公共關(guān)系學-第三章公關(guān)職能課件

第三章1塑造組織形象

2信息傳播與溝通3咨詢建議

4協(xié)調(diào)關(guān)系52023/7/231公共關(guān)系學概況一點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容整體概述概況三點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容概況二點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容一、塑造形象的職能㈠組織形象概述◆組織形象：組織形象是指社會公眾對一個組織綜合認識后形成的印象和評價。組織形象的主體是組織，是組織有意或無意地展現(xiàn)在社會公眾面前的。⑴組織形象的接受者是社會公眾，它是社會公眾對組織的總體印象和評價。⑵2023/7/233公共關(guān)系學◆……◆員工形象◆社區(qū)形象◆業(yè)績形象◆環(huán)境形象◆……◆員工素質(zhì)◆企業(yè)信譽◆企業(yè)制度組織形象構(gòu)成要素(以企業(yè)為例)

企業(yè)形象要素◆企業(yè)理念◆產(chǎn)品形象有形要素無形要素企業(yè)無形形象企業(yè)有形形象企業(yè)形象2023/7/234公共關(guān)系學認知度認知深度知曉廣度美譽度㈡組織形象的基本標度◆社會組織被社會公眾認識、知曉的程度，包含被認識的深度、被知曉的廣度兩個方面。⒈認知度2023/7/235公共關(guān)系學

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當?shù)貒H全國大區(qū)省區(qū)◆知曉的廣度知曉廣度◆表示社會組織在多大區(qū)域范圍內(nèi)被知曉。常用下面5個級別表示。2023/7/236公共關(guān)系學組織名稱地理位置行業(yè)歸屬規(guī)模檔次發(fā)展歷史組織業(yè)績交換物組織領(lǐng)導(dǎo)個性概念深層文化020%40%80%100%60%◆認知的深度認知深度◆反映公眾對組織運行過程中由淺入深、由表及里的各種信息了解的深度。常通過調(diào)查用“組織形象要素認知度坐標圖”予以表示。

2023/7/237公共關(guān)系學◆認知深度測定通過調(diào)查測定上述10個要素的認知的百分比。算出百分比的平均數(shù)。將每10個百分點歸為一個檔次，如0～10%為1檔，11%～20%為2檔等。根據(jù)百分比的平均數(shù)確定認知深度的檔次?！粽J知度的綜合表示◆將知曉廣度和認知深度結(jié)合起來，就可以表示組織的認知度，如6B，4C等。2023/7/238公共關(guān)系學舉例：安徽蕪湖傻子瓜子公司的認知度測定經(jīng)調(diào)查，“傻子”因作為個體經(jīng)濟的代表得到特殊傳播的緣故，其認知度可確定為“全國——B級”，而認知度測量的10個要素的數(shù)據(jù)分別為：組織名稱：62.5地理位置：47.0行業(yè)歸屬：56.2規(guī)模檔次：38.3發(fā)展歷史：32.0組織業(yè)績：34.4交換物(瓜子)：61.8組織領(lǐng)導(dǎo)(年廣久)：53.5個性概念：8.9深層文化：22.0百分比最高的是62.5，百分點總和為416.6，平均百分比為41.66，則41.66歸屬于5檔級。因此傻子公司的認知度的指標可表示為“5B級”。(注意10個要素中最高和最低的百分比)2023/7/239公共關(guān)系學美譽度◆是一個社會組織獲得公眾贊美、稱譽的程度，是組織形象受公眾給予美丑、好壞評價的輿論傾向性指標。認知度是中性的，不存在對組織道德價值的判斷，而美譽度則是有褒貶傾向性的統(tǒng)計指標，是對組織道德價值的判斷。⒉美譽度◆美譽度的測定◆可通過“組織美譽度衡量的基本坐標圖”進行。2023/7/2310公共關(guān)系學極端不滿意很不滿意不滿意比較不滿意稍微不滿意無所謂有點滿意比較滿意滿意很滿意特別滿意0-1-2-3-4-55432120%40%60%80%100%組織美譽度衡量的基本坐標圖不滿意(不好)滿意(好)2023/7/2311公共關(guān)系學◆美譽度的表示◆如前圖所示,將用于表示公眾肯定和否定態(tài)度的兩極按程度差異劃分成-5～+5共11個等級。通過調(diào)查,測定每一態(tài)度等級的公眾所占的百分比,再看最高的百分比(眾數(shù))位于哪個等級上,則該等級即為組織的美譽度等級。以傻子公司為例：經(jīng)調(diào)查,該公司美譽度的百分比分布為“-1”級0.3%,“0”級1.7%,“1”級10.8%,“2”級46.6%,“3”級27.6%,“4”級13.3%,則該公司美譽度即為2級。(取最高百分比,是因為該百分比具有多數(shù)公眾眾望所歸的性質(zhì)，代表絕大多數(shù)公眾的態(tài)度)一般說來,大多數(shù)組織的美譽度總在正極的5個等級幅度內(nèi),0等往往是不存在的。2023/7/2312公共關(guān)系學◆美譽度評價指標分解◆生產(chǎn)性企業(yè)美譽度評價指標分解：

