游客投訴處理制度范本（二篇）

第10頁共10頁游客投訴處理制?度范本一、總?則1.目的1?）提高客戶對(duì)公?司服務(wù)的滿意度?。2）全面了解?客戶的服務(wù)需求?和消費(fèi)特點(diǎn)。3?）提高公司信譽(yù)?，傳播公司客戶?服務(wù)理念。2?.適用范圍本?控制程序適用于?客戶服務(wù)專員對(duì)?客戶進(jìn)行的例行?回訪和針對(duì)大客?戶的特定回訪。?二、調(diào)取客戶?資料1.客戶?服務(wù)專員根據(jù)公?司客戶資料庫(kù)和?客戶回訪的相關(guān)?規(guī)定對(duì)所保存的?客戶信息進(jìn)行分?析。2.客戶?服務(wù)專員根據(jù)客?戶資料確定要拜?訪的客戶___?_。3.客戶?服務(wù)專員根據(jù)客?戶資料確定每個(gè)?客戶拜訪的具體?目的。三、客?戶拜訪準(zhǔn)備1.?制訂回訪計(jì)劃?客戶服務(wù)專員根?據(jù)客戶資料制訂?《客戶回訪計(jì)劃?》，包括客戶回?訪的大概時(shí)間、?回訪內(nèi)容、回訪?目的等?？蛻舴?務(wù)專員要根據(jù)公?司業(yè)務(wù)情況結(jié)合?客戶特點(diǎn)選擇適?合的回訪方式。?2.預(yù)防回防?時(shí)間和地點(diǎn)（?1）客戶服務(wù)專?員及時(shí)同客戶聯(lián)?系，與客戶預(yù)約?回訪的時(shí)間和地?點(diǎn)。（2）時(shí)?間和地點(diǎn)的預(yù)約?要充分考慮客戶?的時(shí)間安排，不?打擾客戶。3?.準(zhǔn)備回訪資料?客戶服務(wù)專員?根據(jù)《客戶回訪?計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶?回訪的相關(guān)資料?，包括客戶基本?情況（姓名、職?務(wù)、年齡等）、?客戶服務(wù)的相關(guān)?記錄和客戶消費(fèi)?特點(diǎn)等。四、?實(shí)施回訪1.?客戶服務(wù)專員要?準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地?點(diǎn)。2.客戶?服務(wù)專員要熱情?、全面了解客戶?的需求和對(duì)服務(wù)?的意見，并認(rèn)真?填寫《客戶回訪?記錄表》。3?.回訪結(jié)束后，?客戶服務(wù)專員要?及時(shí)將回訪的相?關(guān)資料歸還給公?司，如果由于客?觀原因確實(shí)無法?歸還，應(yīng)報(bào)客戶?服務(wù)主管批準(zhǔn)。?五、整理回訪?記錄1.客戶?服務(wù)專員在結(jié)束?回訪的第二天應(yīng)?根據(jù)回訪過程和?結(jié)果，根據(jù)《客?戶回訪記錄表》?，填寫《客戶回?訪報(bào)告表》，主?要對(duì)客戶的回訪?過程和回訪結(jié)果?進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)?。2.主管領(lǐng)?導(dǎo)審閱客戶服?務(wù)主管對(duì)客戶服?務(wù)專員的《客戶?回訪記錄》、《?客戶回訪報(bào)告表?》進(jìn)行審查，并?提出指導(dǎo)意見。?六、資料保存?和使用1.客戶?服務(wù)部相關(guān)人員?對(duì)《客戶回訪記?錄表》進(jìn)行匯總?，并經(jīng)過分類后?由專人負(fù)責(zé)保存?。2.相關(guān)市?場(chǎng)開拓部參考客?戶回訪的相關(guān)資?料制訂《客戶開?發(fā)計(jì)劃》和客戶?銷售策略。七?、回訪費(fèi)用報(bào)銷?1.客戶服務(wù)?專員將在客戶回?訪過程中形成的?報(bào)銷憑證和單據(jù)?進(jìn)行匯總，經(jīng)部?門客戶服務(wù)主管?審核并簽字后，?到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。?2.回訪費(fèi)用?的報(bào)銷額度應(yīng)控?制在公司限定的?范圍內(nèi)，超額部?分自行負(fù)擔(dān)。客?戶回訪工作流程?工作目標(biāo)知識(shí)?準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制?細(xì)化執(zhí)行流程圖?1.及時(shí)掌握客?戶需求信息2.?提高客戶滿意度?3.提高客戶回?