公共關(guān)系心理學(xué)復(fù)習(xí)資料(2015年版)

公共關(guān)系心理學(xué)：（現(xiàn)代關(guān)系之父，艾維李1903）的學(xué)科性質(zhì)：公關(guān)心理學(xué)是心理學(xué)的一個分支，又是公共關(guān)系的重要組成部分，是一門實用性很強(qiáng)的綜合性應(yīng)用學(xué)科。公共關(guān)系學(xué)是研究公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律的學(xué)科，是對公關(guān)實踐的總結(jié)、提升和理論化。主要研究社會組織與公眾的各種關(guān)系狀態(tài)及其規(guī)律、信息溝通的現(xiàn)象與規(guī)律、公關(guān)活動策劃、實施的方法和規(guī)律（四步工作法：調(diào)研、策劃、實施、評估）。公關(guān)心理學(xué)是研究在商品經(jīng)濟(jì)、市場經(jīng)濟(jì)及現(xiàn)代社會的發(fā)展過程中，公關(guān)實踐的主客體特有的心理狀態(tài)及其在交往中相互影響的心理現(xiàn)象和規(guī)律的科學(xué)。公共關(guān)系心理：指的是和公共關(guān)系行為以及公共關(guān)系活動相關(guān)的心理現(xiàn)象。公共關(guān)系三要素即公關(guān)活動的主體（社會組織心理）、客體（公眾心理）、溝通傳播（過程，公共關(guān)系活動中的傳播和溝通心理）。客體：指的是公共關(guān)系活動中處于客體地位的人和人群。公共關(guān)系主體：組織團(tuán)體是公共關(guān)系的主體或稱公共關(guān)系的主體是組織團(tuán)體。公共關(guān)系過程：是由一系列的活動構(gòu)成的，這些活動具體表現(xiàn)為公共關(guān)系過程中的環(huán)節(jié)。公關(guān)心里學(xué)的特征：普適性、交叉、應(yīng)用、發(fā)展。公關(guān)心理學(xué)研究原則：客觀性原則、科學(xué)性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性，公關(guān)心理學(xué)研究方法：理論研究法：系統(tǒng)分析、動態(tài)研究、比較研究方法。實證研究法：觀察法、調(diào)查法（口頭調(diào)查和問卷調(diào)查）測驗法、實驗法、案例法。公關(guān)心里學(xué)研究任務(wù)分為理論任務(wù)和實踐任務(wù)，理論任務(wù)是發(fā)展和完善公共關(guān)系學(xué)的學(xué)科理論體系，實踐任務(wù)是（首要）提高組織內(nèi)部的管理決策水平，提高公關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)，推動公共關(guān)系活動的有效開展，發(fā)展和完善公共關(guān)系學(xué)的學(xué)科體系。公眾：指與某一個公關(guān)體相互聯(lián)系且相互作用的個體，群體和組織的總和，是公關(guān)活動中的承受者。公眾必須是與組織有聯(lián)系的人群，不同的社會組織有不同的公眾群體，公眾與社會組織的聯(lián)系不是一成不變的，公眾的存在形式不是單一的。公眾心理具有一致性，關(guān)聯(lián)性，利益性。公眾心里特征：指公眾在各種心理過種中經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點。（穩(wěn)定性、經(jīng)常、根本、獨特）。公眾心里特征有：個性心里特征、角色心理、群體心理。（相對獨立又相互依存和影響）。個性心理特征：指表現(xiàn)于公眾個體身上的最穩(wěn)定，最根本的心理特征，它主要包括能力，氣質(zhì)和性格。