產(chǎn)品評價(產(chǎn)品性能、材料質(zhì)量、技術(shù)含量、可靠性、美觀舒適性、多樣性、價格因素等)

服務(wù)評價(意見征詢、銷售服務(wù)、售后服務(wù)、信息服務(wù)等)

貢獻評價(就業(yè)提供、納稅數(shù)量、產(chǎn)品覆蓋、環(huán)境保護、公益贊助等)

文化評價(企業(yè)名稱與標志、品牌名稱與商標圖案、包裝設(shè)計、廣告品位、管理風格、企業(yè)理念、員工行為素質(zhì)、企業(yè)家形象、企業(yè)重大舉措等)★美譽度評價指標分解◆服務(wù)性企業(yè)美譽度評價指標分解：

硬件評價(建筑設(shè)施、技術(shù)裝備、服務(wù)環(huán)境等)

服務(wù)評價(服務(wù)項目、制度措施、信息咨詢、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)價格等)

貢獻評價(就業(yè)提供、經(jīng)濟效益、便利地方、公益贊助等)

文化評價(環(huán)境設(shè)計、陳設(shè)布置、管理風格、服務(wù)理念、員工行為素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)人形象、宣傳品位等)2023/7/2313公共關(guān)系學◆美譽度的綜合測定◆美譽度的內(nèi)容經(jīng)過如上分解，再分別借助“組織美譽度衡量的基本坐標圖”與“以眾值確定美譽度等級的方法”，就可以為每一項內(nèi)容確定量化的指標。再通過加權(quán)平均法，由每一項內(nèi)容測算出綜合的美譽度指標值。2023/7/2314公共關(guān)系學㈢組織形象的綜合表示◆經(jīng)過如上對“認知度、美譽度”的分解和量化確定后，就可綜合標度組織的綜合形象?！羝錁藴时硎觯?/p>

組織綜合形象(或公共關(guān)系狀況等級)=認知度等級+認知度區(qū)域級+美譽度等級。

例如：一個組織的認知度為6檔，區(qū)域為全國B級，美譽度為3級，則該組織的綜合形象(或公共關(guān)系狀況等級)可表示為“6B3”。(請解釋“5C2”)2023/7/2315公共關(guān)系學㈣塑造組織形象的基本步驟組織現(xiàn)有形象調(diào)查組織形象框架的設(shè)定(組織理念、行為規(guī)范、視覺識別系統(tǒng)的確定)組織形象方案的論證組織形象的推廣(對內(nèi)和對外宣傳)組織形象的鞏固和矯正2023/7/2316公共關(guān)系學二、傳播與溝通信息職能傳播與溝通信息是公共關(guān)系工作的主要手段2023/7/2317公共關(guān)系學㈠信息采集產(chǎn)品形象信息主要包括公眾對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、性能、款式、包裝和用途等各項指標的反映及對其優(yōu)點和缺點意見和建議公眾對組織機構(gòu)的評價(設(shè)置、運轉(zhuǎn)情況、領(lǐng)導(dǎo)能力、組織氛圍、創(chuàng)新意識等)公眾對組織管理水平的評價(經(jīng)營方針、發(fā)展目標、用人情況、管理效率、管理制度等)公眾對組織人員素質(zhì)的評價(素質(zhì)、能力、觀念、態(tài)度、敬業(yè)、道德等)組織形象信息政策、法律、法規(guī)等立法信息。市場競爭信息。社會時事信息相關(guān)公眾信息。組織環(huán)境信息2023/7/2318公共關(guān)系學公關(guān)廣告◆宣傳組織、宣傳觀念、突出信譽、營造聲勢、祝賀、謝意、解釋、致歉、倡議、響應(yīng)、公益、征詢等內(nèi)容。

