物業(yè)公司員工行為規(guī)范

五家渠青格達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司員工行為規(guī)范目的為規(guī)范員工物業(yè)服務(wù)行為，維護(hù)企業(yè)形象,提高顧客滿意度，特制定本標(biāo)準(zhǔn).謝謝閱讀適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司及所屬公司各崗位員工在客戶接待、電話接聽、入戶維修、精品文檔放心下載車輛出入管理等多種物業(yè)服務(wù)中應(yīng)執(zhí)行的語(yǔ)言與行為規(guī)范.謝謝閱讀術(shù)語(yǔ)和定義職責(zé)4.1公司辦公室部負(fù)責(zé)組織各部門及所屬公司員工行為規(guī)范的培訓(xùn),及員工行為精品文檔放心下載規(guī)范的監(jiān)督檢查與考核。4.2各部門及所屬公司責(zé)任人負(fù)責(zé)各崗位員工行為規(guī)范的培訓(xùn)及管理控制謝謝閱讀5工作程序5.1物業(yè)處各級(jí)員工在接待業(yè)主、接聽或撥打電話、上門服務(wù)及其他與客戶有直接或間接聯(lián)系時(shí)，都應(yīng)按此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行.謝謝閱讀5.2用語(yǔ)與行為規(guī)范5。2。1來訪接待5。2。1。1實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即業(yè)主/客戶先問到誰，誰就有責(zé)任對(duì)業(yè)主/客戶的問題進(jìn)行跟蹤反饋。具體為：對(duì)屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的,當(dāng)有業(yè)主/客戶需要幫助或提出疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)為對(duì)方解答；當(dāng)不屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的，相關(guān)工作人員應(yīng)將業(yè)主/客戶引領(lǐng)至客服部客服文員處，對(duì)業(yè)主/客戶的疑問或需求進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，由客服文員協(xié)助業(yè)主/客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或做合理答復(fù)。精品文檔放心下載5.2.1。2業(yè)主/客戶來訪時(shí),接待人應(yīng)起立并雙手互握自然置于身前，微笑問候：“XX先生/女士,您好！請(qǐng)坐（伸手致意）。請(qǐng)問有什么能夠幫助您?”,注意稱呼客人姓氏,未知姓氏前，稱呼“先生"或“女士”。感謝閱讀5。2。1.3若有其他原因需要暫時(shí)離開面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍候”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起,讓您久等了",不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。感謝閱讀5.2。1.4對(duì)投訴、抱怨、反映問題，接待完成后以“謝謝您的信任"、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理"、“謝謝您的配合（理解、支持）”感謝閱讀1五家渠青格達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。5.2.1.5業(yè)主離開時(shí),應(yīng)起身說“再見”、“慢走”等禮貌用語(yǔ)，待業(yè)主出門后再就坐或處理其他工作。謝謝閱讀5.2。1.6在日常提供服務(wù)時(shí)，如在樓道、在路上等碰到業(yè)主/客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)微笑問候.謝謝閱讀5.2。1。7各崗位人員禮貌用語(yǔ)參照《禮貌用語(yǔ)示例》。感謝閱讀5.2。2電話接聽與撥打規(guī)定5。2。2。1接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答，以“您好，青格達(dá)物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語(yǔ)，應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔。然后了解業(yè)主來電意圖，根據(jù)來電情況按報(bào)修、咨詢、建議或投訴等分類處理，并在《電話接聽記錄本》上保持記錄。感謝閱讀5。2。2。2若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎?”，或?qū)I(yè)主/客戶的詢問需要落實(shí)后答復(fù)的,應(yīng)回答“請(qǐng)稍候”或“您好，這個(gè)問題我現(xiàn)在幫您確認(rèn)，一會(huì)兒給您打過去，可以嗎？