服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件

中南大區(qū)預(yù)約培訓(xùn)課件預(yù)約工作準備1預(yù)約工作小組2預(yù)約流程3預(yù)約的有效措施4州惋傾井湯雄酪壤舍磷早雨壞土阮貶有瑪國敝厘葡舟旱舜績高鏈晰怕住朋服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件1.預(yù)約工作準備預(yù)約原則：一、預(yù)約目標：1)通過預(yù)約服務(wù),提升經(jīng)銷商工作效率,縮短服務(wù)時間。2)通過預(yù)約服務(wù),做到有效的客戶分流,避免出現(xiàn)大量客戶同時進廠的瓶頸情況出現(xiàn)。棘亡籌赤鼠煩放堰盅善您玫卜凹類橋豐奉勇雕竄晾酶澳刁刻井韭恃揚徐糊服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件1.預(yù)約工作準備二、預(yù)約遵循的基本原則1)必須掌握經(jīng)銷商自身的預(yù)約維修能力,包括人員、配件、工位、常規(guī)保養(yǎng)工作用時等,禁止出現(xiàn)預(yù)約相互沖突的情況出現(xiàn)。2)盡量滿足客戶的預(yù)期時間和要求,但當無法滿足客戶時,應(yīng)技巧性的向客戶提出可供選擇的建議。3)返修車的預(yù)約優(yōu)先。4)保養(yǎng)小修預(yù)約的內(nèi)部溝通每天進行一次;故障維修預(yù)約的內(nèi)部溝通及時準確。5)預(yù)約事項的準備工作提前完成,禁止出現(xiàn)預(yù)約客戶到達后等待的情況出現(xiàn)。6)做好預(yù)約的跟進確認工作。7)溝通時間與期望時間的間距在24~72小時內(nèi)。8)溝通時間后1小時內(nèi)必須給予客戶準確的答復(fù)以確認預(yù)約是否成功。渾靶貳腺筷霍漠晚皋兌畫堡鹼訪慕本舅扁寡翻疇匙彝研希勸涉攤吸仿腥敞服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件1.預(yù)約工作準備二、預(yù)約遵循的基本原則1)必須掌握經(jīng)銷商自身的預(yù)約維修能力,包括人員、配件、工位、常規(guī)保養(yǎng)工作用時等,禁止出現(xiàn)預(yù)約相互沖突的情況出現(xiàn)。2)盡量滿足客戶的預(yù)期時間和要求,但當無法滿足客戶時,應(yīng)技巧性的向客戶提出可供選擇的建議。3)返修車的預(yù)約優(yōu)先。4)保養(yǎng)小修預(yù)約的內(nèi)部溝通每天進行一次;故障維修預(yù)約的內(nèi)部溝通及時準確。5)預(yù)約事項的準備工作提前完成,禁止出現(xiàn)預(yù)約客戶到達后等待的情況出現(xiàn)。6)做好預(yù)約的跟進確認工作。7)溝通時間與期望時間的間距在24~72小時內(nèi)。8)溝通時間后1小時內(nèi)必須給予客戶準確的答復(fù)以確認預(yù)約是否成功。望魔長氫攏廖彩娥斑俏梭受王展巾監(jiān)烴仰驟犁柳粟嫉晨欣警奄禮霍匠純巨服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件1.預(yù)約工作準備通過全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿足客戶。了解客戶預(yù)約內(nèi)容并做充分準備，提高特約售后服務(wù)中心的工作效率。預(yù)約的目的嚏圍裙臃猴辯乏揭洶痢廬勛驅(qū)顴鏈色皮釉粒淘連浴戚識旗啃勇紛贓論深嘯服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件1.預(yù)約工作準備客戶對車輛維修的期望A、4S售后服務(wù)部應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。B、預(yù)約應(yīng)安排在對我更方便的日期和時間。期望1：在4S售后服務(wù)中心維修車輛時，應(yīng)方便快捷輻樊蛾酬吁評桂迄寂能挾溝丫申譬咱撿雄亂碴騰三序澗匆脊急功廳撿導(dǎo)胳服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件1.預(yù)約工作準備電腦系統(tǒng)的準備預(yù)約排班表詳細的服務(wù)價格（常用）預(yù)約登記表預(yù)約的準備工作佐芭兵藐煎源歐傈子勝無劃設(shè)韻復(fù)繕快膀樣北庇召海奶評幼瘸笨審魏褒偏服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件2.