能力：是人體順利地守成某項活動并影響該活動效率所必須具備的個體心里特征（能力類型差異、發(fā)展水平、表現(xiàn)早晚、性別差異）。氣質(zhì)：某個人典型地表現(xiàn)在心理過程的強(qiáng)度、速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向性等動力方面特點。（多血質(zhì)、膽汁、黏液、抑郁）氣質(zhì)對公關(guān)活動影響：就自身而言，公關(guān)人員需要了解自己的氣質(zhì)特點，就外部公眾，公關(guān)人員需要了解公眾的氣質(zhì)特點，就組織管理，需要了解內(nèi)部公眾的氣質(zhì)特點。性格：是一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的穩(wěn)定而獨特的心理特征，表現(xiàn)一個人對現(xiàn)實的態(tài)度和相應(yīng)習(xí)慣化的行為方式（由態(tài)度、意志、情緒、理智特征組成）。性格的特征：態(tài)度、意志、情緒、理智特征。性格分類：機(jī)能（理智、情緒、意志）傾向（外傾、內(nèi)傾）個體獨立程度（獨立、順從）。性格對公關(guān)的影響：對不同性格的公眾，公關(guān)人員應(yīng)采用不同的方法施加影響，對公關(guān)人員，要塑造自身優(yōu)良的性格，對組織管理者，要了解內(nèi)部公眾的性格。公眾角色心理指公眾在社會生活中扮演不同的社會角色，而在行為上表現(xiàn)出穩(wěn)定的心理特點。（性別心理、年齡、職業(yè)、文化心理特征）。不同職業(yè)者的心理特征：軍人的心理特征：1、整肅性2、奉獻(xiàn)性3、堅毅性工人的心理特征：1、群體性2、娛樂性3、外露性農(nóng)民的心理特征：1、對土地和家鄉(xiāng)的眷戀2、對現(xiàn)代化生活的渴望3、求實用、講實惠服務(wù)人員的心理特征：1、善于觀察人2、反應(yīng)靈敏3、自尊和自卑交織。群體：指具有共同利益與共同需要的公眾個體在一定社會活動中組成的共同體（構(gòu)成原則：正式/非正式群體；規(guī)模大小：大型/小型，是否真實存在假設(shè)/實際，群體成員之間聯(lián)系，松散/聯(lián)合/集體）。群體心理的特征：群體成員對群體歸屬、認(rèn)同、整體感。心理傾向，是人們對外界事物進(jìn)行選擇性行為的心理活動過程。需要：是人們在個體生活和社會生活中感到某種缺乏或不平衡，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。需要的特點：對象、等條件不同，因而形成不同的地域文化，這種地域文化反映在人們心理活動中，這就是地域文化心理（主要受自然地理因素、人文地理因素綜影響，有兩種表現(xiàn)形式：以地域觀念為基礎(chǔ)的親緣心理，以地域文化為基礎(chǔ)的依從心理）。地域文化的心理特點：潛在性、穩(wěn)定性、綜合性、可變性。民族文化心理：某一民族表現(xiàn)在共同文化上共同的心理素質(zhì)（包括民族意識、民族感情、民族習(xí)慣）。時尚：又稱流行，是一種群體心理現(xiàn)象，指公眾在一定時期、一定范圍內(nèi)共同追求某種生活方式的社會心理現(xiàn)象。（時尚心理特征：標(biāo)新立異、模仿與從眾、自我防御和自我顯示）。流言：是在一定時期內(nèi)一定社會成員中傳播的有關(guān)共同關(guān)心的問題的新聞，是從非正式渠道傳出。騷亂：是在某一特定的場合或局部范圍發(fā)生的擾亂和沖擊社會正常秩序的群體行為，是公眾在非正常狀態(tài)或危機(jī)狀態(tài)下的一種行為方式。騷亂的特點：突發(fā)性、發(fā)泄性、交互感染性、破壞性、短暫性。組織對公眾心理影響的方法有：勸導(dǎo)（即勸說和引導(dǎo)，是勸說者通過有意識地發(fā)出一定信息，使勸說對象理解和接受勸說信息的過程。