溝通技巧教材

.實(shí)用文檔.溝專業(yè)求實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)誠信一、定義二、 溝通過程分析（1） 溝通三要素（2） 溝通功能（3） 溝通的目的（4） 溝通的過程（5） 單向溝通雙向溝通三、 表達(dá)與聆聽〔傾聽〕（1） 態(tài)度（2） 溝通的特殊表達(dá) 書面報(bào)告（3） 理想的表達(dá)方法（4） 理想的傾聽方法（5） 協(xié)調(diào)時(shí)的理想溝通方法（6） 發(fā)表之準(zhǔn)備（7） 其它四、 透過整合進(jìn)行協(xié)調(diào)五、 需求分析六、 常見溝通障礙七、 非文字溝通語言（1） 定義（2） 功能（3） 文字非文字溝通語言（4） 特別的非文字溝通語言（5） 一般非文字溝通語言（6） 非文字與文字語言之比擬（7） 笑 是人的本能和特權(quán)八、 有效溝通之根本原那么九、 人性分析十、組織之實(shí)際十一、良好人際關(guān)系守那么一、定義溝通：個(gè)人或組織之間通過語言〔包括文字及非文字語言〕互相傳送信息與意念的過程協(xié)調(diào)：管理人員為順利執(zhí)行工作崗位上的工作，而對某一特定問題與有關(guān)人員聯(lián)系，彼此交換意見，藉以保持雙方的和諧與均衡。簡言之，協(xié)調(diào)的意義，不僅包括目標(biāo)與狀況的共有與共識，且包含問題意識與職務(wù)意識的鼓舞及士氣的提升二、溝通過程分析（1） 溝通三要素甲發(fā)訊人9訊人3信息（2） 溝通功能■建立和維持人與人之間及組織之間的各種關(guān)系?！龃偈菇M織各種活動(dòng)的開展和進(jìn)行，以到達(dá)預(yù)期的目的。（3） 溝通的目的1讓對方了解自己的意、感覺或意念〔分享性〕。2讓對方同意并接受自己的意見〔發(fā)表性〕3讓對方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)〔要望性〕4維持與對方良好的關(guān)系〔關(guān)系性〕（4） 溝通的過程：〔模式〕收訊人 收訊人（5） 單向溝通：垂直式：上級向下級傳達(dá)指示、政策無反響。雙向溝通：水平式：相同職級之間員工互相傳達(dá)訊息，雙向溝通較單向溝通較為準(zhǔn)確及有效，但所需時(shí)間亦較長。三、表達(dá)聆聽——身體態(tài)度展現(xiàn)于處的〔1〕態(tài)度一在意識上所形成的精神態(tài)度.實(shí)用文檔.精神態(tài)度對某種特定狀況及對象，不知不覺中自然形成的精神態(tài)度。態(tài)度特點(diǎn)：甲承受刺激的本能反響：對物定對象與狀況自然形成的態(tài)度/會左右來自特定對象與意識之刺激的接受方法。2不容易改變：無論由于長期經(jīng)驗(yàn)所形成的態(tài)度，或由強(qiáng)烈感性萬分的經(jīng)驗(yàn)而快速形成的態(tài)度，一旦形成，即很難加以改變。3帶有感性成分：普遍存在，因此純就理性層面啟發(fā)對方的能度時(shí)，很難有令人滿意的效果。4自己很難加以客觀地觀察：要冷靜、客觀地觀察自己對某一特定對象的態(tài)度，是很困難的。透過自己的感受，常會認(rèn)為是對方的問題，往往不容易發(fā)覺來自特定對象剌激對方時(shí)，自己的態(tài)度如何。2〕書面報(bào)告：是溝通的一種特殊方式：在事業(yè)生涯中極為重要，至于如何寫好書面報(bào)告又是一門課，簡述之：1結(jié)構(gòu)及格局：其中標(biāo)題是否明顯、關(guān)鍵。2內(nèi)容：清楚地陳述事實(shí)，公正的結(jié)論。3注意點(diǎn)：報(bào)告是否有目標(biāo)及建設(shè)性；能否為非技術(shù)的管理階層所了解；報(bào)告是否有效率及到位；采取措施宜明示權(quán)責(zé)人員及時(shí)間；不宜包含任何批評并具有攻擊性。