卓有成效的管理溝通智慧課件

17七月20231卓有成效的管理溝通智慧

上海交通大學(xué)特聘教授

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師國(guó)際注冊(cè)高級(jí)商務(wù)策劃師中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專家委員會(huì)專家委員竇令成

暢銷書《溝通力》課程大綱一、基礎(chǔ)篇：說得體的話、做得體的事二、技能篇：溝通是門技術(shù)活三、對(duì)象篇：見什么人說什么話四、實(shí)戰(zhàn)篇：到什么山唱什么歌五、提升篇：卓越溝通邁向人生頂峰一、基礎(chǔ)篇

反饋

思想1編碼通道譯碼思想2

發(fā)送者接受者

噪聲背景溝通過程溝通的障礙心理障礙：知覺（首因、暈輪、刻板）

心理品質(zhì)（自卑、害羞、嫉妒）文化障礙：語言、觀念、習(xí)俗、文化程度社會(huì)障礙：（空間、組織結(jié)構(gòu)）溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭書面副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)電子數(shù)據(jù)練習(xí)語句音色高興的沮喪的憤怒的平和的親切的你的體會(huì)你工作做完了嗎?人類史上的三大處世智慧奇書西班牙著名哲學(xué)家、思想家巴爾塔沙·葛拉西安所寫的《智慧書》意大利政治家、思想家尼可羅·馬基雅維里寫的《君王論》我國(guó)偉大的軍事家、春秋時(shí)期吳國(guó)將軍孫武寫的《孫子兵法》

說得體的話、做得體的事尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣認(rèn)識(shí)溝通學(xué)---即是為人處世的哲學(xué)

常見的心理現(xiàn)象分析及應(yīng)用

角色心理（變心板）緊張緩和暈輪效應(yīng)錯(cuò)誤的前題暗示（二選一）正義的假面具弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我聽看說問溝通的步驟本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗．提示人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的真實(shí)想法（在公眾場(chǎng)合尤其如此），在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層（本我、自我、超我）來觀察的習(xí)慣，你就會(huì)更好的理解他人。聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事；通過傾聽技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)了對(duì)當(dāng)事人的接納與尊重；傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介有效傾聽包含的三個(gè)部分傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；適時(shí)給予適當(dāng)而簡(jiǎn)短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。什么是同理心