告知型、說服型、浸潤型、逆向型）、暗示（指在無對抗條件下，用含蓄間接的方式向公眾傳遞思想、觀念、意見、情感信息對公眾的心理和行為產(chǎn)生影響：有他人暗里不、自我暗示、反暗示。影響暗示效果的因素：受暗示都年齡和性別、心理狀態(tài)、暗示時的情境、暗示者的影響力、暗示刺激本身的特點。暗示與公關(guān)活動的注意：公關(guān)宣傳要選擇影響力大的暗示者，提高公關(guān)宣傳的效果，公關(guān)宣傳要選擇合適的暗示時機(jī)，公關(guān)宣傳要選擇恰當(dāng)?shù)陌凳緦ο?，公磁宣傳要達(dá)到一定的強(qiáng)度）、感染（指通過言語、表情、動作以及其他方式引起他人相同或相似的感情共鳴。感染的特征：聯(lián)動性、即時性、非強(qiáng)制性、情境性。感染的表現(xiàn)形式：直接感染和間接感染）、誘引（指外部因素誘發(fā)和引導(dǎo)內(nèi)部意見的作用方式和作用方法。誘引的表現(xiàn)形式：對公眾興趣的誘引、對公眾需要的誘引）。組織與公眾心理溝通：信息溝通、意見溝通、感情溝通。信息溝通：是公關(guān)人員能過一定的傳播媒介向目標(biāo)公眾傳播有關(guān)自己所在組織的各種信息，讓公眾認(rèn)知和了解組織，實現(xiàn)雙向交流。信息溝通模式是信息形成，補充和發(fā)展的過程。（信源、編碼、信道、噪音、譯碼、反饋/信宿）。公關(guān)溝通障礙：語言運用方式造成溝通障礙，認(rèn)知與偏見，習(xí)俗，組織及溝通方式造成溝通障礙。信息溝通的原則:有用原則、新穎、健康、真實原則。信息溝通的方法：市場廣告溝通、民意調(diào)查溝通、互訪聯(lián)誼溝通。意見溝通就是組織與公眾相互交流看法和想法，達(dá)成一致意見的過程。公眾意見類別：意見內(nèi)容（指向人的和指向事的意見）意見公眾的態(tài)度（指示性和征詢性意見）意見內(nèi)容的性質(zhì)（正確的和錯誤的意見）批評意見和建設(shè)性意見，表達(dá)形式劃分（口頭和書面意見）。意見溝通的功能：是實現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的基礎(chǔ)，有利于完善公關(guān)決策，有利于公關(guān)目標(biāo)的實現(xiàn)。意見溝通的過程：從意見不通到意見互通，互通到意見分歧，分歧到?jīng)_突，沖突到調(diào)停。為建立好的公關(guān)，公關(guān)主體應(yīng)：謙面誠，勤而快，廣而深，異而別。公眾的感情主要包括情緒和情感兩個方面，組織與公眾之間的感情溝通包括組織與公眾之間的情緒溝通和情感溝通。對公眾的情緒，組織要給予高度的重視，這就需要細(xì)心地體察公眾的情緒，體察包括體驗和觀察兩個方面。公眾的滿足主要體現(xiàn)在尊重、信任、支持、幫助和關(guān)懷等方面。公關(guān)策劃是指公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，運用智慧和科學(xué)的手段，對公共關(guān)系的總體方針、專門活動和在具體操作進(jìn)行謀劃，以設(shè)計出最好方案的過程。公關(guān)策劃的主要內(nèi)容：樹立企業(yè)形象、建立信息網(wǎng)絡(luò)、處理公共關(guān)系、消除公眾誤解、分析預(yù)測、促進(jìn)產(chǎn)品銷售策劃。公關(guān)策劃的意義：可以增強(qiáng)組織形象管理的有效性，組織形象管理的計劃性，公關(guān)人員的公關(guān)意識，增強(qiáng)自身素質(zhì)。組織開展公關(guān)活動：新聞發(fā)布會、公益與贊助活動、危機(jī)公關(guān)、展會慶典等。公關(guān)策劃心理是公關(guān)策劃這一客觀事物在人腦中的反映，它表現(xiàn)為公關(guān)策劃人員針對社會組織的公關(guān)狀態(tài)，通過雙向信息傳播，樹立組織良好形象的謀劃過程的心理狀態(tài)，以及這種心理狀態(tài)對公關(guān)活動的制約和影響。