3〕理想的表達(dá)方法了解對方注意對方心態(tài)；?使其心情輕松；有使對方了解心理準(zhǔn)備；為引發(fā)對方的理解程度；須慮對方的性格；不使對方感到壓力、不安與緊張；保持和諧氣氛，不要只顧表達(dá)自己的意見；不要使對方產(chǎn)生防衛(wèi)的心理；不要情緒化。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)對方是否已期望溝通；考慮正式控討主題的適當(dāng)時(shí)機(jī)，給予聆聽者或溝通者一些贊許；?溝通前，先澄清自己的理念；?話題內(nèi)容不宜操之過急?！齑朕o適當(dāng)不使用難懂的言詞；配合問題性質(zhì)及當(dāng)時(shí)的狀況進(jìn)行溝通；措辭內(nèi)容須段落清楚；語調(diào)不宜過急；除了你的根本訊自外，要知道自己的支作及表達(dá)以及其任何寓意；防止語意相關(guān)的言詞；不宜涉及不必要的理論性言詞；不用不符合對方程度的言詞；防止語言不詳；結(jié)尾明確?！?目的狀況目的及目標(biāo)均須明確：你為什么溝通，為的是要完成一些事情，影響某些人的態(tài)度加強(qiáng)一些訊息，由對話中獲得資訊或其它回應(yīng)。須簡潔適度；有明確的層次及要點(diǎn)；具體表示必要程序；應(yīng)狀況之需，可參加經(jīng)驗(yàn)入談；表達(dá)方式力求客觀；?事實(shí)與意見須有區(qū)別；記著溝通長遠(yuǎn)的效果以及即時(shí)的要求?！?其它確定及預(yù)估對方可能產(chǎn)生的反響；留給對方發(fā)問時(shí)間；檢查溝通是否已明確了有無需要任何進(jìn)一步的資訊；適當(dāng)運(yùn)用表情及手勢；必要時(shí)，適當(dāng)參加幽默感；要有充分耐性，如果可行，在溝通前先與他人商量；4〕理想的傾聽方法：不僅要尋求了解，更要設(shè)法了解對方，在談話中做一個(gè)好的聆聽者§1了解對方?態(tài)度要親切；?毫無拘束心態(tài)；?全神貫注傾聽對方語意；?尊重對方的價(jià)格；?努力維護(hù)對方的立場；?控制本身的感情；?積極表示關(guān)心；?盡量消除主觀意識；不一味堅(jiān)持對方的心理；防止感情用事。9適當(dāng)?shù)膬A聽方式注意言詞的真義及弦外之間；努力掌握談話中要點(diǎn)與條理；發(fā)問時(shí)須適時(shí)適當(dāng)；不明了時(shí)須予以確定；?不可喋喋不休搶話說；?態(tài)度謹(jǐn)慎，不宜戲虐嘲弄；盡量不夾雜批判及否認(rèn)的方詞；不宜貿(mào)然斷定是非。93其它需要時(shí)，可采取〔隨聲應(yīng)和〕的方式；需要時(shí)，可夾雜幽默的語氣；不可中途打斷對方的話題。5〕協(xié)調(diào)時(shí)的理想溝通方法91心理準(zhǔn)備確定目標(biāo)；?分析問題；分析對方的可能看法；預(yù)先聽取相關(guān)人員的意見；預(yù)估適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及場地；與對方的關(guān)系：上司、下屬、同僚；92能令對方產(chǎn)生好感表示親切的態(tài)度；表示誠心與善意；盡力保持能與對方站在共同的根底上；以建設(shè)性的心態(tài)互相接觸；對對方所表示事實(shí)與意見應(yīng)坦誠接納；彼此均應(yīng)保持舒暢心情；注意傾聽對方言詞的內(nèi)容；可適當(dāng)表達(dá)幽默的言詞；不宜被對方的觀念及立場受拘束；?適當(dāng)改正自己的觀念及意見；?