客終仆身價(jià)簽值是固指顧辦客終貧身對(duì)亡一個(gè)肯企業(yè)搜帶來(lái)太的總駁的凈旋收入編，它敗意味傍著顧屬客對(duì)慎該企閘業(yè)保逮持忠這誠(chéng)的孕期間瓣，將妙帶來(lái)?xiàng)壍念A(yù)獎(jiǎng)期未摸來(lái)收樣入的趴?jī)r(jià)值峰總和報(bào)。孝四：內(nèi)傳統(tǒng)蚊營(yíng)銷饒的缺身點(diǎn)和府直復(fù)乓營(yíng)銷敞的優(yōu)媽勢(shì)：董傳統(tǒng)殘營(yíng)銷杏涉及蘆到推揉銷費(fèi)僅用、擇廣告星媒體被費(fèi)用識(shí)、倉(cāng)筋儲(chǔ)費(fèi)溝用、塵渠道事費(fèi)用董等，欲管理紙和銷喊售成往本十貿(mào)分之竿高，防而冶直復(fù)扎營(yíng)銷活在一軌定程濃度上夠費(fèi)用掘較低職了、證效率餓提高鈔了。才1、切直復(fù)茫營(yíng)銷腔降低詳了整箏體顧悲客成附本。凱直復(fù)秋營(yíng)銷育剔除找了中開間商嚷加價(jià)傍環(huán)節(jié)奸，從北而降夢(mèng)低了臘商品硬價(jià)格飄；同曬時(shí)讓葡顧客冷無(wú)需懸出門皂就可薄購(gòu)物參，使儀他們利的時(shí)釣間、上體力功和精仆神成晴本幾壟乎降辦為零懇。原2、蘆直復(fù)松營(yíng)銷旬順應(yīng)妻顧客區(qū)講求宇時(shí)間蘆效率些的趨拴勢(shì)。倒相比陶較逛織街購(gòu)?fù)廖?，字現(xiàn)代偷人更勻愿意臣把寶捷貴的致時(shí)間液投入蠻到工鑼作、裙學(xué)習(xí)偉、交癥際、惠運(yùn)動(dòng)騰、休睡閑等賊更有鼓意義馬的事喇情中逆，而蒙直復(fù)轎營(yíng)銷史部〔或挑網(wǎng)絡(luò)凍〕訂色貨、佛送貨倉(cāng)上門博的優(yōu)炒點(diǎn)為勢(shì)顧客肺的購(gòu)孫物提毀供了器極大裁的便悟利。肚文3、關(guān)網(wǎng)絡(luò)棟通訊涉技術(shù)宏的推柿廣促誓進(jìn)了飽直復(fù)編營(yíng)銷史的發(fā)注展。痕媒體魯是融直復(fù)晉營(yíng)銷切成功駐的關(guān)缺鍵。崖今天再，發(fā)架達(dá)的隊(duì)通訊敘設(shè)施授特別原是盡互聯(lián)值網(wǎng)稠絡(luò)技幸術(shù)的練運(yùn)用昏〔據(jù)盯統(tǒng)計(jì)更，目酒前我逃國(guó)已壁有5宋00蛋0萬(wàn)常部移部動(dòng)電釘話，泥1億鬧部固執(zhí)定電甩話；勤電腦沫保有嶺量超破過1環(huán)20較0萬(wàn)恭臺(tái)，庭互聯(lián)抗網(wǎng)催用戶絨超過會(huì)40梁0萬(wàn)泳戶〕蹲正使蘭電子舟購(gòu)物賭成為嗚一種壽趨勢(shì)很。指4、峽直復(fù)泊營(yíng)銷瘡順應(yīng)植顧客陰個(gè)性披化需階求的前趨勢(shì)殖。通恢過胞直復(fù)殘營(yíng)銷魔，生戰(zhàn)產(chǎn)商筆可根芽據(jù)每暖位顧介客的鄰特殊誕需要駝定制吐產(chǎn)品拐，從口而為者顧客芬提供慢完全慎滿意休的商薪品。腐新獲世紀(jì)妨呼喚焰直復(fù)信營(yíng)銷就但測(cè)營(yíng)銷卷戰(zhàn)略估的轉(zhuǎn)抱變有乎其經(jīng)豪濟(jì)上鞏的理鼓由。刺傳統(tǒng)借的泥形象徹廣告違對(duì)許淡多公距司來(lái)螺說實(shí)偽在是宅太沒凍有針?biāo)獙?duì)性束。隙例如敢可口先可樂銀的大曉局部蝴收入院是來(lái)悅自8獅%的斤美國(guó)敵人，茫但孫可口擾可樂針卻在擦做上猶億元差的歷電視稍廣告與給1負(fù)00傘％的箏百姓劣。這納是一癥個(gè)很成不合臂理的接比例洋，繁可口害可樂誓試圖鐘找到恰適宜尤的比秤例。懸可口臟可樂閉明白享必須厲和每寒個(gè)客渣戶建互立起壞更近忍的關(guān)總系，批因?yàn)閼浾l(shuí)也陪沒有?？吹降襁^一洗個(gè)客枝戶群初買可闖樂，攔每一妖次都栗是一鹿個(gè)單為個(gè)的桂客戶矮。削傳統(tǒng)永的廣偵告面衫臨一昌個(gè)結(jié)妄構(gòu)性鄰危機(jī)乘。為偵了不殊讓人耕忘記證，企突業(yè)必槐須做繩更多譽(yù)的廣肺告。庭但僅選僅知受名以拌及留憐下好賓印象參并不唱夠。球統(tǒng)計(jì)橋資料蘋說明壯，每秒天一的個(gè)壽消費(fèi)籠者飯要面燦臨1爪60喪0個(gè)妄廣告暈信息侍。毫昏不奇漠怪，諒他過女一會(huì)微就會(huì)濱忘掉諒一大魚局部殼，另乖一部成分會(huì)狹錯(cuò)誤擔(dān)地記倦憶。叔Br戰(zhàn)au咳n寒咨詢勿公司就客戶漫解決臭方案條副總張裁L住ar毛ry式G勵(lì)ol頭dm主an除把2尺00督2年嶄稱之粗為“膚讓我徑們運(yùn)虹用〞窯年。翠在B眉ra訂un宋咨詢擁公司單發(fā)布雙的一艷份研絲究報(bào)森告?部20錄02減年錄CR冶M春十大噴趨勢(shì)由?中置，揭小示了捆它認(rèn)亂為在國(guó)20欄02諷年整糠個(gè)銷CR腹M諷行業(yè)羞最有有影響遼的發(fā)群展趨埋勢(shì)。炊五，善客戶頌關(guān)系迷管理煮從上受個(gè)世臣紀(jì)九蟲十年與代起膝，掌市場(chǎng)茅營(yíng)銷營(yíng)策略們開始化從“購(gòu)以產(chǎn)器品為父中心埋〞向欲“以聚客戶址為中婦心〞驢進(jìn)行脹轉(zhuǎn)移腎，開怖始強(qiáng)毅調(diào)并返實(shí)踐齒Cu及st燃o(jì)m接er勞/C糕on曾su帳me形r客純戶/慎消費(fèi)閃者眨、C詞os未t成雞本、諷Ch遼an愉ne扣l渠評(píng)道、患Co季nv涼en窩ie窄nc逗e方活便性辟—話—“葉4C沃〞。材“4倒C〞際最初匹關(guān)注立的是前把鏈?zhǔn)袌?chǎng)膀營(yíng)銷仰概念寬引入掏企業(yè)宗的服扯務(wù)組頑織，挽對(duì)客幅戶/廊消費(fèi)孝者鎖進(jìn)行駐高效襲、便如捷、愁低成涂本的仆效勞由，提扯高客岡戶/嘉消費(fèi)攀者摘的滿醬意度盒?！凹m4C冤〞提氏供了饑一種遺“以類客戶霸為中扁心〞恰的理拖念和次初步凱方法潑，但鴿在實(shí)訂際救企業(yè)儉管理總中還奧有許驢多細(xì)黑致問炎題亟溜待回祥答。根例如顆：

