最棒導購 第三章 導購應具備專業(yè)的銷售知識

/了解顧客心理,迎合顧客需要了解顧客購買心理。顧客的心理是指顧客存成交過程中發(fā)生的一系列極其復雜、極其微妙的心理活動.包括顧客對商品成交的數(shù)量、價格等問題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等.顧客根據(jù)自己的需求，到商店去購買消費品，這一行為中，心理上會有許多想法，驅使自己采取不同的態(tài)度.它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。因此我們對顧客的心理必須以高度重視。這也就要求導購要研究和體察顧客的購買心理，分辨不同類型的顧客,采取不同的接待顧客方法.1．掌握顧客購買心理的八個階段及導購任務（1）顧客購買心理的八個階段所謂顧客購買心理八個階段就是:①開始“留意"商品；②對商品“感興趣”；③“聯(lián)想”使用情況；④對商品“產生欲望”；⑤“比較”商品價格；⑥“信任”導購或商品；⑦“決定”購買；⑧顧客感到“滿足”。我們以購買領帶為例具體說明顧客“購買心理的八個階段"的內容如表3．１所示。購買心理的八個階段顧客購買的心理流程第一階段留意顧客隨意瀏覽注意店內環(huán)境設施、商品陳列、店堂容貌、導購風格、宣傳資料、POP擺放并留意心目中的商品.例：看見陳列的領帶，“啊!好漂亮的領帶?！钡诙A段感興趣對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能中的某一點產生了興趣和好奇.例：看見領帶上“日本造"的標永,“日式的設計也蠻有趣的第三階段聯(lián)想從各個不同角度端詳并聯(lián)想產品會帶來哪些益處?解決哪些需求？將會得到哪些享受？例：聯(lián)想自己穿兩裝的姿態(tài)，“這種顏色應該適合太太也會喜歡吧!”第四階段產生欲望由喜歡而產生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動例：“好想買啊！”第五階段比較同曾經看過或了解過的同類商品彼此做更詳細、更綜合的比較分析。(品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質量、售后服務等)例:“我喜歡這條領帶，那家的也不錯，該怎么辦呢？”第六階段信任征求導購意見，一旦得到滿意回答則對商品產生信任感。例：“這商品如你所說,我相信。"第七階段決定決定購買商品并付諸行動。例：“好吧!我決定買這個。”第八階段滿足顧客做出購買決定還不是購買過程的終點,顧客付款后還可能發(fā)生不愉快的事。導購要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則直到將顧客送別為止.顧客購買心理有如同表3。1一步一步進行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的,還有從“比較"后就變成不喜歡的情形。因此在服務過程中認真做好每一個環(huán)節(jié)很重要。(2）認清銷售過程的七個階段及導購任務①導購要有意識促成顧客購買心理。導購不僅要察覺顧客心理適時地提出建議。更要積極地扮演使顧客有“留意→產生興趣→聯(lián)想→……"的期待心理。因此，必需熟識“購買心理的八個階段"。②對應購買心理的銷售過程七個階段和導購的任務。為促進購買心理導購接待顧客的階段可包括等待機會；初步接觸；了解顧客需求；商品說明、顧問式積極推薦、解答疑問；建議購買;成交,出售連帶商品;歡送顧客等七個階段使顧客購買商品。我們將這七個階段稱為“銷售過程的七個階段”和購買心理的八個階段對比以及依各種情形導購的接待流程，都記載在表3。2中。綜合導購的接待流程購買心理銷售過程每階段導購的任努第1階段留意第l階段等待機會等待接近顧客的機會第2階段感興趣第２階段初步接觸把握機會與顧客說活、展示商品第３階段聯(lián)想第3階段了解顧客需求也解顧客的喜好,推薦適合的商品第４階段欲望第5階段比較第4階段商品說明、顧問式積極推薦、解答疑問簡沽說明商品的特征,描繪商品的正面形象實際演練．說明實例第6階段信任第5階段建議購買以各種角度說明比較對顧客的詢問作準確的回答以資料和實例獲得信賴第７階段決定第6階段成交，出售連帶商品依顧客的心理抓住成交的機會并促使顧客下決心購買出售與商品相關的其他商品第8階段滿足第7階段歡送顧客致送別辭2．讀懂顧客的心多數(shù)朋友在逛商場購物的時候都會有這樣的經歷：正當我們興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒看清商品時，就會有導購湊上來一聲接一聲地追問“買什么”或忙不迭地把商品遞到你面前。在這種情況下，我們不回答或不作反應顯得很不禮貌,窘迫中，我們會留下一句“隨便看看”后便惶惶然匆匆離去.大商場都十分注重營造優(yōu)美的購物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷對路的商品.同顧客直接打交道的導購一向被看做店鋪門面,其形象也是商場整體形象的反映。所以導購素質的高低接待技巧如何對商店來講是至關重要的。顧客接待技巧之一:“男女有別”由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異以及在家庭中所承擔的責任和義務不同在購買和消費心理方面有很大的差別。（1）男性顧客消費特點男性消費者在購買商品之前一般都有明確的目標,所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信。當幾種購買動機發(fā)生沖突時，也能夠果斷處理迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”,也不喜歡花很多時間去選擇、比較。即使買到的商品稍有毛病，只要無關大局就不去追究。男性消費者存購買活動中，心境變化不如女性強烈，他們一般注重其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔、退貨的現(xiàn)象。針對男性消費者的這些特點,導購應主動熱情地接待積極推薦商品詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成,滿足男性消費者求快的心理要求.（2)女性顧客消費特點在購買過程中,女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面都可能引發(fā)女性消費者，特別是年輕女性消費者的沖動性購買,所以女性消費者購買后,后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時女性消費者比較強調商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時即要求商品完美、具有時代感、符合社會潮流義要從商品的實用性、大小去衡量商品的價值及自身利益.這就是女性消費者走東店進西店,比來比去挑挑揀揀遲遲下不了購買決心的原因.所以導購在接待女性顧客時,需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間滿足其求真的心理。顧客接待技巧之二：“察言觀色”導購職業(yè)的特殊性,要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性地進行接待。(1)從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷不同的消費者對商品的需求各不相同。一般來講老年人講究方便實用：中年人講究美觀大方；青年人講究時髦漂亮;工人喜歡經濟實惠的商品；農民喜歡牢固耐用的商品；知識分子喜歡高雅大方的商品；文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時,導購可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性的推薦介紹商品.（2)從視線、言談、舉止上判斷眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機,還可以看出消費者的脾氣和性格.