卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)課件

卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)1、戰(zhàn)鼓一響，法律無聲。——英國2、任何法律的根本；不，不成文法本身就是講道理……法律，也----即明示道理?！獝邸た瓶?、法律是最保險的頭盔?！獝邸た瓶?、一個國家如果綱紀(jì)不正，其國風(fēng)一定頹敗?！麅?nèi)加5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的?！蹇俗吭降目蛻舴?wù)培訓(xùn)卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)1、戰(zhàn)鼓一響，法律無聲。——英國2、任何法律的根本；不，不成文法本身就是講道理……法律，也----即明示道理?！獝邸た瓶?、法律是最保險的頭盔?！獝邸た瓶?、一個國家如果綱紀(jì)不正，其國風(fēng)一定頹敗?！麅?nèi)加5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的?！蹇俗吭降目蛻舴?wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容■第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道■第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)■第三部分高效使用客戶漏斗■第四部分客服中的技能《語文課程標(biāo)準(zhǔn)》指出：“閱讀是收集信息、認(rèn)識世界、發(fā)展思維、獲得審美體驗的重要途徑。閱讀教學(xué)是學(xué)生、教師、文本之間對話的過程?！币虼?，在語文教學(xué)中要重視學(xué)生的閱讀，要指導(dǎo)學(xué)生正確閱讀，愛好閱讀，要讓學(xué)生從閱讀中體會到學(xué)習(xí)的快樂和生活的樂趣。教學(xué)中可通過預(yù)習(xí)感受讀、課堂賞讀、課后反思讀、課外拓展讀等多種閱讀形式，讓學(xué)生感受文本的精美，體會作者所表達(dá)的思想，在讀中與作者形成共鳴，使學(xué)生的心靈受到感染。再通過作者寫作時代背景的介紹，重點(diǎn)語句的分析，使學(xué)生讀懂作品，愛讀作品，從而實現(xiàn)語文閱讀教學(xué)的“少教多學(xué)”。一、激發(fā)學(xué)生閱讀的興趣我們的教學(xué)對象，有些來自偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)下，來自貧困的農(nóng)村，他們的學(xué)習(xí)底子較薄，讀書看報的習(xí)慣沒有養(yǎng)成。因此，第一要務(wù)是要用自己的思想、學(xué)識和人格魅力影響學(xué)生，培養(yǎng)他們學(xué)習(xí)語文的興趣，挖掘他們學(xué)習(xí)語文的好奇心，提高他們讀書看報的能力。我在學(xué)校的大課間，經(jīng)常給學(xué)生講一些歷史故事、名人成長經(jīng)歷和生活中的道德故事，學(xué)生們聽得津津有味。課堂上，通過幫助學(xué)生分析作品內(nèi)涵和作者的寫作緣由，使學(xué)生從心里感受到語言的魅力和語文的精美，自然而然點(diǎn)燃了學(xué)生閱讀的火花。在課堂上，我的語文課大多是在閱讀中完成教學(xué)任務(wù)的，在學(xué)生欣賞美、發(fā)現(xiàn)美的品讀中不知不覺地把學(xué)生帶入了藝術(shù)殿堂，潛移默化中給學(xué)生以心靈的感染和藝術(shù)的熏陶。