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文檔簡介

客戶分配接待輪排制度背景客戶是公司生存發(fā)展的重要資源,因此客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理的重中之重。在接待客戶方面,制定合理的分配接待輪排制度,不僅能讓客戶得到更好的服務(wù)體驗,也有助于公司合理分配資源,提升工作效率。目的制定客戶分配接待輪排制度的目的在于:合理安排客戶接待順序,提高客戶滿意度;平衡員工的工作量,減輕工作壓力;優(yōu)化資源配置,提高工作效率。內(nèi)容1.客戶分級管理在制定客戶分配接待輪排制度之前,公司首先要進(jìn)行客戶分級管理??蛻舴旨壷饕钥蛻舻膬r值和重要性為基礎(chǔ),將客戶分為不同層次,并為每個層次制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待輪排制度。2.接待輪排制度接待輪排制度是指公司針對不同客戶層次制定的安排不同員工輪流接待客戶的具體制度。具體制度如下:A.重點客戶重點客戶是公司關(guān)注和重視的優(yōu)質(zhì)客戶,制定重點客戶接待輪排制度的目的在于優(yōu)先保障重點客戶的服務(wù)體驗,為公司提供更穩(wěn)固的客戶基礎(chǔ)。具體制度如下:每個重點客戶都由一個特定的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé);每個客戶經(jīng)理每周必須接待定期預(yù)約的重點客戶,接待時間不少于1小時;如果某一個客戶經(jīng)理在一周內(nèi)無重點客戶可接待,可以由其他客戶經(jīng)理代替接待;在公司拓展新客戶時,應(yīng)優(yōu)先考慮重點客戶,由客戶經(jīng)理代表公司拜訪。B.一般客戶一般客戶是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的主要客戶來源,制定一般客戶接待輪排制度的目的在于進(jìn)行合理輪排,達(dá)到平衡工作量和資源利用的效果。具體制度如下:各個客戶經(jīng)理輪流接待所有一般客戶,輪換周期為1周;每個客戶經(jīng)理一周內(nèi)接待的一般客戶數(shù)量不少于3個,接待時間不少于0.5小時;對于未完成預(yù)約的客戶,應(yīng)在下一個輪排周期內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)充;如某一位客戶經(jīng)理在一周內(nèi)未能滿足接待指標(biāo),應(yīng)由其他客戶經(jīng)理代替進(jìn)行接待;如新客戶咨詢進(jìn)入公司時,應(yīng)由輪排隊伍中的客戶經(jīng)理進(jìn)行接待。C.普通客戶普通客戶是公司吸引和培養(yǎng)的客戶潛力,制定普通客戶接待輪排制度的目的是針對新客戶的需要,建立一個初期優(yōu)先服務(wù)的機(jī)制。具體制度如下:新客戶的接待應(yīng)優(yōu)先考慮,由值班客服進(jìn)行接待;成功吸引的新客戶應(yīng)由客戶經(jīng)理接手,由該客戶經(jīng)理于下一個周排輪中進(jìn)行接待;對于未能及時接待的普通客戶,應(yīng)向客戶致以歉意,并及時進(jìn)行補(bǔ)償或協(xié)調(diào)解決。3.員工安排在制定接待輪排制度時,公司也要考慮員工的工作壓力和接待能力,合理配置員工資源,既能保障客戶服務(wù)質(zhì)量,又能合理分擔(dān)員工工作負(fù)荷。具體安排如下:每個客戶經(jīng)理每周平均接待的客戶數(shù)應(yīng)在一定范圍內(nèi),不應(yīng)過高或過低;針對客戶類型和員工能力,對每個客戶經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估,以期合理安排工作量和工作難度;輪排隊伍中應(yīng)確保有足夠多的值班客服人員,隨時應(yīng)對來電、來訪的客戶進(jìn)行接待和咨詢;對于客戶經(jīng)理人員,應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作,鼓勵相互之間學(xué)習(xí)交流,提高接待能力。結(jié)論客戶分配接待輪排制度的制定不僅能提高客戶服務(wù)質(zhì)量,讓客戶得到更滿意的服務(wù)體驗,也有助于公司更好地合理配置資源

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