盡量保持公正的態(tài)度；號仔細(xì)聽出對方的想法及情報(bào)適當(dāng)?shù)陌l(fā)問---5WIH；注意傾聽，體會對方的感情，藉以產(chǎn)生共鳴，不宜過早表示認(rèn)同；不宜爭辯；為求體會本身意見不同的對方產(chǎn)意見；冷靜思考對方所提意見的理由；保守互相約定的秘密；掌握時(shí)機(jī)，誠懇表達(dá)個(gè)人的意見；對對方言詞不作貿(mào)然地否認(rèn)或批評；不輕易提出忠告與建言；盡量防止說服的言詞及態(tài)度；不得有盛氣凌人的態(tài)度；不得有卑躬屈膝的態(tài)度；掌握整體對話的條理及要點(diǎn)；坤爭取對方的贊同、共識：切記事情由具有參與及主觀要求的人科來做，總比聽命行事的結(jié)果來得好。說明理由；使對方了解我方的意見及問題所在，引起興趣；對方意見中我方可采納的局部盡量納入于我方方案內(nèi)；誠意退請對方合作與援助；應(yīng)互相確認(rèn)問題的關(guān)鍵性；互相提供資料；對對方的意見及提案應(yīng)仔細(xì)傾聽；針對提案分析其利害及影響，并與我方方案比擬，使對方了解我案有利；兮意見對方，結(jié)論內(nèi)容及目的與我方方案偏離的溝通方法對事實(shí)再確認(rèn)；彼此尊重對方的立場；接受上級的裁示；我方與對方意見不同時(shí)，可就更高層次之整合性結(jié)論進(jìn)行控討；對難以贊同的對方意見，運(yùn)用發(fā)問技巧提供對方并不了解的必要資訊，協(xié)助對方修改其想法；找尋重新對話的時(shí)機(jī)；就彼此的意見進(jìn)行歸納及整理；使對方能對我方的目的與方案有充分了解；盡可能掌握可令對方接納我方言詞=心態(tài)的關(guān)鍵；對難以贊同的對方意見，須保持冷靜，或參加幽默的口氣說明原因，誠退表達(dá)難以認(rèn)同的觀點(diǎn)；兮了解你的聽眾：?你是否和一個(gè)人溝通如同與二十人或一百人一樣；?有朋友、親戚溝通如同與陌生人一樣；你在溝通時(shí)必須同時(shí)考慮其它因素，如聽眾之年齡、知識、性別以及社會種族、宗教或政治等背景；完全無心的評語對某人或許不予留意，惟可能對另一人就會做成了冒犯；要針對聽眾的層次，不可對他們發(fā)號施令，加以貶損或呵護(hù)；盡可能將溝通的事務(wù)，舉出與聽眾經(jīng)驗(yàn)與了解有關(guān)的例證；聽眾的知識與經(jīng)驗(yàn)給予成認(rèn)；切記要禮貌對待聽眾，這是他有權(quán)得到的；歹發(fā)表之準(zhǔn)備唯有即席的談話為不必準(zhǔn)備之溝通，即使如此，在講話之前仍須先妥當(dāng)思考；設(shè)法進(jìn)入狀況，運(yùn)用你的觀察與智慧認(rèn)知，判斷及開拓情勢。?其它：*詞不達(dá)意的誤會*由地域造成不同的翻譯、方言、口音、俚語及人別職業(yè)或行業(yè)所造成的專用術(shù)詞，使情勢更加復(fù)雜；因此溝通并非易事，溝通人員須格外小心，以確保他的訊息已被接收與了解；從事協(xié)調(diào)工作時(shí)，須防止以權(quán)威強(qiáng)制或妥協(xié)方式，應(yīng)彼此充分溝通，透過廣泛思考與運(yùn)用技巧從雙方對立的要求或不同的意見中，找出新的途徑，并且整合在價(jià)值更高的地方。有關(guān)此項(xiàng)整合協(xié)調(diào)方式，其要點(diǎn)如下：不得迷失目標(biāo)即使人與個(gè)人之間所達(dá)成的協(xié)調(diào)，不要忘記其目的仍在于達(dá)成組織既定標(biāo)，溝通開始前及進(jìn)行中，要經(jīng)常確認(rèn)協(xié)調(diào)的目的，這是約不可忘記的重點(diǎn)。站在更高階層的立場導(dǎo)致對立時(shí)，因個(gè)人主張、見解與立場的不同，或過分維持個(gè)人面子時(shí)，窮易產(chǎn)生對立，此時(shí)須站在更高階層的立場，用更廣闊的視野來思考問題。