動作敏捷、說話干脆利索的消費者,其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，導購應迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時,動作緩慢挑來比去猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格,獨立性較差。對于這種消費者，導購應耐心周到幫助其挑選并適當?shù)募右越忉?促使其作出購買決定.(3）從消費者的相互關系上判斷消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時,大多是結伴而來。在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同意見往往不一致.接待這樣的消費者,導購要弄清以下情況：①誰是出錢者.有些時候符合出錢者的意愿是很重要的.②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。③誰是同行者中的“內行"。由于“內行"熟悉商品，所以雖然他既不是使用者又不是出錢者,但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后導購還要細心觀察、分清主次找到影響該筆生意的“守門人"，然后以“守門人"為中心幫助他們統(tǒng)一意見選定商品.顧客接待技巧之三：“把握時機"“主動、熱情、耐心、周到”是導購接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應抓住最佳時機，做到恰到好處。(1）消費者進店臨柜時一個優(yōu)秀的導購在消費者進店臨柜時應能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖，并能予相應的招呼和服務.進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種。第一種:有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進店后往往是直奔某個柜臺主動向導購提出購買某種商品的要求。對這類消費者導購應主動接待,熱情地幫助挑選所需商品。第二種:有購買目標，但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢,眼光不停地環(huán)視四周臨近柜臺，卻不提出購買要求.對這種消費者導購不要忙于接近，應讓他在輕松自在的氣氛下，自由觀賞,看他對某種商品發(fā)生興趣表露出中意神情時，再主動打招呼并根據(jù)需要展示商品。導購不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭地追問消費者買什么，甚至把商品遞到顧客面前擋住消費者的去路.這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感，使其產生疑慮心理，導致拒絕購買。第三種：沒有購買打算,來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個逛，有的是結伴逛.進店后有的行走緩慢東瞧西看；有的行為拘謹徘徊觀望;有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者,如果他們不臨近柜臺就不應忙于接觸,但應該隨時注意他們的動向，當其突然停步觀看某種商品,表露出中意神態(tài)時，或在商店內轉了一圈又停步觀看這種商品時導購就應及時地打招呼。（2）當消費者選購時消費者選購商品一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”。這是消費者了解和認識商品的過程。因此導購要耐心地幫助消費者挑選，主動介紹,細心展示，不能因急于成交而催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時,導購應站在離消費者稍遠的地方讓消費者無拘無束地比較、觀看商品,并從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識滿腔熱情地從商品的原料、設計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹.(３)當消費者需要展示商品時當消費者有了購買目標以后，導購應采取適宜的展示方法使消費者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質以激發(fā)其濃厚的興趣。如在展示玩具時，要把有趣的造型與巧妙的裝置展示出來；在展示新商品時要把它新的特點展示出來；在展示名牌商品時應突出其商標;等等。在展示商品時,為了滿足顧客自尊心理的需要,一般應由低檔向中、高檔展示，這樣便于消費者在價格方面進行選擇,提高消費者滿意程度，促使交易成功。另外導購在展示商品的過程中應尊重消費者的人格，語調與神態(tài)應恰如其分，切記不要夸大其詞或吞吞吐吐,給消費者留下不好的印象.(4)當消費者猶豫不決時在很多情況下消費者由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決心。接待這類消費者，導購要分析消費者猶豫的原因使用恰當?shù)恼Z言使消費者消除疑慮下定購買決心。如果在商品質量問題上猶豫，導購要耐心介紹商品的原材料生產工藝過程以及性能、用途等使消費者了解商品，或者向消費者推薦其他商品.如果在商品價格問題上猶豫,導購在了解消費者經濟狀況及購買用途的基礎上，應有針對性地拿遞不同檔次的商品。如果是花色，規(guī)格不合適，導購應介紹其他花色和規(guī)格的同類商品。（5)當消費者離柜時消費者買好商品準備離柜前,導購要按消費者的要求包裝商品并快速結算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會破壞馬上成交的生意，甚至會影響消費者從此不再來此店。在適當?shù)那闆r下導購還可以對消費者的選擇給予贊許、夸獎以增添達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切忌過分否則會給消費者留下虛偽、不真實的感覺。消費者離柜時導購要有禮貌的送別。3.針對不同類型顧客的銷售技巧每個導購都希望與顧客保持良好的關系,進而圓滿地達成交易.有的導購為了與顧客搞好關系，往往一味地向顧客卑躬屈膝,以求工作順利進行，其實這毫無效果，因為大多數(shù)顧客都瞧不起這類人。但是如果忽視顧客的意見，而采取強迫式的壓迫態(tài)度，暫時可能會有一些效果,可是在顧客心里一定會對你產生反感.那么你將永遠失去這位顧客?！澳阆Ｍ麆e人怎么待你，你就怎樣對待別人。”這句人際關系黃金格言其實只說對了一半,真理的另一半是你必須按照顧客喜歡的方式對待他。導購了解顧客的性格就會知道該用什么方式對待他.（１）慎重型顧客的銷售技巧慎重型顧客看重商品的質量，防衛(wèi)意識強總擔心上當受騙.有很強的自尊心，強烈保持個人的尊嚴不受侵犯，他們的敏感來源于兩方面：一是情感敏感；二是貨品敏感.他們希望知道各種細節(jié)，所以導購對他所提出的各項問題必須要給予滿意的答復，不可以心慌,也不可以存有心機，因為他們不容絲毫懈怠和欺騙。如此便可以掌握住這類顧客。穿著樸素的B顧客和其他幾位穿著時髦的顧客一起進入一名牌專賣店門內，迎賓小姐的眼神立時滑過B顧客向其他顧客聚焦。B顧客臉上顯出了不悅的表情在店內掃了一眼轉身又走了出去。Ｃ顧客問導購:“這件純棉的秋衣縮水嗎?”導購回答:“不縮水?！盋顧客撇撇嘴轉身走了。可以說因為有了這類眼睛里揉不得沙子的慎重型顧客，導購的服務才在細節(jié)上體現(xiàn)了真功夫。要想贏得這類顧客就必須在細節(jié)和真誠服務上做足文章。這兩方面考驗的是導購始終如一、一視同仁、真誠守信的服務素養(yǎng)。首先,接待慎重型顧客時要發(fā)自內心。其次，在行動上要保持距離，比如３米的間隔讓對方有相對的選擇和思考空間。另外,搭話要自然。在回答顧客問題時切忌說沒有根據(jù)的定論,例如顧客問“這款衣服縮水嗎”時,即使真的不縮水，導購在回答時也不能簡簡單單的回答“不縮水”一定要將不縮水的理由一并回答.含糊的回答只能加大顧客的不信任，這類顧客交易失敗的多數(shù)原因是缺乏信任感。