比如八年級第二單元的教學(xué)，自己提前精心備課。在課前，留下伏筆：講了一些關(guān)于魯迅與“長媽媽”的故事，同時讓學(xué)生交流自己小時候的故事和關(guān)于自己“父親”的故事，還讓學(xué)生寫了自己經(jīng)歷過的印象最深的一些事。學(xué)生對自己的生活有了獨(dú)特的體會和感受，只是在表述或?qū)懽鲿r還無法用語言表述出來。學(xué)生有了閱讀的欲望，我隨即讓學(xué)生閱讀本單元的文章，并將魯迅的《朝花夕拾》推薦給學(xué)生。在學(xué)習(xí)《讓世界充滿愛》一文時，我以郭峰的《讓世界充滿愛》為音樂背景講述故事?？吹綄W(xué)生們有了閱讀的胃口，我又把《愛的教育》《泰戈爾詩選》介紹給學(xué)生，讓學(xué)生再一次從書本的閱讀中體會愛的偉大。二、保障學(xué)生閱讀的書籍巧婦難為無米之炊。學(xué)生沒有書看，何談閱讀的興趣？我們這里的一些農(nóng)村學(xué)校圖書不是太充裕，一些學(xué)生家庭經(jīng)濟(jì)水平比較低，難以經(jīng)常買書看，學(xué)生的閱讀興趣很多時候因無法找到自己想讀的書而喪失。為此，學(xué)?；虬嗉壱娙酥α?，通過師生捐、學(xué)校買、爭取社會人士捐贈，努力提高學(xué)校圖書量。添置圖書時，不能只求其全而不顧圖書的質(zhì)量。同時，還要根據(jù)學(xué)生的閱讀能力尋找相應(yīng)的圖書。這樣，各個年齡段、各個年級的學(xué)生，都能根據(jù)自己的接受能力和閱讀興趣去讀書。因此，在倡導(dǎo)捐書或購買圖書時，一定要考慮圖書的質(zhì)量和范圍。三、尋找適合學(xué)生閱讀的方法“授之以魚不如授之以漁。”我在教學(xué)中，根據(jù)學(xué)生閱讀的情況，尋找適合本班學(xué)生實際的閱讀方法。并根據(jù)文體特點(diǎn)，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行閱讀，讓學(xué)生掌握各類文體的閱讀方法，從而實現(xiàn)語文教學(xué)的“少教多學(xué)”。1.預(yù)習(xí)感受讀預(yù)習(xí)感受讀，即學(xué)生在學(xué)習(xí)新課之前進(jìn)行預(yù)習(xí)閱讀，這是提高閱讀能力和掌握閱讀方法的基礎(chǔ)，適用于各類文體的課前閱讀。在學(xué)習(xí)《答謝中書書》一文前，我讓學(xué)生通過預(yù)習(xí)感受讀，讀準(zhǔn)字音，初步疏通文意，理解文句，整體感知文意。在課堂上，通過使用多媒體課件，顯示了一幅怡神悅性的山水圖畫，學(xué)生們在聲情并茂的課堂上感受到了作者所表現(xiàn)的山水相映之美、繽紛的色彩美和晨昏變化之美。2.課堂賞讀課堂賞讀是在預(yù)習(xí)感受讀的基礎(chǔ)上，通過課堂師生研討、學(xué)生交流，引導(dǎo)學(xué)生對重點(diǎn)語句進(jìn)行閱讀，讓學(xué)生更深層次地理解教學(xué)內(nèi)容，從而突破教學(xué)難點(diǎn)，完成教學(xué)重點(diǎn)。在《湖心亭看雪》一文的教學(xué)中，通過教師范讀、學(xué)生聽讀、自讀、學(xué)生齊讀等手段，讓學(xué)生欣賞雪后西湖的奇景和作者游湖的雅趣。《記承天寺夜游》一文第三課時的教學(xué)，我安排的就是通過師生共同賞讀，再次整體感知作品的優(yōu)美意境，真正理清蘇軾的寫作思路；又通過賞析“庭下如積水空明，水中藻、荇交橫，蓋竹柏影也”“月色入戶，欣然起行”“念無與為樂者，遂至承天寺尋張懷民”“懷民亦未寢，相與步于中庭”這些重點(diǎn)句子，讓學(xué)生感受作者熱愛生活、追求美好事物的執(zhí)著情懷，并教育學(xué)生學(xué)習(xí)蘇軾面對逆境達(dá)觀處世的從容心態(tài)。