經(jīng)銷商維修服務(wù)核心流程(長安汽車)課件

1服務(wù)核心執(zhí)行流程，是將長安汽車維修服務(wù)工作中的關(guān)鍵過程分成七個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，首尾相接。服務(wù)核心執(zhí)行流程包括服務(wù)預(yù)約、接待診斷、休息接待、維修工作、品質(zhì)控制、交車結(jié)帳、回訪處理。一、服務(wù)核心執(zhí)行流程七環(huán)節(jié)概述2二、服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行流程七環(huán)節(jié)詳解1、服務(wù)預(yù)約

預(yù)約是一種承諾，必須保證預(yù)約的順利實(shí)施，為了保證實(shí)施，預(yù)約成功后必須進(jìn)行用戶進(jìn)站前的預(yù)約準(zhǔn)備，以實(shí)現(xiàn)預(yù)約高效快捷的目的。

預(yù)約的種類：用戶主動(dòng)預(yù)約、技術(shù)服務(wù)中心主動(dòng)預(yù)約

預(yù)約的目的：

技術(shù)服務(wù)中心可以合理有效地安排和利用時(shí)間，使服務(wù)工作能夠有序的、按進(jìn)度進(jìn)行，從而有利于提高服務(wù)水平，提高用戶滿意度。對(duì)于用戶來說，可以減少進(jìn)站的隨機(jī)性和時(shí)間安排的盲目性，享受優(yōu)先派工、預(yù)留工位等，縮短在站內(nèi)的滯留時(shí)間，輕松度過在站內(nèi)接受服務(wù)的時(shí)光。3否否是是用戶來電預(yù)約用戶需求分析是否預(yù)約服務(wù)活動(dòng)傾聽用戶描述確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容約定服務(wù)項(xiàng)目約定服務(wù)人員約定到店時(shí)間感謝用戶排定預(yù)約登記預(yù)約簿預(yù)約準(zhǔn)備進(jìn)站接待介紹活動(dòng)內(nèi)容是否參與禮貌結(jié)束預(yù)約標(biāo)記不參與用戶來電預(yù)約服務(wù)流程詢問用戶車況

用戶主動(dòng)預(yù)約－來電預(yù)約流程4

用戶主動(dòng)預(yù)約－來電預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話應(yīng)及時(shí)，應(yīng)在電話響3聲之內(nèi)接聽電話。2、接通電話應(yīng)禮貌問候用戶并自我介紹。接聽電話過程不應(yīng)轉(zhuǎn)接用戶電話（除非用戶特殊要求指定服務(wù)顧問接聽情況）。3、用戶預(yù)約服務(wù)人員不在時(shí)，應(yīng)及時(shí)向用戶說明和致歉；并推薦其他服務(wù)人員，如果用戶不認(rèn)可，應(yīng)記錄用戶的相關(guān)信息，并通知用戶指定的服務(wù)人員與用戶聯(lián)系。4、細(xì)心傾聽用戶電話，切忌打斷用戶描述或在電話中與用戶爭論；接聽用戶電話嚴(yán)禁使用“您搞錯(cuò)了”、“您的說法不正確”、“您對(duì)這問題不懂”等語言。5、接到用戶抱怨或返修的信息，一定要重點(diǎn)對(duì)待，并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，用戶返修預(yù)約應(yīng)首先安排，盡量不受時(shí)間的限制；對(duì)于用戶抱怨應(yīng)給用戶及時(shí)答復(fù)，必要時(shí)建議主管以上人員向用戶賠禮道歉。5

用戶主動(dòng)預(yù)約－來電預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)6、應(yīng)準(zhǔn)確記錄用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如：用戶名稱、聯(lián)系電話、車輛型號(hào)、車牌號(hào)等。7、應(yīng)準(zhǔn)確記錄用戶需求或車輛問題描述。8、應(yīng)盡量詢問用戶車況及提及部分客戶信息以示對(duì)用戶車輛的關(guān)愛，同時(shí)可以尋求新的服務(wù)機(jī)會(huì)并確保估時(shí)的準(zhǔn)確性。9、應(yīng)通過專業(yè)性的提問，對(duì)用戶描述的問題進(jìn)行電話診斷和判斷。10、預(yù)約必須雙方協(xié)商約定進(jìn)站服務(wù)時(shí)間，還要告訴用戶到時(shí)負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問姓名。11、應(yīng)概括性地復(fù)述已經(jīng)達(dá)成的預(yù)約服務(wù)內(nèi)容。12、預(yù)約完畢應(yīng)表達(dá)服務(wù)站對(duì)用戶的謝意。13、用戶預(yù)約項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，并錄入預(yù)約登記表，目的是為了保證預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目能夠順利開展。6否是否否是是用戶來電預(yù)約用戶需求分析是否預(yù)約服務(wù)活動(dòng)告知用戶進(jìn)行強(qiáng)保確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容約定服務(wù)項(xiàng)目約定服務(wù)人員約定到店時(shí)間感謝用戶排定預(yù)約登記預(yù)約簿預(yù)約準(zhǔn)備進(jìn)站接待介紹活動(dòng)內(nèi)容是否參與禮貌結(jié)束預(yù)約標(biāo)記不參與用戶主動(dòng)預(yù)約服務(wù)流程詢問用戶車況是否接受預(yù)約標(biāo)記不參與用戶

