12345投訴事件處理方案

12345接訴即辦，接訴反映時效保障措施及投訴事件處理方案12345接訴即辦職責分工公司綜合管理部承辦公司12345分中心交辦的訴求事項，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和業(yè)務管理，按要求反饋辦理結(jié)果，協(xié)調(diào)涉及本公司該項工作領域內(nèi)重大輿情的處置工作。項目部辦公室負責12345“接訴即辦”工作。工作流程1、辦理。公司綜合管理部在接到12345分中心的群眾訴求后，及時對反映問題進行調(diào)查核實處理，綜合協(xié)調(diào)具體責任部門處置。辦理情況及公開答復意見，經(jīng)具體責任部門、綜合管理部、分管領導以及公司總經(jīng)理審核通過后，由綜合管理部按要求報送項目部。群眾訴求的辦理時限，嚴格按照“接訴即辦”工作要求實施四級響應管理。即：對于突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素以及可能造成生命財產(chǎn)損失的訴求，2小時之內(nèi)反饋情況；對于水電氣熱等基本生活保障的訴求，24小時之內(nèi)反饋情況；對于其他事項，按照事情輕重緩急，7天之內(nèi)反饋情況；對于復雜疑難訴求，15天之內(nèi)反饋下一步工作措施。2、回復。對群眾訴求的辦理情況和結(jié)果，要通過網(wǎng)絡或其他方式回復群眾。回復方式可根據(jù)實際，采用文字、語音、圖片、視頻等?；貜蛢?nèi)容一般包括辦理單位、辦理時間、辦理情況、辦理結(jié)果等，回復語言要符合網(wǎng)絡特點。公司對回復內(nèi)容要審核把關(guān)。回復后要密切關(guān)注后續(xù)動態(tài)，避免發(fā)生次生負面輿情。如出現(xiàn)負面輿情，要按規(guī)定及時妥善處置。對情況較為復雜敏感、易引發(fā)網(wǎng)絡負面輿情的問題，公司應形成分析研判材料，及時與黨支部溝通情況，擬定答復口徑，選擇恰當?shù)姆绞竭M行處理。3、督辦。對群眾合理訴求，到期未回復的，公司綜合管理部廉政監(jiān)督員對接訴即辦事項進行督辦。在辦理過程中對群眾合理訴求推諉扯皮、敷衍塞責的，黨支部將按照公司問責處理辦法處理。組織保障公司各有關(guān)部門要提高對12345“接訴即辦”工作和互聯(lián)網(wǎng)復雜性、敏感性的認識。分管領導及部門經(jīng)理要對12345“接訴即辦”工作高度重視，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，認真辦理、嚴謹回復、全面把關(guān)，確保不發(fā)生次生負面輿情。公司不斷加強機制制度建設，做好人力等有關(guān)資源保障，明確工作責任，明晰工作流程，加大培訓力度，建立高效協(xié)同的運轉(zhuǎn)機制。逐級落實工作責任，確保公司的訴求辦理工作平穩(wěn)有序高質(zhì)量開展。投訴事件處理方案為充分發(fā)揮項目部快速反應能力,妥善處理投訴安全突發(fā)事件，有效維護經(jīng)濟秩序和人民群眾的消費安全，結(jié)合工區(qū)實際，制定本工程投訴突發(fā)事件應急處置預案。工作原則統(tǒng)一指揮，依法行政，快速反應，加強協(xié)作。處置機構(gòu)在接到有關(guān)投訴突發(fā)事件報告時，應盡可能多了解、核實事發(fā)地點和突發(fā)事件具體情況等信息，當符合本應急處置預案適用范圍時，立即項目部應急事件處理領導小組組長報告。應急事件處理領導小組組長接到報告后，立即及時、穩(wěn)妥地處置突發(fā)事件。處置程序發(fā)生本預案中涉及的突發(fā)事件，項目部急事件處理領導小組根據(jù)具體情況，決定啟動應急預案。對本預案中涉及的突發(fā)事件，應根據(jù)具體情況，采取相應措施。主要步驟如下：（1）信息核實匯總。應急預案啟動期間，盡可能多地搜集相關(guān)信息，匯總情況，迅速呈報應急事件處理領導小組。（2）制定措施。按照突發(fā)事件的影響范圍和相關(guān)程度，制定應急措施，及時、穩(wěn)妥地處置突發(fā)事件。及時通報有關(guān)職能部門處理，并積極采取相應措施，搞好協(xié)調(diào)配合。（3）采取強制措施。依法采取強制措施，防止事態(tài)擴大，防止危害人民群眾生命財產(chǎn)安全。（4）依法處置。依照相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，做好現(xiàn)場調(diào)查和取證，并分清責任，依法從快調(diào)查處理。（5）啟動約談機制。確定約談對象，通報存在的具體問題，提出整改意見并作出改進的承諾。（6）總結(jié)上報。應急狀態(tài)解除后，要及時總結(jié)，形成應急處理報告。相關(guān)保障通信保障。采取移動通信為主，固定電話為輔的辦法，實現(xiàn)應急處置信息快速、準確傳輸。應急處置預案啟動期間，做到定人全時堅守值班電話，隨叫隨應，確保指揮信息暢通。醫(yī)療保障。應急處置過程中，要加強自身的安全防護。如出現(xiàn)人員受傷，應立即自行組織現(xiàn)場搶救，并及時與醫(yī)療急救中心聯(lián)系，或就近送至醫(yī)療單位尋求專業(yè)救治，隨后視病情需要再組織轉(zhuǎn)院或繼續(xù)留院