銷(xiāo)售顧客異議處理技巧

銷(xiāo)售、顧客異議處理技巧

——2021-9-16

By:Yejian_Qin覃業(yè)建

Mobile:155-7306-3423

E-mail:2目錄1銷(xiāo)售顧客異議處理23你們屬于幾流銷(xiāo)售員？一流推銷(xiāo)員——賣(mài)自己二流推銷(xiāo)員——賣(mài)效勞三流推銷(xiāo)員——賣(mài)產(chǎn)品四流推銷(xiāo)員——賣(mài)價(jià)格4要懂得多渠道獲取客戶資源關(guān)系網(wǎng)絡(luò)親人/老鄉(xiāng)班級(jí)/社團(tuán)好友、客戶推薦市場(chǎng)活動(dòng)SNS媒介5前言：真正的銷(xiāo)售是一個(gè)愉快的聊天過(guò)程，聊對(duì)方的心愿、聊對(duì)方的擔(dān)憂、聊如何完成對(duì)方的心愿、聊如何拿走對(duì)方的擔(dān)憂?；蛘哒f(shuō)銷(xiāo)售是一個(gè)發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求的過(guò)程，而要有效地發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，就必須要掌握完整的銷(xiāo)售步驟，明白銷(xiāo)售的真正含義。6步驟一、掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)首先你必須了解你的產(chǎn)品，認(rèn)清行業(yè)內(nèi)主要產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢(shì)、利益，并分析公司現(xiàn)今產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢(shì)、利益。只有掌握了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，你才能更深入了解客戶購(gòu)置某產(chǎn)品或效勞的動(dòng)機(jī)。而了解了其動(dòng)機(jī)后，采取什么樣的推廣方法、如何定價(jià)、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉等問(wèn)題都可迎刃而解。產(chǎn)品特征是指公司產(chǎn)品或效勞的特性;而產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)那么是指該特性的說(shuō)明及其在市場(chǎng)上的獨(dú)特性，與同類(lèi)產(chǎn)品相比的差異化往往可作為滿足于特定人群的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì);產(chǎn)品利益指該特征對(duì)客戶的意義及可為客戶帶來(lái)的好處，如果這些好處能滿足顧客的需求，推銷(xiāo)的步驟便比較容易繼續(xù)下去。7步驟二、準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白，溝通中營(yíng)造一個(gè)舒適的氣氛準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白：通過(guò)詢問(wèn)、調(diào)查，對(duì)客戶先有一定的了解，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆〞。問(wèn)自己：客戶和我交談，他想達(dá)成什么目的?我和客戶交談，想達(dá)成什么目的?引出開(kāi)場(chǎng)白：首先經(jīng)營(yíng)一個(gè)舒適的氣氛，如閑聊一下學(xué)校最近發(fā)生的趣事兒、今天的天氣等;談?wù)摴餐J(rèn)識(shí)的人或互相感興趣的話題等以先建立融洽的關(guān)系;當(dāng)雙方都準(zhǔn)備好談生意時(shí)，將話題轉(zhuǎn)回會(huì)面的目的。開(kāi)場(chǎng)白的準(zhǔn)備對(duì)交易的達(dá)成至關(guān)重要。因?yàn)榈谝挥∠笠褯Q定了一半，而且你無(wú)法重來(lái)。8步驟三、說(shuō)服，挖掘產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)的三個(gè)特征：1、賣(mài)點(diǎn)是客戶所需求的2、賣(mài)點(diǎn)是顧客所關(guān)注的3、賣(mài)點(diǎn)是具有差異性的賣(mài)點(diǎn)提煉的四大方法：1、從產(chǎn)品的外觀上提煉2、從產(chǎn)品的功能上提煉3、賣(mài)點(diǎn)提煉的其他方法——性價(jià)比、售后效勞……賣(mài)點(diǎn)提煉本卷須知：1、好的賣(mài)點(diǎn)來(lái)自于終端，效勞于終端。脫離終端實(shí)際，偏離消費(fèi)者的賣(mài)點(diǎn)是終端推薦的大忌。2、賣(mài)點(diǎn)提煉要主次清楚，要提取那些能在最短時(shí)間內(nèi)，把商品訴求與消費(fèi)者訴求結(jié)合起來(lái)的主要賣(mài)點(diǎn)。3、賣(mài)點(diǎn)要簡(jiǎn)明，課戴表可以利用通俗易懂語(yǔ)言和形象生動(dòng)比喻將信息傳遞給顧客。9FABE銷(xiāo)售法那么——根本概念F代表特征(Features)F代表特征(Features)：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最根本功能；以及它是如何用來(lái)滿足我們的各種需要的。例如從產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、材料、工藝定位、特性等等方面深刻去挖掘這個(gè)產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點(diǎn)。特性，毫無(wú)疑問(wèn)就是要自己品牌所獨(dú)有的。A代表優(yōu)點(diǎn)(Advantages)A代表由這特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)(Advantages)：即(F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購(gòu)置的理由〞：同類(lèi)產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢(shì)；或者列出這個(gè)產(chǎn)品獨(dú)特的地方?？梢灾苯樱g接去闡述。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險(xiǎn)、更…B代表利益(Benefits)B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益(Benefits)：即(A)商品的優(yōu)勢(shì)帶給顧客的好處。利益推銷(xiāo)已成為推銷(xiāo)的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購(gòu)置欲望。這個(gè)實(shí)際上是右腦銷(xiāo)售法那么時(shí)候特別強(qiáng)調(diào)的，用眾多的形象詞語(yǔ)來(lái)幫助消費(fèi)者虛擬體驗(yàn)這個(gè)產(chǎn)品。