技術(shù)服務(wù)中心主動(dòng)預(yù)約流程7

技術(shù)服務(wù)中心主動(dòng)預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)1、打電話前確認(rèn)用戶資料的準(zhǔn)確性，切忌張冠李戴。2、預(yù)約用戶要求是愿意接受回訪或預(yù)約的用戶。3、預(yù)約內(nèi)容只限于服務(wù)活動(dòng)和定期保養(yǎng)。4、準(zhǔn)確估計(jì)用戶定期保養(yǎng)時(shí)間，盡量避免無效預(yù)約。5、接通電話后應(yīng)自我介紹和向用戶問好，同時(shí)表明打電話的意圖。6、預(yù)約過程中盡量關(guān)愛用戶車輛使用情況，并交流保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)尋求增加服務(wù)機(jī)會(huì)。7、用戶接受預(yù)約后應(yīng)確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)顧問，并詳細(xì)記錄用戶反映的車輛可能出現(xiàn)的情況，如果發(fā)現(xiàn)了用戶車輛存在安全隱患（但尚可繼續(xù)行駛），應(yīng)建議用戶及時(shí)到站進(jìn)行檢查予以排除。8、應(yīng)概括性地復(fù)述已經(jīng)達(dá)成的預(yù)約服務(wù)內(nèi)容。9、預(yù)約完畢應(yīng)表達(dá)服務(wù)站對(duì)用戶的謝意。10、預(yù)約項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，并錄入預(yù)約薄，目的是為了保證預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目能夠順利開展。8服務(wù)預(yù)約基本要求接聽及時(shí)、禮貌用語，用詞規(guī)范、簡潔明了?？蛻粜畔⒈仨氄鎸?shí)有效，詳細(xì)記錄客戶預(yù)約內(nèi)容，并回復(fù)客戶確認(rèn)。在預(yù)約時(shí)間前1個(gè)小時(shí)，應(yīng)進(jìn)行預(yù)約提醒。如客戶未在預(yù)約時(shí)間內(nèi)到訪，需電話再次聯(lián)系客戶了解情況，確定下次預(yù)約時(shí)間。9服務(wù)預(yù)約控制要素控制要素1----建立預(yù)約制度判定標(biāo)準(zhǔn)：是否對(duì)外公布服務(wù)預(yù)約電話，是否有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)約接待；相關(guān)服務(wù)人員是否了解、熟悉預(yù)約流程；是否向客戶宣傳預(yù)約服務(wù)的方式及流程。10控制要素2----設(shè)置《預(yù)約登記表》判定標(biāo)準(zhǔn)：是否完整記錄客戶信息、需求、服務(wù)時(shí)間等；服務(wù)專員是否得到服務(wù)預(yù)約相關(guān)信息；是否進(jìn)行預(yù)約提醒服務(wù)；是否合理安排客戶預(yù)約時(shí)間；是否使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的《預(yù)約登記表》并留存用于管理控制。11控制要素3----設(shè)置《預(yù)約公告欄》判定標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)約客戶（三日內(nèi)的）是否公示在公告欄上。是否明示客戶姓名、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約內(nèi)容等。預(yù)約公告欄是否根據(jù)客戶維修情況進(jìn)行更新。12控制要素4----分配服務(wù)專員判定標(biāo)準(zhǔn)：登記預(yù)約客戶后，是否告知客戶指定的服務(wù)專員。分配的服務(wù)專員負(fù)責(zé)工位、配件等預(yù)約準(zhǔn)備的到位檢查。服務(wù)專員是否在接待區(qū)接待預(yù)約客戶并稱呼名稱（可先確認(rèn)）。132、接待診斷

