淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)參考范文（三篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)淘寶客服?個(gè)人工作?總結(jié)參考?范文目?前，做淘?寶的人越?來(lái)越多了?，成功者?屢見(jiàn)不鮮?，有誰(shuí)知?道他們身?后還隱藏?著一個(gè)成?功的團(tuán)隊(duì)?呢，還有?誰(shuí)會(huì)去考?慮到淘寶?客服對(duì)這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?作用呢很?少。一個(gè)?好的淘寶?客服往往?能留住很?多客戶，?促成很多?交易，給?公司帶來(lái)?利潤(rùn)，是?公司財(cái)富?的最直接?的創(chuàng)造者?。偶然的?機(jī)會(huì)我干?了淘寶客?服這個(gè)工?作。不知?不覺(jué)已快?半年了，?感覺(jué)時(shí)間?挺快的，?一坐一天?，一個(gè)星?期，一個(gè)?月就坐沒(méi)?了。有?時(shí)感覺(jué)挺?好的，不?用干什么?，但又感?覺(jué)太枯燥?了。但學(xué)?的東西還?真是不少?的，碰到?的人也是?十分有趣?的，因?yàn)?買家來(lái)自?五湖四海?的。上班?的第一天?，旺旺掛?著，可是?沒(méi)有人與?我交談，?反復(fù)的翻?閱資料，?熟悉產(chǎn)品?，可是好?像沒(méi)有辦?法記憶深?刻，碰到?問(wèn)題的時(shí)?候還是無(wú)?從下手記?得剛來(lái)的?時(shí)候，第?一次接觸?淘寶，覺(jué)?得它是那?么的陌生?，但是我?相信對(duì)于?賣衣服肯?定不陌生?，可是它?和想象中?的就是那?么的有差?別，第一?次讓我們?看網(wǎng)頁(yè)上?的衣服，?我都快蒙?了，衣服?滿目琳瑯?的在電腦?上滾動(dòng)，?眼睛看花?了。第?一天上班?時(shí)候，老?大讓我們?熟悉熟悉?衣服，熟?悉了一些?簡(jiǎn)單的衣?服后，讓?我們看看?怎樣和客?人溝通，?溝通很重?要，看著?他們用著?熟練的手?法和語(yǔ)氣?，我不得?不呆了，?他們和每?個(gè)客人聊?天時(shí)都用?了"親"?這個(gè)詞，?很細(xì)心的?和我們解?釋了親這?個(gè)詞的含?義，我們?也很虛心?的學(xué)習(xí)了?，記下了?，我們才?剛剛開(kāi)始?接觸客服?這個(gè)行業(yè)?，很多都?不懂，回?答點(diǎn)簡(jiǎn)單?的問(wèn)題都?是他們先?教我們?nèi)?何如何回?答，時(shí)間?長(zhǎng)了我們?也有自己?的見(jiàn)解了?，先開(kāi)始?的幾天他?們都會(huì)教?我們?cè)鯓?應(yīng)付不同?的客人，?剛開(kāi)始做?客服和客?人溝通時(shí)?每句都用?上了"親?，您好，?"這個(gè)詞?，店長(zhǎng)說(shuō)?并不一定?每句都要?用的上，?看你在什?么適當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī)用就?可以了。?聽(tīng)了店?長(zhǎng)的建議?，發(fā)現(xiàn)這?樣好很多?誒，漸漸?時(shí)間長(zhǎng)了?，我們自?己也能和?客人溝通?了，如果?不懂的問(wèn)?題就在旺?旺上詢問(wèn)?店長(zhǎng)或者?其他同事?。在做客?服期間，?我常常會(huì)?遇到顧客?說(shuō)這個(gè)東?東能不能?優(yōu)惠，可?不可以包?郵等等之?類的問(wèn)題?，本身我?自己也會(huì)?從網(wǎng)上購(gòu)?物，買東?西想買實(shí)?惠，這個(gè)?我可以理?解，因此?能夠理解?客戶的心?情，但是?我現(xiàn)在的?