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文檔簡介

規(guī)章制度-客戶投訴管理制度1.說明本規(guī)定旨在明確客戶投訴處理及管理流程，使得公司與客戶之間的溝通更加順暢和高效。2.適用范圍本規(guī)定適用于本公司及其全體員工。3.客戶投訴接收3.1接收部門客戶投訴一般由售后服務(wù)部門接收。3.2投訴內(nèi)容客戶投訴應(yīng)明確客戶的不滿和需求，應(yīng)包括以下內(nèi)容：投訴人姓名、聯(lián)系方式及地址等個(gè)人情況；投訴的對(duì)象（商業(yè)、售后等）；投訴的具體內(nèi)容及時(shí)間。3.3投訴渠道客戶投訴的渠道包括：電話投訴網(wǎng)上投訴書面投訴4.客戶投訴處理4.1投訴受理售后服務(wù)部門在接到客戶投訴后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行客戶投訴登記，并告知客戶投訴受理情況。4.2投訴調(diào)查售后服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶投訴的情況開展調(diào)查，以便了解客戶投訴的原因和事實(shí)。4.3投訴處理售后服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)解決客戶的問題，并反饋處理結(jié)果給客戶。4.4投訴回訪售后服務(wù)部門在處理完客戶投訴后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行回訪，并收集客戶對(duì)處理結(jié)果的反饋。5.客戶投訴管理5.1投訴記錄處理客戶投訴時(shí)，售后服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)做好客戶投訴登記，記錄客戶投訴情況、訴求要求、處理結(jié)果等信息，并予以歸檔。5.2投訴分析售后服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分析，找出共性問題，根據(jù)具體情況進(jìn)行改進(jìn)，提高客戶滿意度。5.3投訴通報(bào)售后服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)定期向公司及相關(guān)部門匯報(bào)客戶投訴情況，以便及時(shí)分析處理。6.退出機(jī)制本規(guī)章制度實(shí)施后，應(yīng)當(dāng)對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并定期對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行更新和調(diào)整。7.結(jié)束語本客戶投訴管理制度的建立旨在加強(qiáng)公司與客戶之間的聯(lián)系，解決客戶的問題，提高公

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