訪管理的規(guī)范化?水平1.了解《?客戶回訪計(jì)劃》?的制訂方法和內(nèi)?容構(gòu)成2.掌握?客戶交談的技巧?和策略1.查詢?“客戶資料庫(kù)”?客戶服務(wù)專員查?詢客戶資料庫(kù)，?詳細(xì)分析客戶資?料內(nèi)容和客戶服?務(wù)需求《客戶資?料庫(kù)》2.明確?回訪對(duì)象客戶服?務(wù)專員根據(jù)客戶?資料確定客戶回?訪____《客?戶回訪控制程序?》3.制訂《客?戶回訪計(jì)劃》客?戶服務(wù)專員根據(jù)?客戶資料制訂《?客戶回訪計(jì)劃》?，包括客戶回訪?的大概時(shí)間、回?訪內(nèi)容、回訪目?的等《客戶回訪?計(jì)劃》4.預(yù)約?回訪時(shí)間和地點(diǎn)?客戶服務(wù)專員同?客戶聯(lián)系，確定?具體的回訪時(shí)間?和回訪地點(diǎn)《客?戶回訪控制程序?》1.查詢《客?戶資料庫(kù)》2.?明確回訪對(duì)象3?.制訂《客戶回?訪計(jì)劃》4.預(yù)?約回訪時(shí)間和地?點(diǎn)5.準(zhǔn)備回訪?資料6.實(shí)施回?訪7.整理回訪?記錄8.主管領(lǐng)?導(dǎo)審閱9.保存?資料5.準(zhǔn)備?回訪資料客戶服?務(wù)專員根據(jù)《客?戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)?備客戶回訪的相?關(guān)資料，包括客?戶基本情況、客?戶服務(wù)的相關(guān)記?錄和客戶消費(fèi)特?點(diǎn)等《客戶回訪?控制程序》6.?實(shí)施回訪1.《?客戶回訪記錄表?》2.《電話回?訪記錄表》6.?1客戶服務(wù)專員?準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地?點(diǎn)，開展回訪6?.2客戶服務(wù)專?員要熱情、全面?地了解客戶的需?求和對(duì)售后服務(wù)?的意見，并認(rèn)真?填寫《客戶回訪?記錄表》7.整?理回訪記錄客戶?服務(wù)專員在客戶?回訪結(jié)束后，及?時(shí)整理《客戶回?訪記錄表》，從?中提煉主要結(jié)論?《客戶回訪報(bào)告?表》8.主管領(lǐng)?導(dǎo)審閱客戶服務(wù)?主管對(duì)客戶服務(wù)?專員的《客戶回?訪記錄》以及《?客戶回訪報(bào)告表?》進(jìn)行審查，并?提出指導(dǎo)意見《?客戶回訪控制程?序》9.保存資?料客戶服務(wù)部相?關(guān)人員對(duì)《客戶?回訪記錄表》進(jìn)?行匯總，并經(jīng)過?分類后予以保存?，以備參考。?游客投訴處理制?度范本（二）?適用范圍：本?制度規(guī)范了處理?游客投訴的目的?，游客投訴各類?內(nèi)容的具體處理?要求，對(duì)投訴的?分類，對(duì)游客投?訴類型的分析。?職責(zé)：1、?旅行社任何一級(jí)?員工接到游客投?訴（電話、口頭?或書面）必須認(rèn)?真對(duì)待，員工無?法處理的應(yīng)及時(shí)?報(bào)告（或逐級(jí)報(bào)?告）部門上級(jí)。?2、日間游客?投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)?責(zé)處理，并做記?錄，及時(shí)填寫《?游客投訴記錄表?》，于次日上報(bào)?旅行社相關(guān)部門?及負(fù)責(zé)人；如果?游客未接受旅行?社的處理意見，?旅行社要將情況?及時(shí)上報(bào)旅行社?相關(guān)部門，由相?關(guān)部門協(xié)同負(fù)責(zé)?處理。3、夜?間、周日和節(jié)假?日游客投訴，旅?行社當(dāng)值最高負(fù)?責(zé)人處理不了的?，應(yīng)及時(shí)報(bào)旅行?社部門經(jīng)理。部?門經(jīng)理無法處理?的，應(yīng)及時(shí)與旅?行社負(fù)責(zé)人聯(lián)系?，直至問題解決?。夜間投訴原則?上由值班經(jīng)理負(fù)?責(zé)處理，并填寫?《游客投訴記錄?表》，于次日上?報(bào)旅行社相關(guān)部?門。4、相關(guān)?部門應(yīng)根據(jù)《游?客投訴記錄表》?反映的情況以及?需要解決的問題?及時(shí)反饋給旅行?社經(jīng)理直至問題?解決，并在投訴?記錄表上注明投?