包1.跌“總以客竭戶為讀中心催〞或松者“筍以客培戶為截上帝起〞，罵是指錢工作順態(tài)度悅，還壯是工晉作方友法，溉或是吉指客歐戶的今一切湯需求虎都要洋無(wú)條遙件、雄10催0%杏地滿位足？茂“以的客戶綁為中史心〞賴和“瓣企業(yè)鏈追求隱利潤(rùn)陜最大丟化〞區(qū)，究固竟孰忠重孰寬輕，竹哪個(gè)織是手鉗段，堂哪個(gè)浩是目壇的？例2.垮如超何識(shí)桃別客遙戶的橋差異廉？哪收局部厲客戶籃是最史具價(jià)活值的弦，哪撒局部服是最脾具成晌長(zhǎng)性報(bào)的，濱哪部費(fèi)分是借利潤(rùn)恐低于視邊際銷本錢業(yè)的？趴對(duì)各垂種商柜務(wù)數(shù)胸?fù)?jù)，莊要分府析哪抹些方嫁面，廣如何紐能做盼到定幅量分煎析，第而不境是只款停留膨在定胞性分文析上窯？計(jì)3.尸怎萬(wàn)樣能昆夠最殖優(yōu)地沉整合廢客戶都、公理司、滋員工此等資碼源，奪采用扎最有雕效的拒業(yè)務(wù)舞流程鍬開展謝“一踏對(duì)一苗〞銷扣售和門效勞級(jí)，降磨低整手體運(yùn)秒營(yíng)成核本，森同時(shí)政提高駛企業(yè)寧銷售誕收入極、侄客戶逗滿意垂度只和員磨工生初產(chǎn)力選？對(duì)久生意走、項(xiàng)呢目、裹過程餓和結(jié)播果采脈用什墊么方毫法掌厘控，漠怎樣隨預(yù)測(cè)妥未來(lái)趕的銷駕售收恩入？訓(xùn)4.顫面打?qū)T蠢工的奸頻繁息“吵跳槽紅〞和興客戶進(jìn)的流繩失，頓如何躺保住卡老客犯戶、輪潛在特客戶舌和業(yè)伍務(wù)資為源？茶如何洽有效驗(yàn)地開瓜發(fā)新頃客戶脖和新浴業(yè)務(wù)碧？怎子樣做墓好客蔬戶關(guān)井懷，殃提高涉客戶登忠誠(chéng)松度？壘5.畢銷毀售部悟門內(nèi)珠部怎導(dǎo)樣協(xié)挪同工姿作，閱效勞根部門侵內(nèi)部杯怎樣逮協(xié)同固工作顧？銷斬售部孤門和急效勞釣部門垃之間紡怎樣壯高效寫協(xié)作既？客脹服人鑒員的畫水平看讓客騰戶非釘常不斃滿，伯銷售限代表堆在不犬了解斬的情首況下牙還努宵力向等客戶懇推銷剪新產(chǎn)但品鑒；或職者客裁服人殲員不晚能及沫時(shí)了瑞解到收對(duì)所庸銷售憤產(chǎn)品槐的保糧修期核已過卸，還憐在免基費(fèi)提劫供服乞務(wù)—?jiǎng)印踝颖茏u(yù)免這柏種情軍況？交6.峰怎吊樣能擠做到歐移動(dòng)參辦公史和脫斑網(wǎng)辦邪公？膚對(duì)牧競(jìng)爭(zhēng)釣對(duì)手蔽，如墨何知熊己知邪彼、挽百戰(zhàn)幫不殆拒？浸7.棟…取…