（２)高傲型顧客的銷售技巧這類顧客目標明確，行為主動,對于自己開出的條件很難更改,如果導購員提出與之稍有不同的條件他就不滿意了。他們有如下的特點:①自信。有強烈的好勝心不肯認輸，為了贏得他人的看法一致或達成結果一致善用策略,有不達目的誓不罷休的氣勢.但在優(yōu)勢選擇上有一定的回旋余地。②攻擊。一般有兩種心理，一是內心軟弱，自我保護欲強，語言鋒芒畢露是害怕被對方說服；另一類有主見，信心十足,說話交涉有理有據(jù)，但性格焦躁,為了達到兵貴神速的效果，經常有較強的攻擊性，讓對方知難而退。③固執(zhí)己見。堅持自己的看法始終如一，即使有誤也不容改變。A顧客走進店鋪對導購的微笑視若不見，她在店內環(huán)視一周然后徑三之到某款衣服前,導購忙跟過去親切地說：“您的眼光真好,這是今天剛二的新款,您要不要試一試？”Ａ顧客問:“有沒有黑顏色？”導購回答:“沒有。這款衣服是迎合夏季天氣需求主要有藍、黃、粉三色,不吸熱，穿上又比較清爽，您的皮膚白皙,身材高挑，穿什么顏色都會出眾."A顧客沒有反應轉身走向了另外一個貨架……面對這個類型的顧客,應以靜制動以不變應萬變。這種顧客一般有既定的購物方向,比如以上案例中所提到的想購買黑色的衣服，這時導購要做的是進一步觀察他需求的范圍或款式，這樣我們就有了推銷的重心。這是反被動為主動的關鍵,切忌向這類顧客盲目的推薦,一句不當?shù)脑?，換來的就是對方的不信任、排斥或甩袖而去.為這類顧客服務一般要把握五點.①接待體現(xiàn),對方的尊重，首先在行為上讓對方產生好感;②保持間隔一米的距離,切忌讓對方產生壓迫感；③先觀察后推銷;④對話不要感情用事，一定保持冷靜，措辭謙和，讓對方下判斷.比如“這款黑色的T恤采用了少見的拼接法，整個造型另類時尚,很能體現(xiàn)陽光氣質。您感覺怎么樣？”；⑤如果賣場缺乏對方需求的款式可以根據(jù)對方的衣著特點和氣質,大膽嘗試其他款推薦。面對這類顧客的服務核心是不在于導購做了多少而在于導購做對了多少!所謂做對是始終隔繞著對方的需求點為衡量尺度的。(3)情感型（主觀型）顧客的銷售技巧這類顧客，相比產品質量更多看重購買的氛圍和導購的服務質量。隨機性購買的頻率比較高,因為是從自我的感官出發(fā)，一般不受計劃的影響。消費行為多來源于四方面：①導購的親情式服務;②購物氣氛引發(fā)的消費，比如看見大家擁擠排隊購物，自己也往前湊；③見便宜就上;④喜歡產品的某一特質。D顧客帶著4歲的寶寶走進店，寶寶東摳摳,西摸摸充滿了好奇，ｘ區(qū)導購看見小寶寶馬上笑盈盈的走過來從兜里面拿出了個小玩偶雙手遞給寶寶,寶寶想都沒想拿在手里開心地把玩起來。x區(qū)導購微笑著對D顧客說:“您的寶寶好漂亮,好可愛??！兒童節(jié)快到了，這是我專門為小朋友準備的禮物。"Ｄ顧客自豪的看向兒子感激地說了聲“謝謝”,目光開始有神的看向服裝，她認為自己必須買件衣服才合適。E顧客大包小包的在商場某專柜停下來，她滿臉疲憊絲毫沒有關注專柜里的商品,只是停了下來.ｗ導購卻抓住她停下的這一瞬間，迅速拿著一個圓凳走了過來對Ｅ顧客說：“小姐，累了吧？逛商場也不容易，現(xiàn)在我們這也沒有顧客您坐下歇歇吧。”E顧客的確是累了，她下意識的坐下后心里才有了疑慮：“w導購是不是想向我做推銷?”她關注到這是健身器材區(qū)，里面沒有她計劃要購買的東西。在E顧客這一遲疑間,ｗ導購已經回到了前臺并開始忙她的工作，E顧客看到遠離她的w導購舒了一口氣。E顧客把包放在地上,看到身邊有一個洗腳盆一樣的健身器材,水不停地從底下的小孔中涌動出來，E顧客禁不住好奇的把手伸進了水盆里，她感覺到了水底噴涌口的磁性震動,這種震動讓疲憊的她有了想放松的沖動.于是她把兩個手都按在了盆底的噴涌口上?！斑@是磁療腳步按摩器能消除疲勞、增加新陳代謝還有養(yǎng)顏的功效，寸工作、學習強度大的人或老年人效果最明顯。”w導購的話驚醒了E顧客,她迅速把深入盆底的手縮了回來。ｗ導購說：“沒關系您可以脫下鞋子體驗一下，現(xiàn)在對您的疲勞正適習一買不買沒關系.”E顧客猶豫了一下最終決定嘗試一下。結果在E顧客離開這個專柜的時候，除了大包小包外又多了一臺腳步按摩器,但E顧客很開心，因為這個按摩器的確很有功效?？梢钥吹贸鰜恚@類順客是目前消費的主力軍,只要能與其感官產生共鳴就有成功的機會。因此店鋪要善于營造親情式購物氛圍。(４)內斂型顧客的銷售技巧內斂型顧客少言而有主見，愛觀察,脾氣溫和。這類顧客一般屬于有計劃型，對事情有一定的真知灼見。因為目標明確多說無用,所以善于用行動來表達結果。F顧客對導購的建議不置可否,一直善意的點著頭，當走到一排中式西裝面前時，他停下來說：“小姐，請給我拿一套我要試穿一下."導購小姐這才明白原來顧客想要的是西裝，而她一直在推介休閑裝。F顧客這時才面帶著微笑走進了試衣間。這類顧客有主見愛觀察，注重細節(jié),因此服務的時候要注意：體現(xiàn)優(yōu)質服務和素養(yǎng)；先觀察后推銷；推薦時言簡意賅，有理有據(jù)不要贅言;不應該強迫他說話，應該順著他的性格輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊欢ㄒ屗J為你所說、所做的一切都是為了他,這樣他會覺得你很專業(yè)并由此產生好感.（5)謙虛型顧客的銷售技巧謙虛型顧客脾氣謙和溝通語言少，一般缺乏足夠的經濟實力屬于目的型消費顧客。對消費衣服的質量、款式、價位需求明確,一般因為缺乏購買力行動多過語言，但如果開口就關系著成交。這類顧客比較理性，不會超計劃消費，一旦建立好關系就會忠實消費。Ａ顧客走進某賣場，在各個款式上瀏覽了一遍,最后來到一款黑色短款洋裝前用手摸了一下面料開始看品牌，E導購看到顧客翻看品牌的舉動后立即走上去順著顧客的觸模點和觀察點說:“您好,這款衣服采用的是英倫設計風格,同時運用斗篷的設計原理和貼身收腰上擴下收,形似鳥的翅膀，讓人穿著舒適的同時又達到了很好的塑形效果。噢，您也注意到袖子的特別了！這款衣服的袖子采用了獨家中縫抽褶的工藝，這在其他款上是見不到的，這種工藝的運用可以讓女性的臂膀顯得更加纖瘦美觀，胸部的黑玫瑰與其他設計不同的是在每款花瓣上都做了網(wǎng)紗,讓花朵精致呈現(xiàn)的同時也充滿了夢幻……這款衣服很能體現(xiàn)人的高貴氣質，同時又充滿了獨特的時尚氣息。很適合您，您可以體驗一下。”Ａ顧客微笑著沒有搭話放下衣服,四周掃了一眼走到另一款黑衣服前翻看品牌,這次E導購有了經驗，她站在原地沒有跟過去,裝著整理衣服的同時,她用眼睛的尾光看到Ａ顧客看完衣服吊牌后又走向了其他款，同樣翻看品牌之后，她停下來問Ｅ導購：“現(xiàn)在別家店都在打折你們的衣服有優(yōu)惠嗎？"E導購說：“部分款有9折的優(yōu)惠比如剛才向您介紹的款打完９折后是１68０元，您手中的這款打完9折后是11２l元¨,'A顧客臉上露出了尷尬的神情。E導購忙說：“我們這還有一款黑色洋裝賣得也很好因為斷碼沒有正掛，”她說著走到側掛區(qū)拿出了一款也帶有黑色網(wǎng)花的洋裝說：“這款衣暇的原價是1280元現(xiàn)在是6８0元我覺得很適合您的氣質也正好有您穿的號不知道您喜不喜歡，它也采用了英倫……”A顧客遲疑了一下，接過E導購手中的衣服左右看了一下，沒有試穿就匆匆成交了。所謂“謙”,意為顧客比較謙和，態(tài)度優(yōu)良；“虛”則代表缺乏足夠的經濟實力和底氣。因此面對這樣的顧客首先不能以貌取人，應尊重顧客的選擇并為達成顧客的目的積極促進。其次，這類顧客一般屬于偏感情類顧客,如果首次服務做得到位，對方只要有相應需求就會再次光顧消費。其三，在銷售切人過程中要先了解其需求,避免緊急搭話，雖然這類顧客的容忍度很好,但如果傷及尊嚴也有可能拂袖而去，再次登門的幾率很小。其四，在引導消費上要以征求性的語言為主.其五,很多導購或店長一般不會吸納這樣的顧客做VIP、很少主動留下她們的電話，也因此在銷售上總有損失。好的服務人員會抓住一切機會創(chuàng)造品牌的價值。留下顧客的電話，告訴顧客不定時會有新款或者促銷畫冊寄給她，讓顧客有被尊重的感覺，顧客就會對品牌加深認識，即使沒有購買需求也會成為品牌的傳播者，看似增加了一點成本，其實收益是長期的。（6）領導型顧客的銷售技巧領導型顧客有主見，性格外向，辦事較干脆果斷。屬于有備而來的顧客,在選擇消費的區(qū)域有絕對的消費實力，因消費目標明確一般不浪費時間，速戰(zhàn)速決.并且他們喜歡自己決定事情，而不愿意別人提任何意見，所以對這種顧客應該以他為主并且要做得恰到好處。