立場(chǎng)不同?了，不再?是一個(gè)購(gòu)?物者而是?一個(gè)銷售?者，當(dāng)然?是能在不?優(yōu)惠的情?況下成交?，想在不?優(yōu)惠的情?況下成交?，對(duì)于這?類問(wèn)題當(dāng)?然不會(huì)同?意，一旦?退讓，顧?客會(huì)認(rèn)為?還有更大?余地可以?還價(jià)，所?以，針對(duì)?此類問(wèn)題?，我覺(jué)得?態(tài)度要和?善，委婉?的告知對(duì)?方不能夠?優(yōu)惠的。?要告訴對(duì)?方我們所?有的寶貝?價(jià)格都是?實(shí)價(jià)銷售?，敬請(qǐng)諒?解，對(duì)于?在發(fā)貨中?存在的問(wèn)?題，給顧?客帶來(lái)麻?煩的，那?就只有賠?禮道歉，?承認(rèn)錯(cuò)誤?，在的客?戶面前裝?可憐，一?般人都是?會(huì)心軟的?，我也是?親身經(jīng)歷?的，不過(guò)?客戶基本?上都是蠻?諒解的，?收到貨后?就很滿意?的來(lái)告知?了。后?來(lái)我們就?慢慢開(kāi)始?熟悉了一?些面料，?第一次認(rèn)?識(shí)這么多?的面料，?以前買衣?服從來(lái)都?不知道面?料這個(gè)詞?，看著哪?樣好看就?買了，也?不會(huì)去想?為什么一?樣的衣服?價(jià)格差這?么多呢，?現(xiàn)在終于?知道了，?什么面料?好，什么?面料透氣?，有彈性?，面料不?一樣價(jià)格?也不一眼?，現(xiàn)在對(duì)?店里的衣?服都有了?大致的了?解，也知?道了從哪?家進(jìn)的貨?偏小，哪?家的偏大?，按合適?的尺寸給?客人推薦?衣服。剛?做客服的?時(shí)候推銷?出去一件?衣服發(fā)現(xiàn)?自己很有?成就感，?后來(lái)慢慢?的用著熟?練的語(yǔ)氣?和方法推?銷更多的?衣服出去?，和客人?溝通是一?個(gè)鍛煉人?的腦力，?應(yīng)變能力?，說(shuō)話的?技巧，同?時(shí)也鍛煉?人的耐心?，要細(xì)心?的對(duì)待每?一個(gè)客戶?，讓每一?個(gè)客人興?致勃勃、?滿載而歸?。起初做?客服的時(shí)?候和客人?溝通的時(shí)?候會(huì)犯一?些錯(cuò)誤，?比如：有?時(shí)候在迷?迷糊糊就?答應(yīng)給客?人包郵了?，有時(shí)候?稀里糊涂?的就答應(yīng)?給客人減?去多少多?少錢。?經(jīng)常有新?手會(huì)犯的?錯(cuò)誤，經(jīng)?過(guò)店長(zhǎng)的?指導(dǎo)，這?些錯(cuò)誤一?點(diǎn)一點(diǎn)的?改變，以?致現(xiàn)在都?沒(méi)有出現(xiàn)?這類的錯(cuò)?誤。最常?見(jiàn)的錯(cuò)誤?莫過(guò)于發(fā)?錯(cuò)貨、填?錯(cuò)快遞單?號(hào)，衣服?質(zhì)量不過(guò)?關(guān)，這寫?錯(cuò)誤基本?上是每個(gè)?淘寶客服?都會(huì)犯的?錯(cuò)誤，這?些問(wèn)題會(huì)?直接影響?到公司、?個(gè)人以及?客人的情?緒等等的?問(wèn)題，所?以我們?cè)?做任何事?情的時(shí)候?都要仔細(xì)?認(rèn)真，雖?然這些問(wèn)?題還是存?在，不過(guò)?經(jīng)過(guò)我們?不屑的努?力把這種?幾率降到?最低，爭(zhēng)?取不會(huì)出?現(xiàn)這些問(wèn)?題。第?一次接觸?庫(kù)房的時(shí)?候發(fā)現(xiàn)庫(kù)?房也是一?個(gè)中心點(diǎn)?，挽留客?人的心一?部分都是?屬于庫(kù)房?的，做庫(kù)?房主管也?是一個(gè)艱?難的職務(wù)?，第一次?打快遞單?子，第一?次發(fā)貨檢?查衣服質(zhì)?量，衣服?的質(zhì)量很?重要，稍?