2023年職業(yè)考證軟考系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試高頻考點(diǎn)參考題庫帶答案

2023年職業(yè)考證軟考系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試高頻考點(diǎn)參考題庫帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后第1卷一.綜合題(共20題)1.單選題（）不屬于IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的主要活動(dòng)。問題1選項(xiàng)A.積累知識(shí)B.編寫服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書C.開展客戶滿意度調(diào)查D.配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化2.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧B.服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目內(nèi)部會(huì)議、第三方機(jī)構(gòu)意見收集、服務(wù)報(bào)告等C.服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D.基于回顧報(bào)告，從滿足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)3.單選題關(guān)于IT服務(wù)資源要素設(shè)計(jì)的描述，不正確的是（）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)方為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)B.在服務(wù)工具設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮工具的通用性和集成性C.識(shí)別監(jiān)控對象，編制監(jiān)控指標(biāo)計(jì)劃屬于解決問題的技術(shù)D.備件可用性管理的目的是為了確保備件功能滿足服務(wù)要求4.單選題ITIL2011涉及的流程不包含（

）。問題1選項(xiàng)A.需求管理B.戰(zhàn)略制定C.服務(wù)驗(yàn)證與測試D.審計(jì)管理5.單選題増值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)，（）不屬于増值服務(wù)的原則。問題1選項(xiàng)A.不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容B.增值服務(wù)貼合客戶需要C.能力范圍內(nèi)對増值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行縮減D.增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)6.單選題在物聯(lián)網(wǎng)的三層架構(gòu)中，（

）負(fù)責(zé)信息采集和物物之間的信息傳輸。問題1選項(xiàng)A.感知層B.網(wǎng)絡(luò)層C.傳輸層D.應(yīng)用層7.單選題關(guān)于IT服務(wù)管理（ITSM）的描述，不正確的是（

）。問題1選項(xiàng)A.幫助組織對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理B.提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)C.包含“梳理”和“打包"兩次轉(zhuǎn)換D.是以資源為中心的IT管理8.單選題關(guān)于“工具部署、使用手冊與相關(guān)制度”的描述，不正確的是（

）。問題1選項(xiàng)A.工具部署前做好工具的測試，以測試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)B.規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)C.為提高服務(wù)效率，應(yīng)盡量采取集中部署，全部上線的方式D.與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊(duì)有效轉(zhuǎn)移給IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)9.單選題持續(xù)更新問題1選項(xiàng)A.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新10.單選題關(guān)于技術(shù)要素部署實(shí)施的描述正確的是（）。問題1選項(xiàng)A.知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括應(yīng)用系統(tǒng)資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、業(yè)務(wù)資料等B.標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（SOP）用于解決復(fù)雜技術(shù)性問題，便于資深技術(shù)人員使用C.綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用實(shí)戰(zhàn)演練方式，專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用桌面演練方式D.技術(shù)手冊發(fā)布的流程為：審核→發(fā)放→存檔→培訓(xùn)11.單選題IT服務(wù)目錄主要有業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和（

）兩種。問題1選項(xiàng)A.外包服務(wù)目錄B.內(nèi)部服務(wù)目錄C.支持服務(wù)目錄D.技術(shù)服務(wù)目錄12.單選題ThebestdescriptionofanoperationallevelAgreement(OLA)is（）.問題1選項(xiàng)A.anagreementbetweentheserviceproviderandanotherpartofthesameOrganizationB.anagreementbetweentheserviceproviderandanextraorganizationC.adocumentthatdescribeshowserviceswillbeoperatedonaday-to-daybasistocustomerD.adocumentthatbusinessservicestooperationalstaff13.單選題關(guān)于ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的描述，不正確的是（）。問題1選項(xiàng)A.該模型針對IT服務(wù)的能力管理、人員、過程、資源和技術(shù)等進(jìn)行了規(guī)范和引導(dǎo)B.該模型定義了基本級、拓展級、改進(jìn)（協(xié)同）級和提升（量化）級四個(gè)逐步進(jìn)化的等級C.基本級以《ISO/IEC20000-1:2011信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：要求》為基礎(chǔ)提出成熟度要求D.該模型在實(shí)踐中為運(yùn)維服務(wù)組織持續(xù)深化服務(wù)能力建設(shè)，提供了路線圖和方法論14.單選題關(guān)于IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的描述，不正確的是（）。?問題1選項(xiàng)A.IT服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)來自于IT服務(wù)供方、需方和第三方的需要B.《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系》給出了用于評價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的模型C.模型定義了服務(wù)質(zhì)量的安全性、可靠性、無形性、響應(yīng)性、友好性特性D.評價(jià)步驟為確定需求、指標(biāo)選型、實(shí)施評價(jià)以及評價(jià)結(jié)果15.單選題JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行環(huán)境不包含（

）。問題1選項(xiàng)A.組件B.模型C.容器D.服務(wù)16.案例題閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。【說明】近年來，H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點(diǎn)。在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)出如下提升需求：【問題1】（8分）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。【問題2】（4分）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式?！締栴}3】（8分）請寫出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作?！締栴}4】（5分）請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“小”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目內(nèi)部進(jìn)行的。(

)（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況。（

）（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。（

）（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。（

）（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。（

）17.單選題在組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)參照儲(chǔ)備計(jì)劃和（

）評估人員的知識(shí)、（

）、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求。問題1選項(xiàng)A.崗位說明書，技能B.職級評定制度，技能C.職級評定制度，管理D.崗位說明書，管理18.單選題IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的過程為：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略→識(shí)別需要測量什么→（）→實(shí)施改進(jìn)。①、分析信息②、處理數(shù)據(jù)③、收集數(shù)據(jù)④、展示和使用信息問題1選項(xiàng)A.①②③④B.①③②④C.③②①④D.③①②④19.單選題“主動(dòng)性”及“靈活性”是服務(wù)質(zhì)量特性“（