㈡信息傳播與溝通聯(lián)誼活動◆如組織舞會、觀看演出、參觀游覽、各種有益身心健康的休閑活動、相互間信息的共享等。2023/7/2319公共關(guān)系學慶典活動◆確定主題、擬定名單、計劃程序、準備致賀詞、確定關(guān)鍵儀式人員、安排各項接待事宜、安排慶典娛樂節(jié)目、事后邀請來賓參觀、征求意見。開放參觀◆確定日期、成立專門機構(gòu)、宣傳準備、確定內(nèi)容、選擇參觀路線、做好解說和接待工作、歡送和收集意見。展覽展銷◆確定主題和目的、時間地點、確定參展單位、培訓工作人員、新聞發(fā)布、收集新聞媒介的報道。新聞發(fā)布◆邀請記者和編輯、選擇場地、安排時間、材料和設(shè)備準備、來賓引導(dǎo)、發(fā)放資料、注意時間控制、邀請記者深入采訪。2023/7/2320公共關(guān)系學贊助活動◆贊助體育活動、文化活動、教育事業(yè)、福利事業(yè)、贊助宣傳用品的制作、專業(yè)獎勵、贊助展覽、贊助當?shù)氐母黜椈顒拥?。其他事件◆以敏感的公關(guān)意識，及時捕捉組織內(nèi)外發(fā)生的各種廣受關(guān)注的熱點事件，沾光借譽進行及時傳播，擴散組織的有利信息。制造新聞◆抓住特定時機,將與本組織有關(guān)的有新聞價值、能引起公眾關(guān)注和興趣的事情、事件,張揚造勢,引起媒體關(guān)注,借機傳播。2023/7/2321公共關(guān)系學三、咨詢建議職能◆專題性活動的咨詢和建議◆關(guān)于公眾心理的預(yù)測咨詢和建議◆關(guān)于社會輿論的分析咨詢和建議◆組織發(fā)展的咨詢和建議◆組織形象的咨詢與建議2023/7/2322公共關(guān)系學四、協(xié)調(diào)關(guān)系職能企業(yè)股東員工社區(qū)公眾金融公眾供應(yīng)商公眾顧客公眾政府公眾新聞媒介公眾其他公眾組織需要協(xié)調(diào)的各種關(guān)系(以企業(yè)為例)

協(xié)調(diào)和諧2023/7/2323公共關(guān)系學巨能鈣危機公關(guān)的五大敗筆

“巨能鈣風波”發(fā)展軌跡2004年11月16日《河南商報》的《消費者當心：巨能鈣有毒》引發(fā)“巨能鈣風波”。11月19日，巨能公司公開在《人民日報》、《經(jīng)濟日報》等媒體發(fā)表律師聲明。同時召開新聞發(fā)布會。當日，《河南商報》發(fā)表七點回應(yīng)。同一天，北京市藥品監(jiān)督管理局調(diào)查巨能鈣。11月20日，李成鳳做客新浪聊天室，表示農(nóng)業(yè)部農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測中心檢測結(jié)果并不能說明該產(chǎn)品有毒。11月22日晚CCTV“經(jīng)濟半小時”報道天津公司的冷清場面和經(jīng)濟損失情況。11月23日衛(wèi)生部表示對農(nóng)業(yè)部門的檢測結(jié)果并不認可,表示要親自檢測。而央視“經(jīng)濟信息聯(lián)播”同時播出了巨能公司負責人當著記者面大吃巨能鈣的鏡頭。11月24日，針對巨能公司稱中國保健協(xié)會將對巨能鈣事件組織專家進行專項討論，中國保健協(xié)會副秘書長徐華鋒予以否認。五、危機處理職能2023/7/2324公共關(guān)系學11月27日，巨能公司向消費者發(fā)出公開道歉信。12月3日，衛(wèi)生部調(diào)查結(jié)果“按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)”。12月8日，巨能鈣產(chǎn)品全面上架。

事件的結(jié)束2004年12月8日，由于衛(wèi)生部此前宣布“按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)”，巨能鈣在全國市場的上架率已超過9成，但李成鳳不得不承認，此次事件給巨能公司造成的直接經(jīng)濟損失數(shù)以千萬計，而無形資產(chǎn)的損失無法估計，也難以挽回。危機是危險和機遇的共同體，但是此次“巨能鈣事件”的主角巨能公司卻沒能及時把危險轉(zhuǎn)為機遇。巨能公司在整個危機公關(guān)過程中至少存在五大敗筆：缺乏預(yù)警機制對抗媒體不正視問題選擇媒體失誤缺乏和消費者的溝通2023/7/2325公共關(guān)系學日本電通公司顧問，著名危機管理專家