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。請(qǐng)用你們的手指

擺一個(gè)“人”字給我看自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。——蘇格拉底

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談

傾聽傾聽能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號(hào)看的藝術(shù)你認(rèn)為她們的目光是？視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。反對(duì)伸出食指來回?cái)[動(dòng)故意摘自己衣服上的絨毛閉縮眼睛搖頭十分明顯且頻率特別高瞳孔放大：興奮縮?。河魫灈]變化：無聊肢體語言拍打腦后部：不太注重感情拍打前額：心直口快、坦率、真誠(chéng)抽煙時(shí)伸直拇指頂住下巴的人前途無量嘴上叼著煙工作的人渴望得到別人的認(rèn)可略揚(yáng)起頭以嘴角抽煙人的比較有發(fā)展抿著下唇抽煙的人性格穩(wěn)定吃東西站著吃飯：溫和、關(guān)心別人、慷慨大方邊看書邊吃飯的人：野心勃勃、積極向上邊走路邊吃飯東西：易沖動(dòng)、意氣用事邊看電視邊吃飯：孤獨(dú)【從吃相看出性格】1、來者不拒型：代表隨和不拘小節(jié)，多才多藝。2、仔細(xì)咀嚼型：周詳嚴(yán)謹(jǐn)，愛挑剔，有時(shí)過于冷酷。3、淺嘗即止型：個(gè)性保守謹(jǐn)慎，穩(wěn)健有余而闖勁不足。4、風(fēng)卷殘?jiān)菩停哼@類人進(jìn)食速度相當(dāng)快，個(gè)性豪放，精力旺盛，辦事果斷，待人真誠(chéng)，具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)心和進(jìn)取精神。簽名簽名向上：胸懷大志簽名向下：不夠自信簽名向左：愛憎分明簽名向右：擁有良好的人際關(guān)系走路沉穩(wěn)：做事務(wù)實(shí)前傾：做事嚴(yán)格低頭：沒有目標(biāo)步伐矯健：思維靈活多變匆忙：行動(dòng)力強(qiáng)小碎步、快節(jié)奏：保守打電話邊打電話邊畫圈：內(nèi)心孤獨(dú)邊打電話邊畫花或太陽：內(nèi)心脆弱邊打電話邊畫格子：心情尷尬期邊打電話邊畫十字：內(nèi)心苦惱邊打電話邊畫小人：內(nèi)心無助手機(jī)上衣口袋：成熟穩(wěn)重手機(jī)握在手里：對(duì)生活有極高的熱情掛腰間：坦率而真誠(chéng)后褲袋：溫和友善卻帶戒備心忘帶手機(jī)：外向、和藹可親、廣交朋友、樂天派接、打電話習(xí)慣性記要點(diǎn)：做事嚴(yán)謹(jǐn)打通電話需要記信息才找便條：潦草邊講電話邊整理辦公桌上文件：做不不專心邊講電話邊寫意義的話：無聊眼鏡將鏡腿咬在唇間：渴望擁有安全感擦完眼鏡后重新戴上，并拿起相關(guān)材料表明其正在思考把眼鏡折起來放一邊，將后背靠在椅子上表明想結(jié)束談話把眼鏡折起來扔一邊是否定的信號(hào)上司與下屬談話不抬頭看人：轉(zhuǎn)視下屬，看不起他。從下往上看：優(yōu)越感，上司喜歡支配人。久久盯著下屬看：等待下屬提供更多信息。偶爾看一眼：不了解下屬點(diǎn)頭點(diǎn)一下頭：表示肯定頻繁點(diǎn)頭：不耐煩點(diǎn)頭的動(dòng)作與談話的情景不符說明對(duì)方?jīng)]有認(rèn)真聽你說話。雙手背后顯示地位處世謹(jǐn)慎掩飾自己的浮躁頑固、堅(jiān)定端茶杯緊握杯耳：自我主張意識(shí)強(qiáng)小指翹起：吝嗇小指、拇指支持杯子：愛幻想像在隨便抓東西：性格活潑眼珠轉(zhuǎn)動(dòng)快：反應(yīng)快遲緩：感覺遲鈍左上方轉(zhuǎn)：回憶過去右上方轉(zhuǎn)：想自己沒見過的事物左下方：自言自語右下方：感覺自己的身體左右平視：弄懂自己聽到的話問的藝術(shù)注意避免用“為什么”開始溝通Open／Close說的三大模塊資源關(guān)系不確定二、技能篇溝通的總原則、基本原則溝通“三不”、“三絕”三、對(duì)象篇與不同性格的人怎么樣溝通與不同脾氣的人怎么樣溝通與不同年齡的人怎么樣溝通與異性怎么樣溝通與媒體的溝通四、實(shí)戰(zhàn)篇上行溝通，成為領(lǐng)導(dǎo)眼中的好員工下行溝通，成為下屬心中的好領(lǐng)導(dǎo)平行溝通，成為同事圈中的好伙伴上行溝通，成為領(lǐng)導(dǎo)眼中的好下屬

如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手若是意見相同,要熱烈反應(yīng)意見略有差異,要先表贊同持有相反意見,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮心中存有上司,比較好溝通下行溝通，成為下屬心中的好領(lǐng)導(dǎo)

多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅平行溝通，成為同事圈中的好伙伴

彼此尊重,從自己先做起易地而處,站在彼的立場(chǎng)平等互惠,不讓對(duì)方吃虧了解情況,選用合適方式依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī)如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙知己知彼,創(chuàng)造良好形象溝通的最高境界說要說到別人很愿意聽聽要聽到別人很愿意說五、提升篇如何成為溝通高手十大“殺手锏”如何讓自己天天快樂克服憂慮的萬靈公式

如何成為溝通高手十大“殺手锏”

避免爭(zhēng)論不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和報(bào)怨贊美具體化遇物加價(jià)、逢人減歲主動(dòng)和別人打招呼似否定，實(shí)肯定見到，聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r(shí)要贊美適度指出別人身上的變化記住對(duì)方特別的日子或特別的事情

了解別人的興趣和愛好，投其所好。

人際溝通之“尚方寶劍”請(qǐng)求幫助增加幸福的好方法心與地位一起走不要報(bào)怨世上的不公平不要怕別人嫉妒克服憂慮的萬靈公式最壞的情況是什么？（降低一分欲望