）”的子特性。問題1選項(xiàng)A.友好性B.響應(yīng)性C.可靠性D.安全性20.單選題當(dāng)信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成損害。此信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級應(yīng)為（

）。問題1選項(xiàng)A.二級B.三級C.四級D.五級第1卷參考答案一.綜合題1.【答案】C【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的活動(dòng)：按規(guī)劃開展活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源（知識(shí)庫：積累知識(shí)；面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫：初始化及客戶化）執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn)可信賴的發(fā)布管理機(jī)制IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制IT服務(wù)回顧機(jī)制滿意度管理機(jī)制（與客戶協(xié)商并定義滿意度的管理機(jī)制，而不是開展?jié)M意度調(diào)查）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書）IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃特有的過程、專有的規(guī)范2.【答案】D【解析】服務(wù)回顧包括：服務(wù)回顧的機(jī)制、內(nèi)容及對象、識(shí)別服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧服務(wù)回顧的形式包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目內(nèi)部會(huì)議、視頻會(huì)議、電話會(huì)議、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、第三方機(jī)構(gòu)意見收集等。服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素：進(jìn)行違規(guī)根源分析加以校正，決定是進(jìn)行服務(wù)升級/變更，還是對負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)；進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更控制；服務(wù)回顧的更新能夠滿足IT服務(wù)能力的需求，確保相關(guān)人員對新內(nèi)容的認(rèn)知和認(rèn)同感；避免重要的回顧內(nèi)容項(xiàng)部分的缺失；避免服務(wù)回顧會(huì)議延期；明確崗位職責(zé)和過程清晰，有問題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。3.【答案】C【解析】資源要素：包括服務(wù)臺(tái)（選項(xiàng)A）、工具（選項(xiàng)B）、備件及備件庫（選項(xiàng)D）、知識(shí)庫四個(gè)方面。選項(xiàng)C屬于技術(shù)要素的發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)，不屬于資源要素的內(nèi)容。4.【答案】D【解析】ITIL20115個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理26個(gè)流程：事件管理、事故管理、請求管理、問題管理、資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務(wù)級別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、信息安全管理、服務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、知識(shí)管理、服務(wù)目錄管理、戰(zhàn)略制訂、需求管理、服務(wù)組合管理、評估、服務(wù)驗(yàn)證與測試、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、訪問管理、設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)5.【答案】C【解析】增值服務(wù)的原則：不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；增值服務(wù)貼合客戶需要；增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)；本身有能力對增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申。6.【答案】A【解析】感知層：負(fù)責(zé)信息采集和物物之間的信息傳輸；感知層作為物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)層面，主要是達(dá)到信息采集并將采集到的數(shù)據(jù)上傳的目的網(wǎng)絡(luò)層：利用網(wǎng)絡(luò)對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼、認(rèn)證和傳輸應(yīng)用層：提高豐富的基于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的根本目標(biāo)，將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與行業(yè)信息化需求相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣泛智能化應(yīng)用的解決方案，關(guān)鍵在于行業(yè)融合、信息資源的開發(fā)利用、低成本高質(zhì)量的解決方案、信息安全的保障以及有效的商業(yè)模式的開發(fā)7.【答案】D【解析】IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助組織對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論其核心思想：提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)其根本目標(biāo)：以客戶為中心提供IT服務(wù)；提高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的基本原理：將各種技術(shù)管理工作，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，然后將流程進(jìn)行“打包”成特定的IT服務(wù)；第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)換為流程管理；第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)換為服務(wù)管理選項(xiàng)D描述錯(cuò)誤8.【答案】C【解析】工具部署、使用手冊與相關(guān)制度：工具部署前做好測試，以測試作為部署決策的依據(jù)規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、試運(yùn)行的目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段性部署與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊(duì)或工具廠商有效轉(zhuǎn)移給工具的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括各類工具的使用手冊、使用說明與服務(wù)管理制度選項(xiàng)C描述錯(cuò)誤9.【答案】A10.【答案】A【解析】選項(xiàng)A正確：知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料等。選項(xiàng)B錯(cuò)誤：SOP的目的：SOP就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常工作；SOP就是對某一程序中關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。SOP的作用：將企業(yè)積累下來的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中，以免因技術(shù)人員流動(dòng)而使技術(shù)流失；使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù)；樹立良好的服務(wù)形象，取得客戶信賴與滿意；SOP是貫徹標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、操作的形象化、簡單化；SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術(shù)管理手段。選項(xiàng)C錯(cuò)誤：演練過程控制（綜合應(yīng)急預(yù)案采用桌面演練；專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場處置采用實(shí)戰(zhàn)演練）。選項(xiàng)D錯(cuò)誤：技術(shù)手冊發(fā)布的流程：審核——存檔——發(fā)放。11.【答案】D【解析】服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供的服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)。由于涉及的內(nèi)容可能已經(jīng)在其他文檔中被提及，可以不再單獨(dú)列出是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，確保服務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確地看到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)服務(wù)目錄是公開的，應(yīng)能方便的查閱這些資料是服務(wù)級別管理的要素服務(wù)目錄分為兩個(gè)層次：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：是客戶視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程技術(shù)服務(wù)目錄：是技術(shù)視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項(xiàng)；通?？蛻舨魂P(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄其它選項(xiàng)為干擾項(xiàng)12.【答案】A【解析】運(yùn)營級別協(xié)議（OperationalLevelAgreement，簡稱OLA）是與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務(wù)。13.【答案】C【解析】基本級和拓展級以GB/T

28827.1-2012《信息技術(shù)服務(wù)

運(yùn)行維護(hù)