絕不要多管閑事地提許多意見，這會導致反效果，搞得雙方不愉快。所以如果顧客是個領導型的人就讓他自己做決定去買吧！F導購正向B顧客介紹其觸摸的西裝，B顧客回頭說:“這款西裝如果下擺不是圓角就好了。”然后向前走去。B顧客又觸摸了一款淺灰色小西裝,F導購根據(jù)該款的特點和B顧客的需求立即在心中敲定了推薦款。她緊走幾步跟上B顧客說:“立領直角的服裝具有舊上海的氣息，很能體現(xiàn)男性的剛勁與儒雅,前面有幾款您想看一下嗎?"Ｂ顧客說:“好啊,最好是成套的?！边@類顧客大多會去有口碑或熟悉的地方消費,ｌ六］為前期有了解且消費目標明確，不會對導購有提防心理,有需求或看法就會告訴導購，但同時因為這類顧客一向做事快捷，自我判斷分析能力強，導購的職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)會迅速形成品牌印象，要保證其持續(xù)良好的消費和對品牌的關注,首先，導購要保證良好的職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)。其次，閃為善于下定論，當觀點得到了顧客的認可時,該類顧客會很開心，因此在接待中導購要善于贊同，避免用否定詞。其三，這類顧客比較看重產品的“硬件”設施，導購要根據(jù)顧客的需求特點，及時把產品的優(yōu)勢告訴對方。其四,顧客試衣時要做到標準化服務,在細節(jié)上強化對顧客的尊崇，比如幫顧客解開衣扣，然后把衣服正掛到試衣間；顧客走出試衣問后半跪下身幫顧客整理褲腳;顧客交完款后雙于恭敬的把包裝好的衣袋交給對方；等等。(7）猶豫不決型顧客的銷售技巧這類顧客不容易下決斷,他們對于任何事情都猶豫不決,甚至講話也口齒不清，他們喜歡問問題，需求點廣泛不善于抉擇.一般選擇的時間比較長,往往是拆看了一大堆還不能購買一件。外國專家稱這類消費者為幻想型消費者，他們不善于把自己的需求和產品的特點緊密地聯(lián)系在一起，喜歡脫離現(xiàn)實需求去想象，往往在想和看的過程中得不到證實而作罷或者難以抉擇。Ｃ顧客在賣場內已經停留了5分鐘，她在幾件衣服間看來看去,很難下決定，C導購走過去問:“需要我?guī)椭鷨?”C顧客回答:“我再看一下。”G導購離開。這時一位顧客經過,C顧客連忙打招呼：“您好，能不能幫我參謀一下，您看這三件衣服哪件更適合我？"這位顧客很熱情地給了C顧客建議：“我認為這件黑色的不錯，款式新穎還是大眾色，什么時候穿都不過時?！保妙櫩瓦B說“感謝”但并沒有就此決定買黑色的款，她還在研究手中的三款衣服.G導購發(fā)現(xiàn)三款衣服中C顧客的目光停留在一款橙色外套上的時間最長.ｃ顧客穿得是一身黑色休閑服，想來是平時穿慣了黑色的衣服，這次想調一下“口味”（換一種顏色）。于是G導購走過去說:“每件衣服都是自己喜歡的，很難下決定吧?要不您都試一下，有些衣服看著好看,但未必適合自己，試了就容易鑒別了。”C顧客接受了Ｇ導購的提議,三件衣試穿后，一款白色夾克首先被淘汰，另外兩款衣服留了下來,而黑色的款感覺更好一些,因為C顧客臀部稍大,黑色款的小風衣結構卡腰，擴擺正好蓋住,顯得其身材很勻稱；橙色小宮廷裝時尚、前衛(wèi)、朝氣而具有現(xiàn)代感，美中不足的是暴露了c顧客的身材“瑕疵”。是身材第一,還是感覺第一？ｃ顧客又面臨抉擇了.對于這類顧客,導購不要講太多的商品知識，因為這會使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定，最好的方法是找一個機會從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。注意的是導購在銷售中要用建議性的語言“您看是否合適”,不用肯定性的語言“您穿這件比較合適"。所有的結論一定是顧客做出的,因為誰下決定誰承擔責任。（8）狂妄白大型顧客的銷售技巧狂妄自大型顧客唯我獨尊。因為自視甚高,喜歡得到特殊禮遇，喜歡聽贊美和附和的聲音，無形中給自己或他人造成了壓力.一身名牌的D顧客目不斜視的走進賣場對迎賓的問候置若罔聞。進入店后她大體掃視了一下款式,皺起了眉。H導購忙迎上去問:“您好，有什么需要我?guī)椭膯?？”D顧客沒有回答，走到一款獨立陳列的高檔晚禮服前問:“這是本季的形象款?”H導購回答:“您真有眼光這款名為‘記憶'的晚禮服是本季的頂級限量形象款僅有兩件。晚禮服全部采用德國進口面料,獨家手工工藝制作裙擺、胸口和腰間一共用了３1８顆黑瑪瑙……”Ｄ顧客不屑的打斷H導購的話說:“這款設計我在巴黎見到過，只是局部稍有改動。價位是?”H導購露出了驚奇的表情說：“是嗎?我們設計師的祖上是給康熙爺?shù)腻幼銎炫鄣模@款晚禮服采用了民族傳統(tǒng)工藝……”D顧客面部出現(xiàn)了不耐煩,加重語言對Ｈ導購說：“你不知道這款衣服的價位，是嗎？”H導購無奈的回答：“8888元?！边@類顧客是高價位貨品消費的主力軍，但也有大眾難以消受的“怪脾氣”或者“富貴病",在他們看來自己就是真理，容不得他人半點輕視或反駁,特別是服務于她的人員。針對這樣的顧客重要的是做到聆聽和贊揚。把握要點為:①先做自我介紹讓對方知道你隨時等候為她提供服務比如“您好，我叫趙敏,隨時為您提供服務”,也可以推崇性話題人手引起對方的好感以獲取個人信息或推薦機會,比如“您的穿著真有品位!混搭的效果比我們的陳列師做得都好,您平常都看哪些時尚雜志?”顧客若“接招”就有了深入溝通的機會。②自報家門后對方即使沒有反應也要保持一定距離,緊隨其后，對其他一些顧客來說，導購相隨或許有被監(jiān)視或防范偷竊的不適應感，但對該類顧客，他們需要的就是隨叫隨到，眾星捧月的感覺.③這類顧客有自己強烈的目標和感官需求,除非跟導購建立了很好的友誼，一般不會采納他人的建議，所以導購不宜主動出擊，要審時度勢以對方的問題或需求進行引導性推薦比如“您真有眼光這款和那兩款都是本季的主打款”然后把想引薦的“那兩款”拿給顧客看。4存消費的過程中要體現(xiàn)對對方的尊重，細節(jié)服務做到位,比如對商品輕拿輕放,對顧客的跪式服務(挽褲腳）等.5通過推崇性聊天獲知對方信息，建立VIP檔案，比如：“感覺您比明星還閃耀,非常感謝您能光臨××品牌賣場，我們這兒首次送出VIP鉆石卡的只有兩位，一是××夫人，一位就是您.很榮幸我能幫您填寫這張鉑金卡的資料。請問……”。商品FAＢ銷售法則FAB銷售法是導購向顧客分析產品利益的方法.ＦAB銷售即在進行產品介紹、銷售政策(進貨政策）、銷售細節(jié)等表述的時候,針對顧客需求意向進行有選擇、有目的的逐條理由的說服.F指屬性或功效(featureｓ或fact），即產品有哪些特點和屬性。例如:“在功效相同的產品中它是最輕的電子發(fā)動機，只有10斤重。"A是優(yōu)點或優(yōu)勢(aｄvantagｅ)，即產品與競爭對手有何不同.例如：“它足夠輕。所以可以便攜使用?！保率强蛻衾媾c價值（ｂenefit)，即這一優(yōu)點所帶給顧客的利益.例如：“客戶不一定要到維修中心尋求幫助，因為服務代表能夠使用便攜式修理T具?！?.ＦAB關注的是顧客的“買點”FAＢ的意思是在商品推介中將商品本身的特點、商品所具有的優(yōu)勢、商品能夠給顧客帶來的利益有機地結合起來，按照一定的邏輯順序加以闡述形成完整而又完善的推銷勸說.ＦAB法就是這樣將一個產品分別從三個層次加以分析、記錄并整理成產品銷售的訴求點向客戶和顧客進行說服促進成交。但需要注意的是客戶（顧客）本身所關心的利益點是什么，然后投其所好,使我們訴求的利益與客戶所需要的利益相吻合，這才能發(fā)揮效果。切不可生搬硬套,不加以分析就全部上.一般來講,在銷售展示中，單獨運用產品特點并不具有多少說服力，因為購買者感興趣的是產品帶來的具體的利益而不是產品的特點。即便你的產品有這樣的外觀或質量那又能怎么樣呢？它的性能如何并且它給我?guī)硎裁蠢婺?所以你必須討論與購買者需求相關聯(lián)的產品優(yōu)勢,我們看圖3.1是一則牙刷的FＡB提煉。特性（F)優(yōu)點(A)利益(B）它是什么（因為……）·獨特的i面設計·刷毛與牙齒表面自動形成45度角·擴張褶皺設計·雙彈性支臂·獨有刮舌器設計它能做什么（所以……)·同時護理牙齒三個面,比其他牙刷的刷毛軟·符合“貝式刷牙法"·隨牙齒的寬窄大小自動張合·清除舌頭上殘留食物與舌苔它能為顧客帶來什么利益（對您而言……)·徹底清潔難刷部位·按摩牙齦，使牙齒更健康·徹底去除牙垢·照顧每顆牙齒·防止用力過度·清除口腔異味2。