客戶(hù)管理管理制度

—客戶(hù)管理管理制度客戶(hù)管理管理制度篇1

第一章總則

第一條為建立南寧大宗商品交易所（簡(jiǎn)稱(chēng)“交易所”）會(huì)員管理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員的業(yè)務(wù)行為，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本方法。

第二條本方法適用于交易所會(huì)員及其從業(yè)人員。

第二章會(huì)員資格

第三條遵守政府監(jiān)管部門(mén)的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)章及各項(xiàng)管理方法，并且符合本方法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟(jì)組織，均可以申請(qǐng)成為交易所會(huì)員。

第四條交易所會(huì)員是指依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準(zhǔn)，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟(jì)組織。

第五條交易所會(huì)員應(yīng)具備以下條件：

（一）注冊(cè)資本金不低于XXX0萬(wàn)元人民幣；

（二）有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨(dú)立、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

（三）交易所會(huì)員的董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員和分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人任職應(yīng)具備以下條件：

1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最近3年內(nèi)無(wú)違法違規(guī)或不良信譽(yù)記錄。

2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

（四）擁有符合業(yè)務(wù)需求的計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)備及配套的通訊線路、專(zhuān)業(yè)人員及管理制度；

（五）有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)掌握制度等；

（六）認(rèn)繳交易所收取的各項(xiàng)費(fèi)用；

（七）交易所規(guī)定的其它條件。

第三章會(huì)員的申請(qǐng)和辦理

第六條會(huì)員申辦程序

（一）申請(qǐng)單位注冊(cè)登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進(jìn)行審核：

①公司證照、公司章程（復(fù)印件加蓋公章掃描）；

②法定代表人身份證、被授權(quán)人身份證；

③公司組織構(gòu)架圖和高管簡(jiǎn)歷；

④辦公場(chǎng)地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同復(fù)印件，并加蓋公章掃描；

⑤公司工作對(duì)接表（主要負(fù)責(zé)人及各部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話）；

⑥會(huì)員入市合同和補(bǔ)充協(xié)議；

⑦會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)審核表和承諾函。

（二）由交易所審核通過(guò)后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會(huì)員，申請(qǐng)單位繳納完相關(guān)費(fèi)用，在交易所網(wǎng)站進(jìn)行公示；未被批準(zhǔn)者交易所出具資格否認(rèn)書(shū)，由申請(qǐng)者自行擔(dān)當(dāng)一切申辦費(fèi)用。

第七條會(huì)員繳齊交易所相關(guān)費(fèi)用，在交易所指定結(jié)算銀行開(kāi)設(shè)專(zhuān)用資金結(jié)算賬戶(hù)，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地復(fù)審，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地復(fù)審?fù)ㄟ^(guò)前方可取得交易資格。

第八條交易所對(duì)會(huì)員施行年檢登記制度，年檢登記時(shí)間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)檢查通過(guò)年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告；經(jīng)檢查未通過(guò)年檢的，交易所終止其會(huì)員資格，并予以公告。

第四章會(huì)員變更、轉(zhuǎn)讓及終止

第九條交易所會(huì)員可以通過(guò)股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會(huì)員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會(huì)員資格。

第十條會(huì)員有以下情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向交易所提供以下書(shū)面報(bào)告：

（一）變更法定代表人；

（二）變更注冊(cè)資本或股權(quán)結(jié)構(gòu)；

（三）變更名稱(chēng)、住宅或者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍及聯(lián)系電話；

（四）建立、合并或者終止分支機(jī)構(gòu)；

（五）變更分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、負(fù)責(zé)人或者經(jīng)營(yíng)范圍；

（六）經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生重大改變；

（七）發(fā)生5萬(wàn)元以上訴訟案件或經(jīng)濟(jì)糾紛；

（八）取得其它交易所會(huì)員資格；

（九）因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機(jī)關(guān)立案調(diào)查、懲罰的；

（十）交易所要求報(bào)告的其它情況的；

第十一條會(huì)員因公司經(jīng)營(yíng)等原因可以申請(qǐng)終止其會(huì)員資格。

（一）會(huì)員應(yīng)向交易所提供如下材料：

1、關(guān)于終止會(huì)員資格的股東會(huì)決議；

2、關(guān)于終止會(huì)員資格的申請(qǐng)；

3、客戶(hù)安頓及保證金清退方案；

4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明；

5、交易所要求的其它材料。

（二）會(huì)員應(yīng)妥當(dāng)處理、安頓全部客戶(hù)，清退全部客戶(hù)保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶(hù)推舉至其他會(huì)員單位交易或者由客戶(hù)自行銷(xiāo)戶(hù)、出金；全部交易、結(jié)算資料等檔案根據(jù)交易全部關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請(qǐng)終止的會(huì)員一次性付清全部保管費(fèi)用。

（三）會(huì)員應(yīng)結(jié)清與交易所的全部費(fèi)用，交易所已經(jīng)收取會(huì)員的各種費(fèi)用不予退還，在處理睬員終止過(guò)程中產(chǎn)生的全部費(fèi)用由會(huì)員自行擔(dān)當(dāng)。

（四）上述處置完成后，交易所與會(huì)員簽署書(shū)面終止會(huì)員資格協(xié)議，由會(huì)員自行在公開(kāi)媒體發(fā)布終止會(huì)員資格公告，交易所也將通過(guò)網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會(huì)員資格公告。

（五）會(huì)員保證金退出方法根據(jù)保證金最大峰值計(jì)算，保存其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險(xiǎn)保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會(huì)員資格公告之日起，四個(gè)月后退還風(fēng)險(xiǎn)保障金的40%，六個(gè)月后退還盈余的60%。

第五章會(huì)員的權(quán)利和義務(wù)

第十二條交易所會(huì)員享有以下權(quán)利：

（一）依據(jù)交易所各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展業(yè)務(wù)；

（二）享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)（收費(fèi)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以交易所規(guī)定為準(zhǔn)）；