第1部分：通用要求》為基礎(chǔ)提出成熟度要求。14.【答案】C【解析】IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)來自于IT服務(wù)供方、IT服務(wù)需方和第三方的需要，國標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系》給出來用于評價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型，該模型定義了服務(wù)質(zhì)量的5類特性：安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性、友好性。標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)給出運(yùn)行維護(hù)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)及測量方法，對質(zhì)量模型中的每個(gè)子特性給出對應(yīng)的運(yùn)維服務(wù)評價(jià)指標(biāo)和測量方法，具體包括：指標(biāo)名稱、測量目的、應(yīng)用的方法、公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算、測量值解釋、數(shù)據(jù)類型和測量輸入。15.【答案】B【解析】JavaEE開發(fā)工作分類：業(yè)務(wù)邏輯開發(fā)和表示邏輯開發(fā)JavaEE應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行環(huán)境：組件、容器及服務(wù)組件（Component）：是表示應(yīng)用邏輯的代碼容器（Container）：是組件的運(yùn)行環(huán)境服務(wù)（Services）：是應(yīng)用服務(wù)器提供的各種功能接口，可以同系統(tǒng)資源進(jìn)行交互16.【答案】【問題1】（1）崗位培訓(xùn)是否充足且適用（2）團(tuán)隊(duì)能力的互備性（3）人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則（4）人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效（每條2分，共8分）【問題2】SLA達(dá)成率=（SLA達(dá)成事件之和/事件總數(shù)）X100%事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)變更成功率=1-（回退變更變更總數(shù)）X100%

服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量（每條1分，共4分）【問題3】（1）響應(yīng)呼叫請求（2）發(fā)布信息（3）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)（4）運(yùn)營任務(wù)（5）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控（每條2分，滿分8分）【問題4】（1）X（2）X（3）V（4）V（5）X【解析】【問題1】人員要素管理的成功關(guān)鍵因素：是否具有成熟的知識(shí)管理體系崗位培訓(xùn)是否充足且適用團(tuán)隊(duì)能力的互備性人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效【問題2】常見運(yùn)營管理的關(guān)鍵考核指標(biāo)：人員關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率：關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量／關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度人員招聘達(dá)成率：實(shí)際招聘的人數(shù)／計(jì)劃招聘的人數(shù)，按年度人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄，按年度人員績效考核合格率：人員績效考核合格數(shù)量／被考核人員總數(shù)，按年度技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量：年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度資源備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量／定期抽檢備件總數(shù)，按季度新增知識(shí)條目：統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫中新增知識(shí)條目，按年度服務(wù)臺(tái)一次派單成功率：【1-（退回的派單／派單總數(shù)）】，按季度服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)／總事件數(shù)）】，按季度過程SLA達(dá)成率：SLA達(dá)成事件之和／事件總數(shù)，按年度服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量／服務(wù)報(bào)告總數(shù)量，按季度事件解決率：成功解決事件數(shù)／已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度變更成功率：1-（回退變更／變更總數(shù)），按季度發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布／發(fā)布總數(shù)），按季度信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度質(zhì)量客戶滿意度：客戶滿意度綜合評分，按年度管理評審次數(shù)：開展管理評審的次數(shù)，按年度內(nèi)部審核的次數(shù)：開展內(nèi)審的次數(shù)，按年度【問題3】服務(wù)臺(tái)在IT運(yùn)營中的主要工作：響應(yīng)呼叫請求發(fā)布信息供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)運(yùn)營任務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控【問題4】問題1:知識(shí)管理：知識(shí)提取和獲取的方法及途徑：內(nèi)部提??；外部查找內(nèi)部提取：日常運(yùn)維故障典型解決方案的總結(jié)、積累。這是最使用的外部查找：與其他類似項(xiàng)目進(jìn)行知識(shí)共享，利用互聯(lián)網(wǎng)查找，跟蹤供應(yīng)商發(fā)布的知識(shí)等問題2:零基礎(chǔ)預(yù)算：更詳細(xì)的現(xiàn)狀分析、費(fèi)用分析、需求預(yù)測、效率提升比、研發(fā)投入與產(chǎn)出比、投資回報(bào)率分析等。增量預(yù)算：基于以前的項(xiàng)目預(yù)算或者實(shí)際的情況作為基礎(chǔ)來編制預(yù)算問題3:連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測試變更流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響可用性必須測量和記錄連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用連續(xù)性計(jì)劃必須被測試所有的連續(xù)性計(jì)劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃問題4:技術(shù)要素管理的活動(dòng)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃：從發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程中發(fā)現(xiàn)技術(shù)研發(fā)需求，進(jìn)行評審、研發(fā)，將研發(fā)成果轉(zhuǎn)化為新的服務(wù)資源技術(shù)研發(fā)預(yù)算：增量預(yù)算、零基預(yù)算技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)：對技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移；對技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練或推演；對技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)問題5:基于績效考核分析的改進(jìn)：管理改進(jìn)：如果績效考核存在普遍性，就要考慮從管理入手，解決過程體系的問題，或者引入更好的知識(shí)管理，還可能要引入升級機(jī)制與溝通機(jī)制培訓(xùn)：如果是人員能力出現(xiàn)問題，就要針對人員能力進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)激勵(lì)：如果是人員積極性出現(xiàn)問題，可以考慮采用激勵(lì)手段改變績效方案：經(jīng)過分析，如果發(fā)現(xiàn)績效的設(shè)置明顯不符合業(yè)務(wù)需求，或者無法實(shí)現(xiàn)的可能，又或是績效過于容易實(shí)現(xiàn)，沒有起到管理與促進(jìn)的作用，就需要改變績效考核方案，包括考核的標(biāo)準(zhǔn)與考核的方法17.【答案】A【解析】系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗的方式來組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在此過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照儲(chǔ)備計(jì)劃，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求分別進(jìn)行判斷。對于不同崗位補(bǔ)充進(jìn)來的人員，應(yīng)根據(jù)公司現(xiàn)在的績效考核文化，建立其績效考核指標(biāo)職級評定制度，管理等為干擾內(nèi)容18.【答案】C【解析】持續(xù)改進(jìn)方法：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；識(shí)別需要測量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；分析信息和數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實(shí)施改進(jìn)19.【答案】A【解析】IT服務(wù)質(zhì)量特性：安全性（可用性、完整性、保密性）可靠性（完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性）響應(yīng)性（及時(shí)性、互動(dòng)性）有形性（可視性、專業(yè)性、合規(guī)性）友好性（主動(dòng)性、靈活性、禮貌性）20.【答案】B【解析】息系統(tǒng)安全保護(hù)等級劃分第1級：會(huì)對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全、社會(huì)秩序和公共利益第2級：會(huì)對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全第3級：會(huì)對社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或?qū)野踩斐蓳p害第4級：會(huì)對社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成嚴(yán)重?fù)p害第5級：會(huì)對國家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害第2卷一.綜合題(共20題)1.單選題（

