營業(yè)員服務(wù)規(guī)范考試試題附有答案

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范考試試題[復(fù)制]一、單選題（每題5分，共25分）1.營業(yè)員在開展攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工作時(shí)，以下哪一種行為符合攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)要求（）[單選題]*A.客戶張三，手機(jī)尾號6688，在某電信營業(yè)廳強(qiáng)烈要求辦理號碼攜出業(yè)務(wù)，某營業(yè)員查看了其身份證件，并查詢了解到該用戶無欠費(fèi)，有靚號協(xié)議但無明確的違約條款、協(xié)議期限等情況，在認(rèn)真了解客戶訴求后，為用戶辦理了解約。(正確答案)B.客戶張三，在某電信營業(yè)廳要求辦理號碼攜入業(yè)務(wù)，某營業(yè)員查看了其身份證件，并了解到該客戶攜轉(zhuǎn)碼申請成功，在提醒用戶各類攜轉(zhuǎn)注意事項(xiàng)后，直接為用戶辦理了攜入業(yè)務(wù)。C.客戶張三，在某電信營業(yè)廳要求辦理號碼攜出業(yè)務(wù)，某營業(yè)員查看了其身份證件，并查詢了解到該用戶為有在網(wǎng)約定期限且有終補(bǔ)協(xié)議的融合用戶后，告知用戶不能攜轉(zhuǎn)。2.靚號用戶到廳辦理攜出業(yè)務(wù)，營業(yè)員在認(rèn)真聽取客戶意見后，根據(jù)用戶訴求可采取什么措施進(jìn)行挽留（）[單選題]*A.向用戶推薦免費(fèi)流量包B.詆毀其他運(yùn)營商的服務(wù)C.套餐降檔(正確答案)D.告知用戶攜轉(zhuǎn)后手機(jī)使用感知下降3.引導(dǎo)、陪同客人時(shí)，應(yīng)走在客人的（）[單選題]*A.右前方B.左前方(正確答案)C.身后一米4.客人永遠(yuǎn)都是對的”含義是說（）[單選題]*A.服務(wù)人員和客人之間是不平等的B.是指客人比服務(wù)人員講道理些C.是指無論誰對誰錯(cuò)，為了體現(xiàn)對客人的尊重，我們把“對”的面子讓給客人(正確答案)5.鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜（）[單選題]*A.15-25度，目光向前B.15-30度，目光向前C.15-30度，目光向下(正確答案)D.15-25度，目光向下二、多選題（每題5分，共65分）1.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)底線中的“五嚴(yán)禁”指的是（）*A.嚴(yán)禁核發(fā)放號酬金(正確答案)B.嚴(yán)禁下達(dá)考核指標(biāo)(正確答案)C.嚴(yán)禁使用差異化政策(正確答案)D.嚴(yán)禁設(shè)限阻礙攜轉(zhuǎn)(正確答案)E.嚴(yán)禁開展任何維系挽留動作F.嚴(yán)禁宣傳預(yù)約攜轉(zhuǎn)(正確答案)2.四類服務(wù)規(guī)范（）*A.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)九不準(zhǔn)、五嚴(yán)禁(正確答案)B.5G營銷四紅線、四提醒(正確答案)C.嚴(yán)守外呼營銷規(guī)范(正確答案)D.規(guī)范渠道銷售行為(三必做五必說、五不準(zhǔn)、禁止不知情開通業(yè)務(wù))(正確答案)3.以下哪幾項(xiàng)屬于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“九不準(zhǔn)”的相關(guān)要求（）*A.無正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)(正確答案)B.用戶提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后，干擾用戶自由選擇(正確答案)C.采取攔截、限制等技術(shù)手段影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的通信服務(wù)質(zhì)(正確答案)D.為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設(shè)置專項(xiàng)資費(fèi)方案和營銷方案(正確答案)E.人為限制優(yōu)質(zhì)號碼辦理攜出F.用戶退網(wǎng)后繼續(xù)占用該攜入號碼(正確答案)4.實(shí)體渠道服務(wù)要嚴(yán)守以下哪“兩法”（）*A.《個(gè)人信息保護(hù)法》(正確答案)B.《民法典》C.《數(shù)據(jù)安全法》(正確答案)D.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》5.以下關(guān)于營業(yè)員儀容儀表正確的是（）*A.營業(yè)員需統(tǒng)一著裝，并要求佩戴工號牌(正確答案)B.營業(yè)員站姿端正，不倚不靠柜臺或座椅(正確答案)C.為使儀容儀表整潔大方，精神飽滿，可染鮮艷顏色發(fā)色D.營業(yè)員在廳內(nèi)走動時(shí)步態(tài)平穩(wěn)(正確答案)6.渠道銷售“五不準(zhǔn)“的主要內(nèi)容以下正確的是（）*A.不準(zhǔn)出現(xiàn)套餐僅限新用戶辦理的宣傳物料(正確答案)B.不準(zhǔn)出現(xiàn)套餐僅限新用戶辦理用語(正確答案)C.不準(zhǔn)拒絕受理用戶低簽套餐(正確答案)D.