宮脅磊介“一旦發(fā)生了就不好辦的事”。

危機“指在個人、企業(yè)、國家等主體陷入影響其生存的事態(tài)(危機狀態(tài))時，為確保主體生存，正確處理這一事態(tài)所采取的一切行為”。

危機管理

㈠危機及危機管理2023/7/2326公共關(guān)系學廣受關(guān)注性發(fā)展、擴散性危機的特點突發(fā)性危害性2023/7/2327公共關(guān)系學◆危機事件的基本類型★由不可抗拒的外部力量引起的事件?！锓墙M織成員有意或無意造成的事件。★公眾的誤解所引發(fā)的事件?！锝M織管理方面的責任所引起的事件。2023/7/2328公共關(guān)系學麥當勞：“消毒水”事件

2003年7月12日，廣州兩消費者到麥當勞用餐，點了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道?，F(xiàn)場副經(jīng)理解釋，其原因可能是由于店員前一天對店里燒開水的大壺進行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。兩消費者與賣當勞相關(guān)人員就賠償?shù)葐栴}理論和爭執(zhí)長達兩個多小時之后店長和督導(dǎo)才到達現(xiàn)場。甚至在工商局工作人員趕到現(xiàn)場調(diào)停近一個小時后最終仍以破裂收場，消費者憤然報警。一周后，麥當勞發(fā)表簡短《聲明》，用主要文字描述事件過程并一再強調(diào)兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當勞一向嚴格遵守政府有關(guān)部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強管理或向消費者表示歉意，更沒有具體的解決事情的辦法。經(jīng)媒體多方報道，歷經(jīng)半月麥當勞和消費者達成和解，但雙方對和解內(nèi)容保密。此前的5月份麥當勞某北京分店已發(fā)生過把消毒水當飲料提供給消費者的事情。當時受害者得到的回復(fù)是“沒想到他們的態(tài)度特別不好，真是讓我特失望。連最起碼的醫(yī)藥費他們都不愿意出。店長還跟我說什么，現(xiàn)在是特殊時期，他們的壓力特別大，希望我能體諒她”。問題得不到解決，消費者自然會尋求媒體投訴。

2023/7/2329公共關(guān)系學豐田：“問題廣告”事件事件緣起于2003年歲末豐田所做的兩則廣告，其一是霸道廣告：一輛霸道汽車停在兩只石獅子之前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首，背景為高樓大廈，配圖廣告語為“霸道，你不得不尊敬”；其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國產(chǎn)大卡車，拍攝地址在可可西里。為此，眾多網(wǎng)友在新浪汽車頻道、tom以及xcar等專業(yè)網(wǎng)站發(fā)表言論，指出獅子是中國的圖騰，有代表中國之意，而綠色卡車則代表中國的軍車，因此認為豐田公司的兩則廣告侮辱了中國人的感情，傷害了國人的自尊，并產(chǎn)生不少過激的言論。在隨后的危機過程中，刊登“豐田霸道”廣告的《汽車之友》雜志率先在網(wǎng)上公開刊登了一封致讀者的致歉信。因兩則“問題廣告”搞得沸沸揚揚的豐田公司也承認了錯誤。危機爆發(fā)后，日本豐田汽車公司和一汽豐田汽車銷售公司聯(lián)合約見了十余家媒體，稱“這兩則廣告均屬純粹的商品廣告，毫無他意”，并正式通過新聞界向中國消費者表示道歉。在致歉信中，豐田表示，“對最近中國國產(chǎn)陸地巡洋艦和霸道的兩則廣告給讀者帶來的不愉快表示誠摯的歉意”，“目前，豐田汽車公司已停止這兩則廣告的投放”。豐田表示，將停止廣告刊發(fā)并通過媒體向公眾道歉，并已就此事向工商部門遞交了書面解釋。2023/7/2330公共關(guān)系學格力“內(nèi)訌”事件2003年11月初，格力電器在廣州兩大權(quán)威媒體發(fā)表了一份“嚴正聲明”，隨即各大證券報紙和浙江、湖北等地媒體紛紛刊登該聲明。聲明指出，最近有媒體以及網(wǎng)站刊登了“格力進軍廚具市場”和“格力建成三個小家電基地”為題的報道，傳言格力電器（000651）進軍小家電、廚具市場。聲明進一步指出文章內(nèi)容純屬虛構(gòu)、捏造，毫無根據(jù)，已嚴重誤導(dǎo)了廣大投資者和消費者。同時，格力電器還強調(diào)，為維護證券市場正常秩序，對于假消息來源知情而提供證據(jù)者給予獎勵等等。由于“聲明”的廣泛傳播，事件很快蔓延至全國。據(jù)稱，格力小家電已經(jīng)接到了來自各地經(jīng)銷商關(guān)于“格力小家電是否合法”的詢問。接著，“內(nèi)訌事件”發(fā)生戲劇性變化，格力小家電向媒體發(fā)了落款為珠海格力集團的一份傳真，向媒體證明，珠海格力小家電和格力電器一樣，同屬格力集團子公司，授權(quán)合法使用“格力”字號和商標。耐人尋味的是，此后格力集團以廣告的形式用了一個整版在某經(jīng)濟類報紙發(fā)表了題為《格力集團品牌經(jīng)營漸入佳境》的文章，這可看作集團含蓄反擊格力電器指責的一個具體表現(xiàn)。此后，市場上的格力空調(diào)和小家電都已經(jīng)遭受了前所未有的銷售危機，而他們的品牌信譽更是已經(jīng)無法彌補。由于格力電器屬于上市公司，“內(nèi)訌”事件導(dǎo)致格力電器股票大幅度下跌。一波未平，一波又起。隨后媒體又傳出格蘭仕收購格力的新聞，對格力品牌的傷害相當嚴重。