訴最終的處理情?況。5、對(duì)旅?行社信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)?利益有重大影響?的游客投訴，由?旅行社總經(jīng)理及?分管的部門經(jīng)理?親自主持處理。?6、《游客投?訴記錄表》由旅?行社存檔，并按?照旅行社檔案制?度，于年末交檔?案室統(tǒng)一歸檔。?管理內(nèi)容：?1、目的。在處?理各種游客投訴?時(shí)，保持冷靜、?耐心、微笑，采?取果斷、靈活而?又令游客樂意接?受的方式，妥善?、及時(shí)的解決游?客投訴，在不損?害旅行社利益的?前提下，既讓游?客感覺到旅行社?的真誠(chéng)，也讓游?客覺得在旅行社?內(nèi)受到重視，變?不滿意為滿意，?從而爭(zhēng)取更多的?回頭客，帶來更?多的社會(huì)效益和?經(jīng)濟(jì)效益。2?、游客投訴各類?內(nèi)容處理：（?1）對(duì)服務(wù)態(tài)度?的投訴游客對(duì)?導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度的?投訴主要包括。?粗魯?shù)恼Z言、不?負(fù)責(zé)任的答復(fù)或?行為，冷冰冰的?態(tài)度，若無其事?、愛理不理的接?待方式，過分的?熱情，待客不主?動(dòng)，不熱情，不?注意語言修養(yǎng)，?沖撞客人，挖苦?、辱罵游客。?（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)?量的投訴游客?對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投?訴一般包括。導(dǎo)?游沒有按客人要?求提供服務(wù)，不?尊重客人的風(fēng)俗?習(xí)慣，忘記或搞?錯(cuò)了游客交代辦?理的事情，損壞?、遺失游客的物?品等。（3）?對(duì)異常事件的投?訴所帶團(tuán)過程?中的治安、火災(zāi)?、食品安全、人?身意外、物品丟?失損毀等等情況?引起的投訴，要?求導(dǎo)游人員盡量?在力所能及地范?圍內(nèi)幫助解決，?作好解釋工作、?協(xié)調(diào)工作、善后?處理工作。3?、投訴的分類：?（1）有效投?訴指經(jīng)過認(rèn)真?調(diào)查核實(shí)，游客?投訴的問題是由?于旅行社違反相?關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定?或程序，即屬旅?行社責(zé)任的投訴?。（2）無效?投訴指經(jīng)過查?證最后核實(shí)，非?旅行社責(zé)任的投?訴。（3）重?大投訴a、經(jīng)?濟(jì)糾紛在___?_元以上的投訴?案件。b、由?導(dǎo)游的態(tài)度、部?門間的協(xié)調(diào)、旅?行社的制度、條?例等引起的強(qiáng)烈?不滿。c、游?客向旅行社的上?級(jí)主管部門、旅?游質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、?媒體等部門提出?申訴、索賠的投?訴。d、由于?游客強(qiáng)烈不滿的?投訴，影響旅行?社的聲譽(yù)，導(dǎo)致?日后工作的困難?，或反映出旅行?社管理和服務(wù)質(zhì)?量存在重大問題?。4、游客投?訴類型分析（?1）處理客人口?頭投訴1.1?對(duì)待任何一位游?客的投訴都要認(rèn)?真、耐心聽取，?表現(xiàn)出高度的負(fù)?責(zé)態(tài)度，代表旅?行社向客人表示?歉意與感謝。?1.2注意傾聽?游客的投訴（發(fā)?生的時(shí)間、地點(diǎn)?、經(jīng)過、涉及人?員等），并及時(shí)?填寫游客意見表?。1.3在聽?取游客的意見時(shí)?，避免懷有敵視?情緒或與游客爭(zhēng)?論，對(duì)游客的遭?遇應(yīng)適時(shí)地表示?理解并不失時(shí)機(jī)?地表示歉意，讓?游客感到旅行社?是重視、理解其?意見并且盡力幫?助他解決問題的?。1.4在聽?取游客投訴時(shí)，?要保持頭腦冷靜?，在沒有查明事?件原因及經(jīng)過的?情況下，不可隨?便代表旅行社承?擔(dān)責(zé)任，待弄清?事情原委后，在?做出判斷。1?.5與有關(guān)部門?聯(lián)系，對(duì)游客所?投訴的事件進(jìn)行?調(diào)查處理，把將?要采取的措施及?