）不屬于單項(xiàng)目管理的管理內(nèi)容。問題1選項(xiàng)A.風(fēng)險(xiǎn)管理B.采購管理C.戰(zhàn)略管理D.范圍管理2.單選題基于香農(nóng)提出的信息量度量方式，假如雨量等級定義為1到16級，明天下雨這一事情的信息（）。問題1選項(xiàng)A.3bitB.4bitC.16bitD.24bit3.單選題關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（SOP）

的描述，不正確的是（

）。問題1選項(xiàng)A.SOP對某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化，無需量化B.為實(shí)現(xiàn)高效使用，應(yīng)采用分級管理的方法對SOP進(jìn)行存檔C.SOP用來指導(dǎo)和規(guī)范服務(wù)人員日常工作D.可以根據(jù)業(yè)務(wù)及技術(shù)發(fā)展需要，實(shí)現(xiàn)SOP快速迭代4.單選題在ITSS的IT服務(wù)生命周期模型中，（）階段是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性。問題1選項(xiàng)A.持續(xù)改進(jìn)B.部署實(shí)施C.服務(wù)運(yùn)營D.服務(wù)轉(zhuǎn)換5.單選題在IT服務(wù)運(yùn)營管理中，安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)，不包括（

）。

問題1選項(xiàng)A.保密性B.完整性C.可用性D.可擴(kuò)展性6.單選題我國法律規(guī)范分為法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、自治條例和單行條例。合同法屬于（

）。問題1選項(xiàng)A.自治條例B.地方性法規(guī)C.行政法規(guī)D.法律7.單選題（

）不屬于服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的活動(dòng)。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)方案設(shè)計(jì)B.列舉服務(wù)清單C.評審并發(fā)布服務(wù)目錄D.服務(wù)分類與編碼8.單選題關(guān)于容量管理、連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（）。問題1選項(xiàng)A.連續(xù)性計(jì)劃必須包括對正常工作的回復(fù)B.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)被重新測試C.變更管理流程評估變更對可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響D.容量管理關(guān)注當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，連續(xù)性管理關(guān)注未來的業(yè)務(wù)需求9.單選題IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心組成要素包括現(xiàn)狀分析、戰(zhàn)略分析、（

）和路徑分析。問題1選項(xiàng)A.業(yè)務(wù)分析B.差距分析C.評估分析D.系統(tǒng)分析10.單選題關(guān)于信息系統(tǒng)總體規(guī)劃內(nèi)容的描述，不正確的是（

）。問題1選項(xiàng)A.業(yè)務(wù)架構(gòu)的建立以信息化規(guī)劃的需求調(diào)研、現(xiàn)狀分析為基礎(chǔ)B.數(shù)據(jù)架構(gòu)分析數(shù)據(jù)資源現(xiàn)狀，系統(tǒng)梳理關(guān)鍵要素，對數(shù)據(jù)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)C.治理架構(gòu)對信息化管理體系管理機(jī)制、運(yùn)作流程等進(jìn)行分析梳理D.技術(shù)架構(gòu)以治理架構(gòu)為依據(jù)，對應(yīng)用體系的結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系進(jìn)行說明11.單選題題干在對IT服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，服務(wù)供方根據(jù)（）進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計(jì)。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)目錄B.服務(wù)級別需求C.服務(wù)成本D.服務(wù)級別協(xié)議12.單選題（）是常見的服務(wù)資源管理關(guān)鍵考核指標(biāo)。問題1選項(xiàng)A.人員績效考核合格率B.服務(wù)級別協(xié)議達(dá)成率C.內(nèi)部審核次數(shù)D.服務(wù)臺(tái)一次派單成功率13.單選題關(guān)于零缺陷管理原理的描述，不正確的是（