公關(guān)策劃的原則：公眾利益優(yōu)先原、尊重客觀事實、目標(biāo)針對性、靈活創(chuàng)新、目標(biāo)導(dǎo)向原則。公關(guān)策劃的心理策略：善于運勢（蓄勢、融勢、借勢、造勢、導(dǎo)勢）出奇制勝、靈活應(yīng)變、合理組合。創(chuàng)造性思維是指以新穎、獨創(chuàng)的方法解決問題的思維。創(chuàng)造性思維的特征：新穎性和獨創(chuàng)性、創(chuàng)造想象的參與、靈感狀態(tài)。創(chuàng)造性思維的激發(fā)和培養(yǎng)：激發(fā)人的好奇心和求知欲，培養(yǎng)發(fā)散思維和輻合思維，培養(yǎng)直覺思維和邏輯思維，掌握創(chuàng)造性思維的技巧，培養(yǎng)與創(chuàng)造性相關(guān)人格因素。公關(guān)策劃與創(chuàng)造性思維：創(chuàng)新意識是公關(guān)策劃的先導(dǎo)、（創(chuàng)新意識包括創(chuàng)造動機(jī)、創(chuàng)造興趣、創(chuàng)造情感、創(chuàng)造意志）發(fā)散思維是公關(guān)策劃的工具，創(chuàng)造想象是公關(guān)策劃的動力（夸張和強(qiáng)調(diào)、典型化的手段、黏合、聯(lián)想）。公關(guān)策劃的創(chuàng)新思路：強(qiáng)迫聯(lián)想、逆向思維、縱向思維、發(fā)揮自身優(yōu)勢。制造新聞活動是指組織在真實的、不損害公眾利益的前提下，有計劃地策劃、組織、舉辦具有新聞價值的活動、事件，吸引新聞界和公眾的注意，爭取報道的機(jī)會以達(dá)到提高組織社會知名度的目的。開好新聞發(fā)布會的心理策略：聚焦公眾話題、制造適宜新聞、關(guān)注事件特點，發(fā)掘新聞價值、事先營造氛圍，制造心理預(yù)期、聯(lián)合媒介活動，增加報道機(jī)會。公益與贊助活動的心理效應(yīng)：擴(kuò)大企業(yè)知名度，博得社會公眾的好感，提高企業(yè)的美譽度。公益與贊助活動的心理策略：把握雙贏原則、選準(zhǔn)對象，主動贊助、說到做到，恪守承諾、巧用媒介，注意自身宣傳。危機(jī)公關(guān)的心理策略：迅速展開調(diào)查，掌握情況、保持鎮(zhèn)定，報道真實、謹(jǐn)慎考慮，果斷決策、因人制宜，分別處理。公關(guān)傳播是指組織通過報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等傳播媒介，輔之以人際交往的手段，向其內(nèi)部與外部公眾傳遞有關(guān)組織各方面信息的過程。公關(guān)傳播的要素：公共關(guān)系會播者、傳播內(nèi)容、傳播渠道、目標(biāo)公眾與公共關(guān)系傳播效果。渠道是指組織的傳播者為把有關(guān)信息傳達(dá)到公眾那里所借助的種種手段。目標(biāo)公眾是指與組織有著某種特定聯(lián)系的集合群體。公關(guān)傳播方式與功能：大眾傳播的形象推廣功能、消費公眾傳播的形象塑造功能、組織傳播的形象管理功能、人際傳播的形象滲透功能。受體者的理論（梅爾文。德弗勒）：個體差異論，社會范圍論，社會關(guān)系論，文化規(guī)范論，社會參與論。受傳者的心理特征：受傳者的受教育程度和智力水平、受傳者的選擇性心理（選擇性注意、選擇性理解、記憶）、受傳者的態(tài)度（順從、認(rèn)同、內(nèi)化）、受傳的逆反心理（指受傳者由于受某種既定立場、思維定勢的影響，在接觸、接受傳播過程中產(chǎn)生與傳播者的傳播意圖相反的心理傾向。逆反心理有：感官逆反、廣告、價格逆反。逆反心理的因素：對傳播懷疑和不信任、對傳播反感、受傳者好奇心太強(qiáng)，有時也會產(chǎn)生逆反心理。）