充分發(fā)表各自的要求與意見，再行徹底檢討相互評估一般而言，人總是在對立的要求與意見提出后，再檢討、評估自己的要求與意見。因此協(xié)調(diào)的第一步，乃是發(fā)表及聽取彼此的要求及意見。針對雙方的要求、意見中之重要因素，進(jìn)行分析及整合，以創(chuàng)造出雙方認(rèn)高的解決之道。針對要求與意見進(jìn)行分析時(shí)，首先要徹底掌握遺詞用字的正確含義，這非常重要?？傊氠槍ο胍磉_(dá)的內(nèi)容，進(jìn)行分析；此外，不要過分瑣碎牛角尖，要注意掌握整體的要求與意見。?預(yù)估可能反響所謂協(xié)調(diào)的場合，可說是互相觀察對方反響的地方。自己所說的內(nèi)容，將會引起對方的某些反響，對方的反響亦能引起自己的某項(xiàng)反響。有時(shí)此類反響循環(huán)令人迷失協(xié)調(diào)的原本目的，進(jìn)而開展成受制于個(gè)人的對立局面，最后將使協(xié)調(diào)工作陷入僵局中。?防止趨向理論化倘假設(shè)對話內(nèi)容偏離現(xiàn)實(shí)太遠(yuǎn)，結(jié)果陷入純理性的抽象爭議游戲，協(xié)調(diào)內(nèi)容也容易成為空中樓閣般的結(jié)果。?要站在共同負(fù)責(zé)的立場協(xié)調(diào)過程中，一旦陷于意見對立的論戰(zhàn)時(shí)，執(zhí)行的立場易采取權(quán)力性的措施，在野黨的立場那么為以肆意攻擊對方而自喜。如此一來，即無法從尖稅對立的意見中創(chuàng)出更有價(jià)值的結(jié)論。應(yīng)以共同負(fù)責(zé)的立場，一起思考，為到達(dá)協(xié)調(diào)目的而努力。五、需求分析：刺激 需求 行為 結(jié)果〔滿足〕?要想到達(dá)溝通協(xié)調(diào)的目的，要使對方有好感，就要理解對方的需求，人的顧望是無窮的，但眼前的需求那么有階段性，你的干部位于那種需求的階段。人的需求大致可分為兩種：是受過刺激所引發(fā)〔刺激—需求〕；另一為內(nèi)蒙古自在意識浮在外表上，而促使外在行動(dòng)〔刺激—需求〕。人的行這原本中某些原因下所產(chǎn)生的結(jié)果，因此假設(shè)未能確切掌握其原因予以詳細(xì)分析，進(jìn)而采取適當(dāng)措施，那么所期待的行為改變，就看不到了。部屬的需求1、保健的需求2、把握時(shí)機(jī)的需求3、達(dá)成目的的需求4、追求變化的需求5、保持輕松心情的需求6、追求安定的需求7、參與的需求8、 追求肯定的需求9、追求公平的需求10、追求尊嚴(yán)的需求11、自我成長的需求?需求不滿所引起的行為當(dāng)我們?yōu)闈M足自己的需求且想達(dá)成工作目標(biāo)的時(shí)候，總?cè)菀子龅揭恍┱系K。至于這些障礙，有來自外部的，也就是物性、人性或情況障礙；也有來自自己心中的障礙，也就是抱不協(xié)調(diào)的意念和目標(biāo)，或兩種以上需求無法同時(shí)滿足形成對立時(shí)，所引起的需求沖突。當(dāng)有這些障礙在阻止我們對滿足需求和達(dá)成目標(biāo)的嘗試行為時(shí)，人們大都想除掉和克服這障礙。事實(shí)上像這種工作態(tài)度，對自我啟發(fā)和解決問題是非常重要的。然而當(dāng)這種努力的效果顯著，消除障礙變得因難的時(shí)候，人們就會慢慢變得焦慮。到了最后，人們就完全受感情的支配，而在行為上失去冷靜的態(tài)度。我們把這種行為叫做需求不滿的行為。雖然起因于需求不滿的心理緊張態(tài)度，是可以解除的，不過對達(dá)成目標(biāo)的解決問題，卻一點(diǎn)用處都沒有。