）。問題1選項(xiàng)A.質(zhì)量應(yīng)定義成符合要求，而不是好或優(yōu)秀B.以不合格付出的代價(jià)來衡量質(zhì)量，而不是用不合格的百分比來衡量質(zhì)量C.工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷，而不是差不多就行D.質(zhì)量保證體系的原則是對不合格進(jìn)行評估，而不是預(yù)防不合格14.單選題信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成損害的屬于（）信息系統(tǒng)安全信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級。問題1選項(xiàng)A.一級B.二級C.三級D.四級15.單選題依據(jù)《GB/T2887-2011計(jì)算機(jī)場地通用要求規(guī)范》的要求，A級機(jī)房夏季開機(jī)時(shí)機(jī)房溫度控制范圍應(yīng)為（）。問題1選項(xiàng)A.20士1℃B.20±2℃C.24±1℃D.24±2℃16.單選題題干在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，（）不是服務(wù)級別設(shè)定的主要活動(dòng)。問題1選項(xiàng)A.確定服務(wù)范圍，服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容B.確定服務(wù)成本C.明確雙方責(zé)任D.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)17.單選題服務(wù)過程測量活動(dòng)覆蓋服務(wù)管控服務(wù)執(zhí)行兩個(gè)層次（），不屬于服務(wù)執(zhí)行測量。問題1選項(xiàng)A.事件統(tǒng)計(jì)分析B.變更與發(fā)布分析C.服務(wù)級別達(dá)成情況分析D.配置統(tǒng)計(jì)分析18.單選題關(guān)于服務(wù)目錄的描述，不正確的是（）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)目錄應(yīng)該是公開的，方便客戶或服務(wù)供方查詢B.業(yè)務(wù)服務(wù)目錄支持技術(shù)服務(wù)目錄C.客戶通常不關(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄D.服務(wù)目錄能促進(jìn)IT服務(wù)組織與客戶建立長期穩(wěn)固的關(guān)系19.單選題（）不屬于服務(wù)作為產(chǎn)品的特性。問題1選項(xiàng)A.不可分離B.無形性C.不易消失性D.異質(zhì)性20.單選題在（），需要讓員工在團(tuán)隊(duì)中建立起信任感。問題1選項(xiàng)A.組建期B.風(fēng)暴期C.規(guī)范期D.表現(xiàn)期第2卷參考答案一.綜合題1.【答案】C【解析】單項(xiàng)目管理的內(nèi)容：項(xiàng)目范圍管理、項(xiàng)目時(shí)間管理、項(xiàng)目成本管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、人力資源管理、項(xiàng)目溝通管理、項(xiàng)目采購管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理、項(xiàng)目集成管理選項(xiàng)C為干擾項(xiàng)2.【答案】B【解析】H（X）=-∑iPilogPiH（X）表示事件X的信息熵，Pi是事件出現(xiàn)第i種狀態(tài)的概率，在二進(jìn)制的情況下，對數(shù)的底是2，此時(shí)信息熵可以作為信息的度量，稱為信息量，單位是比特（bit）。本題中，雨量等級為1~16，一共是16個(gè)，二進(jìn)制2n=16；n=43.【答案】A【解析】SOP的目的：SOP就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常工作；SOP就是對某一程序中關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化（SOP的精髓）SOP的作用：將企業(yè)積累下來的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中，以免因技術(shù)人員流動(dòng)而使技術(shù)流失；使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù)；樹立良好的服務(wù)形象，取得客戶信賴與滿意；SOP是貫徹標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、操作的形象化、簡單化；SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術(shù)管理手段結(jié)合題干來看，選項(xiàng)A明顯錯(cuò)誤4.【答案】C【解析】服務(wù)運(yùn)營：根據(jù)IT服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營與IT服務(wù)運(yùn)營的全面融合。5.【答案】D【解析】安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性；運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中信息的可用性；運(yùn)行維護(hù)過程中信息的完整性；選項(xiàng)D為干擾項(xiàng)6.【答案】D【解析】常用的法律法規(guī)：合同法：是一部規(guī)范合同的訂立、效力、履行、變更和轉(zhuǎn)讓、權(quán)利義務(wù)終止、違約責(zé)任的法律招投標(biāo)法：是規(guī)范招投標(biāo)活動(dòng)的一部法律，規(guī)范了招標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)活動(dòng)；明確了招投標(biāo)活動(dòng)中的相關(guān)法律責(zé)任著作權(quán)法：明確了作品、適應(yīng)范圍、著作權(quán)、著作權(quán)許可使用和轉(zhuǎn)讓合同政府采購法：以立法的方式強(qiáng)制規(guī)定了有關(guān)政府采購的相關(guān)活動(dòng)，明確了政府采購當(dāng)事人、政府采購方式、政府采購程序、政府采購合同、質(zhì)疑與投訴、監(jiān)督檢測以及法律責(zé)任勞動(dòng)法：是調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的法律法規(guī)，以及調(diào)整與勞動(dòng)關(guān)系密切相關(guān)的其他社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱知識(shí)產(chǎn)權(quán)法：是指因調(diào)整知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護(hù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱7.【答案】A【解析】服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的活動(dòng)：確定小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)分類與編碼、服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述、評審并發(fā)布服務(wù)目錄、完善服務(wù)目錄選項(xiàng)A為干擾項(xiàng)8.【答案】D【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測試變更流程必須測量和記錄連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用連續(xù)性計(jì)劃必須被測試所有的連續(xù)性計(jì)劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃容量管理：必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求：當(dāng)前和未來的容量和性能需求，服務(wù)升級時(shí)間、閾值、成本，對計(jì)劃的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和新技能對能力所產(chǎn)生的作用的評估，外部變更對容量可能產(chǎn)生的影響，提出用來進(jìn)行預(yù)測分析的數(shù)據(jù)、流程和方法監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)選項(xiàng)D錯(cuò)誤，容量管理必須滿足當(dāng)前和未來的容量和性能需求。9.【答案】B【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃是在診斷和評估企業(yè)信息化現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，制定和調(diào)整企業(yè)信息化的指導(dǎo)綱領(lǐng)，爭取企業(yè)以最合適的規(guī)模、最合適的成本，去做最合適的信息化工作根據(jù)IT戰(zhàn)略規(guī)劃的一般理論，IT戰(zhàn)略規(guī)劃始于對信息技術(shù)內(nèi)外部環(huán)境（現(xiàn)狀）的分析，核心是構(gòu)建IT發(fā)展戰(zhàn)略（未來狀態(tài)），終極任務(wù)是搞清現(xiàn)狀與未來狀態(tài)之間的差距并制定實(shí)施策略或解決方案（從現(xiàn)狀到未來狀態(tài)的路徑）IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心要素：現(xiàn)狀分析、戰(zhàn)略分析、差距分析、路徑分析是IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心組成要素IT戰(zhàn)略規(guī)劃步驟包括：業(yè)務(wù)分析、評估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案其他選項(xiàng)為干擾項(xiàng)10.