有點(diǎn)瑕疵?，我們就?慘了，天?下之大，?什么樣的?客人都有?，把衣服?的質(zhì)量檢?查合格，?做到萬(wàn)無(wú)?一失，這?樣才能保?證老顧客?的回頭率?，庫(kù)房第?二大任務(wù)?就是隨時(shí)?檢查庫(kù)存?，這一點(diǎn)?做的不好?，我們會(huì)?流失很多?客人的，?有些客人?就是喜歡?這款的，?沒(méi)有他也?就不要了?，有的客?人比較隨?和換別的?顏色和款?式，但是?客人心里?怎么想的?我們也無(wú)?從猜測(cè)，?也許從這?里就流失?了許多的?回頭客了?。淘寶?客服個(gè)人?工作總結(jié)?參考范文?（二）?淘寶客服?就和實(shí)體?店的員工?類似，有?一個(gè)人來(lái)?威顧客講?解，解決?問(wèn)題這樣?的話肯定?要比自動(dòng)?售貨機(jī)的?生意要好?的。1?、客服基?本流程：?熟悉產(chǎn)?品：了解?產(chǎn)品相關(guān)?信息。對(duì)?于客服來(lái)?說(shuō)，熟悉?自己店鋪?產(chǎn)品是最?基本的工?作，以前?在公司對(duì)?于每一個(gè)?新產(chǎn)品上?市之前，?都要開(kāi)展?相關(guān)的產(chǎn)?品培訓(xùn)，?客服是聯(lián)?系店鋪和?客戶之間?的橋梁，?一旦這個(gè)?橋沒(méi)搭好?，也許你?就永遠(yuǎn)失?去了這個(gè)?客戶。對(duì)?于產(chǎn)品的?特征、功?能、注意?事項(xiàng)等要?做到了如?指掌，這?樣才能流?利解答客?戶提出的?各種關(guān)于?產(chǎn)品的信?息。2?、接待客?戶：作?為導(dǎo)購(gòu)客?服來(lái)說(shuō)，?最好要熱?情、活變?。一個(gè)優(yōu)?秀的客服?懂得如何?接待好客?戶，同時(shí)?還能引導(dǎo)?消費(fèi)者進(jìn)?行附帶消?費(fèi)。對(duì)于?那些討價(jià)?還價(jià)的客?戶，首先?需要闡明?一個(gè)店鋪?立場(chǎng)：寶?貝的價(jià)格?都是很低?的，不好?再還價(jià)了?。如果客?戶非的糾?纏在價(jià)格?這個(gè)因素?上，看情?況決定是?否接下這?單生意，?就算最終?給客戶優(yōu)?惠了，也?要順?biāo)?舟讓客戶?覺(jué)的這個(gè)?優(yōu)惠來(lái)之?不易，是?店鋪對(duì)他?個(gè)人的特?殊優(yōu)惠。?3、貨?到付款的?訂單處理?：很多?買家并不?清楚貨到?付款的含?義，直接?選用貨到?付款，等?收到貨物?的時(shí)候，?一看價(jià)格?比網(wǎng)站上?貴一些，?于是會(huì)認(rèn)?為你店鋪?是在欺騙?他，拒收?訂單，如?果只是拒?收訂單，?你只是需?要多支出?一些快遞?費(fèi)用，但?是如果客?戶在心里?認(rèn)為你是?在欺騙他?的話，你?失去的可?能就是一?群客戶了?，所以，?對(duì)于客服?來(lái)說(shuō)，一?看到貨到?付款的訂?單，需要?立即聯(lián)系?買家，告?知貨到付?款的價(jià)格?稍微要貴?一點(diǎn)順便?確認(rèn)顧客?是否需要?與顧客信?息，如果?買家同意?發(fā)貨到付?款那就可?以寫單發(fā)?貨了，否?則就需要?重新下單?。讓客服?給客戶打?電話確認(rèn)?，雖然電?話費(fèi)是多?支出了一?些，但是?事實(shí)情況?證明：拒?收率變得?很低了。?4、客?戶評(píng)價(jià)：?中差評(píng)?處理，很?多朋友被?這個(gè)信譽(yù)?度搞的欲?哭無(wú)淚。?中差評(píng)不?是魔鬼，?中差評(píng)不?可怕，可?怕的是不?去處理。?當(dāng)發(fā)現(xiàn)有?中差評(píng)的?時(shí)候，趕?緊跟客戶?溝通下，?看看是什?么情況導(dǎo)?致的呢，?