（三）對(duì)交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán)；

（四）獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；

（五）對(duì)交易所的工作提出看法、建議；

（六）依據(jù)本方法轉(zhuǎn)讓、終止會(huì)員資格。

第十三條交易所會(huì)員應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：

（一）遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度；

（二）遵守交易所各項(xiàng)規(guī)章制度；

（三）接受交易所監(jiān)督管理，參與交易所組織的各項(xiàng)活動(dòng)；

（四）維護(hù)交易各方權(quán)益，幫助交易所處理各種突發(fā)或異樣大事；

（五）履行保密責(zé)任；

（六）按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。

第六章禁止事項(xiàng)

第十四條為了標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，愛(ài)護(hù)交易商權(quán)益，秉承公正、公正、公開(kāi)原則，貫徹落實(shí)《廣西壯族自治區(qū)交易場(chǎng)所管理暫行方法》（桂政辦發(fā)﹝20XX﹞12號(hào)）文件精神，會(huì)員單位應(yīng)嚴(yán)格遵照以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）嚴(yán)格考核交易商的準(zhǔn)入條件；

（二）嚴(yán)禁未經(jīng)交易商托付、違反交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng)；

（三）嚴(yán)禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物；

（四）嚴(yán)禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開(kāi)戶(hù)；

（五）嚴(yán)禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易；

（六）嚴(yán)禁向交易商承諾收益；

（七）嚴(yán)禁貶損同行或以不正值手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)；

（八）向交易商講解交易品種、交易規(guī)章時(shí)，需真實(shí)客觀，符合實(shí)情，不能夸大其詞；

（九）向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示。

（十）嚴(yán)禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得觸及破壞交易市場(chǎng)穩(wěn)定環(huán)境的活動(dòng)或者行為；不得觸及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。

（十一）未經(jīng)金融管理部門(mén)批準(zhǔn)，不得從事保險(xiǎn)、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易；

（十二）法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項(xiàng)。

第十五條各合作單位要強(qiáng)化自身管理，防范投資風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴(yán)格處理。包含但不限于以下事項(xiàng)：

（一）利用會(huì)員身份變相進(jìn)行非法集資或融資的；

（二）以會(huì)員的名義從事本合同商定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；

（三）向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)承諾的；

（四）誤導(dǎo)交易商，明確競(jìng)價(jià)機(jī)制、集體連續(xù)競(jìng)價(jià)的；

（五）資金量和交易量配比不符的；

（六）參與破壞交易市場(chǎng)公正、公正穩(wěn)定環(huán)境活動(dòng)的；

（七）經(jīng)過(guò)交易所認(rèn)定的觸及違規(guī)交易行為的；

（八）因會(huì)員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會(huì)員單位或交易商造成損失大事的（包含但不包括：名譽(yù)、商譽(yù)、經(jīng)濟(jì)等）；

第七章懲罰

第十六條會(huì)員違反交易所交易規(guī)章、管理方法等相關(guān)規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門(mén)核查，按相關(guān)規(guī)定賜予相應(yīng)的懲罰措施。

第十七條會(huì)員違反交易全部關(guān)規(guī)定的，交易全部權(quán)實(shí)行以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：

（一）口頭警告；

（二）書(shū)面通報(bào)；

（三）強(qiáng)制培訓(xùn)；

（四）暫停會(huì)員資格；

（五）撤銷(xiāo)會(huì)員資格；

（六）交易所對(duì)認(rèn)定違規(guī)交易活動(dòng)參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償金，詳細(xì)金額不少于違規(guī)得利部分；

（七）會(huì)員單位涉嫌違法犯罪活動(dòng)的，由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

第十八條會(huì)員存在以下情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后出具整改看法書(shū)或通報(bào)批判，并限時(shí)整改，整改不合格的取消其會(huì)員資格：

（一）未嚴(yán)格考核交易商準(zhǔn)入條件的；

（二）未經(jīng)交易商托付、違反交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng)的；

（三）代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物的`；

（四）傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開(kāi)戶(hù)的；

（五）發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易的；

（六）向交易商承諾收益的；

（七）貶損同行或以不正值手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)的；

（八）向交易商講解交易品種、交易規(guī)章時(shí)，不客觀真實(shí)，不符合實(shí)情，夸大其詞的；

（九）向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示的；

（十）會(huì)員經(jīng)營(yíng)狀況、注冊(cè)資本、法人變更、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動(dòng)等重要信息發(fā)生變更時(shí)，未向交易所做出書(shū)面報(bào)告的；

（十一）未有效履行會(huì)員職責(zé)，主動(dòng)協(xié)作交易所各項(xiàng)活動(dòng)的；

（十二）交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。

第十九條會(huì)員存在以下情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，對(duì)公司高級(jí)管理人員進(jìn)行警示談話并對(duì)相關(guān)管理人員及工作人員進(jìn)行強(qiáng)制培訓(xùn)：

（一）會(huì)員有違規(guī)收費(fèi)行為的；

（二）未按時(shí)繳納交易所規(guī)定各項(xiàng)費(fèi)用的；

（三）交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。

第二十條會(huì)員單位存在以下情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，撤消其會(huì)員資格：

（一）私下轉(zhuǎn)讓、出租會(huì)員資格，將交易活動(dòng)托付給他人管理或承包給他人經(jīng)營(yíng)的；

（二）以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的；

（三）無(wú)正值理由連續(xù)3個(gè)月沒(méi)有貿(mào)易經(jīng)營(yíng)的，且未經(jīng)報(bào)備批準(zhǔn)但取得其它交易場(chǎng)所會(huì)員或代理商資格的；

（四）違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的；

（五）交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會(huì)員資格的，會(huì)員資格費(fèi)及會(huì)員管理費(fèi)不予退還。

第八章附則

第二十一條本方法自發(fā)布之日起生效。

第二十二條本方法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易全部限公司。

客戶(hù)管理管理制度篇2

第一條為優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，確立正確的客戶(hù)發(fā)展方向特制訂本制度。