用戶接待執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、用戶進(jìn)站1分鐘之內(nèi)必須做到有人接待。2、預(yù)約用戶或熟客能做到以用戶的名字問候用戶（這種方式可以感動(dòng)用戶）。3、接待人員應(yīng)做到主動(dòng)向用戶作自我介紹并熱情問候用戶。4、服務(wù)顧問應(yīng)舉止大方得體，切忌有嬌柔造作之嫌。5、服務(wù)顧問應(yīng)為車輛安放座椅防護(hù)罩、排檔桿套、方向盤防護(hù)罩和腳墊。6、預(yù)約用戶準(zhǔn)時(shí)赴約應(yīng)表示謝意，并在看板上標(biāo)記。7、預(yù)約用戶準(zhǔn)時(shí)赴約應(yīng)直接安排檢修。8、能夠識(shí)別返修用戶，應(yīng)向返修用戶表示歉意，并優(yōu)先安排維修。9、不能及時(shí)安排檢修服務(wù)的，在用戶車泊好后應(yīng)引導(dǎo)用戶進(jìn)入休息室等待檢修。14

接待診斷流程151、認(rèn)真聆聽并記錄用戶描述和需求，切忌心不在焉，東張西望。應(yīng)陪同用戶進(jìn)行車輛診斷。2、對(duì)用戶反映的情況應(yīng)一一確診，確診故障應(yīng)為用戶分析解釋，切忌誤診。3、車輛動(dòng)態(tài)診斷要求必須有用戶在場。4、應(yīng)盡量為進(jìn)站服務(wù)車輛提供免費(fèi)的檢查，免費(fèi)車輛檢查應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)（既可能增加服務(wù)機(jī)會(huì)，減少車輛隱患為用戶帶來的損失，同時(shí)，可以提高企業(yè)信譽(yù)度）。5、盡量在車輛診斷時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的各種故障，并向用戶耐心解釋確診故障。6、車輛診斷時(shí)發(fā)現(xiàn)的非性能性損傷（如車身損傷、輪胎磨損嚴(yán)重、附件的損壞或殘缺等）應(yīng)全面記錄在委托書內(nèi)（可以規(guī)避與用戶發(fā)生爭議，同時(shí)也可尋求增修機(jī)會(huì)）。

車輛診斷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：8、影響安全性能的確診故障應(yīng)著重提醒用戶，并作好記錄。9、診斷完畢應(yīng)向用戶建議服務(wù)項(xiàng)目。11、三包項(xiàng)目應(yīng)向用戶進(jìn)行說明。12、三包期內(nèi)的非三包項(xiàng)目應(yīng)向用戶解釋清楚。10、向用戶推薦本站的汽車美容、汽車裝飾、提高車輛性能等服務(wù)時(shí)一定要征求用戶意見13、接待用戶過程中應(yīng)尊重用戶意見，對(duì)用戶不明白的地方應(yīng)耐心解釋，千萬不要用語言傷害用戶的自尊。嚴(yán)禁在服務(wù)過程中對(duì)用戶使用“你不懂”、“這么簡單的問題都看不出來”、“這么簡單的道理你都不明白”等語言，其將對(duì)用戶自尊造成傷害。14、對(duì)故障說明解釋語言應(yīng)規(guī)范，切忌與用戶發(fā)生爭執(zhí)和夸大其辭，禁用“這個(gè)問題很嚴(yán)重，如果不修理就會(huì)……”、“這個(gè)問題很常見”、“這個(gè)問題很普遍”等容易引起用戶誤解的語言。161、尊重用戶意見，讓用戶決定服務(wù)項(xiàng)目。2、站內(nèi)缺件應(yīng)及時(shí)告知用戶并表達(dá)歉意，同時(shí)向用戶主動(dòng)預(yù)約，對(duì)于有安全隱患的車輛應(yīng)征求用戶是否愿意把車留下或進(jìn)行必要處理，對(duì)于不愿留下車輛的用戶，應(yīng)特別記錄、向用戶說明并請用戶確認(rèn)簽字，在用戶同意的情況下服務(wù)站應(yīng)為用戶進(jìn)行必要的車輛應(yīng)急處理。3、估算維修價(jià)格和時(shí)間應(yīng)向用戶解釋。4、服務(wù)顧問在同用戶簽訂委托書時(shí)應(yīng)征詢用戶是否接受回訪或預(yù)約以及時(shí)間安排。5、委托書內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)確記錄以下內(nèi)容：用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、服務(wù)項(xiàng)目、用戶描述情況和確診的內(nèi)容、車輛其他損傷情況（如車身損傷、輪胎磨損嚴(yán)重、附件的損壞或殘缺等），車內(nèi)物品情況以及用戶指定的服務(wù)人員。6、服務(wù)項(xiàng)目屬性判斷應(yīng)準(zhǔn)確，尤其要注意三包期內(nèi)的非三包項(xiàng)目的解釋說明。8、應(yīng)詢問用戶是否需要保留舊件，并記錄在委托書上。7、應(yīng)陪同用戶清理車輛內(nèi)物品，并提醒用戶隨身攜帶貴重物品和錢財(cái)，這一點(diǎn)也要在委托書中給以說明。9、服務(wù)顧問應(yīng)讓用戶在委托書中簽字確認(rèn)。