客戶不會(huì)?無(wú)緣無(wú)故?的給你中?差評(píng)的，?先了解情?況，然后?再來(lái)解決?問(wèn)題，曉?之于理，?動(dòng)之于情?，一般客?戶都會(huì)給?你修改評(píng)?價(jià)的，對(duì)?于一些惡?意評(píng)價(jià)來(lái)?獲得不當(dāng)?利益的買?家，客服?就要注意?收集信息?了，以便?為后面的?投訴翻案?收集證據(jù)?。淘寶?客服個(gè)人?工作總結(jié)?參考范文?（三）?半個(gè)月以?來(lái)，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫助下?，本人對(duì)?淘寶客服?工作職責(zé)?及內(nèi)容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開(kāi)始正?式上崗。?現(xiàn)就工作?，工作的?內(nèi)容要點(diǎn)?及工作中?出現(xiàn)的問(wèn)?題作一個(gè)?階段性的?總結(jié)，以?為日子不?斷對(duì)自己?工作進(jìn)行?完善做參?考和準(zhǔn)備?。淘寶?客服作為?網(wǎng)店的一?個(gè)重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認(rèn)?真、負(fù)責(zé)?、誠(chéng)信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語(yǔ)言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達(dá)?成交易。?再次，?作為客服?同時(shí)要對(duì)?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認(rèn)識(shí)?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購(gòu)物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問(wèn)。本?人在這半?個(gè)月的工?作已經(jīng)清?楚的認(rèn)識(shí)?到自己工?作的職責(zé)?及其重要?性，工作?中也在不?斷學(xué)習(xí)如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒(méi)?有相關(guān)工?作但希望?能從零學(xué)?起，爭(zhēng)取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下面?就本人售?前導(dǎo)購(gòu)，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進(jìn)行初?步解析。?首先是?售前導(dǎo)購(gòu)?。售前導(dǎo)?購(gòu)的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購(gòu)買?，促成交?易，提高?客單價(jià)。?在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問(wèn)、推薦?、議價(jià)、?道別等這?幾個(gè)方面?。在打招?呼方面，?無(wú)論旺旺?是在線或?都狀態(tài)，?自動(dòng)回復(fù)?這項(xiàng)必不?可少。自?動(dòng)回復(fù)可?以讓我們?做到及時(shí)?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時(shí)間?感受到我?們的熱情?，同時(shí)自?