大客戶關(guān)系管理教學(xué)課件

大客戶關(guān)系管理6、法律的基礎(chǔ)有兩個，而且只有兩個……公平和實用?！?、有兩種和平的暴力，那就是法律和禮節(jié)?！璧?、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序?！獊喞锸慷嗟?、上帝把法律和公平湊合在一起，可是人類卻把它拆開。——查·科爾頓10、一切法律都是無用的，因為好人用不著它們，而壞人又不會因為它們而變得規(guī)矩起來?！轮円怂勾罂蛻絷P(guān)系管理大客戶關(guān)系管理6、法律的基礎(chǔ)有兩個，而且只有兩個……公平和實用?！?、有兩種和平的暴力，那就是法律和禮節(jié)?！璧?、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序?！獊喞锸慷嗟?、上帝把法律和公平湊合在一起，可是人類卻把它拆開?！椤た茽栴D10、一切法律都是無用的，因為好人用不著它們，而壞人又不會因為它們而變得規(guī)矩起來。——德謨耶克斯CRMCRM的本質(zhì)是CRM是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或「目標(biāo)在于利用自己所擁有的客戶數(shù)據(jù)進行分析,以更有利可圖和更有效的方式獲取、保留、開發(fā)高價值客戶,從而獲得客戶可支配收入中更大的份額CRM的關(guān)鍵成功要素到市場或較大范圍的細明確目標(biāo)高價值或潛力較大的細分分市場對所有細分市場采用類似■根據(jù)對客戶的深刻理解的方案量身定制同細分市場進行區(qū)別對待根據(jù)公司的時間表進行反積極的進行預(yù)期性的溝通應(yīng)性溝通及時性在關(guān)鍵決策點進行溝通憑直模推廣一些主要的方案實踐檢驗以不斷進行的方式,根據(jù)時照組的情況對多個想法進嘗試和衡量在新一輪的課改下，啟發(fā)式教學(xué)逐漸備受關(guān)注，其實質(zhì)在于正確處理教與學(xué)的相互關(guān)系，它反映了學(xué)校教育教學(xué)一種客觀的規(guī)律。啟發(fā)式教學(xué)，指的是通過教師的教與學(xué)生的學(xué)雙向互動方式，并依據(jù)現(xiàn)有的新課改下的教學(xué)目標(biāo)和課程教材的實際，注重考慮到學(xué)生原有的知識積累基礎(chǔ)與心理傾向特點，以及不斷接受新事物的能力，來更加有效地發(fā)揮師生主體之間的積極性，充分引導(dǎo)調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)間的主動性，進一步促進學(xué)生全面發(fā)展的一種新的教學(xué)思想。依據(jù)近年來的教學(xué)實踐，筆者就語文課堂中啟發(fā)式教學(xué)方式的運用，談?wù)勛约旱目捶ā?語文課堂啟發(fā)式教學(xué)內(nèi)涵之特征分析實現(xiàn)語文課堂啟發(fā)式教學(xué)“高效率、高效益、高效果”，使學(xué)生真正做到“樂學(xué)”，讓課堂成為學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和創(chuàng)造思維培養(yǎng)的“溫床”。首先，我們需要了解啟發(fā)式教學(xué)的內(nèi)涵，它主要指的是在教學(xué)中，通過教師的教與學(xué)生的學(xué)雙向互動，運用啟發(fā)式教學(xué)的特征，從而促進學(xué)生的全面發(fā)展。學(xué)生的發(fā)散思維與學(xué)生的學(xué)習(xí)齊頭并進。其次，組織學(xué)生先學(xué)習(xí)，以啟發(fā)促學(xué)，以學(xué)增啟發(fā)。最后，在多元化為主體的語文教學(xué)過程中，還要充分調(diào)動和組織學(xué)生在小組互動中運用爭辯、討論、合作等手段來激發(fā)學(xué)生求知的欲望和啟發(fā)興趣。因此，教師在語文教學(xué)中需要了解啟發(fā)式教學(xué)各特點的關(guān)系，以學(xué)生的全面發(fā)展為中心，以啟發(fā)式教學(xué)的學(xué)生的主體性與啟發(fā)式教學(xué)的互動性為兩個基本點，互相依存，互相促進，全面提升課堂教學(xué)的效率。