第二條由業(yè)務(wù)部經(jīng)理牽頭，每月對(duì)公司全部客戶(hù)進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，業(yè)務(wù)部文員將全部客戶(hù)的具體情況匯總分析，于次月5日前交綜合管理部經(jīng)理審核后報(bào)公司總經(jīng)理。

第三條由綜合管理部經(jīng)理牽頭，業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人每半年對(duì)公司全部客戶(hù)進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，業(yè)務(wù)部各業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員將全部客戶(hù)的具體情況匯總，交綜合管理部經(jīng)理審核后報(bào)公司總經(jīng)理，每年七月底和一月底前必需完成對(duì)全部客戶(hù)的評(píng)價(jià)。

第四條評(píng)價(jià)內(nèi)容：主要搜集客戶(hù)從我公司進(jìn)貨的數(shù)量，資金回籠情況，銷(xiāo)售價(jià)格，經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，誠(chéng)信狀況，以及忠誠(chéng)度等。

第五條處理方法

（一）對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果要適時(shí)分析，占公司銷(xiāo)售量前十名的和效益排名前十名的客戶(hù)要由總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自走訪，以便尋求更大的`合作空間。

（二）對(duì)銷(xiāo)售大而經(jīng)濟(jì)效益差，甚至虧損的客戶(hù)要適時(shí)轉(zhuǎn)變合作方式，掌握此類(lèi)客戶(hù)的銷(xiāo)售比率。

（四）對(duì)銷(xiāo)售小，效益差，誠(chéng)信度不高的客戶(hù)執(zhí)行從緊的信譽(yù)政策。

第六條考核

業(yè)務(wù)部未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交納月度客戶(hù)評(píng)價(jià)，每次考核相關(guān)責(zé)任人XXX元、績(jī)效分?jǐn)?shù)扣10分，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任每次考核XXX元、績(jī)效分?jǐn)?shù)扣10分；連續(xù)兩次或者月累計(jì)三次被考核，本月扣發(fā)績(jī)效工資，如業(yè)務(wù)員被考核且提成減半。

第七條本制度由公司總經(jīng)理辦公會(huì)議研討制定和修改，由公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和實(shí)施，綜合管理部經(jīng)理為第一責(zé)任人。

客戶(hù)管理管理制度篇3

公司微信群管理制度由我整理，為了公司員工，上下級(jí)之間更親密的聯(lián)系，溝通，公司會(huì)建立微信群，提出相關(guān)規(guī)章制度，來(lái)進(jìn)行管理。下面是我整理的公司微信群管理制度：

一、總則

更好的利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，強(qiáng)化溝通聯(lián)絡(luò)，提高辦公效率，特制定如下管理方法。

二、微信群設(shè)置

（1）微信群名：ART精英溝通群。

（2）公司全體管理人員（總監(jiān)、店長(zhǎng)、部門(mén)主管、行政區(qū)域）必需參加本群。

（3）全部群?jiǎn)T在進(jìn)入本微信群后，一律以姓名為群昵稱(chēng)。詳細(xì)操作步驟：進(jìn)入微信群后，點(diǎn)擊屏幕右上角的圖標(biāo)，在打開(kāi)的菜單中選擇具體設(shè)置對(duì)我的.群昵稱(chēng)進(jìn)行修改即可。

（4）全部群?jiǎn)T需運(yùn)用本人頭像。

三、微信群內(nèi)容

（1）發(fā)布正面、主動(dòng)的內(nèi)容。

（2）樹(shù)立正確的工作方向和目標(biāo)，共享好的經(jīng)驗(yàn)，讓家認(rèn)識(shí)到自己的缺乏，明確需要改進(jìn)的方向。

（3）本群溝通必需遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息管理規(guī)定，禁止顯現(xiàn)不良傾向、、、等內(nèi)容。

（4）嚴(yán)格保守公司機(jī)密，對(duì)業(yè)務(wù)通報(bào)、群內(nèi)信息、工作內(nèi)容等嚴(yán)禁轉(zhuǎn)發(fā)給非相關(guān)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)賜予嚴(yán)峻警告。

（5）嚴(yán)禁在群內(nèi)發(fā)布、博、病毒鏈接，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)賜予嚴(yán)峻警告。

四、微信群管理要求

（1）群中只用于公務(wù)，不得作其他私密溝通。

（2）在群里下達(dá)的當(dāng)天需要完成或者解決的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)責(zé)任人必需在網(wǎng)絡(luò)暢通時(shí)趕緊予以回復(fù)確認(rèn)，即使當(dāng)時(shí)難以解決，也要按時(shí)在群里做些回應(yīng)或給出可解決的實(shí)施方法，如超過(guò)30分鐘仍然沒(méi)有回應(yīng)或者解決的，負(fù)責(zé)此項(xiàng)問(wèn)題的人員將擔(dān)當(dāng)XXX元的罰款。

（3）群里要集中下發(fā)的通知要按時(shí)做回復(fù)，比方收到、執(zhí)行、趕緊執(zhí)行之類(lèi)的回復(fù)語(yǔ)言，不行見(jiàn)之信息冷淡視之。

（4）群里其他同事共享的信息，獲得家認(rèn)同或者不認(rèn)同，可以綻開(kāi)商量，不行以矛頭指向他人，要多些感謝、激勵(lì)或贊美的語(yǔ)言。

（5）正確對(duì)待群里不能按時(shí)解決的問(wèn)題，各部門(mén)肯定要按時(shí)傳到達(dá)，以落實(shí)到工作中快速解決；對(duì)群里能夠解決的問(wèn)題絕不推諉、拖延，以至于不了了之。否則每次罰款50元。

五、本方法自發(fā)布之日起實(shí)施，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

客戶(hù)管理管理制度篇4

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公正、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)根據(jù)本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。

2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定

1）由科普部門(mén)負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；

2）經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；

3）該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公正公開(kāi)的`原則平均分配給該部參與科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

4）本規(guī)定流程圖（略）

客戶(hù)管理管理制度篇5

管理制度

1、客戶(hù)檔案由與客戶(hù)直接聯(lián)系的`人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級(jí)審核，專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。

2、與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷(xiāo)商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人。