2023/7/2331公共關(guān)系學紅牛：“進口假紅?！蔽C2003年8月，海南檢驗檢疫局在對進口紅牛飲料的檢驗過程中，發(fā)現(xiàn)飲料無中文標簽，咖啡因含量超過我國標準，且尚未取得我國標簽審核證書。隨后國家質(zhì)檢總局發(fā)出通知，要求各地檢驗檢疫局對轄區(qū)市場銷售的進口紅牛飲料進行檢查。南寧一家都市報對此進行了不準確的報道，隨后被幾家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，從而對公眾和消費者產(chǎn)生了一定程度的誤導(dǎo)。新聞只報道“進口紅牛被查”，卻沒有指出這個產(chǎn)品是“走私進口”的非法產(chǎn)品，與中國紅牛飲料公司生產(chǎn)的產(chǎn)品完全沒有關(guān)系，而且還把主要問題扣在咖啡因超標上面。其實，國家質(zhì)檢總局查處“進口走私紅?！辈⒉粌H僅是因為其咖啡因超標，更重要的是因為它屬于走私進口的非法產(chǎn)品，沒有經(jīng)過任何部門的檢驗，嚴重干擾了正常的市場秩序，與我國嚴厲打擊走私相違背。其實，在我國銷售的紅牛飲料主要有進口和國產(chǎn)之分，其中國產(chǎn)紅牛飲料是紅牛維他命飲料有限公司在海南和北京設(shè)立的兩個工廠的產(chǎn)品。而新聞的刊發(fā)則可能使消費者對兩個“紅?！钡母拍町a(chǎn)生混淆，而且還會對同樣含咖啡因但用量嚴格符合國家相關(guān)部門規(guī)定的正品紅牛發(fā)生質(zhì)疑。據(jù)醫(yī)學專家介紹，違規(guī)進口的“紅牛飲料”與酒混合飲用則會引起脫水現(xiàn)象發(fā)生，并且損害心臟和腎功能。同時功能飲料中的咖啡因會增加心臟的負擔，過量服用會產(chǎn)生心慌、煩躁的現(xiàn)象，嚴重時可能導(dǎo)致死亡。這些所謂的“進口紅?！本売?003年夏天以來，在廣西、云南、海南等幾個邊境和沿海城市，有一小批人在銷售從非法渠道走私進口的紅牛飲料，而中國紅牛飲料公司也一直在配合當?shù)貓?zhí)法部門查處這些無中文標識的走私產(chǎn)品。紅牛公司認為這種打擊只是針對少數(shù)幾個地區(qū)，而且走私的進口紅牛數(shù)量也很少，不會引起媒體的關(guān)注，因此就沒有對媒體和公眾做出聲明和解釋。2023/7/2332公共關(guān)系學媒體的報道證明紅牛公司起初對事件的嚴重性估計不足，但當事件發(fā)生后，紅牛公司臨陣不慌，從容地應(yīng)對了這場關(guān)系品牌和產(chǎn)品的信任危機，而且出手“快、準、狠”，將危機的負面影響減少到最小。當“被查事件”發(fā)生后，紅牛維他命飲料公司品牌策劃管理部部長連續(xù)接到兩個電話，詢問進口紅牛被查事件。根據(jù)這一線索，馬上查找信息來源，并及時向總經(jīng)理匯報，與負責質(zhì)檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通。弄清事情真相后當日，紅牛公司立即召集條法部、客戶服務(wù)部和品牌部等相關(guān)人員召開緊急會議，并一致認為必須向公眾澄清事件，并消除由此可能帶來的負面影響。會議對危機處理的各項事務(wù)作了詳細安排并指定相關(guān)責任人。因此爭取到了時間和主動權(quán)，避免了混亂。