2語文課堂啟發(fā)式教學(xué)誤區(qū)之簡要分析目前，語文課堂啟發(fā)式教學(xué)的推廣與應(yīng)用探索中，雖有不斷的創(chuàng)新與思想的指導(dǎo)，但不可避免地也出現(xiàn)了一些誤區(qū)，需要教師合理分析。第一，語文課堂啟發(fā)式教學(xué)要求在教學(xué)過程中師生之間要相互配合和相互合作。于是，人們偏見理解為只要師生互動的熱鬧，就是啟發(fā)式教學(xué)的運用，就是學(xué)生的主動參與，就是學(xué)生學(xué)習(xí)的促進與全面發(fā)展，這無形中忽視了對學(xué)生創(chuàng)新與啟發(fā)式思維的精確引導(dǎo)。第二，語文課堂啟發(fā)式教學(xué)要求師生之間的互動性，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的自覺性，引導(dǎo)學(xué)生啟發(fā)思維。于是，小部分教師把堅持“啟發(fā)式教學(xué)”與“注入式教學(xué)”并列言之，其實啟發(fā)式教學(xué)與“注入式”教學(xué)并非完全對立，也并非相互否定的兩種教學(xué)思想，它們是相互促進、相互依存、相互借鑒的。第三，語文課堂啟發(fā)式教學(xué)既是一種偉大的教學(xué)思想，也可以是一項重要的教學(xué)原則，它不是一種教學(xué)方法，它是可以通過多種教學(xué)方法與教學(xué)手段來實現(xiàn)的。于是，我們往往忽視了多種的教育方式的探索，需要我們教師盡可能地在小組合作、學(xué)生自主探究中，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)散創(chuàng)新思維，啟迪智慧。3語文課堂啟發(fā)式教學(xué)策略之實踐運用語文課堂啟發(fā)式教學(xué)有利于上承圣賢絕學(xué)，開啟一代人的智慧，這就需要教師在教學(xué)中合理地運用啟發(fā)式的思想指導(dǎo)實踐，需要立足于學(xué)生的發(fā)展，建立正確的學(xué)生觀；創(chuàng)設(shè)問題情境，激發(fā)學(xué)生的認知矛盾；創(chuàng)設(shè)民主平等的教學(xué)氛圍，促進學(xué)生學(xué)習(xí)達到最佳狀態(tài)。第一，加強師生之間的互動性，有利于構(gòu)建民主平等的教學(xué)氛圍。啟發(fā)式的教學(xué)方式就是一種師生之間的和諧學(xué)習(xí)狀態(tài)，就是一種民主平等、相互融合的教學(xué)氛圍。所以，加強師生的互動就顯得尤為重要，它是成功實現(xiàn)啟發(fā)式的重要外部因素，更是學(xué)生積極思維、自主參與、有效合作的內(nèi)驅(qū)力。而當(dāng)下的部分“專制型”氛圍中明顯不能適應(yīng)學(xué)生的發(fā)展需要，它阻礙了學(xué)生的積極向上精神狀態(tài)，因恐懼而產(chǎn)生被動學(xué)習(xí)，與之相反，啟發(fā)式是學(xué)生學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃印Ｋ?，良好的師生互動、民主平等的教學(xué)氣氛，為啟發(fā)式教學(xué)提供了溫床與環(huán)境。第二，營造良好的問題情境，有利于引導(dǎo)發(fā)散思維的認知潛能。啟發(fā)式的教學(xué)思想不是盲目激發(fā)學(xué)生的興趣，而是循序漸進的、由內(nèi)而外的、創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)。其通過揭示學(xué)習(xí)中相關(guān)知識的規(guī)律，抓住規(guī)律之間的主要矛盾，善于分析學(xué)習(xí)的被動性，讓學(xué)生自覺地產(chǎn)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，使學(xué)生可以獨立思考與自主安排學(xué)習(xí)，塑造學(xué)生的心理認知傾向。一般來說，教師在梳理教材后，在課堂上對知識結(jié)構(gòu)的良好把握后，合理引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)建問題情境，并啟發(fā)學(xué)生準(zhǔn)確地解決問題，或是質(zhì)疑，或是探究，或是做游戲等，使他們的思想、好奇心產(chǎn)生高度的集中，讓注意力與想象力合理融合，達到創(chuàng)造新的學(xué)習(xí)，進入學(xué)習(xí)的最佳理想效果。