3、客戶(hù)檔案管理人根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定妥當(dāng)保管，分類(lèi)整理。

4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無(wú)關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系任意借閱。

5、客戶(hù)檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶(hù)管理管理制度篇6

一、新員工入職

1．新員工試用期為二個(gè)月，累計(jì)銷(xiāo)售5臺(tái)即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫(xiě)《試用期員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)》，由銷(xiāo)售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷(xiāo)售任務(wù)者自動(dòng)離職。

2．試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。

3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的全部規(guī)章制度。

4．試用期間由公司特地委派一名銷(xiāo)售參謀帶其熟識(shí)業(yè)務(wù)流程，帶教銷(xiāo)售參謀對(duì)新員工負(fù)全責(zé)，顯現(xiàn)問(wèn)題追究帶教銷(xiāo)售參謀的責(zé)任。

5．試用期間拿單車(chē)提成（依據(jù)當(dāng)月銷(xiāo)售政策），其銷(xiāo)售車(chē)輛計(jì)算在帶教銷(xiāo)售參謀業(yè)績(jī)內(nèi)。

6、試用期內(nèi)一個(gè)月不答應(yīng)休息。

二、日常標(biāo)準(zhǔn)

1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必需潔凈干凈，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不行過(guò)耳，穿深色襪子，皮鞋潔凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不行披肩散發(fā)。

2．公司晨會(huì)如無(wú)特別情況，銷(xiāo)售部員工必需全體參與，必需著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會(huì)前整理好，不標(biāo)準(zhǔn)者不得參與晨會(huì)，并記遲到一次。

3．晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會(huì)后顯現(xiàn)洗臉化裝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。

4．全部人員必需維持好辦公室衛(wèi)生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無(wú)污漬，電腦無(wú)灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)訂正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。

5．8：30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。

6．上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)。

7．請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知組長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理及行政部；不行代人請(qǐng)假，不行電話請(qǐng)假，特別情況除外，周六、日不答應(yīng)休息。

8．展車(chē)衛(wèi)生由車(chē)型分為各組負(fù)責(zé)，晨會(huì)后銷(xiāo)售參謀在5分鐘之內(nèi)開(kāi)頭清理辦公室、展車(chē)及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5S。

9．新發(fā)展廳展車(chē)，不管值班與否全部銷(xiāo)售人員都有義務(wù)清理車(chē)輛。

10．銷(xiāo)售參謀接待客戶(hù)完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。

11．銷(xiāo)售參謀接待客戶(hù)時(shí)不答應(yīng)接電話，值班時(shí)不答應(yīng)在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī)，違者罰款10元。

12．銷(xiāo)售參謀不得在電話中報(bào)價(jià)，不得透露已售車(chē)輛價(jià)格，違者罰款20元。

13．銷(xiāo)售參謀休班及請(qǐng)假以天為單位，半天也記為一天。

14．銷(xiāo)售參謀嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定站崗，任何時(shí)間不得顯現(xiàn)空崗，午餐期間施行輪崗，用餐時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)，接待客戶(hù)除外，違者罰款20元。

15．全員會(huì)議和培訓(xùn)必需全部參與，違者按曠工處理或辭退；參會(huì)期間，手機(jī)必需調(diào)到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。

16．銷(xiāo)售部人員參與任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí)，必需提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。

17．上班時(shí)間不答應(yīng)在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專(zhuān)人專(zhuān)用，違者罰款50元；吸煙必需到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過(guò)8次，每次不超過(guò)3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。

18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款XXX元。

19．銷(xiāo)售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐玩耍、大聲喧嘩，違者罰款50元。

20．銷(xiāo)售部人員不得以任何理由與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，違者予以勸退。

21．銷(xiāo)售參謀因銷(xiāo)售原因引起客戶(hù)埋怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度確定是否取消該車(chē)業(yè)績(jī)和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不行控因素）。

22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績(jī)，違者全部辭退。

23．銷(xiāo)售參謀必需嚴(yán)格根據(jù)《銷(xiāo)售流程》認(rèn)真接待客戶(hù)，違者罰款XXX元；客戶(hù)進(jìn)入展廳后必需喊“歡迎光臨”，熱忱接待，如未喊罰款10元/次；非銷(xiāo)售人員在展廳內(nèi)遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，必需以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。

24、每日夕會(huì)銷(xiāo)售組長(zhǎng)必需XX%真實(shí)有效評(píng)估銷(xiāo)售參謀的展廳八步驟，如有漏評(píng)罰款XXX元/每人次。

26．銷(xiāo)售參謀嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售組長(zhǎng)下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，違者依據(jù)工作情況賜予200元罰款或勸退。

27．5S必需提前排好值班表，保證前臺(tái)值班人員至少為2人，不許顯現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S50元。

28．每?jī)稍驴偨Y(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將連續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。

29．已定車(chē)輛必需寫(xiě)在庫(kù)存看板上或車(chē)內(nèi)，并寫(xiě)上“該車(chē)已訂”字樣；如未履行以上程序，該車(chē)可以自由銷(xiāo)售；反之，該車(chē)如被銷(xiāo)售，其銷(xiāo)售人擔(dān)當(dāng)一切后果。

30．工具包必需包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險(xiǎn)相關(guān)，金融資料，資料。以上每少一項(xiàng)罰款20元。

31，全部車(chē)輛必需款到帳以后才答應(yīng)提車(chē)和算業(yè)績(jī)。（GMAC金融必需收到打款報(bào)告以前方可提車(chē)算業(yè)績(jī)。

32．每周一晚上為銷(xiāo)售部全員會(huì)議，全部人員必需參與，未參與者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷(xiāo)售代表提前布置私人時(shí)間，不得請(qǐng)假。

33。每天銷(xiāo)售組長(zhǎng)和5S利用《5S考核細(xì)則》表自檢兩次。

34。全部銷(xiāo)售日志必需在每日上交至銷(xiāo)售組特長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。

35。銷(xiāo)售組長(zhǎng)晚下班15分鐘。

36、銷(xiāo)售參謀在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或玩耍追逐，違者罰款20元；