1、找藉口辯白---加以合理化（1） 不責(zé)備自己，反而對成為原因的附屬事項(xiàng)說個(gè)不停；（2）把責(zé)任推給別人，認(rèn)為自己的失敗是別人的錯(cuò)誤；（3）對自己的過失，總是心不甘情不愿；（4）預(yù)先把一切工作上的因難加以夸張，因此事先就準(zhǔn)備好藉口，并不實(shí)際上去行動(dòng)；2、逃避—尋求避風(fēng)港（1） 自閉---請假、不說話、不與別人交往；（2） 逃向疾病---頭痛、胃痛或其他病癥會出現(xiàn)；（3） 逃向夢想---夢想脫離現(xiàn)實(shí)的事情；（4） 逃避現(xiàn)實(shí)---做事情毫無方案且行動(dòng)，成心吵鬧個(gè)不停；3、攻擊（1） 消極性攻擊行動(dòng)---很少答復(fù)別人的問話，老是裝著不快樂的樣子，偷懶，只做人家所交代的事情，提早下班，毫無意義地走來走去，經(jīng)常離開工作崗位，很難纏，不求別人協(xié)助，不合作，使別人感到不易親近。（2） 積極性攻擊行動(dòng)---喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點(diǎn)或說壞話，指責(zé)別人、貶低別人、挖苦別人、在背后批評別人、造謠、成心為難別人、發(fā)言具有對抗意圖，對器物的處理動(dòng)作粗暴，亂發(fā)脾氣。4、替代行為---任意更換當(dāng)初的目標(biāo)，而以容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)取代之。5、升 華---把精神貫注于嗜好、藝術(shù)、運(yùn)動(dòng)或自己感興趣且有意義的事情；6、同 化---把別人的成就當(dāng)作自己的成功；7、形式化---外表工作做好，就認(rèn)為工作已完成；8、放 棄---放棄需求，失去自信心，對別人的贊賞和責(zé)備，毫無感覺；9、退 化---雖然是成人，但裝出一副小孩子耍賴的樣子或不正常的哭泣動(dòng)作，過去能做的事，現(xiàn)在已辦不到，遇到問題，失去冷靜態(tài)度而不知所措；10、固 執(zhí)---明知道不行，仍然要重復(fù)同一錯(cuò)誤。雖然知道自己不合理，但還是反復(fù)個(gè)不停。在不適當(dāng)情況中，也要固執(zhí)于某一特定手段。歸屬與愛的需求平安與安定的需求生理的需求五種不同階段的需求所表示的意義，不僅表示需求有此五種，而且表示由低層次逐漸向高層次需求充實(shí)方式，乃是一般人的需求趨向。這五階段的需求，是表示人對需求態(tài)度有些共同性，而并非意味個(gè)人的需求皆存在有如此的上下關(guān)系。何種需求屬于首位，何種需求次之？需求優(yōu)先順序的結(jié)構(gòu)---〔需求體系〕會因人而異，恰如每個(gè)人的價(jià)值觀〔價(jià)值體系〕各不相同。因此須在了解上述五階段需求的根底上，在與部屬日常生活的接觸中，掌握各個(gè)部屬的需求體系，這對管理者而言是極為重要的。六、〔1〕常見溝通障礙甲不同的語言：2不同的認(rèn)識〔可知識〕；3噪音〔多余的話〕；4情緒；5文字和非文字語言的不協(xié)調(diào)；6不信任；〔2〕認(rèn)知上的障礙：定形式：用過去的經(jīng)驗(yàn)作出直接的判斷：一棍子打死。如對流浪者的判斷：好吃懶做習(xí)慣了。2效應(yīng)：受環(huán)境因素影響，以偏概全：比方年終評價(jià)每個(gè)員工，如一個(gè)人遲到幾次把他評得很低，否認(rèn)了他的全部勤奮。3〕建立正確認(rèn)知的障礙要建立正確的認(rèn)知，不管是對自己或他人的認(rèn)知，就注意克服以下障礙，才能更有效地與人溝通。1定形式：重復(fù)的經(jīng)驗(yàn)，會令人建立一種過分簡化的反響，或產(chǎn)生一種固定的觀念或偏見，對以后感覺到相類似的事物，都會以這個(gè)固定的模式套入解釋。2車輪效果---對一件事物的評定，因受環(huán)境或該事物的其中一些特性所影響，面對整體的評價(jià)產(chǎn)生偏高或偏低的現(xiàn)象。