第三，樹立正確的學(xué)生價值觀，有利于促進學(xué)生的全面發(fā)展。啟發(fā)式的教學(xué)思想需要教師引導(dǎo)學(xué)生樹立良好的價值觀念，有助于學(xué)生全面地認識問題。當(dāng)下的應(yīng)試教學(xué)一味地拔高學(xué)生智能，卻忽視學(xué)生的社會生存的德育，這是陳腐觀念的弊端。而啟發(fā)式教學(xué)則是讓學(xué)生對問題多方面認識，善于把握主要的思想，但不局限于解決問題的主要答案上。讓學(xué)優(yōu)生、暫時學(xué)困生不同的學(xué)習(xí)層面上都能夠有所啟發(fā)、有所鼓勵、有所成長，使每個學(xué)生認知基礎(chǔ)與潛能更大發(fā)揮?？傊?，作為語文教師，我們在語文課堂上運用啟發(fā)式教學(xué)，其關(guān)鍵在于讓學(xué)生參與互動，通過學(xué)生的心理認知與知識基礎(chǔ)的把握，采用多種的方式引導(dǎo)學(xué)生發(fā)散思維與創(chuàng)新思維，達到一舉三反的效果，促進學(xué)生德智體美勞全面發(fā)展。21世紀是經(jīng)濟、科技高速發(fā)展的時代，教育也進入了一個嶄新的時代，與此同時語文教學(xué)也進入了一個嶄新的時代。隨著新課改的不斷推進，新的課程標(biāo)準(zhǔn)被提出，語文教學(xué)被注入新的血液，語文教學(xué)變得更有活力。閱讀作為初中語文教學(xué)的一個重要組成部分，對學(xué)生的語文學(xué)習(xí)意義重大。閱讀不僅能夠有效提高學(xué)生的寫作能力，而且對學(xué)生綜合語文素質(zhì)的提高也產(chǎn)生重要推動作用。傳統(tǒng)的一些語文教學(xué)理念已經(jīng)難以適應(yīng)時代發(fā)展的要求，需要教師采用新的教學(xué)策略，進一步提高初中語文閱讀教學(xué)的有效性，作為一名初中語文教師，筆者就新課改下有效的語文閱讀教學(xué)策略展開論述。一、教師要以新的閱讀教學(xué)理念為指導(dǎo)所謂閱讀就是人們通過書面語言有效地獲取信息。閱讀是提高人們認識的一個重要途徑，能夠幫助人們獲取有效信息，幫助人們正確認識世界。在閱讀過程中，使人的思維能力得到發(fā)展，并獲得一種美的享受。新時期，教師進行閱讀教學(xué)，一定要以新的教學(xué)理念為指導(dǎo)。21世紀是一個信息膨脹的時代，閱讀的重要性已經(jīng)不再局限于開闊人們的眼界，通過閱讀快速提取有效信息的能力顯得更加重要。面對大量的信息，哪些信息是重要的，哪些信息能夠更好地被利用已經(jīng)成為閱讀的一個重要目標(biāo)。為了適應(yīng)時代發(fā)展的需要，教師應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的閱讀教學(xué)理念，培養(yǎng)學(xué)生通過閱讀提取有效信息的能力。二、尊重學(xué)生在閱讀中的主體地位閱讀過程是一個需要學(xué)生進行大量思維活動的過程，因此，學(xué)生的閱讀能力能否得到有效提升，關(guān)鍵在于學(xué)生的主觀能動性能否被有效調(diào)動。新課改的一個重要指導(dǎo)思想就是尊重學(xué)生在課堂教學(xué)中的主體地位。想要將“尊重學(xué)生在課堂教學(xué)中的主體地位”這一教學(xué)理念落實到課堂教學(xué)中，就要充分尊重學(xué)生在閱讀中的自主性。語文學(xué)習(xí)與其他學(xué)科的學(xué)習(xí)有所不同，學(xué)生既要能夠有效掌握基礎(chǔ)的語文知識，理解基本的語言含義，又要去體會文章的含義，明白作者想要表達的思想情感。如果在閱讀課堂教學(xué)中，教師沒有給學(xué)生留出足夠的思考空間，而是將作者想要表達的情感直接講解給學(xué)生聽，就人為地取消了學(xué)生獨立思考的機會。通過教師的講解雖然學(xué)生能夠明白文章想要表達的含義，但是學(xué)生的理解卻是淺顯的。在閱讀教學(xué)中，教師要留出一定的時間讓學(xué)生去體會文章的含義，讓學(xué)生自己去感悟作者的情懷，在這一過程中，學(xué)生閱讀的自主性才能得到充分體現(xiàn)，學(xué)生的閱讀能力才能得到有效提升。