傳播效果包括：認(rèn)知層次、情感層次、態(tài)度層次和行為層次的傳播效果（又稱社會行為示范效果）是一個效果累積、深化和擴(kuò)大的過程。傳播效果的主要理論:子彈論又槍彈論、皮下注射論。有限效果論、適合效果論、強(qiáng)大效果論。公關(guān)傳播效果提高要注意：慎重選擇信息傳播者、預(yù)熱策略（首先引起受傳者注意，其次在強(qiáng)化注意程度）、合理安排傳播方式和傳播技巧（有幾種說服方法：信息傳播的“一面提示”和“兩面提示”、傳播結(jié)論的明示與暗示、信息傳播的“訴諸理性”（指通過冷靜地擺事實、講道理、運用理性的力量來達(dá)到說服）與“訴諸感情”（通過營造某種氣氛或使用感情色彩強(qiáng)烈的言辭來感染對方，以達(dá)到特定）、喚起“警鐘效果”）、了解組織的消費者、重視情境因素的影響。公關(guān)交往是社會組織的公關(guān)人員圍繞特定的公關(guān)目標(biāo)、與公眾相互傳遞信息、交流感情、溝通意見和施加影響的過程。公關(guān)交往與一般人際交往的不同：公關(guān)交往具有明確的目的性、對象具有可變性、雙方具有主觀性。公關(guān)交往的類型：單向交往和雙向交往、直接交往和間接交往（按交往是否通過一定的中間環(huán)節(jié)）、言語交往和非言語（交往使用的符號系統(tǒng)不同）、有意識和無意識（交往自覺程度）、縱向交往和橫向（信息傳播的方向）。公關(guān)交往的心理原則：平等原則、尊重、客觀、互惠原則。公關(guān)交往的手段：言語交往、非言語交往、情境交往。言語交往是指人們在交往中以語言為載體進(jìn)行信息傳播、信息反饋及其相互影響的過程。包括書面語言、口頭、視聽語言。心理技巧：稱呼得體、精選話題、恰當(dāng)表達(dá)、巧妙應(yīng)答。非語言交往指人們在交往中以身體語言等非言語符號為信息載體進(jìn)行交往的過程。主要心理技巧：目光溝通、手勢溝通、體姿溝通。）情境交往是通過對交往空間的設(shè)計和時間的把握，創(chuàng)造一種符合溝通內(nèi)容的空間和利用最佳時機(jī)來傳遞信息的過程。空間語言包括空間距離（親密空間0-45CM，個人45-120，社交120-360，公共360以上）、空間內(nèi)外、空間布置（相對型、主席型、平等型）公關(guān)交往要有成效，必須考慮時間因素如尊重別人的私有時間、準(zhǔn)時赴約，不讓別人久等、抓住時機(jī)，適時交往、把握交往頻率和交往的時間長短。交往的動機(jī)理論：社會交換論（美?；袈梗┤说纳鐣煌鞘芙?jīng)濟(jì)原則支配的，是一種社會交換過程。自我呈現(xiàn)論（指人們運用多種策略控制和把握自己外在形象的理論，又稱印象管理。）社會實在論（費斯挺格。將周圍其他人的態(tài)度、意見或行為作為暫時性的判斷標(biāo)準(zhǔn)，使之與周圍人保持一樣）。交往的人際傾向理論：舒茨的理論（人際需要：包容、支配、情感需要）霍尼的理論（根據(jù)個體與他人關(guān)系：趨眾型、逆眾型、離眾型）。公關(guān)交往的心理策略：把握最佳交往時機(jī)（交往對象出現(xiàn)心理不平衡狀態(tài)時、當(dāng)公眾出現(xiàn)愉悅心態(tài)時、團(tuán)體中表現(xiàn)出集體榮譽感時、當(dāng)公眾需要興趣特別顯露時）、充公利用語言和非語言文化的功能、得用人際吸引的心理學(xué)規(guī)律（鄰近吸引規(guī)律、互補吸引規(guī)律、對等吸引規(guī)律、個人特征規(guī)律）、注意他人在場效應(yīng)組織形象是指社會組織在公眾心目中的印象和地位，是公眾對社會組織總體的、概括的、抽象的認(rèn)識和評價。