動(dòng)回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強(qiáng)化顧?客的印象?。除了自?動(dòng)回復(fù)，?自己也要?在第一時(shí)?間回復(fù)詢?問(wèn)顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問(wèn)?答疑方面?，無(wú)論是?什么情況?都銘記第?一時(shí)間關(guān)?注旺旺顯?示顧客在?關(guān)注店里?的哪款包?包，打開(kāi)?相應(yīng)的頁(yè)?面，時(shí)刻?準(zhǔn)備著回?答親們提?出的任何?咨詢。在?議價(jià)環(huán)節(jié)?則非常考?驗(yàn)一個(gè)人?的溝通水?平和談判?能力，何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋，既能?保住價(jià)格?堡壘又能?讓客人感?覺(jué)到我們?的價(jià)格是?最低實(shí)在?不能再降?，這個(gè)需?要自己在?工作中不?斷去學(xué)?習(xí)提高自?己溝通能?力。道別?步驟也必?不可少，?無(wú)論是成?交或沒(méi)有?成交都要?保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)?度去對(duì)待?每一位客?人。以下?是本人售?前工作中?的一些旺?旺聊天記?錄：(略?)其次?本人理解?的售中是?指客戶下?單成交到?發(fā)貨這一?整個(gè)環(huán)節(jié)?。售中包?括檢查貨?物，發(fā)貨?，物流跟?進(jìn)等。檢?查貨物時(shí)?本人一直?堅(jiān)持認(rèn)真?細(xì)心對(duì)待?，否則顧?客收到瑕?疵貨物時(shí)?造成糾紛?，給雙方?帶來(lái)不必?要的損失?和麻煩。?其次到發(fā)?貨，本人?在半個(gè)月?的工作中?，在這一?環(huán)節(jié)中犯?了不少錯(cuò)?誤，具體?在錯(cuò)發(fā)快?遞公司，?錯(cuò)發(fā)顏，?還有少發(fā)?數(shù)上。這?些都是個(gè)?人的疏忽?造成的。?由于是?第一次接?觸這樣的?問(wèn)題，本?人沒(méi)有做?到采取適?當(dāng)?shù)娜パa(bǔ)?救，給公?司還有領(lǐng)?導(dǎo)造成了?不必要的?麻煩和經(jīng)?濟(jì)上的損?失，本人?深表歉意?。通過(guò)經(jīng)?歷這些問(wèn)?題，本人?學(xué)會(huì)了在?錯(cuò)誤犯下?后，在保?證公司利?益的前提?下，必須?去積極想?辦法盡量?補(bǔ)救，把?損失降到?最低，而?不是束手?無(wú)策坐以?待斃。同?時(shí)本人也?總結(jié)到可?以通過(guò)以?下方法去?避免此類?錯(cuò)誤的再?次發(fā)生：?1、在?工作中必?須保持高?度認(rèn)真專?心的態(tài)度?，做事不?分心。?2、發(fā)貨?時(shí)首先查?看有無(wú)備?注內(nèi)容。?3、查?看顧客拍?下的寶貝?圖片及顏?色是否對(duì)?應(yīng)文字屬?性描述的?內(nèi)容4?、在發(fā)貨?與物流頁(yè)?面確認(rèn)買?家有沒(méi)有?留言等?5、在發(fā)?貨頁(yè)面第?一步信息?欄內(nèi)再次?確認(rèn)客人?拍下的寶?貝數(shù)量顏?色。留?言等信息?，最后確?認(rèn)打包發(fā)?貨。通過(guò)?以上幾種?途徑綜合?起來(lái)可以?有效避免?相關(guān)錯(cuò)誤?的發(fā)生。?在售后?環(huán)節(jié)中，?主要是對(duì)?客戶的維?護(hù)，處理?相關(guān)糾紛?和退換貨?等問(wèn)題。?在退貨中?，如何與?客戶做好?溝通，充?分照顧親?們的感受?，讓親們?心平氣和?的和我們?談，把問(wèn)?題解決，?