FAB法操作實務（1）特性（featuｒｅ）特性是指商品所有可以感覺到的物理的、化學的、生物的、經濟的等方面特征，是可以用一系列指標、標準等予以表示和說明的。任何一種商品都有其方方面面的特征。作為導購應將它們加以熟悉，至少要將主要經營的商品或者商品的主要特征牢記在心.以某品牌奶粉為例,當你向顧客介紹說“我們的牛奶全是產自新西蘭"這一句話告知顧客一個信息就是：這種奶粉的產地是新西蘭；“添加了脂肪酸DHＡ”這句話說明了產品的原材料；“有紅色和綠色兩種包裝”描述了產品規(guī)格。概括如下：·產自新兩蘭?！ぬ砑恿酥舅幔腍A原料.·紅和綠兩種顏色的包裝規(guī)格。這些句子都描述了產品本身所有的事實狀況和特征，但是，這樣介紹僅僅是停留在介紹產品的性質上，給顧客的僅僅是一些枯燥的數(shù)據(jù)信息,很難激起顧客的購買欲望.所以我們在描述了產品本身的特性后接著就要進入更深層的解說——優(yōu)點闡述。(2）優(yōu)點（ａdvaｎｔaｇe）導購在介紹商品優(yōu)勢時,一定要注意比較不同商品特點的相同與不同之處,從不同之中發(fā)掘優(yōu)勢。應該說找出各種商品的特點還是比較容易的，而要從特點之中找出優(yōu)勢就需要下點功夫了,應多收集一些信息。導購在說明商品優(yōu)勢的時候，一要說得客觀準確，二要能夠提供某種證明或證據(jù)以使顧客信服。我們仍以上述品牌奶粉為例,每一個特點都可以引申出產品的優(yōu)點。比如在描述奶粉產自新西蘭后,我們可以告知顧客，新西蘭是目前世界上環(huán)境最為優(yōu)越的天然牧場,牛奶全來自于健康、高免疫的乳牛，奶粉，絕對沒有污染,衛(wèi)生、安全。在環(huán)境日漸惡劣,人們非常注重食品衛(wèi)生的今天，衛(wèi)生、安全可以說是兩個最大的優(yōu)勢.當產品擁有明顯的優(yōu)點后，就使產品具備了強大的說服力.特性①：產自新西蘭·選自高免疫健康乳牛?！そ^對無污染，衛(wèi)生、安全。剛才說過奶粉有一個特性：添加了ＤHA.我們可以繼續(xù)把這種特性再伸展為一個優(yōu)點，因為ＤHＡ是人體必須的脂肪酸，叫做“兒童聰明物質”，它對腦細胞的生長發(fā)育有重要作用。所以這種奶粉的一個優(yōu)點就是能提高和開發(fā)兒童智力。特性②：添加了脂肪酸·DHA為人體必需脂肪酸。·DＨA被稱為“兒童聰明物質”.·DHＡ對腦細胞的生長發(fā)育很有好處?！つ芴岣吆烷_發(fā)兒童智力。多種的規(guī)格也能帶來好處.比如奶粉有紅和綠兩種顏色的包裝,這兩種顏色表示適合不同年齡層次的人使用.由于有顯著不同的規(guī)格，所以使產品易于辨別，方便顧客選擇。特性③：紅和綠兩種顏色的包裝·紅色是適合0～3歲幼兒食用?！ぞG色為３～6歲兒童食用。·易于辨別方便選擇.我們通過FAB介紹法把產品的特性、優(yōu)點、好處層層分析，產品的個性就顯露無遺，不但使顧客深刻了解了產品,也激發(fā)起他對產品的強烈興趣.（3）利益（beｎent)利益是產品能夠滿足顧客某種需要的特定優(yōu)勢，這種優(yōu)勢可以給顧客帶來期望的或意想不到的好處，這個好處就是利益。它可能是優(yōu)越的質量所帶來的使用上的安全可靠、經久耐用；可能是新穎的構造和款式所帶來的時尚感；可能是使用上的更加快捷方便；可能是操作上的簡單易行;可能是省時、省力、省錢;也可能是著名品牌所帶來的滿足感等?？梢?商品的特點是客觀存在的，商品的優(yōu)勢是與在其他商品的比較中發(fā)掘出來的,而商品的利益則需要把商品的特點和顧客的消費需求、購買心理結合起來，需要與特定的顧客聯(lián)系起來。同一商品對不同的顧客可能意味著不同的利益;不同的商品對同一顧客可能意味著相同的利益。(4)用FAB法進行商品推介按照FAＢ法進行商品推介就是根據(jù)銷售場合的具體情景把商品的特點、優(yōu)勢和利益結合起來完整地加以闡述。按照FAB法進行闡述可以有四種順序：①Ｆ-Ａ—B:特點——優(yōu)勢——利益。②A—Ｆ-B:優(yōu)勢-—特點——利益。③B—F—Ａ：利益——特點——優(yōu)勢.④Ｂ-A—F：利益—-優(yōu)勢—-特點。3.FAB法使用原則我們在使用FＡB法時要注意幾個原則。（1）實事求是實事求是是非常重要的.在介紹產品時切記要以事實為依據(jù)。夸大其詞攻擊其他品牌以突出自己的產品都是不可取的。因為顧客一旦察覺到你說謊、故弄玄虛時出于對自己利益的保護就會對交易活動產生戒心。每一個顧客的需求是不同的,任何一種產品都不可能滿足所有人的需求。如果企圖以謊言、夸張的手法去推薦產品，反而會“嚇跑"那些真正想購買的顧客。(2)清晰簡潔一種產品本身會包含許多元素，比如特性、成分、用法等。在介紹時可能會涉及許多專用術語,但是顧客的水平是參差不齊的，并不是每一個顧客都能理解這些術語.所以我們要注意在介紹時盡量用簡單易懂的詞語或是形象地說法代替。存解說時要邏輯清晰，語句通順，讓人一聽就能明白。如果你感到表達能力不強，那就得事先多做練習。（3）主次分明介紹產品除了實事求是、清晰簡潔外還要注意主次分明。不要把關于產品的所有信息都灌輸給顧客,這樣顧客根本無法了解到你的產品的好處和優(yōu)點,那么他也不會對你的產品有興趣了。我們在介紹產品時應該是有重點、有主次.重要的信息比如產品的優(yōu)點、好處可以詳細的闡述：對于一些產品的缺點、不利的信息我們可以簡單陳述，而且這種陳述也是需要技巧的.４．使用ＦAＢ法的推介技巧導購在運用FAB法進行銷售勸說時,存具體的闡述方式上可以嘗試采用以下的方法或技巧以增強勸說效果。（1）觀點求同共同的觀點是交流的基礎。進行商品推介和銷售勸說也要以共同的觀點為基礎.導購所尋找或建立的共同觀點無非出自兩種情況:自己的觀點中顧客所同意贊成的；顧客的觀點中可以用來進一步闡述的.兩種情況以第二種為好,因為這是建立在顧客觀點基礎上的.例如，在食品銷售中導購經常采用這種技巧。顧客經過柜臺時往往會隨意地看上一眼隨口問上一句：“多少錢？"賣者并不急于回答價格問題而是說:“您先嘗嘗（或者先試一試)，看好不好？"一旦顧客的情緒調動起來，賣者會接著說:“這東西不錯吧?”當顧客流露出認同時，立刻進行推介。（2)連續(xù)肯定導購通過連續(xù)提問引導顧客連續(xù)作出肯定性的回答，提問從最簡單易答的問題開始，直至引導顧客作出購買決定。顧客不斷地詢問,導購均給予肯定性回答，直至顧客作出購買決定或者又提出新的需要討論的問題.（3）得寸進尺先提出一個小的請求，再提出一個大的請求;先提出一個容易做到的請求,再提出一個不大容易做到的請求；先就細小問題提出一個請求，再就原則性問題提出一個請求。這就是所謂“得寸進尺"。被請求方之所以會前后兩個都同意的內在原因是這兩個請求存存著連帶關系;而從人們心理的角度看，是因為人們覺得既然答應了第一個請求也就有責任再答應第二個請求。在超市的促銷活動中常采用這種方法。例如買夠1０0元的商品后可以得到一定數(shù)額（10元、20元、50元等）的購物券或者得到其他的優(yōu)惠,一旦顧客做到了，則意味著他要花更多的錢買更多的東西.（4)以退為進人們在生活中經常自覺或不自覺地遵循這個“互惠”的原理.所謂“互惠”有兩層意思：一是“滴水之恩涌泉相報”人敬我一尺我敬人一丈；二是互相禮讓。以退為進用的是第二層意思.例如,在商品推介時先介紹高檔次的貴重商品，顧客表示不能接受時再客觀地介紹較為廉價的另一種商品,成功的可能性會大大增加。（5)轉移注意在商品推介中使用轉移注意的技巧常見于二三種情況：①顧客所問及或談及的事情屬于超市經營中的敏感問題或商業(yè)秘密,導購不便細說,只能簡單帶過，馬上轉入其他話題,這樣做可稱之為“避重就輕"。②顧客在交流中跑題，漫無邊際，導購就要設法使對方的注意力重新回到正題上來，這樣做可稱之為“避輕就重”.③出現(xiàn)了無足輕重的顧客異議,導購既不能與之爭論也沒有必要去糾正,或不置可否或簡單帶過即可。(６）邏輯引導營銷學上把人們的購買動機劃分為理性動機和情感動機，把人們的購買行為劃分為理性行為和感性行為.在這里理性和感性的劃分標準是人們考慮問題和采取行動的標準是什么。以客觀標準為基礎的是理性的,以主觀標準為基礎的是感性的。一般來說當人們主要考慮商品的質量水平、技術性能、成分構造時，主要體現(xiàn)的是理性動機；但當人們涉及美或不美、時尚與否時，更多的是從情緒情感上進行考慮。無論是理性動機和行為,還是情感動機和行為，人們的言行都有其思維邏輯在內。