三、要提升教師對閱讀教學(xué)的認識傳統(tǒng)的閱讀教學(xué)主要是為了應(yīng)對試卷中的閱讀部分，這種認識是狹隘的，沒有全面認識到閱讀教學(xué)的重要性。閱讀能力是學(xué)生語文綜合能力的體現(xiàn)，同時，通過閱讀也能夠有效提高學(xué)生的語文綜合素質(zhì)。進行有效閱讀不僅需要學(xué)生有扎實的語文基本功，還需要學(xué)生有一定的文字理解能力，在此基礎(chǔ)上學(xué)生才能進行閱讀，才能真正理解文章要表達的含義。學(xué)生閱讀的過程也是語文綜合素質(zhì)提升的過程，在閱讀過程中學(xué)生能夠?qū)W(xué)過的語文知識進行必要的復(fù)習(xí)，同時文章中的好詞好句、優(yōu)美的段落也會被學(xué)生吸收，學(xué)生在潛移默化中提高了語文素質(zhì)。四、閱讀策略的選擇要以學(xué)習(xí)規(guī)律為基礎(chǔ)閱讀不是一個人的工作，而是教師、學(xué)生、文本三者之間進行的無聲對話。對于學(xué)生這一參與主體而言，處于不同階段的學(xué)生有其獨特的心理特點，因此，為了有效提高學(xué)生的閱讀水平，教師要從學(xué)生的實際情況與閱讀教學(xué)規(guī)律出發(fā)進行教學(xué)策略的選擇。1.遵循閱讀教學(xué)的原則不論是單獨某一學(xué)科的教學(xué)還是學(xué)科組成板塊的教學(xué)，都要遵循一定的教學(xué)原則，只有這樣才能夠產(chǎn)生良好的教學(xué)效果。在學(xué)生閱讀的積極性比較高時，學(xué)生的思維會變得十分活躍，此時學(xué)生的想象力十分豐富，學(xué)生的思想處于十分自由、無拘無束的狀態(tài)，這就需要教師在閱讀教學(xué)中遵守緊緊圍繞文章的中心主旨進行教學(xué)的原則，否則學(xué)生的思考可能會脫離文章本身。選入初中語文教材的文章都是具有很強代表性的文章，不僅立意十分深刻，而且有明確的中心思想。作者在寫作過程中為了有效表達自己的觀點與思想情感，不論是對文章的用語還是結(jié)構(gòu)都進行了精心設(shè)計，因此，即使在學(xué)生的想象力被有效調(diào)動的情況下，教師也要對學(xué)生進行有效引導(dǎo)，使學(xué)生以文章的中心主旨為出發(fā)點展開思考。2.注重上下文聯(lián)系的原則每一篇文章都只有一個中心主旨，因此，作者在文章創(chuàng)作過程中是圍繞中心主旨展開的，這就要求教師在閱讀教學(xué)過程中要重視上下文之間存在的聯(lián)系，不能把任何一部分與中心主旨割裂開來，否則會影響學(xué)生從整體上對文章進行理解。3.將閱讀教學(xué)與生活實際結(jié)合起來的原則語文教學(xué)與生活實際密切相關(guān)，尤其是語文閱讀內(nèi)容更是生活的折射，因此，為了有效提高學(xué)生的語文閱讀水平，教師在閱讀教學(xué)中要將閱讀教學(xué)與生活實際有效結(jié)合起來。在閱讀教學(xué)中教師要引導(dǎo)學(xué)生形成正確的價值觀，培養(yǎng)學(xué)生健康的情感，不僅對學(xué)生進行智育，還要能夠有效地對學(xué)生進行德育，而想要達到這一目的就需要教師將閱讀教學(xué)與學(xué)生的生活實際有效結(jié)合起來，通過具體的生活例子引導(dǎo)學(xué)生去正確地理解文章的含義。五、引導(dǎo)學(xué)生進行有效思考想要有效提高學(xué)生的閱讀水平，教師要引導(dǎo)學(xué)生在讀的過程中積極思考。如果學(xué)生在閱讀活動中只是單純地瀏覽文章，而沒有對文章進行深入思考，那么學(xué)生的閱讀水平就很難有效提高。每一篇優(yōu)秀的文章都有其可取之處，對于結(jié)構(gòu)設(shè)置巧妙的文章，學(xué)生要仔細分析文章的結(jié)構(gòu)，并將其運用到自己的文章創(chuàng)作中來；對于語言優(yōu)美的文章，學(xué)生也要學(xué)會借鑒。因此，教師要教會學(xué)生正確閱讀的方法，要引導(dǎo)學(xué)生在讀的過程中發(fā)揮主觀能動性，積極地進行思考，只有這樣學(xué)生才能有更大的收獲。