維修項(xiàng)目確認(rèn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：17基本要求及時(shí)并親情接待進(jìn)站客戶。優(yōu)先服務(wù)預(yù)約客戶和返修客戶。服務(wù)顧問應(yīng)為車輛安放四件套。仔細(xì)聆聽客戶描述故障，做好解釋工作。介紹三包政策，建議服務(wù)項(xiàng)目，尊重客戶意見。所有項(xiàng)目應(yīng)與客戶進(jìn)行雙向確認(rèn)并簽字。18控制要素控制要素1----接待過程控制判定標(biāo)準(zhǔn)：是否在客戶進(jìn)站1分鐘內(nèi)接待；接待區(qū)是否符合5S管理?xiàng)l例，員工是否嚴(yán)格遵守現(xiàn)場勞動(dòng)紀(jì)律；接待工作語言是否規(guī)范、親情，舉止是否大方得體；服務(wù)專員是否在接待區(qū)優(yōu)先接待、安排預(yù)約客戶或返修客戶。19控制要素2----四件套安裝判定標(biāo)準(zhǔn)：客戶在場時(shí)，純正四件套是否安裝齊全。20控制要素3----

《維修委托書》使用判定標(biāo)準(zhǔn)：是否對(duì)每位客戶使用《維修委托書》記錄并隨維修車輛進(jìn)行流轉(zhuǎn)；記錄內(nèi)容是否清晰、完整、規(guī)范；維修委托書上是否有所需的維修項(xiàng)目及費(fèi)用；維修委托書上是否有所需的估時(shí)估價(jià)、備件庫存確認(rèn)等欄目；是否記錄客戶不同意維修的項(xiàng)目（需客戶簽字確認(rèn)）。21控制要素4----隨車物品確認(rèn)判定標(biāo)準(zhǔn)：是否陪同客戶檢查隨車物品；是否提醒客戶攜帶貴重物品；是否有客戶簽字確認(rèn)記錄。22控制要素5----三包內(nèi)外維修項(xiàng)目確認(rèn)判定標(biāo)準(zhǔn)：三包內(nèi)外維修項(xiàng)目是否判斷準(zhǔn)確；是否向客戶做三包規(guī)定相應(yīng)解釋；客戶是否簽字確認(rèn)。23控制要素6----備件庫存確認(rèn)判定標(biāo)準(zhǔn)：備件庫存是否能滿足客戶要求；備件需求信息是否傳至備件部門，以實(shí)現(xiàn)預(yù)先撿料；站內(nèi)缺件時(shí)是否及時(shí)通知客戶并表達(dá)歉意；站內(nèi)缺件時(shí)是否與客戶進(jìn)行下次預(yù)約；站內(nèi)缺件時(shí)是否對(duì)有安全隱患車輛進(jìn)行緊急處理。24控制要素7----估價(jià)估時(shí)判定標(biāo)準(zhǔn)：是否向客戶解釋維修項(xiàng)目維修時(shí)間和費(fèi)用（需經(jīng)銷商內(nèi)部確認(rèn)）；超出預(yù)期時(shí)，是否向客戶做好解釋工作；25控制要素8----客戶簽字確認(rèn)判定標(biāo)準(zhǔn)：維修委托書上需客戶授權(quán)和確認(rèn)的事項(xiàng)是否有客戶簽字記錄。263、休息接待

1、應(yīng)陪同新用戶或提請老用戶到休息室并向用戶介紹免費(fèi)提供的消遣方式。2、休息室應(yīng)視野開闊，用戶可以在里面觀察到車間的概貌。3、主動(dòng)為用戶倒上茶水。4、有條件的技術(shù)服務(wù)中心還可以在休息室或接待大廳擺放果盤并準(zhǔn)備好糖果招待用戶。5、午飯時(shí)間應(yīng)為用戶準(zhǔn)備便餐并提醒用戶就餐。6、有專人管理休息室。7、休息室內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備一定的報(bào)刊雜志，而且報(bào)刊雜志應(yīng)經(jīng)常更換（報(bào)紙不能超過一周，雜志不能超過一年）。8、能為用戶提供長安汽車銷售和服務(wù)動(dòng)態(tài)方面的咨詢。9、休息室內(nèi)應(yīng)提供車輛、服務(wù)等促銷資料。10、休息期間應(yīng)為用戶提供長安汽車配件方面咨詢資料。11、休息室應(yīng)安放好視聽設(shè)備以供用戶休閑。12、能為用戶介紹長安的親情服務(wù)和本站的特色服務(wù)。13、隨時(shí)與用戶交流車輛維護(hù)方面的知識(shí)或提供相關(guān)資料。14、向用戶傳授解決非部件損壞汽車故障的小技巧或制成解決此類問題的小技巧宣傳資料（要求服務(wù)顧問日常要注意收集整理遇到的此類故障）。15、向新用戶介紹預(yù)約服務(wù)好處或提供相關(guān)方面的資料。17、應(yīng)注意關(guān)注休息室里的用戶情緒，并適時(shí)向用戶說明維修進(jìn)度。18、如果由于時(shí)間長，用戶主動(dòng)要求離站，一定要與用戶約定交車時(shí)間并送用戶離站（有條件的長安汽車特約服務(wù)站，如果用戶有需求可以為用戶提供暫時(shí)的替代車輛或其它機(jī)動(dòng)性服務(wù)，替代車輛一般是有償服務(wù)）。