【答案】D【解析】現(xiàn)狀分析與診斷（信息化現(xiàn)狀；業(yè)務(wù)發(fā)展；業(yè)務(wù)分析；差距分析）：以需求調(diào)研的結(jié)果為基礎(chǔ)，以組織的信息化現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)發(fā)展為重點(diǎn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀分析、診斷和梳理組織／企業(yè)戰(zhàn)略描述（行業(yè)變革趨勢分析；企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析；信息化戰(zhàn)略影響分析）：以收集的企業(yè)戰(zhàn)略、高層訪談結(jié)果為基礎(chǔ)，系統(tǒng)地分析行業(yè)的總體發(fā)展趨勢、未來的業(yè)務(wù)模式、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略措施，并對信息化建設(shè)提出的要求信息化戰(zhàn)略描述（指導(dǎo)思想；目標(biāo)任務(wù)；技術(shù)路線）：應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略分析和現(xiàn)狀分析診斷的結(jié)果為依據(jù)，分析并明確本企業(yè)信息化建設(shè)的指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)、基本原則和技術(shù)路線等業(yè)務(wù)架構(gòu)（業(yè)務(wù)建模；業(yè)務(wù)優(yōu)化；業(yè)務(wù)藍(lán)圖）：以信息化規(guī)劃需求調(diào)研、現(xiàn)狀分析為基礎(chǔ)，一般包括方針政策、業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則等，采取從上至下的方式，建立本企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)應(yīng)用架構(gòu)（應(yīng)用現(xiàn)狀；應(yīng)用要素；應(yīng)用體系設(shè)計(jì)）以業(yè)務(wù)架構(gòu)為依據(jù)，對應(yīng)用體系的結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系進(jìn)行說明數(shù)據(jù)架構(gòu)（數(shù)據(jù)現(xiàn)狀；數(shù)據(jù)要素；數(shù)據(jù)架構(gòu)體系設(shè)計(jì)）：通過分析數(shù)據(jù)資源現(xiàn)狀，系統(tǒng)地梳理關(guān)鍵數(shù)據(jù)要素，并對數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、加工、數(shù)據(jù)集成交換、數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用等進(jìn)行總體設(shè)計(jì)技術(shù)架構(gòu)（技術(shù)現(xiàn)狀；架構(gòu)設(shè)計(jì)）：通過信息技術(shù)現(xiàn)狀分析，對基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用集成、信息安全等架構(gòu)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)治理架構(gòu)（治理架構(gòu)；組織機(jī)構(gòu)；工作流程；監(jiān)控機(jī)制）：通過對信息化管理體系的組織機(jī)構(gòu)、權(quán)責(zé)配置、管理機(jī)制、運(yùn)作流程進(jìn)行梳理分析，編制IT治理架構(gòu)規(guī)劃實(shí)施：確定待建項(xiàng)目以及項(xiàng)目優(yōu)先級、實(shí)施計(jì)劃、投資預(yù)算、保障措施、實(shí)施策略等相關(guān)內(nèi)容，并制定分年度的實(shí)施計(jì)劃11.【答案】B【解析】規(guī)劃設(shè)計(jì)從服務(wù)需求出發(fā)，終點(diǎn)為設(shè)計(jì)出符合業(yè)務(wù)需求和成果的服務(wù)方案。在需求階段，客戶結(jié)合服務(wù)目錄的定義和自身要求，提出服務(wù)級別需求，服務(wù)供方根據(jù)服務(wù)需求，進(jìn)行服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級別設(shè)計(jì)、服務(wù)要素設(shè)計(jì)等關(guān)鍵獲得，同時(shí)兼顧成本控制和定價(jià)，最終形成服務(wù)級別協(xié)議、運(yùn)營級別協(xié)議和支持合同。12.【答案】D【解析】人員：關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率：關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量／關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度人員招聘達(dá)成率：實(shí)際招聘的人數(shù)／計(jì)劃招聘的人數(shù)，按年度人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄，按年度人員績效考核合格率：人員績效考核合格數(shù)量／被考核人員總數(shù)，按年度技術(shù)：研發(fā)成果數(shù)量：年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度資源：備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量／定期抽檢備件總數(shù)，按季度新增知識(shí)條目：統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫中新增知識(shí)條目，按年度服務(wù)臺(tái)一次派單成功率：【1-（退回的派單／派單總數(shù)）】，按季度服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)／總事件數(shù)）】，按季度過程：SLA達(dá)成率：SLA達(dá)成事件之和／事件總數(shù)，按年度服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量／服務(wù)報(bào)告總數(shù)量，按季度事件解決率：成功解決事件數(shù)／已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度變更成功率：1-（回退變更／變更總數(shù)），按季度發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布／發(fā)布總數(shù)），按季度信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度質(zhì)量：客戶滿意度：客戶滿意度綜合評分，按年度管理評審次數(shù)：開展管理評審的次數(shù)，按年度內(nèi)部審核的次數(shù)：開展內(nèi)審的次數(shù)，按年度13.【答案】D【解析】零缺陷：4項(xiàng)質(zhì)量管理原理為基礎(chǔ)：質(zhì)量應(yīng)定義成符合要求，而不是好或優(yōu)秀；質(zhì)量保證體系的原則是預(yù)防不合格，而不是對不合格進(jìn)行評估；工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷，而不是差不多就行；以不合格付出的代價(jià)來衡量質(zhì)量，而不是用不合格的百分比來衡量質(zhì)量14.【答案】C【解析】第1級：會(huì)對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全、社會(huì)秩序和公共利益第2級：會(huì)對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全第3級：會(huì)對社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或?qū)野踩斐蓳p害第4級：會(huì)對社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成嚴(yán)重?fù)p害第5級：會(huì)對國家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害15.【答案】C【解析】A級夏季：24℃正負(fù)1℃；冬季20℃正負(fù)1℃。B級夏季：24℃正負(fù)2℃；冬季20℃正負(fù)2℃。C級：15℃～30℃。16.【答案】B【解析】服務(wù)級別設(shè)定的活動(dòng)：了解服務(wù)內(nèi)容；確定服務(wù)范圍、對象和內(nèi)容；定義服務(wù)級別目標(biāo)；明確雙方職責(zé)；識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)；對服務(wù)級別設(shè)定的評審和修改；服務(wù)級別談判和溝通。17.【答案】C【解析】服務(wù)管控層是從業(yè)務(wù)和用戶視角來測量服務(wù)過程，關(guān)注服務(wù)交付結(jié)果；包括：服務(wù)級別分析。服務(wù)執(zhí)行層是從技術(shù)視角來測量服務(wù)過程，關(guān)注具體的服務(wù)過程和細(xì)節(jié)；包括：事件統(tǒng)計(jì)分析、問題統(tǒng)計(jì)分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析、配置統(tǒng)計(jì)分析等。18.【答案】B【解析】服務(wù)目錄：服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供的服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，確保服務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確地看到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)服務(wù)目錄是公開的，應(yīng)能方便的查閱這些資料是服務(wù)級別管理的要素服務(wù)目錄的分類：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：是客戶視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程技術(shù)服務(wù)目錄：是技術(shù)視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項(xiàng)促使IT服務(wù)目錄制訂的原因中最為重要的一點(diǎn)：能促使IT部門與客戶之間建立起一種長期穩(wěn)固的關(guān)系19.【答案】C【解析】無形性：通常是一種行為，無法像有形產(chǎn)品一樣展示給客戶不可分離性：服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣能夠事先生產(chǎn)，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)往往同時(shí)進(jìn)行而不可分割異質(zhì)性：服務(wù)的提供常會(huì)因人、因時(shí)、因地而發(fā)生變化易消失性：服務(wù)無法儲(chǔ)存，產(chǎn)能缺乏彈性，對于需求變動(dòng)無法通過存貨調(diào)節(jié)本題選項(xiàng)C描述錯(cuò)誤20.【答案】B【解析】建立信任是風(fēng)暴期的內(nèi)容。第3卷一.綜合題(共20題)1.單選題作為信息安全的屬性之一，（