（若對(duì)方同意)請(qǐng)問您的電話是?”,對(duì)方告知電話后,應(yīng)明確答復(fù)時(shí)間并在約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，不允許不作回復(fù)或超過約定時(shí)間才答復(fù)?；卮鸹蛟俅位卮鹂蛻魰r(shí)，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了"。謝謝閱讀5.2.2。3如需問對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“您貴姓，請(qǐng)問您是？”，不可說“你是誰、干什么的”等等。精品文檔放心下載5.2。2。4需要給業(yè)主/客戶撥打電話時(shí),應(yīng)避免在休息時(shí)間撥打電話.在陳述撥打電話事由時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,避免占用業(yè)主/客戶過多的時(shí)間。精品文檔放心下載5。2。2.5電話結(jié)束后,應(yīng)以“打擾了"、“感謝您給予的理解與支持”、“祝您工作順利"等禮貌用語(yǔ)。謝謝閱讀5.2.3入戶維修與保潔5。2。3。1入戶維修或提供家政服務(wù)時(shí)應(yīng)先致電業(yè)主,按約定時(shí)間上門.謝謝閱讀5.2.3。2敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，之后應(yīng)退后一步等待回應(yīng),間隔30秒重復(fù)一次，不可長(zhǎng)時(shí)間按門鈴或無禮地砸門拍門;若無人應(yīng)答,須記錄訪問時(shí)間并給業(yè)主/客戶留下留言條。留言條一式兩份，服務(wù)人員填寫后，張貼在業(yè)主進(jìn)戶感謝閱讀2五家渠青格達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司門上。住宅門貼在貓眼下，留言條上沿緊挨貓眼下沿；商業(yè)門貼在門鎖旁邊，緊挨門鎖.精品文檔放心下載5。2。3.3業(yè)戶應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹:“打擾了，我是XX物業(yè)處××部門×××(名感謝閱讀字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，現(xiàn)在方便嗎"，得到同意后方可入戶維修或做家政服務(wù)，如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。感謝閱讀5.2。3。4入戶前，維修養(yǎng)護(hù)人員或保潔員應(yīng)穿戴鞋套進(jìn)入，并在指定地點(diǎn)或區(qū)域操作。謝謝閱讀5。2.3。5服務(wù)操作前，應(yīng)告知業(yè)戶服務(wù)區(qū)域的防護(hù)措施，如加蓋防灰布或挪移易損壞物品等，避免在提供維修或家政服務(wù)時(shí)造成不必要的財(cái)產(chǎn)損失。謝謝閱讀5.2。3。6提供服務(wù)過程中，禁止在業(yè)戶家中閑坐、閑聊、吸煙,禁止接受業(yè)戶的香煙，禁止隨意動(dòng)用業(yè)戶家中的物品；禁止接受業(yè)戶的任何饋贈(zèng)。精品文檔放心下載5。2。3。7服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)清理服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生及廢舊雜物,其中入戶維修必須做到“工完料凈場(chǎng)地清"，并就相關(guān)主題問詢對(duì)方意見或建議，同時(shí)請(qǐng)業(yè)主對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行簽字確認(rèn)。謝謝閱讀5。2。3。8結(jié)束工作離開時(shí)，應(yīng)向業(yè)主/客戶致意，感謝對(duì)物業(yè)處工作的支持，并道別。精品文檔放心下載5.2。4走訪（回訪）業(yè)主規(guī)定5。2.4.1為與業(yè)主建立和保持良好關(guān)系,及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)的不足，做好溝通工作和業(yè)主情況的及時(shí)了解，必須進(jìn)行業(yè)主定期走訪(回訪).感謝閱讀5。2.4。2走訪前要把拜訪客戶的目的、需要業(yè)主支持和配合的工作內(nèi)容及與走訪有關(guān)的公司相關(guān)規(guī)章制度及法律法規(guī)要求了解清楚，提前和業(yè)主預(yù)約拜訪時(shí)間以免打擾業(yè)主。感謝閱讀5。2。4。3已與業(yè)主約定的拜訪必須按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)赴約，著整齊干凈的工服，佩帶工牌，態(tài)度要主動(dòng)熱情、謙恭。不可失約,遇特殊情況不能赴約，必須提前電話通知客戶。精品文檔放心下載5.2。4。4見面時(shí)要熱情并主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。說話時(shí)態(tài)度要和藹、耐心、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中.謝謝閱讀5.2。