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

27基本要求休息室布置應(yīng)充滿長安文化氣息。資料、雜志、報(bào)刊應(yīng)及時(shí)更新。應(yīng)具備真假備件展示柜。視聽設(shè)備能正常使用。為客戶介紹車輛保養(yǎng)知識(shí)和技巧。與離站的客戶約定交車時(shí)間。28控制要素控制要素1----親情接待判定標(biāo)準(zhǔn)：是否有專員負(fù)責(zé)休息室的接待；休息區(qū)是否符合5S管理?xiàng)l例；是否為客戶端茶倒水；是否為客戶提供消遣方式；是否為客戶提供便民措施。29控制要素2----休息室視聽設(shè)備使用判定標(biāo)準(zhǔn)：是否有視聽設(shè)備并能正常使用。30控制要素3----車輛保養(yǎng)知識(shí)介紹判定標(biāo)準(zhǔn)：是否有介紹車輛保養(yǎng)知識(shí)的資料，且及時(shí)更新.31控制要素4----企業(yè)文化及產(chǎn)品介紹判定標(biāo)準(zhǔn)：長安文化資料是否齊全，且及時(shí)更新；是否有長安新車宣傳資料；是否提供備件價(jià)格、維修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)和備件標(biāo)識(shí)等資料或?yàn)榭蛻籼峁┳稍儭?24、維修作業(yè)1、車輛進(jìn)維修車間前應(yīng)對(duì)可能產(chǎn)生分歧的車輛外觀部位進(jìn)行清洗。2、車輛維修中要求進(jìn)行必要的防護(hù)工作。3、應(yīng)使用長安汽車正宗純正配件。4、必須使用長安規(guī)定保養(yǎng)材料。5、嚴(yán)禁在維修過程中使用車輛上的音響、空調(diào)等設(shè)備和在車間內(nèi)吸煙。6、維修應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行維修手冊規(guī)范。7、完成維修項(xiàng)目應(yīng)在委托書作業(yè)項(xiàng)目欄一一簽字確認(rèn)。8、維修工具和維修配件以及更換配件實(shí)施定置管理，嚴(yán)禁亂扔亂放，以免給用戶留下不良印象。9、維修過程中要求細(xì)致謹(jǐn)慎，切忌應(yīng)付了事。10、新發(fā)現(xiàn)車輛故障或其他任何異常信息均應(yīng)及時(shí)通報(bào)服務(wù)顧問，服務(wù)顧問應(yīng)陪同用戶到車間共同確認(rèn)或及時(shí)向用戶說明。11、維修完畢在車間要求進(jìn)行自檢、互檢。12、

維修完畢要求將舊件妥善處置，用戶需要保留舊件的要整理好以便結(jié)算時(shí)提供給用戶。13、維修完畢要求及時(shí)通知服務(wù)顧問檢驗(yàn)交車。