六、充分利用網(wǎng)絡(luò)閱讀資源科學(xué)技術(shù)的信息化和智能化為2l世紀基礎(chǔ)教育的發(fā)展提供契機，也對教師提出更新、更高的要求。擺在初中教師面前的課題之一，就是如何最大效益地利用互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源，化資源優(yōu)勢為語文閱讀教學(xué)的優(yōu)勢。因此，有目的地挖掘網(wǎng)絡(luò)信息資源成為新世紀基礎(chǔ)語文閱讀教學(xué)提高與發(fā)展的突破口。隨著網(wǎng)絡(luò)這個全新的富有生命力的語文閱讀資源的出現(xiàn)，校內(nèi)、校外課程界線正在逐漸被打破，校內(nèi)、校外閱讀資源相互轉(zhuǎn)化的可能性也越來越大。綜上所述，新課程對初中語文閱讀教學(xué)提出了新的要求，同時一些新的、有效的閱讀策略也被提出，這對提高學(xué)生的閱讀能力有很大幫助。新的閱讀教學(xué)策略能否被落到實處，關(guān)鍵在于教師能否對學(xué)生進行有效指導(dǎo)，這就要求教師要不斷轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教學(xué)理念，用新的理念指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)活動，使學(xué)生的閱讀能力上升到更高的水平?！綜RMCRM的本質(zhì)是CRM是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或「目標(biāo)在于利用自己所擁有的客戶數(shù)據(jù)進行分析,以更有利可圖和更有效的方式獲取、保留、開發(fā)高價值客戶,從而獲得客戶可支配收入中更大的份額CRM的關(guān)鍵成功要素到市場或較大范圍的細明確目標(biāo)高價值或潛力較大的細分分市場對所有細分市場采用類似■根據(jù)對客戶的深刻理解的方案量身定制同細分市場進行區(qū)別對待根據(jù)公司的時間表進行反積極的進行預(yù)期性的溝通應(yīng)性溝通及時性在關(guān)鍵決策點進行溝通憑直模推廣一些主要的方案實踐檢驗以不斷進行的方式,根據(jù)時照組的情況對多個想法進嘗試和衡量CM的發(fā)展包括五個階段CRM的發(fā)展向客戶為中心過渡以客戶為中心段I根據(jù)基本·根據(jù)渠道無的細分市場的活動整a每年進行試驗每年50次10-200500-1,000·2,000-5,000■10,000-50,000活動所覆0.5蓋地客戶群<0.5%平均命中率-1020-25影響·1-利潤增加的百分比不同的行業(yè)正處在不同的階段產(chǎn)品為中客戶為中心過以客戶為中階段I階段I階段I階段Ⅳ/階段v大多數(shù)保·大多數(shù)銀CitiBankWellsFargo機Allstate錄部購供調(diào)部分目錄郵diebauer目錄郵Lands,Endsecre電信服務(wù)多數(shù)電信服=吩分電信服少數(shù)幾家無提供商提供商提供商提供商油零售數(shù)的汽·Exon商ShellcanadaCRM最佳做法CAPITALONECRN能力CRM提供的內(nèi)容CR響斷地試驗和學(xué)習(xí)對3400萬個客戶提戶在1999年進行了36,00供3400萬種產(chǎn)品客戶基礎(chǔ)由1998年的信用卡1670萬增加到2001年的時每一種產(chǎn)品進行試驗車分期付款3400萬程的變革進按揭目錄郵購客戶凈現(xiàn)值是核心電信服務(wù)(長途、移銷售決策標(biāo)準(zhǔn)新客戶中有57%在一年每7個美國家庭中有對于打入的每個電內(nèi)購買了另一種產(chǎn)品1個家庭有詳盡地信息白推測來電的原因針對客戶需求的變的話務(wù)員那里為投訴電話提供最佳客戶保留目前所提供的產(chǎn)品中有55%是六個月以前所的解決方案電要求取消其帳戶的有的預(yù)測交叉銷售的選擇利潤客戶中有50產(chǎn)品中的95%在兩年60%留下來前都不存在移動運營商成功地利用CRM顯著降低亞洲移動電信運營商了客戶流失率總體影響每月百分比流失率前10%實施方案前六的平均值實施方案前三月的平均值2.2流失率降幅SHELLCANADA(殼牌加拿大)有效利用獎勵方案來改變客戶的行為獲得新業(yè)務(wù)街上很顯著地展示ArMl標(biāo)雇員積極地推銷