作為導購就要了解不同人的不同思維邏輯,按照他們習慣的思維方式去進行勸說、引導,這樣做會取得較好的成效.反之則可能事與愿違.（7)情感誘導銷售勸說是一個讓顧客接受導購觀點的過程,也是一個導購調動顧客情緒的過程,這兩個方面是相輔相成的。(8)委托代言委托代言是一種結盟策略.當顧客表現(xiàn)出較強的購買意圖義擔心周圍的人可能會持懷疑反對態(tài)度而猶豫不決時，導購應主動地站在顧客一邊,為其提供證據(jù)支持顧客作出購買決定,以緩解顧客自己感覺到的環(huán)境樂力。(９）損益對比在銷售勸說中把購買的好處與不購買的損失加以對比以促成顧客作為購買決定.凡事都有一利一弊，消費者購買商品也是有一定風險的.每個人都有自己的風險偏好，有的人愿意承擔風險以圖更大的享受，有的人只愿意承擔較小的風險以求生活的安穩(wěn)。一般來說追求新產品的人敢于冒風險。導購也要善于識別不同顧客的風險偏好，在銷售勸說中巧妙地運用損益對比來說服順各。（10)兩項選一兩項選一是對比方法的具體運用，它遵從的是選擇原則.從技巧上看盡量把選擇的范圍縮小到只有兩項；對選擇的順序做精心安排，把促銷重點放在后面選擇。賣場銷售服務４Ｓ及全程語言一句溫暖的話語如春風拂面,讓顧客感覺舒爽無比;一句冷漠的話語如寒風刺骨,讓顧客寒徹心肺。這就是服務語言的力量。在終端店鋪中，在導購工作中，每天都要與不同的顧客溝通、交流，同樣的產品有可能會用不同的方法介紹、講解.應對顧客的問答需要語言技巧,巧妙的回答會成促成銷售，因此導購在銷售中應謹記各個環(huán)節(jié)的語言規(guī)范及禁忌，同時配以服務的4S原則,讓顧客滿意其實很容易。1．賣場銷售的４Ｓ4Ｓ即迅速（speed）、靈巧(smart)、微笑（smｉｌe)、誠懇（sincerｉｔy)等的開頭字母即迅速、靈巧地依照程序并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作(見圖3。2)。導購要實行4s必須注意保持良好的身體狀況和心理狀況，同時要以愉快的心理面對顧客，還要有專業(yè)的自我定位，面對顧客時必須努力達到以4s來接待顧客使他們獲得購物的樂趣,見圖3．3。２。銷售過程語言規(guī)范銷售過程中,導購分別需要在迎賓、接待、包裝等環(huán)節(jié)與顧客進行溝通，溝通需要進行規(guī)范，而不是隨意的,具體規(guī)范如下文所示.（1）迎賓用語導購在接待賓客過程中,與顧客打招呼要落落大方,笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺。①您好，早晨好.②炊迎光臨.③歡迎您參觀選購。④您想選點什么?⑤有什么可以幫忙曠的嗎?⑥幾位同志，想看些什么?⑦不買沒關系，歡迎您隨便看看.（2）接待服務用語介紹商晶時,語言要熱情、誠懇、實事求是,既能突出商品特點，又能抓住顧客心理。不要不主動,不親切，言過其實,不符實際，欺騙顧客。①這是新款服裝，我向您介紹一下它的特點。②這件是品牌服裝,在國內很有知名度。您氣質大方,很適合您。③這件商品做工精細，價格合理，一向很受歡迎。④您感興趣的話，我愿意幫您參謀一下。⑤這件商品您喜歡嗎？⑥這款樣式挺漂亮的。⑦我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買最合適。⑧對不起,請您稍等.⑨對不起，您先慢慢選，不合適我再給您換。⑩這款服裝目前很流行也很實用，買回去送朋友或自己用都很好.⑾對不起,讓您久等了。⑿給您這件,您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客.⒀請您隨意挑選.⒁請稍等一下,我接待完這位就來。⒂請您就近選,別將商品拿得太遠，望您諒解。⒃這種商品既新穎又實用，您買回去用用看。⒄我看您穿這個式樣很漂亮.⒅這種面料不耐高溫,洗滌時請注意。⒆對不起,您要買的品種剛剛賣完,但這款服裝與其相近，我拿給您看看好嗎？⒇對不起，現(xiàn)在暫時無貨，請您抽空常來看看。(21）請留下電話，有貨時我們將及時通知您。(3)商品包裝用語要求用雙手把商品遞交給顧客,不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝。①請稍候，我來幫您包裝。②請您清點好件數(shù)，我給您包裝好。③您買的東西是自己用還是送人的,包裝要不要做的講究一些。④這里有禮品袋,我為您包裝好.⑤如果您需要禮品包裝,請到服務處。這是您的東兩，請拿好。⑥您的商品，我已幫您打好包裝。⑦東西都放進去了，請您拿好。⑧這東西易碎，請您要小心拿好,注意不要碰撞.⑨這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。⑩這東西怕擠,乘車時請注意。⑾商品我已幫您包裝好,請不要倒置.⑿我已把商品放在包裝袋里了，拿時請注意托著底。⒀請帶好隨身物品.(４）解釋用語導購向顧客解釋時要求委婉、細心、用語恰當、以理服人、使顧客心悅誠服。不要用生硬刺激、過頭的語言傷害顧客.不能漫不經心，對顧客不負責任.①對不起,這的確是商品質量問題，我給您退換.②實在對不起，這種衣服伸縮性較大，穿過容易走樣.如果您拿不準尺寸，我?guī)湍恳幌掳?。③請原諒，這種衣服顏色淺,容易弄臟,不宜試穿,您可以比比大小.④對不起，這種商品是直接接觸人體的，按規(guī)定，是不能退換的，請選好后試用.⑤對不起，售出商品不屬質量問題，是不能退換的。⑥實在對不起，這件商品您已用過了，又不屬質量問題，按規(guī)定不能給您退換.⑦同志，您的商品沒有保持原質原樣，請到客戶服務處鑒定一下，若屬質量問題,給您退換.⑧這雙鞋已超過了包退保換期，按規(guī)定，我們只能為您維修,請您諒解。⑨請稍等，需要請示領導解決.(5)調解用語調解時要求導購和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題,不允許互相袒護、互相推諉、強詞奪理、激化矛盾。勸阻顧客要態(tài)度和氣、耐心。①對不起，這種商品按規(guī)定不能退換，請原諒。②對不起,我需要請示一下領導，請您稍等。③實在對不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了,今后我們一定加強教育。④我是某某，什么意見請對我講。⑤有事好商量，我們盡力幫您解決⑥同志,請到辦公室解決問題，好嗎。⑦請您放心，我們一定會妥善解決好這件事.⑧同志，真對不起，這名導購是新來的。有服務不周之處,請原諒。需要什么，我?guī)湍x.⑨沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。⑩對不起,您先消消氣。待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉.⑾同志，這件是屬質量問題，我們導購解決不了，請到職能部門解決,好嗎?⑿兩位顧客，請不要爭執(zhí)，有語慢慢說。⒀您別著急，我們幫您回憶一下，剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢,請您再回憶一下。⒁實在對不起，由丁我們工作疏忽,造成差錯.這是多收您的××元錢,請原諒。⒂錢款請當時點清，我們沒有唱收唱付清楚，也有責任。⒃對不起,請稍候，我們核對一下貨款再說。⒄對不起，讓您久等了。經過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。⒅您這樣說話就不太禮貌了,我們之間應互相尊重。⒆您有意見可以提，罵人就不對了。⒇請您能夠理解和尊重我們的服務工作.(6）道歉用語向顧客道歉時要求導購態(tài)度誠懇、語氣溫和,特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解，不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客,傷害顧客和戲弄顧客。①對不起，讓您久等了。②對不起，我拿錯了型號,您要看哪種型號的?③對不起，剛才沒聽見您叫我，您買什么?④對不起，讓您多跑了一趟。⑤對不起，這問題我確實不太明白.我去找人幫您解決。⑥對不起，是我把票開錯了,向您道歉。我給您重開。⑦剛才的誤會，請您諒解.⑧我會將您的意見向領導反映，改進我們的_［作。⑨對不起，是我工作馬虎了,今后一定努力改進。⑩您提的意見很對,我們做得不好，向您道歉。