牽企業(yè)景面臨昨著前漲所未勸有的坊劇烈睡市場(chǎng)速競(jìng)爭(zhēng)莖和挑過戰(zhàn)：焦人們奔的工燦作和愈生活肺節(jié)奏晚越來(lái)六越快襯，生慚意機(jī)蘭會(huì)稍儀縱即給逝；番客戶幟對(duì)差蕉別化肥效勞蹦日益捧挑剔脅，客咱戶與側(cè)員工裂的忠躲誠(chéng)度務(wù)愈發(fā)倚脆弱摩；產(chǎn)案品夠利潤(rùn)妨不斷吐降低仇的同佳時(shí)，缺企業(yè)億運(yùn)營(yíng)隆本錢白卻不僚斷上調(diào)升…謀…茄這是辜傳統(tǒng)模營(yíng)銷賢中的濁客戶驅(qū)管理父不可管防止影而又對(duì)十分油重要毫的難呀以解昂決的鋤問題乖。隨紋著科年技的慧開展暗和時(shí)秒代的楚進(jìn)步局，我誦們迎棗來(lái)了甘信息餃經(jīng)濟(jì)含、仁網(wǎng)絡(luò)漁經(jīng)濟(jì)縣、忌知識(shí)證經(jīng)濟(jì)庭的新醋紀(jì)元華，一食種嶄緞新的找、稱福之為余CR贏M蹄的煉企業(yè)教管理誓理論彎和軟族件呈抓現(xiàn)在瘡我們糕面前旨，為饞企業(yè)膏翻開驅(qū)了通汪往發(fā)翠展和屆成功觀的大淘門。批上個(gè)紋世紀(jì)榴九十鮮年代閱中、斥后期瓶，“續(xù)以客印戶為云中心催〞的窮市場(chǎng)幸營(yíng)銷揪理論銹經(jīng)過喝不斷吸演繹呆，孕薪育出語(yǔ)一整筒套相脫關(guān)的荷企業(yè)踢管理通理論像和實(shí)店踐方漏法，應(yīng)CR倉(cāng)M江正是享在此師過程惱中應(yīng)難運(yùn)而龍生并暫走向執(zhí)成熟擱。殖美國(guó)芝艾克新認(rèn)為繪，在猶e時(shí)轎代企昆業(yè)只夾有做濃到C以CP稻R〔忽方便便、關(guān)遼懷、芹個(gè)人達(dá)化、趕立即擠響應(yīng)殼〕，聰才能蟻更好豆地維膀系客差戶關(guān)疾系。裂上1、球讓客反戶更療方便管〔C煉on果ve衰ni銳en保t〕脊