4.5與業(yè)主交流時(shí)按溝通準(zhǔn)備有目的有針對(duì)性地進(jìn)行交流，對(duì)業(yè)主提出的精品文檔放心下載3五家渠青格達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司問題應(yīng)作筆記以示認(rèn)真重視，事后應(yīng)將填寫拜訪記錄表進(jìn)行匯總分析。5。2.4.6小區(qū)入戶的走訪在征得業(yè)主同意進(jìn)入室內(nèi)后應(yīng)穿鞋套后方可進(jìn)入。5。2.5秩序維護(hù)崗位人員行為規(guī)范精品文檔放心下載5.2。5。1上班時(shí)應(yīng)提前到崗、下班交接班后方可離崗；精品文檔放心下載5.2.5。2在上班時(shí)間不得離崗、串崗、睡崗或長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上)接打私人電話；精品文檔放心下載5。2。5。3上班時(shí)間不得吃零食、看閑書、玩電腦游戲；5。2。5。4秩序維護(hù)員執(zhí)勤時(shí)須跨立值班、不得手插口袋；5。2.5.5服從工作安排,不得頂撞上級(jí)；感謝閱讀5.2。5.6員工之間不得發(fā)生口角，或影響他人辦公，或影響企業(yè)形象的；感謝閱讀5。2.5。7在工作區(qū)域不得吸煙;5。2。5.8不得要求業(yè)主或外來辦事人員請(qǐng)客吃飯，造成不良影響感謝閱讀5。2.5。9在值班期間保持值班區(qū)域衛(wèi)生整潔，交接班前應(yīng)對(duì)崗位衛(wèi)生清理干凈整潔。感謝閱讀5。3儀容儀表5。3。1整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,充滿活力，整齊清潔。謝謝閱讀微笑是青格達(dá)物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。感謝閱讀發(fā)型：男性：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng),無燙發(fā)，不得謝謝閱讀留小胡子、大鬢角。女性：發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。謝謝閱讀面容:臉、頸及耳朵保持干凈，男性需每日剃刮胡須,客服接待人員應(yīng)適當(dāng)化淡妝,不允許濃妝艷抹。精品文檔放心下載身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。飾物：男士領(lǐng)帶平整、端正，女性客戶收費(fèi)員需佩戴頭花，不允許服飾皺巴,佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。精品文檔放心下載衣服：工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服.制服應(yīng)干凈、平整,制服外不得顯露個(gè)人物品。感謝閱讀不允許制服有明顯污跡、破損,掉扣；敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；衣服謝謝閱讀4五家渠青格達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司不合身，過大過小或過長(zhǎng)過短；冬裝和夏裝混合穿；擅自改變制服的穿著形式,精品文檔放心下載私自增減飾物。手:指甲長(zhǎng)度不得超過3毫米，不得涂抹顏色鮮艷刺眼的指甲油.精品文檔放心下載鞋:深色皮鞋，保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。不允許穿著運(yùn)動(dòng)鞋、感謝閱讀拖鞋或著露趾涼鞋。工號(hào)牌:隨身攜帶工號(hào)牌5.4禮貌服務(wù)用語(yǔ)50句1.請(qǐng)！18。沒關(guān)系！35。讓您久等了！2.您好！19.別客氣!36。給您添麻煩了。3.歡迎。20。不用謝!37。希望您能滿意!4。恭候。21。請(qǐng)稍等.38.請(qǐng)您再說一遍5。久違.22。請(qǐng)指教。39.請(qǐng)問您有什么事？6.奉陪。23。請(qǐng)當(dāng)心！40。請(qǐng)問您是否找人?7.拜訪。24.請(qǐng)走好。41。我能為您做什么？8。拜托。25.這邊請(qǐng)。42。很樂意為您服務(wù)!9。請(qǐng)問？26.您先請(qǐng).43。這是我應(yīng)該做的。10.請(qǐng)進(jìn)！27.您請(qǐng)講。44。把您的需求告訴我。11.請(qǐng)坐！28.您請(qǐng)放心！45。我會(huì)盡量幫助您的。12.謝謝!29。請(qǐng)多關(guān)照。46。我再幫您想想辦法。13。再見！30.請(qǐng)跟我來。47.請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。14。對(duì)不起.31。歡迎光臨！48。請(qǐng)您多提寶貴意見！15。失陪了.32。歡迎再來!49。有不懂的地方您盡量問.16。很抱歉!33.請(qǐng)不要著急。50。您的需要就是我的職責(zé)。17.請(qǐng)?jiān)彙?4.請(qǐng)慢慢地講。5。5禁忌用語(yǔ)或行為及應(yīng)對(duì)要求5.5。1遇到業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí),不可言語(yǔ)粗魯、頂撞,不得說“喂、哪里、找誰、謝謝閱讀什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管"等不合適的語(yǔ)言。