按照輕重緩急的順序，紅牛公司決定首先在媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向，立即同國內(nèi)刊登該新聞的一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相，表明態(tài)度，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載的不準確的新聞，換上紅牛公司法律顧問的聲明，并附以紅牛公司質(zhì)量承諾宣言和獲得國家相關(guān)認證證書的列表。正是由于紅牛的這個舉措，防止了媒體可能存在的“惡炒”，樹立了公司的信譽。2023/7/2333公共關(guān)系學針對第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報道，紅牛公司起草了一份新聞通稿，于當晚向全國一些主要媒體以傳真形式發(fā)出。同時，該公司又針對全國約50家主要媒體做了一個廣告投放計劃，每家做半個版的廣告，而廣告的內(nèi)容是向消費者說明和承諾紅牛的品質(zhì)沒有問題，紅牛的品牌絕對值得信任。就連廣告也于當天晚上連夜設(shè)計出來，與危機搶時間。在與媒體聯(lián)絡(luò)溝通的同時，紅牛通知全國30多個分公司和辦事處，要求它們向當?shù)氐慕?jīng)銷商逐一說明事情真相，紅牛公司將自己的聲明傳真給每個經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并加強對中國紅牛的信賴，堅定經(jīng)銷商的信心。與品牌策劃部同時工作的還有條法部，它們主要負責同各地的質(zhì)檢、工商等部門溝通，以說明情況，消除影響。確切地說，這次危機事件對于紅牛品牌的負面影響是存在的，而且如果引導(dǎo)不當還極有可能擴大。但是作為危機公關(guān)者來說，最重要的原則就是減少這種危機的程度，并盡可能地化“?！睘椤皺C”。綜觀中國紅牛的整個危機公關(guān)過程，我們不難發(fā)現(xiàn)，它體現(xiàn)了整個紅牛公司良好的危機公關(guān)素質(zhì)，正是這種素質(zhì)使“假紅牛”的負面影響控制在了一定的范圍之內(nèi)，使危機對于品牌和公司的損失降低到了最低限度。2023/7/2334公共關(guān)系學

㈡危機的預(yù)防加強信息收集與分析關(guān)注國家經(jīng)濟政策變化加強與重點客戶溝通時刻關(guān)注競爭對手經(jīng)常進行自我診斷經(jīng)常調(diào)研，研究和預(yù)測可能的危機建立危機處理機構(gòu)設(shè)定組織發(fā)言人建立以媒體關(guān)系為核心的緊急事件處理聯(lián)絡(luò)網(wǎng)對潛在危機形態(tài)進行分類并制定處理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)制定預(yù)防危機的方針政策制定危機應(yīng)急計劃方案不斷演練有關(guān)方案培養(yǎng)訓練相關(guān)專業(yè)人員做好危機預(yù)警工作做好危機預(yù)控工作2023/7/2335公共關(guān)系學

㈢危機處理原則預(yù)測原則實事求是原則應(yīng)急原則積極行動原則勇于承擔責任原則塞翁失馬積極善后2023/7/2336公共關(guān)系學1、首先調(diào)查并確認事實。2、確定事件的基本構(gòu)造。3、把記者招待會發(fā)言稿寫好。4、準備好記者招待會問答稿（設(shè)想記者提出的問題及其回答）。

5、事先明確記者招待會的地點、安排和方法。6、進行公司