E代表證據(jù)(Evidence)包括技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示，相關(guān)證明文件，品牌效應(yīng)來(lái)印證剛剛的一系列介紹。所有作為“證據(jù)〞的材料都應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見(jiàn)證性。10FABE銷(xiāo)售法那么——整理過(guò)程(F)首先列出商品特征首先應(yīng)該將商品的特征(F)詳細(xì)的列出來(lái)，尤其要針對(duì)其屬性，寫(xiě)出其具有優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn)。將這些特點(diǎn)列表比較。表列特點(diǎn)時(shí)，應(yīng)充分運(yùn)用自己所擁有的知識(shí)，將產(chǎn)品屬性盡可能詳細(xì)地表示出來(lái)。(A)接著是商品的優(yōu)點(diǎn)也就是說(shuō)，您所列的商品特征究竟發(fā)揮了什么功能對(duì)使用者能提供什么好處。(B)第三個(gè)階段是客戶的利益如果客戶是零售店或批發(fā)商時(shí)，當(dāng)然其利益可能有各種不同的形態(tài)。但根本上，我們必須考慮商品的利益(A)是否能真正帶給客戶利益(B)。也就是說(shuō)，要結(jié)合商品的利益與客戶所需要的利益。

(E)最后保證滿足消費(fèi)者需要的證明亦即證明書(shū)、樣品、商品展示說(shuō)明、錄音錄像帶等。11FABE銷(xiāo)售法那么——舉例12課戴表要做好銷(xiāo)售工作，自然要千方百計(jì)向客戶介紹我們產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，我們所要做的就是要開(kāi)掘產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。但是僅僅羅列產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)是不夠的，為了更好的向客戶介紹產(chǎn)品，要利用FABE的介紹方法。13步驟四、銷(xiāo)售臨門(mén)一腳銷(xiāo)售中的臨門(mén)一腳——說(shuō)到客戶心坎兒即可擁有：好玩的游戲、好看的電影、自豪感等著你。先貨后款：貨到付款，當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，完全沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)。錯(cuò)過(guò)再無(wú)：利用“限時(shí)〞和“限量〞的促銷(xiāo)信息來(lái)推動(dòng)訂單，而不是一股腦兒的把所有的優(yōu)惠一次性倒給客戶?！?4步驟五、主動(dòng)建議購(gòu)置主動(dòng)建議購(gòu)置的原因：①希望銷(xiāo)售人員主動(dòng)建議是顧客的普遍心理②顧客往往不能下決心購(gòu)置識(shí)別購(gòu)置型號(hào):語(yǔ)言的信號(hào)——①詢問(wèn)售前方式②討價(jià)還價(jià)③關(guān)心一些細(xì)微的附加功能④二次詢問(wèn)⑤表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的興趣⑥表示友好身體語(yǔ)言的信號(hào)——①點(diǎn)頭認(rèn)同②對(duì)產(chǎn)品戀戀不舍③和諧的沉默④突然變得輕松起來(lái)⑤假設(shè)有所思⑥其他的身體語(yǔ)言15如何面對(duì)拒絕:感謝咨詢不要糾纏顧客獲得承諾〔以個(gè)人名義歡送顧客隨時(shí)咨詢〕16小結(jié)：不要以為買(mǎi)不買(mǎi)產(chǎn)品是顧客自便的事兒，也不要怕失敗而不主動(dòng)建議購(gòu)置，專業(yè)的銷(xiāo)售人員應(yīng)該把建議購(gòu)置當(dāng)做銷(xiāo)售成功的“臨門(mén)一腳〞。