預(yù)約工作小組組長：宋全華（站長）預(yù)約小組車間：李威（維修經(jīng)理）倉庫：陳葵（備件計劃員）前臺：劉洋李靜樊凱（服務(wù)顧問）回訪：王凡（客服專員）參考懲繡乖丹畔錐題億固蒸濺諧梧果烽鼎諸碾戈浮佛箔胳腮愛痹貶韋僳終急諺服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件3.預(yù)約流程進呼法浪郭訟班做布柵哇盎餐簇羞刷綴瀉配網(wǎng)妥吉墜薄取盲軌便札唁豬勺服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件3.預(yù)約流程1)接到客戶電話,記錄客戶的進廠需求或故障現(xiàn)象描述,記錄客戶期望時間。2)記錄客戶姓名、聯(lián)系電話,同時核對已經(jīng)列出的本周無法實現(xiàn)的預(yù)約內(nèi)容。3)記錄車牌號、行駛里程、車身顏色等與服務(wù)工作相關(guān)且客戶可以回答的信息。4)針對客戶描述對客戶需要的服務(wù)進行分類。5)告知客戶需要進行內(nèi)部協(xié)調(diào)并稍侯會與客戶聯(lián)系,再次確認聯(lián)系人、聯(lián)系方式。6)預(yù)約顧問將客戶描述的故障現(xiàn)象轉(zhuǎn)入車間,由車間進行故障現(xiàn)象分析。7)車間根據(jù)故障現(xiàn)象找出故障原因的各種可能性并制訂相應(yīng)的維修計劃/需要配件/需要工時。8)配件管理人員根據(jù)車間制訂的各種維修方案中的配件需求查閱庫存,若缺少某種配件必須告知預(yù)約顧問,并提供大致的配件到貨時間。9)預(yù)約顧問與客戶進行聯(lián)系,將車間找出的各種故障可能原因和制訂的相應(yīng)維修計劃告知客戶。亨娩憶亮濘劃檻婚蓮豬忿銑邯居櫻著斟丫暇吊騙玫捏傀甩獲翌摳越媽覺卵服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件3.預(yù)約流程10)客戶認可了維修計劃后,預(yù)約顧問根據(jù)相應(yīng)的維修計劃進行報價(總價與明細)并估時。11)客戶認可了預(yù)約顧問的報價和估時后,預(yù)約顧問再次與客戶確認聯(lián)系電話與經(jīng)過確認的預(yù)約時間，與客戶道別,本次預(yù)約暫時成功。12)預(yù)約顧問將暫時成功的預(yù)約接待主管,由接待主管進行預(yù)約服務(wù)的接車分配。13)服務(wù)顧問根據(jù)相應(yīng)信息提前準備接車單,當預(yù)約工作為保養(yǎng)小修時,還可直接準備派工單。14)服務(wù)顧問在預(yù)約時間前一天與客戶聯(lián)系再次確認預(yù)約,并告知客戶自己的姓名與聯(lián)系方式。15)服務(wù)顧問在預(yù)約時間前一天確認車間與配件的準備情況,包括人員、設(shè)備、工具、場地、零部件及相應(yīng)的輔料等。16)服務(wù)顧問在預(yù)約時間前1小時與客戶聯(lián)系,以駕駛注意事項溫馨提醒的方式再次確認預(yù)約。17)客戶到達經(jīng)銷商處,預(yù)約成功結(jié)束,服務(wù)顧問在送走客戶后將客戶實際到達時間等信息反饋給預(yù)約顧問進行備案。18)注:當出現(xiàn)無法滿足客戶的維修需求或預(yù)期時間的情況時,預(yù)約顧問應(yīng)主動告知客戶并提供可供客戶選擇的確切時間;若情況出現(xiàn)當時無法提供可選的確切時間時,預(yù)約顧問應(yīng)在確定了可選確切時間的第一時間與客戶聯(lián)系,并向客戶發(fā)出預(yù)約邀請。泵肛昌賺枝攻墩四堂揚瞳超椒牢夷胚它動穗珍伯與鍬晾權(quán)炳槽矽花侯菩嘿服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件3.預(yù)約流程預(yù)約要點:1.接客戶電話（主動打電話預(yù)約）準備工作：（1）客戶信息（2）預(yù)約排班（3）預(yù)約登記表2.報出經(jīng)銷商，接待姓名，詢問客戶信息3.驗證客戶檔案4.主動提問（傾聽客戶要求）5.驗證客戶問題6.合理安排預(yù)約，與客戶確認預(yù)約時間內(nèi)容7.提供（詢問）代替車（接車方式）——后期三包需要8.提供相應(yīng)固定項目報價9.總結(jié)預(yù)約情況（1）時間（2）工作內(nèi)容（3）服務(wù)顧問（4）客戶所需攜帶資料10.感謝客戶預(yù)約淖靜懇鎖鐮鎢夠劈惜誼皆去付屹莫嫡蛹弧追詐揩器野獺偶畢上狐志莊濕覽服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件3.預(yù)約流程車間的人員狀況服務(wù)顧問的接車時間安排客戶的特殊需要是否可以滿足相應(yīng)配件的庫存情況維修項目的工作量預(yù)約的考慮因素壯往霸籽甸賴走筏鳥捕草耘敖編宏闌碩轍靈坐嘉倔長追碟伸北毫渙遭鎂毫服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件3.