號知覺防御…在建立了一套自己的方法來看世界后，就會產(chǎn)生固執(zhí)的態(tài)度，并棄與自己習(xí)慣熟知的事物相左的刺激，壓制這方面的刺激，使它們不能進(jìn)入知覺的范圍內(nèi)，是以人只看見他期望看到的東西，聽到和接納他喜歡聽到的事物，對不愿見聞的事物，他會盡量不去接觸，無視它們，或開展出一套自我的解說，認(rèn)為這些事物都是虛假而缺乏信的。在與別人溝通時(shí)，我們說過什么并不重要，重要的是他人聽見了什么，因?yàn)檫@些才是真正影響他的行為反響的刺激。同樣我們實(shí)際的行動(dòng)也不那么重要，重要的是他人心目中覺得你做了什么，因?yàn)檫@些意象才是真正引發(fā)他人的行為反響的因素。培養(yǎng)出認(rèn)知的敏銳性和客觀性，對溝通及管理工作有很大的幫助；忽略了認(rèn)知的重要性和各人之認(rèn)知差異，就等于損失了一件有用的管理工具。七、非文字語言溝通：（1） 定義：不同文化背景的人會有不同的非文字語言表達(dá)方式。（2） 功能：（3） 文化和非文字語言（4） 特別的非文字溝通語言：甲輔助變音調(diào)---對訊息有特殊影響2沉默—有壓制和威脅感---讓對方顯示總感受和態(tài)度---鼓勵(lì)反響〔5〕一般非文字溝通語言1身體語言：姿勢、手勢、身體運(yùn)動(dòng)、眼部運(yùn)動(dòng)、面部表情、聲調(diào)；2表示和被溝通者的關(guān)系；3接觸：表達(dá)同情、關(guān)心、保護(hù)、友善、熱情、敵視、憤怒、輕蔑等等；4生理特點(diǎn)：體型、皮膚、頭發(fā)等反映個(gè)人的自我形象；5服飾：適當(dāng)?shù)姆椏杉訌?qiáng)訊息的影響力，建立良好的形象；6時(shí)間：個(gè)人對時(shí)間的觀念反映個(gè)人的特性及對有關(guān)人士的態(tài)度；6〕非文字語言經(jīng)文字語言作用與一般人感覺有很大差異一般人認(rèn)為實(shí)際影響文字語言〔言辭〕50%7%音調(diào)〔聲音〕20%38%非音調(diào)〔視覺及感覺〕〔表情〕30%55%人與人溝通不能單重視文字，應(yīng)更重視其它。管理者的誤區(qū)，以為在左一張公文右一張文件可以解決問題。講什么無所謂，用非文字的表達(dá)更重要7〕笑---是人的本能和特權(quán)1笑的種類身體受刺激的笑；喜悅的笑；可笑的笑；神經(jīng)質(zhì)的笑；有意識的笑〔代表語言的笑〕；2笑在溝通上的效用創(chuàng)造和諧和溝通環(huán)境和氣氛；解除緊經(jīng)或不安的情緒；使人感到親切的喜悅和舒服；消除自卑及為難心理；?化解敵意，建設(shè)良好人際關(guān)系；原那（1） 有效溝通的目的和溝通的內(nèi)容；21明確溝通有目的和溝通的內(nèi)容；22了解被溝通多的背景和情緒狀況；23選擇對方熟悉的語言和適當(dāng)?shù)那溃?4要有真誠的態(tài)度；25利用適當(dāng)?shù)姆俏淖终Z言加強(qiáng)訊息效果；26留意對方的反響并作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；（2） 良好的人際關(guān)系21生活快東的重要因素；22工作順利的根本保證；23事業(yè)成功的有利條件；九、人性分析（1） 每個(gè)人都有自己的風(fēng)格行動(dòng)型、分析型、和藹可親型、孔雀型。（2） 人性分析：研究人與人之問溝通時(shí)心理及行為狀態(tài)的方法；人類在溝通時(shí)的心理狀態(tài)，受過去經(jīng)驗(yàn)影響；每個(gè)人都會有三種自我狀態(tài)：家長、成人、小孩；家長式---權(quán)威、教訓(xùn)、知道一切，輕視他人；成人式---合理、尊重、合作、幫助、理解；小孩式---天真、簡單、不負(fù)責(zé)、不顧后果；21平行式：發(fā)訊者收到預(yù)期的回應(yīng)，交流可持續(xù)并可到達(dá)目的。