傭要讓妄客戶搭更便晉于取愈得企式業(yè)的在效勞閣，就胸如同建家門悲口的伏雜貨汗店，暫隨時(shí)印想要鼓的都?？梢允救ト∷{(lán)。很載多企排業(yè)設(shè)撕立了殲80息0熱凈線電眨話以柿便解順答客串戶疑威問。溉但實(shí)惱踐遷證明賞，高框頻率晚的電很話占惡線率璃已經(jīng)子成為悉圖溝通擠的重喘要阻脂礙。舊在e亭時(shí)代望，企承業(yè)必葛須讓傲客戶盼自己轉(zhuǎn)選擇海是由線謝、網(wǎng)像站、龜仰、E蛙-m匠ai勤l或愈面對(duì)東面等志不同建溝通兩方式常，與炸企業(yè)姿接觸狼，取辮得產(chǎn)洲品信壽息或扭效勞加。牽2、冷對(duì)客擋戶更拉親切礎(chǔ)〔C房ar禮e〕由

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主項(xiàng)兆目角客戶配關(guān)系商管理太傳料統(tǒng)樹客戶槳管理

禁管理丟內(nèi)容幟市心場(chǎng)管謝理、喪銷售監(jiān)管理才、服侄務(wù)管捕理、鑄客戶械關(guān)心醋、分敢析決徐策、氏銷售串時(shí)機(jī)郊挖掘限、牢客戶避管理騎、合貝作伙助伴管抹理、達(dá)競(jìng)爭(zhēng)折對(duì)手槽管理稱、產(chǎn)憐品質(zhì)徑量和焰員工椅管理鏡客許戶檔籃案管便理

桿管理更工具娘案客戶嗚關(guān)系透管理崗系統(tǒng)歸、A復(fù)SP辰應(yīng)用肺效勞扭手買工記剛錄、油電子蟻記事縣本、造EX火CE西L、幕WO溝RD

且分布之式管傭理針建立繁共享舒信息鋸平臺(tái)宅、挎安區(qū)域師管理絮、移崗動(dòng)辦閘公鋪無(wú)法群實(shí)現(xiàn)

染工作顧流管箏理全及時(shí)蘭了解峰和監(jiān)壩控業(yè)杠務(wù)進(jìn)拒程、碗實(shí)現(xiàn)炒協(xié)同羽工作笨無(wú)顛法實(shí)行現(xiàn)

莖價(jià)值猾客戶情的關(guān)貍注什價(jià)值獲客戶防的服屬務(wù)與線關(guān)心誕、滿充足個(gè)饑性化蕩需求借無(wú)幫法實(shí)術(shù)現(xiàn)

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未提升憂核心旁競(jìng)爭(zhēng)婚力判通拘過對(duì)暴客戶學(xué)、產(chǎn)包品、慘員工供、合買作伙圾伴、嶄競(jìng)爭(zhēng)美對(duì)手枝的追饞蹤及陵對(duì)市摩場(chǎng)、番銷售括、服朝務(wù)等住工作鵝的統(tǒng)瓜計(jì)分記析，左幫助樣企業(yè)藥科學(xué)描決策橫，全赤面提戀升竊核心解競(jìng)爭(zhēng)艙力硬無(wú)括法實(shí)記現(xiàn)

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挪1，賊直復(fù)遭營(yíng)銷棚模式劫的操馳作步蘋驟

塌第一革步，站建立倆系統(tǒng)茶：搏CR騙M稿系統(tǒng)誓完成會(huì)以后委，搭體建了謠一個(gè)劣先進(jìn)胸的平克臺(tái)。肚由于刃數(shù)據(jù)句庫(kù)是內(nèi)空的搖，如那么何充壯實(shí)數(shù)支據(jù)庫(kù)果是個(gè)專關(guān)鍵仆問題鏈。

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爪A，張直互反式屈廣告

龍B，獵購(gòu)黎買別遣人現(xiàn)針成的遵符合悅我們壓目標(biāo)壟人群辯數(shù)據(jù)

禽C，剪和懸相關(guān)叫公司博單位浩合作披獲取虜?shù)谌龢O步：督建立普一對(duì)美一溝詞通關(guān)領(lǐng)系

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請(qǐng)通過哀和販消費(fèi)烘者種的良約好溝付通，賊消費(fèi)趴者萌可以推到我記們的禽展示姐中心重、指肝定藥昨店商裕場(chǎng)去彎購(gòu)置屯，也酸可以擁通過矮速遞嫌公司努送貨決上門徐。劃第五竄步：忙通過慎呼