37、銷(xiāo)售參謀在展廳內(nèi)站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。

三、顧客信息制度

1．新客戶(hù)資源的信息卡必需于當(dāng)日建立，責(zé)任人（組長(zhǎng)）簽字后，方可生效；當(dāng)日未簽字的，其生效日期以再次簽字時(shí)間為準(zhǔn)。

2．新建客戶(hù)信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期，超過(guò)24小時(shí)以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn)；以后再次回訪有效時(shí)間為一周，逾期不訪者視為廢卡。

3．對(duì)于廢卡，簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷(xiāo)售參謀回訪，回訪制度同上。

4．長(zhǎng)期客戶(hù)銷(xiāo)售參謀在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無(wú)效回訪，該卡作廢。

5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準(zhǔn)；重卡者有義務(wù)幫助有效卡持有者達(dá)成銷(xiāo)售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷(xiāo)售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實(shí)予以辭退。

6、顯現(xiàn)重卡情況時(shí)，銷(xiāo)售參謀不得當(dāng)著客戶(hù)的面發(fā)生爭(zhēng)吵，造成不良后果，否則雙方均予辭退。

7、因沒(méi)有按時(shí)回訪而造成的重卡，視為鋪張客戶(hù)資源，每卡罰款20元。

8、私自修改及偽造客戶(hù)信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

9、好友介紹的客戶(hù)歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準(zhǔn)，特別情況由銷(xiāo)售組長(zhǎng)和銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

10、撤銷(xiāo)三表卡必需寫(xiě)明具體原因有組長(zhǎng)簽字后，交由銷(xiāo)售助理保管，銷(xiāo)售參謀不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。

11，全部三表卡有銷(xiāo)售組長(zhǎng)循環(huán)簽字確認(rèn)。

11、全部銷(xiāo)售參謀于每月一日統(tǒng)計(jì)個(gè)人當(dāng)月業(yè)績(jī)表，交給銷(xiāo)售助理，逾期未交者不做當(dāng)月工資。

12、當(dāng)日值班接待來(lái)電或來(lái)訪留電客戶(hù)，必需在當(dāng)天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售參謀XXX，一次未回罰款20元。

13。前臺(tái)接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：你好北京現(xiàn)代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售部XXX。很快樂(lè)為你服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。

四、訂單及交車(chē)制度

1．訂單簽定后必需有銷(xiāo)售經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字，報(bào)銷(xiāo)售助理登記后即可生效；中途不行任意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字同意，私自修改視為無(wú)效；修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn)，銷(xiāo)售參謀不得擅自查閱訂單。

2．提車(chē)挨次根據(jù)訂單時(shí)間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車(chē)（按價(jià)格上下及交全款時(shí)間先后挨次，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車(chē)前不計(jì)算業(yè)績(jī)）。

3．銷(xiāo)售參謀不得擅自通知客戶(hù)提車(chē)，不得擅自透露公司車(chē)輛庫(kù)存和在途信息，如因該情況造成客戶(hù)來(lái)公司搶車(chē)，取消該銷(xiāo)售參謀本臺(tái)業(yè)績(jī)和提成。

4．裝飾單、領(lǐng)料單必需當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長(zhǎng)或助理簽字，否則由銷(xiāo)售參謀本人墊付。

五、大客戶(hù)及巡展制度

1、大客戶(hù)外出拜見(jiàn)客戶(hù)，需具體填寫(xiě)行動(dòng)報(bào)告表，假如未按填寫(xiě)內(nèi)容執(zhí)行，組長(zhǎng)有權(quán)取消值班2日；若需申請(qǐng)禮品，填寫(xiě)禮品申請(qǐng)表，經(jīng)市場(chǎng)專(zhuān)員、經(jīng)理簽字前方可領(lǐng)??；全部禮品必需讓客戶(hù)簽字確認(rèn)（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶(hù)手中，按禮品價(jià)值10倍罰款。

2，每月大客戶(hù)專(zhuān)員必需保證每天外出開(kāi)拓客戶(hù)，并且每天給與20元的開(kāi)拓費(fèi)（請(qǐng)客戶(hù)喝茶，油費(fèi)等），但每天必需保證給兩個(gè)潛在顧客見(jiàn)面，每天給5個(gè)潛在顧客打電話，拜見(jiàn)2個(gè)老客戶(hù)，少一個(gè)罰款20元累積超過(guò)5次予以勸退。

如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不精確或虛報(bào)，將給與XXX元罰款，第二次予以勸退。全部月票必需年底返還，中途不管任何理由離開(kāi)，將不予支付。

3、每天回來(lái)必需寫(xiě)行車(chē)路線圖，并記錄拜見(jiàn)經(jīng)過(guò)填寫(xiě)三表卡。

4、市場(chǎng)專(zhuān)員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn)，公司支持場(chǎng)地費(fèi)用，如需費(fèi)用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請(qǐng)領(lǐng)取，每月必需按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片交市場(chǎng)部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場(chǎng)專(zhuān)員罰款50元。

5、巡展期間銷(xiāo)售參謀不得以任何理由離開(kāi)巡呈現(xiàn)場(chǎng)，否則按曠工處理；認(rèn)真接待全部客戶(hù)，每位銷(xiāo)售參謀至少搜集5個(gè)客戶(hù)信息，缺少一個(gè)罰款20元。

6、大客戶(hù)專(zhuān)員在不值班、不交車(chē)、沒(méi)有預(yù)約客戶(hù)的情況下，必需外出拓展，上午9點(diǎn)00分之前必需離開(kāi)公司，下午下班前趕回公司點(diǎn)名；每次罰款50元。

7、銷(xiāo)售參謀和大客戶(hù)專(zhuān)員認(rèn)真、按時(shí)、精確填寫(xiě)全部報(bào)表，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或偽造，不認(rèn)真填寫(xiě)一次罰款50元。