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

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維修作業(yè)流程：

34基本要求配備合理的人員并持證上崗，配備合理的硬件設(shè)施、維修場地。維修車間內(nèi)環(huán)境必須符合5S管理?xiàng)l例。維修前做好維修物料的領(lǐng)取和確認(rèn)等相關(guān)準(zhǔn)備工作。維修過程應(yīng)規(guī)范、快捷、安全、環(huán)保。維修過程中注重質(zhì)量控制和返工處理。應(yīng)避免作業(yè)過程中途中斷的現(xiàn)象。維修作業(yè)完成后，維修人員應(yīng)自檢或互檢。對(duì)需要進(jìn)行返工的項(xiàng)目，需會(huì)同技術(shù)主管、高級(jí)技師等重新確定故障及維修方案，并向客戶做必要的解釋。服務(wù)顧問與顧客共同對(duì)竣工車輛進(jìn)行檢查，如無異議，直接進(jìn)入《交車結(jié)賬》流程。35控制要素控制要素1----持證上崗判定標(biāo)準(zhǔn)：是否有清晰崗位職責(zé)和有相關(guān)專業(yè)的上崗證書；是否具有中級(jí)或中級(jí)以上維修技師資格；是否達(dá)到長安公司"維修主管"崗位認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；特殊作業(yè)人員（電工、焊工等）是否具有行業(yè)資質(zhì)證書。36控制要素2----配件質(zhì)量確認(rèn)判定標(biāo)準(zhǔn)：是否使用正宗長安配件；是否向客戶展示正宗配件并做適當(dāng)說明后再行裝配；維修備件、輔料是否提前到位并妥善保管；完工后是否向客戶進(jìn)行必要的解釋（維修時(shí)客戶不在現(xiàn)場）。37控制要素3----工藝流程控制判定標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)鍵工位和部位作業(yè)是否具有作業(yè)工藝流程（保養(yǎng)作業(yè)、焊接作業(yè)、噴漆作業(yè)等）；作業(yè)過程中是否出現(xiàn)工位器具和備件缺漏等現(xiàn)象；動(dòng)作是否規(guī)范、利落，是否有野蠻敲打、拆卸等行為；是否按照車輛的維修手冊和國家、行業(yè)的相關(guān)技術(shù)規(guī)定進(jìn)行操作。38控制要素4----安全作業(yè)判定標(biāo)準(zhǔn)：維修人員是否穿戴好勞保用品、且嚴(yán)格遵守現(xiàn)場勞動(dòng)紀(jì)律；相關(guān)的工具、儀器是否提前準(zhǔn)備并定置定位；維修工位是否整潔、無安全隱患，維修車間是否符合5S管理?xiàng)l例；維修過程中是否有對(duì)車輛進(jìn)行防護(hù)；是否有安全作業(yè)制度并懸掛上墻。39控制要素5----項(xiàng)目變更控制判定標(biāo)準(zhǔn)：需增、減或修改項(xiàng)目時(shí)，是否征得顧客同意后才進(jìn)行維修；變更和增、減的內(nèi)容記錄是否完整、清楚；是否有客戶簽字或電話確認(rèn)記錄。40控制要素6----委外作業(yè)的控制判定標(biāo)準(zhǔn)：委外項(xiàng)目是否有委外單位資質(zhì)證明材料以及《委外加工協(xié)議（合同）》和《技術(shù)要求》、《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等附件；協(xié)議（合同）和附件簽章是否完備；委外加工是否給客戶造成額外的費(fèi)用負(fù)擔(dān)。415、品質(zhì)控制1、服務(wù)顧問在車輛測試過程中一定要站在用戶的角度嚴(yán)格要求驗(yàn)收車輛。2、服務(wù)顧問對(duì)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)一一確認(rèn)，以免漏項(xiàng)。3、發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知維修技師調(diào)試或返工。4、返工應(yīng)及時(shí)向用戶解釋并征求用戶諒解。5、返工應(yīng)在任務(wù)書上標(biāo)記。6、檢驗(yàn)合格后服務(wù)顧問應(yīng)在任務(wù)書上簽字確認(rèn)。7、車輛完工后應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行車輛清潔。8、服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)通知結(jié)算人員準(zhǔn)備結(jié)算。