這就要求銷(xiāo)售人員正確識(shí)別顧客購(gòu)置信號(hào)，運(yùn)用直接建議法、假設(shè)成交法、最后時(shí)機(jī)成交法等促成銷(xiāo)售的成功，即使遭到顧客拒絕也要善始善終，完成銷(xiāo)售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。17目錄1銷(xiāo)售顧客異議處理218產(chǎn)生異議的本質(zhì)：提出異議的顧客實(shí)際上是對(duì)產(chǎn)品感興趣的人。當(dāng)顧客有異議的時(shí)，64%的銷(xiāo)售成功；而異議不存在時(shí)，成功的只有54%。19產(chǎn)生異議的原因：顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的不信任①覺(jué)得自己比銷(xiāo)售人員專業(yè)②又被騙的經(jīng)歷③銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧不夠，給顧客太大壓力顧客對(duì)自己不自信①顧客的背景知識(shí)不夠或需求是潛在的時(shí)候，難以判斷自己的需求②處于陌生的環(huán)境，顧客很敏感③信息不對(duì)稱，顧客處于劣勢(shì)地位，所以很敏感顧客的期望沒(méi)有得到滿足20顧客異議的類(lèi)型：有能力的異議——疑心和誤解無(wú)能力的異議——價(jià)格高和缺點(diǎn)1、保持積極的態(tài)度①熱情自信①保持禮貌、面對(duì)笑容③態(tài)度認(rèn)真、專注2、了解反對(duì)或疑心的原因3、有針對(duì)性的處理異議處理異議的原那么：21異議處理的方法：有能力異議的處理：①表示理解顧客的異議②給予相關(guān)的證據(jù)③最后再詢問(wèn)顧客判斷結(jié)果無(wú)能力異議的處理：①表示理解，把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上來(lái)②重提先前講過(guò)的利益以淡化缺點(diǎn)典型的價(jià)格異議處理策略：①分解價(jià)格②推薦較低價(jià)的產(chǎn)品〔感興趣說(shuō)明這是他能接受的價(jià)位；不感興趣，異議更多說(shuō)明剛剛的產(chǎn)品價(jià)位顧客能接受，說(shuō)價(jià)格太高只是為了砍價(jià)?！尝劢o顧客最后時(shí)機(jī)——最后攤牌22常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為：與顧客爭(zhēng)辯表示不屑顯示悲觀哀求顧客23小結(jié):在銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員遇到顧客提出異議是很正常的事情，不要把異議等同于銷(xiāo)售過(guò)程的失敗。分清顧客異議的類(lèi)型，掌握好處理異議的根本原那么，正確有效的處理顧客異議，往往就會(huì)促成銷(xiāo)售的成功。24如何面臨丟單？第一、你盡全力去做了，你真的很用心，但是還是丟單了，這樣的你比那些沒(méi)有單的人強(qiáng)很多。第二、人生中的挫折有很多，丟單只是很小的一個(gè)挫折，這點(diǎn)挫折都客服不了，以后怎么面對(duì)工作？面對(duì)生活中