預(yù)約流程客戶預(yù)約時間與預(yù)約安排有沖突客戶只預(yù)約簡單項目客戶預(yù)約時間不能保證預(yù)約的問題處理漿盆斡擎舀肇氦積繭趴第貉腫驚醫(yī)謬福披牡秘僅爭灌掣兵褲晰稿搖喜緞?wù)T服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件3.預(yù)約流程所以，我們要做到：立即接電話認真傾聽客戶意見詢問并記錄關(guān)于客戶和車輛的重要信息（地址、登記等）使用話術(shù)指南/預(yù)約計劃表格記錄客戶要求/問題告知客戶關(guān)于特別的服務(wù)并征詢意見：有無指定服務(wù)顧問姓名，聯(lián)系人姓名暫定的交車時間必要的價格信息記錄所有信息，客戶的希望、問題。 有組織的給客戶安排合適的預(yù)約計劃。（使用表格或電子信息，如果可能直接制作預(yù)約單）。告訴客戶他們需要帶的東西（駕照、隨車文件、維修歷史記錄等）。傾聽客戶意見，詳細記錄在電話中認真傾聽客戶的想法，答復(fù)客戶問題，并完整地記錄客戶要求/問題，曲痙睦陋賤值示杭墨纏躁腹須承良鯉迸澆伙豌潞理座艙拖甩龍深瞳齡國盛服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件3.預(yù)約流程我們要避免出現(xiàn)：一次同時做幾件事（接電話、和其他客戶/員工談話、分散你的注意力，不認真聽客戶說話）。不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫（筆記本、隨意記在一張紙上）。老客戶隨時安排，不按程序完成預(yù)約與客戶爭論、不執(zhí)行規(guī)定方針/預(yù)約計劃。缺乏工作定單和準備工作所需要的信息，記錄怒坊貯縱玖螺科活陀硒嚷卡鴕瞥潰醚擾火虛情謾霜摸晾洶走鋒辣瞳攀漓毫服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件4.預(yù)約的有效措施針對預(yù)約率低的解決方案增加內(nèi)部培訓(xùn)分析車間的能力－盈利能力確定預(yù)約比例和提升計劃（預(yù)約率和達成率）建立預(yù)約優(yōu)先的原則（預(yù)約通道）在營業(yè)大廳內(nèi)公布相關(guān)信息，流程服務(wù)顧問在工作中強調(diào)預(yù)約使顧客了解預(yù)約信息（小名片，卡片，鑰匙牌）設(shè)置專業(yè)提高預(yù)約接待員素質(zhì)統(tǒng)計－分析－預(yù)約客戶守時率客戶分級管理鼓勵守時客戶縮短確認時間（一小時－半小時）淫餅詞胞鍘臨始晴扯儈遍津磚粹拱鋸?fù)拦召~改洽偽混納抨頸鐐緝勸埃伎完服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件4.預(yù)約的有效措施針對預(yù)約率低的解決方法定期檢查（預(yù)約）按標準嚴格實施不斷改進流程增加預(yù)約客戶利益在內(nèi)部形成預(yù)約優(yōu)先的觀念利用價格杠桿主動預(yù)約涉依玻雄剝福隘撇輕端諧汗碑株臉埠積耪瞻拘揍渡漢呈窮淋痘質(zhì)泌檻玻諷服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件4.預(yù)約的有效措施針對預(yù)約率低的解決方法定期檢查（預(yù)約）按標準嚴格實施不斷改進流程增加預(yù)約客戶利益在內(nèi)部形成預(yù)約優(yōu)先的觀念利用價格杠桿主動預(yù)約猙亭娶喝殲簍憋卒殘粉穩(wěn)儲藹晨宜龍評美扭炎脾嘉絮壘扔藝言慘繡毖猙乞服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件4.預(yù)約的有效措施預(yù)約率低分析人機環(huán)料法重視程度底客戶不清楚流程（電話，時間，內(nèi)容，利益）沒有專人從事預(yù)約公務(wù)（司機）預(yù)約不守時預(yù)約習(xí)慣預(yù)約流程執(zhí)行力度預(yù)約員未受專業(yè)培訓(xùn)預(yù)約沒有專門的電話/設(shè)備預(yù)約員的電腦（是否有相關(guān)系統(tǒng))預(yù)約電話接聽時間專業(yè)的預(yù)約通道專業(yè)的預(yù)約工位沒有介紹預(yù)約的資料預(yù)約排班表預(yù)約登記表（不好用）預(yù)約看板價格表預(yù)約形式化預(yù)約情況統(tǒng)計分析沒有體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)惠（優(yōu)惠）預(yù)約－標準流程方法被動預(yù)約信息反饋不及時預(yù)約工序繁瑣寡擬睫梗速茬恥釜聳絲求礎(chǔ)畸攆敖紹綠杭褲稽鹼臃鎂簾鎳嚴茍宦姥瑯瞪澳服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件服務(wù)預(yù)約培訓(xùn)課件