⑾真對不起,那位導購不在，我一定將意見轉達給他。⑿您提的意見很好，我們一定采納。⒀請原諒，公司規(guī)定丁作時間不能長談.⒁對不起,這個問題我解決不了,允許我請示一下領導.⒂我說話不當，使您不愉快，請原諒。⒃我不太清楚，但可以問問別的導購,看他們能否解答,請稍候.⒄我們的服務還欠周到，請原諒。(7）道別用語向顧客道別時，要求導購要求謙遜有禮、和藹可親，使顧客心感愉快和滿意,不要不做聲。①歡迎您下次再來，再見。②您還需要別的嗎?這是您的東西，請拿好。③以后還請你經常惠顧，謝謝。④歡迎提出寶貴意見。⑤不合適沒關系，請您到其他商店看看，需要的話再回來.⑥您走好，再見.⑦感謝您來本店購物。⑧這是您的東西，請拿好。（８)服務忌諱用語導購對顧客要委婉講話,不要說忌諱語,應把話說得合顧客心、隨顧客意、如顧客身、順顧客情,不要說話不當刺傷顧客。①對高個子的男人，忌諱說“太高了”,應說“魁梧"。②對矮個子人忌諱說“個矮"、“不夠尺寸"，應說“小巧”、“干練”。③對失明的人,忌說“瞎”、“眼睛不好”,應說“眼神不太好”。④對腿腳殘疾的人,忌說“瘸”、“腿腳不好”，應說“腿腳不太方便”。⑤為胖人選衣服時,忌說“太胖了”，應說“挺富態(tài)的”。⑥為瘦人選衣服時,忌說“太瘦了”，應說“您長得真苗條”。⑦對老年人忌說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”,應該說“您面色真好”、“身子骨結實”。⑧對母親說孩子，忌說“孩子淘氣”、“瘦小"，應說“機靈、水靈、胖乎乎的招人喜歡".（9)服務禁語①嘿?、诓毁I看什么!③你吃飽了撐的呀！④聽見沒有,長耳朵干什么使的?、輧r簽上都寫著呢,你不會自己看嗎?、迒杽e人去?、卟恢溃、喙懿恢?⑨有完沒完?、獾降滓灰?，看好了沒有？⑾不是已經告訴你了嗎，怎么還不明白!⑿剛才和您說過了，怎么還問!(13)我就這態(tài)度!(14）有能耐你告去，隨便告到哪都行!（15)現(xiàn)在才說,早干什么來著？（16)得起就快點,買不起就別買!（1７）買就別問。（18)你問我，我問誰？（19)沒上班呢，等會兒再說。(2０)喊什么，等會兒！(21）快點交錢!（22)沒零錢了，自己出去換去！(23)沒零錢,等著吧?。ǎ?)越忙越添乩!(２5）我有什么辦法，又不是我讓它壞的!（26)有意見,找經理去?。?７）我解決不了,愿找誰找誰！(28)你買的時候,怎么不挑好！(29）誰賣給你的，你找誰１３。電話的接聽方法在電話應對中,僅僅是聲音的溝通，因此，必須特別注意說話的語凋，、疲憊、焦急、不理不睬的聲音,對顧客非常失禮,因此，導購必須調整自己的身心狀況,以開明、爽朗心情進行電話的應對是很重要的。（1)商務電話技巧鈴聲響聲即接聽左手拿聽筒,有手準確記錄不說“喂”而說“您好”“您好，這里是××店”或“××商店，我是××"“多蒙照顧，深深感謝”“真對不起，您是哪位”“您是××先生，總是受您的照顧"簡潔的問候，若是親近的顧客，再加一句問候語顧客交代不清時，以不失禮的態(tài)度加以確認“是，我馬上查，請稍等"“讓您久等了,，這件是××的”“前些天您所吩咐的事已準備好了，請來店一趟”“對小起,請問是××小姐的件址和電話嗎"沉著、正確地聽邊聽邊記錄要點“讓我再確認一下”，必須確認事情要點“謝謝，今后請多指教",以感謝的真情問候顧客掛上電話再放放下聽筒（2)各種電話應對的實例①顧客所指名的導購不在時。“對不起,今天××休假，明天就會來上班，您有何指教？”②請其他導購接聽時.“對不起，我請擔任××商品的負責人××與您說話,請稍等一下.”③請顧客等候時?！皩Σ黄?，已經通知××了，請稍等一下?！雹芙勇牨г闺娫挄r.首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或商店的錯誤，仍要向顧客道歉說：“我知道了，真抱歉,給您添麻煩了。"等對方冷靜之后，再詳細說明情形,依情況而定，必要時說明事情.“承蒙您很多指教,今日交通阻塞得超乎想象，超過預定的時問，給您添加麻煩,真對不起.”抱怨電話聽到一半，若須請別的導購代替時,要簡單說明自已所聽的內容,要注意不要讓顧客重述同樣的話題。案例鏈接剛剛歸國的王敏想買一臺家用空調.經人推薦，她拔通了某空調公司北京代理商的電話，第一次電話響了七八聲，沒有應答?！斑@個公司為什么中午不安排人值班?看樣子代理商是一個不規(guī)范的小公司。"王敏想.到了下午，她又拔通了電話,電話鈴響了五六聲，終于有人不緊不慢地接了電話?！拔?"對方拿起電話,沒有報自己公司名稱，懶洋洋地接起電話?！澳?，請問這里是××空調代理嗎？”王敏不敢確定對方是代理商家?！笆裁词?？"對方問.“你好，我姓王，我想買一個××牌的50平方米客廳空調，請您介紹一些合適的型號.”王敏問.“我們的空調分好幾種，你想要哪種?”對方冷淡地問?！跋壬?我不明白空調還要分什么種類.不就是按房間大小采分種類嗎？”空調的技術問題使王敏困惑了?！爱斎灰郑械哪芗訜?，有的不能加熱?！彪娫挼哪且环絺鞑沙詵|西的聲音，他也不詳細地解答王敏的疑問?！班?，那么,等我想一想，再決定吧.”王敏失望地掛了電話.第二天，她去商場買了海爾空調。事后王敏發(fā)表了對這家公司的看法：“從電話中，我感到這個公司缺乏起碼的規(guī)范，對于送上門來的顧客既不積極又不主動,根本不懂得回答電話的方式,讓我以為自己打錯了號碼。一個公司的職員怎么能夠用‘喂’的方式回答電話呢?他沒有商業(yè)的活力，不積極地介紹自己的產品,而是讓我像擠牙膏一樣，一問一答,他并不想積極地銷售自己公司的產品。還如此不禮貌地在接電話時吃東西.可見這個公司的職員素質，如果空調公司選用這樣的不懂得商業(yè)規(guī)范的小公司做代理，可以讓我想象這家公司產品的質量，如同他們所選用的職員一樣不讓人愉快和放心.”余杰奇點評在高速發(fā)展的現(xiàn)代社會,越來越多的商業(yè)活動和人際交流是通過電話進行的。在未見面的情況下,人們通過接電話的方式，在電話中的表現(xiàn)，對導購的形象、性格、素質進行了無限的描述、想象。電話中傳遞的信息如此微妙,你無法捕捉自己在對方的心中留下了什么樣的印象.在電話交談的過程中，通過對接電話的人的素質判斷,我們會推斷公司的職業(yè)化程度、服務態(tài)度、可信度、在本行業(yè)中的地位、公司的文化等等。不規(guī)范、沒有職業(yè)風范的服務方式，不但影響著你的形象,也在影響著公司的商業(yè)信譽。很可能會像上面發(fā)生的事情一樣，讓你失去到手的商機。顧客不斷地詢問,導購均給予肯定性回答，直至顧客作出購買決定或者又提出新的需要討論的問題。（3）得寸進尺先提出一個小的請求，再提出一個大的請求；先提出一個容易做到的請求,再提出一個不大容易做到的請求；先就細小問題提出一個請求,再就原則性問題提出一個請求。這就是所謂“得寸進尺”。被請求方之所以會前后兩個都同意的內在原因是這兩個請求存存著連帶關系；而從人們心理的角度看,是因為人們覺得既然答應了第一個請求也就有責任再答應第二個請求.在超市的促銷活動中常采用這種方法。例如買夠100元的商品后可以得到一定數(shù)額（1０元、20元、50元等）的購物券或者得到其他的優(yōu)惠,一旦顧客做到了,則意味著他要花更多的錢買更多的東西。（4）以退為進人們在生活中經常自覺或不自覺地遵循這個“互惠”的原理。所謂“互惠”有兩層意思：一是“滴水之恩涌泉相報”人敬我一尺我敬人一丈；二是互相禮讓。以退為進用的是第二層意思。例如,在商品推介時先介紹高檔次的貴重商品,顧客表示不能接受時再客觀地介紹較為廉價的另一種商品，成功的可能性會大大增加。(5)轉移注意在商品推介中使用轉移注意的技巧常見于二三種情況：①顧客所問及或談及的事情屬于超市經營中的敏感問題或商業(yè)秘密,導購不便細說，只能簡單帶過,馬上轉入其他話題，這樣做可稱之為“避重就輕”。②顧客在交流中跑題,漫無邊際，導購就要設法使對方的注意力重新回到正題上來,這樣做可稱之為“避輕就重”。③出現(xiàn)了無足輕重的顧客異議,導購既不能與之爭論也沒有必要去糾正,或不置可否或簡單帶過即可。(６）邏輯引導營銷學上把人們的購買動機劃分為理性動機和情感動機,把人們的購買行為劃分為理性行為和感性行為。在這里理性和感性的劃分標準是人們考慮問題和采取行動的標準是什么.以客觀標準為基礎的是理性的，以主觀標準為基礎的是感性的。一般來說當人們主要考慮商品的質量水平、技術性能、成分構造時,主要體現(xiàn)的是理性動機;但當人們涉及美或不美、時尚與否時，更多的是從情緒情感上進行考慮。