3.課后反思讀為了加深學(xué)生對所學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解，可以安排課后反思讀。張岱的《湖心亭看雪》一文的學(xué)習(xí)目標(biāo)完成后，我讓學(xué)生再讀，再反思，從而更深層次地體察作者那深沉的故園之思和沮喪的滄桑之感。4.課外拓展讀即通過安排與所學(xué)內(nèi)容相關(guān)的閱讀材料讓學(xué)生去閱讀，從而拓展學(xué)生的閱讀能力和知識面。在學(xué)習(xí)了張岱的《湖心亭看雪》一文后，我又讓學(xué)生閱讀了很多張岱的作品和相關(guān)的賞析文章，既加深了對文章的理解，又培養(yǎng)了學(xué)生閱讀的興趣。目前，初三中考一輪復(fù)習(xí)工作正在如火如荼地開展，如何提高復(fù)習(xí)課的有效性，追求一種“讓書本知識活起來，讓學(xué)生在課堂中動起來，讓學(xué)生所學(xué)知識用得來”的高效課堂，讓學(xué)生從“學(xué)會”實現(xiàn)“會學(xué)”的轉(zhuǎn)變是所有教師、教學(xué)研究人員研究的課題。前幾天，圍繞這個話題，我們區(qū)開展了一次物理主題研訓(xùn)活動，以課例為抓手開展研究，活動中呈現(xiàn)了一節(jié)《壓強(qiáng)》復(fù)習(xí)課，結(jié)合這節(jié)課的兩個環(huán)節(jié)，本人談?wù)勛约旱目捶ā－h(huán)節(jié)一：展示交流這節(jié)課圍繞固體壓強(qiáng)的相關(guān)知識進(jìn)行復(fù)習(xí)，展示交流環(huán)節(jié)主要是對學(xué)生自主復(fù)習(xí)的情況進(jìn)行反饋，教師設(shè)計了預(yù)習(xí)學(xué)案，主要包括兩個方面的內(nèi)容：一是知識梳理，以填空的形式呈現(xiàn)；二是對“探究影?壓力作用效果的因素”的實驗的復(fù)習(xí)，是這樣設(shè)計的：實驗探究：探究“壓力作用效果與哪些因素有關(guān)”，請補(bǔ)充方案一，完成方案二。課堂上，教師利用投影展示了一位學(xué)生的預(yù)習(xí)學(xué)案，并請學(xué)生介紹了所設(shè)計的兩種方案，是利用壓力小桌、沙槽和重錘探究壓力和受力面積對壓力作用效果的影響，教師按照方案在磁性黑板上擺放器材，沒有利用實物演示。完了之后，問：有沒有不同方案？另一學(xué)生回答了用海綿、裝有水的瓶子進(jìn)行實驗的方案，還上去在磁性黑板上用器材的模型進(jìn)行了演示，完了之后，教師問：對探究性實驗應(yīng)關(guān)注哪些方面？通過學(xué)生的回答和教師的補(bǔ)充，要求學(xué)生從實驗方法、實驗?zāi)康?、實驗步驟、實驗現(xiàn)象、實驗結(jié)論對實驗進(jìn)行理解。講完之后，教師又投影展示了一位學(xué)生的預(yù)習(xí)學(xué)案，叫其他學(xué)生看看有沒有問題，結(jié)束后，才進(jìn)行下一環(huán)節(jié)的課堂教學(xué)，這一環(huán)節(jié)大約用時16分鐘。這一環(huán)節(jié)，我的思考：有效的做法：1.教師精心設(shè)計預(yù)習(xí)學(xué)案，有的放矢。利用學(xué)案，引導(dǎo)學(xué)生回顧基礎(chǔ)知識、重點(diǎn)實驗，提高了課堂的利用率，也鍛煉了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。在探究活動的學(xué)案設(shè)計中，方案一教師給出了提示語句，方案二沒給，這樣的設(shè)計能幫助學(xué)生抓住探究實驗的重點(diǎn)，有效解決了學(xué)生表述時的困難。2.