8、老客戶(hù)介紹客戶(hù)，假如成交給與老客戶(hù)200元油費(fèi)的嘉獎(jiǎng)。

六、PDI管理制度

1、新進(jìn)車(chē)輛的驗(yàn)收，銷(xiāo)售參謀必需根據(jù)公司規(guī)定嚴(yán)格驗(yàn)收，因運(yùn)輸途中造成的`損失，必需立刻查找原因，制訂解決方案；屬本車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的，要按時(shí)聯(lián)系售后索賠人員，進(jìn)行索賠，未能索回賠償其賠償費(fèi)由銷(xiāo)售參謀擔(dān)當(dāng)。

2、庫(kù)存車(chē)輛的把握，5S必需于每天早晨9點(diǎn)之前，下午17點(diǎn)之前分兩次報(bào)助理處核對(duì)庫(kù)存，晚點(diǎn)或漏報(bào)每次罰款50元；

3、商品車(chē)、展車(chē)和試駕車(chē)的鑰匙由5S保管，喪失一把罰款50元并賠償。

4、展車(chē)和試駕車(chē)的開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)管理，車(chē)窗門(mén)一次未關(guān)，罰款20元；

5、車(chē)輛調(diào)離，車(chē)輛在調(diào)離過(guò)程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，依據(jù)公司規(guī)定賜予相應(yīng)懲罰（50%）。

6、車(chē)輛的管理，試駕車(chē)和商品車(chē)不作代步車(chē)用，遇特別情況必需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意前方可運(yùn)用；展廳和在庫(kù)車(chē)輛顯現(xiàn)損傷，有當(dāng)事人負(fù)責(zé)，找不到當(dāng)事人由組負(fù)責(zé)賠償。

7、財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車(chē)，存取現(xiàn)金時(shí)，經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意后，由P組長(zhǎng)布置人員伴隨辦理，其他時(shí)間任何人員不得私自動(dòng)用車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)一次罰款XXX元。

8、試乘試駕留意事項(xiàng)

A、試駕前必需填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用登記表，1次不填罰款20元。

B、試駕前必需找指導(dǎo)人員伴隨試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷(xiāo)售參謀本人擔(dān)當(dāng)一切責(zé)任。

C、試駕前后必需將試駕協(xié)議填寫(xiě)完好并上交，（包括客戶(hù)駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書(shū)、試駕調(diào)查報(bào)告。）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。

D、試駕完畢后，必需按時(shí)上交鑰匙，持鑰匙時(shí)間超過(guò)5分鐘，處10元罰款。

E、試駕及看車(chē)后遺忘關(guān)閉車(chē)窗，每次罰款20元，找不著責(zé)任人時(shí)罰金由組長(zhǎng)擔(dān)當(dāng)。

9、銷(xiāo)售參謀交車(chē)時(shí)及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。

10、在車(chē)源緊急的情況下，銷(xiāo)售參謀不答應(yīng)同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車(chē)輛鑰匙，供客戶(hù)挑選。（同時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車(chē)）

11、交車(chē)前5S必需協(xié)作銷(xiāo)售參謀進(jìn)行車(chē)輛清潔。

12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車(chē)，若容許客戶(hù)提前放車(chē)，每次罰款50元。

13、二級(jí)店的車(chē)輛庫(kù)存超過(guò)30天的必需調(diào)回4S部，5S負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫(kù)，未按時(shí)調(diào)回每超過(guò)一天罰款50元。

14、二級(jí)店的車(chē)輛調(diào)配，必需有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商人員調(diào)配，我司人員不得以任何理由私自調(diào)車(chē)，如因調(diào)車(chē)顯現(xiàn)問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)；調(diào)車(chē)前必需做好驗(yàn)收工作，否則顯現(xiàn)問(wèn)題由本人擔(dān)當(dāng)。

15、上班時(shí)間不得顯現(xiàn)空崗，午餐期間設(shè)值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時(shí)，必需找值班人員代替值班，顯現(xiàn)問(wèn)題由5S負(fù)責(zé)。

16、工具和質(zhì)保書(shū)的保管，喪失一套罰款50元，由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)，不定時(shí)盤(pán)查。

17、看板的在途庫(kù)存車(chē)輛公布情況，必需隨時(shí)更新，如未按時(shí)正確更新，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷(xiāo)售助理?yè)?dān)當(dāng)銷(xiāo)售參謀本臺(tái)業(yè)績(jī)。

18、試乘試駕車(chē)輛的衛(wèi)生按組清理，必需保持干凈潔凈，不符合標(biāo)準(zhǔn)每車(chē)罰款50元。

19、車(chē)輛外出工作時(shí)，發(fā)生問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)，公司不予擔(dān)當(dāng)。

20、銷(xiāo)售參謀不得帶客戶(hù)去大庫(kù)看車(chē)、挑車(chē)，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。

七、銷(xiāo)售工作制度

1、工牌申請(qǐng)，新員工先到銷(xiāo)售助理處登記姓名和電話，申請(qǐng)?jiān)囉闷诠づ疲D(zhuǎn)正后，申請(qǐng)正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，喪失交10元。

2、銷(xiāo)售參謀印名片，以組為單位，由組長(zhǎng)上報(bào)，單獨(dú)上報(bào)者不予受理。

3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長(zhǎng)于每周周一填表上報(bào)，單獨(dú)上報(bào)者不予受理。

4、借用辦公用品，具體填寫(xiě)借用登記表，不按時(shí)歸還者，罰款10元；喪失或者損壞者，按原價(jià)賠償。

5、領(lǐng)取禮品，先到市場(chǎng)專(zhuān)員處登記，不登記者發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)可，否則不予發(fā)放。

7、工資業(yè)績(jī)的查看，工資發(fā)放之前每位銷(xiāo)售參謀到銷(xiāo)售經(jīng)理處簽字確認(rèn)。

8、客戶(hù)資料的填寫(xiě)：當(dāng)天交車(chē)的，客戶(hù)資料必需在20分鐘內(nèi)全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計(jì)入業(yè)績(jī)。