）指信息不被泄露給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性。問題1選項(xiàng)A.完整性B.可用性C.保密性D.可靠性2.單選題ThemainstepsofITstrategicplanningdon'tinclude（）.問題1選項(xiàng)A.BusinessAnalysisB.Evaluatethecomputer'ssystemC.IdentifyOpportunitiesD.SelectionScheme3.單選題關(guān)于IT服務(wù)外包收益的描述，不正確的是（

）。問題1選項(xiàng)A.可以直接獲取專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力B.可將主要精力投入到主營業(yè)務(wù)C.可以幫助IT服務(wù)部門建立和完善機(jī)制D.可以保證信息安全，避免敏感信息泄漏4.單選題FDS稿的國家標(biāo)準(zhǔn)處于（）。問題1選項(xiàng)A.立項(xiàng)階段B.批準(zhǔn)階段C.征求意見階段D.出版階段5.單選題（

）不屬于服務(wù)過程測量的內(nèi)容。問題1選項(xiàng)A.變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析B.配置統(tǒng)計(jì)分析C.問題統(tǒng)計(jì)分析D.知識(shí)更新率6.單選題IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作具有（）的特征,注重流程化與規(guī)范性。問題1選項(xiàng)A.周期性和復(fù)雜性B.臨時(shí)性和重復(fù)性C.臨時(shí)性和復(fù)雜性D.周期性和重復(fù)性7.單選題系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)的核算分析與總結(jié)活動(dòng)中，不正確的是（）。問題1選項(xiàng)A.對嚴(yán)重偏離預(yù)算的資金或資源進(jìn)行分析B.識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開支項(xiàng)C.預(yù)算開支項(xiàng)的設(shè)計(jì)合理性D.預(yù)算資源和資金在時(shí)間周期上分配的合理性8.案例題某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）【問題1】(5分)(1)根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)(1)(2)四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請將(1)(2)處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi))(2)請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素?！締栴}2】(6分)結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）?！締栴}3】(6分)請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請求及時(shí)跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求?！締栴}4】(8分)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：（1）請計(jì)算用戶呼叫接通率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測量指標(biāo)，請分別給出至少2項(xiàng)測量指標(biāo)。9.單選題在體系試運(yùn)行效果檢查時(shí)，（

）不作為監(jiān)控各過程執(zhí)行情況的依據(jù)。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)工具使用效果B.管理目標(biāo)達(dá)成情況C.客戶滿意度D.人員基礎(chǔ)信息10.單選題關(guān)于軟件工程的描述，正確的是（）。問題1選項(xiàng)A.在軟件產(chǎn)品中的潛在錯(cuò)誤成為實(shí)際錯(cuò)誤前，檢測并更正，屬于更正性維護(hù)B.軟件需求定義了軟件質(zhì)量特征及確認(rèn)這些特征的方法和原則C.驗(yàn)證過程確保構(gòu)造正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的要求D.面向?qū)ο蠓椒ú焕谲浖?fù)用11.單選題軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，通常包括項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義、（

）、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目監(jiān)控與評審、項(xiàng)目收尾與關(guān)閉。問題1選項(xiàng)A.項(xiàng)目規(guī)劃B.項(xiàng)目開發(fā)C.項(xiàng)目測試D.項(xiàng)目交付12.單選題技術(shù)成果的運(yùn)行和改進(jìn)活動(dòng)，不包含（

）。問題1選項(xiàng)A.對技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃與預(yù)算B.對技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移C.對技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練和推演D.對技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)13.單選題（