注意方法的點(diǎn)撥。在實驗的復(fù)習(xí)中，提醒學(xué)生要從實驗方法、實驗?zāi)康摹嶒灢襟E、實驗現(xiàn)象、實驗結(jié)論這幾個方面進(jìn)行，關(guān)注實驗過程，真正理解實驗。需改進(jìn)之處：1.本環(huán)節(jié)的教學(xué)節(jié)奏把握不是太好，用時太長。該班級是一個基礎(chǔ)很好的班級，在“探究影響壓力的作用效果的因素”的實驗復(fù)習(xí)中，第一位學(xué)生匯報很好，第二位學(xué)生就不用再上去匯報了，只需將他的預(yù)習(xí)學(xué)案投影展示一下就行了。另外，在小結(jié)之后，發(fā)現(xiàn)了一位學(xué)生的學(xué)案做的有個小問題，又投影講評了一下，費(fèi)了時間，顯得有點(diǎn)拖沓了。2.實驗的拓展不夠，這是一個好的班級，可以在學(xué)生對實驗進(jìn)行了自主復(fù)習(xí)，已經(jīng)掌握不錯的情況下，進(jìn)行拓展，借助近兩年相關(guān)的中考題考查學(xué)生的能力，提高教學(xué)的深度。3.本環(huán)節(jié)只展示了學(xué)生對探究實驗的自主復(fù)習(xí)情況，而對基礎(chǔ)知識的復(fù)習(xí)情況未顧及。我認(rèn)為，大部分學(xué)生對基礎(chǔ)知識的掌握存在問題，為了提高課堂的利用率，教師可以課前對學(xué)生基礎(chǔ)知識的掌握情況進(jìn)行了解，通過批改預(yù)習(xí)學(xué)案，發(fā)現(xiàn)問題，課堂利用很短的時間展示有問題的學(xué)案反饋一下即可。環(huán)節(jié)二：知識整合應(yīng)用教師根據(jù)剛才的活動情境，編制如下例題，學(xué)生應(yīng)用知識解決問題。例題：重錘的質(zhì)量m1為0.3kg，底面積S1為8cm2，放在水平放置的桌面面積S2為100cm2的四釘小桌上。四釘小桌的質(zhì)量m2為0.125kg，一個釘腳的底面積S3為12mm2，（g取10N/kg）（1）計算重錘的重力G1；（2）計算重錘對四釘小桌的壓力F1和壓強(qiáng)p1，并畫出重錘對四釘小桌的壓力示意圖；（3）計算四釘小桌對沙子的壓力F和壓強(qiáng)p。學(xué)生完成例題，教師巡視指導(dǎo)，并選擇做得較快較好的一位學(xué)生的學(xué)案投影講評，學(xué)生做得基本沒有問題，不過還是沒來得及做完，教師根據(jù)學(xué)生做的情況進(jìn)行了評價，在評價過程中，教師用實物演示，強(qiáng)調(diào)了如何判斷受力面積。完了后，請學(xué)生小結(jié)：壓強(qiáng)計算時要注意什么問題？學(xué)生回答：單位換算。教師就把1cm2=10-4m2，1mm2=10-6m2板書在黑板上，然后提醒學(xué)生還要注意受力面積和壓力大小的判斷，在水平面上F=G，若放在斜面上，F(xiàn)≠G，講完之后，學(xué)生接著思考下面問題：（4）若將重錘沿水平方向切去一半，則剩下的一半對四釘小桌的壓強(qiáng)如何變化？沿豎直方向切去一半呢？由（4）問，過渡到下一知識點(diǎn)的復(fù)習(xí)：如何改變壓強(qiáng)。學(xué)生小結(jié)方法后，教師給出了課本上的圖片，由學(xué)生判斷是用什么方法？如何改變壓強(qiáng)的？完成了中考指導(dǎo)書上的相關(guān)題目，還給出了這樣一個例題讓學(xué)生判斷對錯。這一環(huán)節(jié)，我的思考：有效的做法：1.精心設(shè)計例題，呈現(xiàn)方式自然。例題的設(shè)計有梯度，思維有含量，考查的知識點(diǎn)全面，環(huán)環(huán)相扣，起到承上啟下的作用。2.抓住重點(diǎn)，有效突破難點(diǎn)。