組織形象的構(gòu)成要素：組織內(nèi)在精神品質(zhì)，又稱軟要素（包括這幾個方面：組織的用人理念、經(jīng)營管理理念、組織的服務(wù)理念、組織的社會價值觀、組織的創(chuàng)新精神）；另一部分是組織的外顯特征，又稱硬要素（包括這幾個方面：組織的標(biāo)志系統(tǒng)、組織的產(chǎn)品形象、組織的規(guī)模與實力、組織存在的空間環(huán)境、組織內(nèi)部員工的形象）。組織形象的特點：組織形象的客觀性、主觀性、相對穩(wěn)定性、階段性、整體性。塑造組織形象的意義：經(jīng)濟(jì)意義：塑造良好的組織形象，可以減低公眾對價格的敏感，帶來一定的市場促銷力量，可以減少產(chǎn)品的可替換性，可以使組織的帶體資產(chǎn)增值，可以增強(qiáng)組織成員主人意識，增強(qiáng)組織內(nèi)部的凝聚力。社會意義：可以獲得公眾的支持、同行的贊譽、政府機(jī)關(guān)的重視，也能將優(yōu)秀人才都吸引到組織中來。文化的意義：塑造組織形象就是把組織文化傳遞給公眾。印象是人們通過與感知對象的接觸和知覺，在頭腦中形成并留在記憶中感知對象的跡象。印象的特點有：間接性、穩(wěn)定性、綜合性。公眾印象形成的心理過程：引起注意、產(chǎn)生興趣、做出判斷、形成記憶。公眾印象形成的模式：累加模式（組織給公眾印象是由該組織所擁有的中心特征決定，公眾印象＝中心特征A*B+N）平均模式（組織給公眾印象是由該組織所擁有的特征的算術(shù)平均值決定）加權(quán)平均模式（組織給公眾印象是由組織特征加權(quán)的平均值所決定的）。公眾印象管理的策略（指對他人關(guān)于個體或群體印象的形成與保持的管理）：加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作、重視產(chǎn)品開發(fā)工作、做好對外宣傳工作。公眾態(tài)度：公眾對組織所持有的評價和行為傾向。公眾態(tài)度由認(rèn)知成分、情感成分、行為成分組成。公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變理論：認(rèn)知失調(diào)理論（費斯挺格1957）人的認(rèn)知是由許許多多的認(rèn)知元素構(gòu)成。認(rèn)知元素是指對環(huán)境、個人及個人行為的見解、意見、信念等。平衡理論（海德1985）人類普遍地有一種平衡、和諧需要。公眾態(tài)度形成和轉(zhuǎn)變的策略：強(qiáng)化策略、定勢、遷移、信度策略。公眾輿論是一個社會組織的公人在涉及共同利益的有爭論的問題上所持有的帶評價性意見的總和，是公眾對組織基本一致的評價。公眾輿論的特征：公開性、評價性、沖突性、煽動性、滯后性。公眾輿論的作用：公眾輿論能有效地監(jiān)督組織的行為，公眾輿論能夠直接塑造組織社會形象，公眾輿論對組織行為具有導(dǎo)向作用。利用公眾輿論塑造組織形象應(yīng)注意：:制造輿論、傳播輿論、引導(dǎo)輿論、改變輿論。組織心理氛圍是指組織內(nèi)部環(huán)境的心理氣氛，是組織員工對組織整體狀況以及個人在組織中的地位作用和前途感受的綜合反映。具有彌散性和相對穩(wěn)定性。組織心理氛圍的構(gòu)成：組織成員的集體意識、主人意識、公眾意識。組織心理氛圍與公共關(guān)系：組織心理氛圍是組織公共關(guān)系工作基礎(chǔ)，組織的公關(guān)工作有賴于全體員工的共同努力和配合。組織心理氛圍的核心內(nèi)容：組織的凝聚力以及由成員對組織的認(rèn)同感和歸屬感而人的組織成員集體意識和主人意識。組織凝聚力也叫組織內(nèi)聚力，它即包括組織對成員的吸引力，也包括成員對組織的向心力以及成員之間的相互吸引力。組織凝聚力高低的因素：組織的目標(biāo)、組織的利益、領(lǐng)導(dǎo)人、組織成員心理滿足程度、組織內(nèi)部沖突的解決狀況。組織凝聚力的培養(yǎng)：確立理念、樹立起組織與員工是合作伙伴的理念、完善合理化建議制度、喚起員工的競爭意識和憂患意識，深挖內(nèi)涵，建設(shè)特色組織文化。集體意識是與歸屬感