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)42

品質(zhì)控制工作流程43基本要求必須達(dá)到人員資質(zhì)要求并持證上崗。每一個(gè)維修項(xiàng)目均必須進(jìn)行確認(rèn)。不合格項(xiàng)目必須按照返工處理流程進(jìn)行處理。檢驗(yàn)合格后按照峻工交車流程進(jìn)行處理。返工必須經(jīng)客戶同意并確?？蛻魸M意。44控制要素控制要素1----質(zhì)檢員資質(zhì)判定標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量檢驗(yàn)人員是否取得高級(jí)技師及以上資格；質(zhì)量檢驗(yàn)人員是否有相關(guān)部門或長安公司頒發(fā)的“質(zhì)量檢驗(yàn)員”證書；質(zhì)量檢驗(yàn)人員工作時(shí)是否佩帶“檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)”。45控制要素2----《返工車處理流程》判定標(biāo)準(zhǔn)：流程是否準(zhǔn)確分解、返工車處理全過程形成閉環(huán)管理；處理流程是否明確各工作責(zé)任人及責(zé)任范圍；流程是否符合《長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理手冊》上的明細(xì)要求；相關(guān)人員是否掌握返工車處理流程。46控制要素3----《返工記錄》判定標(biāo)準(zhǔn)：返工記錄（項(xiàng)目、原因）是否完整、規(guī)范、清晰；返工是否由原維修人員返工，并在返工前后簽字確認(rèn)；返工記錄是否有質(zhì)檢員（技師）及服務(wù)顧問（或客戶）簽名；涉及顧客讓步處理的(涉及安全的一律不得讓步接收)，顧客同意后是否在結(jié)算單上注明讓步金額，并簽字確認(rèn)。47控制要素4----品質(zhì)控制檢查判定標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于涉及安全和大修項(xiàng)目的必須填寫本《品質(zhì)控制檢查表》，其他維修、維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目直接在維修委托書進(jìn)行確認(rèn),檢驗(yàn)記錄應(yīng)完整、規(guī)范、清晰；對(duì)涉及安全項(xiàng)目的維修是否按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行路試，并在《維修委托書》上記錄路試的證據(jù)；多項(xiàng)目的維修是否對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)（包含路試）；屬于大修項(xiàng)目（如：發(fā)動(dòng)機(jī)的鏜缸、磨軸；車輛大梁的校正、鈑金、焊接、噴漆）的應(yīng)建立大修檔案（包括：《維修委托書》、修前檢驗(yàn)記錄、委外作業(yè)記錄、最終檢驗(yàn)和路試記錄、結(jié)算清單、品質(zhì)控制檢查表）；所有的記錄是否有質(zhì)檢員簽名。486、交車結(jié)賬結(jié)帳交車工作應(yīng)由當(dāng)初接車的服務(wù)顧問負(fù)責(zé)。結(jié)帳前應(yīng)準(zhǔn)備好結(jié)帳清單和維修舊件。通知用戶取車結(jié)帳，語言應(yīng)禮貌客氣。服務(wù)顧問應(yīng)向用戶展示車輛修復(fù)情況。服務(wù)顧問一定要向用戶清楚解釋所有服務(wù)項(xiàng)目及更換修理零件（特別是免費(fèi)和折讓的項(xiàng)目），以增強(qiáng)用戶對(duì)本站的好感。結(jié)算時(shí)服務(wù)顧問應(yīng)陪同到結(jié)算臺(tái)，同時(shí)應(yīng)向結(jié)算人員介紹用戶。結(jié)算人員應(yīng)主動(dòng)向用戶問好，并自我介紹。對(duì)需要保留舊件的用戶，要提請客戶查驗(yàn)并帶走舊件。若用戶放棄舊件，需進(jìn)行記錄并處置舊件。三包服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)向用戶說明并讓用戶在三包結(jié)算單上簽字確認(rèn)。結(jié)算完畢應(yīng)及時(shí)向用戶提供結(jié)算相關(guān)票據(jù)。提出下次保養(yǎng)里程或日期、駕駛注意事項(xiàng)等建議，向需求用戶提供汽車相關(guān)咨詢材料或提供促銷禮品。向用戶簡要詢問對(duì)本次服務(wù)的意見。用戶取車后應(yīng)送用戶離站，并向用戶致謝。

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)49

交車結(jié)算工作流程50基本要求三包結(jié)算人員必須具備相應(yīng)資格并持證上崗,必須熟悉三包結(jié)算業(yè)務(wù)。結(jié)賬交車前要做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作并對(duì)客戶做好前臺(tái)解釋工作。三包結(jié)算人員必須嚴(yán)格按照長安公司規(guī)定做好三包申報(bào)錄入工作。按照長安公司規(guī)定將三包相關(guān)單據(jù)規(guī)范整理和寄送。按照長安公司規(guī)定完成三包舊件回收工作。舊件應(yīng)按規(guī)定及時(shí)擺放并建立盤點(diǎn)制度。51控制要素控制要素1----客戶驗(yàn)車判定標(biāo)準(zhǔn)：待交車輛是否給予相應(yīng)免費(fèi)清洗工作并移入竣工區(qū)；待交車輛車內(nèi)外是否干凈無污跡；是否將車鑰匙和《維修委托書》交服務(wù)顧問，由其通知顧客結(jié)算、提車。由當(dāng)初接車的服務(wù)顧問負(fù)責(zé)陪同客戶取車，并向客戶解釋服務(wù)項(xiàng)目修復(fù)情況、更換修理零件及維修時(shí)間和費(fèi)用等.52控制要素2----結(jié)算員資質(zhì)判定標(biāo)準(zhǔn)：三包結(jié)算員是否由經(jīng)長安公司培訓(xùn)并考試合格的人員擔(dān)任；三包結(jié)算員是否了解本崗位的工作職責(zé)及工作流程；三包結(jié)算員調(diào)換是否事先報(bào)請長安公司同意，經(jīng)重新培訓(xùn)、考試合格后方能上崗；三包結(jié)算員是否掌握三包結(jié)算相關(guān)費(fèi)用的定義，三包結(jié)算相關(guān)單據(jù)的正確、規(guī)范錄入、存檔管理，三包單據(jù)的寄送要求，三包單據(jù)和三包舊件的對(duì)應(yīng)等要求。53控制要素3----準(zhǔn)備結(jié)算票據(jù)判定標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)算人員是否主動(dòng)向客戶問好，并自我介紹；結(jié)算員是否在客戶到柜臺(tái)前準(zhǔn)備好結(jié)賬清單和維修舊件（對(duì)需要保留舊件的）；結(jié)算完畢后是否及時(shí)向客戶提供結(jié)算相關(guān)票據(jù)（材料清單、委托書、收費(fèi)單據(jù)等），并由客戶在相關(guān)單據(jù)上簽字確認(rèn)。54控制要素4----三包單據(jù)控制判定標(biāo)準(zhǔn)：維修信息是否真實(shí)，描述是否清晰合理；三包單據(jù)與三包舊件是否能一一對(duì)應(yīng)；三包單據(jù)是否分三大基地及其管理規(guī)定擺放；三包單據(jù)是否及時(shí)打印并有客戶簽字確認(rèn)。55控制要素5----舊件回收控制判定標(biāo)準(zhǔn)：舊件管理人員是否經(jīng)過長安公司三包舊件管理培訓(xùn)；三包舊件是否分三大基地?cái)[放、舊件回收清單是否按月打印，并分基地包裝發(fā)運(yùn)；三包內(nèi)外舊件是否分區(qū)擺放；三包舊件是否清洗干凈，并及時(shí)懸掛舊件標(biāo)簽；舊件庫房是否達(dá)到長安公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。56控制要素6----送站判定標(biāo)準(zhǔn)：是否向客戶提供相關(guān)票據(jù)并簽字確認(rèn)；是否向客戶提醒下次保養(yǎng)里程或日期；是否向客戶簡要詢問對(duì)本次服務(wù)的意見；是否送客戶離站，并向客戶致謝。577、回訪處理