教學(xué)中，抓住學(xué)生容易出問題的地方，如，壓力大小和受力面積的判斷、單位的換算等，通過提問和演示活動的方式加以強(qiáng)調(diào)，并及時小結(jié)。3.有效利用物理課本。復(fù)習(xí)中，教師展示課本圖片讓學(xué)生判斷壓強(qiáng)的變化情況，抓住課本資源，這種做法值得借鑒。需改進(jìn)之處：給學(xué)生思維的空間不夠。可能是前面一個環(huán)節(jié)的耽誤，教師在給學(xué)生完成例題時，比較倉促，較快的學(xué)生都沒做好就講評了。講評中，一些注意點(diǎn)的提煉，未給學(xué)生充分的時間思考、回答，基本以教師為主。通過這節(jié)課的學(xué)習(xí)反思，再結(jié)合自己多年在初三教學(xué)一線的經(jīng)驗，對如何提高物理一輪復(fù)習(xí)的有效性，有這樣的一些思考：1.重視課本。在一輪復(fù)習(xí)中，教師要重視物理課本，有效利用課本中的資源。經(jīng)?？吹揭恍┙處熒蠌?fù)習(xí)課時課本也不帶，就不要說用了，實際上教師的行為潛移默化地影響著學(xué)生，你輕視一分，學(xué)生就會輕視十分，如果你在上課的過程中經(jīng)常展示利用一下課本中的圖片、題目、實驗等，學(xué)生自然而然地就會回歸到課本了。2.激發(fā)興趣。教師要激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，對學(xué)生來說，中考復(fù)習(xí)過程是一個很辛苦的過程，壓力大，任務(wù)重，每天重復(fù)著差不多相同的事：上課、寫作業(yè)、考試，很容易厭倦，失去學(xué)習(xí)的熱情，所以，作為一個老師，復(fù)習(xí)中就不能一成不變，要善于“玩花樣”，多學(xué)習(xí)，多動腦，根據(jù)不同的內(nèi)容，創(chuàng)設(shè)不同的情境，每天有點(diǎn)新意，讓學(xué)生每天能耳目一新，就能激起學(xué)生的興趣了，學(xué)生有了興趣，學(xué)習(xí)就能主動，課堂的效率自然就高了。3.精選好題。一輪復(fù)習(xí)要在較短的時間內(nèi)完成十八章內(nèi)容，時間緊，內(nèi)容多，所以我們沒有時間搞題海戰(zhàn)術(shù)，唯一能做的就是提高課堂效率，雖然課堂的長度我們不能增加，但我們能增加課堂的寬度，精心編選好題、典型題讓學(xué)生練習(xí)，通過一題多練、一題多變而實現(xiàn)一題多效。4.敢于放手。復(fù)習(xí)課相對新授課來說，更應(yīng)該讓學(xué)生成為主角，所以教師要敢于放手，課堂上，教師要惜字如金。練習(xí)中的錯誤要讓學(xué)生自己找出來，需注意的問題要讓學(xué)生講出來，方法規(guī)律要學(xué)生自己提煉出來，從學(xué)生嘴里說出來的東西，比教師喋喋不休地講幾遍效果都好，所以，教師要認(rèn)清這個事實，放手讓學(xué)生“自己的課堂自己做主”，相信給學(xué)生一個舞臺，他們會還我們一個精彩！卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容■第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道■第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)■第三部分高效使用客戶漏斗■第四部分客服中的技能課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及應(yīng)之道■第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)■第三