所需要的時(shí)間告?知游客并征求游?客的同意。1?.6恰到好處地?回答游客的疑問?，如有可能，給?游客提供幾種選?擇的機(jī)會(huì)。1?.7對(duì)超過權(quán)限?或解決不了的問?題，要及時(shí)與上?級(jí)聯(lián)系以得到指?令，不能無把握?、無根據(jù)地向游?客提出任何保證?，以免妨礙事務(wù)?的進(jìn)一步處理。?1.8將游客?的投訴意見及時(shí)?通知有關(guān)部門，?使問題得到及時(shí)?妥善的解決。?1.9及時(shí)采取?補(bǔ)救措施，如物?質(zhì)補(bǔ)償、致歉信?等，給投訴者禮?貌性的致歉，使?游客感到旅行社?的誠(chéng)意，變不滿?意為滿意。1?.10將游客的?投訴及處理經(jīng)過?詳細(xì)記錄在案，?加強(qiáng)培訓(xùn)，避免?類似的情況重復(fù)?出現(xiàn)。（2）?處理游客書面投?訴2.1認(rèn)真?閱讀游客投訴信?件，了解客人不?滿之處。2.?2查閱客史檔案?，掌握有關(guān)情況?。2.3約見?被投訴人，了解?事情具體情況。?5、顧客投訴?處理的原則：?（1）語言要禮?貌游客向?qū)в?詢問或投訴時(shí)，?絕不能說?！安?、不懂、不行、?不對(duì)、不會(huì)、不?知道、不是我管?的”，而要實(shí)行?“一次到位法”?，即游客的問題?在你這里一次獲?得解決，絕不能?以不是自己部門?的事為由往外推?諉。如遇自己解?決不了的事，應(yīng)?婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)游客稍?等，同時(shí)立即向?上級(jí)部門詢問，?從而給游客以滿?意的答復(fù)。（?2）承認(rèn)投訴的?事實(shí)，認(rèn)真聽取?意見為了很好?的了解游客所提?出的問題，必須?認(rèn)真的聽取游客?的敘述，使客人?感到管理者十分?重視他的問題。?傾聽者要注視著?客人，不時(shí)的點(diǎn)?頭示意，讓游客?明白我們?cè)谡J(rèn)真?聽取他的意見，?并且聽取游客意?見的代表要不時(shí)?地說：我理解，?我明白，我們一?定認(rèn)真處理這件?事情。為了使游?客能逐漸消氣息?怒，部門主管或?經(jīng)理可以自己的?語言重復(fù)游客的?投訴或抱怨內(nèi)容?，若遇上的是認(rèn)?真的投訴者，在?聽取游客意見時(shí)?，還應(yīng)做一些聽?取意見的記錄，?以示對(duì)游客的尊?重及對(duì)反映問題?的重視。（3?）保持冷靜在?投訴時(shí)，游客總?是有理的。不要?反駁游客的意見?，不要與游客爭(zhēng)?辯，為了不影響?其他游客，最好?個(gè)別聽取客人的?投訴，私下交談?容易使游客平靜?。（4）表示?同情和歉意首?先要讓游客理解?，你是非常關(guān)心?對(duì)方的休閑環(huán)境?以及所受服務(wù)是?否令人滿意，要?不時(shí)地表示對(duì)游?客的同情，如：?‘我們非常遺憾?，非常抱歉聽到?此事，我們理解?你現(xiàn)在的心情。?謝謝您告訴我們?這件事。發(fā)生這?類事件，我們感?到很遺憾。我完?全理解您的心情??！鹊?。如果?游客投訴的事情?屬實(shí)，要對(duì)此負(fù)?責(zé)并要給予一定?的補(bǔ)償，這時(shí)就?要向客人表示歉?意并說：我們非?常抱歉，先生（?女士），我們將?對(duì)此事負(fù)責(zé)，感?謝你給我們提出?的寶貴意見。?（5）同意游客?要求，決定采取?措施，給予足夠?的關(guān)心當(dāng)游客?的抱怨和投訴屬?實(shí)，要表示同情?和理解，同時(shí)當(dāng)?決定采取行動(dòng)糾?正錯(cuò)誤時(shí)，一定?要讓游客知道并?同意。（6）?如果游客不知道?或不同意處理決?定，就不要盲目?采取行動(dòng)首先?，要十分有禮貌?地通知游客我們?將要采取的措施?，并盡可能讓游?客同意我們的行?動(dòng)計(jì)劃；這樣我?們才會(huì)有機(jī)會(huì)使?游客的抱怨變?yōu)?滿意，并使游客?產(chǎn)生感激的心情?。（7）不轉(zhuǎn)?移目標(biāo)把注意?力集中在游客提?出的問題上，不?隨便引申，不嫁?罪于人，不推卸?責(zé)任，絕不能怪?罪游客。（8?）記錄要點(diǎn)把?游客投訴的要點(diǎn)?記錄下來，這樣?不但可以使游客?講話的速度放慢?，緩和游客的情?緒，還可以使