10、客戶(hù)資料的借用

A、借用資料，必需由銷(xiāo)售經(jīng)理組長(zhǎng)和助理同意，否則一律不借。

B、借用資料一天必需趕緊歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。

C、借用資料造成喪失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。

11、訂單的查看，銷(xiāo)售組長(zhǎng)有權(quán)查閱訂單表，銷(xiāo)售參謀不行直接查看，具體詢(xún)問(wèn)本組組長(zhǎng)。

12、說(shuō)明書(shū)，工具領(lǐng)取后喪失者，罰款50元，本臺(tái)銷(xiāo)售不算業(yè)績(jī)并賠償。

13、根據(jù)財(cái)務(wù)流程，定金轉(zhuǎn)車(chē)款的，銷(xiāo)售參謀有責(zé)任和義務(wù)告之客戶(hù)，將定金條交回財(cái)務(wù)收銀處，未上交的，定金不計(jì)入車(chē)款總額。

八、市場(chǎng)工作制度

1）促銷(xiāo)活動(dòng)，各銷(xiāo)售組協(xié)作，由銷(xiāo)售組長(zhǎng)指定銷(xiāo)售參謀進(jìn)行幫助。指定責(zé)任人，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，顯現(xiàn)問(wèn)題，銷(xiāo)售參謀處10元/次，銷(xiāo)售組長(zhǎng)50元/次的罰款。

2）如遇選購(gòu)大量的展廳裝飾，視情況由5S幫助。

3）夾報(bào)

4）各銷(xiāo)售組抽調(diào)銷(xiāo)售參謀進(jìn)行幫助。參與人員報(bào)銷(xiāo)因盯夾報(bào)產(chǎn)生的交通費(fèi)，并布置第二天休班，每人獎(jiǎng)金20元/次。顯現(xiàn)問(wèn)題，假如沒(méi)有按時(shí)匯報(bào)，導(dǎo)致?lián)p失，處以每人XXX元/次。

日常工作

1）非市場(chǎng)人員及相關(guān)人員不得運(yùn)用市場(chǎng)專(zhuān)員的電腦。違處XXX元/次。

此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。

2）市場(chǎng)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)來(lái)源的回訪，假如顯現(xiàn)不符合的情況，沒(méi)有問(wèn)得情況，每人處20元/次，銷(xiāo)售參謀相互交換客戶(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)XXX元/次。

3）銷(xiāo)售參謀提出市場(chǎng)宣傳合理性建議的，一旦接受，申請(qǐng)予以嘉獎(jiǎng)。

4）廣告計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)提前通知組長(zhǎng)、經(jīng)理，否則賜予50元罰款。

客戶(hù)管理管理制度篇7

（一）凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，賜予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，假如售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>

（二）客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異樣原因歸屬職責(zé)，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則依職責(zé)輕重分別判斷職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。

（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判斷后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額）。

（四）客戶(hù)投訴行政處分判斷工程補(bǔ)充說(shuō)明：

1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

3、未依“制作標(biāo)準(zhǔn)”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。

4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。

5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。

6、擅自削減有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7、業(yè)務(wù)人員對(duì)于特別質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。

8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9、交貨延遲者。

10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12、倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。

13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14、檢驗(yàn)資料不符。

15、其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

（五）行政罰扣折算：

1、警告一次，罰扣400元以上。

2、小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3、大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)懲罰準(zhǔn)則

（一）客戶(hù)投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

（二）業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。

（三）客戶(hù)投訴罰扣方式：

1、客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判斷基準(zhǔn)”的'原則，判斷有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2、客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。

3、客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4、客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。

（四）制造部門(mén)的罰扣方式：

1、歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。

2、歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

客戶(hù)管理管理制度篇8

（一）目的

為求快速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本方法。

（二）范圍

包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等工程。

（三）適用機(jī)遇

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異樣的申述（簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”）時(shí)，依本實(shí)施方法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異樣處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。

（四）處理程序

（五）客戶(hù)投訴分類(lèi)

客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異樣原因的不同區(qū)分為：

1、非質(zhì)量異樣客戶(hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、質(zhì)量異樣客戶(hù)投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門(mén)

（七）處理職責(zé)

各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)

1、業(yè)務(wù)部門(mén)

（1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

（2）了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由確實(shí)認(rèn)。

（3）幫助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。

（4）快速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、質(zhì)量管理部

（1）綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促、防之提報(bào)。

（3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

（1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

（2）客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。

（3）客戶(hù)投訴立會(huì)的.聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判斷。

（5）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)

（6）幫助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。

（7）客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的看法提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

4、制造部門(mén)

（1）針對(duì)客戶(hù)投訴資料具體調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

（2）提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

（八）客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則

1、客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則

年度（XX）月份（XX）流水編號(hào)（XX）

2、編號(hào)周期以年度月份為原則。

（九）客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異樣時(shí)，應(yīng)即查明該異樣（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)埋怨處理表”（表14.6.3）連同異樣樣品簽留意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶(hù)要求退（換）貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。

2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)埋怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立刻反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法按時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3、為按時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異樣資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)埋怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)埋怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判斷職責(zé)歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異樣原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批表示見(jiàn)，另依異樣狀況送研發(fā)部提表示見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理看法，再送總經(jīng)理室綜合看法后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)埋怨處理表”時(shí)，應(yīng)立刻向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)埋怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的看法加以分析作成綜合看法，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7、判斷發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判斷，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判斷基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額，個(gè)人懲辦種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若觸及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。

8、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9、“客戶(hù)埋怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報(bào)處理。

10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判斷職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴工程進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11、業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)埋怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)埋怨處理表”影印送客戶(hù)）。

12、各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

13、客戶(hù)投訴資料若觸及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)埋怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

（十）客戶(hù)投訴案件處理期限

1、“客戶(hù)埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

2、各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限

（十一）客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限

（十二）客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1、客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2、客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的工程原因確定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

（十三）成品退貨帳務(wù)處理

1、業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)埋怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

（2）退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2、會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

（1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒匦璞嚷剩匆栽摽蛻?hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

（2）成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收（照實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

（3）因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)埋怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

（4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在以下三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。

③填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

（5）客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依以下三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。