應(yīng)將業(yè)主引領(lǐng)至辦精品文檔放心下載公室內(nèi)，倒杯水并安撫業(yè)主的情緒.在處理問題時(shí),首先應(yīng)讓業(yè)主敘述問題,了解精品文檔放心下載5五家渠青格達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司原委后協(xié)調(diào)責(zé)任部門給予解決.對(duì)不符合公司規(guī)定的無理要求，應(yīng)耐心向業(yè)主解精品文檔放心下載釋相關(guān)法律法規(guī)及公司制度規(guī)定條款，直至取得業(yè)主理解.感謝閱讀5.5.2在不知道事情原委的情況下如遇業(yè)主問詢，禁止說“也許”“大概”之類精品文檔放心下載的沒有把握或含糊不清的話。應(yīng)告知業(yè)主先稍等或留下業(yè)主聯(lián)系方式，在了解事感謝閱讀情原委后答復(fù)業(yè)主。4。5。3不能不懂裝懂或隨便回答不可輕率答復(fù)“我不知道”或“我不清楚,你精品文檔放心下載找領(lǐng)導(dǎo)去”。支持性文件相關(guān)記錄7.1《電話接聽記錄本》7.2《回訪記錄表》禮貌用語(yǔ)示例類型 服務(wù)語(yǔ)言日常用語(yǔ) 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪了、?qǐng)稍等、請(qǐng)留步感謝閱讀1、接到電話時(shí)，要說“您好！青格達(dá)物業(yè)”;“您好！XXX物業(yè)處”精品文檔放心下載2、接待來訪時(shí)，要說“您好”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)用茶"、“請(qǐng)問您有什么事”謝謝閱讀3、接到投訴或建議時(shí),應(yīng)首先表示“謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持”精品文檔放心下載公室人 4、如果賓客的語(yǔ)速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一謝謝閱讀員遍好嗎”5、送別賓客時(shí)，說“再見,歡迎再來”“您慢走，再見”謝謝閱讀1、客人來訪時(shí),說“請(qǐng)問先生/小姐/女士，有什么可以為您效勞的”謝謝閱讀2、在接待業(yè)主（住戶）報(bào)案時(shí)，說“先生/小姐/女士，別急,慢慢講”感謝閱讀秩3、在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例時(shí)，主動(dòng)上前詢問“請(qǐng)問發(fā)生了什么事”,若需要向當(dāng)事感謝閱讀維護(hù)人做調(diào)查時(shí)，說“對(duì)不起，請(qǐng)配合到值班室協(xié)助我們調(diào)查”人4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶)家中有異常情況時(shí)，先按門鈴,待主人開門后，說“請(qǐng)問，您有什么需要幫忙的"、“對(duì)不起，打擾了"謝謝閱讀車1、當(dāng)車輛停在道口擋車閘前時(shí)，上前說“您好，很高興為您服務(wù)”或“您好，這是您的臨時(shí)停車感謝閱讀輛員 管 卡，請(qǐng)保管好"或“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走"理6五家渠青格達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時(shí)，說“對(duì)不起，請(qǐng)您按位泊車”或“請(qǐng)不要停在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化帶內(nèi)”、“請(qǐng)不要停在路口"感謝閱讀3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖）時(shí)，說“請(qǐng)關(guān)好車門、窗（請(qǐng)鎖好車）”4、當(dāng)司機(jī)（或車主)對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起,我們按XX規(guī)定辦事，請(qǐng)諒解”精品文檔放心下載1、當(dāng)正在進(jìn)行清潔、綠化工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)行人應(yīng)說“先生/小姐/女士，請(qǐng)讓一下,謝謝”、“給您帶來不便，請(qǐng)諒解”精品文檔放心下載2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前說“對(duì)不起，請(qǐng)愛護(hù)公共衛(wèi)生"、“請(qǐng)不要隨地精品文檔放心下載潔與吐痰”、“請(qǐng)不要隨手扔垃圾”、“請(qǐng)將XX扔到果皮箱”,當(dāng)行為人對(duì)類似這些不良行為有所改正綠化時(shí)，說“謝謝合作”人員3、當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋“請(qǐng)您諒解,請(qǐng)支持我們的工作”4、對(duì)正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)立標(biāo)志牌,書寫“