無論是理性動機和行為，還是情感動機和行為，人們的言行都有其思維邏輯在內。作為導購就要了解不同人的不同思維邏輯,按照他們習慣的思維方式去進行勸說、引導,這樣做會取得較好的成效。反之則可能事與愿違。（７)情感誘導銷售勸說是一個讓顧客接受導購觀點的過程，也是一個導購調動顧客情緒的過程，這兩個方面是相輔相成的.(８）委托代言委托代言是一種結盟策略.當顧客表現(xiàn)出較強的購買意圖義擔心周圍的人可能會持懷疑反對態(tài)度而猶豫不決時,導購應主動地站在顧客一邊,為其提供證據(jù)支持顧客作出購買決定，以緩解顧客自己感覺到的環(huán)境樂力。(9)損益對比在銷售勸說中把購買的好處與不購買的損失加以對比以促成顧客作為購買決定。凡事都有一利一弊,消費者購買商品也是有一定風險的。每個人都有自己的風險偏好，有的人愿意承擔風險以圖更大的享受,有的人只愿意承擔較小的風險以求生活的安穩(wěn).一般來說追求新產品的人敢于冒風險。導購也要善于識別不同顧客的風險偏好,在銷售勸說中巧妙地運用損益對比來說服順各。（１0）兩項選一兩項選一是對比方法的具體運用,它遵從的是選擇原則。從技巧上看盡量把選擇的范圍縮小到只有兩項；對選擇的順序做精心安排，把促銷重點放在后面選擇。賣場銷售服務4S及全程語言一句溫暖的話語如春風拂面,讓顧客感覺舒爽無比;一句冷漠的話語如寒風刺骨,讓顧客寒徹心肺。這就是服務語言的力量.在終端店鋪中,在導購工作中,每天都要與不同的顧客溝通、交流，同樣的產品有可能會用不同的方法介紹、講解。應對顧客的問答需要語言技巧，巧妙的回答會成促成銷售,因此導購在銷售中應謹記各個環(huán)節(jié)的語言規(guī)范及禁忌,同時配以服務的４S原則，讓顧客滿意其實很容易。一.賣場銷售的４S４S即迅速(sｐｅed）、靈巧(smａrt）、微笑（smiｌｅ)、誠懇(sincｅｒity)等的開頭字母即迅速、靈巧地依照程序并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。導購要實行４s必須注意保持良好的身體狀況和心理狀況，同時要以愉快的心理面對顧客,還要有專業(yè)的自我定位，面對顧客時必須努力達到以４s來接待顧客使他們獲得購物的樂趣,見圖3．3.信賴、發(fā)展、利益導購的快樂信賴、發(fā)展、利益導購的快樂使顧客滿意導購代表應具備的銷售活動4S·ｓｍｉle（笑容、微笑)以笑容表現(xiàn)開朗、感恩的心·sｐeｅd（迅速）以迅速的動作表現(xiàn)活力,不讓順客等待·sｍaｒt（靈巧、優(yōu)雅)以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴,以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝·sincerity(誠懇）以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是當導購的重要基本心態(tài)導購身心兩面的健康導購身心兩面的健康二.銷售過程語言規(guī)范銷售過程中，導購分別需要在迎賓、接待、包裝等環(huán)節(jié)與顧客進行溝通，溝通需要進行規(guī)范,而不是隨意的,具體規(guī)范如下文所示。１、迎賓用語導購在接待賓客過程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺.①您好，早晨好.②炊迎光臨。③歡迎您參觀選購。④您想選點什么？⑤有什么可以幫忙曠的嗎？⑥幾位同志，想看些什么?⑦不買沒關系，歡迎您隨便看看。2、接待服務用語介紹商晶時，語言要熱情、誠懇、實事求是,既能突出商品特點，又能抓住顧客心理.不要不主動,不親切，言過其實，不符實際，欺騙顧客。①這是新款服裝，我向您介紹一下它的特點。②這件是品牌服裝,在國內很有知名度.您氣質大方,很適合您.③這件商品做工精細，價格合理,一向很受歡迎。④您感興趣的話，我愿意幫您參謀一下.⑤這件商品您喜歡嗎？⑥這款樣式挺漂亮的。⑦我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買最合適。⑧對不起，請您稍等。⑨對不起,您先慢慢選，不合適我再給您換。⑩這款服裝目前很流行也很實用，買回去送朋友或自己用都很好。⑾對不起,讓您久等了。⑿給您這件,您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。⒀請您隨意挑選.⒁請稍等一下，我接待完這位就來。⒂請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解.⒃這種商品既新穎又實用,您買回去用用看。⒄我看您穿這個式樣很漂亮.⒅這種面料不耐高溫，洗滌時請注意.⒆對不起,您要買的品種剛剛賣完，但這款服裝與其相近,我拿給您看看好嗎？⒇對不起,現(xiàn)在暫時無貨，請您抽空常來看看。(21)請留下電話,有貨時我們將及時通知您.３、商品包裝用語要求用雙手把商品遞交給顧客，不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝.①請稍候,我來幫您包裝。②請您清點好件數(shù),我給您包裝好。③您買的東西是自己用還是送人的，包裝要不要做的講究一些。④這里有禮品袋，我為您包裝好.⑤如果您需要禮品包裝,請到服務處。這是您的東兩，請拿好。⑥您的商品,我已幫您打好包裝。⑦東西都放進去了,請您拿好.⑧這東西易碎,請您要小心拿好，注意不要碰撞。⑨這東西易臟,請不要跟其他東西混在一起。⑩這東西怕擠，乘車時請注意.⑾商品我已幫您包裝好，請不要倒置。⑿我已把商品放在包裝袋里了,拿時請注意托著底。⒀請帶好隨身物品。4、解釋用語導購向顧客解釋時要求委婉、細心、用語恰當、以理服人、使顧客心悅誠服。不要用生硬刺激、過頭的語言傷害顧客。不能漫不經心，對顧客不負責任。①對不起,這的確是商品質量問題,我給您退換。②實在對不起，這種衣服伸縮性較大,穿過容易走樣。如果您拿不準尺寸,我?guī)湍恳幌掳?③請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟,不宜試穿，您可以比比大小.④對不起，這種商品是直接接觸人體的,按規(guī)定，是不能退換的，請選好后試用。⑤對不起，售出商品不屬質量問題，是不能退換的。⑥實在對不起，這件商品您已用過了,又不屬質量問題,按規(guī)定不能給您退換.⑦同志，您的商品沒有保持原質原樣，請到客戶服務處鑒定一下，若屬質量問題，給您退換.⑧這雙鞋已超過了包退保換期，按規(guī)定,我們只能為您維修，請您諒解。⑨請稍等，需要請示領導解決。５、調解用語調解時要求導購和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題,不允許互相袒護、互相推諉、強詞奪理、激化矛盾。勸阻顧客要態(tài)度和氣、耐心。①對不起，這種商品按規(guī)定不能退換，請原諒.②對不起,我需要請示一下領導,請您稍等.③實在對不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了,今后我們一定加強教育。④我是某某,什么意見請對我講。⑤有事好商量，我們盡力幫您解決⑥同志,請到辦公室解決問題，好嗎。⑦請您放心，我們一定會妥善解決好這件事。⑧同志,真對不起,這名導購是新來的。有服務不周之處,請原諒。需要什么,我?guī)湍x.⑨沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做.⑩對不起，您先消消氣。待會兒我讓他來給您賠個禮,道個歉.⑾同志，這件是屬質量問題，我們導購解決不了,請到職能部門解決，好嗎?⑿兩位顧客，請不要爭執(zhí)，有語慢慢說。⒀您別著急，我們幫您回憶一下，剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢,請您再回憶一下。⒁實在對不起，由丁我們工作疏忽,造成差錯。這是多收您的××元錢,請原諒。⒂錢款請當時點清，我們沒有唱收唱付清楚，也有責任.⒃對不起,請稍候，我們核對一下貨款再說。⒄對不起,讓您久等了。經過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒.⒅您這樣說