回訪可以進(jìn)一步加強(qiáng)與用戶的溝通與交流，了解用戶對(duì)服務(wù)工作的感受，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，征求用戶對(duì)服務(wù)工作的建議和意見，有利于更一步提高服務(wù)水平，同時(shí)也獲得因工作失誤或疏漏給用戶造成麻煩的改過機(jī)會(huì)，有利于進(jìn)一步增進(jìn)與用戶的情感，提升用戶忠誠度、提高用戶滿意度?；卦L客戶58回訪應(yīng)做到時(shí)效性，要求用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進(jìn)行。回訪時(shí)間選擇應(yīng)恰當(dāng)，以提高回訪成功率?；卦L的用戶資料一定要求準(zhǔn)確，切忌張冠李戴?；卦L時(shí)要求態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話?；卦L時(shí)切忌中途換人通話，這樣對(duì)用戶是很不禮貌的?；卦L用戶電話語言應(yīng)規(guī)范，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開展回訪?；卮鹩脩粽Z言要規(guī)范。在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對(duì)有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意?！皩?duì)您一如既往的支持我們深表感謝！”、“謝謝您對(duì)我們的支持！”、“您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我的同事?！庇脩舴答佇畔⒁欢ㄒ涗洔?zhǔn)確，并將用戶的抱怨及時(shí)傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時(shí)糾正錯(cuò)誤和及時(shí)給用戶回復(fù)。回訪信息要求在內(nèi)部及時(shí)反饋，并對(duì)用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。

客戶回訪執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)59

回訪服務(wù)流程

60投訴處理

投訴對(duì)于企業(yè)來說并不一定是壞事，投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤。投訴處理及時(shí)得當(dāng)，可以贏得用戶的諒解和信任，提高用戶滿意度。因此應(yīng)鼓勵(lì)用戶投訴，一旦遇到用戶投訴，技術(shù)服務(wù)中心都應(yīng)積極面對(duì)并及時(shí)妥善處理。61遵循“211原則”處理客戶投訴。即應(yīng)在接到客戶投訴后的2小時(shí)內(nèi)向客戶做出回復(fù)；受投訴部門處理責(zé)任人應(yīng)在1天內(nèi)向客戶做出答復(fù)；投訴解決后，客戶服務(wù)人員應(yīng)在1天內(nèi)再次對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意。所謂答復(fù)，是指向客戶說明問題的處理方式、進(jìn)程或結(jié)果。處理過程要及時(shí)、迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。不回避用戶投訴，處理投訴態(tài)度應(yīng)積極。解決用戶投訴應(yīng)由主管以上人員接待（以示重視與真誠）。對(duì)產(chǎn)品問題、服務(wù)政策方面的投訴如不能處理，應(yīng)及時(shí)與廠家聯(lián)系以取得廠家支持。接待用戶投訴要熱情誠懇，聆聽用戶抱怨要有耐心，記錄用戶反映的問題應(yīng)準(zhǔn)確。接待情緒不穩(wěn)定的用戶應(yīng)沉著冷靜，并耐心引導(dǎo)。切記不管遇到用戶出現(xiàn)何種過激的言辭或提出何種不切實(shí)際的要求，都不要與用戶發(fā)生爭執(zhí)，一