②填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

（十四）處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”督促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

（十五）實(shí)施與修訂

本方法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶(hù)管理管理制度篇9

第一章：總則

第一條：目的。

為保障核心潛力的完成，標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)投訴處理程序，按時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細(xì)則。

第二條：適用范圍。

本方法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。

第三條：職責(zé)與權(quán)限。

（1）客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的統(tǒng)一管理，詳細(xì)如下：

制定和修改客戶(hù)投訴管理制度；

直理解理并處理客戶(hù)投訴；

對(duì)成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

（2）公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)幫助客戶(hù)投訴調(diào)查工作。

第二章：辨認(rèn)客戶(hù)投訴類(lèi)型

第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判斷性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。

第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

（1）對(duì)待客戶(hù)看法僵硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

（2）工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。

（3）違反公司員工行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿的。

（4）員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

（5）員工帶給服務(wù)時(shí)看法高傲、不負(fù)職責(zé)的。

第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴（卸貨、送貨、接貨等不按時(shí)）信息類(lèi)投訴（GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反應(yīng)信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等）保險(xiǎn)理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：

（1）經(jīng)調(diào)查證明現(xiàn)實(shí)與投訴方講述有嚴(yán)峻出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。

（2）因要求帶給企業(yè)承諾外去公司指令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿意的。

（3）尋釁滋事，以投訴相要挾的。

（4）無(wú)詳細(xì)投訴現(xiàn)實(shí)的'匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要現(xiàn)實(shí)不成立的。

（5）投訴者帶給的現(xiàn)實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。

（6）對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)看法不滿在一個(gè)月以后提出來(lái)的。

第十條：依據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)峻程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

（1）在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

（2）與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。

（3）其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：依據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。

（1）因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。

（2）客戶(hù)因不正值要求沒(méi)有得到滿意提起的投訴為惡意投訴。

（3）匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查根本現(xiàn)實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

第三章：投訴受理

第十二條：當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話、投

訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。

第四章：投訴案件調(diào)查

第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部布置人員調(diào)查。

第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必留意以下事項(xiàng)：

（1）以現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，公正、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。

（2）調(diào)查過(guò)程中應(yīng)根據(jù)員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)看法，呈現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。

（3）只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。

（4）在客戶(hù)投訴案件調(diào)查清晰后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述現(xiàn)實(shí)經(jīng)過(guò)。

（5）調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與現(xiàn)實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在大事的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。

第五章：客戶(hù)投訴的處理

第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決方法，并盡快回復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果。

第十七條：假如客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶(hù)耐煩等候。

第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)

第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，鼓勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

客戶(hù)管理管理制度篇10

一、客戶(hù)管理制度

1.1總則

為使公司增加對(duì)客戶(hù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、有效化，提升公司客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本方法。

1.2客戶(hù)界定

公司客戶(hù)主要指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)。

公司客戶(hù)分為四個(gè)類(lèi)別：目標(biāo)客戶(hù)、一般客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和潛在客戶(hù)。

1.3客戶(hù)存檔

1、每發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭。

2、客戶(hù)檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有客戶(hù)根本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)類(lèi)別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

3、客戶(hù)檔案的更新、修改。

（1）客戶(hù)方面的重大變動(dòng)大事須錄入客戶(hù)檔案

（2）公司與客戶(hù)方面的重大變動(dòng)事項(xiàng)，須錄入客戶(hù)檔案

1.4客戶(hù)備案

1、業(yè)務(wù)部門(mén)接觸到新客戶(hù)后，須在5個(gè)工作日內(nèi)到市場(chǎng)推廣部進(jìn)行備案，填寫(xiě)《客戶(hù)根本信息表》。

2、已備案客戶(hù)的最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門(mén)均須在5個(gè)工作日內(nèi)向市場(chǎng)推廣部反應(yīng)，并填寫(xiě)《客戶(hù)信息維護(hù)表》。

1.5客戶(hù)檔案查閱

1、本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)檔案，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。

2、非本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。

1.6客戶(hù)管理

1、接待客戶(hù)，按公司對(duì)外接待方法處理，對(duì)重要的客戶(hù)按貴賓級(jí)別接待。

2、與客戶(hù)的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理方法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內(nèi)。

3、對(duì)一些較重要、將來(lái)發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?hù)，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。

4、負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司按時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，并指派其他員工代替調(diào)離員工快速與客戶(hù)建立聯(lián)系。

1.7客戶(hù)維護(hù)

1、對(duì)于不同類(lèi)別的客戶(hù)，市場(chǎng)推廣部將依據(jù)公司市場(chǎng)客戶(hù)的管理方法，進(jìn)行分類(lèi)維護(hù)，并制定相應(yīng)的'客戶(hù)拜見(jiàn)及關(guān)系維護(hù)方案。

2、公司將定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門(mén)相應(yīng)考核依據(jù)。

3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶(hù)答謝，各業(yè)務(wù)部門(mén)須提供相應(yīng)名單。

1.8懲處措施

1、對(duì)于沒(méi)有備案的客戶(hù)，凡觸及到與此客戶(hù)相關(guān)的款待、差旅、禮品等費(fèi)用，財(cái)務(wù)部門(mén)一律不予報(bào)銷(xiāo)。

2、對(duì)于不按時(shí)進(jìn)行客戶(hù)存檔備案，經(jīng)市場(chǎng)管理人員屢次催促均不協(xié)作的，月底KPI考核時(shí)賜予相應(yīng)懲處。

1.9附則

本制度由市場(chǎng)推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自20XX年7月1日起施行。

二、客戶(hù)管理流程

客戶(hù)管理過(guò)程中主要觸及到三個(gè)流程，客戶(hù)備案流程、客戶(hù)拜見(jiàn)流程和客戶(hù)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程。流程圖如下所示：

2.1客戶(hù)備案流程

2.2客戶(hù)拜見(jiàn)流程

2.3客戶(hù)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程

客戶(hù)管理管理制度篇11

為強(qiáng)化自然氣用戶(hù)的`氣費(fèi)收取工