）不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個(gè)層次所用的公共技術(shù)問題1選項(xiàng)A.自組網(wǎng)技術(shù)B.編碼技術(shù)C.中間件技術(shù)D.解析技術(shù)14.單選題（

）標(biāo)準(zhǔn)提出了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型。問題1選項(xiàng)A.《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》B.《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》C.《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》D.《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求》15.單選題以下測量活動(dòng)中，（）屬于服務(wù)技術(shù)測量。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)臺(tái)派單準(zhǔn)確率測量B.備件命中率測量C.應(yīng)急預(yù)案升級時(shí)間測量D.知識(shí)的利用率測量16.單選題MPEG協(xié)議屬于開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型（OSI）的（

）。問題1選項(xiàng)A.網(wǎng)絡(luò)層B.傳輸層C.應(yīng)用層D.表示層17.單選題軟件開發(fā)工具中（）是軟件配置管理工具。問題1選項(xiàng)A.建模工具B.分析工具C.重構(gòu)工具D.發(fā)布工具18.單選題Theservicemeasurementmetricsdonotinclude（

）.問題1選項(xiàng)A.functionmetricsB.technologymetricsC.processmetricsD.servicemetrics19.單選題風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的方法不包含（

）。問題1選項(xiàng)A.風(fēng)險(xiǎn)評估B.SWOT分析C.風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)D.預(yù)留管理20.單選題關(guān)于服務(wù)改進(jìn)的描述，不正確的是（）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)不一定與服務(wù)目標(biāo)相一致，但需要客戶參與，并與相關(guān)部門進(jìn)行有效溝通B.服務(wù)改進(jìn)的來源包括IT服務(wù)管理業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)和技術(shù)上的變革，內(nèi)部員工提出的改進(jìn)等C.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施效果未能達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)改善計(jì)劃并實(shí)施或重新制訂改善計(jì)劃并實(shí)施D.服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況并編寫服務(wù)改進(jìn)報(bào)告第3卷參考答案一.綜合題1.【答案】C【解析】信息安全屬性機(jī)密性（保密性）：是指信息不被泄漏給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性完整性：是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性可用性：是指信息可被合法用戶訪問并能按要求順序使用的特性可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性可審查性：對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問題提供調(diào)查的依據(jù)和手段可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性2.【答案】B【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟：業(yè)務(wù)分析、評估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案3.【答案】D【解析】IT服務(wù)外包的收益：成本效益效率提升降低風(fēng)險(xiǎn)（選項(xiàng)A）專注于主營業(yè)務(wù)（選項(xiàng)B）管理簡單提升滿意度（選項(xiàng)C）選項(xiàng)D屬于IT外包的風(fēng)險(xiǎn)4.【答案】B【解析】FDS屬于批準(zhǔn)階段。5.【答案】D【解析】服務(wù)過程測量：服務(wù)管控測量（服務(wù)級別分析）服務(wù)執(zhí)行測量（事件統(tǒng)計(jì)分析、問題統(tǒng)計(jì)分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析、配置統(tǒng)計(jì)分析）選項(xiàng)D屬于資源要素的知識(shí)庫的內(nèi)容6.【答案】D【解析】IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征：人員的崗位結(jié)構(gòu)相對固定較高的服務(wù)意識(shí)善于使用工具提高服務(wù)質(zhì)量工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化注重知識(shí)的積累與轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題及解決問題7.【答案】B【解析】核算分析與總結(jié)主要檢查和改進(jìn)的方面：預(yù)算開支項(xiàng)的設(shè)計(jì)是否合理；預(yù)算資源及資金在開支項(xiàng)上的分配是否合理；預(yù)算資源及資金在時(shí)間周期上分配是否合理；核算范圍是否全面，涵蓋了所有收入和開支；核算數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確；項(xiàng)目資金運(yùn)用上是否出現(xiàn)虧損或嚴(yán)重偏離預(yù)算；對資金投入大、超大的開支項(xiàng)進(jìn)行成本降低方案分析選項(xiàng)B屬于預(yù)算范疇8.【答案】【問題1】（1）知識(shí)庫（2）備件及備件庫服務(wù)工具選擇的注意事項(xiàng)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性【問題2】（1）√（2）√

（3）╳【問題3】設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求建立管理制度：包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核【問題4】（1）用戶呼叫接通率：響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺(tái)的總數(shù)量：110/120=91.67%錄單率：接收用戶呼叫并做記錄的事件或者服務(wù)請求總數(shù)量/服務(wù)臺(tái)接到的所有用戶呼叫總數(shù)量：105/110=95.45%平均通話時(shí)間：用戶呼叫持續(xù)總事件/事件或服務(wù)請求總數(shù)量：400/110=3.64派單準(zhǔn)確率：首次派單得到解決的事件或服務(wù)請求總數(shù)量/事件或服務(wù)請求總的數(shù)量：100/110=90.91%（2）備件：盤點(diǎn)備件資產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)備件的損壞率、統(tǒng)計(jì)備件命中率、統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率知識(shí)庫：知識(shí)的積累數(shù)量、知識(shí)的利用率、知識(shí)的更新率、知識(shí)的完整性、各類知識(shí)的比重、知識(shí)新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對比關(guān)系【解析】【問題1】IT服務(wù)資源要素設(shè)計(jì)包括：服務(wù)工具、服務(wù)臺(tái)、備件及備件庫、知識(shí)庫服務(wù)工具選擇的注意事項(xiàng)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性【問題2】（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。（2）IT服務(wù)過程管理（過程管理）實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)管理到服務(wù)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)為中心的問題。過程管理以流程為主線，以標(biāo)準(zhǔn)為框架，以管理為核心，有機(jī)結(jié)合了流程、人員和技術(shù)三要素。（考試以教材內(nèi)容為準(zhǔn)）（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解IT資產(chǎn)的基礎(chǔ)信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信息等，但不能完全杜絕事故或事件的發(fā)生【問題3】設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電