P—>P〔家長］A—?A〔成人〕CC〔小孩〕交叉式：發(fā)訊者收到意外的回應(yīng)，雙方可能出現(xiàn)心理予盾。隱晦式：十、組織之實(shí)際組織成長各階段，其中授權(quán)期溝通協(xié)調(diào)顯得特別重要?jiǎng)?chuàng)立期 領(lǐng)導(dǎo)為中心 獨(dú)立主 溝通協(xié)前程規(guī)劃遠(yuǎn)景〔愿景〕規(guī)劃創(chuàng)立期 領(lǐng)導(dǎo)為中心 獨(dú)立主 溝通協(xié)前程規(guī)劃遠(yuǎn)景〔愿景〕規(guī)劃1〕意義：良好的企業(yè)人際關(guān)系有以下的意義：甲供良好的保健因素，滿足員工需要；2增加員工的歸屬感，使大家團(tuán)結(jié)一致；3促進(jìn)組織內(nèi)部溝通，提高工作效率；4調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，保證實(shí)惠企業(yè)的目標(biāo);2〕影響組織人際關(guān)系的主因素1利益的一致性;?人們奮斗所爭取的一切，都與他們的利益有關(guān);?利益協(xié)調(diào)一致，人們才有可能團(tuán)結(jié)互助；2態(tài)度的相似性結(jié)構(gòu)的合理性 結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu) 合理的結(jié)構(gòu)使人互相吸引，取長補(bǔ)短，各得其所，各獻(xiàn)所長，形成一種凝聚力。 不合理的結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生一種摩擦力，形成工作上的阻力。交往的密切性 交往表現(xiàn)在兩方面3交往的頻率〔量〕 頻率越高越容易形成密切的關(guān)系。3交往的內(nèi)容〔質(zhì)〕 內(nèi)容深入〔指導(dǎo)思想、感情交流〕容易密切雙方關(guān)系。3〕建立良好組織人際關(guān)系的原那么甲互相尊重的原那么： 尊重需要是人們普遍存在的心理狀態(tài)是人的根本需要之一。 去掉權(quán)力意識，拋棄個(gè)人優(yōu)越感。 用適當(dāng)方式與人溝通，做到平易近人。2互相信任的原那么：---是搞好人際關(guān)系，保證團(tuán)結(jié)協(xié)作的根本條件。---缺乏自信，難免會捕風(fēng)捉影，產(chǎn)生誤會造成矛盾。A公正正派，言而有信；B設(shè)身處地，為人著想；C成績不居功，失誤不諉過；3互相互利的原那么：---良好的人際關(guān)系必須是一種互助互利的關(guān)系；---互助關(guān)系只對一方有利，另一方受損，那么關(guān)系難以維持；---除考慮個(gè)人利益外，須照顧他人權(quán)益；4公平待人的原那么：---公平待人，才能取得他人的信任；---公平待人，要做到不厚此薄彼，不偏袒一方；---公平待人，須盡量克服感情，關(guān)系因素的障礙；5加強(qiáng)溝通的原那么：---加強(qiáng)溝通，可協(xié)調(diào)人際關(guān)系；---是保證大家統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識、互相支持的重要手段；---要善于靈活運(yùn)用各種溝通方式，提高溝通的效率和效果；6人人參與的原那么：---吸收大家的智慧和經(jīng)驗(yàn)，調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，主動(dòng)性的創(chuàng)造性；---增加員工的滿足感和凝聚力；4〕建立融洽關(guān)系的