不準(zhǔn)出現(xiàn)0元、不限量宣傳語(正確答案)E.不準(zhǔn)出現(xiàn)0元、不限量或無限量宣傳物料(正確答案)7.男士頭發(fā)要求（）[單選題]*A.前發(fā)不遮眉B.側(cè)發(fā)不掩耳C.后發(fā)不及領(lǐng)D.發(fā)色可以為深棕色E.以上都對(正確答案)8.儀容儀表指的是（）*A.面部(正確答案)B.妝容(正確答案)C.發(fā)型(正確答案)D.站姿9.關(guān)于配飾的佩戴，正確的是（）[單選題]*A.可以戴兩枚景戒指B.可以戴夸張配飾C.戒指可以戴在拇指上D.工牌可以戴在外套里面E.以上都錯(cuò)(正確答案)10.5G服務(wù)四提醒正確的是（）*A.提醒用戶通過10000號和10000社區(qū)等方式查詢5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況(正確答案)B.提醒用戶使用5G網(wǎng)絡(luò)要更換5G終端，非5G終端辦理5G套餐只能享受5G資費(fèi)優(yōu)惠，不能使用5G網(wǎng)絡(luò)(正確答案)C.提醒用戶變更5G套餐后，已下架套餐無法退回(正確答案)D.用戶辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶如要解除合約辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)、更改套餐或注銷須履行的解約責(zé)任(正確答案)11.5G服務(wù)四紅線正確的是（）*A.客觀真實(shí)宣傳5G業(yè)務(wù)及資費(fèi)(正確答案)B.尊重用戶的真實(shí)意愿，不得誤導(dǎo)，不得強(qiáng)迫辦理(正確答案)C.無協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，有協(xié)議約定的5G套餐不可解除協(xié)議更改套餐D.在售的高中低檔4G與5G套餐只能在線下渠道承載銷售，4G套餐查詢、辦理不得推諉12.外呼營銷規(guī)范以下正確的是（）[單選題]*A.外呼營銷必須使用符合規(guī)定且經(jīng)省公司報(bào)備的號碼，必須進(jìn)行錄音，外呼錄音可溯源調(diào)取B.只能向機(jī)主本人(或可自主繳費(fèi)的戶主)營銷C.為用戶開通(或辦理)業(yè)務(wù)時(shí)，除用戶口頭明確表達(dá)“同意”開通(或辦理)意見外，須同時(shí)由外呼平臺發(fā)送驗(yàn)證碼，由用戶按鍵輸入進(jìn)行二次確認(rèn)，成功開通(或辦理)業(yè)務(wù)后，須給用戶下發(fā)告知短信D.以上都對(正確答案)13.以下內(nèi)容屬于5G服務(wù)“五必說”的有（）*A.必說套餐價(jià)格(正確答案)B.必說套餐內(nèi)包含內(nèi)容(正確答案)C.必說套外資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D.必說機(jī)主姓名E.必說權(quán)益的具體領(lǐng)取路徑及套餐出賬規(guī)則(正確答案)三、判斷題（每題1分，共10分）1.冬天，工號牌可以放在外套里面（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)2.針對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，可設(shè)置專項(xiàng)資費(fèi)方案和營銷方案挽留客戶，延長在網(wǎng)時(shí)間。（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)3.5G服務(wù)“三必做”包括：讓客服查閱電子協(xié)議、讓客服本人簽字、交付明白卡（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤4.員工使用統(tǒng)一服務(wù)用語，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，運(yùn)用“您好、請、對不起、謝謝、再見”等服務(wù)用語，不能說“不知道”或“不歸我們管”之類的言語（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤5.外呼營銷可以使用任何號碼，只要保存好錄音即可（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)6.在向用戶解釋涉及攜轉(zhuǎn)各項(xiàng)規(guī)則的依據(jù)時(shí)，統(tǒng)一話術(shù)為“依據(jù)集團(tuán)公司發(fā)布的攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)細(xì)則”（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤7.行禮最佳時(shí)刻是距離對方2-3米處，與對方目光交流的時(shí)候（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤8.迎客禮鞠躬為25度（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)9.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)應(yīng)收取手續(xù)費(fèi)（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)10